重慶聯通客戶維系管理辦法

重慶聯通客戶維系管理辦法?一、總則1.目的為加強重慶聯通客戶維系工作，提高客戶滿意度和忠誠度，增強公司市場競爭力，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于重慶聯通各級分公司客戶維系工作的組織與實施。3.原則以客戶為中心：圍繞客戶需求，提供優(yōu)質、個性化服務，提升客戶體驗。差異化服務：根據客戶價值和需求特點，實施差異化維系策略。持續(xù)改進：不斷優(yōu)化客戶維系工作流程和方法，提高工作效果。二、客戶分類與價值評估1.客戶分類標準按客戶屬性：分為個人客戶、家庭客戶、集團客戶。按消費行為：分為高價值客戶、中價值客戶、低價值客戶。按業(yè)務使用情況：分為全業(yè)務客戶、重點業(yè)務客戶、單一業(yè)務客戶。2.客戶價值評估指標消費金額：包括月/年消費總額、各業(yè)務消費額等。消費時長：客戶在網時長。業(yè)務使用種類：使用的聯通業(yè)務種類數量?？蛻糌暙I度：如收入貢獻、利潤貢獻等。3.客戶價值評估周期定期評估，原則上每季度進行一次全面評估。對于重大消費變化或業(yè)務使用調整的客戶，及時進行動態(tài)評估。三、客戶維系策略1.高價值客戶維系策略專屬服務：為高價值客戶提供專屬客戶經理，提供7×24小時服務熱線。個性化優(yōu)惠：根據客戶需求定制套餐優(yōu)惠、費用減免、增值服務贈送等。高端活動邀請：邀請參加聯通高端客戶俱樂部活動、新品發(fā)布會、行業(yè)研討會等。2.中價值客戶維系策略針對性營銷：推薦適合客戶的新業(yè)務、增值服務，提升客戶業(yè)務使用價值。關懷活動：定期開展生日關懷、節(jié)日問候、消費積分回饋等活動。溝通互動：通過電話、短信、微信等方式保持與客戶的溝通，了解需求并及時解決問題。3.低價值客戶維系策略喚醒行動：針對沉睡客戶，通過短信、電話提醒其聯通業(yè)務優(yōu)勢和優(yōu)惠活動，促活客戶。低成本激勵：提供小額話費贈送、流量包優(yōu)惠等低成本激勵措施，提高客戶活躍度。業(yè)務優(yōu)化：分析客戶低價值原因，對其使用的業(yè)務進行優(yōu)化調整，提升客戶體驗。4.集團客戶維系策略集團客戶經理制：為集團客戶配備專屬客戶經理，提供一站式服務。行業(yè)解決方案定制：根據集團客戶所在行業(yè)特點，定制個性化通信解決方案。集團活動：定期舉辦集團客戶聯誼會、行業(yè)交流活動等，增強客戶粘性。四、客戶維系工作流程1.客戶信息收集與整理通過營業(yè)廳、客服熱線、網上營業(yè)廳、客戶經理等渠道收集客戶基本信息、消費信息、業(yè)務使用信息等。定期對收集到的客戶信息進行整理、更新和分析，建立完善的客戶信息數據庫。2.客戶價值評估根據客戶分類與價值評估指標，運用科學的評估模型對客戶價值進行評估。生成客戶價值評估報告，明確不同價值客戶群體及其特征。3.維系策略制定與實施依據客戶價值評估結果，為不同價值客戶制定相應的維系策略。由客戶經理、客服人員等負責具體實施維系策略，確保各項措施落實到位。4.效果跟蹤與反饋定期跟蹤客戶維系工作效果，通過客戶滿意度調查、業(yè)務使用數據變化等方式進行評估。收集客戶反饋意見，對維系策略進行調整和優(yōu)化，持續(xù)改進客戶維系工作。五、客戶維系團隊建設1.人員配置組建專業(yè)的客戶維系團隊，包括客戶經理、客服代表、數據分析人員等。根據客戶規(guī)模和業(yè)務需求，合理確定各崗位人員數量。2.培訓與發(fā)展制定系統(tǒng)的培訓計劃，對客戶維系團隊成員進行業(yè)務知識、溝通技巧、服務意識等方面的培訓。鼓勵團隊成員參加行業(yè)培訓和學習交流活動，不斷提升專業(yè)能力和綜合素質。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為表現優(yōu)秀的團隊成員提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展支持。3.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對客戶維系團隊成員的工作業(yè)績、服務質量、客戶滿意度等指標進行考核。將績效考核結果與薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，充分調動團隊成員的工作積極性和主動性。六、客戶維系支撐保障1.系統(tǒng)支撐完善客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），確?？蛻粜畔⒌臏蚀_、完整和及時更新。利用CRM系統(tǒng)實現客戶維系工作流程的自動化和信息化，提高工作效率和效果。開發(fā)和應用客戶分析工具，為客戶價值評估、維系策略制定提供數據支持。2.服務支撐建立健全客戶服務體系，優(yōu)化客服熱線、網上營業(yè)廳、自助終端等服務渠道，提高服務響應速度和質量。加強對客服人員的培訓和管理，規(guī)范服務流程和標準，提升客戶服務滿意度。建立客戶投訴處理機制，及時、有效地解決客戶投訴問題，避免客戶流失。3.資源支撐合理配置客戶維系所需的人力、物力、財力資源，確保各項工作順利開展。制定客戶維系費用預算，嚴格控制費用支出，提高資源使用效益。加強與公司內部各部門的協作與溝通，整合資源，形成客戶維系工作合力。七、客戶維系工作監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機制建立客戶維系工作監(jiān)督小組，定期對客戶維系工作進行檢查和評估。監(jiān)督小組通過現場檢查、數據分析、客戶反饋等方式，對客戶維系策略執(zhí)行情況、服務質量、工作效果等進行全面監(jiān)督。2.問題整改對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，及時下達整改通知，明確整改要求和期限。責任部門要針對問題制定具體的整改措施，認真落實整改，確?？蛻艟S系工作規(guī)范、高效開展。3.結果應用將客戶維系工作監(jiān)督檢查結果納入公司績效考核體系，與部門和個人績效掛鉤。對客戶維系工作成績突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力、導致客戶流失