水質(zhì)處理器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4水質(zhì)處理器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本文件規(guī)定了水質(zhì)處理器服務(wù)的范圍、術(shù)語和定義、服務(wù)要求和服務(wù)主體評(píng)價(jià)等。本文件適用于家用和類似用途水質(zhì)處理器的安裝設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試和檢測、保養(yǎng)、維修、耗材處理、配件管理和事故處理等。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB34914凈水機(jī)水效限定值及水效等級(jí)GB/T17219生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料的安全性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB/T30306家用和類似用途飲用水處理內(nèi)芯GB/T30307家用和類似用途飲用水處理裝置QB/T2837–2020家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范QB/T4143家用和類似用途超濾凈水機(jī)QB/T4144家用和類似用途反滲透凈水機(jī)QB/T4692–2014家用和類似用途凈水機(jī)維修服務(wù)規(guī)范QB/T4694家用和類似用途龍頭式凈水器QB/T4695家用和類似用途前置過濾器QB/T4698家用和類似用途軟水機(jī)《生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)規(guī)范》（2001）《全國家用凈水設(shè)備商品三包公約》【衛(wèi)企管凈協(xié)字2017-01號(hào)】3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T30307，QB/T4143，QB/T4144界定的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1故障fault不能正常運(yùn)行的狀態(tài)，如漏水、漏電、不出水、水質(zhì)異常等。3.2水質(zhì)處理器服務(wù)servicesofwatertreatmentequipment為保證水質(zhì)處理裝置正常運(yùn)行和用水安全而進(jìn)行的安裝設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試和檢測、保養(yǎng)、維修、耗材處理、配件管理和事故處理等活動(dòng)。3.3水質(zhì)處理器維修watertreatmentequipmentrepair在實(shí)際使用過程中，水質(zhì)處理器發(fā)生故障，技術(shù)人員將故障裝置修復(fù)至正常運(yùn)行狀態(tài)，裝置主體部分（除濾芯和外觀件以外）都達(dá)到成品出廠時(shí)的功能性要求。3.4水質(zhì)處理器維護(hù)保養(yǎng)watertreatmentequipmentmaintenance為保證水質(zhì)處理器的正常使用，定期對(duì)水質(zhì)處理器進(jìn)行的操作。3.5技術(shù)人員technician5經(jīng)過專業(yè)凈水技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)并在全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)凈水產(chǎn)業(yè)分會(huì)備案的人員。3.6服務(wù)商serviceprovider經(jīng)水質(zhì)處理器品牌所有者或生產(chǎn)商授權(quán)，可以為客戶提供該品牌產(chǎn)品的安裝設(shè)計(jì)、選型、銷售、安裝、售前和售后等服務(wù)的企業(yè)。4服務(wù)要求4.1咨詢預(yù)約預(yù)約現(xiàn)場測量、安裝的時(shí)間和地點(diǎn)。4.2現(xiàn)場測量和設(shè)計(jì)技術(shù)人員現(xiàn)場應(yīng)對(duì)水源、電源、地漏、空間尺寸等安裝位置測量和設(shè)計(jì)。4.3首次安裝技術(shù)人員安裝時(shí)應(yīng)確認(rèn)安裝環(huán)境、進(jìn)水水壓等。4.4調(diào)試檢測安裝后通水無泄漏，廢水排放暢通，依據(jù)說明書，設(shè)定參數(shù)并做相關(guān)測試。4.5維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)人員應(yīng)按說明書要求定期更換耗材及維護(hù)保養(yǎng)。4.6整機(jī)返廠維修整機(jī)如需返廠維修，應(yīng)提供備用設(shè)備。安裝、保養(yǎng)及維修服務(wù)后應(yīng)定期回訪。5服務(wù)用具要求5.1用品應(yīng)攜帶相關(guān)證件、服務(wù)工單、清潔用具等，穿著工作服。5.2工具技術(shù)人員應(yīng)攜帶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工具包。5.3材料所使用的與水接觸材料應(yīng)符合《生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料衛(wèi)生安全評(píng)價(jià)規(guī)范》（2001）或GB/T17219《生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料的安全性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求。5.4耗材耗材應(yīng)使用原廠提供的產(chǎn)品。5.5配件配件應(yīng)使用原廠產(chǎn)品。6服務(wù)過程6.1售前6.1.1咨詢預(yù)約a)客觀介紹產(chǎn)品功能及用途；6b)為意向客戶提供產(chǎn)品配置方案；c)預(yù)約需現(xiàn)場測量和設(shè)計(jì)的客戶。6.1.2現(xiàn)場測量技術(shù)人員應(yīng)按5.1、5.2要求到達(dá)現(xiàn)場，按照意向產(chǎn)品說明書要求的安裝條件進(jìn)行逐一確認(rèn)，完成產(chǎn)品安裝位置及水路設(shè)計(jì)。產(chǎn)品應(yīng)避免陽光直射，安裝環(huán)境應(yīng)符合GB/T30307的正常使用環(huán)境要求：a)環(huán)境溫度：4℃~40℃;b)環(huán)境相對(duì)濕度：≤9025℃時(shí)c)進(jìn)水溫度：5℃~38℃;d)進(jìn)水水質(zhì)：市政自來水或其他集中式供水；e)進(jìn)水壓力：按說明書；f)電壓、頻率：按說明書。6.1.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)方案應(yīng)得到客戶確認(rèn)。6.1.4預(yù)約安裝時(shí)間6.2安裝調(diào)試6.2.1上門技術(shù)人員應(yīng)按5.1、5.2、5.3、5.4、5.5要求上門，服務(wù)用具清單見表1。表1水質(zhì)處理器服務(wù)用具清單：工作證、健康證、工作服、手套、鞋套、口罩、上門測量單、安裝服扎帶、配件盒、水壓表、TDS測試筆、pH值測試筆、TOC/COD測試儀、硬度檢測試紙/試劑、余氯檢離子交換樹脂、二氧化鈦、KDF、石英砂、濾網(wǎng)、反滲透膜、活性炭濾芯、超濾膜、納濾膜、陶瓷濾備注：工具、材料、耗材和配件可根據(jù)不同產(chǎn)品調(diào)整。6.2.2核對(duì)技術(shù)人員應(yīng)現(xiàn)場核對(duì)工單內(nèi)容，以及所安裝產(chǎn)品的裝箱單。6.2.3安裝技術(shù)人員應(yīng)按系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品說明書完成安裝。6.2.4調(diào)試技術(shù)人員對(duì)安裝后產(chǎn)品參照表2項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)定、調(diào)試和測試。7表2水質(zhì)處理器設(shè)定項(xiàng)目及功能、性能、水質(zhì)測試指標(biāo)////////備注：1.設(shè)定項(xiàng)目內(nèi)容可能因?yàn)樗|(zhì)處理器產(chǎn)品差異而有不同。2.反滲透凈水器、納濾凈水器水質(zhì)測試項(xiàng)目參考標(biāo)準(zhǔn)GB34914《凈水機(jī)水效限定值及水效6.2.5講解a)演示產(chǎn)品使用方法；b)產(chǎn)品說明書中的注意事項(xiàng)；c)易損件、耗材更換周期及相關(guān)費(fèi)用。6.2.6復(fù)核a)產(chǎn)品型號(hào)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)；b)安裝所用材料及費(fèi)用；c)客戶在服務(wù)單上確認(rèn)簽字。6.2.7出門a)清潔工作區(qū)域；b)還原現(xiàn)場擺設(shè)；c)整理好所帶用具；d)垃圾放入用戶指定位置或帶走；e)與客戶禮貌道別。6.3售后6.3.1回訪6.3.1.1安裝、保養(yǎng)或維修活動(dòng)完成后的回訪服務(wù)后24小時(shí)之內(nèi)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。6.3.1.2定期回訪定期應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。86.3.1.3回訪形式回訪可采用電話、微信、短信、電子郵件、上門等方式。6.3.1.4回訪內(nèi)容宜包含以下方面：a)對(duì)服務(wù)人員、技術(shù)人員的言行態(tài)度是否滿意；b)對(duì)安裝、保養(yǎng)或維修的過程是否滿意；c)對(duì)服務(wù)人員及技術(shù)人員的意見和建議；d)詢問水質(zhì)處理器的使用情況；e)對(duì)水質(zhì)處理器產(chǎn)品、水質(zhì)處理器制造商或服務(wù)商的意見和建議；f)提醒水質(zhì)處理器使用注意事項(xiàng)；g)提醒易損件及耗材的更換周期。6.3.1.5回訪記錄對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，回訪記錄可追溯。回訪記錄上應(yīng)注明回訪日期、時(shí)間、回訪人、被訪人，回訪內(nèi)容及用戶意見等。上門回訪的應(yīng)請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。6.3.2維護(hù)保養(yǎng)6.3.2.1用戶日常保養(yǎng)用戶日常保養(yǎng)宜包含以下內(nèi)容：a)水質(zhì)處理器表面清潔；b)水質(zhì)處理器的沖洗；c)更換原廠濾芯（產(chǎn)品說明書規(guī)定可自行更換的d)根據(jù)產(chǎn)品說明書，長時(shí)間不用應(yīng)斷電、斷水；e)長時(shí)間不用后恢復(fù)使用時(shí)，應(yīng)根據(jù)說明書操作；f)環(huán)境溫度低于攝氏5度，必須采取防凍保溫措施，避免水質(zhì)處理器由于低溫凍裂。6.3.2.2技術(shù)人員上門保養(yǎng)技術(shù)人員上門保養(yǎng)宜包含以下內(nèi)容：a)運(yùn)行及安全檢查：龍頭是否松動(dòng)、管道接頭是否漏水、電氣安全是否存在隱患、水質(zhì)處理器周邊是否干燥，熱水溫度是否符合產(chǎn)品要求等；b)完整性檢查：水質(zhì)處理器各部件是否遭受外力損傷等；c)水質(zhì)取樣及測試；d)易損件的更換；e)耗材的更換和回收處理；6.3.3維修a)收到客戶告知的故障異常后，應(yīng)即時(shí)給予回應(yīng)；b)對(duì)在維修過程中新發(fā)現(xiàn)或新出現(xiàn)的故障及問題，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，并將新故障的維修內(nèi)容及收費(fèi)情況、修復(fù)日期的變化等告知用戶并記錄在“維修單”上，在征得用戶認(rèn)可后進(jìn)行修理；c)在保修服務(wù)范圍內(nèi)（濾材除外應(yīng)依據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議、承諾、說明書，向用戶提供免費(fèi)的專業(yè)維修服務(wù)；d)在保修服務(wù)范圍外提供的服務(wù)，可以參照市場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或雙方維修合同中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取維修服務(wù)費(fèi)用；e)應(yīng)告知用戶水質(zhì)處理器整機(jī)和零部件的安全使用年限，對(duì)超過安全使用年限的產(chǎn)品，建議用戶報(bào)廢；f)在維修過程中，應(yīng)確保安全，防止觸電、浸水等事故的發(fā)生；9g)各種接待記錄、維修記錄、維修單等應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，可追溯。6.4特殊事故特殊事故指水質(zhì)處理器發(fā)生較大泄漏，產(chǎn)生水損事故的情況。a)制造商或服務(wù)商應(yīng)設(shè)置事故緊急聯(lián)絡(luò)人；b)事故緊急聯(lián)絡(luò)人應(yīng)24小時(shí)保持電話暢通；c)在收到設(shè)備出現(xiàn)異常情況的通知后，事故緊急聯(lián)絡(luò)人應(yīng)立即響應(yīng)，在線指導(dǎo)客戶緊急處置，并協(xié)調(diào)技術(shù)人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，緊急處理避免損失擴(kuò)大；d)現(xiàn)場技術(shù)人員應(yīng)拍照取證；e)根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)解決問題或與用戶協(xié)商解決方案。7質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期包括：水質(zhì)處理器整機(jī)的質(zhì)量保證期，配件的質(zhì)量保證期以及對(duì)于停產(chǎn)產(chǎn)品的提供保養(yǎng)、維修的壽命周期，具體內(nèi)容參照表3（濾材除外）。表3質(zhì)量保證期8服務(wù)言行8.1語言符合QB/T2837–2020《家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范》5.1.4的要求。8.2行為a)應(yīng)保持舉止莊重，衣著整潔；b)交流時(shí)應(yīng)保持良好的姿態(tài)和飽滿的精神面貌，保持微笑，關(guān)注客戶；c)禁止酒后上門。8.3交易a)應(yīng)誠實(shí)守信：整機(jī)、配件、耗材、服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)；b)服務(wù)前主動(dòng)出示價(jià)目表，得到客戶確認(rèn)后再進(jìn)行服務(wù)；c)禁止在服務(wù)過程中或者完成后，收取未經(jīng)客戶認(rèn)可的任何費(fèi)用。9服務(wù)主體評(píng)價(jià)9.1服務(wù)商a)在全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)凈水產(chǎn)業(yè)分會(huì)備案；b)應(yīng)有能力按本文件完成服務(wù)；c)能力分級(jí)基本條件見表4。表4服