1-質(zhì)量管理概論

第一章質(zhì)量管理概論3/9/20251本章內(nèi)容§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史§3.全面質(zhì)量管理概述§4.質(zhì)量管理的基本概念§5.質(zhì)量管理學(xué)的研究對(duì)象和主要內(nèi)容3/9/20252§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)（詳解）產(chǎn)品質(zhì)量影響著人們的工作和生活，關(guān)聯(lián)著千千萬(wàn)萬(wàn)戶家庭的舒適和安寧，牽動(dòng)著人們的切身利益。二、產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)息息相關(guān)（案例）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必然帶來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。構(gòu)成企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的內(nèi)容是多方面的，但就其最直接最主要的內(nèi)容來(lái)看，就是產(chǎn)品質(zhì)量。三、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)一、質(zhì)量（quality）是全球追求的目標(biāo)二、質(zhì)量——企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略1．質(zhì)量效益型經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2．質(zhì)量效益型經(jīng)營(yíng)策略導(dǎo)致3/9/20253產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個(gè)國(guó)家的防衛(wèi)實(shí)力；食品、藥品的質(zhì)量關(guān)系人們生活的健康和安全；家用電器的質(zhì)量關(guān)系人們生活舒適和方便，還有房屋、電梯、汽車、飛機(jī)、橋梁……的質(zhì)量都無(wú)不與人們的生活緊密相關(guān)。這些產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，會(huì)直接影響現(xiàn)代社會(huì)中人們的生活狀況。每個(gè)人都期望自己使用的各種物品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于企業(yè)的粗制濫造、偷工減料、以次充好、以假亂真和把關(guān)不嚴(yán)，致使用戶和消費(fèi)者利益蒙受損害的事件時(shí)有發(fā)生。像電視機(jī)圖像抖動(dòng)、影像不清，電冰箱不制冷、反復(fù)修理，日光燈閃爍不停、電燈泡壽命過(guò)短，食品、飲料中細(xì)菌雜質(zhì)含量超標(biāo)，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脫落等等，這都直接損害了人們的切身利益。當(dāng)人們聽(tīng)到“落地電風(fēng)扇漏電，少女不幸死亡”，“電視天線放大器漏電，兒童觸電身亡”，“電熱杯爆炸起火，主人當(dāng)場(chǎng)受傷”等由一系列產(chǎn)品質(zhì)量低劣帶來(lái)的災(zāi)禍時(shí)，當(dāng)人們知道每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達(dá)千人以上時(shí)，怎么能不強(qiáng)烈地感受到產(chǎn)品質(zhì)量的重要，強(qiáng)烈地期望在人們的生活中要有一座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”來(lái)保護(hù)。這座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”一旦發(fā)生決口，那將給整個(gè)社會(huì)和人們生活造成巨大的損失、危害和災(zāi)難。3/9/20254案例一我國(guó)的四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn)400萬(wàn)臺(tái)彩電的生產(chǎn)能力。該公司始終把產(chǎn)品質(zhì)量擺在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首位，明確提出“質(zhì)量第一，生產(chǎn)第二”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)原則。公司的總經(jīng)理親自兼任質(zhì)量部部長(zhǎng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理“就是要念好全面質(zhì)量管理這本經(jīng)”，把不斷深化全面質(zhì)量管理、加強(qiáng)質(zhì)量控制作為公司的中心工作，要求企業(yè)基層各單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)本單位的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。公司以高于國(guó)家、部門標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)市場(chǎng)需求的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)組織生產(chǎn)和控制出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。公司正以全方位按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，向“世界名牌”挺進(jìn)。長(zhǎng)虹公司在彩電行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傲然崛起，自1985年以來(lái)，公司的產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售額、利稅等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)大幅度的增長(zhǎng)，在全國(guó)彩電企業(yè)中名列第一。長(zhǎng)虹公司以超常規(guī)的發(fā)展速度躋身于當(dāng)今世界為數(shù)不多的彩電大生產(chǎn)企業(yè)的行列，被世界經(jīng)濟(jì)界人士譽(yù)為“遠(yuǎn)東的明星”。案例二3/9/20255案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量大大提高，不少產(chǎn)品的質(zhì)量趕上甚至超過(guò)了美國(guó)貨，成了世界第一流的產(chǎn)品。他們從自身的切身經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有產(chǎn)品的高質(zhì)量，就沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就將失去用戶，失去生存條件。從而，他們提出了“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族生命線”，“質(zhì)量關(guān)系國(guó)家、企業(yè)的生死存亡”，“以質(zhì)量打開(kāi)市場(chǎng)”等口號(hào)?！耙再|(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”成了不少公司、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指南或“社訓(xùn)”。案例三3/9/20256案例三德國(guó)的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來(lái)，奔馳汽車在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依然經(jīng)久不衰、享有盛名。一輛奔馳汽車的售價(jià)是一般汽車的兩倍以上，但昂貴的價(jià)格并沒(méi)有影響它在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。二戰(zhàn)以后，新興的日本汽車業(yè)迅猛發(fā)展，連素有“汽車王國(guó)”的美國(guó)都受到巨大沖擊。在這樣激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，德國(guó)的奔馳汽車不僅頂住了日本汽車的壓力，還增加了對(duì)日本的出口?，F(xiàn)在，奔馳高級(jí)轎車已成了世界上許多國(guó)家元首和知名人士的主要交通工具。奔馳公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有如此強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，并沒(méi)有什么特殊的秘密。這也可從它的一則廣告中看出，廣告是這樣說(shuō)的：“如果有人發(fā)現(xiàn)我們的奔馳汽車發(fā)生故障，被修理車拖走，我們將贈(zèng)給您美金1萬(wàn)元?！痹谀抢?，一個(gè)引擎要經(jīng)過(guò)42道質(zhì)量檢驗(yàn)。該廠從事質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)的人員占全廠工人的七分之一。在那里，一個(gè)日組裝汽車1600輛的分廠，職工共有3.4萬(wàn)人，其中，就檢查各種部件的人就有1300多人，他們負(fù)責(zé)檢查有協(xié)作關(guān)系的2.6萬(wàn)家廠商所提供的零部件。如果一箱貨里有一個(gè)零部件不合格，就全部退回。僅此，不難看出，奔馳公司在風(fēng)云變幻的世界市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中久盛不衰，靠的也是產(chǎn)品質(zhì)量。3/9/20257§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史一、古代的質(zhì)量管理發(fā)展

——我國(guó)古代的質(zhì)量管理

——國(guó)外古代的質(zhì)量管理二、現(xiàn)代的質(zhì)量管理發(fā)展3/9/20258（一）我國(guó)古代的質(zhì)量管理早在公元前400多年的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，就已有了質(zhì)量管理的文獻(xiàn)記載。例如，在《周禮》一書(shū)中漢代補(bǔ)入的《考工記》一篇中，就記載了各種手工業(yè)品的類型與工程技術(shù)規(guī)格設(shè)計(jì)、所需原材料的數(shù)量與成分比例、制造方法、技術(shù)要求以及質(zhì)量管理方法等內(nèi)容，像命百工審查五庫(kù)器材質(zhì)量等敘述。所謂百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。當(dāng)時(shí)的金工主要是制造青銅武器，所審查的也是武器質(zhì)量。不僅在工藝方面有嚴(yán)格規(guī)定，而且也有成品驗(yàn)收制度。一般是先由生產(chǎn)者自檢，后由官方派員驗(yàn)收，實(shí)行“敕名”制度，即在產(chǎn)品上刻上經(jīng)管官吏和制作工匠的姓名，不僅制作者要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，而且經(jīng)管的官吏也要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要追究責(zé)任和原因，并給予懲罰。在以后的朝代，如秦律、漢律、唐律等又以法律形式做出處罰規(guī)定，強(qiáng)制執(zhí)行質(zhì)量保證。一般說(shuō)來(lái)，各個(gè)朝代對(duì)成品不合格的處罰是比較嚴(yán)厲的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，還有對(duì)官吏撤職、降職以及對(duì)生產(chǎn)者、商人沒(méi)收成品和罰款等處罰。例如，唐朝有一條法律規(guī)定是：“諸造器用之物及絹布之屬，有行濫短狹而賣者，各杖六十”。這顯然是一條懲罰制造出售偽劣產(chǎn)品者的條文。3/9/20259（二）國(guó)外古代的質(zhì)量管理從世界歷史上看，其他一些國(guó)家也是很早就有了質(zhì)量管理。例如，古希臘的漢謨拉比法典中就有這樣的規(guī)定：如果營(yíng)造商為他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么這個(gè)營(yíng)造商將被處死。3/9/202510二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗(yàn)式管理，并沒(méi)有系統(tǒng)的、科學(xué)的理論和方法作為根據(jù)。隨著生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們認(rèn)識(shí)的不斷深化，質(zhì)量管理也隨之不斷的發(fā)展和深化。從實(shí)踐看，按照解決質(zhì)量所依據(jù)的手段和方式來(lái)劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今的全過(guò)程，可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大階段。3/9/202511（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段概述時(shí)期缺點(diǎn)3/9/2025121.質(zhì)量檢驗(yàn)階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)還只限于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)工作成為這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種檢測(cè)工具、設(shè)備和儀表，質(zhì)量檢驗(yàn)的方式是嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查。在由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這種質(zhì)量職能的問(wèn)題上，在實(shí)踐中也有一個(gè)逐步變化的過(guò)程。3/9/2025132.質(zhì)量檢驗(yàn)階段的三個(gè)時(shí)期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗(yàn)和生產(chǎn)都集中在操作工人身上，工人制造產(chǎn)品，并自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。工人既是直接操作者，又是檢驗(yàn)者。因此，可以稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。在1918年以前，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅的“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，在工廠中設(shè)立了專職檢驗(yàn)的職能工長(zhǎng)。這樣，執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。因此，可以稱之為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。在1938年以前，由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，帶來(lái)生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)批量的不斷擴(kuò)大，這種質(zhì)量檢驗(yàn)的職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)人員。這一時(shí)期大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職的檢驗(yàn)部門，并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)責(zé)全廠各個(gè)生產(chǎn)單位的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。因此，可以稱之為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。3/9/2025143.質(zhì)量檢驗(yàn)階段的缺點(diǎn)靠檢驗(yàn)把關(guān)的質(zhì)量職能，實(shí)質(zhì)上是從生產(chǎn)品中挑出廢品。這可以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻有其固有的弱點(diǎn)，總的看來(lái)它是管理的效能差，這可從以下三方面看出：1．當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，容易造成扯皮、推諉和責(zé)任不明。2．它屬于“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防和控制作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，已是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。3．它要求對(duì)成品進(jìn)行全數(shù)檢查，但全數(shù)檢查有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理，因?yàn)檫@樣做會(huì)增加檢驗(yàn)費(fèi)用，還會(huì)延誤交貨期限。全數(shù)檢查從技術(shù)上看有時(shí)也是不可能的，如進(jìn)行破壞性檢查時(shí)。在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)情況下，這種弱點(diǎn)就顯得更為突出。3/9/202515（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1924年，美國(guó)的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且也可以在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)從而達(dá)到廢品的預(yù)防和控制，他發(fā)明的“控制圖”法，就是把統(tǒng)計(jì)學(xué)方法引入到質(zhì)量管理中并使廢品達(dá)到預(yù)防和控制的工具。可以說(shuō)，控制圖是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防的標(biāo)志。另一個(gè)重要的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理工具——抽樣檢查方法也在同一時(shí)期產(chǎn)生，它減低了百分百檢驗(yàn)的質(zhì)量成本，也使質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果更科學(xué)、合理。3/9/202516（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論突破3/9/2025171.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的日新月異、產(chǎn)品更新?lián)Q代的加速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化等方面的發(fā)展變化，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望出現(xiàn)了許多新的情況。1．人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更廣泛了。2．在企業(yè)管理中廣泛地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念。3．在管理理論方面也有了一些新的發(fā)展。4．“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起。5．隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)都紛紛提出“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾。注釋3/9/2025182.全面質(zhì)量管理的理論突破美國(guó)通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理觀點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。費(fèi)根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)使全體人員具有質(zhì)量的意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。該書(shū)強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，應(yīng)當(dāng)在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理。該書(shū)強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。費(fèi)根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”3/9/202519§3.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的含義

二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

3/9/202520一、全面質(zhì)量管理的含義最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的“定義”是：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。這個(gè)定義主要強(qiáng)調(diào)了以下三方面：1．這里的“全面”是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言的。2．這里的“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。3．產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。3/9/202521二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的對(duì)象的全面性產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量全面質(zhì)量管理的過(guò)程的全面性全面質(zhì)量管理參與人員的全面性全面質(zhì)量管理方法的全面性3/9/202522全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以下四方面工作：1．抓好全員的質(zhì)量教育工作，增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；2．建立健全企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制，明確各部門、各級(jí)各類人員的任務(wù)與責(zé)權(quán)；3.開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如質(zhì)量管理小組“QC”活動(dòng)等；4．企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心質(zhì)量，親自抓，一抓到底，也就是人們通常所說(shuō)的“頭QC”。3/9/202523三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。3/9/202524（一）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查研究；組織由銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制造和質(zhì)管等部門參加的“三結(jié)合”審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序。合理設(shè)計(jì)3/9/202525設(shè)計(jì)水平與效益之間的關(guān)系質(zhì)量水平（設(shè)計(jì)等級(jí)）銷售額曲線成本曲線盈利區(qū)虧損區(qū)虧損區(qū)Q1Q2Q3金額3/9/202526準(zhǔn)備質(zhì)量與生產(chǎn)損失之間的關(guān)系準(zhǔn)備質(zhì)量（設(shè)計(jì)質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總費(fèi)用線金額質(zhì)量費(fèi)用線3/9/202527（二）制造過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容有：1．組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；2．組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；3．組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；4．組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。3/9/202528（三）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)、動(dòng)力生產(chǎn)、設(shè)備維修、工具制造、倉(cāng)庫(kù)保管、運(yùn)輸服務(wù)等。制造過(guò)程的許多質(zhì)量問(wèn)題，往往同這些部門的工作質(zhì)量有關(guān)。輔助過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量；嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料、輔助材料、燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。3/9/202529（四）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。3/9/202530四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開(kāi)展全面質(zhì)量管理，應(yīng)重視和做好一系列基礎(chǔ)性的工作。這就像建造一幢高樓大廈，需要牢固的地基；否則，把大廈建在沙灘，必將事與愿違。屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)性工作，主要有以幾下點(diǎn)：一、標(biāo)準(zhǔn)化工作二、計(jì)量工作三、質(zhì)量信息工作四、質(zhì)量責(zé)任制五、質(zhì)量教育工作3/9/202531§4.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語(yǔ)以及與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)給出了標(biāo)準(zhǔn)定義，現(xiàn)在擇要進(jìn)行一些介紹。

實(shí)體Entity，Item過(guò)程Process

產(chǎn)品Product服務(wù)Service

組織Organization質(zhì)量Quality缺陷Defect

質(zhì)量管理Qualitymanagement質(zhì)量策劃Qualityplanning

質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance質(zhì)量體系Qualitysystem質(zhì)量改進(jìn)

Qualityimprovement

3/9/202532實(shí)體Entity，Item可單獨(dú)描述和研究的事物。解釋：實(shí)體明確了有關(guān)質(zhì)量工作的對(duì)象。實(shí)體的內(nèi)涵十分廣泛。實(shí)體可以是活動(dòng)或者過(guò)程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；可以是一個(gè)組織、一個(gè)體系、一個(gè)人或一些人；或者是上述內(nèi)容的任何組合。強(qiáng)調(diào)了實(shí)體是可以單獨(dú)描述和研究的，即每一個(gè)實(shí)體的界定是清楚的。3/9/202533過(guò)程Process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。

解釋：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個(gè)基本觀點(diǎn)是：“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成”的。ISO9000特別重視過(guò)程及其控制，并以此來(lái)保證預(yù)期結(jié)果。有過(guò)程，就要有輸入。輸入經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換（即過(guò)程）形成的結(jié)果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的的，有效果的。3/9/202534產(chǎn)品Product活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。解釋：產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別，或是它們的任意組合。產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。如鋼材、汽車、風(fēng)扇等都是有形產(chǎn)品，概念、理論、知識(shí)、電腦軟件和某項(xiàng)服務(wù)等則是無(wú)形產(chǎn)品。3/9/202535服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。解釋：服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時(shí)的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方），即服務(wù)組織內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動(dòng)售貨機(jī)、取款機(jī)等。服務(wù)是以顧客為核心展開(kāi)的，沒(méi)有顧客也就談不上服務(wù)。一般地，服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過(guò)程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時(shí)這些有形產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的優(yōu)劣是決定性的。3/9/202536組織Organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位或社團(tuán)或其一部分，不論其是否是股份制、公營(yíng)或私營(yíng)。解釋：在本術(shù)語(yǔ)的“注”中特別說(shuō)明了，這里“組織”的定義是適用于質(zhì)量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。3/9/202537質(zhì)量Quality實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和——合目的性的能力。解釋：明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指：①顧客和社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望；②人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，應(yīng)該對(duì)隱含需要加以分析研究、識(shí)別并加以確定。注意，需要會(huì)隨時(shí)間而變化。特性是指實(shí)體所特有的性質(zhì)，它反映了實(shí)體滿足需要的能力。因此，“需要”應(yīng)轉(zhuǎn)化為特性，這里可以應(yīng)用質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）方法。質(zhì)量特性要由過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。對(duì)“滿足需要”要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面的要求。滿足需要應(yīng)滿足“全體受益者”的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供方和社會(huì)。3/9/202538特定實(shí)體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下六個(gè)方面：性能，它反映了顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品所規(guī)定的功能?？尚判?，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障性。安全性，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平上。適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。經(jīng)濟(jì)性，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使用價(jià)值與價(jià)格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量。時(shí)間性，它反映了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時(shí)間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等3/9/202539缺陷Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。區(qū)分術(shù)語(yǔ)缺陷與不合格是重要的，這是因?yàn)槠渲杏煞蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。不合格定義中所提要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，包含多方面內(nèi)容。缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如與人身財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的要求，是一種特定范圍內(nèi)的“不合格”。3/9/202540質(zhì)量管理Qualitymanagement確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。解釋：質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)相結(jié)合。質(zhì)量管理是有計(jì)劃的系統(tǒng)活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。3/9/202541質(zhì)量策劃Qualityplanning確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。解釋：質(zhì)量策劃是一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)過(guò)程，它不是質(zhì)量計(jì)劃，也不應(yīng)理解為制定質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程。質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是：對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、等級(jí)以及有關(guān)特殊要求（如安全性、互換性）等；為實(shí)施質(zhì)量體系做準(zhǔn)備，確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求等。3/9/202542質(zhì)量控制Qualitycontrol為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。解釋：這些“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”的目的在于監(jiān)視過(guò)程，進(jìn)行控制、診斷與調(diào)整，使過(guò)程處于受控狀態(tài)。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證在某些方面是有聯(lián)系的，例如，某些作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)既可用于監(jiān)視過(guò)程，又可為質(zhì)量保證提供證據(jù)。3/9/202543質(zhì)量保證Qualityassurance為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

解釋：質(zhì)量保證的重點(diǎn)是為“組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力”提供信任。質(zhì)量保證根據(jù)目的的不同可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是向組織內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信本組織提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求。外部質(zhì)量保證是為了向外部顧客或其他方面（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)等）提供信任，使其相信該組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品。3/9/202544質(zhì)量體系Qualitysystem為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。解釋：這里的“資源”包括：人才資源和專業(yè)技能；設(shè)計(jì)和研制設(shè)備；制造設(shè)備；檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備；儀器、儀表和電腦軟件。適宜的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)而有效的。一個(gè)組織的質(zhì)量體系只有一個(gè)。3/9/202545質(zhì)量改進(jìn)