跨境電商基本與實(shí)務(wù)

第7章客服技巧與糾紛處理——速賣通為例一、客服的本質(zhì)GMV(Grossmerchandisevolume)銷售額(GMV)=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)利潤(rùn)=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)*購(gòu)買頻次*毛利率-成本2.流量免費(fèi)流量（自然搜索、店鋪營(yíng)銷、平臺(tái)活動(dòng)、老客戶、SNS推廣）付費(fèi)流量（直通車推廣、聯(lián)盟營(yíng)銷）3.轉(zhuǎn)化率UED視覺（userexperiencedesign用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)），客服務(wù)，評(píng)價(jià)，基礎(chǔ)銷量，店鋪銷量，店鋪優(yōu)惠，客戶管理，催付4.客單價(jià)定位，貨單價(jià)，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷（滿立減等）客服服務(wù)的職能01合格客服應(yīng)具備的職能02目錄Contents7.1跨境電商客服的職能及所需技能二：客服崗位的KPI（KeyPerformanceIndication關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）

1.熟悉流程2.售前準(zhǔn)備3.關(guān)聯(lián)銷售4.訂單催付5.售后服務(wù)6.客戶管理（一）客服崗位工作內(nèi)容01客戶服務(wù)的職能客服服務(wù)的職能

(1)解答關(guān)于產(chǎn)品的問題（2）解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問題1.解答客戶的咨詢客服人員直接聆聽客戶提出的問題，是團(tuán)隊(duì)最先發(fā)現(xiàn)問題的接觸點(diǎn)，所以客服人員必須充分發(fā)揮監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能。在跨境電商交易中，一旦買家聯(lián)系客服通常就是買家投訴，客服應(yīng)有效解決問題。2.處理產(chǎn)品售后問在跨境電商中，若客服人員主動(dòng)促成訂單交易，能帶來巨大銷量。3.促進(jìn)產(chǎn)品銷售4.監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)1.解答關(guān)于產(chǎn)品的問題1.產(chǎn)品種類多2.產(chǎn)品涉及多個(gè)品類，多個(gè)行業(yè)3.國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品規(guī)格存在較大差異跨境電子商務(wù)客服在解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)，需提供完美的解答和可行方案。這增加了中國(guó)賣家對(duì)客服人員培訓(xùn)的挑戰(zhàn)。做好客服的技巧1.完全熟悉產(chǎn)品知識(shí)2.回復(fù)所有提問，面面俱到，給出肯定答復(fù)3.簡(jiǎn)單介紹店鋪和自己的產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)4.針對(duì)不同的客戶地區(qū)買家需求不同，做出針對(duì)性的回復(fù)（如：美國(guó)突出產(chǎn)品質(zhì)量）5.認(rèn)知對(duì)方6.持續(xù)跟進(jìn)，了解客戶購(gòu)買體驗(yàn)速賣通銷售前五的國(guó)家是：俄羅斯、巴西、西班牙、印尼、美國(guó)俄羅斯-----認(rèn)為商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。巴西-----以棕色為主，紫色為悲傷，黃色表示絕望。曾有人向巴西銷售配有紫色表帶的手表盒而導(dǎo)致其產(chǎn)品不受歡迎。美國(guó)-----最關(guān)注的的是質(zhì)量，其次包裝，最后才是價(jià)格。產(chǎn)品優(yōu)劣的指標(biāo)是進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵。不同國(guó)家不同購(gòu)買習(xí)慣客戶收到貨后，在使用產(chǎn)品的過程遇到問題也需要客服人員具備優(yōu)秀的售后服務(wù)能力，為國(guó)外客戶提供有效的解決方案，進(jìn)而降低售后服務(wù)成本，為國(guó)外客戶提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問題解答關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的問題02合格客服應(yīng)具備的技能合格客服應(yīng)具備的職能作為客服人員必須要對(duì)自己所在行業(yè)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有足夠的了解。1.專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)客服人員只有對(duì)各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則相當(dāng)熟悉，才能使交易有條不紊的進(jìn)行。了解跨境電商平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則無論是產(chǎn)品的用途、材質(zhì)、尺寸，還是使用的注意事項(xiàng)，都是客服人員需了解熟記于心的。此外，客服人員更要對(duì)不同國(guó)家之間產(chǎn)品規(guī)格的不同規(guī)定有清晰認(rèn)知?？头藛T要在不違背相關(guān)交易規(guī)則的前提下熟練掌握各種交易操作，包括修改商品價(jià)格、付款流程、修改評(píng)價(jià)、閉關(guān)交易、申請(qǐng)退款等。合格客服應(yīng)具備的職能5.發(fā)現(xiàn)潛在客戶的敏銳性4.處理問題時(shí)妥善控制損失的能力3.透徹掌握跨境電商整個(gè)行業(yè)以及各崗位的工作流程客服人員要了解跨境電商交易中產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國(guó)海關(guān)政策等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程跨境電商中，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，處理的方式一般是退款或者重發(fā)，這使得賣家承擔(dān)的成本不同。供貨穩(wěn)定、批發(fā)折扣力度大、靈活的賣家更加容易獲得批發(fā)客戶的青睞。客服人員可在交流的過程中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)大客戶的敏銳性客服人員充分掌握企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的成本情況、運(yùn)輸方式的選擇以及各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算等技能。6.了解產(chǎn)品交易成本預(yù)算客服人員需了解清楚相關(guān)的跨進(jìn)支付方式，了解常用的幾家物流公司的優(yōu)缺點(diǎn)，還需了解物流流程。7.了解各種付款、物流方式及流程客服人員扮演了重要的“交易信息提供者的角色”客服人員需具備與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力。9.與其他部門協(xié)調(diào)溝通能力

8.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向上反映能力合格客服應(yīng)具備的職能客服通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)問題并將各類問題進(jìn)行分類，明確問題涉及的具體部門，同時(shí)統(tǒng)計(jì)所涉及的損失。1.咨詢產(chǎn)品信息（價(jià)格、顏色、尺碼、材料、運(yùn)費(fèi)、庫存等情況）

一、溝通軟模板2討價(jià)還價(jià)

3.修改地址4.咨詢物流1、催款二、發(fā)貨前2、客戶要求修改信息（顏色。尺碼。地址等）3、斷貨4.客戶申請(qǐng)取消訂單溫馨提示：多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠(chéng)態(tài)度。多用表情，國(guó)外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。對(duì)于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠(chéng)信的基本體現(xiàn)。三、發(fā)貨后收貨前1、發(fā)貨之后要與客戶及時(shí)溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號(hào)。

對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產(chǎn)品信息問題，可以用以下模板回復(fù)

除此之外，物流問題的及時(shí)回復(fù)非常重要，比如客戶沒收到貨、海關(guān)扣關(guān)、丟件退件，回復(fù)也需要一定要誠(chéng)懇。

7.2做好客戶服務(wù)的技巧提高買家滿意度01做好二次營(yíng)銷02目錄Contents做好客服的作用

提升買家購(gòu)物體驗(yàn)提高轉(zhuǎn)化率促進(jìn)客戶二次購(gòu)買01提高買家滿意度提高買家滿意度的作用高買家滿意度帶來了額外交易（買家進(jìn)行二次購(gòu)買的可能性大，以及向親友團(tuán)的推薦）買家滿意度影響排序和曝光度（好評(píng)率和退款率）買家滿意度將影響其他買家的購(gòu)買行為（買賣家互評(píng)記錄交易記錄）可以獲得更多資源如櫥窗推薦位、動(dòng)態(tài)多圖數(shù)量、圖片銀行空間搜索優(yōu)先買家青睞產(chǎn)品詳情頁面動(dòng)態(tài)顯示圖片數(shù)量圖片銀行空間圖片銀行主要是對(duì)圖片進(jìn)行管理的，能夠幫助賣家朋友更加方便快捷地管理在線交易圖片，而圖片銀行空間就是可以儲(chǔ)存上傳產(chǎn)品的照片的地方交易溝通物流服務(wù)物流速度商品質(zhì)量售后服務(wù)影響買家滿意度的重要因素623541產(chǎn)品信息盡量描述詳細(xì)、完整快速及時(shí)的回復(fù)詢盤（簡(jiǎn)潔、禮貌、清晰）與買家保持良好溝通（積極回應(yīng)、冷靜處理問題）為買家提供優(yōu)質(zhì)的物流體驗(yàn)（發(fā)貨速度、物流運(yùn)送時(shí)間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤等）為買家提供高質(zhì)量的商品做好售后服務(wù)，及時(shí)處理糾紛提高買家滿意度的小技巧1.產(chǎn)品信息描述盡量詳細(xì)、完整1.標(biāo)題內(nèi)容要詳細(xì)：盡可能包含售后服務(wù)、質(zhì)量保證等信息。（產(chǎn)品的信用保證、產(chǎn)品材質(zhì)及特點(diǎn)、產(chǎn)品名稱、免郵）2.產(chǎn)品詳細(xì)描述盡可能的完整：產(chǎn)品詳細(xì)描述要盡量完整，功能、參數(shù)、品類、使用方法，而售后服務(wù)、質(zhì)量保證、承諾、注意事項(xiàng)等重要內(nèi)容也盡可能表述得詳細(xì)完整。

為買家提供合適的物流產(chǎn)品的匹配度運(yùn)費(fèi)運(yùn)送時(shí)效物流派送配套服務(wù)（根據(jù)產(chǎn)品重量、性質(zhì)選擇物流）（運(yùn)費(fèi)可控）（物流時(shí)效要穩(wěn)定）（安全、穩(wěn)妥）（專業(yè)、穩(wěn)定的物流商團(tuán)隊(duì)）各種物流的適用產(chǎn)品和運(yùn)費(fèi)為買家提供高質(zhì)量商品的技巧2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實(shí)際狀況不相符，以免買家因產(chǎn)品圖片產(chǎn)生較高期望值，若與物品實(shí)際感受間落差較大，則容易降低買家的購(gòu)物體驗(yàn)甚至發(fā)糾紛和投訴。3、注重物品的包裝，專業(yè)整潔并注重細(xì)節(jié)的包裝能提升買家的認(rèn)可度，樹立優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的第一印象！4、隨產(chǎn)品附贈(zèng)禮品，給買家創(chuàng)造意外的驚喜，會(huì)給買家留下較好的購(gòu)物印象，有利于買家后期回頭購(gòu)買。1、發(fā)貨前檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免殘次物品的寄出。做好售后服務(wù)，及時(shí)處理糾紛1、承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)2、買家收到貨物后，可以聯(lián)系買家做一次確認(rèn)3、定期客情維護(hù)。賣家可在節(jié)假日定期為買家送去祝福及問候，會(huì)讓買家心中感到溫暖4、如果買家對(duì)您做出好評(píng)后，請(qǐng)表示感謝5、當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)及時(shí)的溝通并努力消除誤會(huì)，爭(zhēng)取給出令買家滿意的結(jié)果。并對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)做出解釋02做好二次營(yíng)銷如何做好老買家服務(wù)

為什么要重視老買家：據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)外的知名電子商務(wù)平臺(tái)上，大賣家們的交易額中，大買家都會(huì)占據(jù)至少50%以上的份額。如果您希望保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的交易額，并成長(zhǎng)為大賣家，做好老買家的服務(wù)是很關(guān)鍵的。

同行賣家的經(jīng)驗(yàn)分享：永遠(yuǎn)不要低估老買家的購(gòu)買力和影響力。網(wǎng)上推廣進(jìn)入一定階段后，很大一部分訂單都是源自老買家。并不是不重視或者沒有新客戶，而是老客戶口碑營(yíng)銷，不僅可以穩(wěn)定你的訂單，還能帶來更多的新客戶。所以，老客戶，你一定要好好對(duì)待哦。千萬不能一單了事，不關(guān)心，不聯(lián)系，不重視。時(shí)間長(zhǎng)了，買家對(duì)你的認(rèn)可度就會(huì)越來越低，很多是認(rèn)店鋪而不是認(rèn)產(chǎn)品，可能會(huì)根據(jù)您的產(chǎn)品來選擇備貨的。

可參考的一些經(jīng)驗(yàn)：a)送小禮品b)送VIP卡c)建立客戶檔案d)送生日卡e)來貨最快通知f)定期電子問候g)聊天工具上經(jīng)常溝通做好老買家服務(wù)尋找重點(diǎn)客戶通過商品評(píng)價(jià)判斷客戶的性格脾氣以調(diào)整溝通方式。分析客戶評(píng)價(jià)通過excel對(duì)買家的訂單進(jìn)行分類管理，分析買家購(gòu)買記錄抓住重點(diǎn)客戶分析客戶購(gòu)買記錄買家評(píng)價(jià)在各種節(jié)假日，買家的購(gòu)買高峰期在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣傳最新產(chǎn)品有一些產(chǎn)品在特價(jià)銷售，做一些讓買家促銷活動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計(jì)已經(jīng)完成，需要下一次采購(gòu)時(shí)二次營(yíng)銷的時(shí)機(jī)選擇facebook

旺旺站內(nèi)信留言利用工具主動(dòng)聯(lián)系老客戶營(yíng)銷流程1.賬號(hào)準(zhǔn)備步驟一：打開相應(yīng)的VPN代理軟件步驟二：注冊(cè)、驗(yàn)證、登錄，注冊(cè)后系統(tǒng)會(huì)發(fā)一份email，點(diǎn)擊認(rèn)證鏈接，認(rèn)證即可步驟三：完善基本信息2.

邀請(qǐng)好友步驟一：邀請(qǐng)好友關(guān)注自己步驟二：主動(dòng)關(guān)注名人3.日常維護(hù)步驟一：每日日志發(fā)布步驟二：建立自己的圈子,發(fā)布產(chǎn)品詳情廣告，吸引好友關(guān)注

步驟三：加入相關(guān)行業(yè)圈子，了解更多好友

步驟四：給好友留言，評(píng)論好友日志

營(yíng)銷策略注意：每一類產(chǎn)品用一個(gè)賬號(hào)去經(jīng)營(yíng)，即該賬號(hào)只是針對(duì)這一類產(chǎn)品。Facebook二次營(yíng)銷7.4做好信用評(píng)價(jià)建立信任好評(píng)價(jià)高轉(zhuǎn)化率（訪客/下單）交易數(shù)目增加買家滿意度提高賣家信用積分越高店鋪信用等級(jí)越高權(quán)重越高，展現(xiàn)量越高店鋪更容易接觸消費(fèi)者評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用01實(shí)例02獲得買家好評(píng)的技巧03目錄Contents4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用買賣雙方訂單交易結(jié)束后五分制評(píng)分+評(píng)分兩部分信用評(píng)價(jià)訂單結(jié)束后匿名方式對(duì)商品描述的準(zhǔn)確性，溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度，物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面買家對(duì)賣家單向評(píng)分賣家分項(xiàng)評(píng)分.4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用反饋回復(fù)4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用所有支付成功的訂單,在訂單成功或關(guān)閉后30天內(nèi)買賣雙方均可評(píng)價(jià)。以下兩種訂單除外:買家選擇T/T付款,但最終未獲賣家確認(rèn)的訂單;因風(fēng)險(xiǎn)原因自動(dòng)關(guān)閉或者速賣通人工關(guān)閉的訂單。T/T是指將貨款通過銀行以電匯方式支付到指定帳號(hào)上，與發(fā)貨、交單無關(guān)。外貿(mào)業(yè)務(wù)中，一般熟悉的客戶會(huì)采用T/T付款，經(jīng)常是發(fā)貨前預(yù)付部分貨款，余款在發(fā)貨后付清。4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用而對(duì)于信用評(píng)價(jià),如果雙方都未給出評(píng)價(jià),則該訂單不會(huì)有任何評(píng)價(jià)記錄;如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)做出評(píng)價(jià),另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的,則系統(tǒng)不會(huì)給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。對(duì)于賣家分項(xiàng)評(píng)分,無默認(rèn)評(píng)價(jià)的情形。4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用以下3種情況不論買家留差評(píng)或好評(píng),僅展示留評(píng)內(nèi)容，都不計(jì)算好評(píng)率及評(píng)價(jià)積分。成交金額低于5美元的訂單買家提起未收到貨糾紛，或糾紛中包含退貨情況，且買家在糾紛上升到仲裁前未主動(dòng)取消運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差價(jià)、贈(zèng)品、定金、結(jié)賬專用鏈、預(yù)售品等特殊商品（簡(jiǎn)稱“黑五類”）的評(píng)價(jià)黑五類產(chǎn)品在平臺(tái)上的正確發(fā)布類為‘specialcategory’,賣家在發(fā)布黑五類時(shí)，應(yīng)放到這一特殊類目中，這樣方便買家能快速購(gòu)買所需商品?？蛻粜枰南禄蛸?gòu)買時(shí)，通過旺旺或站內(nèi)信以及訂單留言的方式給客戶發(fā)送鏈接。4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用評(píng)價(jià)記錄會(huì)員公司名，近6個(gè)月好評(píng)率，近6個(gè)月評(píng)價(jià)數(shù)量，信用度會(huì)員起始日期近6個(gè)月內(nèi)的3項(xiàng)評(píng)價(jià)平均分，打分次數(shù)，和同行業(yè)均分的比較百分比過去1個(gè)月，3個(gè)月，6個(gè)月，12個(gè)月及歷史累計(jì)的時(shí)間跨度內(nèi)的好中差評(píng)率，評(píng)價(jià)數(shù)量和平均星級(jí)買家對(duì)賣家做出的評(píng)價(jià)賣家對(duì)買家反饋的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)歷史分項(xiàng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)摘要評(píng)價(jià)檔案4.2查看評(píng)價(jià)檔案評(píng)價(jià)摘要分項(xiàng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)歷史評(píng)價(jià)記錄4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用好/差評(píng)率=6個(gè)月內(nèi)好/差評(píng)數(shù)量/（6個(gè)月內(nèi)好評(píng)數(shù)量+6個(gè)月內(nèi)差評(píng)數(shù)量）

平均星級(jí)=所有評(píng)價(jià)的星級(jí)總分/評(píng)價(jià)數(shù)量賣家分項(xiàng)評(píng)分中各單項(xiàng)平均評(píng)分=買家對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和÷評(píng)價(jià)次數(shù)(四舍五入)4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用而對(duì)于信用評(píng)價(jià)，如果雙方對(duì)于中差評(píng)有異議的,可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)聯(lián)系對(duì)方,由對(duì)方對(duì)其評(píng)價(jià)自行修改;自己可在評(píng)價(jià)生效后30日內(nèi)對(duì)自己做出的該次評(píng)價(jià)進(jìn)行修改,但修改僅限于中差評(píng)改為好評(píng),且修改次數(shù)僅限1次。買賣雙方也可以針對(duì)自己收到的差評(píng)進(jìn)行解釋。對(duì)于賣家分項(xiàng)評(píng)分，一旦買家提交,評(píng)分即時(shí)生效直不得修改。速賣通有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中包括人身攻擊或者其他不當(dāng)言論的評(píng)價(jià)。4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用買家的評(píng)論與交易無關(guān)，或使用了不當(dāng)?shù)恼Z言，或披露了賣家的私人信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意評(píng)價(jià)買家利用中差評(píng)脅迫賣家給予額外的利益其他評(píng)論生效后30天內(nèi)賣家可在系統(tǒng)向平臺(tái)提起1次投訴。五.投訴違規(guī)評(píng)價(jià)速賣通的評(píng)價(jià)積分規(guī)則實(shí)例4.2實(shí)例評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用速賣通的規(guī)則是,在收到客戶評(píng)價(jià)的郵件之后,先對(duì)客戶評(píng)價(jià),然后才能看到客戶給予我們的反饋。修改差評(píng)中評(píng)或好評(píng),回復(fù)買家的評(píng)價(jià)首先能夠讓給好評(píng)的客戶有回頭購(gòu)買的欲望---貼心完整的服務(wù)。其次,能夠讓那些第一次購(gòu)買的客戶放心進(jìn)來購(gòu)買。等待買家評(píng)價(jià)里的“催評(píng)”功能在信用評(píng)價(jià)中,買家給賣家不同星級(jí)的評(píng)價(jià),而根據(jù)訂單的金額大小,買家能得到不同的積分。Dearfriend,thankyouverymuchforyoworder!Weare1ookingforwardtodomorebusinesswithyou,ifyouhaveanyquestion，pleasefeelfrcctocontactusdirectly，ourtelcphonenumberis¨·,wewillgiveyouthebestservice,WewouldbeappreciatedifyoucanleavepositivefeedbackaswewilldothesaneforyouHaveagreatday!4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用商家信用積分（FeedbackScore）的計(jì)算：相同買家在同一個(gè)自然旬內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣家只做出一個(gè)評(píng)價(jià)的，該買家訂單的評(píng)價(jià)星級(jí)則為當(dāng)筆評(píng)價(jià)的星級(jí)；做出多個(gè)評(píng)價(jià)，按照評(píng)價(jià)類型（好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)）分別匯總計(jì)算，即好中差評(píng)數(shù)都只各計(jì)一次（包括1個(gè)訂單里有多個(gè)產(chǎn)品的情況）；

星級(jí)計(jì)算方法：

各類型評(píng)價(jià)(好評(píng)、中評(píng)、差評(píng))星級(jí)=該類型買家評(píng)價(jià)星級(jí)總和÷評(píng)價(jià)個(gè)數(shù)(四舍五入)自然旬即為每月1-10號(hào)，11-20號(hào)，21-31號(hào)，它統(tǒng)計(jì)的是美國(guó)時(shí)間4.1評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用評(píng)價(jià)積分是根據(jù)該買家訂單金額總和及平均評(píng)價(jià)星級(jí)計(jì)算的。在賣家分項(xiàng)評(píng)分中，同一買家在一個(gè)自然旬內(nèi)對(duì)同一賣家的三項(xiàng)中某一項(xiàng)的多次評(píng)分只算一個(gè)，

該買家在該自然旬對(duì)某一項(xiàng)的評(píng)分計(jì)算方法如下：

平均評(píng)分=買家對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和/評(píng)價(jià)次數(shù)（四舍五入）賣家所得到的信用評(píng)價(jià)積分決定了賣家店鋪的信用等級(jí)標(biāo)志，具體標(biāo)志及對(duì)應(yīng)的積分如下：因此,評(píng)價(jià)的訂單越多,可以累積的信用積分就越高,如果一個(gè)月有100單,只要能有60%的客戶能夠回頭給予評(píng)價(jià),就能收獲更多的信用積分,提升店鋪的信譽(yù)等級(jí),贏得更多的曝光和更高的轉(zhuǎn)化率.4.2實(shí)例那么1個(gè)訂單多個(gè)產(chǎn)品多個(gè)評(píng)價(jià)怎么算分？【案例解讀】：若同一買家對(duì)一賣家產(chǎn)生的1筆訂單里有4個(gè)產(chǎn)品，分別為A（好評(píng)，成交金額大于5美金）、B（差評(píng)，成交金額大于5美金）、C（中評(píng)，成交金額小于5美金）、D（好評(píng)，成交金額大于5美金）那么這個(gè)賣家的好評(píng)率和信用積分如何計(jì)算？1）首先，根據(jù)“成交金額低于5美元的訂單不計(jì)入好評(píng)率和積分”，此筆訂單的總成交金額是大于5美金的，所以此筆訂單會(huì)計(jì)入賣家的好評(píng)率和積分。

2）根據(jù)“同一買家在同一自然旬內(nèi)對(duì)同一賣家做出的多個(gè)評(píng)價(jià)，賣家好評(píng)率的好中差評(píng)都只計(jì)一次“，這個(gè)賣家的好評(píng)數(shù)是：1個(gè)，差評(píng)數(shù)是：1個(gè)，中評(píng)數(shù)是：1個(gè)。

3）再看此筆訂單的總成交金額是大于5美金的，同時(shí)目前取消了“300美元以上倍率計(jì)分”的邏輯，所以根據(jù)“商品/商家好評(píng)率和商家信用積分：好評(píng)+1，中評(píng)0，差評(píng)-1“，這個(gè)賣家的信用積分是0。4.2實(shí)例那么一個(gè)買家在同一賣家那里下了好幾個(gè)單，每個(gè)訂單都給評(píng)價(jià)了，這種情況的好評(píng)率和信用積分如何計(jì)算？【案例解讀】：若同一買家在同一自然旬內(nèi)對(duì)同一賣家產(chǎn)生了3筆訂單，分別為A（好評(píng)，成交金額大于300美金）、B（好評(píng)，成交金額大于300美金）、C（好評(píng)，成交金額大于5美金小于300美金），那么這個(gè)賣家的好評(píng)率和信用積分如何計(jì)算？1）首先，根據(jù)“成交金額低于5美元的訂單不計(jì)入好評(píng)率和積分”，此3筆訂單都會(huì)計(jì)入賣家的好評(píng)率和積分。

2）根據(jù)“同一買家在同一自然旬內(nèi)對(duì)同一賣家做出的多個(gè)評(píng)價(jià)，賣家好評(píng)率的好中差評(píng)都只計(jì)一次“，這個(gè)賣家在同一自然旬內(nèi)的好評(píng)數(shù)是：1個(gè)。

3）根據(jù)“取消目前的“300美元以上倍率計(jì)分”的邏輯，即以后不論訂單金額，都統(tǒng)一為：好評(píng)+1，中評(píng)0，差評(píng)-1“，這個(gè)賣家在同一自然旬內(nèi)的信用積分會(huì)+14.2實(shí)例導(dǎo)致差評(píng)的原因：商品圖片與實(shí)物不符標(biāo)題上有‘Freeshipping’,實(shí)際上買家卻需要付費(fèi)信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款速賣通規(guī)則之發(fā)布規(guī)則？4.2實(shí)例4.2實(shí)例1.不得在任何字段或圖片中留有聯(lián)系方系2.產(chǎn)品的類目及屬性要選擇正確3.標(biāo)題中同一個(gè)關(guān)鍵詞不能堆砌使用4.標(biāo)題描述要如實(shí)，準(zhǔn)確，防止標(biāo)題濫用5.‘黑五類’產(chǎn)品應(yīng)放在SpecialCategory里面6.不能在多個(gè)賬戶上售賣同一個(gè)產(chǎn)品7.如實(shí)填寫廣告信息，杜絕虛假宣傳8.填對(duì)計(jì)量單位，避免計(jì)量單位作弊9.禁止設(shè)置超低，超高價(jià)及運(yùn)費(fèi)作弊4.3獲得買家好評(píng)的技巧及時(shí)回復(fù)回復(fù)技巧1.與買家保持良好的溝通發(fā)貨前檢查待發(fā)商品美觀細(xì)致的包裝隨時(shí)跟進(jìn)物流2.做好銷售過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)充分了解發(fā)布規(guī)則3.發(fā)布產(chǎn)品時(shí)即充分做好準(zhǔn)備對(duì)好評(píng)感謝對(duì)中差評(píng)合理解釋4.對(duì)已有的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)4.3獲得商家好評(píng)的技巧7.5售后服務(wù)之糾紛處理7.5.1糾紛提交和協(xié)商的步驟017.5.2查看糾紛處理狀態(tài)027.5.3避免產(chǎn)生糾紛的技巧037.5.4解決糾紛需注意的問題04目錄Contents糾紛提交和協(xié)商的步驟

1.買家提起退款申請(qǐng)

2.買賣雙方交易協(xié)商

3.買家取消退款申請(qǐng)

交易過程中買家提起退款申請(qǐng)，即進(jìn)入糾紛階段，須與賣家協(xié)商解決。關(guān)于流程詳見下圖：一、買家提起退款申請(qǐng)

1、買家提交退款申請(qǐng)的原因：1）未收到貨；

2）收到的貨物與約定不符。

2、買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間：賣家填寫發(fā)貨追蹤號(hào)以后，根據(jù)不同的物流方式買家可以在不同的期限內(nèi)提起退款申請(qǐng)：商業(yè)快遞（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；

EMS/順豐：第6天-第27天；

航空包裹發(fā)貨：第6天-第39天。3、買家端操作：在訂單的詳情頁中，買家可以看到按鍵“Open

Dispute”，點(diǎn)擊該按鈕就可以提交退款申請(qǐng)，當(dāng)買家提交退款申請(qǐng)時(shí)糾紛即產(chǎn)生。提交后，買賣雙方可以就退款申請(qǐng)進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商階段平臺(tái)不介入處理。二、買賣雙方交易協(xié)商

買家提起退款申請(qǐng)后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以選擇同意糾紛內(nèi)容進(jìn)入糾紛解決階段，或者拒絕糾紛內(nèi)容與買家進(jìn)一步協(xié)商，頁面如下圖：1、賣家接受糾紛內(nèi)容（1）買家未收到貨，申請(qǐng)全額退款（2）買家申請(qǐng)部分退款不退貨（3）買家要求退款退貨2、賣家拒絕糾紛內(nèi)容

如果賣家拒絕買家提起的退款申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)讓賣家填寫自己建議的解決方案，包括退款金額、拒絕理由；如果買家接受賣家的解決方案，則雙方達(dá)成退款協(xié)議；如果買家不接受，則還需要進(jìn)行協(xié)商。（1）買家若未收到貨提起退款申請(qǐng)，拒絕時(shí)的附件證明為必須上傳，如發(fā)貨底單、物流公司的查單、物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等證據(jù)，證明自己已發(fā)貨（2）買家提起貨不對(duì)版的退款申請(qǐng)，拒絕時(shí)的附件證明為選填。若選擇填寫，則可提供產(chǎn)品發(fā)貨前的圖片、溝通記錄、重量證明等證據(jù)，證明自己是如實(shí)發(fā)貨

（3）拒絕退款申請(qǐng)后，需要等待買家確認(rèn)。若買家接受賣家的方案，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照雙方協(xié)商的方案執(zhí)行；若買家不接受賣家的解決方案，可以選擇修改退款申請(qǐng)，再次與賣家確認(rèn)，繼續(xù)協(xié)商3、買家取消退款申請(qǐng)買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請(qǐng)。若買家因?yàn)槭盏截浳锶∠送丝钌暾?qǐng)并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束進(jìn)入放款階段；若買家因?yàn)槠渌蛉∠ㄈ缲浳镌谶\(yùn)輸途中，愿意再等待一段時(shí)間），則繼續(xù)進(jìn)行交易流程查看糾紛處理狀態(tài)1、糾紛裁決（1）買家提交糾紛裁決自買家第一次提起退款申請(qǐng)開