餐廳服務(wù)規(guī)程管理制度

餐廳服務(wù)規(guī)程管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐廳服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，樹立良好的餐廳形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體服務(wù)人員，包括服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.個(gè)性化原則：在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：餐廳各崗位之間要密切配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、餐廳服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得有異味。4.配飾：不得佩戴過多、過大的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等，且不得佩戴夸張或帶有尖銳物品的首飾。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。2.舉止：站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時(shí)要步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。手勢(shì)要自然、得體，不得過于夸張或頻繁使用。在與顧客交流時(shí)，要保持目光平視，微笑服務(wù)，不得斜視、俯視或眼神游離。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，熱情問候，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)。2.耐心周到：耐心傾聽顧客的需求和意見，周到地為顧客解決問題，滿足顧客的合理要求。3.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙或誤導(dǎo)顧客，不得隱瞞或虛報(bào)菜品信息。4.尊重顧客：尊重顧客的人格、習(xí)慣和隱私，不得歧視或侮辱顧客。在服務(wù)過程中，要注意保護(hù)顧客的個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全。三、餐廳服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔：在營(yíng)業(yè)前，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、玻璃等，確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.餐具擺放：按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具，如餐盤、碗筷、酒杯、紙巾等，餐具應(yīng)擺放整齊、美觀，間距均勻。3.菜品準(zhǔn)備：協(xié)助廚師做好菜品的準(zhǔn)備工作，如檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量、裝盤等，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4.酒水準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好各類酒水、飲料，確保酒水的種類齊全、數(shù)量充足，酒水應(yīng)擺放整齊、美觀。5.人員準(zhǔn)備：全體服務(wù)人員應(yīng)提前到崗，整理好個(gè)人儀容儀表，參加班前會(huì)議，了解當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況、菜品特色、服務(wù)重點(diǎn)等。（二）顧客接待1.迎接顧客：當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.遞上菜單：為顧客遞上菜單，并禮貌地詢問顧客是否需要茶水或飲料。3.介紹菜品：向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜品、時(shí)令菜品等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。4.點(diǎn)單服務(wù)：認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)的菜品、酒水、飲料等信息，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)單結(jié)束后，向顧客重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)顧客是否還有其他需求。（三）菜品服務(wù)1.上菜順序：按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。上菜時(shí)，應(yīng)將菜品放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，方便顧客取用。2.上菜姿勢(shì)：上菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在顧客的右側(cè)，用右手端菜，左手托住菜盤底部，將菜品平穩(wěn)地放在餐桌上，并禮貌地告知顧客菜品名稱。3.菜品介紹：對(duì)于一些特色菜品或需要特別介紹的菜品，服務(wù)人員應(yīng)向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，如菜品的原料、制作方法、口味特點(diǎn)等。4.服務(wù)細(xì)節(jié)：在菜品服務(wù)過程中，要注意觀察顧客的用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。（四）酒水服務(wù)1.酒水開啟：按照正確的方法開啟酒水，如開啟啤酒時(shí)，應(yīng)將啤酒瓶?jī)A斜45度角，輕輕開啟瓶蓋，避免啤酒溢出。開啟葡萄酒時(shí)，應(yīng)先將瓶塞拔出一小部分，待瓶?jī)?nèi)壓力釋放后，再將瓶塞完全拔出。2.酒水斟倒：為顧客斟倒酒水時(shí)，應(yīng)站在顧客的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，將酒標(biāo)朝向顧客，左手托住酒瓶底部，按照適量的標(biāo)準(zhǔn)為顧客斟倒酒水。一般情況下，啤酒應(yīng)斟至酒杯的八分滿，葡萄酒應(yīng)斟至酒杯的三分之一至二分之一滿，白酒應(yīng)斟至酒杯的八分滿。3.酒水服務(wù)細(xì)節(jié)：在酒水服務(wù)過程中，要注意觀察顧客的飲酒情況，及時(shí)為顧客添加酒水。當(dāng)顧客杯中酒水剩余不多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否需要再添酒。（五）席間服務(wù)1.關(guān)注顧客需求：在顧客用餐過程中，服務(wù)人員要密切關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。2.處理顧客投訴：如果顧客對(duì)菜品或服務(wù)有任何不滿或投訴，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和建議，及時(shí)向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，并積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。3.提供個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)顧客的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如為兒童提供兒童餐具、為老人提供特殊照顧等。（六）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為顧客結(jié)賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將賬單雙手遞給顧客，并禮貌地告知顧客消費(fèi)金額。如果顧客使用現(xiàn)金支付，應(yīng)準(zhǔn)確找零；如果顧客使用銀行卡或移動(dòng)支付，應(yīng)按照操作流程進(jìn)行收款。2.送客服務(wù)：顧客結(jié)賬后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地向顧客道別，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。在顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客拉門，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客下次再來。3.清理餐桌：顧客離開后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，收拾餐具、酒水、飲料等物品，將餐桌擦拭干凈，重新擺放好餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、餐廳衛(wèi)生管理制度（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.地面清潔：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳地面進(jìn)行全面清掃，清除地面上的雜物、垃圾等。在營(yíng)業(yè)期間，要隨時(shí)保持地面清潔，及時(shí)清理地面上的水漬、污漬等。2.桌面清潔：每餐結(jié)束后，對(duì)餐桌進(jìn)行清理，擦拭桌面，清除桌面上的食物殘?jiān)⒂臀鄣?。更換桌布、臺(tái)布時(shí)，要確保桌面干凈、整潔。3.餐具清潔：餐具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具清潔、衛(wèi)生、無異味。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的餐具消毒柜中，防止二次污染。4.玻璃清潔：定期對(duì)餐廳的玻璃進(jìn)行清潔，擦拭玻璃表面的灰塵、污漬等，保持玻璃明亮、干凈。5.衛(wèi)生間清潔：每天定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括洗手臺(tái)、馬桶、小便池、地面等，保持衛(wèi)生間清潔、衛(wèi)生、無異味。（二）食品衛(wèi)生1.食品采購(gòu)：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品新鮮、安全、無污染。采購(gòu)的食品應(yīng)具有相關(guān)的檢驗(yàn)檢疫證明。2.食品儲(chǔ)存：食品應(yīng)分類存放，生熟分開，避免交叉污染。食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。3.食品加工：廚師在食品加工過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工熟透，防止食物中毒。加工食品時(shí)，應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的廚具、餐具等。4.食品留樣：每餐提供的食品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)在專用的留樣盒中存放，標(biāo)明食品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。留樣食品應(yīng)在冷藏條件下保存48小時(shí)，以備查驗(yàn)。五、餐廳安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：餐廳應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施完好有效。2.消防通道暢通：保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防通道的門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖。3.員工消防培訓(xùn)：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防設(shè)施的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序、逃生自救方法等，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.火災(zāi)應(yīng)急演練：定期組織火災(zāi)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高餐廳員工在火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力?；馂?zāi)應(yīng)急演練應(yīng)至少每年進(jìn)行一次。（二）食品安全1.食品加工安全：廚師在食品加工過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工熟透，防止食物中毒。加工食品時(shí)，應(yīng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的廚具、餐具等。2.食品儲(chǔ)存安全：食品應(yīng)分類存放，生熟分開，避免交叉污染。食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。3.食品添加劑使用安全：嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，使用時(shí)應(yīng)做好記錄。4.食品安全檢查：定期對(duì)餐廳的食品安全狀況進(jìn)行檢查，包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。（三）人員安全1.員工操作安全：服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)注意操作安全，避免發(fā)生意外事故。如搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)注意姿勢(shì)正確，避免扭傷腰部；使用刀具、電器等工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免發(fā)生割傷、觸電等事故。2.顧客安全：餐廳應(yīng)確保顧客在餐廳內(nèi)的人身安全，如地面防滑、樓梯扶手牢固、門窗安全等。在餐廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全。3.安全事故處理：如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行救治，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，要保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。六、餐廳物資管理制度（一）物資采購(gòu)1.采購(gòu)計(jì)劃制定：根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和庫存狀況，制定合理的物資采購(gòu)計(jì)劃，確保物資的供應(yīng)滿足餐廳的經(jīng)營(yíng)需求。2.供應(yīng)商選擇：選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。3.采購(gòu)流程：物資采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行，包括采購(gòu)申請(qǐng)、審批、采購(gòu)、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。采購(gòu)申請(qǐng)應(yīng)明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等信息，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批后，由采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，確保物資的質(zhì)量、數(shù)量符合要求。（二）物資驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：制定物資驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確物資的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等要求。驗(yàn)收人員應(yīng)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資符合要求。2.驗(yàn)收流程：物資到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)核對(duì)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息，并檢查物資的外觀、包裝等是否完好。對(duì)于需要檢驗(yàn)的物資，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。驗(yàn)收合格的物資應(yīng)辦理入庫手續(xù)，驗(yàn)收不合格的物資應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。（三）物資儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存設(shè)施：配備完善的物資儲(chǔ)存設(shè)施，如倉(cāng)庫、貨架、冷藏庫、冷凍庫等，確保物資的儲(chǔ)存安全、衛(wèi)生、規(guī)范。2.分類存放：物資應(yīng)按照類別、規(guī)格、型號(hào)等進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。3.庫存管理：建立物資庫存管理制度，定期對(duì)物資庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)掌握物資的庫存狀況。對(duì)于庫存積壓物資，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如促銷、退貨、報(bào)廢等。（四）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程：物資領(lǐng)用應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)用流程進(jìn)行，包括領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、發(fā)放等環(huán)節(jié)。領(lǐng)用申請(qǐng)應(yīng)明確領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批后，由倉(cāng)庫管理人員進(jìn)行發(fā)放。2.領(lǐng)用記錄：倉(cāng)庫管理人員應(yīng)建立物資領(lǐng)用記錄，詳細(xì)記錄物資的領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用數(shù)量等信息，以便于查詢和統(tǒng)計(jì)。3.限額領(lǐng)用：對(duì)于一些消耗量大的物資，應(yīng)實(shí)行限額領(lǐng)用制度，控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。七、餐廳服務(wù)質(zhì)量考核制度（一）考核目的為了加強(qiáng)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升，特制定本考核制度。（二）考核原則1.公平公正原則：考核過程應(yīng)客觀、公正、公平，考核結(jié)果應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面考核。3.及時(shí)反饋原則：考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)人員，讓服務(wù)人員了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題，以便于及時(shí)改進(jìn)。（三）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括熱情主動(dòng)、耐心周到、誠(chéng)實(shí)守信、尊重顧客等方面。2.服務(wù)技能：包括點(diǎn)單服務(wù)、菜品服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、餐后服務(wù)等方面的技能水平。3.服務(wù)效率：包括顧客接待、點(diǎn)單服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)的時(shí)間效率。4.服務(wù)質(zhì)量：包括餐廳環(huán)境清潔、食品衛(wèi)生、餐具清潔、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面的質(zhì)量情況。（四）考核方式1.顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，收集顧客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。2.內(nèi)部檢查：由餐廳管理人員定期或不定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面。3.員工自評(píng)：服務(wù)人員定期對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（五）考核結(jié)果應(yīng)用