2024愛分析·央國(guó)企數(shù)字化應(yīng)用實(shí)踐報(bào)告

目錄1.報(bào)告綜述62.市場(chǎng)洞察113.大模型市場(chǎng)284.合規(guī)管理市場(chǎng)425.智慧辦公市場(chǎng)496.智能客服市場(chǎng)597.結(jié)語(yǔ)68關(guān)于愛分析69產(chǎn)品服務(wù)70法律聲明71報(bào)告綜述1.報(bào)告綜述KPI”驅(qū)動(dòng)央國(guó)企數(shù)字化投入穩(wěn)中有進(jìn)在民營(yíng)企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，其核心驅(qū)動(dòng)力往往聚焦于降本增效與開源節(jié)流。然而，對(duì)于央國(guó)企而言，盡管降本增效等因素亦在其考量范圍之內(nèi)，但其推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本動(dòng)因則需追溯至“央國(guó)企KPI”這一關(guān)鍵層面。KPI”緊密相連，這一點(diǎn)從每年年末國(guó)資委召開的中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議中便可窺見一斑。2023122526202320242024率持續(xù)提高”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“持續(xù)加強(qiáng)精益化運(yùn)營(yíng)管理”“著力加大科技創(chuàng)新工作力度”。2024122324對(duì)2024年國(guó)資央企的工作進(jìn)行全面總結(jié)，并研究部署2025年重點(diǎn)任務(wù)。會(huì)議指出，2025年“一利五率”經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系將總體保持穩(wěn)定，同時(shí)進(jìn)行個(gè)別優(yōu)化，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入強(qiáng)度需實(shí)現(xiàn)同比提升，并強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持科技引領(lǐng)與產(chǎn)業(yè)升級(jí)相結(jié)合，著力培育更多創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的新質(zhì)生產(chǎn)力”。從整體來(lái)看，國(guó)資委對(duì)央企的研發(fā)投入強(qiáng)度提出了持續(xù)增強(qiáng)的要求，強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新作用的持續(xù)體現(xiàn)以及運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)精益化。參照央企的相關(guān)要求，國(guó)企亦面臨著類似的要求。數(shù)字化轉(zhuǎn)型正是實(shí)現(xiàn)這些“央國(guó)企KPI”的關(guān)鍵路徑之一。KPIKPIKPI當(dāng)屬人工智能專題。2024219AI賦能產(chǎn)業(yè)煥新”中央企業(yè)人工智AI+專項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化需求牽引，加快案的大模型賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在此背景下，中國(guó)兵器裝備集團(tuán)有限公司、中國(guó)石油化工集團(tuán)有限公10AIAI產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量，有效降低成本。KPI隨著《“十四五”推進(jìn)國(guó)家政IT老舊系統(tǒng)升級(jí)。央國(guó)企的信息化建設(shè)起步較早，其核心信息系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)等，部分已擁有近二十年的歷史。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和管理需求的日益復(fù)雜，這些老舊系統(tǒng)在終端適應(yīng)性、功能擴(kuò)展性、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及AI功能集成等方面逐漸暴露出諸多局限性，已難以滿足企業(yè)當(dāng)前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。因此，老舊系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化成為央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵熱點(diǎn)之一，旨在通過(guò)技術(shù)升級(jí)持續(xù)提升央國(guó)企的經(jīng)營(yíng)管理能力。集團(tuán)級(jí)數(shù)字化。IT快速流通，從而提升企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和協(xié)同能力。ITIT信息技術(shù)自主創(chuàng)新方面的關(guān)鍵作用。大模型。AI”已成為行業(yè)共識(shí)。因此，AI廠商深度合作，共同打造定制化的大模型。例如，中國(guó)石油的“昆侖大模型”、中國(guó)綠發(fā)的“泰山大模型”以及中國(guó)移動(dòng)的“九天大模型”等，均是央國(guó)企在大模型領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐典范。20245931根據(jù)愛分析的測(cè)算，2024年央國(guó)企數(shù)字化市場(chǎng)規(guī)模約為5931億元人民幣。預(yù)計(jì)2025年至2027年期間，該市場(chǎng)將保持10.7%的年復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR），到2027年市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到8101億元人民幣。圖12024-2027年央國(guó)企數(shù)字化市場(chǎng)規(guī)模93132.261.349.8%。市場(chǎng)洞察市場(chǎng)洞察市場(chǎng)洞察1：央國(guó)企數(shù)科子公司利潤(rùn)中心角色凸顯，深耕所屬行業(yè)更易實(shí)現(xiàn)商業(yè)化目標(biāo)ITITITMES力鋼鐵企業(yè)實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升與數(shù)智化轉(zhuǎn)型。根據(jù)寶信軟件2024年上半年財(cái)報(bào)，其與母公司的關(guān)聯(lián)交易僅占同類交易金額的7%左右，顯示出其在獨(dú)立市場(chǎng)中的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)洞察2：DeepSeek引領(lǐng)技術(shù)潮流，助力央國(guó)企大模型應(yīng)用跨越“深水區(qū)”“N”代表通用場(chǎng)景，如知識(shí)問(wèn)答、合20232024N”類場(chǎng)景的落地，同時(shí)也在探索“X”類場(chǎng)景的DeepSeekR1R1目前，央國(guó)企可通過(guò)以下三種方式實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：模型蒸餾與能力遷移DeepSeekR1技術(shù)路徑參考與自主構(gòu)建：央國(guó)企可參照DeepSeek公開的技術(shù)路徑，從頭構(gòu)建思維鏈數(shù)據(jù)，并通過(guò)微調(diào)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等方式改造自有模型，實(shí)現(xiàn)深度定制化。定制化合作DeepSeekDeepSeek無(wú)論選擇何種方式，DeepSeek引領(lǐng)的技術(shù)潮流都將助力央國(guó)企跨越大模型應(yīng)用的“深水區(qū)”，使其在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中真正發(fā)揮核心價(jià)值。與此同時(shí)，央國(guó)企在大模型落地規(guī)劃層面也需要重新審視，充分評(píng)估DeepSeek及其技術(shù)潮流帶來(lái)的影響與促進(jìn)作用。22145DeepSeek市場(chǎng)洞察3：DeepSeek引領(lǐng)技術(shù)潮流，促使央國(guó)企重新規(guī)劃算力投入20232024AIDeepSeek央國(guó)企對(duì)算力需求的超預(yù)期變動(dòng)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：雙模型部署過(guò)去，大模型主要以快速、直觀、自動(dòng)的思維方式運(yùn)行，類似于人類的無(wú)意識(shí)行為，依賴直覺和經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速做出反應(yīng)。例如，當(dāng)人們看到一個(gè)熟悉的面孔時(shí)，幾乎無(wú)需思考就能認(rèn)出它。我們將這類模型稱為非推理模型。OpenAIo1DeepSeekR1推理模型非推理模型和推理模型各有所長(zhǎng)，未來(lái)企業(yè)需要同時(shí)部署這兩類模型，這超出了此前的預(yù)期。在DeepSeekR1用戶數(shù)量激增DeepSeekAIAI訓(xùn)練與蒸餾如果央國(guó)企希望對(duì)DeepSeekR1進(jìn)行蒸餾，將其推理能力復(fù)制到自身的大模型上，或者參照DeepSeek公開的技術(shù)路徑，從頭構(gòu)建思維鏈數(shù)據(jù)并通過(guò)微調(diào)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等方式改造自有模型，這些操作都將顯著增加對(duì)算力的需求。3-5大模型市場(chǎng)大模型市場(chǎng)關(guān)鍵成功要素：央國(guó)企應(yīng)重視“場(chǎng)景選擇方法論”。大模型的應(yīng)用不能僅僅是為了技術(shù)的堆砌，而應(yīng)真正發(fā)揮其價(jià)值。因此，大模型必須與央國(guó)企的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結(jié)合。央國(guó)企通常具有龐大的人員規(guī)模、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和多樣化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，能夠梳理出數(shù)百個(gè)潛在的應(yīng)用場(chǎng)景。然而，受限于資源（時(shí)間、IT團(tuán)隊(duì)、算力等），大模型無(wú)法在所有場(chǎng)景中同時(shí)落地。因此，必須通過(guò)科學(xué)的場(chǎng)景選擇方法論，篩選出優(yōu)先級(jí)最高的場(chǎng)景，以確保資源的高效利用。根據(jù)央國(guó)企大模型項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定并順利執(zhí)行場(chǎng)景選擇方法論的關(guān)鍵可歸納為“三準(zhǔn)備、一設(shè)計(jì)、一研討”。具體操作方法如下：第一項(xiàng)準(zhǔn)備：組織準(zhǔn)備CIOCIO/IT第二項(xiàng)準(zhǔn)備：認(rèn)知準(zhǔn)備必須通過(guò)培訓(xùn)來(lái)盡可能地彌合這種認(rèn)知差異。培訓(xùn)的重點(diǎn)不應(yīng)是講解概念、技術(shù)原理或發(fā)展趨勢(shì)，而是要清晰地闡述智能化與數(shù)字化的區(qū)別，以及大模型及其應(yīng)用的能力邊界。第三項(xiàng)準(zhǔn)備：場(chǎng)景準(zhǔn)備在進(jìn)行場(chǎng)景選擇之前，需要準(zhǔn)備一份全面的場(chǎng)景清單。央國(guó)企的操作方式主要有兩種：①IT部門或技術(shù)廠商通過(guò)調(diào)研梳理出場(chǎng)景清單；設(shè)計(jì)方法論指標(biāo)體系及權(quán)重CIO場(chǎng)景研討ITAI2-3IT打分。無(wú)論是央國(guó)企IT部門、技術(shù)廠商還是專項(xiàng)工作組，都需要提高對(duì)場(chǎng)景研討投入精力的預(yù)期，3CIO/案例1:“雙碳”背景下，中國(guó)綠發(fā)發(fā)布泰山大模型，并打造首個(gè)央企AI總部”）企業(yè)，積極探索人工智能與綠色產(chǎn)業(yè)深度融合的創(chuàng)新路徑。通過(guò)構(gòu)建“1251”AI總部架構(gòu)與也彰顯了人工智能賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的無(wú)限潛力，為全球綠色產(chǎn)業(yè)的智能化發(fā)展貢獻(xiàn)了智慧與方案。中國(guó)綠發(fā)以AI賦能綠色產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)智能轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展中國(guó)綠發(fā)作為一家股權(quán)多元化的中央企業(yè)，直接受國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理。自成立以來(lái)，中國(guó)綠發(fā)以綠色發(fā)展為主題，踐行“碳達(dá)峰·碳中和”行動(dòng)，以綠色能源、幸福產(chǎn)業(yè)、低碳城市及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)投資為發(fā)展方向，打造綠色低碳為主業(yè)的綜合型領(lǐng)軍企業(yè)，建設(shè)世界一流綠色產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)。2024AI2024年初AI科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中綠訊科”）旨在通過(guò)集團(tuán)內(nèi)部對(duì)AI技術(shù)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)AI技術(shù)在綠色能源、文娛度假、智能城市等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，為央國(guó)企基礎(chǔ)管理能力、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效等方面深度賦能，實(shí)現(xiàn)人工智能與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有機(jī)融合。中國(guó)綠發(fā)的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)建AI總部，打破傳統(tǒng)部門壁壘，以核心職能為導(dǎo)向進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)續(xù)引領(lǐng)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)字化支撐。中國(guó)綠發(fā)基于技術(shù)實(shí)力、方案完善性、國(guó)產(chǎn)化優(yōu)勢(shì)及豐富案例，選擇科大訊飛作為AI轉(zhuǎn)型合作伙伴2024年3月，中國(guó)綠發(fā)“擁抱AI啟航未來(lái)”專項(xiàng)行動(dòng)工作組正式成立。該工作組由各部門抽調(diào)的精干力量組成，通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研與分析，最終選擇科大訊飛作為合作伙伴，共同推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。科大訊飛憑借以下四大關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)脫穎而出：亮點(diǎn)一：深厚的技術(shù)積累與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)科大訊飛在人工智能領(lǐng)域已深耕20余年，是國(guó)內(nèi)具有代表性的AI企業(yè)之一。公司長(zhǎng)期專注于智能語(yǔ)音、視覺、自然語(yǔ)言處理等核心技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，積累了豐富的技術(shù)沉淀和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。這些技術(shù)基礎(chǔ)為雙方合作提供了堅(jiān)實(shí)的保障。亮點(diǎn)二：全方位的大模型解決方案整體需求，為項(xiàng)目的順利推進(jìn)提供了系統(tǒng)性支持。亮點(diǎn)三：國(guó)產(chǎn)化算力與安全保障協(xié)同優(yōu)化，適配效果顯著。亮點(diǎn)四：豐富的央國(guó)企落地經(jīng)驗(yàn)科大訊飛在央國(guó)企落地項(xiàng)目中積累了大量成功案例，如與中石油、中海油等企業(yè)的深度合作。這些案例為中國(guó)綠發(fā)提供了的參考依據(jù)，進(jìn)一步增強(qiáng)了其對(duì)科大訊飛的信任與信心。中綠訊科為中國(guó)綠發(fā)量身打造“1251”架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)AI能力與業(yè)務(wù)深度融合中綠訊科積極開展集團(tuán)需求調(diào)研及方案建設(shè)，針對(duì)中國(guó)綠發(fā)AI總部的需求，量身打造了“1251”AI總部總體架構(gòu)。該架構(gòu)四個(gè)核心內(nèi)容如下：“1”——云原生平臺(tái)為滿足中國(guó)綠發(fā)多元業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，構(gòu)建了一個(gè)云原生算力平臺(tái)，作為整個(gè)架構(gòu)的底座。該平臺(tái)提供高效的算力支撐，為中國(guó)綠發(fā)AI應(yīng)用和模型訓(xùn)練奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！?”——兩大應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)。夯實(shí)人工智能技術(shù)底座，支持大模型服務(wù)平臺(tái)及產(chǎn)品建設(shè)。庫(kù)、會(huì)議助手等，提升企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率?！?”——五大業(yè)務(wù)場(chǎng)景中綠訊科基于中國(guó)綠發(fā)總部職能劃分，圍繞戰(zhàn)略決策、內(nèi)控監(jiān)督、資源調(diào)配、創(chuàng)新研發(fā)和綜合保障五大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建一系列AI應(yīng)用。這一劃分對(duì)標(biāo)世界一流企業(yè)的總部職能，旨在通過(guò)AI技術(shù)賦能核心業(yè)務(wù)，提升整體運(yùn)營(yíng)效能?！?”——綠舟平臺(tái)綠舟是央國(guó)企AI能力與業(yè)務(wù)能力平臺(tái)，不僅滿足企業(yè)內(nèi)部交互、辦公、辦文、辦事等流程及業(yè)務(wù)需求，還將智能體平臺(tái)開發(fā)的智能化應(yīng)用深度融合其中。員工通過(guò)單一賬號(hào)登錄后，即可在平臺(tái)上處理業(yè)務(wù)流程，并充分利用AI能力，實(shí)現(xiàn)高效辦公。泰山大模型助力中國(guó)綠發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)，顯著提升效率與管理水平2024922AI略決策、資源調(diào)配、內(nèi)控監(jiān)督、創(chuàng)新研發(fā)及綜合保障等核心職能的變革，為綠色產(chǎn)業(yè)與人工智能的深度融合提供了創(chuàng)新路徑。同時(shí)，通過(guò)搭建智能體平臺(tái)，為每位員工配備專屬AI助手，進(jìn)一步提升了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。別針對(duì)中國(guó)綠發(fā)的綠色能源、低碳城市、幸福產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)四大主業(yè)進(jìn)行了行業(yè)知識(shí)增強(qiáng)，使其具備服務(wù)四大產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景的能力。在泰山大模型的賦能下，中國(guó)綠發(fā)打造了統(tǒng)一知識(shí)門戶，為每位員工配備專屬AI助手。該知識(shí)門戶具備以下三大核心特點(diǎn)：安全的前提下發(fā)揮最大價(jià)值。解析與知識(shí)理解。泰山大模型正逐步成為更懂央國(guó)企管理機(jī)制、更懂綠色產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)展的大模型，助力員工工作提質(zhì)增效。圍繞“四中心、一保障”五個(gè)總部核心模塊，中綠訊科規(guī)劃了100多個(gè)智能體助手，首期上線20個(gè)。其中，基于大模型的智慧合同應(yīng)用提供合同智能起草、智能審查、智能要素填寫和智能問(wèn)答等全面的合同智能化能力，通過(guò)合同智能體方式融入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)合同系統(tǒng)的智能化升級(jí)，合同審核效率提升30%。招采助手智能體通過(guò)低侵入集成方式快速與現(xiàn)有招標(biāo)采購(gòu)系統(tǒng)融合，提供招標(biāo)業(yè)務(wù)智能輔助評(píng)標(biāo)、非招標(biāo)業(yè)務(wù)智能輔助評(píng)審等功能，實(shí)現(xiàn)無(wú)人智能評(píng)審與人機(jī)輔助評(píng)審雙模式應(yīng)用，推動(dòng)企業(yè)招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)，招標(biāo)評(píng)審效率提升70%，有效防范違標(biāo)串標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。案例2:中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司以大模型技術(shù)賦能差旅填報(bào)場(chǎng)景，效率提升50%企業(yè)對(duì)智能化轉(zhuǎn)型的需求日益迫切，中國(guó)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)有限公司四川技術(shù)服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司”）攜手中關(guān)村科金，以差旅填報(bào)為切入點(diǎn)，探索AI技術(shù)在企業(yè)信息填報(bào)場(chǎng)景中的深度應(yīng)用，旨在通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、效率提升與成本控制。此次合作不僅是企業(yè)內(nèi)部智能化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，更是對(duì)“新質(zhì)生產(chǎn)力”建設(shè)要求的積極響應(yīng)。通過(guò)引入中關(guān)村科金的大模型技術(shù)與得助大模型平臺(tái)的一站式開發(fā)能力，項(xiàng)目成功構(gòu)建了智能填報(bào)體系，實(shí)現(xiàn)了員工填報(bào)效率的顯著提升，并為傳統(tǒng)制造業(yè)提供了可復(fù)制的智能化轉(zhuǎn)型范例，展現(xiàn)了AI技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的廣闊應(yīng)用前景。中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司引入AI技術(shù)，優(yōu)化差旅填報(bào)，提升效率，助力智能化轉(zhuǎn)型中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司成立于2022年，是中國(guó)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)有限公司旗下的重要分支機(jī)構(gòu)，專注于財(cái)務(wù)共享服務(wù)，涵蓋財(cái)務(wù)核算、商旅服務(wù)、電子檔案管理等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。作為集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司為集團(tuán)內(nèi)七十余家成員單位提供高效、標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)服務(wù)，是推動(dòng)企業(yè)降本增效的關(guān)鍵力量。在日常運(yùn)營(yíng)中，成員單位的員工需要在財(cái)務(wù)共享平臺(tái)上完成大量業(yè)務(wù)流程的填報(bào)工作。然而，傳統(tǒng)的OA系統(tǒng)和財(cái)務(wù)軟件功能復(fù)雜，員工往往需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力去熟悉系統(tǒng)操作和繁瑣的流程。對(duì)于員工而言，其核心職責(zé)是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而差旅報(bào)銷等事務(wù)性工作僅是日常工作的一部分。因此，員工難以為了這些碎片化的任務(wù)去深入掌握復(fù)雜的系統(tǒng)功能。這不僅增加了員工的工作負(fù)擔(dān)，也影響了整體業(yè)務(wù)流程的效率。為響應(yīng)國(guó)家“新質(zhì)生產(chǎn)力”建設(shè)的號(hào)召，中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司積極探索人工智能技術(shù)的統(tǒng)籌規(guī)劃與應(yīng)用，致力于通過(guò)數(shù)字化手段優(yōu)化內(nèi)部流程，提升運(yùn)營(yíng)效率。在此背景下，公司決定將AI技術(shù)應(yīng)用于信息填報(bào)場(chǎng)景，以差旅填報(bào)為試驗(yàn)場(chǎng)景，驗(yàn)證AI技術(shù)在簡(jiǎn)化流程、提升效率方面的實(shí)際效果。AI技術(shù)在這一場(chǎng)景中的優(yōu)勢(shì)顯而易見：它能夠?yàn)閱T工提供高度個(gè)性化的操作界面，員工無(wú)需提前熟悉復(fù)雜的系統(tǒng)流程，只需通過(guò)自然語(yǔ)言對(duì)話直觀地表達(dá)需求。例如，員工只需簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我要出差，我要提交申請(qǐng)”，系統(tǒng)即可通過(guò)AI技術(shù)進(jìn)行理解、引導(dǎo)和執(zhí)行。對(duì)于不符合規(guī)定或超出限制的事項(xiàng)，能夠?qū)崟r(shí)給出反饋，確保流程的合規(guī)性和高效性。通過(guò)引入AI技術(shù)，中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司不僅希望解決現(xiàn)有流程中的痛點(diǎn)，更希望通過(guò)這一創(chuàng)新實(shí)踐，為集團(tuán)乃至整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。憑借落地經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)實(shí)力，中關(guān)村科金成為中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司智能化轉(zhuǎn)型首選中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司與中關(guān)村科金保持著長(zhǎng)期合作關(guān)系，并在業(yè)務(wù)發(fā)展中保持密切溝通。2024年初，中關(guān)村科金向中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司分享了其在人工智能領(lǐng)域的探索歷程、產(chǎn)品體系及解決方案。這些內(nèi)容與中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司的“新質(zhì)生產(chǎn)力”建設(shè)要求以及業(yè)務(wù)降本增效的目標(biāo)高度契合，引起了對(duì)方的濃厚興趣。隨后，中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司邀請(qǐng)中關(guān)村科金進(jìn)行概念驗(yàn)證（POC），主要聚焦于差旅助手表單的填報(bào)場(chǎng)景。中關(guān)村科金僅用三周時(shí)間便完成了Demo的開發(fā)，并向中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司的管理層及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了演示，獲得了高度認(rèn)可。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)多家廠商的綜合評(píng)估，中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司最終選擇中關(guān)村科金作為其AI轉(zhuǎn)型的合作伙伴，主要基于以下兩方面的優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)一：深厚的落地經(jīng)驗(yàn)與成熟的產(chǎn)品體系中關(guān)村科金多年來(lái)專注于人工智能底層技術(shù)研發(fā)，并于2022年12月啟動(dòng)大模型技術(shù)的研究及應(yīng)用場(chǎng)景開發(fā)。公司已成功開發(fā)出數(shù)十項(xiàng)針對(duì)政務(wù)、央國(guó)企和金融行業(yè)的大模型應(yīng)用場(chǎng)景，積累了豐富的大小模型融合應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。此外，中關(guān)村科金提出了一套企業(yè)大模型落地的最佳路徑——“平臺(tái)+應(yīng)用+服務(wù)”模式。中關(guān)村科金打造了端到端的全鏈條交付與服務(wù)體系，覆蓋從客戶咨詢、平臺(tái)搭建、應(yīng)用集成、效果運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在大模型落地過(guò)程中，中關(guān)村科金始終與客戶緊密在一起，做好最后一公里的價(jià)值交付。優(yōu)勢(shì)二：卓越的技術(shù)表現(xiàn)與本地化適配能力在Demo演示階段，中關(guān)村科金的AI系統(tǒng)展現(xiàn)出卓越的意圖識(shí)別能力，準(zhǔn)確率高達(dá)96%，獲得了參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度認(rèn)可。此外，該系統(tǒng)還具備出色的本地化適配能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別并理解中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司員工習(xí)慣的“川普”方言，確保人機(jī)語(yǔ)音交互的流暢性，無(wú)明顯堵點(diǎn)。以終為始，構(gòu)建高效智能填報(bào)體系，助力短期效率提升與長(zhǎng)期智能化轉(zhuǎn)型中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司的目標(biāo)不僅局限于提升差旅填報(bào)效率，而是將優(yōu)化所有信息填報(bào)場(chǎng)景的效率作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。為此，中關(guān)村科金以終為始，設(shè)計(jì)了一套綜合解決方案，助力其實(shí)現(xiàn)全面智能化轉(zhuǎn)型。中關(guān)村科金提供了一站式大模型開發(fā)平臺(tái)——得助大模型平臺(tái)，該平臺(tái)集成了大模型、小模型、數(shù)字人等多項(xiàng)前沿技術(shù)能力，具備算力統(tǒng)一調(diào)度、一站式模型訓(xùn)練與部署、應(yīng)用快速構(gòu)建三大核心能力，能夠滿足企業(yè)大模型應(yīng)用的多樣化需求。平臺(tái)內(nèi)置上百套基于企業(yè)最佳實(shí)踐的場(chǎng)景應(yīng)用模板，通過(guò)將個(gè)性化場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化，顯著降低了企業(yè)大模型落地的時(shí)間和成本。春節(jié)假期期間，得助大模型平臺(tái)2.0已率先全面支持DeepSeek-V3、DeepSeek-R1、JanusPro的API接入及企業(yè)私有化部署，支持企業(yè)使用DeepSeek系列模型構(gòu)建大模型應(yīng)用及Agent。基于此平臺(tái)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠快速構(gòu)建各類智能體，包括本次項(xiàng)目的核心應(yīng)用——員工智能差旅助手。為確保系統(tǒng)間的無(wú)縫集成與高效數(shù)據(jù)交互，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成了員工智能差旅助手與現(xiàn)有OA系統(tǒng)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)的打通。通過(guò)新建的交互應(yīng)用端，員工智能差旅助手能夠高效完成表單信息收集，并將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸至OA和財(cái)務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)完成出差申請(qǐng)單的填報(bào)。數(shù)據(jù)交互通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接口實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步提升了系統(tǒng)的易用性和整體效率。在部署方案上，員工智能差旅助手采用混合云架構(gòu)：大模型通過(guò)SaaS調(diào)用方式部署，以降低硬件資源投入；應(yīng)用層及數(shù)據(jù)庫(kù)則采用本地私有化部署。這一方案具備兩大核心優(yōu)勢(shì)：一是減少了大模型推理所需的硬件投入，適合企業(yè)在大模型應(yīng)用探索初期以少量資金投入進(jìn)行效果驗(yàn)證；二是通過(guò)私有化部署應(yīng)用層及數(shù)據(jù)層，確保數(shù)據(jù)不離開企業(yè)內(nèi)部，有效保障數(shù)據(jù)安全。項(xiàng)目高效交付，差旅填報(bào)效率顯著提升，為未來(lái)智能化轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)項(xiàng)目正式簽約后，實(shí)施過(guò)程圍繞以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開：首先，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，明確了項(xiàng)目參與人員，包括中關(guān)村科技技術(shù)與實(shí)施團(tuán)隊(duì)、中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司的支持團(tuán)隊(duì)以及OA和財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商的代表。各方協(xié)同合作，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。其次，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司共同確定了關(guān)鍵流程的智能化場(chǎng)景，具體細(xì)化到差旅填報(bào)的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確哪些部分需要實(shí)現(xiàn)智能化，從而精準(zhǔn)錨定交付目標(biāo)。第三，雙方確定了具體的交互邏輯，涵蓋語(yǔ)音和文本表單的交互方式，以及在移動(dòng)端和Web端的展示與操作入口，確保用戶體驗(yàn)的連貫性和一致性。第四，項(xiàng)目涉及指標(biāo)效果的確認(rèn)。鑒于客戶在該領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)有限，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)具體場(chǎng)景初步設(shè)計(jì)了一套評(píng)測(cè)集，涵蓋完整的對(duì)話流程，包括意圖識(shí)別、要素反問(wèn)以及相應(yīng)執(zhí)行動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)迭代了數(shù)個(gè)版本的評(píng)測(cè)集，并與中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司進(jìn)行多輪確認(rèn)與反饋，最終確定了項(xiàng)目驗(yàn)收的客觀標(biāo)準(zhǔn)。最后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用敏捷開發(fā)模式，快速迭代并進(jìn)行測(cè)試與反饋，確保系統(tǒng)功能的穩(wěn)定性和高效性。中關(guān)村科金在兩個(gè)月內(nèi)完成項(xiàng)目交付，項(xiàng)目應(yīng)用了大模型、語(yǔ)音交互等多項(xiàng)AI技術(shù)，并通過(guò)大量Prompt提示詞的編寫與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了員工在應(yīng)用端的語(yǔ)音交互輸入、大模型智能多輪對(duì)話引導(dǎo)以及對(duì)話內(nèi)容關(guān)鍵要素抽取等功能。最終，項(xiàng)目成功實(shí)現(xiàn)了便捷的交互式、引導(dǎo)式OA流程填報(bào)，員工信息填報(bào)效率提升50%以上。本次項(xiàng)目是中國(guó)長(zhǎng)安四川分公司和中關(guān)村科金在AI轉(zhuǎn)型方面的合作起點(diǎn)，成功驗(yàn)證了智能填報(bào)體系的高效性，為未來(lái)相似場(chǎng)景的拓展積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。合規(guī)管理市場(chǎng)合規(guī)管理市場(chǎng)關(guān)鍵成功要素：央國(guó)企應(yīng)選擇具備監(jiān)管部門溝通渠道且支持系統(tǒng)持續(xù)升級(jí)的技術(shù)廠商合作。合規(guī)管理市場(chǎng)范圍較大，其中內(nèi)容合規(guī)是關(guān)鍵領(lǐng)域之一。本章聚焦內(nèi)容合規(guī)，深入分析關(guān)鍵成功要素，并結(jié)合案例進(jìn)行探討。在央國(guó)企中，部分企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及向公眾傳遞大量信息，例如地鐵公司、公交公司和航空公司等。這些企業(yè)每日向海量乘客傳遞各類關(guān)鍵信息，一旦信息內(nèi)容出現(xiàn)偏差或不當(dāng)，極易引發(fā)廣泛的輿論關(guān)注和風(fēng)波。因此，內(nèi)容合規(guī)的重要性不言而喻。央國(guó)企通常通過(guò)采購(gòu)或與技術(shù)廠商共創(chuàng)的方式建立內(nèi)容審核系統(tǒng)。然而，最常見的問(wèn)題是，央國(guó)企往往將內(nèi)容審核系統(tǒng)視為一次性投入，認(rèn)為系統(tǒng)上線后即可一勞永逸。事實(shí)并非如此，內(nèi)容合規(guī)的邊界會(huì)隨著外部環(huán)境的變化而頻繁調(diào)整。具體而言，監(jiān)管部門會(huì)不定期發(fā)布新的敏感詞列表，但這些信息通常僅向大型新聞資訊機(jī)構(gòu)發(fā)布，地鐵、公交和航空公司等企業(yè)難以直接獲取。因此，技術(shù)廠商需要具備持續(xù)性服務(wù)能力，能夠及時(shí)收集和更新相關(guān)政策與輿情信息，而不僅僅是提供一次性交付后便不再維護(hù)升級(jí)的系統(tǒng)。案例3:上海申通地鐵集團(tuán)打造智能內(nèi)容審核系統(tǒng)，為乘客提供綠色安全出行空間在當(dāng)今社會(huì)，地鐵已成為城市居民日常出行的重要方式。在乘坐地鐵的過(guò)程中，乘客們會(huì)頻繁地與PIS系統(tǒng)（乘客信息系統(tǒng)）產(chǎn)生交互。該系統(tǒng)廣泛覆蓋站臺(tái)與列車內(nèi)部，其功能涵蓋了站臺(tái)列車進(jìn)站倒計(jì)時(shí)的精準(zhǔn)顯示、車廂內(nèi)列車站點(diǎn)信息的實(shí)時(shí)更新、視頻媒體廣告的精準(zhǔn)投放以及緊急狀態(tài)信息的及時(shí)發(fā)布等諸多方面。PIS系統(tǒng)每日向海量乘客傳遞著各類關(guān)鍵信息，一旦信息內(nèi)容出現(xiàn)偏差或不當(dāng)，極易引發(fā)廣泛的輿論關(guān)注與風(fēng)波，從而對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)方的聲譽(yù)造成不可估量的負(fù)面影響。因此，PIS系統(tǒng)內(nèi)容審核工作的重要性不言而喻。在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的智能審核正逐漸成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。上海申通地鐵集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“上海申通地鐵集團(tuán)”）憑借前瞻眼光與創(chuàng)新精神，在這一領(lǐng)域率先邁出探索步伐，成為行業(yè)先行者。其與網(wǎng)易易盾攜手合作的成功案例，對(duì)整個(gè)地鐵行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與內(nèi)容安全管理具有研究?jī)r(jià)值。上海申通地鐵集團(tuán)期望借助AI技術(shù)保障PIS系統(tǒng)信息內(nèi)容安全合規(guī)上海擁有全球最大的地鐵網(wǎng)絡(luò)，其日均客流量更是高達(dá)1000萬(wàn)人次以上，這一龐大的客流量意味著地鐵運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)必然是極為嚴(yán)苛的。上海地鐵的PIS系統(tǒng)每天向著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的乘客傳遞各類關(guān)鍵信息，其信息發(fā)布的頻次之高、覆蓋人群之廣泛，使其成為地鐵運(yùn)營(yíng)的重中之重。上海地鐵的PIS系統(tǒng)由上海申通地鐵集團(tuán)打造并負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，其信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性、安全性以及所產(chǎn)生的社會(huì)影響，直接關(guān)系到乘客的出行體驗(yàn)與地鐵運(yùn)營(yíng)的整體形象。隨著人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，上海申通地鐵集團(tuán)敏銳地捕捉到了這一技術(shù)變革所帶來(lái)的機(jī)遇。在AI時(shí)代背景下，上海申通地鐵集團(tuán)期望能夠借助自然語(yǔ)言處理（NLP）、圖像處理、音視頻識(shí)別以及人工智能等前沿技術(shù)，構(gòu)建一套高效、精準(zhǔn)且智能化的內(nèi)容審核系統(tǒng)。該系統(tǒng)旨在實(shí)現(xiàn)對(duì)PIS系統(tǒng)中違規(guī)內(nèi)容的快速識(shí)別、響應(yīng)與反饋，提供針對(duì)性的改進(jìn)建議，并具備自動(dòng)報(bào)警及熔斷機(jī)制，從而為城市軌道交通公眾服務(wù)屏幕的內(nèi)容安全起到核心支撐作用。上海申通地鐵集團(tuán)攜手網(wǎng)易易盾成立上海市“AI+（聯(lián)合）創(chuàng)新工作室”，主要看重雙方可進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)在對(duì)AI內(nèi)容檢測(cè)、智能審核系統(tǒng)等建設(shè)和運(yùn)維方案做了仔細(xì)評(píng)估和研究之后，上海申通地鐵集團(tuán)與網(wǎng)易易盾決定成立聯(lián)合創(chuàng)新工作室，共同來(lái)研發(fā)和搭建基于AI技術(shù)的PIS內(nèi)容審核解決方案。亮點(diǎn)一：產(chǎn)品能力出眾PIS系統(tǒng)的信息內(nèi)容涵蓋文字、圖片、音視頻等多種形式，且常以組合形式同步傳播。地鐵集團(tuán)亟需具備強(qiáng)大審核覆蓋面、高準(zhǔn)確率與快速審核能力的內(nèi)容審核系統(tǒng)。內(nèi)容審核系統(tǒng)運(yùn)用了大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、NLP自然語(yǔ)言算法等前沿技術(shù)具備高精準(zhǔn)的不良內(nèi)容識(shí)別能力。面對(duì)PIS系統(tǒng)每日高頻率、廣覆蓋的信息傳達(dá)，審核系統(tǒng)能在毫秒級(jí)別內(nèi)識(shí)別包括暴恐、涉政、色情等在內(nèi)的多種違規(guī)內(nèi)容，實(shí)時(shí)分析視頻流，迅速響應(yīng)并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)警及熔斷，有效規(guī)避嚴(yán)重輿情事件。亮點(diǎn)二：靈活高可用，AI賦能可擴(kuò)展審核系統(tǒng)具有多方面的優(yōu)勢(shì)，尤其是在靈活性、可擴(kuò)展性、高可用等方面。如在靈活性方面，審核系統(tǒng)可以在任何支持容器技術(shù)的環(huán)境中運(yùn)行，無(wú)論是本地服務(wù)器、私有云還是公有云平臺(tái)（如AWS、Azure、GoogleCloud等），確保了系統(tǒng)的跨平臺(tái)兼容性。可擴(kuò)展性出色，其底層融合深度學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)搭建的AI技術(shù)底座，為未來(lái)功能拓展與算法升級(jí)預(yù)留了充足空間，能隨業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)更新不斷進(jìn)化。高可用性更是突出，面對(duì)上海地鐵PIS系統(tǒng)每日高頻率、廣覆蓋的信息傳達(dá)，系統(tǒng)能穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)時(shí)分析視頻流，迅速響應(yīng)并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)警及熔斷，確保在任何情況下都能有效保障內(nèi)容安全，避免嚴(yán)重輿情事件，有力支撐地鐵運(yùn)營(yíng)的信息安全。亮點(diǎn)三：緊跟監(jiān)管，持續(xù)更新政府主管部門會(huì)不定期下達(dá)新的敏感詞，但通常僅向大型新聞資訊機(jī)構(gòu)發(fā)布，地鐵公司往往難以直接獲取。網(wǎng)易作為擁有眾多對(duì)外內(nèi)容宣發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（如網(wǎng)易新聞、網(wǎng)易云音樂(lè)等）的頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一，本身便與監(jiān)管單位建立了穩(wěn)定的對(duì)接渠道，網(wǎng)易能夠第一時(shí)間獲取國(guó)家監(jiān)管指示與輿情信息。一旦監(jiān)管政策更新，網(wǎng)易易盾可迅速協(xié)助客戶更新產(chǎn)品能力，確保內(nèi)容審核系統(tǒng)的時(shí)效性與合規(guī)性，為地鐵集團(tuán)提供全方位、動(dòng)態(tài)化的安全保障。易盾與申通地鐵合作攻克難題，為地鐵交通構(gòu)建智能審核方案網(wǎng)易易盾與上海申通地鐵集團(tuán)深度合作，成立上海市“AI+（聯(lián)合）創(chuàng)新工作室”，共同定制開發(fā)系統(tǒng)建設(shè)的解決方案。從架構(gòu)層面來(lái)看，底層融合了深度學(xué)習(xí)、OCR識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別等前沿技術(shù)，構(gòu)建起堅(jiān)實(shí)的AI技術(shù)底座。該系統(tǒng)全面覆蓋對(duì)列車運(yùn)營(yíng)信息、緊急信息發(fā)布及乘客疏導(dǎo)信息、企業(yè)宣傳及廣告運(yùn)營(yíng)信息的智能審核，全力確保播出零事故。圖3PIS系統(tǒng)內(nèi)容審核方案架構(gòu)項(xiàng)目面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)在于提升系統(tǒng)識(shí)別精確度。PIS系統(tǒng)將廣告與地鐵運(yùn)營(yíng)信息融合播放，每項(xiàng)信息屏幕占比小，給審核系統(tǒng)識(shí)別帶來(lái)難題。單獨(dú)審核廣告原視頻時(shí)，違規(guī)內(nèi)容可被識(shí)別，但嵌入大屏幕畫面后，違規(guī)信息占比變小，導(dǎo)致識(shí)別不夠準(zhǔn)確，存在漏判風(fēng)險(xiǎn)。為攻克這一難題，上海市“AI+（聯(lián)合創(chuàng)新工作室”共創(chuàng)了“畫面裁剪審核方案”。基于該方案，系統(tǒng)將畫面一分為二，左側(cè)為視頻內(nèi)容，右側(cè)為地鐵運(yùn)營(yíng)信息，分別進(jìn)行識(shí)別審核，從而顯著提升識(shí)別精度，為上海申通地鐵集團(tuán)的PIS系統(tǒng)內(nèi)容安全提供更有力保障。04“基于AI技術(shù)的PIS系統(tǒng)內(nèi)容審核系統(tǒng)”上線，提升地鐵信息傳播安全與效率04“基于AI技術(shù)的PIS系統(tǒng)內(nèi)容審核系統(tǒng)”上線，提升地鐵信息傳播安全與效率經(jīng)過(guò)數(shù)月的緊密合作，聯(lián)合工作室成功打造并上線了“基于AI技術(shù)的PIS系統(tǒng)內(nèi)容審核系統(tǒng)”。該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)獲取PIS系統(tǒng)中的原始視頻流，精準(zhǔn)檢測(cè)畫面中的不良內(nèi)容，如色情、涉政、暴恐、辱罵等，確保信息傳播的正面影響。一旦發(fā)現(xiàn)非安全內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)違規(guī)內(nèi)容的疑似程度，迅速做出包括直接熔斷、告警等不同級(jí)別的響應(yīng)操作，整體反應(yīng)速度在5-10秒以內(nèi)，有效解決了人工審核工作量大、判斷標(biāo)準(zhǔn)主觀、處置反應(yīng)速度慢的問(wèn)題。此外，該系統(tǒng)已完成全面的國(guó)產(chǎn)化適配，包括應(yīng)用層代碼、GPU、CPU操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)等，避免了關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域受到外部限制和制裁，保障了國(guó)家安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前，該系統(tǒng)已在上海軌道交通部分線路上實(shí)現(xiàn)工程化應(yīng)用，并計(jì)劃在未來(lái)進(jìn)一步推廣，以強(qiáng)化軌道交通領(lǐng)域的公眾輿情管控能力，為城市軌道交通的安全運(yùn)營(yíng)和良好形象提供堅(jiān)實(shí)保障。智慧辦公市場(chǎng)智慧辦公市場(chǎng)關(guān)鍵成功要素：明確各方需求細(xì)節(jié)，避免返工。智慧辦公市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，在需求收集、技術(shù)廠商選型、交付等環(huán)節(jié)已較為成熟。然而，當(dāng)前仍存在一些問(wèn)題，主要集中在IT部門或技術(shù)廠商未能充分明確各方需求細(xì)節(jié)，僅憑借過(guò)往經(jīng)驗(yàn)實(shí)施，從而導(dǎo)致項(xiàng)目返工。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以下四種情況較為常見：系統(tǒng)打通智慧辦公的內(nèi)涵不斷演變，從早期的OA系統(tǒng)逐步擴(kuò)展到如今的統(tǒng)一門戶需求。統(tǒng)一門戶的建設(shè)涉及多個(gè)系統(tǒng)的打通，各部門領(lǐng)導(dǎo)的訴求差異較大，需要兼顧各方需求。例如，財(cái)務(wù)部門可能更關(guān)注與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，而人力資源部門則希望與招聘、績(jī)效管理等系統(tǒng)集成。因此，明確系統(tǒng)打通的具體需求是確保智慧辦公系統(tǒng)成功落地的關(guān)鍵。門戶風(fēng)格傳統(tǒng)認(rèn)知中，央國(guó)企的智慧辦公門戶傾向于簡(jiǎn)潔大方的設(shè)計(jì)風(fēng)格。然而，當(dāng)前央國(guó)企的門戶審美正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，更偏好科技感、智能化、高端化的視覺效果。這種風(fēng)格的轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)在新興行業(yè)，也在傳統(tǒng)行業(yè)中逐漸顯現(xiàn)。千人千面智慧辦公系統(tǒng)的核心在于提升用戶體驗(yàn)，讓用戶能夠快速獲取所需信息。不同角色的關(guān)注點(diǎn)存在顯著差異，例如，普通員工可能更關(guān)注通知、公告和待辦事項(xiàng)，而管理層則更關(guān)注集團(tuán)的整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如合同簽訂情況、人力資源數(shù)據(jù)和每日經(jīng)營(yíng)狀況。因此，明確各方需求并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的工作臺(tái)設(shè)計(jì)是提升系統(tǒng)價(jià)值的關(guān)鍵。硬件配套操作更方便。因此，明確硬件需求并進(jìn)行適配是確保智慧辦公系統(tǒng)順利落地的重要環(huán)節(jié)。案例4:太重集團(tuán)以智慧協(xié)同門戶引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，樹立央國(guó)企新標(biāo)桿在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于傳統(tǒng)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)模式，而是轉(zhuǎn)向了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度和深度。太原重型機(jī)械集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“太重集團(tuán)”），作為中國(guó)重型機(jī)械行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，正站在這一轉(zhuǎn)型的前沿。面對(duì)數(shù)字化浪潮，太重集團(tuán)以打造“智慧太重”為目標(biāo)，致力于將新一代數(shù)字技術(shù)與公司管理和業(yè)務(wù)流程深度融合，全面提升生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率和管理水平。在這一宏偉藍(lán)圖中，OA協(xié)同辦公門戶的升級(jí)與建設(shè)成為太重集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。下文將詳細(xì)介紹太重集團(tuán)如何攜手藍(lán)凌，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的智慧協(xié)同門戶，實(shí)現(xiàn)效率、體驗(yàn)、安全的全面提升，為機(jī)械類央國(guó)企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立新標(biāo)桿。01太重集團(tuán)計(jì)劃打造OA協(xié)同辦公門戶，為“智慧太重”添磚加瓦太重集團(tuán)始建于1950年，是新中國(guó)自行設(shè)計(jì)建造的第一座重型機(jī)械制造企業(yè)。作為“共和國(guó)長(zhǎng)子”，太重集團(tuán)累計(jì)為國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供了近3000種、40000臺(tái)套、約1000萬(wàn)噸裝備產(chǎn)品，創(chuàng)造了500余項(xiàng)中國(guó)和世界第一，為新中國(guó)的建設(shè)、改革和發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，被譽(yù)為“國(guó)民經(jīng)濟(jì)的開路先鋒”。近幾年，太重集團(tuán)圍繞智慧平臺(tái)、智慧工廠、智慧園區(qū)等領(lǐng)域，致力于打造一個(gè)全面感知、立體管理、個(gè)性服務(wù)、多元融合的智慧太重。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是智慧太重的核心之一，太重集團(tuán)希望將新一代數(shù)字技術(shù)與公司管理和業(yè)務(wù)流程融合，打造具有太重特色的數(shù)字化平臺(tái)，全方位提高公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率和管理水平。其中，OA協(xié)同辦公門戶的升級(jí)與建設(shè)是關(guān)鍵組成部分。太重集團(tuán)的原OA系統(tǒng)自上線逾十年，平臺(tái)在終端適應(yīng)性、功能擴(kuò)展性、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面已無(wú)法滿足公司日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和管理需求。因此，太重集團(tuán)迫切需要進(jìn)行“OA系統(tǒng)升級(jí)”和“統(tǒng)一門戶建設(shè)”。需求一OA系統(tǒng)升級(jí)需求OA系統(tǒng)的升級(jí)需求主要體現(xiàn)在技術(shù)升級(jí)和功能升級(jí)兩個(gè)層面。技術(shù)升級(jí)：隨著技術(shù)的快速發(fā)展，太重集團(tuán)現(xiàn)有的OA系統(tǒng)前端技術(shù)已顯陳舊，無(wú)法適配最新的瀏覽器，導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)錯(cuò)誤和顯示效果不佳，如門戶圖片和新聞圖片在現(xiàn)代顯示設(shè)備上的壓縮問(wèn)題。功能升級(jí)：原有的OA系統(tǒng)主要聚焦于審批流程，缺乏現(xiàn)代化OA系統(tǒng)所必需的功能模塊，例如會(huì)議管理、車輛調(diào)度、投票調(diào)查等。這些功能的缺失導(dǎo)致太重集團(tuán)信息化需求難以得到滿足。需求二統(tǒng)一門戶建設(shè)需求太重集團(tuán)對(duì)于建設(shè)統(tǒng)一門戶的愿景是實(shí)現(xiàn)“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一組織、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一搜索。這一目標(biāo)旨在通過(guò)門戶整合與流程整合，支持全集團(tuán)數(shù)萬(wàn)名員工在同一平臺(tái)上高效協(xié)同工作，提升集團(tuán)的管控與經(jīng)營(yíng)水平。例如，太重集團(tuán)希望通過(guò)統(tǒng)一門戶的建設(shè)，改善分公司員工到集團(tuán)總部進(jìn)行線下審批的情況，同時(shí)解決因不同系統(tǒng)對(duì)應(yīng)不同賬號(hào)密碼而導(dǎo)致的記憶負(fù)擔(dān)?；诩夹g(shù)領(lǐng)先、服務(wù)保障、經(jīng)驗(yàn)深厚三個(gè)亮點(diǎn)，太重集團(tuán)選擇與藍(lán)凌合作太重集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的征途中，經(jīng)過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研和嚴(yán)格的廠商評(píng)估，最終選擇藍(lán)凌作為其數(shù)字化合作伙伴。藍(lán)凌憑借其在數(shù)字化領(lǐng)域的三大核心優(yōu)勢(shì)，贏得了太重集團(tuán)的青睞。亮點(diǎn)一藍(lán)凌MK平臺(tái)的技術(shù)領(lǐng)先與全面功能藍(lán)凌MK平臺(tái)采用先進(jìn)的微服務(wù)架構(gòu)和前后端分離設(shè)計(jì)，搭載SpringCloud+React技術(shù)棧，確保了用戶體驗(yàn)。該平臺(tái)整合了AI和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，有效彌補(bǔ)了原有技術(shù)的不足，滿足了中大型組織對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。藍(lán)凌MK平臺(tái)支持專有云、公有云和混合云部署模式，適配信創(chuàng)和多行業(yè)需求，并提供本地化服務(wù)支持。針對(duì)央國(guó)企的特殊需求，藍(lán)凌MK平臺(tái)支持公文管理、工會(huì)管理、黨建門戶等功能模塊。此外，平臺(tái)支持應(yīng)用開箱即用，業(yè)務(wù)復(fù)用，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)無(wú)縫融合。亮點(diǎn)二全國(guó)原廠服務(wù)的可靠性藍(lán)凌在全國(guó)范圍提供原廠服務(wù)，擁有一支由藍(lán)凌正式員工組成的本地化交付開發(fā)團(tuán)隊(duì)。與依賴代理商的數(shù)字化廠商相比，藍(lán)凌的服務(wù)更為穩(wěn)定可靠，有效避免了因代理商變動(dòng)帶來(lái)的服務(wù)中斷和質(zhì)量波動(dòng)，消除了企業(yè)客戶的后顧之憂。亮點(diǎn)三豐富的央國(guó)企服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)實(shí)施方法論藍(lán)凌服務(wù)的客戶群體中不乏全國(guó)500強(qiáng)和世界500強(qiáng)的大型企業(yè)，積累了豐富的央國(guó)企服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于太重集團(tuán)這樣的老牌國(guó)企集團(tuán)，藍(lán)凌能夠準(zhǔn)確把握其需求，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)提供定制化的解決方案。例如，在建設(shè)統(tǒng)一門戶時(shí)，藍(lán)凌能夠洞察央國(guó)企對(duì)智能化和高端化的追求，避免傳統(tǒng)風(fēng)格的局限，確保門戶設(shè)計(jì)符合科技感的要求。此外，藍(lán)凌深知央國(guó)企門戶需實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化服務(wù)，為不同層級(jí)的員工提供定制化的工作臺(tái)，滿足其差異化的信息需求，從而提升整體服務(wù)效率和滿意度藍(lán)凌為太重集團(tuán)量身定制“兩步走”解決方案針對(duì)太重集團(tuán)的具體需求，藍(lán)凌提出了一個(gè)分階段實(shí)施的解決方案，旨在逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)和功能擴(kuò)展，以構(gòu)建一個(gè)全面的智慧協(xié)同平臺(tái)。一期項(xiàng)目：技術(shù)與功能的雙重升級(jí)一期項(xiàng)目的核心目標(biāo)是對(duì)現(xiàn)有OA系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以滿足太重集團(tuán)日益增長(zhǎng)的信息化需求。這包括補(bǔ)全會(huì)議管理、車輛調(diào)度、投票調(diào)查等功能模塊，確保OA系統(tǒng)能夠全面覆蓋太重集團(tuán)的日常運(yùn)營(yíng)需求。藍(lán)凌MK平臺(tái)采用微服務(wù)架構(gòu)和前后端分離設(shè)計(jì)，搭載SpringCloud+React技術(shù)棧，并整合AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以有效彌補(bǔ)原有技術(shù)的不足，滿足太重集團(tuán)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。藍(lán)凌MK平臺(tái)的引入，不僅可以解決太重集團(tuán)在使用外部工具進(jìn)行投票調(diào)查時(shí)的不便和數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，還能通過(guò)車輛調(diào)度模塊的實(shí)施，優(yōu)化用車申請(qǐng)和管理工作流程，提高效率和透明度。二期項(xiàng)目：構(gòu)建統(tǒng)一的智慧協(xié)同門戶二期項(xiàng)目旨在基于藍(lán)凌MK平臺(tái)的能力，構(gòu)建一個(gè)具有太重集團(tuán)特色的新一代智慧協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一組織、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一搜索。圖4統(tǒng)一門戶智慧協(xié)同平臺(tái)解決方案藍(lán)凌的解決方案構(gòu)建在五層架構(gòu)之上，從下至上分別為：系統(tǒng)集成層：藍(lán)凌MK平臺(tái)集成了太重集團(tuán)在生產(chǎn)制造、采銷、人力、財(cái)務(wù)等多個(gè)方面的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)現(xiàn)有和在建應(yīng)用系統(tǒng)的集成、數(shù)據(jù)同步和訪問(wèn)權(quán)限的靈活配置。通過(guò)流程引擎的配合，藍(lán)凌MK平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的打通和靈活配置，極大地方便了跨系統(tǒng)審批流程。統(tǒng)一門戶層：統(tǒng)一門戶包括消息集成、組織同步、人員同步等模塊，通過(guò)在統(tǒng)一門戶中展示全集團(tuán)流程審批進(jìn)展，提升了企業(yè)員工對(duì)審批流程的忠誠(chéng)度和積極性，從而提高了審批效率。統(tǒng)一身份認(rèn)證層：通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證，用戶可以從統(tǒng)一門戶進(jìn)入，自由訪問(wèn)自己有權(quán)限的系統(tǒng)，無(wú)需重復(fù)登錄，提高了用戶體驗(yàn)和管理效率。權(quán)限管控層：從組織架構(gòu)、崗位、角色等維度進(jìn)行權(quán)限管控，使得權(quán)限管理更加清晰、便于管理。單點(diǎn)消息層：用戶只需登錄一次，即可訪問(wèn)所有相互信任的應(yīng)用系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了操作流程。太重集團(tuán)智慧協(xié)同門戶建設(shè)完成，迎來(lái)效率、體驗(yàn)、安全的全面提升藍(lán)凌為太重集團(tuán)量身定制的解決方案已成功實(shí)施并順利上線，為集團(tuán)帶來(lái)了顯著的協(xié)同效率和管理水平提升。統(tǒng)一工作門戶：提升萬(wàn)人協(xié)同效率藍(lán)凌快速配置了普通員工、領(lǐng)導(dǎo)工作臺(tái)、信息門戶和黨建門戶，確保信息、待辦事項(xiàng)和應(yīng)用集中推送與處理，極大地助力了跨部門的高效協(xié)同工作。統(tǒng)一身份認(rèn)證：便捷與安全并重通過(guò)對(duì)1942個(gè)組織、13089位用戶、218672個(gè)賬號(hào)的整合，太重集團(tuán)的統(tǒng)一身份認(rèn)證管理水平得到顯著提升。這不僅增強(qiáng)了安全合規(guī)性，也改善了用戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了管理成本。統(tǒng)一消息待辦：集中處理，提升效率藍(lán)凌將OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)和LMS培訓(xùn)系統(tǒng)的消息待辦集成于統(tǒng)一門戶，并進(jìn)行分類歸集，實(shí)現(xiàn)了十萬(wàn)級(jí)待辦消息的高效處理。統(tǒng)一單點(diǎn)登錄：簡(jiǎn)化登錄，釋放記憶負(fù)擔(dān)新門戶支持簡(jiǎn)化的登錄流程，允許用戶在首次驗(yàn)證身份后無(wú)需重復(fù)登錄即可訪問(wèn)所有授權(quán)的應(yīng)用系統(tǒng)。這極大地減少了員工記憶多個(gè)賬號(hào)密碼的負(fù)擔(dān)，提升了工作效率和用戶體驗(yàn)。新門戶支持簡(jiǎn)化的登錄流程，允許用戶在首次驗(yàn)證身份后無(wú)需重復(fù)登錄即可訪問(wèn)所有授權(quán)的應(yīng)用系統(tǒng)。這極大地減少了員工記憶多個(gè)賬號(hào)密碼的負(fù)擔(dān)，提升了工作效率和用戶體驗(yàn)。5.統(tǒng)一流程管理：業(yè)務(wù)協(xié)同效率提升基于藍(lán)凌MK-BPM統(tǒng)一流程基座，太重集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了與銷售管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、LMS培訓(xùn)管理系統(tǒng)和OA系統(tǒng)的流程集成，助力企業(yè)端到端的業(yè)務(wù)協(xié)同，提升了整體業(yè)務(wù)流程的效率。智能客服市場(chǎng)智能客服市場(chǎng)關(guān)鍵成功要素：打造端到端解決方案，涵蓋六大關(guān)鍵領(lǐng)域。服務(wù)體系流程建設(shè)技術(shù)廠商需與央國(guó)企深度合作，共同設(shè)計(jì)一套高效的服務(wù)體系流程，清晰梳理服務(wù)流程架構(gòu)。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，確保客戶咨詢能夠快速響應(yīng)、高效處理，從而提升客戶滿意度。知識(shí)庫(kù)體系建設(shè)知識(shí)庫(kù)是提升咨詢效率和質(zhì)量的核心工具。技術(shù)廠商需協(xié)助央國(guó)企對(duì)海量知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)分類和存儲(chǔ)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、易于檢索的知識(shí)庫(kù)。產(chǎn)品開發(fā)智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析等多元功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的全面拓展和優(yōu)化。服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建在系統(tǒng)上線前，技術(shù)廠商需協(xié)助央國(guó)企組建一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)成員具備充足的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。運(yùn)營(yíng)推廣系統(tǒng)上線后，技術(shù)廠商需與央國(guó)企緊密合作，開展全方位的推廣活動(dòng)，提高系統(tǒng)的知名度和使用率。售后運(yùn)維項(xiàng)目交付后，技術(shù)廠商應(yīng)持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目的運(yùn)行情況，定期檢查前期設(shè)計(jì)的關(guān)鍵指標(biāo)是否達(dá)成。對(duì)于未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，積極分析原因，制定針對(duì)性的解決方案，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。案例5:中國(guó)建科打造集團(tuán)IT運(yùn)維客服系統(tǒng)，讓員工主動(dòng)擁抱集團(tuán)數(shù)字化在全球化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，眾多央國(guó)企正加速推進(jìn)從“公司級(jí)數(shù)字化”向“集團(tuán)級(jí)數(shù)字化”的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。這一轉(zhuǎn)型不僅旨在進(jìn)一步深化企業(yè)的降本增效，還期望通過(guò)集中管控和加強(qiáng)下屬公司間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)資源的高效配置與信息的快速流通。然而，轉(zhuǎn)型之路并非一馬平川。若集團(tuán)新建系統(tǒng)的員工體驗(yàn)欠佳，下屬公司往往會(huì)傾向于回歸之前自建的系統(tǒng)，這將嚴(yán)重阻礙集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的落地與實(shí)施。在此背景下，IT運(yùn)維客服系統(tǒng)被視為保障集團(tuán)數(shù)字化落地的“金鑰匙”，其重要性愈發(fā)凸顯。01中國(guó)建科亟需構(gòu)建高效的IT運(yùn)維客服系統(tǒng)來(lái)提升員工體驗(yàn)，以確保集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的順利落地中國(guó)建設(shè)科技集團(tuán)股份有限公司成立于2014年6月30日，長(zhǎng)期深耕于工程設(shè)計(jì)領(lǐng)域，并成功完成了眾多具有國(guó)際影響力的海內(nèi)外工程項(xiàng)目。作為一家大型企業(yè)集團(tuán)，中國(guó)建科旗下?lián)碛斜姸嘧庸荆硟?nèi)員工總數(shù)超過(guò)12000人。為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，中國(guó)建科于2020年開始信息化與數(shù)字化戰(zhàn)略落地。在這一過(guò)程中，公司共搭建了四十余套系統(tǒng)，并采取了從小范圍試點(diǎn)單位逐步擴(kuò)展至全集團(tuán)范圍的推廣策略。隨著集團(tuán)各系統(tǒng)陸續(xù)上線并覆蓋越來(lái)越多的員工，IT運(yùn)維相關(guān)的咨詢量也呈現(xiàn)出日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，中國(guó)建科迫切需要搭建一套高效的IT運(yùn)維客服系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)全集團(tuán)員工的咨詢需求。該系統(tǒng)需以高品質(zhì)的員工體驗(yàn)為核心，實(shí)現(xiàn)高效、便捷的一體化服務(wù)，從而為集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略的順利施行提供有力保障。調(diào)研發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀的四大痛點(diǎn)：IT運(yùn)維咨詢渠道單一、記錄工具缺失、服務(wù)團(tuán)隊(duì)分散、流程散亂經(jīng)過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研和嚴(yán)格的廠商評(píng)估，中國(guó)建科選擇網(wǎng)易云商作為合作伙伴。雙方對(duì)中國(guó)建科的IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，共同梳理出以下四大痛點(diǎn)：1、服務(wù)渠道單一且效率低下：中國(guó)建科的IT運(yùn)維咨詢服務(wù)主要通過(guò)電話進(jìn)行，這導(dǎo)致服務(wù)渠道嚴(yán)重受限。當(dāng)一名員工正在使用電話咨詢時(shí)，其他員工的來(lái)電就會(huì)遭遇占線，無(wú)法及時(shí)得到響應(yīng)，嚴(yán)重影響了員工的使用體驗(yàn)。此外，電話溝通存在諸多不便，例如在處理IT系統(tǒng)操作類問(wèn)題時(shí)，客服人員需要詢問(wèn)員工所在的部門、所使用的系統(tǒng)以及具體問(wèn)題，然后通過(guò)電話指導(dǎo)操作。然而，許多IT系統(tǒng)操作問(wèn)題難以僅憑語(yǔ)言描述清楚，往往需要查看桌面截圖才能一目了然地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。當(dāng)前的處理方式是先通過(guò)電話溝通，再轉(zhuǎn)至企業(yè)微信進(jìn)行截圖交流，這種服務(wù)鏈路過(guò)長(zhǎng)，不僅便利性差，而且效率低下，難以滿足員工對(duì)快速響應(yīng)和高效解決問(wèn)題的需求。2、缺乏有效的運(yùn)維咨詢記錄工具：客服人員目前使用WPS表格作為運(yùn)維咨詢記錄的載體，尚未建立完善的工單系統(tǒng)，這給工作帶來(lái)了諸多不便。首先，員工在咨詢后，無(wú)法及時(shí)了解問(wèn)題處理的進(jìn)度和結(jié)果，缺乏有效的反饋機(jī)制，使得員工對(duì)問(wèn)題解決情況一無(wú)所知，增加了員工的焦慮和不滿。其次，當(dāng)遇到IT運(yùn)維客服無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，需要協(xié)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)商進(jìn)行處理時(shí)，表格記錄的信息難以直觀、準(zhǔn)確地傳達(dá)給供應(yīng)商，僅憑文字描述，系統(tǒng)開發(fā)商難以全面理解問(wèn)題的細(xì)節(jié)和背景，導(dǎo)致雙方需要進(jìn)行反復(fù)溝通，嚴(yán)重影響了問(wèn)題處理的效率和質(zhì)量。3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)分散且缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)：中國(guó)建科集團(tuán)內(nèi)建有40多套系統(tǒng)，涵蓋各個(gè)模塊。員工咨詢的問(wèn)題不僅涉及系統(tǒng)操作，還可能與具體業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，服務(wù)難度較大。然而，當(dāng)時(shí)并沒有建立起一個(gè)專業(yè)、統(tǒng)一的服務(wù)體系，而是存在多個(gè)客服團(tuán)隊(duì)。這種分散的服務(wù)模式導(dǎo)致資源無(wú)法有效整合，信息溝通不暢，難以形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，無(wú)法為員工提供高效、一致的服務(wù)體驗(yàn)，也難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行有效管控。4、服務(wù)流程散亂，知識(shí)和數(shù)據(jù)難以沉淀：部分員工不通過(guò)熱線電話咨詢，而是直接通過(guò)微信或電話與客服人員私下聯(lián)系解決問(wèn)題。這種現(xiàn)象導(dǎo)致知識(shí)分散在各個(gè)角落，難以有效沉淀和共享。對(duì)于許多共性問(wèn)題，如果能夠及時(shí)沉淀下來(lái)，后續(xù)再遇到類似問(wèn)題時(shí)，可以迅速借鑒已有經(jīng)驗(yàn)，提高問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)也難以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，如問(wèn)題的總量、解決率、平均解決時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于評(píng)估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、制定改進(jìn)措施以及進(jìn)行科學(xué)決策至關(guān)重要，但目前卻難以獲取，給團(tuán)隊(duì)的持續(xù)提升和發(fā)展帶來(lái)了困難。網(wǎng)易云商全方位解決方案涵蓋流程、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、推廣及售后六大領(lǐng)域，精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)中國(guó)建科IT運(yùn)維咨詢痛點(diǎn)針對(duì)中國(guó)建科IT運(yùn)維咨詢現(xiàn)狀及核心需求，網(wǎng)易云商打造了一個(gè)端到端解決方案，涵蓋服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建、服務(wù)體系流程建設(shè)、知識(shí)庫(kù)體系建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營(yíng)推廣、售后運(yùn)維六大關(guān)鍵領(lǐng)域：1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建：中國(guó)建科迅速組建一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)精心的培訓(xùn)和專業(yè)人員的引入，確保團(tuán)隊(duì)成員具備充足的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，能夠高效地運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)，為員工提供高質(zhì)量的IT運(yùn)維咨詢服務(wù)。網(wǎng)易云商提供團(tuán)隊(duì)搭建、考核建議和系統(tǒng)培訓(xùn)支持。2、服務(wù)體系流程建設(shè)：網(wǎng)易云商與中國(guó)建科攜手深入探討，共同設(shè)計(jì)出一套高效的服務(wù)體系流程。其中，創(chuàng)新性地打造了兩級(jí)服務(wù)流程架構(gòu)：第一級(jí)負(fù)責(zé)快速解決員工的簡(jiǎn)單問(wèn)題，以提升問(wèn)題處理的及時(shí)性和效率；第二級(jí)則將復(fù)雜問(wèn)題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接至對(duì)口的專業(yè)客服，確