T-CAWAORG 032-2024 家庭醫(yī)生遠程與互聯網健康服務規(guī)范

ICS11.020CCSC05Specificationforthetelemedicinea中國老年保健協會發(fā)布IT/CAWAORG032—2024 II III 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務機構 15遠程與互聯網服務系統與平臺 6服務內容 37服務質量控制 98安全與風險控制 10附錄A（資料性）健康檔案 附錄B（資料性）諾丁漢健康量表 16圖1遠程與互聯網診療服務基本流程 5圖2基于遠程與互聯網診療慢病管理基本流程 7圖3線下轉診服務流程 表A.1健康檔案 表B.1諾丁漢健康量表 T/CAWAORG032—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國老年保健協會提出并歸口。本文件起草單位：北京大學第一醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院、首都醫(yī)科大學、平安健康互聯網股份有限公司、上海市彭浦新村街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、同濟大學附屬東方醫(yī)院、蘇州市立醫(yī)院、山東大學齊魯醫(yī)院、中華醫(yī)學會雜志社、香港大學李嘉誠醫(yī)學院、北京大學國際醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院、深圳市前海蛇口自貿區(qū)醫(yī)院、深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院、北京西城區(qū)什剎海社區(qū)衛(wèi)生服務中心、杭州市上城區(qū)四季青街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、北京全科在線科技有限責任公司、家醫(yī)（北京）健康管理有限責任公司、北京大學醫(yī)學部全科醫(yī)學發(fā)展研究中心。本文件主要起草人：遲春花、王留義、方寧遠、吳浩、杜雪平、賴光強、彭德榮、江華、黃敏、郭媛、劉嵐、吳漢驥、劉芳勛、吳華、孫沄、周海蓉、張麗娜、胡芳、劉賽男、楊吉巍。T/CAWAORG032—2024基層衛(wèi)生健康服務是國家醫(yī)療健康戰(zhàn)略布局的關鍵基石，而家庭醫(yī)生服務則是其中的重中之重，家庭醫(yī)生通過線上與線下服務相融合，可以在推動分級診療體系的構建與完善中發(fā)揮更大的作用。當前，中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的意見》、國家衛(wèi)生健康委員會等6部門《關于推進家庭醫(yī)生簽約服務高質量發(fā)展的指導意見》（國衛(wèi)基層發(fā)〔2022〕10號）《互聯網診療管理辦法（試行）》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕25號)等一系列文件為家庭醫(yī)生服務提供了規(guī)范依據。隨著互聯網醫(yī)療的快速發(fā)展，這些相關文件對互聯網診療的準入與管理提供了基本框架。為了更好地落實相關政策文件，進一步改善家庭醫(yī)生互聯網服務流程、服務內容、質量控制、居民隱私保護和信息安全等互聯網診療相關環(huán)節(jié)，亟需一套全面且科學的服務標準來規(guī)范和引領行業(yè)發(fā)展。本文件旨在填補現有規(guī)范的空白與不足，通過明確服務流程、內容、質量控制與安全保障等各個環(huán)節(jié)，增強民眾對家庭醫(yī)生互聯網服務的信任度，促進家庭醫(yī)生簽約服務的廣泛推廣與深入開展，進一步推動分級診療制度的落地生根，優(yōu)化醫(yī)療資源的合理分配，使基層醫(yī)療服務真正成為民眾健康的堅實防線。本文件的創(chuàng)新性體現在多個方面。其一，在技術融合方面，將新興的互聯網技術與家庭醫(yī)生傳統服務模式深度整合，提出了適用于多種互聯網平臺的統一技術框架，確保服務的穩(wěn)定性與兼容性。其二，在服務協同上，創(chuàng)新性地構建了線上線下無縫銜接的服務協同機制，詳細規(guī)定了轉診過程中的信息共享、患者交接等關鍵環(huán)節(jié)，提高了醫(yī)療服務的連貫性與整體性。其三，于患者體驗優(yōu)化層面，引入了以患者為中心的服務設計理念，設立了患者反饋與評價的標準化渠道與指標體系，使家庭醫(yī)生服務能夠根據患者需求不斷優(yōu)化改進，規(guī)范了家庭醫(yī)生互聯網服務的全新模式，為醫(yī)療健康行業(yè)的數字化轉型提供了有效范例。1T/CAWAORG032—2024家庭醫(yī)生遠程與互聯網健康服務規(guī)范本文件規(guī)定了家庭醫(yī)生遠程與互聯網服務的服務機構、遠程與互聯網服務系統與平臺、服務內容、服務質量控制和安全與風險控制。本文件適用于家庭醫(yī)生遠程與互聯網健康服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1家庭醫(yī)生familydoctor家庭醫(yī)生既可以是全科醫(yī)生，也可以是在醫(yī)療衛(wèi)生機構執(zhí)業(yè)的其他類別臨床醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生及退休臨床醫(yī)師。個性化的醫(yī)療衛(wèi)生和健康管理服務，并與其建立長期穩(wěn)3.2互聯網健康服務onlinehealthcareservice為居民提供簽訂協議、健康評估和管理、健康咨詢、健康宣教、疾病預防、就診指導、心理疏導、慢病隨訪、互聯網診療、轉診等服務。3.3居民健康檔案residenthealthrecord居民各類健康服務過程的規(guī)范、科學記錄，貫穿整個生命過程，是滿足居民自我保健和健康管理、健康決策需要的基礎信息資源。注：居民電子健康檔案指電子化的居民健康檔案，是關于居民個人健3.4個人健康檔案personalhealthrecord個人健康檔案包括個人健康標識、個人基本健康信息、衛(wèi)生健康服務活動記錄。注1：個人健康標識是包括但不限于婦幼人群、老年人群、慢病或重點疾病、法定傳染病、體重狀況及血型等的標注3：衛(wèi)生健康服務活動記錄主要包括服務時間、服務機構、服務類型、主要健康和疾病問題、醫(yī)學報告、服務費3.5家庭健康檔案familyhealthrecord家庭健康檔案包括家庭基本信息、家庭成員信息和家庭主要健康問題。3.6互聯網醫(yī)療onlinediagnosisandtreatment醫(yī)療機構以在本機構注冊的醫(yī)師為醫(yī)療服務團隊，通過互聯網等信息技術開展部分常見病、慢病復診和“互聯網+”家庭醫(yī)生簽約服務的一種診療方式。4服務機構2T/CAWAORG032—20244.1服務機構基本要求家庭醫(yī)生互聯網服務應當由取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》、并經衛(wèi)生健康行政部門批準同意其開展互聯網診療和遠程服務的醫(yī)療機構提供。4.2管理架構提供家庭醫(yī)生互聯網服務的醫(yī)療機構應設立包括負責人、醫(yī)療專業(yè)團隊等管理架構。4.3人員與機構4.3.1負責人負責人負責制定服務方針、保障服務質量和運營效率，確保家庭醫(yī)生遵守醫(yī)生基本道德規(guī)范和相關法律法規(guī)，以人為中心協調資源為居民生命周期的各階段提供個體化健康照護服務，維護居民整體健康。4.3.2醫(yī)療專業(yè)團隊互聯網家庭醫(yī)生團隊.1互聯網家庭醫(yī)生團隊負責為居民提供健康管理，互聯網診療，連續(xù)性管理，線下轉診等服.2家庭醫(yī)生團隊應至少包括以下基本成員：a)全科醫(yī)生或具備全科醫(yī)學服務能力的執(zhí)業(yè)醫(yī)生；b)醫(yī)生助理。.3家庭醫(yī)生團隊宜根據居民健康需求和簽約服務內容選配成員，包括但不限于：a)?？漆t(yī)生；b)護士；c)藥師；d)健康管理師；e)心理咨詢師；f)康復治療師；g)社會工作者。居民服務團隊居民服務團隊負責接收和處理居民咨詢、回饋和投訴，提供預約協助，確保良好的居民體驗。服務質量控制團隊服務質量控制團隊實施持續(xù)的服務質量監(jiān)控，對服務流程、醫(yī)療行為、處方開具等環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢培訓團隊培訓團隊收集和分析服務過程中的問題，對各團隊成員進行服務質量和服務規(guī)范的培訓，提升團隊的專業(yè)能力和服務水平。技術支持團隊技術支持團隊包括系統管理員、軟件開發(fā)人員等，負責系統的日常維護、數據安全和功能更新。根據國家相關要求，確保互聯網診療的信息系統運行穩(wěn)定、安全和高效，包括但不限于能連續(xù)、準確、系統、全過程、全留痕，分析、反饋、預警醫(yī)療質量和管理等。4.4教育與培訓4.4.1家庭醫(yī)生持續(xù)職業(yè)發(fā)展醫(yī)療機構應協助和督促家庭醫(yī)生通過有計劃、有目的、持續(xù)地主動學習和系統實踐，從深度和廣度上不斷維護、發(fā)展和拓寬其專業(yè)及專業(yè)相關的知識、技能和素養(yǎng)。3T/CAWAORG032—2024提供互聯網服務的家庭醫(yī)生持續(xù)職業(yè)發(fā)展應包含且不限于以下學習方式：a)參加醫(yī)學繼續(xù)教育項目學習；b)可驗證的自我學習，包括病例討論、小組學習、參加專項培訓等；c)參與臨床質量控制、督導結果反饋與改進；d)開展臨床醫(yī)學及互聯網醫(yī)療相關的臨床研究；e)其他有效的主動學習方式。互聯網家庭醫(yī)生持續(xù)職業(yè)發(fā)展主要學習內容應包含且不限于以下內容：a)職業(yè)道德與專業(yè)素養(yǎng)；b)互聯網醫(yī)患溝通與人際關系維護；c)互聯網診療服務技能；d)健康照顧與健康管理；e)利用和協調相關資源；f)家庭醫(yī)學拓展能力；g)互聯網技術；h)安全合規(guī)培訓。4.4.2非臨床從業(yè)人員培訓應組織行政管理人員、醫(yī)療輔助崗位人員接受其崗位所需的培訓，如：計算機課程、軟件程序使用、急救知識、虛擬社區(qū)管理、醫(yī)學術語培訓、醫(yī)療業(yè)務接待、交叉學科的培訓等。應組織家庭醫(yī)生或其他人員給予以下相關內容的培訓：健康檔案管理系統使用、預約程序的使用、常見互聯網緊急情況的識別與處理、信息機密要求、互聯網健康服務政策和流程、醫(yī)療緊急情況的識別等。5遠程與互聯網服務系統與平臺5.1遠程與互聯網咨詢系統遠程與互聯網咨詢系統應支持文字、語音或電話、視頻咨詢，為居民提供友好的交互界面和穩(wěn)定的通信技術。5.2電子健康檔案系統及家庭醫(yī)生簽約系統電子健康檔案系統及家庭醫(yī)生簽約系統，應能夠存儲居民授權同意的健康數據和問診咨詢、就診記錄，支持數據分析，幫助醫(yī)生提供個性化服務。5.3就醫(yī)管理系統就醫(yī)管理系統應能夠實現互聯網就醫(yī)預約管理，包括預約就診、預約住院、預約陪診、提醒通知等功能，建立功能完善的醫(yī)生（護士、藥師）互聯網診療及網約照護、藥事服務系統、診后健康管理系統，會診、轉診系統，提高服務效率和居民滿意度。5.4藥品物流配送應與符合條件的藥品配送服務商合作建立藥品物流配送體系，為居民提供安全的、全程溯源的藥品快速配送服務。5.5人工智能輔助系統人工智能輔助系統應能夠：a)協助家庭醫(yī)生高效收集居民健康信息、疾病史，根據知識庫內容，快速識別疾病模式，為醫(yī)生提供輔助決策，提高診斷準確性和治療效果；b)根據居民的健康檔案，協助家庭醫(yī)生制定健康管理計劃、完成居民隨訪等；c)提供健康資訊、健康自測的功能。6服務內容4T/CAWAORG032—20246.1建立和維護健康檔案6.1.1家庭醫(yī)生應構建全面而詳細的個人和家庭健康檔案，并將其應用于居民互聯網診療服務和個性化健康管理服務。6.1.2家庭醫(yī)生團隊應對服務對象的個人和家庭健康檔案的完整性和準確性負責，并動態(tài)更新，居民個人和家庭健康檔案可以通過問卷錄入、智能設備同步、電子病歷同步以及醫(yī)生和助理手動更新等方式建立，并保持動態(tài)更新。6.1.3健康檔案見附錄A。6.2遠程與互聯網診療服務6.2.1一般要求家庭醫(yī)生團隊通過互聯網問診系統，為居民提供診療服務，包括但不限于健康咨詢、疾病診斷、報告解讀、藥物咨詢等。6.2.2互聯網診療服務內容家庭醫(yī)生應與居民充分溝通，以了解就診的原因、想法、擔心、關注問題及期望等，采取醫(yī)患共同決策，必要時確定診療方案，提供健康指導等，包含但不限于以下內容：a)疾病診療：對居民表述的癥狀，結合健康檔案和居民提供的檢查報告進行分析，提供疾病診療建議，有需要時則開具處方，并根據病情的嚴重性和緊急性，判斷是否需要轉診或線下就醫(yī)服務。b)健康咨詢：提供針對日常健康問題的專業(yè)咨詢，如營養(yǎng)、運動、生活習慣等，對特定健康狀況（如糖尿病、高血壓等）提供管理建議和生活方式調整指導。c)檢驗檢查報告解讀：對檢驗檢查報告中的各項指標進行詳細解讀，分析結果中的異常指標，指出可能的健康問題，提供個性化的健康管理建議，包括飲食、運動、生活習慣調整等，以及必要時的進一步檢查或治療。d)藥物咨詢：提供藥物使用和與不良反應相關的咨詢。6.2.3遠程與互聯網診療服務基本流程遠程與互聯網診療服務基本流程如下：a)居民提交主訴；b)核對身份信息；c)建立/查詢居民健康檔案，了解居民既往相關信息（癥狀、體征、診療經過等）；d)評估病情嚴重程度；e)根據病情判斷是否有如下情況：1)是否需要互聯網其他專科進行診療，如是則安排轉診，否則繼續(xù)問診；2)是否需要線下就醫(yī)，如是則安排線下就醫(yī)，否則繼續(xù)問診；3)是否需要進行慢病管理，如是進入慢病管理流程，否則繼續(xù)問診；f)提供疾病咨詢、健康教育，給出治療方案和自我健康管理建議；g)問診結束后根據居民實際情況安排隨訪，如隨訪后居民仍需繼續(xù)問診，則重新提交主訴。遠程與互聯網診療服務基本流程見圖1。5T/CAWAORG032—2024圖1遠程與互聯網診療服務基本流程6.3連續(xù)性健康管理服務6.3.1一般要求家庭醫(yī)生應根據居民健康檔案中的個人健康標識、健康體檢結果、現病史、過敏史、暴露史、既往史、家族史等健康相關信息，結合專業(yè)的評估模型，分析健康風險，識別高風險人群，進行相關疾病篩查；對于發(fā)現健康問題的居民及時進行干預，給出合理的健康建議，以及相應的治療方案。家庭醫(yī)生應根據不同健康風險分類指導，開展針對性的健康干預和管理。6.3.2健康評估疾病篩查與診斷6T/CAWAORG032—2024應根據居民的健康檔案信息，包括但不限于既往病史、家族史、生活方式、血壓、血糖、血脂及其他輔助檢查結果等，對居民的現患疾病尤其是各種慢病開展早期篩查和診斷。疾病風險評估應根據居民的健康檔案信息，結合風險評估工具，如心血管疾病風險評估模型、糖尿病風險評估問卷等評估其患各種常見疾病如心血管疾病、糖尿病、癌癥等的風險，為居民提供個性化的疾病風險評估報告。健康狀況綜合評估.1應通過問卷測評如諾丁漢健康量表和問診溝通等方式，對居民的身體、心理和社會適應能力等方面進行綜合評估。諾丁漢健康量表見附錄B。.2評估內容可包括生理功能（如活動能力、睡眠質量、飲食情況等）、心理健康（如情緒狀態(tài)、壓力水平等）、社會功能（如家庭關系、社交活動等）。6.3.3健康教育應根據居民的健康狀況和需求，提供個體化的健康教育服務，并為有需要的居民提供疾病自我管理的知識和技能指導。6.3.4生活方式干預應通過以下方式進行生活方式干預：a)飲食指導：根據居民的健康狀況和營養(yǎng)需求，制定個性化的飲食計劃。對于患有特定疾病的居民，如糖尿病、高血壓等，提供相應的飲食宜忌和建議。b)運動指導：為居民制定適合其年齡、身體狀況和興趣愛好的運動計劃，對于老年人或患有慢病的居民，提供適當的運動方式和注意事項指導。c)戒煙限酒：向居民宣教吸煙和過量飲酒的危害，提供戒煙限酒的方法和建議。對于有戒煙或限酒需求的居民，提供相應的支持和幫助。d)心理疏導：關注居民的心理健康，對于存在心理問題的居民，如焦慮、抑郁等，提供心理疏導和支持。建議居民通過放松訓練、冥想、社交活動等合適的方式緩解壓力，保持良好的心理狀態(tài)。6.3.5健康監(jiān)測應指導居民定期于線下醫(yī)療機構監(jiān)測健康狀況，包括測量血壓、血糖、血脂等生理指標，以及進行心肺聽診、腹部觸診等體格檢查。應根據居民的健康狀況和疾病風險，確定健康監(jiān)測的頻率和項目。對于高危人群或患有慢病的居民，增加監(jiān)測的頻率和項目。6.3.6連續(xù)性健康管理家庭醫(yī)生應對簽約居民提供連續(xù)性健康管理服務。互聯網連續(xù)性健康管理服務的內容應符合國際通用“5A”管理模式的基本框架，制定以人為中心的健康管理服務。注：“5A”管理模式包括：評估（Assess），評估患者的生活方）：同意（Agree）：通過醫(yī)患共同決策，以及了解患者的社會背景和生活階段，就行為改變的目標達成一致；協助（Assist）：協助患者確定解決方案和執(zhí)行步驟，解決行為改變的障礙；安排（Arrange）：根據患者需要安排轉診和資源，并采取后續(xù)行動（如隨訪）以監(jiān)6.3.7慢病管理服務概述慢病管理服務包括慢病穩(wěn)定期人群和慢病合并并發(fā)癥人群管理。注1：慢病定義：慢病是慢性非傳染性疾?。∟CDs）的簡稱，而是對一組起病時間長、一旦發(fā)病即病情遷延不愈的7T/CAWAORG032—2024注2：慢病預防：通過健康體檢及健康檔案篩查識別慢病高危人群，降低發(fā)病風注3：慢病管理：連續(xù)動態(tài)監(jiān)測慢病患者的癥狀和和主要指標，對慢病及其并發(fā)癥預防、慢病管理服務基本流程：.1慢病管理服務基本流程包括：a)通過健康檔案、健康咨詢、健康體檢發(fā)現慢病風險；b)通過制定健康管理計劃、制定中醫(yī)體質調理、制定專項檢查計劃等方式，為居民進行慢病管c)通過定期隨訪，判斷居民計劃執(zhí)行情況和指標控制情況，如指標得到控制，則安排階段性健康檢查，預防和控制指標；如指標未得到控制，則給出治療和用藥方案，并繼續(xù)進行定期隨訪，了解是否存在不良反應及指標是否不穩(wěn)定；d)如多次指標異?；蛘邍乐禺惓?，或出現持續(xù)藥物不良反應、出現新并發(fā)癥等異常情況，為居民安排線下轉診，并制定診后康復計劃，繼續(xù)安排定期隨訪。.2基于遠程與互聯網診療慢病管理基本流程見圖2。圖2基于遠程與互聯網診療慢病管理基本流程慢病穩(wěn)定期人群管理服務對于慢病穩(wěn)定期，家庭醫(yī)生應定期隨訪，了解居民指標情況，對居民進行長期管理。慢病合并并發(fā)癥人群管理服務對于慢病人群發(fā)生急性并發(fā)癥或新出現慢性并發(fā)癥或原有并發(fā)癥加重，以及發(fā)生嚴重藥物不良反應事件時，家庭醫(yī)生應及時安排線下就診服務，線下就診完成后主動關懷并將線下就診情況更新至健康檔案，持續(xù)隨訪了解居民并發(fā)癥及用藥情況，制定居民康復計劃，并發(fā)癥穩(wěn)定或無用藥不良反應后，進入慢病穩(wěn)定期管理。8T/CAWAORG032—2024隨訪頻次要求每年應不少于4次隨訪。6.4轉診服務6.4.1轉診服務要求應依據居民病情的實際需求給出就醫(yī)方案，在條件許可的情況下，給出轉診建議。應協助預約掛號、預約床位等服務。家庭醫(yī)生團隊應于患者轉診后，及時聯系接受轉診治療的服務對象，掌握其健康狀況。轉診診療結束后，家庭醫(yī)生團隊應跟進服務對象的診療詳情以及健康恢復狀況并更新健康檔6.4.2線上轉診在必要時，家庭醫(yī)生應進行相關專業(yè)及機構線上轉診。6.4.3線下轉診在必要時，家庭醫(yī)生應建議居民進行線下就診，并協助居民落實線下就醫(yī)。線下轉診服務基本流程包括：a)居民需線下進行就醫(yī)；b)線上創(chuàng)建預約掛號單；c)協調線下醫(yī)院，確定就診時間、就診科室、就診醫(yī)生；d)了解居民是否需要陪診或住院，如需要則協調陪診人員或預約床位；e)就診前提醒居民就診；f)居民完成線下就醫(yī)后隨訪了解就醫(yī)情況和恢復情況，更新健康檔案；g)根據實際情況安排隨訪。線下轉診服務流程見圖3。圖3線下轉診服務流程9T/CAWAORG032—20246.5年度健康總結每年應通過健康檔案對使用者的健康情況作出年度總結，并開啟下一年度健康評估和健康管理。7服務質量控制7.1基本要求7.1.1應按照國家衛(wèi)生健康委員會相關醫(yī)療規(guī)定進行質量控制，維護居民權益。7.1.2應制定醫(yī)療質量安全管理制度，設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員，加強對診斷、治療、照護、藥事、檢驗檢查等工作的規(guī)范化管理，優(yōu)化服務流程，提高服務水平。7.2服務質量控制內容7.2.1互聯網問診質量控制應采取抽查審核的方式，重點關注咨詢過程中醫(yī)生的問診能力以及醫(yī)療合規(guī)操作的執(zhí)行情況。7.2.2病歷及健康檔案質量控制應按照《電子病歷基本規(guī)范（試行）》等相關文件要求，采取抽查審核的方式，進行電子病歷考核，對存在問題的電子病歷進行整改和培訓。7.2.3處方質量控制應按照《處方管理辦法》等相關文件要求，實行處方審核機制，處方經藥師審核合格后方可生效。不得在互聯網上開具麻醉藥品、精神類藥品處方以及其他用藥風險較高、有其他特殊管理規(guī)定的藥品處方。為低齡兒童（6歲以下）開具互聯網兒童用藥處方時，應當確定患兒有監(jiān)護人和相關專業(yè)醫(yī)師陪伴。對于不符合規(guī)定的電子處方予以必要的退回修改或作廢操作，確保電子處方的質量與安全。應加強藥品監(jiān)督管理，貫徹落實藥事法規(guī)，如有提供藥品配送服務的互聯網醫(yī)療機構，則對藥品在醫(yī)療機構流通的全過程實行監(jiān)督檢查，依法購藥，依法管藥，依法用藥。居民在平臺獲得處方后，應在正規(guī)途徑獲得藥品，并得到相應的用藥指導。7.2.4服務過程質量控制問診或咨詢服務結束后24小時內，應向居民發(fā)送服務滿意度調查問卷，居民根據服務體驗完成滿意度打分和意見回饋。收集并分析居民回饋，定期向服務團隊回饋結果，制定改進措施，持續(xù)質量改進。7.3服務質量控制監(jiān)測指標7.3.1互聯網服務質量監(jiān)測指標體系應對家庭醫(yī)生服務質量進行考核，包括簽約數量、接診率、建檔率、服務內涵、服務知曉率、續(xù)約率等，還包括（但不限于）：a)應答時效：醫(yī)生的應答時間，即：居民提交咨詢到醫(yī)生回復的時間；b)診療準確性：通過對診療過程和電子病歷抽檢，評估醫(yī)生的診療準確性及病歷書寫合格率；c)居民滿意度：通過居民的滿意度調查評估服務質量和居民忠誠度；d)健康檔案管理：檢查評估健康檔案記錄的詳細度、及時性和準確性；e)疾病控制率：通過居民健康檔案記載的數據（血壓、血糖、血脂等），評估疾病控制率等指標。7.4服務質量控制措施及不良事件管理7.4.1服務質量控制措施應用居民相關數據進行質量控制，例如：健康管理進度安排、獲取服務的路徑，以及高血壓、糖尿病、血脂異常、腫瘤患者及煙草依賴等慢病患者的管理等。T/CAWAORG032—2024應開展持續(xù)質量改進工作，通過回顧實踐數據對互聯網健康服務的構架、系統、流程做出改進，提高安全和質量水平。質量改進工作包括提高健康檔案質量及病歷書寫質量，改善居民投訴處理的方式，對居民回饋信息及時響應等。7.4.2居民滿意度評價結果管理應對居民滿意度評價結果進行分析和應用，同時進行差評案例分析，提出整改建議。7.4.3醫(yī)療投訴和異常事件管理應對于醫(yī)療投訴和異常事件進行系統化管理，定期統計投訴情況，統計結果應進行歸因分析，形成持續(xù)改進方案并實施。醫(yī)療服務不良事件和藥品不良事件，應按照國家有關規(guī)定和管理要求及時上報。8安全與風險控制8.1居民身份確認8.1.1居民注冊或首次使用服務時，在知情同意之下，可通過人臉實名認證，登記簽約居民的真實實名認證信息。8.1.2居民在就診過程中，例如登陸系統、服務預約、互聯網問診時，通過密碼或短信驗證，進行身份驗證。8.1.3醫(yī)生在開具處方、填寫病歷、更新檔案、安排線下就醫(yī)時，需通過居民姓名，聯系方式等信息確定居民身份，以確保相關居民信息和服務綁定至居民本人。8.2居民隱私保護8.2.1制定和實施隱私保護策略應制定清晰、透明的隱私保護政策，明確數據收集的目的、使用和共享的方式。隱私政策需透明公開，確保居民能夠容易地獲取和理解。8.2.2隱私數據安全依據《醫(yī)療衛(wèi)生機構網絡安全管理辦法》、《信息安全技術健康醫(yī)療數據安全指南》等規(guī)范性文件，應僅收集提供必要醫(yī)療服務所需的最少量的個人資料，通過數據加密、訪問控制等措施，確保居民的隱私數據安全。8.2.3居民隱私權利保障應建立機制以快速有效地響應居民關于隱私的查詢和請求，允許居民訪問、更正或刪除他們的個人資料。8.3臨床風險管理8.3.1明確管理流程常規(guī)檢測流程應能夠確認和報告日?；ヂ摼W健康服務中可能出現的錯誤或者已經出現的錯誤。8.3.2錯誤檢測與復盤機制應建立標準化的錯誤檢測和報告機制，確保所有團隊成員能夠及時識別和報告日?；ヂ摼W健康服務中可能出現的或已經出現的錯誤。對潛在的風險行為或非常規(guī)操作進行記錄和評估，防止可能對居民造成傷害的事件發(fā)生。對已出現的問題需進行徹底調查復盤，了解根本原因，并實施預防措施，防止錯誤重復發(fā)生。8.3.3風險監(jiān)測機制應定期進行服務質量和安全性的綜合審計，包括但不限于居民滿意度調查、服務流程評估及安全隱患排查。完善風險監(jiān)測體系，確保能夠及時發(fā)現并應對臨床風險。T/CAWAORG032—20248.3.4應急預案制定針對可能發(fā)生的不可預知的突發(fā)事件（包括自然災害、疾病大流行、非正常死亡事件、技術系統故障等制定完整的應急預案，確保所有團隊成員了解應急預案，并定期進行應急演練，以提高緊急情況下的響應能力和處理效率。8.4員工職業(yè)健康管理8.4.1工作環(huán)境應具備安全的工作環(huán)境，確保工作場所有良好的通風和光照、定期檢查設施設備的安全性，如電氣安全、消防設施等。應設立休息區(qū)域，在診療中安排適當的休息緩解疲勞，鼓勵員工進行適當的活動或運動，從而保證員工的活力和健康，提高其為居民服務的質量。8.4.2員工關懷應為員工提供身心健康服務和資源，如為員工提供情緒支持、壓力管理、心理咨詢等服務，并定期舉辦健康教育活動，提高員工的健康意識，應對工作壓力。8.5安全保障措施應采取多項技術措施保障服務平臺的信息安全，包括數據加密、訪問控制和定期安全審計等。T/CAWAORG032—2024健康檔案健康檔案見表A.1。表A.1健康檔案職業(yè)病危害因素接T/CAWAORG032—2024T/CAWAORG032—2024（資料性）諾丁漢健康量表B.1諾丁漢健康量表（NHP）不僅適用于評估患者的健康狀況或疾病的自評，還適用于啟動一般人群的健康管理，發(fā)現與工作、家務、家庭、社會生活和習慣相關的健康問題。B.2NHP的38個項目