(完整)4.品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)-5W2H

品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)－－5W2H方法簡(jiǎn)介定義：

5W及2H是一種通過(guò)提問(wèn):何人，何事，何地，何時(shí)，為什么，如何，有多少，來(lái)定義問(wèn)題以便找出其根本原因的科學(xué)方法。即：

WHO→誰(shuí)

WHAT→

什么

WHERE→地點(diǎn)

WHEN→時(shí)間

WHY→為什么

HOW→如何

HOWMANY→多少數(shù)量目的提供問(wèn)題的一般狀態(tài)，學(xué)員能夠清楚地定義問(wèn)題，并能找出根本原因。即：5W及2H的運(yùn)用目的:

①辨識(shí)問(wèn)題

②更好地理解問(wèn)題

③找出根本原因如何運(yùn)用?5W及2H的步驟:

①定義問(wèn)題

②找出根本原因

③核查答案餐飲業(yè)范例:為了更容易理解，我們來(lái)看下面的故事。JoeJr.從事餐飲業(yè)十幾年了。他的生意很成功，在美國(guó)新墨西哥NewMexico，德克薩斯Texas，及克羅拉多Colorado開(kāi)了近50家鏈鎖店。對(duì)Joe而言，他的首要目的是能讓每一位顧客及時(shí)地吃上美味可口的飯菜。

上星期二，Joe收到奧德薩（Odessa），Texas分店經(jīng)理Mike的一封信及一些客戶意見(jiàn)卡，他開(kāi)始審閱此意見(jiàn)卡，且注意到有很多客戶抱怨。

當(dāng)你面臨問(wèn)題時(shí)，首先要定義問(wèn)題。我們將用5W及2H的方法來(lái)定義Joe的問(wèn)題并找出根本原因。有時(shí)提問(wèn)題是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。分析步驟1：定義問(wèn)題提問(wèn)：Q1:發(fā)生了什么事?A:客戶抱怨等待上菜時(shí)間太久。Q2:在哪里發(fā)生的?A:位于No。14inOdessa，Texas。Q3:誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題?A:經(jīng)理Mike。Q4:何時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題?A:上周，當(dāng)他結(jié)束營(yíng)業(yè)后，開(kāi)始閱讀顧客意見(jiàn)卡時(shí)發(fā)現(xiàn)的，并呈報(bào)給Joe。Q5:為什么會(huì)發(fā)生這樣的事?A:據(jù)Mike講，是因?yàn)橹鲝N準(zhǔn)備的時(shí)間太長(zhǎng)。Q6:此事對(duì)餐館造成什么樣的影響?A一些客戶已經(jīng)不來(lái)了，因?yàn)樗麄儧](méi)有時(shí)間去等。

Q7:有多少人抱怨此事?

A:準(zhǔn)確地講，有45個(gè)人在意見(jiàn)卡上填寫(xiě)了意見(jiàn)。定義問(wèn)題－－問(wèn)題明確

在No。14inOdessa，Texas，有45位客戶抱怨他們等待上菜時(shí)間太久，他們不再到Joe的餐館吃午餐。步驟２：找出根本原因－原因分析

多問(wèn)幾個(gè)為什么會(huì)幫你找出根本原因?！?yàn)槭裁床藛我冗@么久？→因?yàn)閺N師要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備?！?yàn)槭裁磸N師要花這么長(zhǎng)時(shí)間?→因?yàn)樗荒苎杆俚卣业脚淞??！驗(yàn)槭裁此荒苎杆俚卣业脚淞?→因?yàn)榕淞蠜](méi)有放在該放的位置上?！?yàn)槭裁礇](méi)有放在該放的位置上?→因?yàn)樗闹植恢涝摲拍睦??！驗(yàn)槭裁此恢涝摲拍睦?→因?yàn)樗切聛?lái)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。找出根本原因－－原因明確▲通過(guò)問(wèn)幾個(gè)為什么之后，我們找出了根本原因:廚師的助手不知道將配料放在準(zhǔn)確的位置上，因?yàn)樗切聛?lái)的沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。分析步驟３：核查答案

雖然Joe找到了根本原因，確定人們所給的答案是正確的，也相信了。但這只是理論上的。下面提供一個(gè)指引:●要求看證據(jù)

確信人們給的答案是正確的●要求看數(shù)據(jù)。

記住，你的決定要根據(jù)實(shí)事及數(shù)據(jù)，而不是憑空想象。生產(chǎn)范例ーー定義問(wèn)題

提問(wèn)：●U-Build-It公司發(fā)生了什么事?→桌子被退貨?！裨谀睦锉煌说?→各個(gè)零售店?！裾l(shuí)退的?→

購(gòu)買(mǎi)桌子的顧客?！窈螘r(shí)?→一月份?！駷槭裁?→質(zhì)量問(wèn)題?！翊藛?wèn)題對(duì)該公司有什么影響?→U-Build-It不得不付給工人加班費(fèi)，讓他們重新組裝桌子并再次送到零售店。●客戶退了多少?gòu)堊雷?→賣(mài)出總數(shù)的50%。定義問(wèn)題－－問(wèn)題明確：一月份因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，顧客將50%的桌子退回零售店。零售店將此退回給由U-Build-It公司。步驟２：找出根本原因－原因分析

Q1:為什么顧客退回桌子?

因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題。Q2:什么質(zhì)量問(wèn)題?

桌子的配件不完整，有的零件漏掉了。Q3:為什么漏掉了?

生產(chǎn)時(shí)，沒(méi)有將全部的零件全部放進(jìn)去。Q4:為什么沒(méi)有全部放進(jìn)去?

他們不知道總共有多少個(gè)零件。Q5:他們?yōu)槭裁床恢??

因?yàn)樗麄儧](méi)有零件清單來(lái)提示他們。找出根本原因ーー原因明確根本原因因?yàn)閁-Build-It公司的生產(chǎn)工人沒(méi)有將桌子的所有零件裝入，顧客因此而將桌子退回零售店分析步驟３：核查答案●要求看證據(jù)。

主管應(yīng)檢查是否工人將他們工作的地方整理得很好，是不是所有的零件都組裝了?！裢瑯拥膯?wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)人。

主管可以打電話向顧客詢問(wèn)到底是那些零件漏掉了?！褚罂磾?shù)據(jù)。

主管可以檢查桌子零件清單是否同工人的零件清單相符。如有需要，他也可以檢查顧客退貨單中漏掉的零件明細(xì)。商業(yè)范例ーー定義問(wèn)題

提出問(wèn)題：Q1:Large發(fā)生了什么事?

訂單沒(méi)有及時(shí)發(fā)布。Q2:在哪里發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?

出貨部門(mén)。Q3:誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題?

生產(chǎn)經(jīng)理。Q4:何時(shí)發(fā)生的?

三月。Q5:為什么不能及時(shí)發(fā)布?

因?yàn)橛唵伪煌嘶亟o制造部門(mén)，然后再重下訂單。Q6:此事對(duì)公司造成什么影響?

因?yàn)橹圃鞗](méi)有足夠的物料來(lái)生產(chǎn)，因而不得不減緩生產(chǎn)。Q7:多少訂單沒(méi)有及時(shí)發(fā)布?70%。的訂單。定義問(wèn)題－－問(wèn)題明確：三月，Large公司的制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)70%的訂單因?yàn)檠舆t沒(méi)有及時(shí)發(fā)布，引起生產(chǎn)物品短缺。步驟２：找出根本原因－原因分析為什么訂單沒(méi)有及時(shí)發(fā)布?

因?yàn)橛唵伪煌嘶厣a(chǎn)部門(mén)，然后又重下訂單。為什么會(huì)被退回?

因?yàn)闆](méi)有填寫(xiě)完整。為什么訂單號(hào)沒(méi)有填寫(xiě)完整?

因?yàn)橛唵螞](méi)有提供賬號(hào)為什么沒(méi)有提供賬號(hào)?

因?yàn)閹孜回?fù)責(zé)下訂單的人沒(méi)有賬號(hào)清單。為什么沒(méi)有賬號(hào)清單?

因?yàn)榍鍐螞](méi)有分發(fā)到所有部門(mén)。找出根本原因ーー原因明確三月份70%的訂單沒(méi)有及時(shí)發(fā)布，因?yàn)閹孜挥唵呜?fù)責(zé)人沒(méi)有相應(yīng)的賬號(hào)。分析步驟３：核查答案●要求查看證據(jù)經(jīng)理應(yīng)該查核看一看是否每個(gè)部門(mén)都有賬號(hào)，所需的