學(xué)習(xí)方法探討2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案

學(xué)習(xí)方法探討2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)描述，正確的有：

A.負(fù)責(zé)制定和實(shí)施組織的信息技術(shù)戰(zhàn)略

B.管理IT服務(wù)交付和運(yùn)營

C.監(jiān)控和優(yōu)化IT服務(wù)性能

D.確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的工作中，以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理（ITSM）的關(guān)鍵領(lǐng)域？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)轉(zhuǎn)型

C.服務(wù)運(yùn)營

D.項(xiàng)目管理

3.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要掌握的IT項(xiàng)目管理工具？

A.Gantt圖

B.PERT圖

C.Jira

D.MicrosoftVisio

4.在進(jìn)行IT服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)范圍

C.服務(wù)級別協(xié)議

D.服務(wù)成本

5.以下關(guān)于IT服務(wù)運(yùn)營的描述，正確的有：

A.確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求

B.監(jiān)控IT服務(wù)性能

C.管理IT服務(wù)變更

D.維護(hù)IT服務(wù)文檔

6.在進(jìn)行IT服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，以下哪項(xiàng)不是轉(zhuǎn)型計(jì)劃的關(guān)鍵步驟？

A.確定轉(zhuǎn)型目標(biāo)

B.制定轉(zhuǎn)型策略

C.選擇合適的轉(zhuǎn)型工具

D.評估轉(zhuǎn)型效果

7.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的流程，正確的有：

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)轉(zhuǎn)換

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)改進(jìn)

8.在進(jìn)行IT服務(wù)改進(jìn)時(shí)，以下哪種方法不是常用的服務(wù)改進(jìn)工具？

A.樹狀圖

B.SIPOC圖

C.流程圖

D.SWOT分析

9.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的原則，正確的有：

A.客戶導(dǎo)向

B.基于流程

C.以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)

D.以技術(shù)為中心

10.在進(jìn)行IT服務(wù)級別管理（SLM）時(shí)，以下哪種不是服務(wù)級別指標(biāo)（SLI）？

A.平均響應(yīng)時(shí)間

B.可用性

C.故障率

D.用戶滿意度

11.以下關(guān)于IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，正確的有：

A.識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

B.評估IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C.制定IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略

D.監(jiān)控IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

12.在進(jìn)行IT服務(wù)成本管理時(shí)，以下哪種不是成本管理的關(guān)鍵要素？

A.成本估算

B.成本控制

C.成本效益分析

D.成本預(yù)算

13.以下關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量管理，正確的有：

A.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

C.評估服務(wù)質(zhì)量

D.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

14.在進(jìn)行IT服務(wù)變更管理時(shí)，以下哪種不是變更管理流程的關(guān)鍵步驟？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實(shí)施

D.變更驗(yàn)證

15.以下關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性管理，正確的有：

A.識別IT服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

B.制定IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃

C.實(shí)施IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃

D.監(jiān)控IT服務(wù)持續(xù)性

16.在進(jìn)行IT服務(wù)供應(yīng)商管理時(shí)，以下哪種不是供應(yīng)商管理的關(guān)鍵要素？

A.供應(yīng)商選擇

B.供應(yīng)商評估

C.供應(yīng)商關(guān)系管理

D.供應(yīng)商合同管理

17.以下關(guān)于IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，正確的有：

A.分析組織業(yè)務(wù)需求

B.制定IT服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)

C.制定IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

D.實(shí)施IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

18.以下關(guān)于IT服務(wù)創(chuàng)新，正確的有：

A.研究新技術(shù)

B.制定創(chuàng)新計(jì)劃

C.實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃

D.評估創(chuàng)新效果

19.以下關(guān)于IT服務(wù)文化，正確的有：

A.建立服務(wù)意識

B.培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提升服務(wù)質(zhì)量

20.以下關(guān)于IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，正確的有：

A.溝通能力

B.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力

C.決策能力

D.激勵(lì)能力

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)僅限于IT服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。（×）

2.IT服務(wù)轉(zhuǎn)型是一個(gè)線性過程，一旦開始就無法逆轉(zhuǎn)。（×）

3.IT服務(wù)管理的目標(biāo)是為了降低IT成本，提高IT效率。（×）

4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中最基本的合同條款。（√）

5.IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（BCP）和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）是同一概念。（×）

6.IT服務(wù)供應(yīng)商管理的關(guān)鍵在于確保供應(yīng)商按時(shí)交付服務(wù)。（√）

7.IT服務(wù)創(chuàng)新的主要目的是為了降低成本。（×）

8.IT服務(wù)文化是組織內(nèi)部對IT服務(wù)的共同理解和期望。（√）

9.IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心是技術(shù)專長。（×）

10.IT服務(wù)管理應(yīng)該以客戶為中心，而不是以IT為中心。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)。

2.解釋IT服務(wù)級別管理（SLM）中服務(wù)級別指標(biāo)（SLI）和服務(wù)目標(biāo)（SLO）的區(qū)別。

3.描述IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（BCP）和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）的主要區(qū)別。

4.闡述IT服務(wù)供應(yīng)商管理中，如何確保供應(yīng)商交付的服務(wù)符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

2.結(jié)合實(shí)際案例，探討在IT服務(wù)運(yùn)營中，如何通過持續(xù)改進(jìn)來提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

2.D

3.ABCD

4.D

5.ABCD

6.D

7.ABCD

8.D

9.ABC

10.D

11.ABCD

12.D

13.ABCD

14.D

15.ABCD

16.D

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)設(shè)計(jì)階段的主要任務(wù)包括：定義服務(wù)范圍、確定服務(wù)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)架構(gòu)、制定服務(wù)策略和流程等。

2.服務(wù)級別指標(biāo)（SLI）是衡量服務(wù)性能的具體指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、故障率等；服務(wù)目標(biāo)（SLO）是基于SLI設(shè)定的目標(biāo)值，用于衡量服務(wù)性能是否符合預(yù)期。

3.IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（BCP）和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）的主要區(qū)別在于，BCP側(cè)重于預(yù)防潛在的中斷，而DRP側(cè)重于在發(fā)生中斷后恢復(fù)服務(wù)。

4.在IT服務(wù)供應(yīng)商管理中，確保供應(yīng)商交付的服務(wù)符合SLA的要求，需要通過以下方式：明確SLA條款、定期監(jiān)控服務(wù)性能、進(jìn)行服務(wù)審計(jì)、及時(shí)溝通和解決服務(wù)問題。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，IT服務(wù)管理（ITSM）幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的方式包括：通過優(yōu)化IT服務(wù)流程提高效率、確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求同