公交調(diào)度站管理制度

公交調(diào)度站管理制度?一、總則（一）目的為加強公交調(diào)度站的規(guī)范化管理，提高公交運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公交車輛安全、準點運行，滿足市民出行需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交調(diào)度站內(nèi)的所有工作人員以及公交運營車輛的調(diào)度管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全。2.準點運行原則：嚴格按照運營時刻表調(diào)度車輛，保證公交服務(wù)的準時性。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識，為乘客提供文明、舒適、便捷的乘車環(huán)境。4.科學調(diào)度原則：運用先進的調(diào)度技術(shù)和方法，合理安排車輛運行，提高運營效率。二、調(diào)度站人員管理（一）人員配備與崗位職責1.調(diào)度長全面負責調(diào)度站的日常管理工作，制定工作計劃和工作目標，并組織實施。負責公交車輛的運營調(diào)度指揮，根據(jù)客流、路況等因素合理安排車輛運行，確保準點率和運營效率。協(xié)調(diào)與其他部門（如車隊、維修、安檢等）的工作關(guān)系，及時解決運營中出現(xiàn)的問題。負責調(diào)度員的培訓、考核和管理，提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。收集、分析運營數(shù)據(jù)，定期向上級匯報運營情況，提出改進建議和措施。2.調(diào)度員按照調(diào)度長的指令，具體執(zhí)行公交車輛的調(diào)度工作，實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時調(diào)整運營計劃。與駕駛員保持密切溝通，準確傳達調(diào)度指令，確保駕駛員清楚了解運營任務(wù)和要求。記錄車輛的進出站時間、載客情況等運營數(shù)據(jù)，做好運營臺賬的登記和統(tǒng)計工作。協(xié)助調(diào)度長處理運營中的突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等，及時采取相應(yīng)的措施，保障運營秩序。收集乘客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.站務(wù)員負責調(diào)度站內(nèi)的日常事務(wù)管理，包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護等。協(xié)助調(diào)度員做好車輛進出站的引導工作，確保車輛安全、有序?？?。為乘客提供咨詢服務(wù)，解答乘客的疑問，幫助乘客解決乘車過程中遇到的問題。負責調(diào)度站內(nèi)物資的管理和發(fā)放，確保物資的合理使用。配合做好安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。（二）考勤與請假制度1.工作人員應(yīng)嚴格遵守考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.考勤方式采用打卡或簽到制度，工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行考勤記錄。3.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。請假分為病假、事假、年假等，具體請假規(guī)定按照公司相關(guān)制度執(zhí)行。4.請假審批權(quán)限：調(diào)度長請假需經(jīng)上級主管部門批準；調(diào)度員、站務(wù)員請假一天以內(nèi)（含一天）由調(diào)度長批準，一天以上由調(diào)度長審核后報上級主管部門批準。（三）培訓與考核1.定期組織調(diào)度站工作人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括公交運營知識、調(diào)度技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核?？己私Y(jié)果作為工作人員績效評定、薪酬調(diào)整、晉升等的重要依據(jù)。3.鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)競賽和培訓活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵。三、公交車輛調(diào)度管理（一）運營計劃制定1.根據(jù)公交線路的客流特點、運營時間、車輛運力等因素，制定科學合理的運營計劃，包括運營時刻表、車輛配備計劃、行車計劃等。2.運營計劃應(yīng)根據(jù)實際情況進行動態(tài)調(diào)整，如遇到節(jié)假日、重大活動、天氣變化等特殊情況，及時調(diào)整運營計劃，確保公交服務(wù)的正常運行。3.在制定運營計劃時，應(yīng)充分考慮乘客的出行需求，合理安排發(fā)車間隔，提高公交服務(wù)的覆蓋率和準點率。（二）車輛調(diào)度指揮1.調(diào)度員通過智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控公交車輛的運行狀態(tài)，包括車輛位置、行駛速度、載客情況等，及時掌握運營動態(tài)。2.根據(jù)運營計劃和實際運營情況，調(diào)度員向駕駛員發(fā)布調(diào)度指令，包括行車路線、停靠站點、發(fā)車時間、臨時調(diào)整等，確保駕駛員清楚了解運營任務(wù)。3.在遇到突發(fā)情況（如交通擁堵、道路施工、車輛故障等）時，調(diào)度員應(yīng)及時調(diào)整運營計劃，采取有效的調(diào)度措施，如調(diào)整行車路線、安排備用車輛、組織乘客換乘等，確保運營秩序不受影響。4.調(diào)度員應(yīng)與駕駛員保持密切溝通，及時了解車輛運行情況和駕駛員的需求，為駕駛員提供必要的支持和幫助。（三）車輛運行監(jiān)控1.利用智能調(diào)度系統(tǒng)、車載監(jiān)控設(shè)備等手段，對公交車輛的運行過程進行實時監(jiān)控，確保車輛安全、規(guī)范運行。2.監(jiān)控內(nèi)容包括車輛的行駛速度、駕駛行為、車內(nèi)情況等，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時進行提醒和糾正。3.建立車輛運行監(jiān)控臺賬，記錄車輛的運行情況、異常事件等信息，以便進行分析和總結(jié)，不斷改進運營管理。（四）應(yīng)急調(diào)度管理1.制定完善的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，明確應(yīng)急情況下的調(diào)度流程、責任分工、處置措施等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行調(diào)度指揮。2.定期組織應(yīng)急演練，提高調(diào)度人員和駕駛員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.在遇到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)情況時，按照應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的要求，及時調(diào)整運營計劃，優(yōu)先保障應(yīng)急救援、醫(yī)療救護、人員疏散等特殊需求，確保公交服務(wù)的應(yīng)急保障作用。四、調(diào)度站設(shè)備設(shè)施管理（一）智能調(diào)度系統(tǒng)1.智能調(diào)度系統(tǒng)是公交調(diào)度管理的核心設(shè)備，應(yīng)確保其正常運行，具備實時監(jiān)控、調(diào)度指揮、數(shù)據(jù)分析等功能。2.定期對智能調(diào)度系統(tǒng)進行維護和保養(yǎng)，包括軟件升級、硬件檢查、數(shù)據(jù)備份等，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。3.加強對調(diào)度員的智能調(diào)度系統(tǒng)操作培訓，提高調(diào)度員的操作技能和應(yīng)用水平，充分發(fā)揮智能調(diào)度系統(tǒng)的作用。（二）通訊設(shè)備1.調(diào)度站內(nèi)配備必要的通訊設(shè)備，如對講機、電話等，確保調(diào)度人員之間、調(diào)度人員與駕駛員之間能夠及時、準確地進行通訊聯(lián)絡(luò)。2.定期對通訊設(shè)備進行檢查和維護，保證設(shè)備的正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及時維修或更換。3.制定通訊設(shè)備使用管理制度，規(guī)范通訊設(shè)備的使用方法和流程，確保通訊信息的安全和保密。（三）辦公設(shè)備1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復印機等，滿足調(diào)度站日常辦公的需要。2.加強對辦公設(shè)備的管理，定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行。3.制定辦公設(shè)備使用管理制度，規(guī)范辦公設(shè)備的使用方法和流程，提高辦公設(shè)備的使用效率，延長設(shè)備使用壽命。（四）候車設(shè)施1.調(diào)度站內(nèi)設(shè)置完善的候車設(shè)施，如候車亭、座椅、遮陽棚等，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。2.定期對候車設(shè)施進行檢查和維護，及時修復損壞的設(shè)施，確保候車設(shè)施的安全和完好。3.保持候車設(shè)施的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，為乘客創(chuàng)造良好的候車條件。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全公交調(diào)度站安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范調(diào)度人員、駕駛員、站務(wù)員等工作人員的操作行為，防止因操作不當引發(fā)安全事故。3.加強對工作人員的安全培訓教育，提高工作人員的安全意識和安全技能，使其熟悉安全管理制度和操作規(guī)程。（二）安全檢查1.定期組織安全檢查，對調(diào)度站的設(shè)備設(shè)施、辦公區(qū)域、候車區(qū)域等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、通訊設(shè)備、候車設(shè)施等的安全狀況，以及調(diào)度人員、駕駛員、站務(wù)員等的安全操作情況。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改，確保安全隱患得到及時消除。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的公交調(diào)度站安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處置措施和流程。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)備和物資處于良好狀態(tài)。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準1.制定公交調(diào)度站服務(wù)質(zhì)量標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等要求，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)包括調(diào)度員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)效率，站務(wù)員的咨詢服務(wù)、引導服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等方面的內(nèi)容。3.定期對服務(wù)質(zhì)量標準的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機制，設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，及時受理乘客的投訴。2.對乘客投訴進行認真調(diào)查和分析，查明原因，分清責任，按照規(guī)定的程序進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給乘客。3.定期對乘客投訴情況進行統(tǒng)計和分析，針對投訴集中的問題，制定改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過乘客滿意度調(diào)查、社會監(jiān)督等方式，對公交調(diào)度站的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對調(diào)度站工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，考核結(jié)果與績效評定、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的工作人員進行批評教育和相應(yīng)的處罰，激勵工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.制定公交調(diào)度站環(huán)境衛(wèi)生標準，明確調(diào)度站內(nèi)各區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求，包括候車區(qū)域、辦公區(qū)域、設(shè)備設(shè)施等的清潔標準。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應(yīng)包括地面清潔、門窗清潔、墻面清潔、設(shè)備設(shè)施清潔等方面的內(nèi)容，確保調(diào)度站內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）清掃與保潔1.安排專人負責調(diào)度站內(nèi)的清掃與保潔工作，定期對調(diào)度站內(nèi)各區(qū)域進行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.清掃與保潔工作應(yīng)做到定時、定點、定人，確保調(diào)度站內(nèi)無垃圾、無雜物、無積水，候車設(shè)施、辦公設(shè)備等清潔干凈。3.加強對垃圾的管理，及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾收集容器的清潔衛(wèi)生。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，對調(diào)度站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查內(nèi)容包括清掃與保潔工作