旅游投訴處理與糾紛解決協(xié)議

旅游投訴處理與糾紛解決協(xié)議合同編號：__________甲方（投訴方）：________________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________乙方（旅游服務(wù)提供方）：____________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________第一章定義與術(shù)語1.1“投訴”指甲方就乙方提供的旅游服務(wù)中的不滿意事項向乙方提出的書面或口頭上的不滿或要求。1.2“旅游服務(wù)”指乙方為甲方提供的包括但不限于旅游咨詢、預(yù)訂、交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等服務(wù)。1.3“糾紛”指甲乙雙方在旅游服務(wù)過程中因權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等產(chǎn)生的爭議。第二章合同目的與適用范圍2.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在旅游服務(wù)過程中投訴處理與糾紛解決的程序、方式和責(zé)任。2.2本協(xié)議適用于甲乙雙方在旅游服務(wù)過程中發(fā)生的所有投訴與糾紛。第三章投訴處理程序3.1投訴提出3.1.1甲方有權(quán)在旅游服務(wù)過程中，對乙方的服務(wù)提出投訴。3.1.2甲方應(yīng)在發(fā)覺問題的第一時間內(nèi)向乙方提出投訴，并盡可能提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容、證據(jù)材料。3.2投訴處理3.2.1乙方應(yīng)在接到投訴后的3個工作日內(nèi)，對甲方的投訴進(jìn)行初步審查，并根據(jù)投訴內(nèi)容及時采取措施。3.2.2乙方應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)，向甲方書面回復(fù)投訴處理結(jié)果，并說明處理依據(jù)和理由。第四章糾紛解決方式4.1協(xié)商解決4.1.1甲乙雙方在發(fā)生糾紛時，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。4.1.2協(xié)商應(yīng)在糾紛發(fā)生后15日內(nèi)進(jìn)行，雙方應(yīng)積極溝通，爭取達(dá)成一致意見。4.2調(diào)解解決4.2.1若協(xié)商未能解決糾紛，甲乙雙方可共同選擇調(diào)解機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。4.2.2調(diào)解應(yīng)在糾紛發(fā)生后30日內(nèi)進(jìn)行，調(diào)解結(jié)果對甲乙雙方具有約束力。4.3訴訟解決4.3.1若調(diào)解未能解決糾紛，甲乙任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。4.3.2訴訟應(yīng)在糾紛發(fā)生后6個月內(nèi)提起，逾期甲方喪失訴訟權(quán)利。第五章投訴處理與糾紛解決的責(zé)任5.1甲方責(zé)任5.1.1甲方應(yīng)如實提供投訴與糾紛相關(guān)的證據(jù)材料。5.1.2甲方在投訴與糾紛解決過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得采取過激行為。5.2乙方責(zé)任5.2.1乙方應(yīng)對甲方的投訴給予高度重視，并及時、妥善處理。5.2.2乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的時間和方式回復(fù)甲方投訴處理結(jié)果。5.2.3乙方在糾紛解決過程中，應(yīng)積極履行調(diào)解、訴訟等程序，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章投訴處理與糾紛解決的費用6.1投訴處理費用6.1.1甲方在投訴過程中產(chǎn)生的合理費用，如通信費、交通費等，由甲方自行承擔(dān)。6.1.2乙方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費用，由乙方自行承擔(dān)。6.2糾紛解決費用6.2.1協(xié)商解決糾紛過程中，甲乙雙方各自承擔(dān)自身的費用。6.2.2調(diào)解解決糾紛過程中，甲乙雙方應(yīng)按照調(diào)解機構(gòu)的規(guī)定承擔(dān)調(diào)解費用。6.2.3訴訟解決糾紛過程中，甲乙雙方應(yīng)按照國家有關(guān)訴訟費用的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的費用。第七章保密與隱私保護(hù)7.1保密7.1.1甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。7.1.2甲乙雙方應(yīng)采取合理的保密措施，防止保密信息泄露給第三方。7.2隱私保護(hù)7.2.1甲乙雙方在合同履行過程中應(yīng)尊重對方的隱私權(quán)，不得非法收集、使用、泄露對方個人隱私信息。7.2.2甲乙雙方應(yīng)遵守國家有關(guān)隱私保護(hù)的法律法規(guī)，切實保護(hù)對方的隱私權(quán)益。第八章違約責(zé)任8.1甲方違約責(zé)任8.1.1甲方違反本協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)致投訴處理或糾紛解決不能正常進(jìn)行，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。8.1.2甲方在投訴與糾紛解決過程中，采取過激行為，造成乙方損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。8.2乙方違約責(zé)任8.2.1乙方未按照本協(xié)議約定及時處理甲方投訴，造成甲方損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。8.2.2乙方在糾紛解決過程中，未履行調(diào)解、訴訟等程序，導(dǎo)致糾紛不能及時解決，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第九章適用法律與爭議管轄9.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2任何因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的爭議，應(yīng)提交乙方所在地人民法院管轄。第十章其他條款10.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。10.2本協(xié)議經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效，有效期為____年，自生效之日起計算。10.3本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.4本協(xié)議的修改、補充、解除或終止，均應(yīng)書面進(jìn)行，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致并簽字蓋章后生效。第十一章合同的轉(zhuǎn)讓與繼承11.1除非得到對方的書面同意，否則任何一方不得將本合同項下的任何權(quán)利或義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。11.2如一方發(fā)生合并、分立或破產(chǎn)等情況，其在本合同項下的權(quán)利和義務(wù)由承繼其權(quán)利和義務(wù)的法人或組織繼承。第十二章不履行合同的責(zé)任12.1若因不可抗力因素導(dǎo)致任何一方未能履行本合同項下的義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關(guān)證明。12.2不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭、停工等，受影響方在不可抗力事件結(jié)束后應(yīng)盡快恢復(fù)履行義務(wù)。第十三章合同的終止與解除13.1在以下情況下，任何一方有權(quán)書面通知對方終止本合同：13.1.1另一方嚴(yán)重違反本合同的條款，且在收到糾正通知后30日內(nèi)未能糾正；13.1.2另一方申請破產(chǎn)或被宣告破產(chǎn)；13.1.3法律法規(guī)的變化使得本合同的履行成為非法。13.2合同的終止或解除不影響雙方在合同終止或解除之前的權(quán)利和義務(wù)，也不影響因違約產(chǎn)生的賠償責(zé)任的追究。第十四章通知與送達(dá)14.1本合同項下的所有通知、請求、同意、批準(zhǔn)等文件應(yīng)以書面形式作出，并通過郵件、快遞或掛號郵件方式送達(dá)對方指定的地址。14.2通知在發(fā)出后視為送達(dá)，如果通過郵件發(fā)出，則以發(fā)送時間為準(zhǔn)；如果通過快遞或掛號郵件發(fā)出，則以郵戳?xí)r間為準(zhǔn)。第十五章一般條款15.1本合同構(gòu)成甲乙雙方關(guān)于旅游投訴處理與糾紛解決的全部協(xié)議，取代了所有以前的口頭或書面協(xié)議。15.2本合同的任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的有效性和可執(zhí)行性。15.3本合同的條款可以由甲乙雙方通過書面