《現(xiàn)代酒店管理基礎》（第二版）課件 任務4 酒店公關與企業(yè)形象

能夠進行酒店品牌及產(chǎn)品的公關設計。

能夠進行酒店企業(yè)的CIS設計。現(xiàn)代酒店必須十分重視酒店形象的設計與塑造。首先，要在企業(yè)的理念識別、行為識別及視覺識別3個方面進行精心地設計，然后，通過公共關系等手段，讓企業(yè)的整體形象識別為廣大公眾所知曉，并在公眾心理上留下深刻的印象，從而為酒店創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。內(nèi)容與成果借鑒與啟示成員與分工匯報內(nèi)容1423雙擊添加標題文字@飯店營銷概述@飯店營銷概述@飯店營銷概述@飯店營銷概述

酒店公共關系的構(gòu)成要素酒店公關人員的素質(zhì)要求酒店公共關系的工作程序（難點）酒店形象的設計與塑造（重點）酒店公共關系概述

酒店公共關系，就是指酒店為了增進與其內(nèi)外公眾之間的了解、信任與合作而組織實施的各項雙向信息溝通活動。

可以幫助酒店在公眾心目中建立良好的企業(yè)形象，提高酒店的知名度；

減少或消除對酒店不利方面的影響；

增強員工的集體凝聚力；

密切與新聞界、顧客、競爭者以及社會公眾搞好關系。（二）酒店公共關系的特點與原則1.酒店公共關系的特點（1）服務性為酒店創(chuàng)造各具特色的形象服務。為公眾提供更好的服務是酒店公共關系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎。（2）營銷性

追求經(jīng)濟效益是酒店的基本目標。公共關系可以與市場營銷相結(jié)合，幫助酒店擴大客源市場，提高酒店的經(jīng)濟效益。（3）全員性必須注重樹立“全員公關”的意識，要讓員工始終牢記：良好的服務會讓顧客滿意；低劣的服務會使顧客卻步，甚至會失去顧客。（4）情感性現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)進入了“情感化”經(jīng)營時代，即“情感”作為一種重要的激勵機制，已成為管理的一種重要方式。在公共關系活動中把“情感”這一重要因素導入其中，使酒店組織更加富有親和力。（5）復雜性

第一，酒店公眾的廣泛性和復雜性。酒店客源市場類型眾多，酒店公共關系活動絕不能簡單從事，一概而論，應區(qū)別不同情況，有針對性地開展多種形式的宣傳、溝通活動。（5）復雜性

第二，酒店類型的多元性和復雜性。酒店公關的主體類型眾多，而且其功能具有多元性。酒店同業(yè)之間既有競爭，又有合作。分工不同的酒店組織之間應當加強溝通，注重相互間的協(xié)調(diào)與配合，樹立起酒店行業(yè)的整體形象，為實現(xiàn)酒店自身和公眾的利益創(chuàng)造一種最佳環(huán)境。（5）復雜性

第三，酒店行業(yè)與其他行業(yè)或部門關系的復雜性。因此，酒店組織，不僅要加強相互之間的溝通與了解，而且還要與社會其他行業(yè)和部門加強聯(lián)系，才能促進酒店的發(fā)展。（6）長遠性酒店公共關系所要追求的最終目標是塑造酒店的良好形象，營造酒店的和諧環(huán)境、促進酒店與社會公眾的共同發(fā)展，這是酒店組織的一項長遠戰(zhàn)略，是酒店公共關系不斷努力的方向。2.酒店公共關系的原則（1）珍惜信譽，注重形象組織的信譽是組織形象的基礎，沒有良好的組織信譽，絕對談不上良好的組織形象。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴，能吸引人才，增強內(nèi)部員工的凝聚力。2.酒店公共關系的原則（2）雙向溝通，和諧發(fā)展公共關系為酒店營造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實現(xiàn)的。通過溝通，酒店與公眾之間可以取得相互的了解和信任；可以消除公眾對自己的誤解；可以使酒店走出危機，開創(chuàng)新局面；可以使公眾對酒店產(chǎn)生好感，從而促進酒店產(chǎn)品和服務的銷售。2.酒店公共關系的原則（3）實事求是，一視同仁在酒店公共關系活動中，公共關系技巧的運用是建立在實事求是的基礎上的。公共關系人員，必須認真對待每一類公眾，在具體交往過程中，對待所有公眾應一視同仁。2.酒店公共關系的原則（4）全員公關，服務社會全員公關是公共關系的基本原則之一。只有酒店全體員工樹立起正確的公關意識，并將公關思想運用于實踐，才能建立起全員公關的堅實基礎。2.酒店公共關系的原則（5）求新、求美、求未來酒店必須要有創(chuàng)新意識，而且在創(chuàng)新的同時還要充分考慮公眾的審美心理。組織形象還關系到組織的未來發(fā)展。因此，形象塑造應該是一個持續(xù)的工作過程，需要放眼未來，考慮長遠的利益。（三）酒店公共關系的職能（1）搜集信息、分析環(huán)境酒店所面對的環(huán)境對酒店及其組織的運行發(fā)揮著導向、促進和制約的作用。酒店組織要生存、發(fā)展，就必須觀察、預測、搜集影響酒店組織運行的環(huán)境因素的變化情況。信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。

內(nèi)部環(huán)境信息包括：員工基本結(jié)構(gòu)，精神面貌、工作態(tài)度、興趣愛好和需要等。

外部環(huán)境信息包括：國家方針、政策的變化，新聞媒介的反應，合作伙伴及競爭對手的歷史和現(xiàn)狀，消費者對酒店產(chǎn)品和服務及組織形象的評價等。（三）酒店公共關系的職能（2）參謀建議、參與決策公關人員經(jīng)常、廣泛、直接地接觸和了解各類公眾，掌握各種信息，所以，能為組織決策提供各種信息和咨詢。公關部門也因此被譽為酒店的“智囊機構(gòu)”和“參謀部”。在很多酒店企業(yè)內(nèi)，公關部門甚至參與組織決策，為組織決策發(fā)揮更直接的作用。（三）酒店公共關系的職能（3）協(xié)調(diào)關系、溝通理解酒店公共關系的協(xié)調(diào)主要是通過信息溝通實現(xiàn)的。一方面，公關部門通過主動地開展相關工作，使組織與公眾之間的關系盡量保持和諧化。另一方面，當組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時，運用公關策略和方法做好溝通、協(xié)調(diào)等工作，擺脫危機。（三）酒店公共關系的職能（4）傳播信息、推廣形象第一，公共關系注重新聞性宣傳，能及時地將有關信息以一定的導向性作用于公眾；

第二，公共關系注重交際性宣傳，即通過專題活動等效果比較好的溝通，推廣酒店；

第三，公共關系注重事件性宣傳，即利用一些已經(jīng)發(fā)生的事件因勢利導地開展宣傳活動，鞏固公眾對酒店組織的整體形象。（三）酒店公共關系的職能（5）塑造形象、贏得聲譽

塑造良好的組織形象是公關的最終目標。公共關系通過對組織形象進行評估和分析，為組織形象進行恰當?shù)亩ㄎ?，為實現(xiàn)組織形象目標提出戰(zhàn)略計劃和實施方案，使組織活動更加協(xié)調(diào)，使組織形象更加完美地展現(xiàn)。二、酒店公共關系的構(gòu)成要素

酒店的公共關系活動，是由作為主體的酒店組織、作為客體的內(nèi)外公眾和作為中介的傳播構(gòu)成的，三者相輔相成，不可分割。（一）酒店公共關系的客體——公眾酒店公共關系的公眾，是指與酒店組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個人的總和。1.酒店公眾的基本特征一般具有以下三個基本特征。（1）廣泛性酒店公眾范圍非常廣泛，包括顧客、社區(qū)、媒介、政府等外部公眾和內(nèi)部公眾。（2）動態(tài)性社會環(huán)境是動態(tài)的、可變的，所以，處于變化環(huán)境中的公眾的價值觀念、消費行為、思維方式等也應該是變化著的，因此，酒店公眾具有動態(tài)性特征。

溫飽型：追求“價廉物美”；

小康型：講究“品牌”、“名牌”。（3）可導性公眾的動機和態(tài)度具有可導性。酒店公共關系工作要借助各種公關方式和手段，通過不懈努力來改變組織機構(gòu)的形象，逐漸影響和改變公眾的態(tài)度，力圖創(chuàng)造較高的公眾信譽度，防止不利于酒店組織的行為出現(xiàn)。2.酒店公眾的分類（1）酒店組織的內(nèi)部公眾一般包括員工和合資酒店中的股東。“內(nèi)求團結(jié)”是酒店內(nèi)部公關的宗旨；健康良好的員工關系，是酒店“外求發(fā)展”的基本保障和塑造酒店形象的基石?！叭诵凝R、泰山移”的效果。

滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。

滿足員工的精神需求，是發(fā)掘勞動潛能、調(diào)動積極性的重要手段。

承認員工的個人價值，切實保障員工的主人翁地位，是使員工自覺地將個人利益與酒店利益合為一體的有效方法。

建立企業(yè)文化、樹立企業(yè)精神，是培養(yǎng)員工認同感、歸屬感的重要途徑。（2）酒店組織的外部公眾主要是指與酒店有著較緊密聯(lián)系和較重要利益關系的社會群體。主要包括顧客、社區(qū)、媒介、政府和競爭對手等。①顧客是指前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。做好顧客公共關系工作的內(nèi)容包括以下三方面：

A.樹立正確的經(jīng)營思想：——“顧客第一”的經(jīng)營思想。

B.摸清顧客的消費心理：酒店公關人員要熟悉消費心理學常識，善于根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)等特征，來把握各類顧客的特殊需求，并將信息及時反饋給決策層，以便決策層快速調(diào)整經(jīng)營方針，有的放矢地開展針對性服務。

C.塑造最佳的服務形象。追求利潤是任何一家酒店的基本動因。但是，實現(xiàn)酒店利潤目標的最根本因素應該是良好的酒店服務質(zhì)量。酒店形象得到了公眾的認可與青睞，酒店才有可能通過滿足社會需求來獲取利潤。②社區(qū)酒店與社區(qū)是一種相互依存、相輔相成的關系。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依賴于社區(qū)的各項服務（如交通管理、水電供應、治安、消防等服務的提供；酒店員工的提供等）。酒店要搞好社區(qū)公共關系，就要積極參與社區(qū)的社會公益事業(yè)；解決社區(qū)居民的就業(yè)問題，幫助社區(qū)居民改善生活，增加福利。③媒介酒店絕不能輕視輿論的作用，酒店公關部要特別重視與新聞媒介的關系，加強與他們的聯(lián)系，并建立起融洽友好的關系。④政府任何企業(yè)都必須在政府的宏觀管理下進行生產(chǎn)經(jīng)營活動。協(xié)調(diào)和改善與政府的關系，對酒店的生存與發(fā)展至關重要。（二）酒店公共關系的中介——傳播1.傳播的含義及其構(gòu)成要素傳播，是進行信息交流與溝通的一種社會行為。傳播的基本構(gòu)成要素包括傳播者、信息、信道和受傳者。2.傳播的類型

人際傳播；

酒店自控傳播；

大眾傳播。（1）人際傳播常見方式有電話、書信、面談等。

顯著優(yōu)點：面對面、直接具體、受傳者有機會立即反饋、交流易于情感化，傳播者可以窺見傳播效果的優(yōu)劣，并根據(jù)反饋的內(nèi)容，及時修正傳播的內(nèi)容。

弊端：范圍較小，影響面不大。（2）酒店自控傳播酒店自控傳播是通過酒店會議、酒店活動、酒店刊物等方式，進行“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”的組織教育，取得樹雄心、鼓士氣、增強凝聚力的效果。其溝通的方式有兩種：

垂直傳播：工作角色方面的溝通；

橫向傳播：感情方面的溝通。（3）大眾傳播是指職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介（如報紙、雜志、廣播、電影、電視等），向為數(shù)眾多的社會公眾提供信息的傳播過程。

顯著特點：傳播速度很快，傳播范圍非常廣泛。它是提高知名度的有效手段之一。三、酒店公關人員的素質(zhì)要求在公共關系實踐中，公關活動成效的大小，不僅取決于公關機構(gòu)是否完善與健全，還取決于公共關系人員的素質(zhì)和能力。（一）開放的心態(tài)（1）廣泛的興趣。（2）健全的性格。（3）熱誠的態(tài)度。（二）多維的公關意識（1）塑造形象意識。（2）溝通服務意識。（3）互惠雙贏意識。（4）強烈的危機意識。（5）立足長遠意識。（三）復合型知識技能（1）語言表達能力。（2）觀察研究能力。（3）組織策劃能力。（4）應變創(chuàng)新能力。四、酒店公共關系的工作程序酒店公關活動必須按照一定的程序和步驟有序地進行。一般情況下，酒店公關活動可以按照“四步工作法”進行在“四步工作法”中，每一個環(huán)節(jié)所要做的具體工作內(nèi)容如下：（一）酒店公關調(diào)研1.酒店公關調(diào)研的含義是指圍繞企業(yè)的經(jīng)營目標與公關目標，運用科學的方法，有步驟地考察酒店的公關狀態(tài)，收集、分析有關信息資料，從而達到掌握情況、為公關策劃做準備的實踐活動。2.酒店公關調(diào)研的程序具體來說，主要包括4個方面的內(nèi)容：（1）制定調(diào)研方案公關調(diào)研方案應包含的內(nèi)容：

第一，調(diào)研目的。

第二，調(diào)研的空間范圍、調(diào)研對象和調(diào)研單位。比如：調(diào)研某市公關公司經(jīng)營情況：

調(diào)研對象：該市所有公共關系公司。

調(diào)研單位：每一個公共關系公司。

調(diào)研范圍：社區(qū)？全市、全省或全國？

第三，公關調(diào)研的方法：訪談、問卷等。

第四，公關調(diào)研的內(nèi)容。即準備向調(diào)研對象調(diào)研哪些問題。

第五，公關調(diào)研的時間和人員安排。

第六，確定調(diào)研資料統(tǒng)計、整理和分析的方法。

第七，調(diào)研經(jīng)費的預算等。（2）搜集調(diào)研資料

原始資料：第一手資料；

次級資料：當?shù)匾延械慕y(tǒng)計資料、檔案和文獻等。（3）整理分析資料

資料整理的大致步驟是：

第一，核實審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭龋?/p>

第二，核實材料的準確性；

第三，核實審查材料完整性，查缺補漏；

第四，將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。

資料分析，就是對文字資料和數(shù)字資料進行綜合的分析研究，從感性認識到理性認識，揭示調(diào)研對象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征。（4）撰寫調(diào)研報告調(diào)研報告的內(nèi)容包括本次調(diào)研目的、方法、始迄、主要調(diào)研人數(shù)、調(diào)查表回收情況，以及對全部資料進行的客觀分析和結(jié)論，做出實事求是的總結(jié)，特別是對信度和效度做出評估。（二）酒店公關策劃1.酒店公關策劃的含義是指酒店公關人員為塑造酒店的良好社會形象或是為了改善酒店所面對的外部環(huán)境，在分析和整理酒店公關調(diào)研資料的基礎上，依照科學方法和原則，憑借自身經(jīng)驗和知識，設計出有針對性的酒店公關方案的過程。2.酒店公關策劃的程序是指對酒店公共關系活動整體方案進行規(guī)劃的基本過程，主要包括的內(nèi)容：（1）確定公關目標

要與組織的整體目標相一致；

應具體明確，避免使人產(chǎn)生誤解；

要具有可行性，通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)；

要具有可控性，要具有一定彈性。（2）確定公關公眾即確定公關活動的目標公眾。（3）確定公關活動主題

活動主題：對公關活動內(nèi)容的高度概括。

要能充分表現(xiàn)公關目標；

既要富有激情，又要使人感到親切；

應該獨特新穎，富有個性；

在表述上要做到簡短凝練，易于記憶和傳播。（4）選擇公關傳播媒介傳播媒介的選擇，一定要與公關目標相結(jié)合、與傳播內(nèi)容相結(jié)合、與傳播對象相結(jié)合、與經(jīng)費預算相結(jié)合。（5）編制公關活動預算①經(jīng)費預算。

②人力預算。

③時間預算。（6）審定公關活動方案

第一步，優(yōu)化方案。就是盡可能地將方案完善化、合理化，強化方案的可行性。

第二步，方案論證。一般由有關高層領導、專家和實際工作者對方案提出問題，由策劃人員進行答辯論證。論證方案應滿足系統(tǒng)性、權變性、效益性和可操作性要求。（三）酒店公關實施1.酒店公關實施的含義是指運用各種傳播手段，把預期的信息傳遞給相關公眾，以影響其態(tài)度或行為，創(chuàng)造有利于酒店生存和發(fā)展的公眾輿論和社會環(huán)境。酒店公關實施是將方案確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實的過程，是整個公關工作的中心。2.酒店公關實施的內(nèi)容酒店公關實施包括以下3個階段：（1）公關實施的傳播階段最應該注意的問題是：首先要如實地執(zhí)行計劃。因為，一個公關計劃從它的萌芽、產(chǎn)生，到成型，都經(jīng)歷了一個過程，都有一定的科學性。所以，在公關計劃執(zhí)行的早期，一定要有堅決性，不能動輒改變計劃。但是，在有時候為了應對急劇變化的形勢，要當機立斷，臨時改變計劃，以應對變化了的形勢。但是，這里所說的“改變”應該是戰(zhàn)術層面上的改變。執(zhí)行計劃的“堅決性”就是指戰(zhàn)略不能隨便動搖，只有這樣才能保證工作的順利展開，實現(xiàn)預期的目標。（2）公關實施的反饋階段就是檢驗傳播效果的階段。在執(zhí)行反饋任務時，一定要注意溝通的方式。要設法得到客戶真實的反饋信息，而不能讓客戶牽著鼻子走。同時，還要注意反饋的及時性。對于客戶的反饋一定要及時處理，不能耽擱。（3）公關實施的修正階段主要任務就是在對收集上來的反饋信息進行充分分析的基礎上，對先前的執(zhí)行過程進行效果評估，及時發(fā)現(xiàn)實施中的偏差，及時對計劃進行必要的調(diào)整和糾正。（四）酒店公關評估1.酒店公關評估的含義是指根據(jù)特定的標準，對酒店公關方案的執(zhí)行與實施情況進行檢查、分析和總結(jié)。目的是找出成功和失敗的經(jīng)驗教訓，作為今后公關活動的參考。2.酒店公關評估的內(nèi)容（1）準備過程的評估①背景材料的充分性。

②信息的組織與項目戰(zhàn)略的合理性。

③信息和項目的有效性。（2）實施過程的評估主要從發(fā)送信息的數(shù)量、信息被傳播媒介所采用的數(shù)量、接收到信息的目標公眾數(shù)量和注意到信息的公眾數(shù)量等方面進行評估。（3）活動效果的評估主要從關注信息內(nèi)容的公眾數(shù)量；改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量；達到的目標和解決的問題以及對社會產(chǎn)生的影響等方面評估。3.酒店公關評估的步驟（1）重溫公關目標（2）收集分析資料（3）形成評估報告（4）運用分析結(jié)果一、酒店公共關系概述二、酒店公共關系的構(gòu)成要素三、酒店公關人員的素質(zhì)要求四、酒店公共關系的工作程序五、酒店形象的設計與塑造（一）酒店形象概述1.酒店形象的含義及其特點酒店形象，是指社會公眾對酒店企業(yè)的行為特征和精神面貌的總體印象以及由此所產(chǎn)生的總體評價。酒店形象具有以下特點：（1）酒店形象的客觀性客觀性是指酒店形象首先是一種物質(zhì)的表現(xiàn)形式。如店容店貌、員工隊伍、客房設施、名稱標志等，是一種客觀存在。酒店自身完善是其良好形象的客觀基礎和基本內(nèi)涵。（2）酒店形象的綜合性酒店形象由酒店實體和酒店精神兩方面復合而成，前者是身軀，后者是靈魂。（3）酒店形象的變化性酒店公眾千差萬別，看法也不盡相同，他們一般是從個人的角度出發(fā)，以酒店是否滿足自己的個體需要作為評判酒店形象好壞的基本依據(jù)。賓客的流動性導致了酒店形象的“流動性”。（4）酒店形象的相對穩(wěn)定性酒店的形象一旦形成，就不會輕易改變。主觀感受的不易改變性，使得酒店的形象有相對的穩(wěn)定性。這對形象好的酒店來說，是一種“福音”，對形象差的酒店來說，則無疑是一種“災難”。2.酒店形象的構(gòu)成（1）酒店人員形象

領導者的形象：才能、資歷、胸襟、作風等?！肮猸h(huán)效應”。

公關人員的形象：品德、個性、才干、能力等。

員工的形象：服務態(tài)度、服務意識、道德修養(yǎng)等?！伴T面”。（2）酒店管理形象

酒店形象依靠酒店管理來塑造，酒店管理形象反證酒店形象。如果走進一個酒店，看到服務員扎堆聊天，站姿不規(guī)范、服務不熱情，說明酒店管理不好，其形象也不會好。（3）酒店實力形象酒店的實力形象首先表現(xiàn)在酒店的空間。如建筑構(gòu)造、設施設備、環(huán)境狀況等。（4）酒店服務形象酒店的服務形象主要是指消費者對酒店提供的服務是否熱情、周到，服務項目是否齊全、便利，服務態(tài)度是否真誠、禮貌，服務質(zhì)量是否有保證，服務是否讓人滿意的反映和評價等。（5）酒店社會形象酒店的社會形象是指酒店對社會公益事業(yè)的關心和參與。最起碼的，酒店要搞好其周圍環(huán)境的建設；其次，酒店對社區(qū)要給予足夠的關心，對公益事業(yè)要大力支持。（二）酒店形象的設計1.酒店形象設計的含義是指采用新穎、獨特、引人入勝的手段，通過新聞媒介的傳播，使酒店企業(yè)的內(nèi)在精神和外顯特征在公眾心理上留下深刻的印象，促使公眾對酒店企業(yè)產(chǎn)生依賴和良好的心理效應，最終達到增加社會認同感的公共關系專業(yè)活動。2.酒店形象設計的內(nèi)容——CIS的設計

CIS，即“企業(yè)識別系統(tǒng)”。它具體包括三個方面：

企業(yè)理念識別（MI）——精神理念（頭）；

企業(yè)行為識別（BI）——動態(tài)形式（手）；

企業(yè)視覺識別（VI）——視覺形象（臉）。（1）企業(yè)理念識別（MI）①企業(yè)理念識別的含義

MI，是一個企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中的經(jīng)營方針、企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略等的統(tǒng)一化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的指導思想和行為準則。這里簡單介紹一下經(jīng)營方針。酒店的經(jīng)營方針，是酒店為了實現(xiàn)經(jīng)營目標而提出的指導方針。

要有個性。不要一味地模仿他人的做法。如美國的“假日旅館”，以“隨時都可能來住宿”為經(jīng)營方針而聞名。即使顧客事先沒有預訂房間，而本旅館又客滿，假日酒店的服務人員也會替顧客想辦法，和距離最近的連鎖店聯(lián)絡。

是服務特色的具體體現(xiàn)：※喜來登——以“物有所值”贏得好感；※希爾頓——以“快”著稱于世；※文華大酒店——以“情”感動公眾。②企業(yè)理念識別的作用A．導向作用通過理念識別可以把酒店員工價值取向統(tǒng)一起來，為其行為提供統(tǒng)一的導向。B．凝聚作用酒店在發(fā)展過程中，必然會出現(xiàn)一種促使企業(yè)向外擴張的作用力——離心力。這種離心力表現(xiàn)在：服務項目的增多，客源市場的擴大，競爭對手的增多等。這種離心力如不受到一定的牽制，很可能會使酒店四分五裂，而這種牽制力量就源于酒店理念識別。C．榜樣作用良好的酒店理念識別，對其它企業(yè)起了很好的楷模作用。酒店理念識別的榜樣作用，很多通過新聞媒介來實現(xiàn)。新聞媒介以第三者的身份，實事求是地對酒店進行報道，使之成為社會各界的榜樣。D．規(guī)范作用通過理念識別，可以讓職工自覺地、發(fā)自心底地規(guī)范自己的行為。E．激勵作用良好的酒店理念識別，可以最大限度地啟發(fā)、誘導、刺激員工潛在的熱情、干勁、能力和智慧。（2）企業(yè)行為識別（BI）①企業(yè)行為識別的含義

BI，是指企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外交往中所具有的一種規(guī)范性行為準則。員工們一招一式的行為舉動都應該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營理念和價值取向，而不是獨立的隨心所欲的個人行為。酒店行為識別是理念識別的具體體現(xiàn)，它把酒店的理念識別外化，使之成為人們看得見、摸得著的東西。

酒店的行為識別通過形形色色的活動，把酒店理念展現(xiàn)在人們周圍，讓人們真切地體會到“言語和行動的統(tǒng)一”。②酒店行為識別的內(nèi)容由內(nèi)部行為識別和外部行為識別組成。A．酒店內(nèi)部行為識別內(nèi)部行為識別的主體是酒店內(nèi)的所有員工，旨在通過活動，加強員工的整體素質(zhì)，增強酒店的向心力和團結(jié)力，為強化酒店內(nèi)部管理服務?；顒拥闹匦氖蔷频甑墓芾眍I域。B．酒店外部行為識別是指酒店對外宣傳、對外促銷時所開展的種種活動。它的活動主體是外部廣大的社會公眾，旨在通過活動，加強酒店的推銷力度，側(cè)重點是酒店的經(jīng)營活動。（3）企業(yè)視覺識別（VI）①企業(yè)視覺識別的含義

VI，是在MI和BI的基礎上，將企業(yè)經(jīng)營理念、行為規(guī)范等，通過視覺傳播形式，有組織有計劃地傳遞給客戶、公眾及企業(yè)員工，從而樹立起統(tǒng)一、獨特的企業(yè)形象。VI包括企業(yè)標志、企業(yè)名稱、企業(yè)商標、企業(yè)標準色、象征圖形、企業(yè)造型等。在信息社會中，企業(yè)視覺識別系統(tǒng)幾乎就是企業(yè)的全部信息載體。缺乏了視覺識別，整個CIS就不復存在。有關資料表明，人們接受和識別外部信息，是通過五官進行的。

理念識別——企業(yè)的頭腦和靈魂；

行為識別——企業(yè)的處世方式；

視覺識別系統(tǒng)——企業(yè)的著裝和儀表。②企業(yè)視覺識別的內(nèi)容包括兩個方面：基本要素和應用要素。A．基本要素主要包括：企業(yè)名稱、品牌標志、標準字體、標準色、宣傳口號等。B．應用要素是企業(yè)將基本要素，傳遞到企業(yè)公眾時所運用的各種載體。這些信息傳遞的載體主要包括：建筑特色、廣告、環(huán)境布局、運輸系統(tǒng)、賓客用品、禮儀服務等。基本要素和應用要素之間的關系可以用一個SCMR模式表示。3.酒店形象設計的程序一個酒店，從決定導入形象識別系統(tǒng)到初步完成實施，一般至少要一年半到兩年的時間，甚至更長。酒店CIS的導入分四步走：（1）調(diào)查研究

調(diào)查分一般營運狀況調(diào)查和形象調(diào)查兩大塊內(nèi)容。它的任務是通過大量的調(diào)查，找出酒店在形象建設中存在的問題。

形象調(diào)查具體分為內(nèi)部形象調(diào)查和外部形象調(diào)查。（2）定位策劃根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定導入CIS是強化已有的形象為主，還是徹底改善原有的形象。若是徹底改善，則進行重新定位。

酒店形象定位就是酒店選擇以建立什么形象作為自己的識別點，以何種面目出現(xiàn)。

策劃就是提出“形象方針”，并將此方針視覺化，借助媒介加以擴散。（3）實施管理

導入時機：可選擇在酒店周年紀念日、推出新服務項目、酒店合并等特殊時機，效果會比較好；

導入方式：可以采用全面進攻式，也可以采用分步實施式；

導入原則：堅持“管理質(zhì)量為本”，遵循自上而下的原則。（4）檢測評估

評估的意義：※及時修正本次CIS實施中的不足；※找出在推行CIS時酒店的薄弱環(huán)節(jié)，找準癥結(jié)下大力氣整改；※為酒店第二次CIS計劃立案提供依據(jù)。

評估的方法：通過測定酒店在導入CIS