政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案-

XXX物業(yè)公司機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案xxx項(xiàng)目機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案編制：＿＿審核：＿＿批準(zhǔn)：＿＿編制日期：編制單位：目錄32414_WPSOffice_Level1第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)整體思路 69651_WPSOffice_Level2一、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路 618250_WPSOffice_Level2二、管理服務(wù)理念和策劃 94145_WPSOffice_Level31、管理理念 95609_WPSOffice_Level32、管理策劃 926409_WPSOffice_Level2三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求 10288_WPSOffice_Level3一、總則 1111080_WPSOffice_Level3二、管理人員保密規(guī)定 128473_WPSOffice_Level3三、護(hù)管員保密規(guī)定 123447_WPSOffice_Level3四、維修人員保密規(guī)定 127903_WPSOffice_Level3五、保潔員保密規(guī)定 1326449_WPSOffice_Level1第二節(jié)保潔服務(wù)方案及管理制度 1322382_WPSOffice_Level21、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī) 1411369_WPSOffice_Level22、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處清掃 1430833_WPSOffice_Level23、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處各清 1417052_WPSOffice_Level24、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排。 1427589_WPSOffice_Level25、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實(shí)施方案。 1425083_WPSOffice_Level26、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購計(jì)劃。 1420535_WPSOffice_Level27、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。 1424859_WPSOffice_Level28、對(duì)一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。 1428954_WPSOffice_Level29、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 1414537_WPSOffice_Level210、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。 1431656_WPSOffice_Level211、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。 148819_WPSOffice_Level2二、具體保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔) 1726699_WPSOffice_Level3（1）公共區(qū)域 173783_WPSOffice_Level3(2)行政辦公樓 2032571_WPSOffice_Level3(3)停車場(chǎng)、廣場(chǎng)及道路 2724147_WPSOffice_Level2三、保潔工作程序 2823326_WPSOffice_Level3衛(wèi)生間的保潔程序 2821554_WPSOffice_Level3(一）衛(wèi)生間主要特點(diǎn) 298583_WPSOffice_Level3（二）保潔程序 2915109_WPSOffice_Level3（三）最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是： 3010374_WPSOffice_Level3樓層公共區(qū)域保潔程序 3014023_WPSOffice_Level3（一）備用工具、材料： 3014761_WPSOffice_Level3（二）工作程序： 3021059_WPSOffice_Level3（三）標(biāo)準(zhǔn)： 3126146_WPSOffice_Level3（四）注意事項(xiàng)： 313378_WPSOffice_Level3外圍道路的保潔程序 3115591_WPSOffice_Level3（一）備用工具、材料： 316219_WPSOffice_Level3（二）工作程序： 3131495_WPSOffice_Level3（三）標(biāo)準(zhǔn)： 315833_WPSOffice_Level3（四）注意事項(xiàng)： 3120371_WPSOffice_Level3玻璃門、窗的保潔程序 3214646_WPSOffice_Level3（一）備用工具、材料： 3222463_WPSOffice_Level3（二）工作程序 3225466_WPSOffice_Level3（三）標(biāo)準(zhǔn)： 3223857_WPSOffice_Level3（四）注意事項(xiàng) 3224709_WPSOffice_Level3辦公室的保潔程序 3328561_WPSOffice_Level3（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾； 3330722_WPSOffice_Level3（2）清掃地面； 3331708_WPSOffice_Level3（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具； 337933_WPSOffice_Level3（4）擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等； 3322275_WPSOffice_Level3門廳、大堂的保潔程序 35608_WPSOffice_Level3(一)門廳和大堂的主要特點(diǎn) 357909_WPSOffice_Level3(二)日常保潔項(xiàng)目 3525269_WPSOffice_Level3(三)注意事項(xiàng) 3511166_WPSOffice_Level3食堂的保潔程序 3612938_WPSOffice_Level3（一）日常保潔項(xiàng)目 3623742_WPSOffice_Level3（二）注意事項(xiàng) 3713677_WPSOffice_Level2四、保潔工作流程圖 3810481_WPSOffice_Level2五、保潔員管理制度 392910_WPSOffice_Level3（一）自我行為規(guī)范 3919478_WPSOffice_Level3（二）禮貌對(duì)待客戶 3913601_WPSOffice_Level3（三）維護(hù)公司形象 403801_WPSOffice_Level3（四）技術(shù)及操作規(guī)范 4016347_WPSOffice_Level2六、保潔工禮儀形象制度 4015430_WPSOffice_Level3（一）服務(wù)意識(shí) 4031454_WPSOffice_Level3（二）保潔工禮儀形象規(guī)則 4015615_WPSOffice_Level3（三）保潔人員八不準(zhǔn)： 4128817_WPSOffice_Level2七、衛(wèi)生檢查制度 4219692_WPSOffice_Level3（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng) 4225557_WPSOffice_Level3（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng) 4210145_WPSOffice_Level3（三）電梯清潔保養(yǎng) 4323894_WPSOffice_Level3（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng) 4310453_WPSOffice_Level3（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng) 4428846_WPSOffice_Level3（六）洗手間洗臉盆、臺(tái)面、化妝棉清潔保養(yǎng) 442454_WPSOffice_Level3（七）洗手間地面清潔保養(yǎng) 4524379_WPSOffice_Level3（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng) 4626657_WPSOffice_Level3（九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng) 4612062_WPSOffice_Level3（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng) 4730604_WPSOffice_Level3（十一）保潔檢查表 4816063_WPSOffice_Level1第三節(jié)秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度 4923969_WPSOffice_Level2一、崗位職責(zé) 5025020_WPSOffice_Level3（一）定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求： 5014485_WPSOffice_Level2四、警棍佩帶使用制度

5214914_WPSOffice_Level2五、對(duì)講機(jī)使用制度

5321380_WPSOffice_Level2六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范

5323056_WPSOffice_Level31、單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

532018_WPSOffice_Level32、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

5420668_WPSOffice_Level2七、保安交接班、巡邏記錄表 5531539_WPSOffice_Level1第四節(jié)會(huì)議服務(wù)方案及管理制度 5714573_WPSOffice_Level2會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定 589165_WPSOffice_Level2一、

會(huì)儀服務(wù) 589390_WPSOffice_Level2三、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 595241_WPSOffice_Level2四、服務(wù)規(guī)范 592305_WPSOffice_Level31、引領(lǐng)客人時(shí) 5919997_WPSOffice_Level2五、會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定 622905_WPSOffice_Level1第五節(jié)綜合維修服務(wù)方案及管理制度 634071_WPSOffice_Level2一、設(shè)備維修服務(wù) 6326539_WPSOffice_Level2二、設(shè)備維修維護(hù)范圍 668582_WPSOffice_Level2三、報(bào)修、維修工作流程圖 667215_WPSOffice_Level2四、崗位職責(zé) 6712407_WPSOffice_Level3（一）綜合維修部工作職責(zé) 6712300_WPSOffice_Level3（二）水電維修工崗位職責(zé) 6824688_WPSOffice_Level3（三）管道工的崗位職責(zé) 6821639_WPSOffice_Level3（四）配電室崗位職責(zé) 6928783_WPSOffice_Level3（五）電工崗位職責(zé) 6923649_WPSOffice_Level3（六）維修工崗位職責(zé) 708442_WPSOffice_Level3（七）設(shè)備運(yùn)行人員崗位職責(zé) 709108_WPSOffice_Level2五、相關(guān)管理制度 7111656_WPSOffice_Level3公共部位、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)管理制度 714496_WPSOffice_Level2六、設(shè)備管理安全制度 7531293_WPSOffice_Level2七、配電室管理制度 7629336_WPSOffice_Level2八、安全操作制度 7724656_WPSOffice_Level2九、報(bào)告制度 772304_WPSOffice_Level3(一)下列情況報(bào)告班長(zhǎng) 775845_WPSOffice_Level3(二)下列情況報(bào)告工程維修部主管 7832085_WPSOffice_Level3(三)下列情況報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和公司綜合維修部 7825293_WPSOffice_Level2十、公共照明節(jié)能管理制度 7819630_WPSOffice_Level3（一）目的 7820638_WPSOffice_Level3（二）公共照明包括 783780_WPSOffice_Level3（三）公共照明由管理處維修部維修保養(yǎng) 792659_WPSOffice_Level3（四）節(jié)約用電 7931102_WPSOffice_Level2十一、事故處理規(guī)程 7914779_WPSOffice_Level31、目的 7930218_WPSOffice_Level32、適用范圍 796391_WPSOffice_Level33、內(nèi)容 7931695_WPSOffice_Level2十二、設(shè)備故障維修規(guī)定 8014045_WPSOffice_Level31.目的 8018344_WPSOffice_Level32.適用范圍 8018773_WPSOffice_Level33.責(zé)任 8031313_WPSOffice_Level34.程序 813777_WPSOffice_Level2十三、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理 8116114_WPSOffice_Level2十四、維修人員行為規(guī)范 8231439_WPSOffice_Level2十五、電工日常巡檢工作制度 8325371_WPSOffice_Level1第六章綠化養(yǎng)護(hù)工作方案 894859_WPSOffice_Level2一、綠化養(yǎng)護(hù)及技術(shù)措施： 8921442_WPSOffice_Level2二、綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 8916423_WPSOffice_Level3A、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn) 9020216_WPSOffice_Level3(一)、日常養(yǎng)護(hù)方法 9017907_WPSOffice_Level3(二)、日常養(yǎng)護(hù)要求 9322637_WPSOffice_Level3(三)、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9421936_WPSOffice_Level3(四)喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 9512034_WPSOffice_Level3(五)、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 978749_WPSOffice_Level3(六)、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) 9813302_WPSOffice_Level3(七)、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 9917071_WPSOffice_Level3(八)、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) 9930835_WPSOffice_Level3(九)、施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) 10026317_WPSOffice_Level3(十)、病蟲害識(shí)別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) 1013202_WPSOffice_Level3(一)、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn) 10410759_WPSOffice_Level3(二)、項(xiàng)目部綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 10517079_WPSOffice_Level2三、植物綠化保護(hù)措施 1063418_WPSOffice_Level31、愛護(hù)綠化，人人有責(zé)。 10630220_WPSOffice_Level32、不準(zhǔn)損壞和攀折花木。 1063606_WPSOffice_Level33、不準(zhǔn)在樹木上敲、釘、拉。 1063014_WPSOffice_Level34、不準(zhǔn)在樹木上及綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 10619650_WPSOffice_Level35、不準(zhǔn)在綠地內(nèi)違節(jié)搭建。 10731066_WPSOffice_Level36、不準(zhǔn)在綠地內(nèi)堆放物品。 1073034_WPSOffice_Level37、不準(zhǔn)往綠地內(nèi)傾倒污水或亂扔垃圾。 1075808_WPSOffice_Level38、不準(zhǔn)行人和各種車輛踐踏、跨越和通過綠地。 10719870_WPSOffice_Level39、不準(zhǔn)損壞綠化的圍欄設(shè)施和建筑小品。 1071840_WPSOffice_Level2第七節(jié)管理人員及作業(yè)人員配置 10720824_WPSOffice_Level3一、管理人員及作業(yè)人員配備 1076265_WPSOffice_Level2第八節(jié)重大節(jié)會(huì)、活動(dòng)、迎查保障措施 10829624_WPSOffice_Level2第九節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 10911203_WPSOffice_Level3（一）

火災(zāi)事故 11121310_WPSOffice_Level3（二）

盜竊案件 11310024_WPSOffice_Level3（一）電梯困人 11724778_WPSOffice_Level3（二）水浸事故 1185744_WPSOffice_Level3（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常 1181479_WPSOffice_Level2第十節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃 1197963_WPSOffice_Level3（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定 1195257_WPSOffice_Level3（二）三年總體培訓(xùn)計(jì)劃 11918862_WPSOffice_Level3（三）培訓(xùn)計(jì)劃表 1207391_WPSOffice_Level3（四）保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表 12329341_WPSOffice_Level3二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求 12519938_WPSOffice_Level3三、人員的管理 1261858_WPSOffice_Level2第十一節(jié)服務(wù)承諾 1286024_WPSOffice_Level3一、服務(wù)承諾 1286075_WPSOffice_Level3二、管理目標(biāo) 128第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)整體思路隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場(chǎng)分工的逐步細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會(huì)化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會(huì)專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的具體個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實(shí)踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。一、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路：以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，維護(hù)機(jī)關(guān)大院的良好秩序，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)的綜合效益。以政治為高度，以政府個(gè)性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對(duì)政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資源，為政府辦公樓管理處提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的機(jī)關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用專業(yè)服務(wù)政府，樹立新的政府機(jī)關(guān)辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把政府辦公樓管理處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場(chǎng)所。本公司決定在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

1.建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

2.培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向政府辦公樓管理處匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。

4、設(shè)立服務(wù)中心采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。

5、時(shí)效工作制所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6、不均衡管理所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時(shí)我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。

10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”

(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個(gè)月來辛勤勞動(dòng)的回報(bào)，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時(shí)還要對(duì)員工一個(gè)月來的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使員工在得到自己勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。

13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃1、管理理念我公司長(zhǎng)期以來，無論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為政府辦公樓管理處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個(gè)意識(shí)：管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對(duì)于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對(duì)于機(jī)關(guān)的外來辦事人員來說，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯(cuò)誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時(shí)也是政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對(duì)于進(jìn)入的每一個(gè)陌生人，無論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時(shí)，每個(gè)員工對(duì)外來陌生人員及社會(huì)媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項(xiàng)時(shí)，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動(dòng)的不動(dòng)。保密守則為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，確保黨和國家機(jī)密安全，我們特制定了《保密守則》，對(duì)全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機(jī)關(guān)所有會(huì)議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談?wù)?、打聽機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。（八）嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。（十一）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機(jī)關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。（二）管理人員在處理日常書報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（四）對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、護(hù)管員保密規(guī)定（一）對(duì)日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日常活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場(chǎng)必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。第二節(jié)保潔服務(wù)方案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能：負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。（一）經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)節(jié)制度，制定部門規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處清掃管理的實(shí)施方案。3、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處各清潔工作的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排。5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實(shí)施方案。6、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購計(jì)劃。7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。8、對(duì)一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。11、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。（二）保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)節(jié)制度。2、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。3、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。4、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。5、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。6、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。7、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。8、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）保潔員的工作職責(zé)1、樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證政府辦公樓管理處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視保潔區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長(zhǎng)須做好詳細(xì)記錄。

4、保潔人員對(duì)服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日值班長(zhǎng)必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（四）食堂保潔員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的有關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。

2、每次洗碗水溫至少達(dá)到90℃可開機(jī)，因故沒有達(dá)到要求不準(zhǔn)使用。

3、抽查一次不合格，扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金2%。

4、嚴(yán)禁使用不經(jīng)消毒的餐具。

5、愛護(hù)公物，對(duì)餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的5—10%或開除。

6、厲行節(jié)約，合理使用各種物品，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈。

7、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、具體保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)（1）公共區(qū)域工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域保持走廊、梯道、地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔用專用保潔劑處理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指定時(shí)間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對(duì)大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每周工作定期清抹窗一次定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈每月工作定期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作2、衛(wèi)生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬,漏口無沙泥暢通2.1清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺(tái)、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5廁紙籮清倒多次2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺(tái)、紗窗每周工作蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒無積水,無異味每月工作2.1對(duì)墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔每日工作3、停車場(chǎng)、天臺(tái)保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵每天巡視停車場(chǎng)，及時(shí)用掃把、垃圾鏟隨時(shí)清除地面、樓梯雜物、紙屑發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、清洗去水明渠清理地漏及水溝每周工作局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機(jī)保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網(wǎng)保持干凈、整潔每月工作用高壓射水機(jī)對(duì)整個(gè)停車場(chǎng)清洗一次，將停車場(chǎng)的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時(shí)巡視垃圾箱和周邊范圍，及時(shí)清掃垃圾雜物和積水。清運(yùn)到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房?jī)?nèi)，防止散漏污染。4.3對(duì)每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈，及時(shí)沖洗垃圾箱四周壁面和地面，個(gè)別污漬較嚴(yán)重的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無異味、每周工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全面清洗垃圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持干凈、無異味、無積水、無污漬(2)行政辦公樓工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行來回推塵；(推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定)時(shí)清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時(shí)處理地面污跡用棉沙拖把及時(shí)處理地面水漬遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放"小心地滑"告示牌，以防客人滑倒；遇上天氣潮濕，員工要堅(jiān)守崗位，地面水跡反復(fù)勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對(duì)大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環(huán)跟進(jìn)玻璃的手印、污漬每月工作每月定時(shí)用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對(duì)大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意對(duì)衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺(tái)、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺(tái)各種設(shè)施，不亂動(dòng)前臺(tái)東西，不亂扔前臺(tái)東西清抹開關(guān)、消防設(shè)施、臺(tái)椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對(duì)門前地氈進(jìn)行吸塵每天將門前地清洗一次保持干凈，無雜物，無積塵工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作6、內(nèi)外公共地方保持干凈、光亮用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行來回推塵及時(shí)清掃地面，注意跟進(jìn)邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭用地拖配合全能保潔劑巡回對(duì)地面進(jìn)行拖地，及時(shí)處理水漬發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時(shí)用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指定時(shí)間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污漬每周工作7.1定期將垃圾桶內(nèi)石米清洗保持干凈、無雜物每月工作7.1定期對(duì)天花照明設(shè)施、風(fēng)口進(jìn)行掃塵，清抹保持干凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和設(shè)施問題并向理工職業(yè)學(xué)院反饋。8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指定時(shí)間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物每周工作8.1定期清抹窗一次8.2定期將垃圾桶清洗三次8.3定時(shí)清理壁燈燈罩。保持無塵、干凈每月工作8.1定期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、陽臺(tái)、天臺(tái)保持地面干凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每月工作10、風(fēng)口、管道保持干凈、無積塵10.1定期將風(fēng)口、管道擦拭干凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域保持保潔、衛(wèi)生、無雜物灰塵11.1每天兩次將辦公臺(tái)面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動(dòng)桌面資料11.2每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將地面拖干凈11.3每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾每日工作12、洗手間洗手臺(tái)無積水，鏡面無水漬，衛(wèi)生間內(nèi)無異味，及時(shí)清倒衛(wèi)生垃圾，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面隨時(shí)托擦，達(dá)到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向院方匯報(bào)。12.1首先在門口擺放“工作進(jìn)行中”告示牌，提醒客人不可內(nèi)進(jìn);12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護(hù)手套,恭池刷進(jìn)行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒12.4對(duì)墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進(jìn)行保潔12.6增補(bǔ)去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時(shí)，不超過30%12.7循環(huán)跟抹臺(tái)面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8定時(shí)噴灑空氣清新劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位12.10每天對(duì)洗手臺(tái)、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯14、食堂及時(shí)洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。(3)停車場(chǎng)、廣場(chǎng)及道路工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場(chǎng)、綠地?zé)o垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵用廣場(chǎng)掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔及時(shí)清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3清掃綠化草地時(shí)，及時(shí)清理枯枝落葉。不能掃除的雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。每月工作用高壓射水機(jī)沖洗道路地面一次1.3定期用水沖洗塑膠場(chǎng)地。1.4用擦機(jī)洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。1.5及時(shí)擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無垃圾每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序衛(wèi)生間的保潔程序衛(wèi)生間主要特點(diǎn)人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會(huì)產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項(xiàng)目及時(shí)沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。及時(shí)清倒手紙簍，簍內(nèi)手紙不得多于2/3。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時(shí)擦洗云臺(tái)、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。定時(shí)擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺(tái)。注意事項(xiàng)1.作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。2.注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)窗扇。保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先臺(tái)面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時(shí)應(yīng)特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺(tái)、隔板、墻壁等，必要時(shí)用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺(tái)面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序（一）備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時(shí)清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）標(biāo)準(zhǔn)：地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。（四）注意事項(xiàng)：儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進(jìn)行。外圍道路的保潔程序（一）備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序：1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。2、用地拖將旗臺(tái)、樓臺(tái)階全面清洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3、保潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。4、下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項(xiàng)：保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。清洗工具。玻璃門、窗的保潔程序（一）備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?、一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。（四）注意事項(xiàng)1、毛套每次上水時(shí)必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。2、愛護(hù)使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點(diǎn)：辦公人員多，寫字臺(tái)、文件柜、電腦等設(shè)備、家具多，臺(tái)面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時(shí)間多受時(shí)間制約，主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進(jìn)行，通常是在室內(nèi)無辦公人員時(shí)作業(yè)。日常保潔項(xiàng)目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具；（4）擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項(xiàng)（1）受時(shí)間制約多，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計(jì)劃，事先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時(shí)間，提高短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）進(jìn)入客戶已下班的辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護(hù)部門報(bào)告。（5）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進(jìn)行。（7）管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序（1）備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進(jìn)：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè),門不要關(guān)。（3）查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上級(jí)報(bào)告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。（5）抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如每天抹一間或一面）。（6）整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動(dòng)。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號(hào)碼、進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)（無人、工作、返回……）、家具設(shè)備有無損壞等。門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點(diǎn)來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到政府辦公樓管理處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來客人進(jìn)入政府辦公樓管理處的第一外場(chǎng)所，是顯示政府辦公樓管理處的重要區(qū)域。日常保潔項(xiàng)目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更換。8.此外還有天花、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。注意事項(xiàng)為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)的腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序（一）日常保潔項(xiàng)目1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時(shí)隨時(shí)保持桌椅干凈，隨時(shí)收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時(shí)隨時(shí)清理地面的遺留雜物，清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現(xiàn)象。4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。5、泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項(xiàng)1、地面整潔干凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動(dòng)，桌面整潔、干凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時(shí)處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走，不留異味。四、保潔工作流程圖反饋反饋保潔人員通過分析、討論總結(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)保潔人員通過分析、討論總結(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)能否處理通知相關(guān)部門報(bào)清潔主管報(bào)管理處報(bào)公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問題解決遇到問題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報(bào)告形式能否處理通知相關(guān)部門報(bào)清潔主管報(bào)管理處報(bào)公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問題解決遇到問題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報(bào)告形式突發(fā)事件突發(fā)事件能否處理能否處理反饋否反饋否否否商議商議反饋反饋五、保潔員管理制度（一）自我行為規(guī)范1、工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須。3、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。4、在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對(duì)待客戶1、進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。2、見到同事時(shí)應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說“您好”。3、嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜任何物品。4、清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。5、不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。6、工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。7、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。8、拿工具乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先。（三）維護(hù)公司形象1、閑談時(shí)不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2、保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。3、愛護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。（四）技術(shù)及操作規(guī)范1、嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。2、廁所清掃時(shí)應(yīng)掛上“清掃中”及“對(duì)不起，給您帶來不便”的牌子。3、清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。（二）保潔工禮儀形象規(guī)則1、業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。2、工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。3、凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請(qǐng)問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4、凡遇詢問，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。5、客戶有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽一下”“請(qǐng)找××，他會(huì)幫您解決”等等。6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問先生（小姐）您找誰？”“請(qǐng)問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。（三）保潔人員八不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談；2、不準(zhǔn)與客戶過分親近，失去恭敬；3、不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴；4、不準(zhǔn)使用不雅失敬語；5、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫；6、不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物；7、不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象；8、不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

七、衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2個(gè)區(qū)域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）每個(gè)區(qū)域梯間煙頭是否超過2個(gè)，走廊100m內(nèi)煙頭是否超過1個(gè)。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過2個(gè)，走廊100m煙頭不超過1個(gè)。（3）樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全面檢查。（2）檢查上述區(qū)域有無廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。（三）電梯清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢查電梯門軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示屏干凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、污垢、明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無灰塵。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、（4）直觀坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有無損傷。（5）放水檢查坐廁器上下水是否暢通。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）坐廁器內(nèi)部無污漬、污垢。（2）坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。（4）坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。（5）坐廁器上下水暢通。（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀小便器內(nèi)部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有無污垢。（3）直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。（4）直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）小便器內(nèi)部無污漬、污垢。（2）小便器內(nèi)部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無污垢。（4）小便器釉面色澤光亮、無損傷。（5）小便器上、下水暢通。（六）洗手間洗臉盆、臺(tái)面、化妝棉清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀洗臉盆、臺(tái)面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺(tái)面、鏡面及四角，查看有無灰塵。（3）直觀衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有無污垢。（5）用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無污漬、污垢。（6）放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻礙。（7）手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺(tái)下面，查看有無灰塵、污漬、污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）洗臉盆、化妝臺(tái)、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。（4）化妝鏡面影像清晰。（5）化妝臺(tái)面色澤光亮、無損傷。（6）洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。（7）洗臉盆、化妝臺(tái)下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有無尿漬。（3）首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處，查看有無污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚的色澤是否光亮，又無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。（2）手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有無灰塵。（3）直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。（4）直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。（2）門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。（3）門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對(duì)清潔每個(gè)責(zé)任區(qū)單查3處。（2）直觀檢查有無明顯灰塵、污跡。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無明顯灰塵、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺(tái)立面、平面接縫處，查看有無污垢、灰塵。（3）手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查看有無污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃門窗、鏡面表面透光性強(qiáng)，無折光現(xiàn)象，無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。（3）玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無污垢。（4）不銹鋼制品及扶梯清潔保養(yǎng)：首先用干凈的濕毛巾將不銹鋼制品上的灰塵及污跡擦洗干凈，然后用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)。（十一）保潔檢查表序號(hào)保潔區(qū)域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛(wèi)生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢查項(xiàng)目總結(jié)第三節(jié)秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可缺少的一部分，可以說沒有安全的環(huán)境，就沒有舒適的工作生活環(huán)境，我公司針對(duì)政府辦公樓管理處的位置特點(diǎn)，根據(jù)人防加技防的原則，對(duì)政府辦公樓管理處治安防范工作，本公司按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)、交通安全管理和消防管理，參與社會(huì)聯(lián)防，保證正常的工作和良好的工作環(huán)境。一、崗位職責(zé)（一）定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求：（1）門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤，對(duì)機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)車輛出入驗(yàn)證，對(duì)外來車輛查驗(yàn)登記。（2）堅(jiān)守崗位，服從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做好值班記錄，交接班要準(zhǔn)時(shí)并做好交接班記錄。（3）嚴(yán)格執(zhí)行來客來訪登記制度、貨物出門查驗(yàn)制度，對(duì)來訪人員進(jìn)行登記、記錄和引導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)辦事處內(nèi)部的信函、報(bào)刊、文件的郵寄與分發(fā)。（5）發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

（二）流動(dòng)巡邏執(zhí)勤的任務(wù)要求：（1）按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏，對(duì)重點(diǎn)部位至少每1小時(shí)巡查一次，并做好巡邏記錄。（2）巡邏過程中對(duì)異常情況及可疑人員應(yīng)以詢問查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊急情況應(yīng)立即處置，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。（3）巡查各公共部位設(shè)施、設(shè)備的完好情況，看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門窗、消防器材及院區(qū)的井蓋、花、草、樹木等。（4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。（5）對(duì)出入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置，非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。（6）做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告和積極配合有關(guān)部門處置"四防"或發(fā)生在區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件現(xiàn)場(chǎng)。

（7）把服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪嫌疑人員扭送公安機(jī)關(guān)或送保衛(wèi)部門。

二、保安人員十一要與十一不準(zhǔn)

1.要加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不準(zhǔn)做違法違紀(jì)的事。

2.要服從領(lǐng)導(dǎo)聽從安排，不準(zhǔn)搞自由主義。

3.要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，不準(zhǔn)遲到早退無故曠工請(qǐng)假。

4.要堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守。

5.要敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，不要做老好人。

6.要遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)參與嫖娼、賭博、吸毒。

7.要秉公執(zhí)勤，不準(zhǔn)徇私舞弊和收受禮物。

8.要保守機(jī)密，不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密和他人隱私。

9.要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)搞反派性活動(dòng)。

10.要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)節(jié)制度，不準(zhǔn)違節(jié)辦事和酗酒。

11.要文明管理，不準(zhǔn)打罵、刁難業(yè)主及員工。

三、交接班管理制度

（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管處理。

（5）交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

（3）交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

（4）交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

四、警棍佩帶使用制度

（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。（7）交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

五、對(duì)講機(jī)使用制度

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。

（6）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（8）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與