服務(wù)滿意度調(diào)查方案

資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。服務(wù)滿意度調(diào)查方案01調(diào)查目的1.了解業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿意度。2.識(shí)別物業(yè)服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與不足，為改進(jìn)提供依據(jù)。3.提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的信任關(guān)系。02調(diào)查對(duì)象1.目標(biāo)群體：小區(qū)所有業(yè)主/住戶（含租戶）。2.抽樣方式：

1)全覆蓋調(diào)查：通過線上/線下渠道向全體業(yè)主發(fā)放問卷。

2)分層抽樣：按樓棟、單元或業(yè)主類型（如常住/租戶）分層，確保樣本代表性。

3)樣本量：建議有效樣本量不低于總戶數(shù)的30%（根據(jù)置信度95%、誤差±5%計(jì)算）。03調(diào)查內(nèi)容1.基礎(chǔ)信息（匿名采集）

1)居住類型：業(yè)主/租戶

2)居住時(shí)長(zhǎng)：＜1年、1-3年、＞3年

3)年齡/職業(yè)（可選）：用于交叉分析

2.滿意度評(píng)價(jià)（采用5分制評(píng)分）

1)服務(wù)項(xiàng)目：

a.保潔服務(wù)（公共區(qū)域清潔、垃圾清運(yùn)等）

b.安保管理（門禁、巡邏、監(jiān)控等）

c.維修響應(yīng)（報(bào)修流程、維修速度、服務(wù)質(zhì)量）

d.綠化養(yǎng)護(hù)（綠化修剪、病蟲害防治等）

e.停車管理（車位規(guī)劃、車輛停放秩序）

f.投訴處理（反饋渠道、處理效率、結(jié)果滿意度）

g.公共設(shè)施維護(hù)（電梯、樓道照明、健身器材等）

h.物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度（前臺(tái)、維修人員等）

2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

5分=非常滿意，4分=滿意，3分=一般，2分=不滿意，1分=非常不滿意

3.開放性問題

1)您對(duì)物業(yè)服務(wù)最滿意的是哪方面？

2)您認(rèn)為最需要改進(jìn)的問題是什么？

3)其他建議或意見：________________

04調(diào)查方式1.線上問卷

1)工具：使用問卷星、騰訊問卷等平臺(tái)生成鏈接/二維碼。

2)推廣：通過業(yè)主微信群、公眾號(hào)、短信通知推送。

2.線下問卷

1)紙質(zhì)問卷：由物業(yè)工作人員/志愿者在出入口、物業(yè)大廳發(fā)放并回收。

2)入戶調(diào)查：針對(duì)老年業(yè)主等不熟悉線上工具的人群。

3.補(bǔ)充訪談

隨機(jī)選取10-15名業(yè)主進(jìn)行深度訪談，了解具體訴求。05時(shí)間安排階段時(shí)間周期主要任務(wù)準(zhǔn)備階段3天設(shè)計(jì)問卷、測(cè)試、培訓(xùn)調(diào)查人員實(shí)施階段7天發(fā)放問卷、收集數(shù)據(jù)分析階段5天數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計(jì)分析、撰寫報(bào)告反饋階段2天向業(yè)主公示結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃06數(shù)據(jù)分析1.定量分析

1)計(jì)算各服務(wù)項(xiàng)的平均分、滿意度占比（如“滿意及以上”比例）。

2)對(duì)比不同樓棟、居住時(shí)長(zhǎng)、年齡群體的滿意度差異。

2.定性分析

整理開放性問題中的高頻關(guān)鍵詞，歸納共性問題。

3.報(bào)告輸出

圖文結(jié)合，用柱狀圖、餅圖展示結(jié)果，突出優(yōu)先級(jí)改進(jìn)項(xiàng)。07結(jié)果應(yīng)用1.內(nèi)部改進(jìn)

1)針對(duì)低分項(xiàng)制定整改計(jì)劃（如優(yōu)化報(bào)修流程、增加保潔頻次）。

2)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

2.業(yè)主溝通

1)公示調(diào)查報(bào)告及改進(jìn)措施，增強(qiáng)透明度。

2)設(shè)立“業(yè)主監(jiān)督小組”，跟蹤整改落實(shí)情況。

3.長(zhǎng)期機(jī)制

每半年開展一次滿意度調(diào)查，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。08預(yù)算規(guī)劃項(xiàng)目費(fèi)用估算線上問卷平臺(tái)0-500元（免費(fèi)版或高級(jí)功能）紙質(zhì)問卷印刷200元（1000份）小禮品（抽獎(jiǎng)激勵(lì)）500元（如紙巾、購(gòu)物券）數(shù)據(jù)分析人工自行處理/外包1000-3000元總計(jì)800-4000元09注意事項(xiàng)1.匿名性與保密性：確保受訪者信息不泄露。

2.問卷設(shè)計(jì)：語言簡(jiǎn)潔，避免專業(yè)術(shù)語