酒店來(lái)訪管理制度樣板

酒店來(lái)訪管理制度樣板?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店來(lái)訪人員的管理，確保酒店安全、有序運(yùn)營(yíng)，保障住店客人、員工及酒店的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有來(lái)訪人員，包括但不限于客人的訪客、員工的親友、業(yè)務(wù)合作伙伴等。（三）基本原則1.安全第一原則：嚴(yán)格把控來(lái)訪人員進(jìn)出，確保酒店及人員安全。2.登記規(guī)范原則：所有來(lái)訪人員必須進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄準(zhǔn)確信息。3.服務(wù)至上原則：在確保安全的前提下，為來(lái)訪人員提供必要的協(xié)助與服務(wù)。二、來(lái)訪人員分類及管理要求（一）住店客人訪客1.接待流程電話聯(lián)系：訪客應(yīng)提前與住店客人取得聯(lián)系，由客人告知酒店房號(hào)等信息。前臺(tái)登記：訪客到達(dá)酒店后，前往前臺(tái)進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員需詢問(wèn)訪客姓名、與住店客人關(guān)系、來(lái)訪目的、聯(lián)系電話等信息，并填寫《來(lái)訪人員登記表》。核實(shí)信息：前臺(tái)通過(guò)電話與住店客人核實(shí)訪客信息，經(jīng)客人確認(rèn)同意后，為訪客發(fā)放臨時(shí)訪客卡。引領(lǐng)至客房：訪客持臨時(shí)訪客卡，由酒店工作人員引領(lǐng)至客房區(qū)域。工作人員不得將訪客單獨(dú)留在電梯或公共區(qū)域，確保訪客安全到達(dá)客房。2.停留時(shí)間規(guī)定一般情況下，訪客在酒店內(nèi)停留時(shí)間不得超過(guò)[X]小時(shí)。如有特殊情況需要延長(zhǎng)停留時(shí)間，需由住店客人提前向酒店前臺(tái)說(shuō)明并獲得批準(zhǔn)。3.其他要求訪客應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在酒店內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、酗酒、賭博等。訪客不得隨意進(jìn)入其他客房或酒店非公共區(qū)域。酒店工作人員有權(quán)對(duì)訪客行為進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)訪客有違規(guī)行為，有權(quán)要求其離開酒店。（二）員工親友來(lái)訪1.接待流程聯(lián)系員工：?jiǎn)T工親友來(lái)訪前，應(yīng)提前與員工取得聯(lián)系，告知來(lái)訪時(shí)間等信息。前臺(tái)登記：?jiǎn)T工親友到達(dá)酒店后，前往前臺(tái)進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員除詢問(wèn)基本信息外，還需詢問(wèn)員工所在部門及工號(hào)，并填寫《來(lái)訪人員登記表》。核實(shí)信息：前臺(tái)通過(guò)電話與員工核實(shí)親友信息，經(jīng)員工確認(rèn)同意后，為來(lái)訪人員發(fā)放臨時(shí)訪客卡。引領(lǐng)至指定區(qū)域：根據(jù)員工要求，酒店工作人員引領(lǐng)來(lái)訪親友至員工指定的區(qū)域，如員工宿舍、辦公區(qū)域等。2.停留時(shí)間規(guī)定員工親友在酒店內(nèi)停留時(shí)間不得超過(guò)[X]小時(shí)，特殊情況需經(jīng)員工所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.其他要求員工親友應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得干擾酒店正常運(yùn)營(yíng)。未經(jīng)允許，不得進(jìn)入酒店敏感區(qū)域或接觸酒店機(jī)密信息。如需在酒店餐廳用餐，應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。（三）業(yè)務(wù)合作伙伴來(lái)訪1.接待流程預(yù)約聯(lián)系：業(yè)務(wù)合作伙伴來(lái)訪前，應(yīng)由酒店相關(guān)業(yè)務(wù)部門或?qū)尤藛T提前與對(duì)方預(yù)約，確定來(lái)訪時(shí)間、人數(shù)、目的等信息。前臺(tái)登記：來(lái)訪人員到達(dá)酒店后，前往前臺(tái)進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員需詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪人員姓名、單位名稱、職務(wù)、聯(lián)系電話、來(lái)訪目的、預(yù)約接待部門及人員等信息，并填寫《來(lái)訪人員登記表》。通知接待部門：前臺(tái)及時(shí)通知預(yù)約接待部門或人員，告知來(lái)訪人員已到達(dá)。接待安排：接待部門或人員應(yīng)及時(shí)將來(lái)訪人員引領(lǐng)至指定會(huì)議室或洽談區(qū)域，并按照預(yù)定的接待流程進(jìn)行溝通交流。2.停留時(shí)間規(guī)定根據(jù)業(yè)務(wù)洽談需要確定停留時(shí)間，如無(wú)特殊情況，一般不得超過(guò)[X]小時(shí)。如需延長(zhǎng)停留時(shí)間，需提前與酒店相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。3.其他要求業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備。如需使用酒店會(huì)議室、洽談室等場(chǎng)地，應(yīng)提前與酒店相關(guān)部門辦理手續(xù)，并按照規(guī)定使用。酒店工作人員應(yīng)為業(yè)務(wù)合作伙伴提供必要的協(xié)助與服務(wù)，確保業(yè)務(wù)洽談順利進(jìn)行。三、來(lái)訪登記管理（一）登記地點(diǎn)所有來(lái)訪人員均需在酒店前臺(tái)進(jìn)行登記。（二）登記內(nèi)容1.基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話。2.來(lái)訪信息：與住店客人或員工關(guān)系、來(lái)訪目的、預(yù)計(jì)停留時(shí)間。3.其他信息：身份證號(hào)碼（如有需要）、單位名稱（業(yè)務(wù)合作伙伴）等。（三）登記表格使用統(tǒng)一的《來(lái)訪人員登記表》，表格應(yīng)包含上述登記內(nèi)容，確保信息完整、準(zhǔn)確。（四）登記流程1.來(lái)訪人員到達(dá)酒店前臺(tái)后，前臺(tái)工作人員主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事宜。2.按照登記內(nèi)容要求，指導(dǎo)來(lái)訪人員填寫《來(lái)訪人員登記表》，或由工作人員代為填寫，確保字跡清晰、信息準(zhǔn)確。3.工作人員核實(shí)登記信息后，在登記表上簽字確認(rèn)，并為來(lái)訪人員發(fā)放臨時(shí)訪客卡（如有需要）。4.將《來(lái)訪人員登記表》按照日期、序號(hào)進(jìn)行整理歸檔，保存期限為[X]年。四、臨時(shí)訪客卡管理（一）發(fā)放對(duì)象適用于住店客人訪客、員工親友等需要在酒店內(nèi)停留一定時(shí)間的來(lái)訪人員。（二）卡片樣式臨時(shí)訪客卡應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一，包含酒店標(biāo)志、編號(hào)、有效期、使用說(shuō)明等信息。（三）發(fā)放流程1.前臺(tái)工作人員在完成來(lái)訪人員登記，并經(jīng)核實(shí)同意后，為其發(fā)放臨時(shí)訪客卡。2.在訪客卡上填寫來(lái)訪人員姓名、房號(hào)（住店客人訪客）、有效期、發(fā)放時(shí)間等信息。3.將臨時(shí)訪客卡交給來(lái)訪人員，并告知其使用方法及注意事項(xiàng)。（四）使用規(guī)定1.來(lái)訪人員必須佩戴臨時(shí)訪客卡，以便酒店工作人員識(shí)別和管理。2.臨時(shí)訪客卡僅限本人在酒店規(guī)定區(qū)域內(nèi)使用，不得轉(zhuǎn)借他人。3.如訪客卡丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)工作人員，由前臺(tái)重新發(fā)放。（五）回收與注銷1.來(lái)訪人員離開酒店時(shí)，應(yīng)將臨時(shí)訪客卡交回前臺(tái)工作人員。2.前臺(tái)工作人員在確認(rèn)訪客已離開酒店后，對(duì)臨時(shí)訪客卡進(jìn)行注銷處理，并在《來(lái)訪人員登記表》上注明訪客卡回收情況。五、來(lái)訪人員引領(lǐng)與陪同（一）引領(lǐng)人員職責(zé)1.酒店工作人員在引領(lǐng)來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，注意禮貌用語(yǔ)。2.不得將來(lái)訪人員單獨(dú)留在電梯、走廊或其他公共區(qū)域，確保其安全。3.按照規(guī)定路線引領(lǐng)來(lái)訪人員至目的地，不得擅自更改路線或停留。4.在引領(lǐng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員有異常行為或違反酒店規(guī)定，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告上級(jí)。（二）陪同人員職責(zé)1.對(duì)于重要業(yè)務(wù)合作伙伴或有特殊需求的來(lái)訪人員，酒店應(yīng)安排專人陪同。2.陪同人員應(yīng)全程關(guān)注來(lái)訪人員需求，提供必要的協(xié)助與服務(wù)。3.負(fù)責(zé)向來(lái)訪人員介紹酒店相關(guān)情況，解答疑問(wèn)。4.陪同人員應(yīng)監(jiān)督來(lái)訪人員遵守酒店規(guī)章制度，如有違規(guī)行為及時(shí)提醒并糾正。六、安全管理（一）安全檢查1.前臺(tái)工作人員在為來(lái)訪人員登記時(shí)，應(yīng)注意觀察來(lái)訪人員的言行舉止、攜帶物品等，如有異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)。2.酒店保安人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)來(lái)訪人員的巡查，檢查其是否佩戴臨時(shí)訪客卡，是否在規(guī)定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。3.對(duì)于攜帶較大包裹或可疑物品的來(lái)訪人員，應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，確保酒店安全。（二）緊急情況處理1.如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員在酒店內(nèi)有違法犯罪行為或危及酒店安全的情況，酒店工作人員應(yīng)立即采取措施制止，并及時(shí)報(bào)警。2.發(fā)生火災(zāi)、地震等緊急情況時(shí)，應(yīng)按照酒店應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)來(lái)訪人員安全疏散，并確保其生命安全。3.對(duì)于在緊急情況下受傷的來(lái)訪人員，應(yīng)及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行救治。七、投訴處理（一）投訴受理1.來(lái)訪人員在酒店內(nèi)如遇到問(wèn)題或?qū)Ψ?wù)不滿意，可以向酒店前臺(tái)或相關(guān)部門提出投訴。2.前臺(tái)工作人員或相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽來(lái)訪人員的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理流程1.對(duì)于一般性投訴，前臺(tái)工作人員或相關(guān)部門應(yīng)立即進(jìn)行處理，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解決。2.對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予來(lái)訪人員答復(fù)，說(shuō)明處理情況和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。3.在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)積極與來(lái)訪人員溝通協(xié)調(diào)，尋求最佳解決方案，確保來(lái)訪人員滿意。（三）投訴跟蹤與反饋1.對(duì)已處理的投訴進(jìn)行跟蹤，了解來(lái)訪人員對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.將投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.對(duì)酒店前臺(tái)工作人員、保安人員、引領(lǐng)陪同人員等相關(guān)崗位人員進(jìn)行來(lái)訪管理制度培訓(xùn)，使其熟悉制度內(nèi)容和操作流程。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括來(lái)訪登記、臨時(shí)訪客卡管理、安全注意事項(xiàng)、投訴處理等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解和演示。2.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。（三）監(jiān)督檢查1.酒店