餐飲酒樓服務語言技巧大全1

----客人投訴及突發(fā)事件的處理主講：冼鋒應變應對及語言技巧的運用經(jīng)典案例系列案例分析（1）主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓我。叫你們經(jīng)理來。主管：……

談話無法繼續(xù)下去了。這位主管本來是去解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。

客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護照等證件的手提包被盜。當時負責該區(qū)域的主管是這樣處理的：問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們的過失呢？

客人：你們應當賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會認真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會

對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到

公安部門報案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，

你們剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培

訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上

打電話去110報案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟補償（通過主動報

警證實不是自己員工所為，將此事交由公安機關立案處理）。這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的：

因公安抓不到盜賊，無從證實該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預?？傊?，錢包被盜，應歸咎于客人自己，酒樓不負任何賠償。

客人必須先付帳（可考慮給予適當?shù)恼垲^），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。

處理結果參考意見：案例當時實際處理結果：

所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。應變應對的定義：投訴的種類1、無理取鬧型投訴。2、控告性投訴。3、批評性投訴。4、建議性投訴。5、貪小便宜型投訴。問題討論：酒樓產(chǎn)生投訴的主要

原因有哪些？1、菜肴味道或質量不好、份量不足。2、服務員講話不禮貌，態(tài)度不好。3、坐下無人理睬，結帳時間太長。4、食品或酒水等的時間長或上得太快。5、各種突發(fā)事件（受傷、錯迷、飲酒過量、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。4、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。5、語言得體，解釋得當，表達準確，切忌信口開河，隨意亂說。案例分析（2）客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說就是這個味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX，不是你們的廚師長花錢，你不要搞錯。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。7、要盡量避開客人在公共場所投訴。8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對無理取鬧的客人要靈活處理。

①堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。

②頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。

③以上三番無效，則要通過保安（或公安）部門進行處理。10、酒店不負責賠償責任的原則有：①因客人過失而引起的事故。

②因酒店無法躲避的公共敵人而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。③由不可抗力引起的事故。處理客人投訴的程序1細心聆聽2立刻道歉3安定情緒4誠意接受5套取事實6分析事故7觀察客人投訴動機8發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所需9提出各項解決辦法10采用客人同意之方法案例分析（3）臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認為是“筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認為是“很晦氣，會破財”的預兆，中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認為該女子是“掃把星”克夫家。如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運用語言藝術解除客人的不快？

應首先向客人道歉：“先生，實在抱歉，給您添麻煩了?！辈②s快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運用語言藝術緩和因此而形成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應藝術地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的。”或“落地開花，金玉滿堂”。

點評：問題討論：案例分析（4）一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？2、如果當時是你接電話，你會怎樣處理？1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單）。4、如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。5、找廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育。點評：案例分析（5）有6位顧客到某酒樓用餐,點完酒菜,用餐到一半時，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的那6位客人都分別以打電話、上洗手間、點歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房。此時后來的那4位小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務員也因忙于工作沒有留意，等到負責該區(qū)的領班把帳單拿過來問誰付賬時（賬單一共數(shù)目1萬多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請客的人走了。原來那4位小姐是先來的6位客人從附近夜總會叫過來的“三倍小姐”，后來的那2位男的是外地的“無業(yè)流氓”，都是被騙的，不愿意付錢。問題討論：1、你認為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？2、如果你是該店的經(jīng)理你會如何處理此事？案例分析（6）某客人用餐時不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請陳總到場，如果你是這位經(jīng)理你會怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當著他的面打電話給陳總時，你怎么打這個電話？點評：

“顧客是老板”，只要是合理的要求都應盡量滿足，對于無理要求一律婉言拒絕。當時陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：

樓面經(jīng)理：請問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。

陳總：我就是。

樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時不小心地把餐廳的東西

弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。

陳總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外，

損壞的東西要讓他賠償?shù)摹?/p>

樓面經(jīng)理：好，謝謝。

放下電話后，樓面經(jīng)理對站在身旁的客人禮貌地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談談……”。

案例分析（7）

對于一部分極好面子，總愛當著他朋友的面批評酒樓的不是，以自顯身份尊貴及見多識廣與眾不同，如果你遇到這種客人怎么辦？案例分析（8）客人A是個極要面子的人，脾氣又大，每次投訴時都要求撤換有關主管或當事服務員，如果你面對這種客人，將如何應對？案例分析（9）客人B修養(yǎng)不錯，幾乎從不亂發(fā)脾氣，但他的投訴卻都是以酒樓為其做出某種經(jīng)濟補償而終結的，如果你遇到這樣的客人，怎么辦？案例分析（10）

發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦？

案例分析（11）客人因投訴（并非酒樓太大的過失）而不肯結帳或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？案例分析（12）

突然有兩個客人打架，怎么辦？案例分析（13）

在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務員講法不一致，怎么辦？案例分析（14）

突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？案例分析（15）客人打服務員或辱罵服務員怎么辦？案例分析（16）

客人想非禮服務員或提出非份要求時怎么辦？案例分析（17--19）17突然接到一個電話恐嚇本酒樓有炸彈時怎么辦？

18客人突然間昏倒了怎么辦？

19如何預防客人偷拿東西？（如菜譜、金銀器等）案例分析（20--23）

20客人投訴魚翅是假的怎么辦？

21客人投訴多收錢怎么辦？

22如果客人想勾你，怎么辦？約你去宵夜呢？

23當你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理？案例分析（24--26）24附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話來訂房“放飛機”影響廳房的正常利用怎么辦？25客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權限時怎么辦？26客人在餐廳跌倒時怎么辦？案例分析（27--28）27當客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦？

28客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？案例分析（29--31）29客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的警鈴聲，怎么辦？

30當你點好客人的錢到收銀臺結帳時，驗出有假鈔時怎么辦？

31用信用卡結帳時，因授權或其它原因時間長，客人投訴怎么辦？案例分析（32--34）

32當酒樓收銀臺遇到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？

33顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何應付？

34客人吃完飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結帳怎么辦？案例分析（35--37）35負責結帳買單的客人喝醉酒，結不了帳怎么辦？36把兩張臺的菜上錯了怎么辦？37客人預定好的廳房讓別的客人先進去了，不肯出來怎么辦？案例分析（38--40）38客人已交訂金的宴會，但忘記訂房及準備菜單怎么辦？39客人不要自己點過的菜怎么辦？40客人提出菜肴變質，但不符合實際事實時怎么辦？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March12,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:48:0618:48:0618:483/12/20256:48:06PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2518:48:0618:48Mar-2512-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:48:0618:48:0618:48