《人類輔助生殖健康管理服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》

2T/CHCXXXX—202X人類輔助生殖健康管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了人類輔助生殖健康管理服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、環(huán)境和設(shè)施、用品和用具、健康管理信息化系統(tǒng)、健康宣教服務(wù)、服務(wù)操作流程及要求、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)文件與記錄、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及安全管理。本文件適用于圍繞輔助生殖開(kāi)展的健康管理服務(wù)，以科普教育、診前咨詢?cè)u(píng)估、診中協(xié)同陪護(hù)、診后隨訪、保健服務(wù)、健康保險(xiǎn)等非醫(yī)療服務(wù)為主要內(nèi)容，包含了營(yíng)養(yǎng)、飲食、保險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)、心理、優(yōu)生、生活方式、保健護(hù)理等多學(xué)科交叉融合服務(wù)。本文件不適用于輔助生殖臨床醫(yī)療服務(wù)。在本文件中使用如下助動(dòng)詞：2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/TGB/TGB/TGB/TGB/T1888323526304433044439509室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品中必需營(yíng)養(yǎng)素添加通則保健服務(wù)通用要求保健服務(wù)業(yè)分類健康管理保健服務(wù)規(guī)范GZB4-03-02-06營(yíng)養(yǎng)配餐員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)GZB4-07-99-01心理咨詢師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)GZB4-14-02-01公共營(yíng)養(yǎng)師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)GZBX2-05-05-09健康管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GZBX4-07-99-14生殖健康咨詢師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)SB/T10474餐飲業(yè)營(yíng)養(yǎng)配餐技術(shù)要求WS377.8婦女保健基本數(shù)據(jù)集第8部分：孕前優(yōu)生健康檢查WS/T427臨床營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查WS/T526婦幼保健服務(wù)信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范WS/T578.1中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量第1部分：宏量營(yíng)養(yǎng)素WS/T578.2中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量第2部分：常量元素WS/T578.3中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量第3部分：微量元素WS/T578.4中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量第4部分：脂溶性維生素WS/T578.5中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量第5部分：水溶性維生素DB34/T3564孕前優(yōu)生健康檢查服務(wù)規(guī)范DB45/T2660孕產(chǎn)婦心理健康診療服務(wù)規(guī)范T/CHC2001生殖健康咨詢服務(wù)規(guī)范T/CHCXXXX—202X33術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1人類輔助生殖Humanassistedreproduction指運(yùn)用醫(yī)學(xué)技術(shù)和方法對(duì)人的卵子、精子、受精卵或胚胎進(jìn)行人工操作，以達(dá)到備孕的目的。注：醫(yī)學(xué)技術(shù)包括人工授精和體外受精-胚胎移植技術(shù)，以及各種衍生技術(shù)。[來(lái)源：《實(shí)用人類輔助生殖技術(shù)》，黃荷鳳著，人民衛(wèi)生出版社]3.2人類輔助生殖健康管理Humanassistedreproductivehealthmanagement針對(duì)人類輔助生殖服務(wù)對(duì)象開(kāi)展的早期健康教育、健康咨詢、健康篩查與評(píng)估、轉(zhuǎn)診建議，對(duì)高危人群或有明確需求人群的診前就醫(yī)指導(dǎo)、診中陪護(hù)和協(xié)同、診后隨訪和跟蹤服務(wù)、以及全過(guò)程的人文關(guān)懷服務(wù)。3.3人類輔助生殖健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)Humanassistedreproductivehealthmanagementserviceinstitution為目標(biāo)人群提供人類輔助生殖健康管理服務(wù)的非醫(yī)療機(jī)構(gòu)。3.4人類輔助生殖專項(xiàng)健康保險(xiǎn)SpecialHealthInsuranceforhumanassistedreproduction由專業(yè)保險(xiǎn)公司對(duì)服務(wù)對(duì)象接受輔助生殖技術(shù)診療服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)，減少服務(wù)對(duì)象因輔助生殖技術(shù)可能失敗而造成的經(jīng)濟(jì)損失。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有法人資格，其注冊(cè)登記的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包括健康管理服務(wù)（非醫(yī)療），以及與其實(shí)際經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相符的內(nèi)容。4.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)持有但不限于衛(wèi)生許可證等有效證明文件。4.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目持有必要的資質(zhì)/許可證明。4.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所宜獲得由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量、安全等相關(guān)證書。4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求4.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB/T30443和GB/T39509規(guī)定。4.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做到服務(wù)承諾公開(kāi)、真實(shí)、可監(jiān)督；不進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)顧客。4.2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生、人力資源管理、質(zhì)量管理、顧客管理、服務(wù)項(xiàng)目操作、店務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部檢查、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)控制與安全管理等方面的規(guī)章制度和工作規(guī)范（SOP），形成文件，并保存執(zhí)行記錄。4.2.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立可體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)和職能部門，明確相關(guān)管理職責(zé)。4.2.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管控方案或措施，內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋：可能風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別方法和預(yù)警機(jī)制、防范的措施、出現(xiàn)異常的應(yīng)急處理方案、顧客權(quán)益保護(hù)的措施等，并定期演練。4.2.6服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管和使用顧客信息及個(gè)人物品。4.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診通道T/CHCXXXX—202X44.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專職部門和人員為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診服務(wù)。4.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)宜與人類輔助生殖技術(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂轉(zhuǎn)接診服務(wù)合作協(xié)議，確保服務(wù)的可靠性。4.4人員要求4.4.1人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的需要，配置相應(yīng)的管理人員和服務(wù)技能人員等，并建立人員管理制度和員工檔案。服務(wù)機(jī)構(gòu)宜制定人才發(fā)展規(guī)劃，建立人員的績(jī)效考核制度，并保存相關(guān)記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)立專職人力資源管理部門，制定人力資源規(guī)劃及各項(xiàng)人力資源招聘、培訓(xùn)、考核、薪資福利、員工職業(yè)生涯發(fā)展等管理制度，并保存相關(guān)記錄。4.4.2管理人員應(yīng)有中專（含高中）以上學(xué)歷或同等文化程度。應(yīng)具有從事本行業(yè)2年以上的工作經(jīng)歷。應(yīng)了解本服務(wù)機(jī)構(gòu)和其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所提供的服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)知識(shí)，具有指導(dǎo)或解決管理過(guò)程中具體問(wèn)題的能力。應(yīng)了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門規(guī)章的要求。管理人員中具備5年以上從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，或持有中級(jí)以上職稱證書、國(guó)家相關(guān)高級(jí)職業(yè)資格證書，或大專以上學(xué)歷者不低于在冊(cè)管理人員總數(shù)的50%。4.4.3技能人員應(yīng)有相關(guān)專業(yè)中專（或高中、中職、中技）及以上文化程度。注：相關(guān)專業(yè)包括：護(hù)理，健康管理，公共衛(wèi)生，藥學(xué)，中藥，藥應(yīng)具備相關(guān)部門頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)方向的職業(yè)培訓(xùn)證書，或持有相關(guān)技能的國(guó)家職業(yè)資格證書（或?qū)I(yè)技術(shù)資格證書、職業(yè)技能等級(jí)證書）。應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得《預(yù)防性健康檢查合格證》。應(yīng)掌握本崗位服務(wù)規(guī)范要求。應(yīng)具備緊急救護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)。4.4.4培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)考核管理規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：專業(yè)知識(shí)和技能、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、企業(yè)管理制度、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存培訓(xùn)教材及相關(guān)培訓(xùn)實(shí)施和考核記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)宜定期委派管理人員和技能人員參加外部的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，取得并保存活動(dòng)參與證服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部專職或外部聘請(qǐng)的培訓(xùn)教師應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)三級(jí)（高級(jí)）及以上職業(yè)資格證書（或職業(yè)技能等級(jí)證書），或中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)資格證書，或大學(xué)本科及以上學(xué)歷。4.5保密要求4.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私信息和資料保密，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意不擅作他用，受司法檢察機(jī)關(guān)要求調(diào)用時(shí)除外。4.5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)將服務(wù)案例作為宣傳報(bào)道用途時(shí)，應(yīng)隱藏涉及個(gè)人隱私的相關(guān)信息。4.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)室/區(qū)域的私密性，保證服務(wù)過(guò)程中不受外界干擾。4.5.4服務(wù)人員在需要向第三者（包括服務(wù)對(duì)象的配偶）了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人情況時(shí)，必須征得服務(wù)對(duì)象同意，受司法檢察機(jī)關(guān)要求調(diào)用時(shí)除外。4.5.5服務(wù)機(jī)構(gòu)為不具備民事行為主體資格的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)獲得合法監(jiān)護(hù)人的同意。T/CHCXXXX—202X55環(huán)境和設(shè)施5.1服務(wù)場(chǎng)所要求5.1.1內(nèi)部和外部環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，設(shè)置統(tǒng)一的LOGO和圖文。5.1.2宜劃分接待區(qū)、咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)明確，具有私密服務(wù)性質(zhì)的服務(wù)區(qū)域應(yīng)采取隱私保護(hù)措施。5.1.3室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883規(guī)定。5.1.4聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合GB3096規(guī)定。5.1.5應(yīng)盡量采用自然采光，自然采光不足時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)的照明措施。5.1.6環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定。5.1.7應(yīng)設(shè)有消毒間或消毒區(qū)域或配備相應(yīng)的消毒設(shè)備；消毒區(qū)域的地面應(yīng)清潔、干燥、通風(fēng)換氣良好、不存放雜物。5.1.8應(yīng)設(shè)置適宜的溫度和濕度，并保留記錄。5.1.9應(yīng)設(shè)置醒目的禁止吸煙警語(yǔ)和標(biāo)識(shí)?？稍谙鄳?yīng)房間或區(qū)域放置香熏設(shè)備。5.1.10應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置進(jìn)行信息公示，包括：機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、技能服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)禁忌、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴電話等。5.2服務(wù)設(shè)施和設(shè)備要求5.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有與人類輔助生殖健康管理服務(wù)項(xiàng)目相匹配的符合國(guó)家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施和設(shè)備。5.2.2應(yīng)制定并實(shí)施文件化的服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定，可制定重要設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備清單目錄。5.2.3應(yīng)采購(gòu)合格的設(shè)施和設(shè)備，保存有效的采購(gòu)合同、發(fā)票、收貨單和入庫(kù)單、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、供應(yīng)商相關(guān)資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品相關(guān)資質(zhì)證明文件。5.2.4應(yīng)對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，保存培訓(xùn)和考核記錄。5.2.5應(yīng)有用于監(jiān)控公共區(qū)域的設(shè)施，在監(jiān)控區(qū)域的醒目位置張貼提示標(biāo)識(shí)；在涉及個(gè)人隱私的區(qū)域禁止安裝監(jiān)控設(shè)施。5.2.6應(yīng)配備符合國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的消防設(shè)施。5.2.7應(yīng)配備顧客咨詢、預(yù)約登記、結(jié)賬等服務(wù)的服務(wù)臺(tái)或服務(wù)區(qū)。5.2.8顧客接待區(qū)應(yīng)有為顧客提供休息的相關(guān)設(shè)施。5.2.9應(yīng)使用健康管理服務(wù)相關(guān)的電子信息系統(tǒng)。5.2.10可在相關(guān)區(qū)域設(shè)置中英文標(biāo)識(shí)。5.2.11經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。5.2.12適用時(shí)，宜有為顧客存放保管私人物品的設(shè)施。5.2.13適用時(shí)，應(yīng)對(duì)殘疾人士、智障人士應(yīng)采取針對(duì)性服務(wù)措施。5.2.14應(yīng)配備專業(yè)維護(hù)人員，按照要求維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施。5.2.15應(yīng)保存相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄。6用品和用具6.1健康宣教用品要求6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置專門用于向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展健康宣教的用品。注：宣教用品可包括書籍、手冊(cè)、招貼畫、模型、教具、電腦、平板電視6.1.2實(shí)物宣教用品應(yīng)具備安全性、適用性、耐用性、環(huán)保性和美觀性。6.1.3宣教用品應(yīng)包含準(zhǔn)確、科學(xué)的健康科普信息，避免誤導(dǎo)使用者。6.1.4宣教用品包含的內(nèi)容應(yīng)表達(dá)清晰、易讀取，便于理解。6.1.5用于示教的男女生殖系統(tǒng)示意圖或教具、男女生殖器官模型、性用品等不宜展示在明顯位置，應(yīng)設(shè)置專門存放空間。6.2篩查檢測(cè)用品要求T/CHCXXXX—202X66.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)可在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為服務(wù)對(duì)象提供可以自行取樣和自行使用的健康篩查檢測(cè)用品。6.2.2應(yīng)采購(gòu)符合國(guó)家的健康篩查檢測(cè)用品，保存有效的采購(gòu)合同、發(fā)票、收貨單和入庫(kù)單、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、供應(yīng)商相關(guān)資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品相關(guān)資質(zhì)證明文件。6.2.3健康篩查檢測(cè)用品應(yīng)適合在非醫(yī)療健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)使用，檢測(cè)內(nèi)容和數(shù)據(jù)應(yīng)符合并能滿足服務(wù)需要。6.2.4應(yīng)制定并實(shí)施文件化的篩查檢測(cè)用品管理規(guī)定，可制定用品清單目錄。6.2.5應(yīng)對(duì)用品操作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，保存培訓(xùn)和考核記錄。6.2.6一次性用品及材料不得重復(fù)使用，重復(fù)使用的用品應(yīng)一客一換一消毒。6.2.7已消毒和未消毒用品應(yīng)明確標(biāo)識(shí)和隔離存放。6.3健康檔案要求6.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)對(duì)象建立健康檔案，設(shè)置專用文件柜保存健康檔案的相關(guān)材料。6.3.2健康檔案內(nèi)容包括：一般信息、生活方式（飲食、吸煙、飲酒、睡眠、心理、運(yùn)動(dòng)、社會(huì)交往等）、健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、過(guò)敏史、相關(guān)病史、家族病史等。7健康管理信息化系統(tǒng)7.1系統(tǒng)硬件要求7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備用于健康管理服務(wù)的信息化系統(tǒng)。7.1.2應(yīng)有可以承載運(yùn)行信息化系統(tǒng)軟件的用戶端電腦設(shè)備。7.1.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)滿足高速、穩(wěn)定、可靠的要求，以支持信息管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上的高效運(yùn)行。7.1.4網(wǎng)絡(luò)通信帶寬應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行規(guī)劃，以確保數(shù)據(jù)的順暢傳輸。7.1.5應(yīng)配備必要的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，以確保信息化系統(tǒng)的安全性。7.1.6適用時(shí)，可配備移動(dòng)式終端（如平板電腦、手持設(shè)備等），以便在移動(dòng)環(huán)境下進(jìn)行健康數(shù)據(jù)的采集和管理。7.2系統(tǒng)軟件要求7.2.1信息化系統(tǒng)軟件的功能應(yīng)滿足人類輔助生殖健康管理服務(wù)的需求。7.2.2系統(tǒng)軟件宜包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、智能輔助評(píng)估和制定干預(yù)方案的功能。7.2.3系統(tǒng)軟件應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全性、運(yùn)行穩(wěn)定性、操作易用性和可維護(hù)性。7.2.4系統(tǒng)軟件宜接入人工智能應(yīng)用模塊，用于提高系統(tǒng)使用效率。7.3系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)要求7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專門人員進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)，可以是內(nèi)部專職人員或外部第三方服務(wù)人員。7.3.2應(yīng)按月度進(jìn)行系統(tǒng)檢查，包括軟件更新、硬件檢查、安全漏洞掃描、數(shù)據(jù)備份等。7.3.3維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括故障應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)恢復(fù)、事后優(yōu)化等。8健康宣教服務(wù)8.1服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)健康宣教要求8.1.1可提供健康教育折頁(yè)、健康教育處方和健康手冊(cè)等印刷資料，放置在服務(wù)場(chǎng)所的顯眼位置，便于服務(wù)對(duì)象取閱。8.1.2可在電子設(shè)備上播放健康教育音像資料。8.1.3應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置健康教育宣傳欄，定期更新健康教育內(nèi)容，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性；宣傳欄應(yīng)設(shè)置在顯眼位置，便于顧客觀看。8.1.4可利用各種健康主題日或針對(duì)轄區(qū)重點(diǎn)健康問(wèn)題，開(kāi)展健康咨詢活動(dòng)，為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)和建議。8.1.5可定期舉辦健康知識(shí)講座，邀請(qǐng)專家或醫(yī)生為服務(wù)對(duì)象講解健康知識(shí)，提高服務(wù)對(duì)象的健康素養(yǎng)和服務(wù)依從性；講座內(nèi)容應(yīng)貼近服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，注重實(shí)用性和可操作性。T/CHCXXXX—202X78.1.6可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況和需求，開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)體化健康知識(shí)和健康技能的教育。8.1.7健康教育內(nèi)容應(yīng)基于科學(xué)循證依據(jù)和權(quán)威專家的指導(dǎo)，確保信息的準(zhǔn)確性和可靠性，及時(shí)更新健康教育內(nèi)容，反映最新的健康研究成果和健康促進(jìn)策略。8.1.8在開(kāi)展健康教育活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注重與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)和交流，了解需求，收集反饋和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化健康教育服務(wù)。8.2服務(wù)場(chǎng)所外部健康宣教活動(dòng)要求8.2.1可制作健康教育折頁(yè)、手冊(cè)、海報(bào)等印刷資料，在戶外適宜場(chǎng)所發(fā)放，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、易于理解。8.2.2可在社區(qū)、機(jī)關(guān)、企業(yè)等場(chǎng)所的公告欄、宣傳欄張貼健康教育海報(bào)和宣傳資料，定期更新健康教育內(nèi)容。8.2.3可定期在社區(qū)、機(jī)關(guān)、企業(yè)等場(chǎng)所舉辦健康講座，邀請(qǐng)專家或醫(yī)生講解健康知識(shí)。8.2.4可在適宜場(chǎng)所開(kāi)展健康咨詢公益活動(dòng)，為受眾提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)和建議。8.2.5宜與社區(qū)、機(jī)關(guān)、企業(yè)等場(chǎng)所的相關(guān)部門建立合作關(guān)系，共同開(kāi)展健康教育活動(dòng)；利用相關(guān)部門的資源和優(yōu)勢(shì)，提高健康教育的覆蓋面和影響力。8.3互聯(lián)網(wǎng)線上健康宣教要求8.3.1可利用微信公眾號(hào)、微博、短視頻、直播平臺(tái)等公域新媒體工具，發(fā)布健康教育內(nèi)容，擴(kuò)大健康教育的覆蓋面和影響力。8.3.2可創(chuàng)建健康教育私域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP，面向特定人群發(fā)布健康教育內(nèi)容。8.3.3可利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用等平臺(tái)，提供人類輔助生殖健康相關(guān)的健康知識(shí)庫(kù)、健康咨詢服務(wù)、健康管理應(yīng)用工具、在線課程、直播講座等在線服務(wù)。8.3.4鼓勵(lì)受眾參與討論和提問(wèn)，通過(guò)在線問(wèn)答、社群互動(dòng)等方式，及時(shí)解答受眾的疑惑，了解其需求和反饋。8.3.5可開(kāi)展線上健康挑戰(zhàn)、問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng)，提高受眾的參與度和健康素養(yǎng)。8.3.6應(yīng)確保健康教育信息易于獲取，使受眾通過(guò)搜索引擎、社交媒體等渠道能夠方便地找到所需的健康知識(shí)。8.3.7宜提供多語(yǔ)言、多文化背景的健康教育內(nèi)容，滿足不同受眾的需求。8.3.8應(yīng)確保互聯(lián)網(wǎng)線上健康教育平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性，防止信息泄露和黑客攻擊。8.3.9應(yīng)提供良好的用戶體驗(yàn)，如界面友好、操作簡(jiǎn)便等，提高受眾的滿意度和參與度。9服務(wù)操作流程及要求9.1基本要求9.1.1服務(wù)對(duì)象聯(lián)系服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)對(duì)象聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。注：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，StandardOperationProcedure，服務(wù)對(duì)象聯(lián)系應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，建立登記記錄，填寫服務(wù)對(duì)象相關(guān)信息和要求。9.1.2服務(wù)禮儀應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)禮儀SOP，包括但不限于儀容儀表、著裝、服務(wù)用語(yǔ)、微笑服務(wù)、接待禮節(jié)等。宜設(shè)置迎賓或接待人員，或設(shè)置有接待功能的機(jī)器人。工作時(shí)，工作人員應(yīng)著整潔、合體的統(tǒng)一制服、工作鞋，佩戴工牌（工牌不應(yīng)可能對(duì)服務(wù)對(duì)象造成損傷）。工作時(shí)，工作人員操作前應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生消毒，并注意個(gè)人衛(wèi)生（如：無(wú)異常體味，頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)指甲等），不佩戴/攜帶可能影響工作的飾品飾物或隨身物品。工作人員應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。9.1.3服務(wù)接待T/CHCXXXX—202X應(yīng)設(shè)置接待室或?qū)ｉT接待區(qū)域，服務(wù)接待主要包括：預(yù)約接待、現(xiàn)場(chǎng)接待、停車服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀要求，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供接待、咨詢服務(wù)。應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同應(yīng)歸檔保存。必要時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可收集顧客的醫(yī)院就診記錄、醫(yī)學(xué)檢查報(bào)告、體檢報(bào)告等資料。9.1.4出入管理進(jìn)入服務(wù)室/區(qū)域的人員、物品等應(yīng)注意衛(wèi)生安全，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清潔和消毒。出入人員宜進(jìn)行出入登記，必要時(shí)對(duì)出入人員進(jìn)行檢查和測(cè)溫。非工作人員未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意不得進(jìn)入服務(wù)室/區(qū)域，保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私。9.2健康篩查檢測(cè)服務(wù)9.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供健康篩查檢測(cè)服務(wù)。注：健康篩查檢測(cè)主要用于預(yù)警篩查和初步評(píng)估，不包括輔助生殖醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展的9.2.2健康篩查檢測(cè)應(yīng)采取由服務(wù)對(duì)象自取樣的方式，禁止開(kāi)展臨床醫(yī)療檢查行為。9.2.3健康篩查檢測(cè)內(nèi)容可包括但不限于：a)尿液有機(jī)酸檢測(cè)；b)微量營(yíng)養(yǎng)元素檢測(cè)；c)毒性元素檢測(cè)；d)環(huán)境激素檢測(cè)；e)食物不耐受檢測(cè)；f)脫氫表雄酮（DHEA）檢測(cè)；g)相關(guān)指標(biāo)的基因檢測(cè)，等。9.2.4在輔助生殖健康管理全周期中宜持續(xù)進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的健康監(jiān)測(cè)，用于前后對(duì)比，評(píng)估健康管理服務(wù)效果。9.3醫(yī)療轉(zhuǎn)診服務(wù)9.3.1對(duì)于經(jīng)健康篩查檢測(cè)結(jié)果提示存在疾病風(fēng)險(xiǎn)、或主動(dòng)提出有醫(yī)療服務(wù)需要的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供就診建議與轉(zhuǎn)診服務(wù)。9.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與接收轉(zhuǎn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同，確保轉(zhuǎn)診服務(wù)質(zhì)量安全。9.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施轉(zhuǎn)診服務(wù)之前，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供知情同意書，并得到服務(wù)對(duì)象書面簽字確認(rèn)。9.3.4在實(shí)施轉(zhuǎn)診服務(wù)之前，服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要提供陪診就醫(yī)服務(wù)，并確定陪診人員。9.4醫(yī)療陪診和協(xié)同服務(wù)9.4.1陪診人員要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與陪診人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同。陪診人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格，掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，并取得符合《中華人民共和國(guó)職業(yè)教育法》相關(guān)規(guī)定的職業(yè)證書。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)陪診人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量合格。陪診人員應(yīng)在提供服務(wù)之前向服務(wù)對(duì)象出示培訓(xùn)合格證明、職業(yè)證書、預(yù)防性健康檢查合格證。9.4.2診前預(yù)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的陪診人員應(yīng)在轉(zhuǎn)診之前確認(rèn)服務(wù)對(duì)象方便就診的時(shí)間段和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診排班信息和掛號(hào)源信息。陪診人員應(yīng)指導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)完成就診預(yù)約登記。陪診人員應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象按就診要求準(zhǔn)備相關(guān)材料，提供診前注意事項(xiàng)（如：本次就診將進(jìn)行的醫(yī)學(xué)檢查項(xiàng)目、是否需空腹、女性經(jīng)期情況、禁止性行為等）陪診人員應(yīng)在就診日的前一天提醒服務(wù)對(duì)象，確保按時(shí)就診，備齊就診所需材料。9.4.3診中陪同和就診協(xié)同陪診人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象在醫(yī)療機(jī)構(gòu)完成掛號(hào)、取號(hào)、導(dǎo)診、分診報(bào)到等就診流程。陪診人員可根據(jù)服務(wù)對(duì)象及其家屬的需求協(xié)助其與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系溝通。在有需要時(shí)，陪診人員應(yīng)指導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對(duì)象完成檢驗(yàn)科抽血、大小便取樣、影像檢查等醫(yī)學(xué)檢查流程。陪診人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象完成繳費(fèi)、藥房取藥流程。如有需要特殊保溫的藥物，陪診人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象購(gòu)買保溫用具，確保藥物被妥善保存和傳送。9.5復(fù)診服務(wù)9.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提醒服務(wù)對(duì)象遵照醫(yī)囑復(fù)診，并指導(dǎo)其做好復(fù)診準(zhǔn)備事項(xiàng)。9.5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助服務(wù)對(duì)象完成復(fù)診預(yù)約流程。9.6保健服務(wù)9.6.1營(yíng)養(yǎng)保健服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供營(yíng)養(yǎng)保健服務(wù)，制定并實(shí)施SOP。應(yīng)由具備職業(yè)證書或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)證書的營(yíng)養(yǎng)師提供服務(wù)。營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)為服務(wù)對(duì)象建立營(yíng)養(yǎng)健康檔案，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)保健干預(yù)方案。營(yíng)養(yǎng)保健干預(yù)方案應(yīng)以食品補(bǔ)充為主，營(yíng)養(yǎng)劑補(bǔ)充為輔。應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)備孕婦女的貧血、血糖指標(biāo)，識(shí)別營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)提供就醫(yī)指導(dǎo)建議和轉(zhuǎn)診服務(wù)。應(yīng)為備孕夫妻雙方同時(shí)提供營(yíng)養(yǎng)保健服務(wù)；a)女性備孕營(yíng)養(yǎng)保健服務(wù)應(yīng)遵循中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)《中國(guó)備孕和孕期婦女膳食指南》的要求；b)男性備孕營(yíng)養(yǎng)保健服務(wù)應(yīng)遵循《中國(guó)居民膳食指南》相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)葉酸、鋅、硒、精氨酸、番茄紅素、碘等營(yíng)養(yǎng)素的監(jiān)測(cè)和補(bǔ)充；c)如需補(bǔ)充其他營(yíng)養(yǎng)素，應(yīng)具有循證醫(yī)學(xué)依據(jù)或在臨床營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師指導(dǎo)下使用。9.6.2心理保健服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供心理保健指導(dǎo)服務(wù)，制定并實(shí)施SOP。應(yīng)由具備職業(yè)證書（包括心理咨詢師、心理醫(yī)師）的專業(yè)人員提供服務(wù)。在輔助生殖技術(shù)治療之前，應(yīng)為備孕夫婦兩人建立心理健康檔案，進(jìn)行心理健康評(píng)估和生育健康教育，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化心理干預(yù)方案。在輔助生殖技術(shù)治療過(guò)程中，應(yīng)在醫(yī)師團(tuán)隊(duì)（包括心理醫(yī)師）的指導(dǎo)下，提供輔助的情緒管理和心理支持。當(dāng)妊娠成功后，可提供過(guò)渡期心理調(diào)適，緩解早期妊娠焦慮，適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變。當(dāng)妊娠未成功時(shí)，可提供長(zhǎng)程支持，包括家庭支持、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作支持、社群互助支持、多元化助孕選擇討論、經(jīng)濟(jì)規(guī)劃輔導(dǎo)等?？衫脭?shù)字化工具進(jìn)行心理監(jiān)測(cè)、評(píng)估、在線教育，利用AI功能模塊提供即時(shí)反饋。9.6.3護(hù)理保健服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供居家護(hù)理指導(dǎo)方案，由具備護(hù)士職業(yè)證書或護(hù)理專業(yè)畢業(yè)證書的專業(yè)人員提供。居家護(hù)理指導(dǎo)方案可包括但不限于：a)居住環(huán)境優(yōu)化：l避免有害物質(zhì)暴露；l室內(nèi)溫度和濕度控制。b)生活習(xí)慣調(diào)整：l規(guī)律作息；l戒煙戒酒。c)女性取卵后護(hù)理：T/CHCXXXX—202Xl熱敷腹部（40℃以下，每次15分鐘）緩解脹痛；l觀察異常癥狀：如果出現(xiàn)持續(xù)腹痛、陰道出血＞月經(jīng)量、發(fā)熱＞38℃等癥狀，立即就醫(yī)。d)男性取精后護(hù)理：避免桑拿、高溫浴，穿寬松內(nèi)褲。e)胚胎移植后護(hù)理：l避免突然起身、長(zhǎng)時(shí)間蹲坐（影響盆腔血流）；l禁止同房至驗(yàn)孕日（防止子宮收縮）。9.6.4中醫(yī)藥養(yǎng)生保健服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供中醫(yī)藥養(yǎng)生保健服務(wù)，制定并實(shí)施SOP。應(yīng)由執(zhí)業(yè)中醫(yī)師根據(jù)輔助生殖周期不同階段的需要制定保健方案，可由醫(yī)師本人或具有保健調(diào)理職業(yè)證書或中醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書的專業(yè)人員進(jìn)行操作。應(yīng)對(duì)備孕夫妻雙方同時(shí)進(jìn)行中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)，根據(jù)體質(zhì)辨識(shí)結(jié)果制定中醫(yī)藥養(yǎng)生保健方案。與女性不孕高度相關(guān)的體質(zhì)主要有：氣虛體質(zhì)、血瘀體質(zhì)、痰濕體質(zhì)、宮寒與男性不育高度相關(guān)的體質(zhì)主要有：腎陽(yáng)虛體質(zhì)、腎陰虛體質(zhì)、痰濕體質(zhì)、濕熱下中醫(yī)藥養(yǎng)生保健服務(wù)方式可包括：a)食養(yǎng)保健服務(wù)；b)艾灸保健服務(wù)；c)拔罐保健服務(wù)；d)刮痧保健服務(wù)；e)推拿保健服務(wù)；f)藥浴保健服務(wù)；g)中藥貼敷保健服務(wù)；h)中藥熏蒸保健服務(wù)；i)導(dǎo)引功法保健服務(wù)，如：八段錦、五禽戲、太極等；j)音樂(lè)養(yǎng)生服務(wù)；k)以及其他具有中醫(yī)循證依據(jù)的、符合GB/T30443標(biāo)準(zhǔn)要求的保健服務(wù)方式。中醫(yī)藥養(yǎng)生保健方案中應(yīng)明確服務(wù)操作流程、技術(shù)要領(lǐng)、服務(wù)頻次、服務(wù)禁忌和注意事項(xiàng)。9.6.5運(yùn)動(dòng)保健服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供運(yùn)動(dòng)保健服務(wù)，制定并實(shí)施SOP。應(yīng)由運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科醫(yī)師根據(jù)輔助生殖周期不同階段的需要制定運(yùn)動(dòng)方案，可由醫(yī)師本人或具有健身教練職業(yè)證書或運(yùn)動(dòng)人體科學(xué)相關(guān)專業(yè)本科及以上畢業(yè)證書的專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)、帶教。應(yīng)為備孕夫妻雙方同時(shí)進(jìn)行運(yùn)動(dòng)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定運(yùn)動(dòng)處方。運(yùn)動(dòng)處方內(nèi)容應(yīng)包括：運(yùn)動(dòng)方式、運(yùn)動(dòng)頻次、每次運(yùn)動(dòng)時(shí)長(zhǎng)、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度、運(yùn)動(dòng)禁忌、注意事項(xiàng)、運(yùn)動(dòng)監(jiān)測(cè)。運(yùn)動(dòng)方式應(yīng)包含有氧運(yùn)動(dòng)、力量訓(xùn)練和柔韌性運(yùn)動(dòng)。a)有氧運(yùn)動(dòng)推薦項(xiàng)目：快走、慢跑、游泳、騎自行車等，每周3-5次，每次30-60分鐘，中等強(qiáng)度（心率達(dá)到最大心率的60%-80%）；b)力量訓(xùn)練應(yīng)注重軀干核心肌群力量（腹橫肌，腹直肌，腰背部肌群等），如平板支撐、深蹲等；c)高齡備孕女性應(yīng)重點(diǎn)訓(xùn)練盆底肌群；d)柔韌性運(yùn)動(dòng)推薦：瑜伽（如魚式、蝴蝶式體位等）、拉伸運(yùn)動(dòng)等。運(yùn)動(dòng)處方內(nèi)容宜結(jié)合服務(wù)對(duì)象的興趣愛(ài)好、環(huán)境條件，以確保可操作性。9.6.6其他健康生活方式服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供音樂(lè)療養(yǎng)服務(wù)，也可在家庭環(huán)境中播放，推薦音樂(lè)類型包括：輕音樂(lè)、自然音樂(lè)、古典音樂(lè)、中醫(yī)五行音樂(lè)等。a)輕音樂(lè)推薦曲目：《綠鋼琴》、《星空》等；b)自然音樂(lè)推薦曲目：《森林狂想曲》、流水聲、鳥鳴聲等；c)古典音樂(lè)推薦曲目：莫扎特《小夜曲》、《華爾茲圓舞曲》等；T/CHCXXXX—202Xd)中醫(yī)五行音樂(lè)推薦曲目：角音《胡笳十八拍》（屬木，對(duì)應(yīng)肝臟，適合疏肝解郁）、徵音《蘭亭序》（屬火，對(duì)應(yīng)心臟，適合提振情緒）、宮音《青花瓷》（屬土，對(duì)應(yīng)脾臟，適合改善消化吸收）、商音《陽(yáng)春白雪》（屬金，對(duì)應(yīng)肺臟，適合緩解憂慮）、羽音《梅花三弄》（屬水，對(duì)應(yīng)腎臟，適合調(diào)理腎氣），等。服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供社交療養(yǎng)服務(wù)，組織線上和線下的社交沙龍活動(dòng)，促進(jìn)備孕人群相互交流經(jīng)驗(yàn)、心得，緩解焦慮、抑郁等不良情緒。9.7輔助生殖專項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)9.7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)可為服務(wù)對(duì)象提供輔助生殖專項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)，制定并實(shí)施SOP。9.7.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與保險(xiǎn)公司簽訂輔助生殖專項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的合作協(xié)議，確保保險(xiǎn)產(chǎn)品的適用性、專業(yè)性和合規(guī)性。9.7.3宜把輔助生殖健康管理全流程的服務(wù)內(nèi)容納入保險(xiǎn)范圍。9.7.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人員負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供保險(xiǎn)咨詢、簽約和售后服務(wù)。9.7.5如發(fā)生需要理賠的情況時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)對(duì)象向保險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)。10服務(wù)收費(fèi)10.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。10.2應(yīng)與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目、產(chǎn)品和金額。10.3應(yīng)出具消費(fèi)明細(xì)清單，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象確認(rèn)簽字。10.4結(jié)算時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供合法票據(jù)。10.5應(yīng)配備為服務(wù)對(duì)象使用銀行卡或信用卡刷卡、或使用移動(dòng)支付工具結(jié)賬的設(shè)備。11服務(wù)文件與記錄11.1文件控制11.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定文件化的管理規(guī)定，對(duì)服務(wù)使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目錄。11.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)使用的文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別。11.1.3相關(guān)部門和人員使用的文件應(yīng)與文件發(fā)布部門保存的有效文件一致。11.1.4應(yīng)保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄。11.1.5應(yīng)對(duì)作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期使用。11.1.6外來(lái)文件應(yīng)有渠道收集、識(shí)別、控制和轉(zhuǎn)化。11.2記錄控制11.2.1應(yīng)制定并實(shí)施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制要求。11.2.2記錄應(yīng)滿足記錄管理規(guī)定的要求。11.2.3宜設(shè)置保存歸檔文件的專門場(chǎng)所，指派專人管理歸檔文件。12服務(wù)質(zhì)量控制12.1服務(wù)質(zhì)量管理制度12.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確質(zhì)量管理部門（或崗位）工作職能，制定質(zhì)量管理部門（或崗位）工作制度和SOP，加強(qiáng)質(zhì)量管理、服務(wù)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督工作。12.1.2應(yīng)對(duì)其所交付的服務(wù)項(xiàng)目的安全、質(zhì)量、費(fèi)用等情況進(jìn)行全程追蹤管理和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)措施。12.1.3質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督抽查，檢查服務(wù)流程與規(guī)范的執(zhí)行情況，收集顧客對(duì)T/CHCXXXX—202X項(xiàng)目感受度、效果滿意度的反饋信息。12.2服務(wù)檢查12.2.1質(zhì)量管理部門采取適宜方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)規(guī)定時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施。12.2.2應(yīng)確保服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的管理要求，得到有效實(shí)施與保持。12.2.3質(zhì)量管理部門應(yīng)設(shè)置專用柜保存檢查的相關(guān)記錄至少12個(gè)月。12.3爭(zhēng)議處理12.3.1應(yīng)通過(guò)協(xié)商方式及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議。12.3.2應(yīng)保存爭(zhēng)議及處理的相關(guān)記錄。12.4投訴處理12.4.1應(yīng)在顯著位置設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)簿等記錄投訴的方式，在8小時(shí)內(nèi)受理投訴，并在3個(gè)工作日內(nèi)采取有效措施處理服務(wù)對(duì)象投訴。12.4.2應(yīng)在顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，建立真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的投訴及處理記錄。12.5服務(wù)評(píng)價(jià)12.5.1質(zhì)量管理部門應(yīng)采用適宜方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。12.5.2質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)禮儀、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)流程、專業(yè)水平、服務(wù)效果等。12.5.3質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提交評(píng)價(jià)