餐飲客房酒店管理制度

餐飲客房酒店管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，保障酒店的正常運營和客人的滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店餐飲部、客房部及全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.質(zhì)量第一原則：確保餐飲和客房服務的質(zhì)量，滿足或超越客人期望。3.規(guī)范化原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作流程和操作標準。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作與溝通，共同完成酒店目標。二、餐飲部管理制度（一）餐廳服務規(guī)范1.員工著裝整潔，佩戴工牌，提前到崗做好準備工作。2.客人進店時，應主動熱情迎接，引導客人就座。3.及時遞上菜單，耐心介紹菜品特色，解答客人疑問。4.服務過程中要注意禮貌用語，保持微笑，動作規(guī)范。5.準確記錄客人點單，及時傳達廚房，確保上菜速度。6.關注客人用餐需求，及時提供茶水、更換餐具等服務。7.客人用餐結束后，及時結賬，征求客人意見，送客至餐廳門口。（二）廚房操作規(guī)范1.廚師必須持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。2.嚴格遵守食品加工操作流程，生熟分開，防止交叉污染。3.食材采購要嚴格把關，確保新鮮、安全、衛(wèi)生。4.按照標準菜譜進行烹飪，保證菜品質(zhì)量和口味穩(wěn)定。5.控制好食材的用量和成本，避免浪費。6.廚房設備要定期維護保養(yǎng)，確保正常運行。7.做好廚房的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。（三）食品衛(wèi)生安全制度1.建立食品采購索證索票制度，確保食材來源合法。2.食品儲存要分類存放，保持通風良好，防止變質(zhì)。3.餐具要嚴格消毒，做到一客一消毒。4.加強食品添加劑的管理，嚴格按照規(guī)定使用。5.定期對廚房進行食品衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。6.制定食品安全應急預案，應對突發(fā)食品安全事件。（四）酒水管理制度1.酒水采購要選擇正規(guī)供應商，確保質(zhì)量。2.建立酒水庫存管理制度，定期盤點，做到賬實相符。3.酒水銷售要明碼標價，不得欺詐客人。4.嚴格控制酒水成本，避免浪費和丟失。5.做好酒水的保管工作，防止變質(zhì)和損壞。三、客房部管理制度（一）客房清潔規(guī)范1.客房服務員要按照規(guī)定的流程和標準進行房間清潔。2.先整理床鋪，更換床單、被套、枕套等床上用品。3.擦拭家具、電器、門窗等，保持房間整潔。4.清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手臺、淋浴間等，做到無污漬、無異味。5.補充客房內(nèi)的一次性用品和其他消耗品。6.檢查房間設施設備是否正常，如有損壞及時報修。（二）客房服務規(guī)范1.熱情接待客人，及時辦理入住手續(xù)，引領客人到房間。2.向客人介紹房間設施設備的使用方法和注意事項。3.隨時關注客人需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服務。4.保持客房樓層的安靜，避免打擾客人。5.客人退房時，及時查房，如有物品損壞或丟失按規(guī)定處理。（三）布草管理制度1.建立布草收發(fā)制度，準確記錄布草的數(shù)量和使用情況。2.定期對布草進行盤點，確保賬實相符。3.布草要分類存放，避免混淆。4.加強布草的洗滌管理，確保洗滌質(zhì)量。5.對損壞和報廢的布草要及時處理，做好記錄。（四）客房設備設施維護制度1.客房服務員每天對房間設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。2.維修人員要定期對客房設備設施進行維護保養(yǎng)，確保正常運行。3.建立設備設施維修檔案，記錄維修情況。4.對于客人提出的設施設備問題要及時響應，盡快維修解決。四、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔。2.上班期間應穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持制服干凈、平整。3.不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，不得佩戴過多首飾。（二）言行舉止1.語言文明，使用禮貌用語，不說臟話、粗話。2.舉止大方得體，站立姿勢端正，行走步伐輕盈。3.不得在客人面前大聲喧嘩、爭吵或做不文明的動作。（三）工作態(tài)度1.敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責，積極主動完成工作任務。2.對待客人要熱情、耐心、周到，不得推諉、敷衍客人。3.具有團隊合作精神，相互支持，共同進步。（四）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假要提前辦理手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開。3.建立考勤記錄，對遲到、早退、曠工等情況進行統(tǒng)計和處理。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)酒店業(yè)務發(fā)展和員工需求，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，不斷提升員工素質(zhì)。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織培訓課程，確保培訓質(zhì)量。2.培訓方式可采用課堂講授、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。3.鼓勵員工積極參與培訓，認真學習，提高自身能力。（三）員工發(fā)展1.建立員工晉升機制，為優(yōu)秀員工提供晉升機會。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，進行崗位調(diào)整和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.關注員工的職業(yè)發(fā)展需求，提供必要的支持和指導。六、績效考核（一）考核標準1.制定餐飲部和客房部各崗位的績效考核標準，明確考核指標和權重。2.考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、顧客滿意度等方面。（二）考核方式1.采用定期考核和不定期考核相結合的方式。2.定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展。3.考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）考核結果應用1.根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作。2.對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于不合格的員工進行培訓和輔導，如仍不能勝任工作，予以辭退。七、安全管理制度（一）消防安全1.建立健全消防安全制度，明確消防安全責任。2.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處理能力。3.確保消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。4.嚴禁在酒店內(nèi)吸煙，設置明顯的禁煙標識。5.保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。（二）食品安全1.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保食品安全。2.加強食品加工過程的安全管理，防止發(fā)生食品安全事故。3.定期對食品進行檢驗檢測，確保符合食品安全標準。（三）人身安全1.