蟲害控制行業(yè)經典管理方案

PCO公司

系統(tǒng)管理方案2告訴我你的需要最想知道的10個問題（按重要性排列）要持續(xù)發(fā)展，我們最需要的5項幫助/支持（按重要性排列）我們需要管理層和其它部門哪些支持大綱第一個半天題目一：知道“該知道”的事

從各項指標分析出發(fā)，探討哪些管理層必須認清的情況題目二：確定哪些是“值得做”的事討論未來管理層工作重點第二個半天題目三：做好“值得做”的事按上半天討論結果，重點交流2013管理層需要加強重大事項知道“該知道”的事知道該知道的，處事游刃有余；不知該知道的，處事左顧右盼。5知道“該知道”的事第一：關于客戶誰是你想要的客戶（現在與未來）你認識他們的需要嗎？準備好服務這些客戶了嗎？客戶分析目的不同行業(yè)的共性與差異以上特點對我們的服務有何啟示思考哪些是我們最想要、需要的客戶我們如何迎合這些客戶的想要與需要客戶分析：各區(qū)平均值收費效果安全配合服務關系酒店物業(yè)超市餐飲客戶分析衡量基準收費：客戶對價格的敏感度（1）價格不重要、（2）只要服務號，價格不重要、（3）價格適中、（4）收費低要求一般、（5）價格一定要便宜。效果：客戶對效果的要求度：（1）發(fā)現一只蟲就投訴、（2）要安全用藥又要蟲少、（3）可以認識高峰季節(jié)蟲多一點，只有不被投訴、（4）每次殺掉很多就認可、（5）只有沒有投訴便可。安全性：客戶對施工安全的要求度：（1）生產或敏感區(qū)域不可用藥、（2）以防蟲為主，非化學處理為輔，必要時進行化學處理、（3）以非化學處理為主，化學為輔、（4）高峰季節(jié)需要頻繁用藥、（5）只要效果好，什么方法都行。配合度：客戶對防治的配合度：（1）主動配合各項合理建議、（2）一般情況配合但不在結構防蟲上、（3）一般情況配合但不在結構防蟲或保潔上、（4）一般情況配合但不及時、（5）不太愿意配合，感覺不是他們的責任。服務：客戶對服務的要求度；共5項，要求一項為（1），要求五項為（5），要求種類包括：技術過硬、報告詳細、溝通到位、反應要快、服務次數要多。關系：客戶對維系關系的反應度：共5項，要求一項為（1），要求五項為（5），要求種類包括：請客送禮、定期拜訪、指定服務人員、有求必應、其它要求。酒店收費效果安全性配合度服務關系要安全用藥又要蟲少發(fā)現一只蟲就投訴以非化學處理為主，化學為輔技術過硬、報告詳細、溝通到位、反應要快、服務次數要多。一般情況配合但不在結構防蟲或保潔上請客送禮、定期拜訪、指定服務人員、有求必應、其它要求價格適中物業(yè)收費效果安全性配合度服務關系要安全用藥又要蟲少以非化學處理為主，化學為輔3項：技術過硬、報告詳細、溝通到位、反應要快、服務次數要多。一般情況配合但不在結構防蟲或保潔上；一般情況配合但不及時3項：請客送禮、定期拜訪、指定服務人員、有求必應、其它要求只要服務好，價格不重要餐飲收費效果安全性配合度服務關系每次殺掉很多就認可以非化學處理為主，化學為輔-高峰季節(jié)需要頻繁用藥2項：技術過硬、報告詳細、溝通到位、反應要快、服務次數要多。不太愿意配合，感覺不是他們的責任3項：請客送禮、定期拜訪、指定服務人員、有求必應、其它要求只要服務好，價格不重要超市收費效果安全性配合度服務關系每次殺掉很多就認可高峰季節(jié)需要頻繁用藥2項：技術過硬、報告詳細、溝通到位、反應要快、服務次數要多。不太愿意配合，感覺不是他們的責任3項：請客送禮、定期拜訪、指定服務人員、有求必應、其它要求只要服務好，價格不重要綜合收費效果安全性配合度服務關系酒店討論各行業(yè)特點是否一致哪些客戶的需求我們最能得到？哪些客戶是我們最想要的？為什么？市場是否有足夠的商機支持我們長期發(fā)展？我們還需要做些什么來留住或爭取客戶？明確我們最需要爭取/保住的客戶群想要。需要想要：吃好需要：吃飽16客戶想要沒有麻煩沒有投訴保持/提升形象免受處罰省時間省錢需要無蟲見不到蟲見到很多蟲（死）安全用藥客戶想要需要我們怎么做讓他滿意（保單）我們需要什么樣的員工才能做到以上的要求？員工需要知道什么才能做到要求？我們還可以做些什么提高效率/效益？誰是我最想要/需要的客戶？怎么做可以贏得他們信任（拿單）我們需要什么樣的員工才能做到以上的要求？員工需要知道什么才能做到要求？經營誤區(qū)對提高的業(yè)績的理解需要客戶配合需要更好的人力資源辦法需要更好的工具需要更好的待遇需要更多的資源需要更多大的市場基本事實選擇/明白客戶找配對的員工/給予該有的知識/技能找到蟲害問題核心明白自己的生產力資源用來賺錢vs救火需要市場滲透成功管理法服務：該做/不該做清單；傻瓜/簡易/持續(xù)/自學培訓計劃；KPI（清晰目標）客服/品控：同上

+保單措施+喜歡投訴文化+挖掘推薦銷售：同上

+“吃透”每個標靶行業(yè)人事：同上

+合理配對+快速培訓+有效考核財務：同上

+智慧投資（保單/拿單）

管理：讓以上各同仁知道哪些是“該做”，并把工作“做對”。知道“該知道”的事第二：企業(yè)需要“新血”你善于挖掘新客戶嗎？你的潛在客戶在哪里？銷售分析目的進入新業(yè)務的情況爭取新業(yè)務的情況行業(yè)數量變化與收入/毛利變化分析12345現有服務行業(yè)數量≤23-45-67-8≥92012新增行業(yè)數量1234≥5過去3年收入增長率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%過去3年毛利率變化↓≥41%↓21-40%↓0-20%↑0-20%↑≥20%銷售分析

(1)現有服務行業(yè)數量4-52012新增行業(yè)數量1-2過去3年收入增長率↓21-40%？過去3年毛利率變化↓10-30%銷售情況分析衡量基準123452012新報價總數量≤1011-2526-5051-75≥752012新客戶總數量≤56-1011-1516-20≥202012客戶數量增長率≤25%25-50%51-75%75-100%≥100%2012收入增長率≤25%25-50%51-75%75-100%≥100%報價成功率（新客戶）≤10%11-25%25-40%41-60%≥60%銷售成本比率（%）≤2%3-4%5-6%7-8%≥9%銷售分析

(2)報價成功率（新客戶）25-40%2012新報價總數量26-502012客戶數量增長率25-50%2012新客戶總數量13-18銷售成本比率（≥9%）2012收入增長率25-50%討論我們最善于爭取哪些客戶？為什么？我們善于贏取的客戶是否是我們最想要的客戶？我們需要提高什么來爭取我們想要的客戶？明確我們需要爭取或改善的方向與目標跟進知道“該知道”的事第三：企業(yè)更需要“固本”如果客戶=老板；你獲得他的認同嗎？你是如何保證你的“老板”滿意呢？忠誠的客戶=發(fā)展的基礎保單情況分析目的客戶的忠誠度情況企業(yè)保單活動的情況明確我們需要爭取或改善的方向與目標保單情況分析衡量基準123452012年續(xù)約比率（金額）≤40%41-60%40-75%75-90%≥90%2012年續(xù)約比率（數量）≤40%41-60%40-75%75-90%≥90%服務5年以上客戶金額比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服務5年以上客戶數量比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服務3-5年客戶金額比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%服務3-5年客戶數量比率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%保單情況分析服務5年以上客戶金額比率61-80%2012年續(xù)約比率（數量）75-90%服務3-5年客戶數量比率≥80%2012年續(xù)約比率（金額）≥90%服務5年以上客戶數量比率61-80%服務3-5年客戶金額比率61-80%討論我們的保單率發(fā)展趨勢是什么？為什么會這樣？我們在哪些客戶的保單率是最高/低呢？為什么？我們最需要改善保單率的客戶群是哪些？為什么？我們必須做些什么來改善保單率呢？選擇與決策跟進知道“該知道”的事第四：企業(yè)需要“體檢”你的團隊做得好嗎？怎么知道？什么是近憂、什么是遠慮？經營穩(wěn)定性分析目的初步分析現在與未來經營難易度明確企業(yè)需要做的決定與行動經營情況分析衡量基準123452012毛利率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%過去3年毛利率變化↓≥41%↓21-40%↓0-20%↑0-20%↑≥20%過去3年新增經營項目12345過去3年收入增加率≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%固定合同收入比例≤20%21-40%41-60%61-80%≥80%經營情況分析2012毛利率↓21-40%過去3年毛利率變化↓10-30%過去3年收入增加率↓21-40%過去3年新增經營項目2.2固定合同收入比例≥70%討論我們的基本經營發(fā)展趨勢是什么？為什么會這樣？我們短期最需要改善/保持是哪些方面？哪些方面是長期需要改善/保持？我們必須做些什么來改善我們企業(yè)的穩(wěn)健性呢？知道“該知道”的事第五：企業(yè)需要“變。變。變”服務不斷更新（模式、方法、手段）產品不斷更新模式不斷創(chuàng)新……否則：客戶不斷流失利潤不斷下降……什么是“值得做”的事把事情做好，企業(yè)不一定會成功；做好該做的，企業(yè)立于不敗之地。39什么是“值得做”的事長期發(fā)展在哪里（特定群體、特定區(qū)域、特定模式…….）企業(yè)決策：定位、目標、策略、路線圖…..2013必須完成什么？2015必須做到什么程度？2020我們會是怎么樣？市場策略國內外市場領導者的策略與定位以行業(yè)為主：Orkins（家庭）、祿港（商業(yè)）以服務為主：能多潔（Rentokil）以產品為主：益康（Ecolab）以推動政策為主：泰銘以創(chuàng)新為主：泰銘策略背后的考量主導策略前提要求成功關鍵成功案例行業(yè)行業(yè)認知追求卓越文化客戶忠誠度市場規(guī)模客戶經營/盈利情況Orkins始終圍繞家庭為發(fā)展目標成為全球第一服務開發(fā)服務能力并購相關服務服務滲透度企業(yè)綜合實力人才供應情況Rentokil始終專注商業(yè)服務跨越歐美亞市場產品挖掘新產品產品研發(fā)產品知識與網絡與供應商關系研發(fā)/生產實力陶氏Sentricon以專利白蟻防治市場戰(zhàn)略美洲市場政策政府關系運籌能力關鍵人物信任政策理解與應用組織統(tǒng)籌項目能力泰銘配合政府推動全球首創(chuàng)大型免費家庭服務創(chuàng)新研發(fā)能力創(chuàng)新文化研發(fā)實力政府協(xié)助推動泰銘以熏蒸技術為企業(yè)得到幾次重大機會發(fā)展路線選擇（一）以專業(yè)能力建設核心能力逐步從單一行業(yè)發(fā)展關聯(lián)行業(yè)：做透一個行業(yè)在以類似的技巧服務關聯(lián)行業(yè)提高從客戶密度：減少待工時間，提高生產力→提高價格競爭能力，形成區(qū)域壁壘從服務拓展至服務性產品：覆蓋不同群體，增加客戶消費

關鍵：前提是市場調查、堅持與耐力三軍未動.糧草先行發(fā)展前提是招攬人才推動發(fā)展靠才能發(fā)揮44現行架構1能力型組織架構董事會服務主管技術總監(jiān)商業(yè)顧問營運總監(jiān)客服主管技術主管培訓專員財務總監(jiān)財務主管行政專員銷售人員小隊組長機動組長服務人員銷售主管市場專員督導專員客服專員服務專員駐場專員市場總監(jiān)發(fā)展路線選擇（二）以特定客戶群建設核心能力鎖定、開拓、擴大、屏蔽：把某一群體作為企業(yè)長期發(fā)展的目標，以獨特的模式能快速打開局面，形成一定市場壁壘借助政府資源擴大影響力：與政府合作提供惠民服務策略，擴大企業(yè)知名度關鍵：鎖定群體、成功模式、政府關系客戶型組織架構董事會服務主管市場總監(jiān)營運總監(jiān)技術主管督導專員財務總監(jiān)財務主管行政專員銷售人員小隊組長機動組長服務人員市場主管客服專員服務專員駐場專員商業(yè)顧問發(fā)展路線選擇（三）以獨特產品創(chuàng)作市場需求與發(fā)展空間利用獨有產品創(chuàng)造新的需求和開拓新的市場空間：把新產品結合有效銷售概念沖擊“傳統(tǒng)”市場借助新科技/產品提升企業(yè)知名度：讓客戶逐步認同企業(yè)價值與形象關鍵：市場需求調查、挖掘新科技/產品、銷售概念產品型組織架構董事會服務主管市場總監(jiān)營運總監(jiān)技術主管督導專員財務總監(jiān)財務主管行政專員銷售人員小隊組長機動組長服務人員市場主管客服專員服務專員駐場專員商業(yè)顧問做好“值得做”的事如果你看到盡是困難，今天就像“撲火”；如果看到機遇與困難，今天就是“鋪墊”。51做好“值得做”的事客戶：如服務流程、技巧等員工：如培訓辦法、組織管理模式等管理：如管理架構、管理模式、管理概念、員工管理辦法等其它：如以上項目中外案例、行業(yè)發(fā)展趨勢與方向等人才資源招聘：什么樣的人員會較容易得到客戶的認同和介紹vs

在市場能找到什么樣的人員