模擬導游 1.2知己知彼-團隊情況分析學習資料

項目一分析技能訓練任務2.知己知彼——團隊情況分析【課時數】2課時【課型】講授、探究課【教學目標】一、知識目標（一）掌握分析團隊情況的三種方法：因時、因地、因人；（二）掌握提供柔性服務的途徑及實施要點。二、能力目標（一）要求學生能夠因時、因地、因人分析團隊的情況以便應對突發(fā)事件；（二）能夠提供柔性服務，強調協調和溝通的能力。三、德育與情感目標（一）培養(yǎng)旅游專業(yè)學生嚴謹、細致、求實的工作態(tài)度；（二）培養(yǎng)學生形成良好的學習意識和學習目標?！窘虒W重點與難點】一、教學重點（一）掌握分析團隊情況的三種方法即：因時、因地、因人；（二）掌握提供柔性服務的途徑及實施要點。二、教學難點（一）學生能夠準確分析團隊的情況以便應對突發(fā)事件；（二）能夠提供柔性服務，強調協調和溝通的能力?！窘虒W過程】一、課堂測驗，復習導入（見學案）旅行社出具的《旅游行程單》應當對哪些內容做出明確的說明？二、導入：為什么要掌握游客的心里需求？掌握了游客的心理需求，導游就能通過針對性服務有效滿足游客的旅游需求，使游客獲得期待中的滿意度，同時也為自己贏得更多的回頭客。三、分析團員情況（一）因時而異隨著旅游活動的開展，游客在不同階段會體現出不同的心理特征。階段名稱階段特點1.行程初期階段：充滿期待與求保障、求異心理行程開始之初，游客初到一地，充滿興奮與激動。但由于人生地不熟，會產生緊張和不安全感。這個階段游客求保障的心態(tài)異常突出，甚至成為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活中熟悉的環(huán)境轉移到新的旅游目的地，對一切充滿好奇，什么都想看、想發(fā)問、想知道答案，一些當地人司空見慣的生活習慣在游客眼里會成為一件新鮮事。2.行程中期階段：享受旅程與散漫心理、挑剔心理隨著行程的進一步展開，游客的個性特征開始顯露，其心理特征主要表現為：（1）散漫心理。游客的自由心態(tài)越來越突出，時間觀念、團體觀念減弱，游覽活動中開始出現自由散漫的現象，容易丟三落四，成員間相處的矛盾會逐漸顯現。（2）挑剔心理。目前，外出旅游仍是大多數百姓生活支出中的一個奢侈項目。游客也往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。而且還會把這種過高的要求寄托在導游員的身上。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導游員在這一階段的工作最為艱難，這個階段也最能考驗導游人員的組織能力、獨立處理問題的能力和控團能力。3.行程結束階段：美好回憶與矛盾心理、忙亂狀態(tài)行程即將結束，大多數游客心理上會有一種矛盾狀態(tài)。一方面是對輕松旅游的在乎，結束之前充滿惋惜與留戀；另一方面需要考慮旅游結束后的事務銜接，挑選為好友親朋帶的禮物、紀念品和自用物品。美好的時光總是短暫的，旅游在某種意義上是一種難忘的經歷和閱歷。這種暫時性特點讓游客在行程結束前總是那么不淡定，充滿糾結。（二）因地而異一方水土一方人，來自不同地區(qū)的游客在待人接物中也會體現出不同的心理特征。我國不同地區(qū)游客的主要個性特點及相應接待技巧如下：客源地區(qū)個性特點接待技巧東北地區(qū)豪爽、講義氣、幽默能侃不要斤斤計較，注意感情投資，彼此坦誠相待，多使用幽默風趣的語言。以北京為代表的華北地區(qū)政治嗅覺敏銳、幽默能侃、文化素養(yǎng)較高、人情味濃多開展文化主題講解，對古建、歷史內容應作充分儲備，相處中以誠動人。以上海為代表的華東地區(qū)戀家、精明細心、文化底蘊深安排清淡飲食，突出地方特色，結算費用條目清楚，耐心答疑，多開展歷史人文方面的交流。以廣東為代表的華南地區(qū)注意避諱、注重養(yǎng)身、時間觀念強說話防“忌”，突出吉利；根據接待級別做好相應的安排；多推薦當地的特色菜肴；多交流商業(yè)文化和飲食文化。西南地區(qū)質樸豪爽、努力進取、重視友情多換位思考，注意對當地地域文化的掌握，熟悉當地代表性的旅游資源，突出文化對比。西北地區(qū)多元民族文化、宗教禁忌嚴格、豪放熱情尊重其民族、宗教以及飲食習慣；待人以誠；熟悉當地代表性的旅游資源。以湖北、湖南為代表的華中地區(qū)倔強執(zhí)著、重友情、肯幫忙服務熱情、友好；彼此坦誠相待；熟悉當地文化及代表性的旅游資源。港澳臺地區(qū)信奉宗教和神靈，忌諱多；講究飲食、養(yǎng)身文化，喜歡新鮮食材；注重宗親情節(jié)、文化尋根，民俗和閩、粵地區(qū)基本相同。多講解人文歷史和祖國的發(fā)展變化、多了解他們的忌諱、多安排具有地方特色的文娛活動（三）因人而異每個地區(qū)的游客既有共同的性格特征和旅游需求，又因個體的不同有所區(qū)別。所以，在接團前，導游員應在注意了解游客的年齡、性別、職業(yè)、身份、同游者情況的等信息，在接待中才能有的放矢，在規(guī)范服務的基礎上開展針對性服務，從點到面，以優(yōu)質服務獲得整個旅游團隊的認可。四、提供柔性服務（一）柔性化服務的途徑1.柔性化服務，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。它是一種非制度化、非標準化的服務，更多地依賴于導游員的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，而非旅行社服務標準、規(guī)范的硬性條款約束。2.由于游客需求的多樣化和服務環(huán)境的多變性，旅行社在實際工作中必須為導游員適度授權，確保服務現場人員能夠靈活、快速地對游客的要求作出判斷、回應。（二）柔性化服務的實施旅游團隊的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度相當較大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。柔性化服務雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，同時顯示了導游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客切身感受導游人員求真務實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游員、旅行社產生信任并尊重。（三）柔性化服務的細節(jié)通過游客登記的身份證號確定旅途中度過生日的游客，準備一份小禮物、籌備一個小儀式。適逢雨季，為每位游客準備了一件一次性雨衣。旅游旺季，為每位游客準備了一份當地旅游地圖。每天為游客帶兩份當地的主要報紙上車，讓游客了解當地民生。在旅游車上為游客準備了一個小工具箱，里面有針、線、鈕扣、老花鏡、創(chuàng)可貼、套裝小螺絲刀、萬能膠、手機旅充和連接線、相機鏡頭紙。在旅游車上為游客準備兩個充氣靠墊、兩把有旅行社徽記的雨傘。旅途伊始，已根據掌握的游客手機號建立了微信群，旅途心得及時分享。為游客準備了旅途中各個景區(qū)的二維碼資料和免費WiFi使用須知。機場接團時，車上播放的是游客來源地的民歌。長途行車中，關注坐在車廂最后兩排的游客，多次和他們交流。長途行車中，多次走動檢查座位上部行李擱板上的物品是否擱置穩(wěn)妥。導游講解中，有效將旅游目的地文化和游客來源地文化進行對比講解，以熟喻生。高海拔地區(qū)游覽，每晚通過電話或到游客房間問詢身體情況。五、主題活動以小組為單位，收集互聯網上關于導游柔性化