(完整版)危機公關的100個問題

危機公關的100個問題（一）文/葉東

在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機以及突發(fā)事件的沖擊使得市場運營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運營環(huán)境變得越來越復雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會有更多的企業(yè)由于危機預防能力的不足陷入危機、危機應對能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。

過去的幾年里，我在全國各地開展危機公關的咨詢與培訓工作，具有很多的心得與體會。于是我將企業(yè)以及學員在危機公關過程中經常碰到的問題，做一個集中解答。此次解答共100個問題，主要涉及到危機出現(xiàn)后具體的應對方法、應對流程、應對策略、與利益相關者的溝通策略等，當然也包括危機預警體系的建立、網(wǎng)絡輿情體系的建立、危機管理小組的建立以及危機過后品牌形象的修復等內容。

1、危機出現(xiàn)后還不知道事實真相的話，該怎么做？

答：這是很多學員提出的問題。送給大家六個字“沒結論有態(tài)度”。不管知道不知道事實真相，都要第一時間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動權。如果遲遲不做出反應的話，公眾就會恐慌。一旦產生恐慌，謠言傳播的機會就來了。但怎么做出反應也是個問題。如果還不知道事實真相的話，企業(yè)可以通過危機管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時間告知大家：在危機爆發(fā)的第一時間內我們就組建了以總經理為一把手的危機管理小組，正在調查事實的真相，一有最新信息，我們會在第一時間告知大家。

2、危機出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？

答：道歉是一種認錯的表現(xiàn)，能夠讓利益相關者看到企業(yè)在面對錯誤時的誠懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問題，及時的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機就道歉，道歉就意味著責任，就意味著你要承擔相應的賠償。在事實還沒有調查清楚的情況下，道歉要謹慎?？梢跃推髽I(yè)處理危機的積極性不夠或者反應不及時道歉，但不能對事實本質進行道歉，因為還沒有調查清楚。如果事實調查后證實確實是企業(yè)的問題，那企業(yè)需要道歉。

3、危機出現(xiàn)后，領導人要不要在站出來？

答：領導人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權、資源的調動與處理權以及各個部門的協(xié)調力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機管理的工作是很難開展的，最起碼會遇到很大的阻力。危機出現(xiàn)后領導人要及時站出來，領導人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問題的信心與決心，但并不意味著領導人什么都說。實質上，領導人站出來更多的是一種象征意義。領導人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯話就沒有回旋的余地。領導人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當?shù)臅r候站出來表個態(tài)。

4、領導人可不可以擔任新聞發(fā)言人？

答：如果領導人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應對媒體、記者的能力，在適當時候擔任新聞發(fā)言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風險。個人的觀察與體會是：中國絕大部分的領導人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領導人還是不要擔任新聞發(fā)言人的好。如果有些場合非要領導人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個細節(jié)上給領導人一定的協(xié)助，時時刻刻提醒領導人。因為在現(xiàn)在這個環(huán)境下，領導人不經意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機。

5、危機出現(xiàn)后在多久做出反應是合適的？

答：新媒體比如互聯(lián)網(wǎng)、電話的出現(xiàn)使得危機傳播的速度與傳統(tǒng)媒體環(huán)境相比有了大幅度的提升。危機出現(xiàn)后或者說互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)負面信息后，企業(yè)對內反應應在4-6小時之間，對外反應在6-12小時。如果不在這個時間內做出反應，往往會失去對危機的控制權。大家要知道一篇帖子在1天時間內會有上千家的網(wǎng)站進行轉載，因此必須在這個時間內做出反應哪怕拿出一個態(tài)度來。

6、危機出現(xiàn)后，最應該找誰去溝通？

答：企業(yè)會有各種不同的危機，發(fā)生的原因是不盡相同的。每一起危機需要溝通的對象也是不同的。當危機發(fā)生后，企業(yè)需要做的是分析危機的性質，對可能影響的利益相關者的重要性進行排序，找出誰是企業(yè)最需要最緊急去溝通的對象，誰是第二急需溝通的對象，比如說產品質量危機，最應該去溝通的對象是百姓，因為他們是產品消費的對象；其次是政府相關部門，他們是專業(yè)第三方能夠幫助企業(yè)洗清“罪名”；第三是媒體，因為他們是信息傳播的渠道等等。

7、危機公關中的成本問題

答：危機出現(xiàn)后，會對企業(yè)的品牌形象與市場運營都會產生或多或少的影響。這時企業(yè)需要考慮的是如何盡可能多的降低危機的負面影響以及對企業(yè)的沖擊，同時企業(yè)需要跟利益相關者進行溝通，打點各個環(huán)節(jié)，這是需要成本的。從財務的角度考慮的話，任何決策與活動都需要考慮成本；而如果過多在意成本的話，則影響危機處理的速度與進度。還有一點，需要企業(yè)考慮。做生意要看長久而不能僅僅看眼前。品牌長久的關鍵是消費者的信任，這種信任不是錢能買來的。當年強生為了75片不合格藥品收回了800萬片，換來的是消費者的長久信任。

8、人力資源部門在危機公關中的作用

答：危機出現(xiàn)后或多或少地對內部員工的工作積極性與團隊的向心力產生影響。任何危機解決的前提是內部員工對危機解決方案的認同以及口徑的統(tǒng)一，這需要人力資源部門做好內部溝通，建立順暢的內部溝通機制，對內部員工及時開展教育以及培訓工作。同時，人力資源部門的負責人也應是危機管理小組中的一員，對每個危機管理小組的成員進行考評工作以及危機關頭人員的調換工作。危機結束后，人力資源部門也應及時總結危機帶來的經驗與教訓，結合相關部門制定出危機管理制度，以便下一次危機來臨更好的應對。

9、為什么要進行全員危機公關

答：危機處理需要公司所有員工的努力，任何員工上到公司的一把手下到最底層的員工都必須具有危機意識與危機處理的能力才能保證危機管理取得成功。危機關頭要想取得外部利益相關者對企業(yè)傳達信息的認同，首要做的就是內部員工對這些信息的認同。內部不認可，再多的外部溝通都是無效的。與此同時，在危機出現(xiàn)的第一時間內，危機管理小組要迅速根據(jù)事態(tài)的發(fā)展進行口徑的統(tǒng)一，公司有統(tǒng)一的出口或者由專業(yè)的新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息，公司其他員工不允許私自接受媒體的采訪。如果有媒體采訪沒有被危機管理小組授權發(fā)言的員工，員工可以這么說：公司的任何信息都由我們的新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布，你需要信息的話，您可以聯(lián)系我們的新聞發(fā)言人，這是他的電話。

10、對媒體封閉信息的害處。

答：天生的報道責任以及對環(huán)境有著高度的敏感性，外加媒體環(huán)境日益復雜以及競爭的加劇，使得媒體對新聞對著極度的追求。職業(yè)的性質決定了記者是不會放棄任何有價值的新聞。如果你封閉信息，記者就失去了信息的源頭，就會影響他們的工作。為了保證寫稿的要求他們會通過一些你完全不能控制的渠道去獲得信息，甚至去編造信息，從而讓你失去對危機的控制權。要想掌握危機的控制權，企業(yè)就需要在危機發(fā)展的不同階段，不間斷地發(fā)布信息，讓自己成為信息的源頭。人人都是媒體、人人都是監(jiān)督者的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，紙是包不住火的，對媒體封閉信息只會讓自己處于更加被動的局面。危機發(fā)生后，對媒體敞開大門是非常必要的，但是不是什么話都可以說呢？這就是下一個問題了。

11、危機發(fā)生后，是不是什么話都可以說？

答：答案是否定的。危機出現(xiàn)后不是什么話都可以說的，這里有幾個問題需要大家注意：1、很多真相不能一次性說出來，因為一些真相對利益相關者的沖擊太大，需要分階段地說來降低對利益相關者的心理沖擊以及緩沖他們對危機的壓力。但要保證一條，你要么不說，說出的話必須是真的，撒謊只會讓企業(yè)陷入更深的危機漩渦。2、領導人不能隨便說話，領導只說表態(tài)性的信息；特別是事實真相還沒調查清楚前，不能輕易許諾與保證。3、不要對未知的信息進行表態(tài)，不要對競爭對手進行評論，不能談論總部未公布的信息，不能公開發(fā)表對政府某個政策的說法，不能攻擊媒體以及說媒體的壞話，不能談論未公布的合并信息等等。

12、危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例是多少？

答：前面說過：沒結論，有態(tài)度。在事實還沒有調查清楚的前提下，企業(yè)也不能什么話都不說。危機發(fā)生后，利益相關者需要企業(yè)拿出態(tài)度，態(tài)度能夠讓利益相關者對危機的關注以及體現(xiàn)企業(yè)負責任的形象。但光有態(tài)度還是不夠的，中國有句古語：言必行，行必果。也就是說拿出態(tài)度后還要拿出實實在在的行動，行動的價值大于態(tài)度的價值。個人覺得態(tài)度占30%，行動占60%，遠景占10%。

13、政府在危機公關中的重要性

答：第一，中國是大政府主義而且是一把手政治，一把手說的話一言九鼎；第二，政府又有很強的公信力與權威性，具有很強的背書效應；第三，中國的媒體基本上都是黨的宣傳喉舌?；谝陨线@幾個原因，可以說政府是最重要的利益相關者。圣元性早熟事件告訴我們關鍵時刻找組織不失為一條好的策略，很多時候政府的一個指令、一句話、一聲招呼就能夠扭轉乾坤；但并不是什么危機政府都會照顧的，也不是所有的危機能照顧的了的，三鹿就是最好的例子！與政府做好溝通、了解各級政府以及相關人員的需求以及加強日常的情感溝通是必不可少的工作，但更關鍵的是企業(yè)要做好自身工作，打造核心競爭力，有所為有所不為，這才是企業(yè)避免危機可持續(xù)發(fā)展的根本之道。

14、如果媒體進行負面報道了，能否與媒體對抗下去？

答：不管怎么樣，與媒體對抗都不是好的選擇，即使是媒體報道與事實不符。因為媒體有報道的責任與監(jiān)督義務，對企業(yè)進行正面宣傳以及負面宣傳都是日常的工作之一。企業(yè)務必意識到一點，并不是所有的負面報道都是危機，很多是媒體善意的提醒，這種提醒有助于企業(yè)進行反思以及日常工作的改進與完善，從這一點看的話，企業(yè)應當感謝媒體。如果與事實報道不符，我們也要冷靜下來分析媒體進行報道的動機。媒體報道動機是顯性的也有隱性的，可能是企業(yè)自身管理或者是產品的問題，可能是你們溝通不順暢或者說媒體對你的了解不夠，可能是專注于自身的發(fā)展好久沒與媒體溝通，可能是媒體隱性的廣告需求等等?？刹还苁悄姆N動機，公開與媒體對抗都不是好的選擇，公開對抗只會讓矛盾激化，這反而掉入了媒體有意或者無意設置的陷阱。

15、面對復雜多變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)不利于發(fā)展的負面信息？

答：媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，傳播學里的“把關人”概念正在逐漸消失。新媒體環(huán)境下，每個人都是媒體、每個人都可以發(fā)出自己的聲音并且影響其他人的想法與決策。如果網(wǎng)民發(fā)出不利于企業(yè)發(fā)展的負面信息，短時間內就會被迅速轉載與傳播，形成網(wǎng)民輿論，嚴重的話還可能發(fā)展成為媒體輿論。因此，建立一套網(wǎng)絡輿論監(jiān)測體系保證在第一時間內發(fā)現(xiàn)負面信息、采取對策顯得至關重要。有這么幾個建議供大家參考：1、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面，應有專門部門或者專門人員來負責。2、鎖定網(wǎng)絡輿論監(jiān)測的主要渠道，比如說搜索引擎、門戶網(wǎng)站、BBS、微博、SNS等等。3、細分內容，對網(wǎng)絡輿論進行分類，同時設置關鍵詞。4、常規(guī)監(jiān)測與非常規(guī)監(jiān)測的組合。那有人會問發(fā)現(xiàn)了負面信息，然后怎么做呢？

16、怎么處理網(wǎng)絡負面信息？

答：發(fā)現(xiàn)負面信息就是成功的開始，最怕的是發(fā)現(xiàn)不了負面信息，任由負面信息發(fā)酵與傳播。負面信息的處理有這么幾個手段：1、迅速與網(wǎng)站或者作者聯(lián)系，了解事情的真相，并做出解釋工作。2、動用特殊的手段將負面信息摘掉或者屏蔽掉。3、如果網(wǎng)站的原則性很強不肯摘掉，那就要想方設法將負面信息下沉。4、如果無法下沉的話，就要發(fā)很多正面信息，將負面信息掩蓋掉或者轉移公眾的視線。5、還是不行的話，就要找當?shù)匦侣勚鞴懿块T，但這招的前提是你是政府的座上客、或者當?shù)氐募{稅大戶、或者有著特殊的政府關系等。18、危機公關常見的錯誤心理有哪些？

答：危機是辯證的，有危有機，出現(xiàn)危機并不可怕，可怕的是我們面對危機時的態(tài)度與心理。以下五種常見的錯誤心理使得企業(yè)一步步失去對危機的控制權：1、封鎖信息；遼寧海城學生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實情往往會延誤危機主體及時做出反應，在紙包不住火的新媒體時代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會讓危機更加惡化。2、一味辟謠與否認；不顧事實一味進行辟謠與否認對危機主體的形象造成很不好的影響，也會加重利益相關者對危機主體的信任度。3、鴕鳥政策；危機出現(xiàn)后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業(yè)需要在第一時間內做出反應。不予理睬的態(tài)度只會加重利益相關者的猜測，使謠言肆無忌憚。4、忽視網(wǎng)絡輿論與網(wǎng)絡民意；在人人都是媒體人人都是監(jiān)督者的今天，網(wǎng)絡輿論具有強大的力量，網(wǎng)民輿論與媒體輿論會相互影響與轉化，忽視網(wǎng)絡輿論可能會讓危機主體失去處理危機的主動權。5、僥幸心理；危機出現(xiàn)后認為危機不嚴重或者認為危機很快就會過去或者試圖用一個錯誤去掩蓋另一個錯誤，這里需要提醒的是危機不會以人的主觀意志轉移，有些行為雖然能延遲危機但不能從根本上解決危機，有的會讓危機進一步惡化。

19、危機出現(xiàn)后，究竟應該怎么對外發(fā)布信息？

答：危機出現(xiàn)后，信息發(fā)布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長的總結：1、千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民；2、你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內不說境外說；3、別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；4、外行說不如內行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實說。前兩點講的是危機發(fā)生后隱瞞信息的徒勞；后兩點講的是信息發(fā)布的渠道、方式與策略。危機出現(xiàn)后，如果別人比自己先說、被逼說而不是主動站出來說、沒有在第一時間內表達企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)就會失去話語權以及利益相關者的信任。但說還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說，他們具有權威性與公信力，說出來的話更可信，他們的一句話能趕上企業(yè)的一百句話；要有專門的新聞發(fā)言人對外統(tǒng)一發(fā)布信息，以防口徑不統(tǒng)一被媒體“各個擊破”；發(fā)布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事實本身。因為無論技巧怎么運用，利益相關者始終關注的還是事實的真相。

危機管理團隊應當有哪些成員構成？

答：在講成員構成前有三點要說明一下：第一不是所有的企業(yè)都需要成立專業(yè)的、固定的危機管理團隊，因為成立這樣一個團隊需要很高的成本。一般來說，中小型企業(yè)只需要虛擬團隊就可以，平常成員各做各的。一旦發(fā)生危機事件，這些成員迅速集合在一起，進行分工擬定應對的策略。

第二，對于立志做品牌的快消品或者藥品等這些與百姓日常生活消費密切相關的行業(yè)，不管多大規(guī)模，都需要成立專業(yè)的危機管理團隊。因為這些行業(yè)是高風險行業(yè)，危機事件不斷，而且一旦發(fā)生危機事件，對品牌形象與市場運營會產生很大的沖擊（不包括打一槍換一個地方或者被曝光改頭換面的企業(yè)）。

第三，適當?shù)臅r候也可以依賴外面的公關公司，他們在某些領域比如說媒體、政府等方面可能擁有企業(yè)不具備的資源，依靠他們能夠找到利益相關人中的關鍵人物迅速解決危機。同時他們還能做好媒介監(jiān)測和外部危機預警系統(tǒng)建立，及時反饋危機信息；向小組提供專業(yè)顧問建議、參與危機決策、制定主要傳播訊息、并負責實施；跟蹤媒體反饋并匯報危機處理進展。

一支專業(yè)的危機管理團隊應當包含下列成員：

1、董事長（在重大事件上參與意見并決策、協(xié)調調動集團內資源）

2、總經理（危機管理小組組長，聽取匯報并決策、監(jiān)督危機管理工作的推進和實施、協(xié)調事業(yè)部內資源）

3、公關總監(jiān)（危機管理小組協(xié)調人，領導日常危機管理工作，參與危機事件策略制定并監(jiān)督和參與實施，向上級匯報危機管理進展情況；必要時擔當新聞發(fā)言人）

4、人力資源部（對危機管理予以支持，參與危機事件策略制定、協(xié)調集團公關資源；同時建立內部的溝通機制保證信息的順暢流通以及做好內部員工的溝通與安撫工作）

5、市場部（診斷市場處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調調動市場處資源予以配合）

6、銷售部（診斷銷售處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)助實施并跟蹤市場反饋；協(xié)調調動銷售處資源予以配合）

7、生產處（診斷生產處危機環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協(xié)調調動生產處資源予以配合）

8、法律顧問（了解、分析危機發(fā)展狀況，為危機決策提供法律顧問并運用法律武器予以配合）

9、行政后勤支持人員（通過高效規(guī)范的工作，及時傳達上下、內外信息，協(xié)助團隊中的其他成員調配人、財、物資源，尤其要事無巨細做好諸如記錄、存檔、表單制作、會場布置、會期俺怕等大量日常工作）

10、“公眾熱線”接待人員（得體回答公眾提出的各種問題，及時傳達企業(yè)的立場、態(tài)度與行為。）

11、財務主管（財務主管也應在團隊中扮演重要角色。他們的參與有利于危機管理的成本控制，表面陷入危機“黑洞”。）

12、新聞發(fā)言人（危機時期企業(yè)對外溝通以及發(fā)布信息的渠道，對外代表整個企業(yè)的形象，有些時候由領導或者公關人員兼任）

13、第三方（專業(yè)的第三方擁有較強的權威性與公信力，他們說出的話具有很強的說服力。危機關頭讓第三方站出來說一句話抵上企業(yè)自己說一百句話）

14、心理咨詢專家（危機會對受害者以及危機處理人都會產生很強的心理沖擊以及留下心理陰影，心理咨詢專家能夠建立心理排泄與壓力紓解的渠道，幫助他們及時排解心理壓力，恢復到正常的心理狀態(tài)。）

以上是危機管理團隊常見的構成人員，危機管理團隊在必要時可分為四個小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機管理團隊的規(guī)模要視危機發(fā)生的具體情況而定。要想使危機順利解決，關鍵不在于危機管理團隊的規(guī)模，而是成員的專業(yè)素質與結構方式。20、被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？

答：不是所有的媒體曝光都是危機，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監(jiān)督權的一個體現(xiàn)。因此辯證看待媒體的曝光是企業(yè)管理者必備的素養(yǎng)之一。佛家上有句話：物來則應，過去不留！“物來則應”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機的基礎與前提。媒體曝光后，企業(yè)首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動機，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內容是否與事實相符，這是第一點。第二，分析形勢：與該記者和所屬媒體關系怎樣；從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從“公眾利益”的角度，從“平衡”原則的角度；除了正面回應之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動，比如要求撤消或更正、要求刊登后續(xù)報道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場和觀點等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無法直接溝通的話再逐級聯(lián)系，于此同時還要聯(lián)系其他與企業(yè)合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯(lián)系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說服力的稿件。這里提醒幾點：（1）與本部門的負責人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑；（2）多提供正面的事實和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負面報道；（3）不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿；（4）始終記住你的目的是傳遞準確的信息，而不是與記者爭是非。第六，建立輿情監(jiān)測體系，一旦發(fā)現(xiàn)不負責任的負面報道，要及時做出反應。對于那些發(fā)表過負面報道的記者，不要采取不理的態(tài)度，主動向記者和媒體建立聯(lián)系提供新聞源，建立戰(zhàn)略性的媒體關系。

21、在新聞發(fā)布會上，如何回答記者的問題？

答：回答記者問題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語-轉移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說“是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。。。?！巨D移到核心信息上來】”；2、如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說“不，情況并不是你說的那樣，請允許我解釋一下。。。【轉移到核心信息上來】；3、如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說“關于這一點我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是。。。。。?！巨D移到核心信息上來】”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導權，不讓記者“牽著鼻子走”。所謂“旗幟法”，就是以不變應萬變-即不管對方從什么角度反復發(fā)問，發(fā)言人都會按事先擬好的口徑表態(tài)。我們來看個案例：2002年1月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復：“中國是個愛好和平的國家，不對任何人構成威脅。對中國搞竊聽是沒有必要的?！彪m寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴正立場。

（未完待續(xù)）23、如何應對不同類型的記者？

答：記者類別千差萬別，不同記者的應對方法是不一樣的。在此，我列舉十類記者的應對方法，供大家參考！當然我提供的不是標準答案，各位朋友也可以根據(jù)自己的個性以及風格特點，制定自己的應對方法。

（1）“百事通”型：這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數(shù)據(jù)，顯示自己對此事的了解程度。

對策：多談該記者無法了解到的遠景、發(fā)展趨勢或即采取的措施等，或提供一些新的事實和數(shù)字。

（2）“旁敲側擊”型：這類記者喜歡用提示性的或假設性的言辭來轉移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走。

對策：使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅持原定的主題及相關的核心信息，避免回答任何假設性的問題。

（3）“機關槍”型：這類記者喜歡一次性提出若干問題。

對策：選擇其中一個比較容易的問題回答，回答完畢后告訴他：其他問題我們可以會后溝通，現(xiàn)在我想把時間留給其他記者。

（4）“偷換概