車站客運員服務(wù)工作流程名稱課件

車站客運員服務(wù)工作流程教師名稱：項目三

鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務(wù)2車站客運服務(wù)系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務(wù)3車站客運服務(wù)禮儀與用語任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程任務(wù)5客運值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車站客運業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程01掌握車站客運員崗位分類、職業(yè)道德。理解掌握進站口、候車室、站臺、出站口客運員的一日作業(yè)階段及其作業(yè)步驟、作業(yè)標準。03理解掌握車站客運員的作業(yè)風(fēng)險。02學(xué)習(xí)目標項目三鐵路車站客運服務(wù)工作04培養(yǎng)標準意識，具有耐心細致、文明禮貌的職業(yè)素養(yǎng)。任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程學(xué)習(xí)內(nèi)容項目三鐵路車站客運服務(wù)工作（一）班前作業(yè)（二）班中作業(yè)（三）退班作業(yè)（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險。010203【車站客運員崗位分類】【車站客運員職業(yè)道德】【車站客運員作業(yè)階段】04【客運員崗位主要使用設(shè)備】項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程一、車站客運員分類1.按照車站類型高鐵車站客運員、普鐵車站客運員2.按照客運作業(yè)地點進站口客運員、候車室（軟席候車室）客運員、站臺客運員、出站口客運員項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程二、車站客運員職業(yè)道德1.

勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；2.

廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；3.

顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；4.

遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；5.

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到；6.

禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明。項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程高鐵車站客運員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（一）班前作業(yè)階段三、車站客運員作業(yè)階段1.班前準備：按規(guī)定著裝，佩戴標志。2.班前點名：參加班組點名會，接受命令指示，接受業(yè)務(wù)抽問。3.對崗交接：

接清旅客列車運行、候車計劃安排、待處理事項、重點旅客、設(shè)備備品、服務(wù)設(shè)施、資料臺賬、崗位衛(wèi)生等情況，對崗簽字交接。項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程高鐵車站客運員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（二）班中作業(yè)階段三、車站客運員作業(yè)階段按照客運員作業(yè)場所、客運業(yè)務(wù)的不同，班中作業(yè)步驟和標準也不同。下面按照進站口、（軟席）候車室、站臺、出站口客運員分別學(xué)習(xí)其班中作業(yè)。項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程高鐵車站客運員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（三）退班作業(yè)階段三、車站客運員作業(yè)階段1.退班準備：檢查本崗位設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量，按照定置管理要求整理各類備品、臺賬。2.辦理交接：參加客運班組退班會，向客運值班員匯報重點旅客信息及交接事項，聽取客運值班員總結(jié)本班工作。3.退班會議：參加客運班組退班會，向客運值班員匯報重點旅客信息及交接事項，聽取客運值班員總結(jié)本班工作。項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）①宣傳引導(dǎo)②車票查驗③勸阻指引④應(yīng)急處理（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①宣傳引導(dǎo)作業(yè)內(nèi)容——開足驗證通道，組織憑票進站，實名制車票查驗，提前提醒旅客準備好身份證、車票以備查驗，維護進站口秩序。作業(yè)標準——車票查驗：認真核對票、證、人一致后方可放行，并開展查緝一體化身份比對。對持中鐵銀通卡的旅客進行實名查驗。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②車票查驗作業(yè)內(nèi)容——認真核對票、證、人一致后方可放行，并開展查緝一體化身份比對。對持中鐵銀通卡的旅客進行實名查驗。作業(yè)標準——關(guān)注進站閘機工作狀態(tài)；進行人工驗證。人工驗證作業(yè)堅持“兩步、七字”工作法（“兩步”即第一步驗人驗證、第二步驗票驗證?！捌咦帧奔唇?、盯、驗、掃、核、蓋、交），對進站鐵路職工及從業(yè)人員嚴禁亮證進站；人工查緝系統(tǒng)報警的移交值班民警處置。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段③勸阻指引作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)旅客正確使用實名制自助核驗設(shè)備；對票、證、人不一致的旅客不得進站乘車；對無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)指引到公安制證點辦理臨時身份證明。作業(yè)標準——驗證不排長隊，確保旅客進站安全、秩序良好。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段④應(yīng)急處置作業(yè)內(nèi)容——遇突發(fā)沖站及人工查緝系統(tǒng)報警的情況及時向公安、客運值班員匯報并做好應(yīng)急處置。作業(yè)標準——作業(yè)標準——應(yīng)急處置果斷、迅速，措施得當(dāng)。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）（1）不按規(guī)定驗票或私放無票人員進站；（2）無票人員強行沖站；（3）突發(fā)大客流應(yīng)急處置不及時；（4）實名驗證設(shè)備故障；（5）安檢查危設(shè)備故障。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）進站口客運員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）①巡視檢查⑤檢票作業(yè)②引導(dǎo)候車⑥檢票口值守③重點服務(wù)⑦勸阻指引④復(fù)驗車票⑧服務(wù)臺值守（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①巡視檢查作業(yè)內(nèi)容——在候車室內(nèi)巡視，掌握客流動態(tài)，檢查各服務(wù)場所的冷暖、飲水、保潔、廁所、照明等相關(guān)設(shè)施情況，加強禁煙宣傳，解答旅客問詢，做好重點旅客服務(wù)。作業(yè)標準——熱情為旅客服務(wù)，候車室整潔衛(wèi)生，無閑雜人員；備品定位，開水衛(wèi)生、供應(yīng)充足，桶（器）加鎖；實行首問首訴負責(zé)制，準確解答旅客問詢。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②引導(dǎo)候車作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)持有效車票的旅客按照劃分的候車區(qū)域有序候車。設(shè)有便捷改簽窗口的車站提供站內(nèi)改簽服務(wù)。作業(yè)標準——有序引導(dǎo)，確保候車秩序良好。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段③重點服務(wù)作業(yè)內(nèi)容——根據(jù)需求對重點旅客、需要幫助的旅客提供適時幫助，優(yōu)先檢票，優(yōu)先進站。作業(yè)標準——做到“全面服務(wù)、重點照顧”。如遇列車晚點，做好宣傳解釋、穩(wěn)定旅客情緒，解決旅客困難。做到主動、耐心。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段④復(fù)驗車票作業(yè)內(nèi)容——根據(jù)熱門車驗票比列，對旅客車票進行復(fù)驗，檢查是否加蓋驗訖章。作業(yè)標準——確保票、證、人一致方可進站乘車。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段⑤檢票作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——與綜控室對接，檢查閘機運行情況、檢票屏內(nèi)容顯示是否正確。引導(dǎo)重點旅客至專用通道優(yōu)先進站；組織持磁介質(zhì)車票及中鐵銀通卡旅客通過檢票閘機進站，持紅票旅客通過人工檢票口排隊進站。作業(yè)標準——自動閘機功能良好，保證旅客快速進站，確保旅客無擁堵滯留。檢票做到先重點、后團體、再一般旅客；人工檢票做到“一確認、二下剪”（一確認：日期、車次相符；二下剪：車票加剪）（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段⑥檢票口值守作業(yè)內(nèi)容——按車站公布的時間停止檢票作業(yè)；停止檢票時，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺，做好清尾工作。停檢后督促保潔人員及時清掃檢票口衛(wèi)生。作業(yè)標準——堅持在崗在位，做到不晚剪，不早停，停檢后告知站臺客運員最后檢票進站旅客特征，防止旅客漏乘。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段⑦勸阻指引作業(yè)內(nèi)容——勸阻無票旅客、減價不符人員到售票廳購買車票。杜絕無票人員及閑雜人員進站。作業(yè)標準——做到“六不放”、“兩消滅”：攜帶“危險品”不放、攜帶品超重超限不放、減價不符不放、日期車次不符不放、兒童單獨旅行不放（經(jīng)鐵路認可除外）、精神病患者無人護送不放。消滅誤檢、漏檢。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段⑧服務(wù)臺值守作業(yè)內(nèi)容——為旅客提供失物招領(lǐng)、幫困解難等服務(wù)，實行首問首訴負責(zé)制，接受旅客監(jiān)督。遇列車晚點時，做好宣傳解釋，解決旅客困難。作業(yè)標準——旅客問詢時，有問必答，不能解決時，指引到相應(yīng)崗位或向客運主任（車站值班站長）匯報，給旅客作出合理解釋。認真聽取旅客意見和建議并做好登記。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段（1）候車室巡視不到位，候車室內(nèi)旅客無序候車、奔跑、打鬧，引發(fā)旅客人生安全傷害。（2）檢票作業(yè)不認真，漏檢錯放，導(dǎo)致旅客誤乘、漏乘。（3）客運設(shè)備設(shè)施故障報修不及時，耽誤客運組織，造成旅客漏乘、誤乘。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①巡視檢查②查驗車票③旅客服務(wù)④引導(dǎo)進站（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①巡視檢查作業(yè)內(nèi)容——檢查消防通道、消防設(shè)備、電子引導(dǎo)、廁所衛(wèi)生、飲水設(shè)施等狀態(tài)。作業(yè)標準——消防通道暢通，引導(dǎo)信息準確，飲水設(shè)備良好，廁所衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時向客運值班員匯報。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②查驗車票作業(yè)內(nèi)容——查驗進入軟席候車室的旅客是否持軟席車票。作業(yè)標準——對不符合規(guī)定的拒絕進入軟席候車室。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段③旅客服務(wù)作業(yè)內(nèi)容——了解旅客需求，為旅客提供開水和閱讀的書刊。作業(yè)標準——做到有需求有服務(wù)，無需求不打擾。服務(wù)要熱情大方，使用普通話及禮貌用語。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段④引導(dǎo)進站作業(yè)內(nèi)容——準確掌握列車到開信息，引導(dǎo)旅客有序進站。作業(yè)標準——做到“不錯放、不誤剪、不漏乘”，引導(dǎo)旅客進入指定站臺乘車。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段（1）檢票作業(yè)不認真。（2）消防管理不到位（3）設(shè)備故障報修不及時（4）巡視檢查不到位（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①提前出務(wù)②引導(dǎo)站臺候車③接車作業(yè)④乘降作業(yè)⑤發(fā)車作業(yè)（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①提前出務(wù)作業(yè)內(nèi)容——按列車預(yù)告上崗，檢查站臺、股道、顯示屏及懸掛物情況。作業(yè)標準——上崗及時，站內(nèi)無閑雜人員、無雜物堆放，懸掛物狀態(tài)良好、顯示屏正常顯示。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②引導(dǎo)站臺候車作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)旅客在天橋、地道口或站臺上排隊等候上車；加強高站臺安全宣傳，組織旅客按站臺地面車廂位置標志在安全線內(nèi)排隊等候。作業(yè)標準——旅客乘降秩序好，天橋、地道不對流。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段③接車作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——按指定位置立崗，列車進站時嚴格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，列車停穩(wěn)后組織旅客有序乘降。作業(yè)標準——間距適當(dāng)，足靠白線，面向列車，隨列車進站轉(zhuǎn)向；列車停穩(wěn)后按照先下后上有序組織旅客排隊上車，防止旅客誤乘、漏乘。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段④乘降作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——辦理經(jīng)停車作業(yè)時，根據(jù)值班員安排，指定發(fā)車客運員在確認旅客乘降完畢、高鐵快運裝卸完畢，并收到上水、吸污作業(yè)完畢的報告后，將無線對講設(shè)備轉(zhuǎn)換至列車守候頻率457.950MHz通知列車長客運作業(yè)完畢。作業(yè)標準——呼叫用語規(guī)范、清晰。動車組列車遇對講機故障或呼叫無應(yīng)答時，要及時口頭通知司機關(guān)閉車門。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段⑤發(fā)車作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——列車啟動后嚴格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，目送列車開出站臺；旅客出站后，清理站臺、通道閑雜人員，與出站口聯(lián)控做好清尾工作。作業(yè)標準——間距適當(dāng)，足靠白線，面向列車，隨列車出站轉(zhuǎn)向；做到人走站臺清；告知出站口客運員最后出站旅客體貌特征，避免提前鎖閉出站口。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①不按規(guī)定區(qū)域行走，發(fā)生旅客抓爬車、跳下、掉落股道，導(dǎo)致摔傷或死亡。②站臺顯示屏內(nèi)容錯誤，旅客漏乘、錯乘。③旅客或作業(yè)人員橫穿跨越股道。④上下車旅客在站臺上與作業(yè)車對流。⑤天橋、地道、電梯、樓梯等關(guān)鍵崗位卡控不到位，引發(fā)擁擠、踩踏。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）站臺客運員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①巡查設(shè)備②出站驗票③維持秩序④票據(jù)管理（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段①巡查設(shè)備作業(yè)內(nèi)容——按列車預(yù)告提前上崗，做好出站驗票準備工作。作業(yè)標準——提前打開出站口大門，檢查閘機運行情況，做好出站驗票準備。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②出站驗票作業(yè)內(nèi)容——組織持磁介質(zhì)車票及中鐵銀通卡旅客通過閘機排隊檢票出站，人工驗票口確認票面到站、有效期、車次，發(fā)現(xiàn)持用廢票、涂改票、減價不符的旅客，要按章辦理補票手續(xù)；對攜帶超重、超限物品的旅客，按章補收運費。遇旅客在出站檢票前丟失實名制車票按規(guī)定進行核查。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②出站驗票作業(yè)標準——組織旅客排隊出站，糾正違章做到實事求是，態(tài)度和藹，耐心宣傳鐵路規(guī)章制度及征信管理條例；旅客刷中鐵銀通卡出站時，出站閘機確認此卡無進站記錄的不予放行，確認此卡有進站記錄的按規(guī)定辦理扣款，若進站記錄中有多趟車次須與旅客核實，不能核實時按票價最高的補扣；無記錄的按規(guī)定補票；（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段②出站驗票對出站前丟失車票的旅客經(jīng)查詢有購票記錄，且已購車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并且沒有出站檢票記錄的，辦理掛失補辦服務(wù)，核查情況不屬實的按規(guī)定辦理補票。票據(jù)填制規(guī)范，加蓋規(guī)定名章，不誤收漏收、亂補亂罰。對拒不補票或補交運費的旅客，按規(guī)定使用巡檢儀收集違章旅客信息，納入鐵路征信系統(tǒng)。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段③維持秩序作業(yè)內(nèi)容——杜絕無票人員、閑雜人員、持車票未經(jīng)安檢的旅客從出站口反向進站。作業(yè)標準——防止旅客反向進站。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階段④票據(jù)管理作業(yè)內(nèi)容——票據(jù)現(xiàn)金入柜存放、按時上繳，備用金、結(jié)存票據(jù)當(dāng)面交接。作業(yè)標準——票據(jù)現(xiàn)金當(dāng)面交接交清，不信任交接。（四）高鐵車站客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項目三鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程三、車站客運員作業(yè)階