公司收費(fèi)員管理制度

公司收費(fèi)員管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)公司收費(fèi)員隊(duì)伍的管理，規(guī)范收費(fèi)員的工作行為，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有從事收費(fèi)工作的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)進(jìn)行收費(fèi)操作。準(zhǔn)確高效原則：收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地收取費(fèi)用，提高工作效率，減少差錯(cuò)和延誤。服務(wù)至上原則：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供熱情、周到、文明的服務(wù)。廉潔自律原則：嚴(yán)禁收費(fèi)員利用工作之便謀取私利，做到廉潔奉公。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)操作嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作方法，快速、準(zhǔn)確地錄入收費(fèi)信息。認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)票據(jù)的內(nèi)容，確保票據(jù)開(kāi)具規(guī)范、清晰。2.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收取、清點(diǎn)、繳存等工作，確?，F(xiàn)金安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。妥善保管現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)，防止丟失、被盜。3.客戶服務(wù)熱情接待客戶，解答客戶關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。處理客戶的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，按時(shí)報(bào)送相關(guān)報(bào)表。確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為公司決策提供依據(jù)。5.設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)收費(fèi)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。三、工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，做好個(gè)人衛(wèi)生和著裝整理。檢查收費(fèi)設(shè)備、票據(jù)、現(xiàn)金等是否齊全、完好。了解當(dāng)天的收費(fèi)政策和注意事項(xiàng)。2.收費(fèi)操作客戶前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)繳費(fèi)項(xiàng)目和金額。根據(jù)客戶提供的信息，在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，生成收費(fèi)記錄。收取現(xiàn)金或核對(duì)客戶支付的其他款項(xiàng)，認(rèn)真清點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確。開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)聯(lián)交給客戶，并告知相關(guān)事項(xiàng)。在收費(fèi)系統(tǒng)中確認(rèn)收費(fèi)完成，打印收費(fèi)憑證。3.現(xiàn)金繳存每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、整理。將現(xiàn)金繳存到指定的銀行賬戶，并取得銀行回單。在現(xiàn)金日記賬上記錄繳存金額和繳存時(shí)間。4.班后清理整理收費(fèi)設(shè)備，關(guān)閉電源，做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。核對(duì)收費(fèi)票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確。整理工作臺(tái)面，清理垃圾，保持工作環(huán)境整潔。與接班人員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備、未處理的業(yè)務(wù)等。四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與票據(jù)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、合理，并向社會(huì)公開(kāi)。收費(fèi)員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.票據(jù)管理收費(fèi)票據(jù)由公司統(tǒng)一印制或購(gòu)買，實(shí)行專人管理。建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的購(gòu)入、發(fā)出、使用、結(jié)存等情況。收費(fèi)員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、票據(jù)種類、數(shù)量等信息。票據(jù)開(kāi)具應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全，不得涂改、偽造票據(jù)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根交回票據(jù)管理人員，進(jìn)行核對(duì)和整理。票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取收費(fèi)員應(yīng)使用專用的現(xiàn)金收款設(shè)備收取現(xiàn)金，確保收款過(guò)程安全、準(zhǔn)確。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)與客戶當(dāng)面清點(diǎn)，核對(duì)金額無(wú)誤后，出具收款憑證。不得拒收客戶合法的現(xiàn)金支付方式。2.現(xiàn)金清點(diǎn)收取現(xiàn)金后，應(yīng)立即在安全的環(huán)境下進(jìn)行清點(diǎn)。清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，逐張核對(duì)票面金額，確保金額準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)按照規(guī)定予以沒(méi)收，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.現(xiàn)金繳存現(xiàn)金繳存應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、繳存金額、繳存銀行等信息。將現(xiàn)金繳存單和現(xiàn)金一并交予銀行工作人員，核對(duì)無(wú)誤后取得銀行回單。銀行回單應(yīng)妥善保管，作為現(xiàn)金繳存的憑證。4.現(xiàn)金保管收費(fèi)員應(yīng)配備專用的現(xiàn)金保管設(shè)備，如保險(xiǎn)柜等，確?，F(xiàn)金安全。現(xiàn)金應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得隨意放置在工作臺(tái)上或其他不安全的地方。保險(xiǎn)柜應(yīng)設(shè)置密碼和鑰匙，密碼和鑰匙應(yīng)分別由不同的人員保管，確保保險(xiǎn)柜的安全。非工作時(shí)間，現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得在收費(fèi)場(chǎng)所過(guò)夜存放。六、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)員應(yīng)熱情、主動(dòng)、禮貌地接待客戶，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。耐心解答客戶的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、清晰的信息，不得推諉或敷衍客戶。2.服務(wù)效率合理安排收費(fèi)流程，提高收費(fèi)速度，減少客戶等待時(shí)間。熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)，提高操作技能，確保收費(fèi)工作高效、準(zhǔn)確地進(jìn)行。3.服務(wù)環(huán)境保持收費(fèi)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。收費(fèi)設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，如有故障應(yīng)及時(shí)維修，確?？蛻裟軌蝽樌U費(fèi)。4.服務(wù)監(jiān)督設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受客戶的監(jiān)督和投訴。對(duì)客戶的投訴和建議應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。定期對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司制定收費(fèi)員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織收費(fèi)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐操作，提高收費(fèi)員的學(xué)習(xí)效果。建立培訓(xùn)檔案，記錄收費(fèi)員的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)員考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行考核。工作業(yè)績(jī)考核主要包括收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、收費(fèi)效率、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性等方面。服務(wù)質(zhì)量考核主要包括客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等方面。業(yè)務(wù)技能考核主要包括收費(fèi)系統(tǒng)操作熟練程度、票據(jù)管理能力、現(xiàn)金管理能力等方面。職業(yè)道德考核主要包括廉潔自律、遵守規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.考核方式考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核一般每月或每季度進(jìn)行一次，由公司人力資源部門組織實(shí)施。不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門組織實(shí)施。5.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的收費(fèi)員可以給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等激勵(lì)措施?？己顺煽?jī)不合格的收費(fèi)員應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)，如仍不合格，將給予警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等處罰。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的收費(fèi)員，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在公司內(nèi)部發(fā)布通報(bào)，表?yè)P(yáng)其優(yōu)秀事跡。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)其貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金。晉升機(jī)會(huì)：在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整時(shí)，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員。收費(fèi)員有下列表現(xiàn)之一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)：在收費(fèi)工作中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，避免公司損失的。積極改進(jìn)工作方法，提高收費(fèi)效率和服務(wù)質(zhì)量，取得顯著成效的。拾金不昧，主動(dòng)歸還客戶遺失財(cái)物的。對(duì)公司提出合理化建議，被公司采納并取得良好經(jīng)濟(jì)效益的。在其他方面表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽(yù)的。2.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的收費(fèi)員，公司給予以下處罰：警告：對(duì)其進(jìn)行口頭或書面警告，提醒其注意改進(jìn)。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職或調(diào)崗：對(duì)不適合原崗位工作的收費(fèi)員，進(jìn)行降職或調(diào)崗處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、屢教不改的收費(fèi)員，予以辭退。收費(fèi)員有下列行為之一的，給予處罰：違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自提高或降低收費(fèi)金額的。工作失誤，造成收費(fèi)差錯(cuò)或客戶投訴的。不遵守現(xiàn)金管理制度，造成現(xiàn)金損失的。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突的。違反票據(jù)管理規(guī)定，擅自涂改、偽造票據(jù)的。利用工作之便謀取私利，收受客戶財(cái)物或其他利益的。其他違反公司規(guī)章制度的行為。九、保密制度1.保密范圍收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密，包括但不限于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程等。不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露公司的保密信息。2.保密措施加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的保密教育，提高保密意識(shí)。對(duì)涉及保密信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)妥善保管，設(shè)置密碼或權(quán)限控制，防止信息泄露。在工作場(chǎng)所，不得隨意談?wù)摴镜谋Ｃ苄畔?，如需交流，?yīng)在安全的環(huán)境下進(jìn)行。離職時(shí)，應(yīng)將涉及公司保密信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等全