呼叫中心服務員（初級）理論考試參考題庫（含答案）

呼叫中心服務員(初級)理論考試參考題庫(含答案)

一、單選題

1.所謂職業(yè)，是指由于社會分工而形成的具有0,并以所得收入作為主要生活來

源的工作。

A、特定意義

B、特定專業(yè)和專門職責

C、特定職位和專業(yè)

D、特定類型職務

答案：B

2.()是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心。

A、計算機電話集成系統(tǒng)

B、呼叫管理系統(tǒng)

C、座席管理系統(tǒng)

D、數(shù)據(jù)庫應用服務器

答案：D

3.Windows()和“我的電腦”兩者相比其操作方法非常相似，只是界面不同。

A、”文件管理器”

B、“資源管理器”

C、“資料管理器”

D、”系統(tǒng)管理器”

答案：B

4.心理學家歸納的最易引人反感的說話態(tài)度是0、

A、取悅別人

B、謙虛

C、言辭上咬文嚼字

D、多用較書面的陳述句

答案：C

5.下列各種表現(xiàn)中，較有可能是壓力引起的是()。

A、精神抖擻

B、臉色紅潤

C、早上經(jīng)常有起不來的倦怠感

D、晚上睡覺比較容易睡著

答案：C

6.以下在電話中無法做到的溝通是()、

A、速度

B、語氣

C、音調(diào)

D、姿勢

答案：D

7.在與客戶電話溝通時，若發(fā)生異議，則首先須注意的是語氣要保持0。

A、熱情

B、嚴肅

C\平和

D、溫柔

答案：C

8.自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話()功能。

A、呼叫管理

B、呼出

C、呼入

D、呼出和呼入

答案:D

9.在與客戶交流時，盡量不要()。

A、首先說明主題

B、用非常專業(yè)的技術術語

C、是自己保持愉快的心情

D、培養(yǎng)對客戶法子內(nèi)心的祥和欣賞的態(tài)度

答案：B

10.呼叫服務員的工作空間主要包括姿勢、椅子、辦公用具的擺放和()四個方

面。

A、光線

B、環(huán)境

C、噪聲

D、冷暖

答案:A

11.下列不屬于呼叫服務員現(xiàn)場工作紀律要求的是()o

A、按工作流程處理電話業(yè)務

B、不無故離開工作崗位

C、盡量講技術術語和行業(yè)術語

D、不與客戶閑談和討論與業(yè)務無關的問題

答案:C

12.一個人只要達到一心()的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定會得到

社會的承認。

A、愛崗敬業(yè)

B、奉獻社會

C、誠實守信

D、辦事公道

答案：B

13.在適當?shù)臅r候，要分享客戶對重大事件、成就和痛苦的感受是滿足客戶。的

行動。

A、安全需求

B、道德需求

C、尊重需求

D、情感需求

答案：D

14.在呼出電話問候客戶的時候，要做到介紹自己的姓名和()，詢問和確認客

戶的稱謂并在接下來的對話中加以使用。

A、自己的性別

B、自己的職務

C、公司的業(yè)務

D、公司的名稱

答案：D

所屬知識點:B-D-001

15.下列不屬于呼叫服務員服務標準的是()。

A、問候每一位客戶

B、如有工作差錯，應盡快略過

C、開始工作時，應關注所有新信息

D、盡量不講技術術語和行業(yè)術語

答案：B

16.客戶服務人員的行為舉止、姿態(tài)和()，都是個人素質(zhì)和公司形象的外在體現(xiàn)。

Av相貌

B、聲音

C、話語

D、表情

答案：D

17.處理投訴時，如果了解到錯誤在公司一方，且以新品換舊品仍然不能換回

客戶所蒙受的損失，則應該0。

A、誠懇地道歉

B、采取一定的措施予以客戶適當?shù)难a償

C、申請法律仲裁

D、滿足客戶的任何要求

答案：B

18.應答客戶詢問時，盡量要在。s內(nèi)開始。

A、2

B、5

C、10

D、20

答案：B

19.在電話查詢的業(yè)務流程中，與查詢息息相關的是()。

A、自動服務系統(tǒng)

B、登記用戶信息

C、傳真回復系統(tǒng)

D、業(yè)務數(shù)據(jù)庫

答案：B

20.客戶服務是指企業(yè)通過其員工提供()來滿足客戶需求之要求的行為。

A、幫助

B、產(chǎn)品

C、服務

D、產(chǎn)品和服務

答案：D

21.“保持工作臺面整潔”屬于呼叫服務員的()o

A、服務標準

B、現(xiàn)場工作紀律

C、日常行為規(guī)范

D、道德標準

答案：B

22.職業(yè)的三要素是職業(yè)職責、職業(yè)權(quán)利和。

A、職業(yè)素質(zhì)

B、職業(yè)利益

C、職業(yè)道德

D、職業(yè)收入

答案：B

23.根據(jù)我國的中醫(yī)理論和經(jīng)驗，()不利于保護嗓音。

A、絲瓜

B、金橘

C、韭菜

D、蘿卜

答案：C

24.()搜索是用戶使用搜索引擎最直接的目的。

A、聲音

B、圖像

C、新聞

D、網(wǎng)頁

答案：D

25.內(nèi)部客戶就是存在于組織之中與我們一起共事的人，外部客戶是指組織之外

的()，內(nèi)部客戶的滿意應以外部客戶的滿意為前提。

A、人

B、企業(yè)或組織

C、組織或個人

D、團體或個人

答案:C

26.尊重的原則包括。。

A、體諒客戶的心情

B、盡可能了解客戶私事

C、是自己保持愉快的心情

D、用非常專業(yè)的技術術語

答案：A

27.所謂職業(yè)，是指由于社會。而形成的具有特定專業(yè)和專門職責，并以所得收

入作為主要生活來源的工作。

A、等級

B、階層

C、分工

D、發(fā)展

答案：C

28.來話呼叫管理系統(tǒng)ICM是一種用于管理來話的呼叫、()的計算機應用系統(tǒng)。

A、呼叫整理和語音流量

B、呼叫轉(zhuǎn)移和話務流量

C、呼叫整理和話務流量

D、呼叫轉(zhuǎn)移和語音流量

答案：B

29.在客戶服務的電話接聽中，要有效地利用。的技巧，因為它的目的是給客戶

提供一種發(fā)泄的渠道。

A、提問

B、傾聽

C、微笑

D、贊美

答案：B

30.對于非專業(yè)的客戶的抱怨，客戶服務人員處理時的心理準備是()。

A、不作辯解

B、用客戶聽得懂的用語進行詳細的解釋溝通

C、不要責任轉(zhuǎn)嫁

D、不要感情用事

答案：B

31.()是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務后感到需求得到滿足的狀態(tài)，也是客戶

在消費后感受到滿足的一種心理體驗。

A、客戶滿足

B、客戶體驗

C、客戶滿意

D、客戶心理

答案：C

32.當客戶因誤會而產(chǎn)生抱怨時，一定()。

A、要強調(diào)自己的清白無辜

B、不要一味地強調(diào)自己的清白無辜

C、不要進行解釋

D、要一味地進行解釋

答案：B

33.對客戶的合理化建議，不能()。

A、持肯定態(tài)度

B、先暫時擱置

C、感謝客戶支持與關懷

D、記錄保存

答案：B

34.由一個()和若干層子文件夾組成的目錄結(jié)構(gòu)，稱為樹形目錄結(jié)構(gòu)。

A、主目錄

B、主文件夾

C、根目錄

D、母目錄

答案：C

35.在客戶服務中，接受就意味著承諾，承諾就意味著0。

A、處理

B、了解

C、實現(xiàn)

D、答復

答案:C

36.圖標是Windows的一種重要的表示方式，它由0和文字兩部分組成，它可以

表示某種操作信息、應用程序或容納應用程序的文件夾。

A、圖卡

B、圖案

C、圖畫

D、圖形

答案：D

37.在處理客戶抱怨時，應當()。

A、連聲說“抱歉”

B、設身處地為客戶著想

C、裝傻

D、使用專門用語及技術術語

答案：B

38.溝通的三大要素是溝通要有一個明確的目標，()和溝通的內(nèi)容有信息、思想

和情感。

A、溝通要達成共同的協(xié)議

B、溝通要及時

C、溝通要選對時機

D、溝通的內(nèi)容要廣泛

答案：A

39.呼叫服務員的工作設備包括()和配套的耳機、話筒，以及運行CTI應用程序

的PC機。

A、計算機

B、手機

C、答錄機

D、話機

答案：D

40.在下列選項中，()不是職業(yè)要素。

A、職業(yè)職責

B、職業(yè)道德

C、職業(yè)權(quán)利

D、職業(yè)利益

答案:B

41.在呼叫服務員呼出電話的工作流程中，在結(jié)束對話前要做的是()。

A、通過提問找到所需信息

B、適時提出建議

C、克服不利因素

D、最后核實

答案：D

42.掛斷呼出電話后的剩余工作包括:生成工單，傳遞至相關的部門和()。

A、進行售后服務

B、生成訂單

C、與客戶再次電話核實

D、督促處理進度

答案：D

43.下列說法中錯誤的是0。

A、呼叫中心可以提供每天24h的服務

B、呼叫中心的設備拓展性比較強

C、呼叫中心可以為客戶提供個性化的服務

D、呼叫中心是企業(yè)的成本中心

答案：D

44.呼叫服務員應該知道在與客戶互動的過程中，90%的印象產(chǎn)生在開始的()s

A、60

B、70

C、80

D、90

答案：A

45.呼叫服務員工作用語的語速以每分鐘()字為佳。

A、50~80

B、80~100

C、100~120

Dv120^140

答案：C

46.職業(yè)守則包括0、誠實守信、辦事公道、服務大眾和奉獻社會。

A、愛崗敬業(yè)

B、光明磊落

C、兢兢業(yè)業(yè)

D、忠于職守

答案：A

47.在呼吸系統(tǒng)中，()雖然是重要的呼吸器官，但它不會主動進行呼吸。

A、肺

B、鼻

C、腹肌

D、胸腔

答案：A

48.溝通一定是一個()的過程。

A、單向

B、雙向

C、多向

D、可單向，可雙向

答案：B

49.廣東省、浙江省、湖南省、廣西壯族自治區(qū)的簡稱分別為0。

A、罵、浙、鄂、湘

B、罵、浙、湘、贛

G粵、浙、湘、桂

D、粵、浙、豫、桂

答案:C

50.當客戶在場時，詢問別的同事問題時應使用()、

A、普通話

B、上海話

C、客戶的家鄉(xiāng)話

D、客戶能聽懂的語言

答案：D

51.員工是組織的()。

A、內(nèi)部客戶

B、外部客戶

C、關鍵客戶

D、忠誠客戶

答案：A

52.電話溝通是呼叫中心為客戶服務提供的一個。的企業(yè)與客戶互動的手段。

A、低成本低效率

B、高成本高效率

C、低成本高效率

D、高成本低效率

答案：C

53.一般的電話服務系統(tǒng)不能夠()o

A、提供人工語音服務

B、根據(jù)話務員的特點分配來電

C、轉(zhuǎn)接電話

D、進行呼叫轉(zhuǎn)移

答案：B

54.()是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務來滿足客戶需求之要求的行為。

A、服務行為

B、服務要求

C、客戶服務

D、客戶要求

答案：C

55.所謂抱怨申訴者，是對于購買的商品或服務，()。

A、以為受到某種損害及損失的人

B、受到某種損害及損失的人

C、受到財物損失的人

D、以為受到財物損失的人

答案：A

56.幫助客戶復原的方式起降低火氣，可用通過六個步驟緩解，即讓客戶宣泄、

充分道謙、收集信息、()、問問他的意見，跟蹤服務。

A、將過程記錄下來

B、向上級報告

C、恭維客戶

D、給出解決辦法

答案:D

57.身體語言包括0。

A、話語、目光、姿勢和表情

B、目光、手勢、表情和話語

C、表情、姿勢、手勢和話語

D、目光、表情、姿勢和手勢

答案:D

58.在呼叫座席軟電話操作中，（）就是將座席軟件與服務器軟件建立連接。

A、登錄

B、退出

C、注銷

D、轉(zhuǎn)接

答案：A

59.客戶由于知識的匱乏或誤信錯誤的信息來夸大其詞地提出申訴時，客戶服務

人員處理時的心理準備是0。

A、不作辯解

B、不要責任轉(zhuǎn)嫁

C、不要藐視對方

D、不要感情用事

答案：C

60.職業(yè)道德的基本職能是()。

A、強制職能

B、調(diào)節(jié)職能

C、社會職能

D、操作職能

答案：B

61.所謂憤怒是指因()所引起的感情上的興奮，大叫、大喊、吹毛求疵、

貶低別人、抱持敵意等，這些類型都屬于憤怒的現(xiàn)象。

A、壓抑

B、感動

C、憎恨

D、激動

答案：A

62.智能ABC輸人法是-一種以0為基礎、以詞組輸人為主的普及型漢字輸入方法。

A區(qū)位碼

B、字母

C、拼音

D、筆畫

答案：C

63.法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)利和承擔民

事義務的0。

A、人

B、公民

C、企業(yè)

D、組織

答案:D

64.職業(yè)守則中的辦事公道，是指()在處理問題時，站在公正的立場上，按照同

一標準同一原則處理。

A、員工

B、呼叫服務人員

C、從業(yè)人員

D、企業(yè)領導

答案：D

65.圖標是Windows的一種重要的表示方式，它由圖形和()兩部分組成，它可以

表示某種操作信息、應用程序或容納應用程序的文件夾。

A、數(shù)據(jù)

B、數(shù)字

C、文字

D、文案

答案：C

66.(),使得音量小，而且給人以不真實感。

A、聲音過虛

B、音色過于明亮

C、用聲偏低

D、捏擠喉部

答案：C

67.道德對于調(diào)整(),維護正常的社會秩序具有重要作用。

A、行為規(guī)范

B、人際關系

C、行業(yè)規(guī)范

D、為人處世

答案:B

68.焦慮、消沉是對待壓力的0。

A、有效反應

B、正確反應

C、徒勞反應

D、持久反應

答案：C

69.在呼叫服務員呼出電話的工作流程中，首先要做的是()o

A、電話呼出前的準備工作

B、講明打電話的原因

C、通過對客戶的提問找信息

D、克服不利因素，化解客戶異議

答案:A

70.呼叫服務員應具備的基本素質(zhì)包括職業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、()、

A、技能素質(zhì)

B、業(yè)務素質(zhì)

C、身體素質(zhì)

D、心理素質(zhì)

答案：B

71.在呼出電話業(yè)務中，我們要通過傾聽客戶的()、語調(diào)來確認客戶是如何

理解我們所推銷的產(chǎn)品或服務需求的。

Av語句

B、語言

C、語氣

D、語法

答案：C

72.下面不屬于溝通禁忌的是0。

A、過多的專業(yè)術語

B、以別人喜歡的方式對待他們

C、忽略了確認不了的信息

D、被第一印象及身份、地位左右

答案：B

73.所謂人性化因素就是在企業(yè)與客戶的。過程中，真正人與人打交道的部分。

A、交流

B、互動

C、交易

D、溝通

答案：B

74.撥打電話，選好通話的時間不要在()打電話，否則，有失禮貌，也影響通

話效果。

A、工作時和用餐時

B、用餐時和午休時

C、閑聊時和午休時

D、工作時和閑聊時

答案:B

75.當客戶因誤會而產(chǎn)生抱怨時，服務人員在向客戶解釋時語氣一定要0、

A、強硬

B、實在

C、溫柔

D、委婉

答案：D

76.口語相對與書面語有。的特點。

A、現(xiàn)想現(xiàn)說

B、可以反復琢磨

C、字斟句酌

D、邏輯嚴密

答案:A

77.通過對電話溝通流程管理的學習，我們可以知道電話溝通二明確的流程+注重

Oo

A、形式

B、手段

C、方法

D、細節(jié)

答案：D

78.語音的四要素是音高、音強、()和音色。

A、音質(zhì)

B、音量

C、音長

D、音調(diào)

答案：C

79.人工座席是為客戶提供服務的()、電話耳機和計算機終端設備。

A、業(yè)務代表

B、電子設備

C、語音系統(tǒng)

D、操作系統(tǒng)

答案：A

80.下列企業(yè)處理客戶抱怨的理由中，不包括()。

A、客戶滿足與擴大企業(yè)利益

B、規(guī)避客戶引起糾紛

C、客戶很麻煩，所以要盡快解決問題

D、爭取與保持客戶對企業(yè)的信心

答案：C

81.()位于菜單欄的下面，單擊其中的按鈕是執(zhí)行與某個菜單命令相同的操作，

其中按鈕的多少以及如何分布可以由用戶指定。

A、工具欄

B、狀態(tài)欄

C\窗口工作區(qū)

D、標題欄

答案：A

82.在呼叫服務員處理呼入電話的工作流程中，首先要做的是0。

A、打電話前準備清單

B、自我介紹和介紹公司

C、通過對客戶的提問找信息

D、使用積極的傾聽技巧并對客戶的信息給予積極的回應

答案：D

83.計算機電話集成系統(tǒng)的功能是實現(xiàn)0功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個

性化的呼叫路由功能、預覽功能、預撥功能、“軟電話”功能。

A、界面彈出

B、界面優(yōu)化

C、屏幕彈出

D、屏幕優(yōu)化

答案：C

84.服務好組織的內(nèi)部客戶，即服務好0。

A、消費者

Bx員工

C、企業(yè)領導

D、群眾

答案：B

85.當因。引起客戶抱怨時，應督促服務人員改進服務。

A、誤會

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、服務問題

D、公司制度

答案：C

86.幫助客戶復原的方式是降低火氣，可用通過六個步驟緩解，即讓客戶宣泄、（）、

收集信息、給出解決方法、問問他的意見、跟蹤服務。

A、將過程記錄下來

B、向上級報告

C、夸贊客戶

D、充分道歉

答案：D

87.在對姓氏進行字形解釋的時候，“閔”字可解釋成:門字里邊加個文章的文字，

這種解釋方法叫做0

A、組合解釋法

B、結(jié)構(gòu)解釋法

C、部首解釋法

D、偏旁解釋法

答案：B

88.所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道

德準則、道德情操與()的總和。

A、道德品質(zhì)

B、道德規(guī)范

C、道德守則

D、道德行為

答案：A

89.“每天情緒穩(wěn)定，信守諾言，能按計劃行事，不輕易受他人所做工作的影響”

是呼叫服務員服務技巧要求中對()的詮釋。

A、自信

B、可靠

C、意志力堅強

D、真誠

答案：B

90.面對面溝通比電話溝通更加的()。

A、直觀

B、清晰

C、可靠

D、隨意

答案：A

91.要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即說的行為、聽的行為還要有()

的行為。

A、問

B、讀

C、看

DV寫

答案：A

92.要做到職業(yè)守則中的0,就是忠誠老實、不講假話、說話算話、講信譽。

A、愛崗敬業(yè)

B、誠實守信

C、奉獻社會

D、服務大眾

答案：B

93.“盡量提供迅速的服務”屬于呼叫服務員的0o

A、服務標準

B、現(xiàn)場工作紀律

C、日常行為規(guī)范

D、道德標準

答案:A

94.在與客戶之間有眼神交流時，應當()。

A、正面平視

B、俯視

C、瞟視

D、斜視

答案：A

95.當因()引起客戶抱怨時，應立即退款或更換新的產(chǎn)品。

A、誤會

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、服務態(tài)

D、公司制度

答案：B

96.最典型的使用查詢業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)是()。

A、114

B、119

C、120

D、112

答案：A

97.競爭是現(xiàn)代社會中人類心理防御機制遭遇到的最大心理沖擊，競爭既是一次

挑戰(zhàn)，也可成為-一次機遇，且它無可()。

A、遁形

B、隱藏

C、挑剔

D、逃避

答案：D

98.在電話咨詢業(yè)務的一般流程中，若用戶咨詢到的信息較復雜且比較長，則應

該()。

A、讓用戶自己上網(wǎng)查

B、直接答復客戶

C、采用傳真回復用戶

D、記錄用戶電話號碼，然后回撥給用戶進行回答

答案:D

99.在使用鼠標器操作Windows時，()，通常會出現(xiàn)一個快捷菜單。

A、單擊鼠標右鍵后

B、單擊鼠標左鍵后

C、雙擊鼠標右鍵后

D、雙擊鼠標左鍵后

答案：A

100.要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即0的行為、聽的行為還要有

問的行為。

A、寫

B、讀

C、看

D、說

答案：D

101.溝通是。之間意見傳達的方法和思想聯(lián)系的過程。

A、企業(yè)與客戶

B、組織與個人

C、組織內(nèi)部

D、人與人

答案：D

102.吐字歸音是我國傳統(tǒng)戲曲聲樂藝術的發(fā)音方法，它根據(jù)漢語語音特點，把一

個音節(jié)的發(fā)音過程分為“出字”“立字”和“()”三個階段。

A、放音

B、收音

C、吐音

D、歸音

答案：D

103.普通話的音節(jié)由聲母、韻母和()三部分組成。

A、音標

B、兀音

C、聲調(diào)

D、音素

答案：C

104.呼叫服務員工作職責之一是為主管提供有關產(chǎn)品的0。

A、優(yōu)勢

B、存在問題

C、技術建議

D、定價建議

答案：B

105.所謂人性化因素就是在企業(yè)與客戶的互動過程中，真正。打交道的部分。

A、人與人

B、企業(yè)與客戶

C、買賣雙方

D、簽訂合同時

答案：A

106.向社會提供客戶服務中心的平臺，代理呼叫中心服務的稱為()。

A、外包業(yè)務客服公司

B、電子商務中心

C、代理中心

D、呼叫代理中心

答案：A

107.若客戶服務員欺騙客戶，亂承諾，損失信用，導致客戶流失，則說明其()

A、服務意識強

B、服務意識弱

C、反應靈敏度高

D、反應靈敏度低

答案：B

108.Web頁中的。不能單獨保存成文件。

A、數(shù)據(jù)庫

B、文字

C、圖片

D、超級鏈接的目標內(nèi)容

答案：A

109.我們用得最多的溝通方式是()，這是人類特有的一個非常好的溝通模式。

Ax面部表情

B、文字

C、語言

D、身體語言

答案：C

110.下列屬于正確的處理客戶抱怨的方法是()。

A、連聲說“抱歉”

B、說奉承的話，來討好對方

C、主動解決矛盾

D、裝傻

答案:C

111.一個人只要達到一心0的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定會得到

社會的承認。

A、愛崗敬業(yè)

B、奉獻社會

C、誠實守信

D、辦事公道

答案：B

112.呼叫服務員使用計算機的正確姿勢是:胳膊要彎曲0,肩膀放松，上臂自然

下垂，手腕要直，頭部直立，眼睛略向下看。

A、45°

B、60°

C、90°

D、120°

答案:C

113.電話溝通具有雙向、快速、方便和()的特點。

A、復雜

B、直接

C、親切

D、客觀

答案：C

114.呼叫中心最早源于()。

A、歐洲

B、北美

C、中國

D、日本

答案：B

115.處理投訴時，如果了解到錯誤在公司一方，則首先要()、

A、誠懇地道歉

B、報告上級

C、逃避責任

D、給出補償

答案：A

116.如果在短時期內(nèi)同一商品有數(shù)起客戶退換事件發(fā)生，就應0。

A、向市場上召回所有此種商品

B、公開向公眾道歉

C、立即停止銷售，并通知客戶退換

D、對所有購買此商品的客戶進行現(xiàn)金賠償

答案：C

解析：

無

所屬知識點:B-A-001

117.對客戶的合理化建議，當超出處理權(quán)限時，應0。

A、及時上報

B、先暫時擱置

C、不予接受

D、委婉拒絕

答案：A

118.掛斷呼出電話后的剩余工作包括:生成工單，（）和督促處理進度。

A、上報上級

B、傳遞至相關的部門

C、與客戶再次電話核實

D、熟讀常見問題回答

答案：B

判斷題

1.()數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的管理中心。

A、正確

B、錯誤

答案:B

2.()“.txt”為文本文件的擴展名。

A、正確

B、錯誤

答案：A

3.()在Word中要設置打印選項時，可以從視圖菜單中進行選擇。

A、正確

B、錯誤

答案：B

4.()以目前的技術，利用搜索引擎可以搜索網(wǎng)頁、圖像、新聞、MP3等。

A、正確

B、錯誤

答案：A

5.()圖標是Windows的一種重要的表示方式，它由圖形和文字兩部分組成，表示

應用程序。

A、正確

B、錯誤

答案：B

6.()在電話咨詢業(yè)務的一般流程中，若用戶咨詢到的信息較復雜且比較長，則應

該讓用戶自己上網(wǎng)查詢。

Av正確

B、錯誤

答案：B

7.()訴訟時效是指權(quán)利人在法定時期內(nèi)不行使權(quán)利，即喪失請求人民法院依訴訟

程序強制義務人履行義務的權(quán)利的制度。

A、正確

B、錯誤

答案：A

8.()當客戶因誤會而產(chǎn)生抱怨時，服務人員在向客戶解釋時語氣一定要委婉。

A、正確

B、錯誤

答案：A

9.()呼叫服務員使用計算機的正確姿勢是:胳膊要彎曲90°,肩膀放松，上臂自

然下垂，手腕要直，頭部直立，眼睛略向下看。

A、正確

B、錯誤

答案：A

10.()語音的四要素是音高、音強、音調(diào)和音色。

A、正確

B、錯誤

答案：B

11.()廣義消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整國家、經(jīng)營者、消費者三者之間在保井消

費者權(quán)益的過程中發(fā)生的法律關系的道德規(guī)范總魂。

A、正確

B、錯誤

答案：B

12.()呼氣的過程是使用的過程，要求具有一定的控制能力，做到勻、靜、穩(wěn)。

A、正確

B、錯誤

答案：B

13.()用聲偏低，使得音量小，而且給人以不真實感。

A、正確

B、錯誤

答案：A

14.()Word的輸人狀態(tài)有“插入”和“改寫”兩種，雙擊狀態(tài)欄上的“插入”或

按Insert鍵可切換這兩種狀態(tài)。

A、正確

B、錯誤

答案：B

15.()吐字歸音是我國傳統(tǒng)戲曲聲樂藝術的發(fā)音方法，它根據(jù)漢語語音特點，把

一個音節(jié)的發(fā)音過程分為“出字”“立字”和“歸音”三個階段。

A、正確

B、錯誤

答案：A

16.()呼叫服務員的工作空間主要包括情緒、動作、狀態(tài)和光線四個方面。

A、正確

B、錯誤

答案：B

17.()不可名狀、亢奮是對待壓力的徒勞反應。

A、正確

B、錯誤

答案：B

18.()所謂道德，就是依靠社會輿論的力量，去調(diào)整人與人之間關系的一種特殊

的行為規(guī)范。

A、正確

B、錯誤

答案:A

19.()在用瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁時，鼠標指向某處指針變成了手掌形，單擊則一般會

轉(zhuǎn)向新的頁面。

A、正確

B、錯誤

答案：A

20.()由一個根目錄和若干層子文件夾組成的目錄結(jié)構(gòu)，成為樹形目錄結(jié)構(gòu)。

A、正確

B、錯誤

答案：A

21.()當客戶因誤會而產(chǎn)生抱怨時，服務人員在向客戶解釋時語氣一定要強硬,

要讓客戶知道你們沒有錯，絕不讓步。

A、正確

B、錯誤

答案：B

22.()呼叫中心可謂企業(yè)中的“效益中心”。

A、正確

B、錯誤

答案：A

23.()在電話查詢的業(yè)務流程中，用戶電話呼入后，首先要接入人工座席。

A、正確

B、錯誤

答案:A

24.()當因產(chǎn)品質(zhì)量引起客戶抱怨時，應立即退款或更換新的產(chǎn)品。

A、正確

B、錯誤

答案：A

25.()呼叫服務員只要加大音量，發(fā)出的字音就會清晰。

A、正確

B、錯誤

答案：B

26.()呼叫服務員的工作空間主要包括情緒、動作、狀態(tài)和光線等四個方面。

Av正確

B、錯誤

答案：B

27.OWindows的桌面一般由桌面工作區(qū)、應用程序圖標、任務欄和“開始”菜

單4個部分組成。

A、正確

B、錯誤

答案：A

28.()在呼叫服務中，詢問的重要性體現(xiàn)在詢問可以收集信息和發(fā)現(xiàn)需求。

A、正確

B、錯誤

答案：A

29.()客戶服務是由于市場競爭的需要、產(chǎn)品概念的演變和客戶消費的變化而產(chǎn)

生來的。

A、正確

B、錯誤

答案：A

30.()段落對齊是指段落在文檔中的豎向排列方式。

A、正確

B、錯誤

答案：B

31.()要做到職業(yè)守則中的奉獻社會，就是忠誠老實、不講假話、說話算話、講

信譽。

A、正確

B、錯誤

答案:B

32.()呼叫服務員接聽電話時，耳機要貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置0.5~1c

m范圍內(nèi)。

A、正確

B、錯誤

答案:B

33.()我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式：語言溝通和肢體語言

溝通。

A、正確

B、錯誤

答案：B

34.()產(chǎn)生壓力的外界因素，有來自工作的壓力、來自家庭的壓力、來自經(jīng)濟的

壓力、來自社會的壓力等。

A、正確

B、錯誤

答案：A

35.OWndows資源管理器中，如果要一次選定多個分散的文件，正確的操作是按

住Shift鍵，用鼠標左鍵逐個選取。

Av正確

B、錯誤

答案：B

36.()電話號碼5238011的讀法為：five-two-three,eight-zero,one-one。

A、正確

B、錯誤

答案：A

37.()當因服務問題引起客戶抱怨時，應督促服務人員改進服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

38.()呼叫服務員在進行電話服務時，應認真清楚的記錄，并運用“5W1H”技巧,

所謂“5W1H”是指:When,Who,Where,What,Why和How

A、正確

B、錯誤

答案：A

解析：

無

39.()一個社會的主體道德，對社會的形成、鞏固和發(fā)展有巨大的推動作用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

40.()呼叫服務員接聽電話時，耳機要貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置2~3cm

范圍內(nèi)。

A、正確

B、錯誤

答案：A

41.()要改善聆聽質(zhì)量，就要抓住主要，留心次要。

A、正確

B、錯誤

答案:B

42.()呼叫服務員的工作空間主要包括姿勢、椅子、辦公用具的擺放和光線四個

方面。

A、正確

B、錯誤

答案:A

43.()姓氏中“卞”讀音與“卡”同音。

A、正確

B、錯誤

答案：B

44.()一個社會的主體道德,對經(jīng)濟基礎的形成、鞏固和發(fā)展有巨大的推動作用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

45.()建立雙向溝通，常常傾聽新員工對自己的工作才能、需要、價值觀等的述

說是屬于工作壓力的組織援助。

A、正確

B、錯誤

答案：A

46.()溝通的三大要素是:溝通要有一個明確的目標，溝通的內(nèi)容要廣泛和溝通的

內(nèi)容有信息、思想和情感。

A、正確

B、錯誤

答案：B

47.OWord中默認的字號為四號。

A、正確

B、錯誤

答案:B

48.()上海市行政區(qū)域劃分為18個區(qū)1個縣。

A、正確

B、錯誤

答案：A

49.()在發(fā)音的生理基礎中，氣流是發(fā)音的動力，它使聲帶振動發(fā)出聲音。

A、正確

B、錯誤

答案：A

50.()呼叫中心是基于CPI技術的一種服務方式，也稱CalIcenter。

A、正確

B、錯誤

答案：A

51.()在呼叫服務員進行電話呼出時，如果客戶對業(yè)務有興趣，則要記錄原因。

A、正確

B、錯誤

答案：B

52.()溝通中不用禁忌過多的專業(yè)術語。

A、正確

B、錯誤

答案：B

53.()可以同時愉悅客戶與呼叫服務員雙方的電話溝通技巧是增加一致性。

A、正確

B、錯誤

答案：B

54.()所謂憤怒是指因壓抑所引起的感情上的興奮，其現(xiàn)象包括大叫、大喊、吹

毛求疵、貶低別人、抱持敵意等。

A、正確

B、錯誤

答案：A

55.()在呼出電話問候客戶的時候，要做到介紹自己的姓名和公司的名稱，詢問

和確認客戶的稱謂并在接下來的對話中加以使用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

56.()處理投訴要注意的五個方面是:根據(jù)不同的投訴方式分別采取行動、耐心傾

聽客戶的訴說和抱怨、緩解客戶的怒氣、反復核實情況以及雙方協(xié)商解決方案。

A、正確

B、錯誤

答案：A

57.OWord中“剪切”對應的快捷鍵是Ctrl+C。

A、正確

B、錯誤

答案：B

58.()投訴處理應做好的心理準備是滿足客戶一切要求。

A、正確

B、錯誤

答案：B

59.()CTI技術應用的領域非常廣泛，任何都需要數(shù)據(jù)傳輸，特別是那些希望把

計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合來完成的系統(tǒng)會用到CTI技術。

A、正確

B、錯誤

答案：B

60.()開機后，計算機執(zhí)行對硬件的測試，測試無誤才開始引導Windows,正常引

導是手動完成的。

A、正確

B、錯誤

答案：B

61.()呼叫服務員的口語表達中要注意適當?shù)挠迷~，主要是注意選詞和變換句式,

在選詞中，注意不要選擇很文氣的詞。

A、正確

B、錯誤

答案：A

62.()溝通一定是一個單向的過程。

A、正確

B、錯誤

答案：B

63.()身體語言是非語言交流的主要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實表現(xiàn)，

與有聲語言相比，身體語言更具有多樣性和復雜性，可以更好地表達情感和態(tài)度。

A、正確

B、錯誤

答案：B

64.()胸式呼吸是一種深呼吸方式，它主要靠降低膈肌、擴大胸腔的上下徑來吸

氣。

Av正確

B、錯誤

答案：B

65.()處理投訴要注意的五個方面是:將與客戶的對話進行錄音、耐心傾聽客戶的

訴說和抱怨、緩解客戶的怒氣、反復核實情況以及滿足客戶的任何要求。

A、正確

B、錯誤

答案：B

66.()處理投訴時，如果了解到錯誤在公司一方，則首先要誠懇地道歉。

A、正確

B、錯誤

答案：A

67.()在發(fā)音的生理基礎中，口腔、鼻腔、胸腔是主要的發(fā)聲器官，它們將聲音

擴大和美化。

A、正確

B、錯誤

答案：A

68.()交互式語音應答系統(tǒng)即ICRo

A、正確

B、錯誤

答案：B

69.()職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其文化程度是極高的，因此職業(yè)道德的社會作

用之一是能夠促進員工自身的發(fā)展。

A、正確

B、錯誤

答案：B

70.()在職業(yè)守則中，服務大眾首先要方便社會大眾。

A、正確

B、錯誤

答案：A

71.()讓客戶在電話里等候時間盡量不要超過90s,若超過這個時間，則要詢問客

戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時間再聯(lián)系。

A、正確

B、錯誤

答案：B

72.()在發(fā)送新郵件是，收件人是必須填寫的。

A、正確

B、錯誤

答案：A

73.()在客戶服務的電話接聽中，要有效地利用提問的技巧，因為它的目的是給

客戶提供一種發(fā)泄的渠道。

A、正確

B、錯誤

答案：A

74.()職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責任心是極高的，因此職業(yè)道德的社會作用

之一是能夠促進本行業(yè)的發(fā)展。

A、正確

B、錯誤

答案：A

75.()對于筆畫較多，部首不好說明白的字，可用結(jié)構(gòu)解釋法進行字形解釋。

A、正確

B、錯誤

答案：A

76.()所謂道德，就是依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣、教育和人的信念的力量，去調(diào)

整人與人、個人與社會之間關系的一種特殊的行為規(guī)范。

A、正確

B、錯誤

答案：A

77.()敬業(yè)就是用一種執(zhí)著的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇懸、兢兢業(yè)業(yè)、忠于

職守、盡職盡責。

A、正確

B、錯誤

答案：B

78.()漢字的筆劃分為橫、豎、撇、捺、提五種。

A、正確

B、錯誤

答案：B

79.()客戶由于知識的匱乏或誤信錯誤的信息來夸大其詞地提出電訴時，客戶服

務人員處理時的心理準備是不要藐視對方。

A、正確

B、錯誤

答案：A

80.()呼叫中心可以改善企業(yè)形象和公共關系管理，增強市場競爭力。

A、正確

B、錯誤

答案：A

81.()鼻音是由于氣息淺，舌根用力，喉頭、顫肌和下顆肌呈現(xiàn)緊張狀態(tài)造成的。

A、正確

B、錯誤

答案：B

82.()代理是代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施民事法律權(quán)利，被代

理人對代理人的代理行為承擔民事責任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

83.()人類發(fā)聲的共鳴器官，在喉以上有喉腔、咽腔、口腔和鼻腔，在喉以下有

氣管和胸腔。

Av正確

B、錯誤

答案：A

84.()在使用鼠標器操作Windows時，單擊鼠標右鍵后，通常會出現(xiàn)一個快捷菜單

A、正確

B、錯誤

答案：A

85.()呼叫服務員使用計算機的正確姿勢是:胳膊要彎曲90°,肩膀放松，上臂

自然下垂，手腕彎曲，頭部放松，眼睛略向上看。

A、正確

B、錯誤

答案：B

86.()自動排隊機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼出功能。

A、正確

B、錯誤

答案：B

87.()呼叫中心源于20世紀30年代的金融業(yè)，其最初的目的是能更方便地向乘

客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。

A、正確

B、錯誤

答案：B

88.()無論是面對客戶產(chǎn)品信息的咨詢還是在數(shù)據(jù)庫的使用上，都要維護企業(yè)形

象，這是呼叫服務員的工作職責。

A、正確

B、錯誤

答案：A

89.()工作中的積極壓力可以刺激我們采取行動來挑戰(zhàn)自身能力，幫助我們達到

自認為不可能達到的目標。

A、正確

B、錯誤

答案：A

90.()要做到職業(yè)守則中的誠實守信，就是忠誠老實、不講假話、說話算話、講

信譽。

A、正確

B、錯誤

答案：A

91.()要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即說的行為、聽的行為還要

有問的行為。

A、正確