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文檔簡介
學(xué)習(xí)方法探討2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名:____________________
一、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共20題)
1.以下關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(ITSM)的職責(zé)描述,正確的有:
A.負(fù)責(zé)制定和實(shí)施組織的信息技術(shù)戰(zhàn)略
B.管理IT服務(wù)交付和運(yùn)營
C.監(jiān)控和優(yōu)化IT服務(wù)性能
D.確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求
2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的工作中,以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理(ITSM)的關(guān)鍵領(lǐng)域?
A.服務(wù)設(shè)計(jì)
B.服務(wù)轉(zhuǎn)型
C.服務(wù)運(yùn)營
D.項(xiàng)目管理
3.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要掌握的IT項(xiàng)目管理工具?
A.Gantt圖
B.PERT圖
C.Jira
D.MicrosoftVisio
4.在進(jìn)行IT服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí),以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素?
A.服務(wù)目標(biāo)
B.服務(wù)范圍
C.服務(wù)級別協(xié)議
D.服務(wù)成本
5.以下關(guān)于IT服務(wù)運(yùn)營的描述,正確的有:
A.確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求
B.監(jiān)控IT服務(wù)性能
C.管理IT服務(wù)變更
D.維護(hù)IT服務(wù)文檔
6.在進(jìn)行IT服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí),以下哪項(xiàng)不是轉(zhuǎn)型計(jì)劃的關(guān)鍵步驟?
A.確定轉(zhuǎn)型目標(biāo)
B.制定轉(zhuǎn)型策略
C.選擇合適的轉(zhuǎn)型工具
D.評估轉(zhuǎn)型效果
7.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的流程,正確的有:
A.服務(wù)設(shè)計(jì)
B.服務(wù)轉(zhuǎn)換
C.服務(wù)運(yùn)營
D.服務(wù)改進(jìn)
8.在進(jìn)行IT服務(wù)改進(jìn)時(shí),以下哪種方法不是常用的服務(wù)改進(jìn)工具?
A.樹狀圖
B.SIPOC圖
C.流程圖
D.SWOT分析
9.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的原則,正確的有:
A.客戶導(dǎo)向
B.基于流程
C.以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)
D.以技術(shù)為中心
10.在進(jìn)行IT服務(wù)級別管理(SLM)時(shí),以下哪種不是服務(wù)級別指標(biāo)(SLI)?
A.平均響應(yīng)時(shí)間
B.可用性
C.故障率
D.用戶滿意度
11.以下關(guān)于IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理,正確的有:
A.識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B.評估IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
C.制定IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略
D.監(jiān)控IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
12.在進(jìn)行IT服務(wù)成本管理時(shí),以下哪種不是成本管理的關(guān)鍵要素?
A.成本估算
B.成本控制
C.成本效益分析
D.成本預(yù)算
13.以下關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量管理,正確的有:
A.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
B.監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
C.評估服務(wù)質(zhì)量
D.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
14.在進(jìn)行IT服務(wù)變更管理時(shí),以下哪種不是變更管理流程的關(guān)鍵步驟?
A.變更請求
B.變更評估
C.變更實(shí)施
D.變更驗(yàn)證
15.以下關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性管理,正確的有:
A.識別IT服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)
B.制定IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃
C.實(shí)施IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃
D.監(jiān)控IT服務(wù)持續(xù)性
16.在進(jìn)行IT服務(wù)供應(yīng)商管理時(shí),以下哪種不是供應(yīng)商管理的關(guān)鍵要素?
A.供應(yīng)商選擇
B.供應(yīng)商評估
C.供應(yīng)商關(guān)系管理
D.供應(yīng)商合同管理
17.以下關(guān)于IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,正確的有:
A.分析組織業(yè)務(wù)需求
B.制定IT服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)
C.制定IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
D.實(shí)施IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
18.以下關(guān)于IT服務(wù)創(chuàng)新,正確的有:
A.研究新技術(shù)
B.制定創(chuàng)新計(jì)劃
C.實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃
D.評估創(chuàng)新效果
19.以下關(guān)于IT服務(wù)文化,正確的有:
A.建立服務(wù)意識
B.培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
C.優(yōu)化服務(wù)流程
D.提升服務(wù)質(zhì)量
20.以下關(guān)于IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力,正確的有:
A.溝通能力
B.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力
C.決策能力
D.激勵(lì)能力
二、判斷題(每題2分,共10題)
1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(ITSM)的職責(zé)僅限于IT服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。(×)
2.IT服務(wù)轉(zhuǎn)型是一個(gè)線性過程,一旦開始就無法逆轉(zhuǎn)。(×)
3.IT服務(wù)管理的目標(biāo)是為了降低IT成本,提高IT效率。(×)
4.服務(wù)級別協(xié)議(SLA)是IT服務(wù)管理中最基本的合同條款。(√)
5.IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃(BCP)和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃(DRP)是同一概念。(×)
6.IT服務(wù)供應(yīng)商管理的關(guān)鍵在于確保供應(yīng)商按時(shí)交付服務(wù)。(√)
7.IT服務(wù)創(chuàng)新的主要目的是為了降低成本。(×)
8.IT服務(wù)文化是組織內(nèi)部對IT服務(wù)的共同理解和期望。(√)
9.IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心是技術(shù)專長。(×)
10.IT服務(wù)管理應(yīng)該以客戶為中心,而不是以IT為中心。(√)
三、簡答題(每題5分,共4題)
1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(ITSM)在IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)。
2.解釋IT服務(wù)級別管理(SLM)中服務(wù)級別指標(biāo)(SLI)和服務(wù)目標(biāo)(SLO)的區(qū)別。
3.描述IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃(BCP)和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃(DRP)的主要區(qū)別。
4.闡述IT服務(wù)供應(yīng)商管理中,如何確保供應(yīng)商交付的服務(wù)符合服務(wù)級別協(xié)議(SLA)的要求。
四、論述題(每題10分,共2題)
1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,IT服務(wù)管理(ITSM)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
2.結(jié)合實(shí)際案例,探討在IT服務(wù)運(yùn)營中,如何通過持續(xù)改進(jìn)來提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
試卷答案如下
一、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共20題)
1.ABCD
2.D
3.ABCD
4.D
5.ABCD
6.D
7.ABCD
8.D
9.ABC
10.D
11.ABCD
12.D
13.ABCD
14.D
15.ABCD
16.D
17.ABCD
18.ABCD
19.ABCD
20.ABCD
二、判斷題(每題2分,共10題)
1.×
2.×
3.×
4.√
5.×
6.√
7.×
8.√
9.×
10.√
三、簡答題(每題5分,共4題)
1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(ITSM)在IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)包括:定義服務(wù)范圍、確定服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)架構(gòu)、制定服務(wù)策略和流程等。
2.服務(wù)級別指標(biāo)(SLI)是衡量服務(wù)性能的具體指標(biāo),如響應(yīng)時(shí)間、故障率等;服務(wù)目標(biāo)(SLO)是基于SLI設(shè)定的目標(biāo)值,用于衡量服務(wù)性能是否符合預(yù)期。
3.IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃(BCP)和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃(DRP)的主要區(qū)別在于,BCP側(cè)重于預(yù)防潛在的中斷,而DRP側(cè)重于在發(fā)生中斷后恢復(fù)服務(wù)。
4.在IT服務(wù)供應(yīng)商管理中,確保供應(yīng)商交付的服務(wù)符合SLA的要求,需要通過以下方式:明確SLA條款、定期監(jiān)控服務(wù)性能、進(jìn)行服務(wù)審計(jì)、及時(shí)溝通和解決服務(wù)問題。
四、論述題(每題10分,共2題)
1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,IT服務(wù)管理(ITSM)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的方式包括:通過優(yōu)化IT服務(wù)流程提高效率、確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求同
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