網(wǎng)店客服知識(shí)考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）

網(wǎng)店客服知識(shí)考試復(fù)習(xí)題庫(含答案)

一、單選題

1.()是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的容戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)化

為實(shí)際銷售額的衡量方式

A、訪客數(shù)

B、轉(zhuǎn)化率

C、平均客單價(jià)

D、回購(gòu)率

答案：B

2.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品的特殊性很多買家擔(dān)心買的大

件會(huì)在運(yùn)輸過程中被碰壞，那么小野應(yīng)該如何促成此類買家的成交？

A、告訴買家自己店鋪的家具質(zhì)量過硬，即使輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓

買家放心購(gòu)買就好了

B、告訴買家在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了

C、告訴買家根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)榈赇伳壳斑€沒有買家反饋過自己買的

家具因物流被碰壞

D、告訴買家店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多層包裹，選擇的是口碑很

好的德邦或是順豐的大件專用物流

答案：D

3.()之商品在內(nèi)在屬性、使用方法、外在美觀性等各個(gè)方面具有相似性，客服

需要對(duì)此類商品進(jìn)行組合分類。

A、互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)

B、同類型關(guān)聯(lián)

C、價(jià)格型關(guān)聯(lián)

D、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

答案：B

4.在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，在線客服人員主要通過（）來解答顧客的疑問？

A、視頻

B、文字表達(dá)

C、電話

D、電子郵件

答案:B

5.在銷售過程中，（）是網(wǎng)店客服每天都要做的首要事情

A、推銷商品

B、接待顧客

C、維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系

D、售后服務(wù)

答案：C

&小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有買家咨詢她關(guān)于食品生產(chǎn)日期與

保質(zhì)期的問題。為打消買家的顧慮，作為客服，小天應(yīng)該如何回復(fù)？

A、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題。

B、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是

剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦!

C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮的，包裝里面

增加了冰袋保鮮，保證收到的產(chǎn)品跟剛出爐的味道一樣棒呢！

D、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可

以放心食

答案：C

7.以淘寶為例，客服工作內(nèi)容中需要接待顧客，每天是通過（）聊天工具與顧客

進(jìn)行線上溝通？

A、QQ

B、千牛

C、短信

D、電話

答案：B

8.在淘寶網(wǎng)購(gòu)過程中買家可以修改店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)幾次。

A、一次

B、兩次

G三次

D、不可以修改

答案：A

9.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶是采用的語氣

C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言

C、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在買家的包裹中讓

買家閱讀

D、把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁例，讓買家

一目了然

答案：B

13.商品的（）值得是將這件商品的周邊商品進(jìn)行搭配銷售，免客戶搭配的煩惱

A、互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)

B、價(jià)格型關(guān)聯(lián)

C、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

D、其他關(guān)聯(lián)

答案：A

14.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通,客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之

后經(jīng)過一個(gè)月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自

動(dòng)交易成功，她對(duì)馬甲服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)

起的是哪類售后維權(quán)？

A、收到商品與描述不符

B、商家未按約定時(shí)間發(fā)貨

C、收到假貨

D、商品質(zhì)量存在問題

答案：B

15.淘寶電商嚴(yán)重違規(guī)扣滿。分，淘寶將永久停封其店鋪。

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

16.客服在日常工作中處理最多的事情是()

A、客戶咨詢

B、售后服務(wù)

C、物流服務(wù)

D、發(fā)貨服務(wù)

答案：A

17.在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，。是必不可少的角色

A、網(wǎng)店客服

B、網(wǎng)店宣傳

C、網(wǎng)店銷售

D、物流快遞

答案：A

18.經(jīng)研究表明，一個(gè)網(wǎng)店老顧客的回頭率一般會(huì)超過()

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

答案：C

19.如果客戶咨詢的問題時(shí)客服能夠馬上解答的，那么客服就不要含糊其辭，應(yīng)

()

A、立即回答

B、詢問后回答

C、等待解答

D、不解答

答案：A

20.()可以讓顧客在滿足表達(dá)欲望的同時(shí)，還能敞開自己的心扉，實(shí)現(xiàn)心與心

的溝通，從而建立起對(duì)客服的信任感。

A、提問

B、傾聽

C、觀察

D、判斷

答案：B

21.在購(gòu)物過程中，經(jīng)常會(huì)有買家問賣家關(guān)于食品的保鮮期、藥品的無副作用，

電器用具有無漏電現(xiàn)象問題。在賣家解說后才能夠放心購(gòu)買，這體現(xiàn)了消費(fèi)者()

心理

A、求安心理

B、疑慮心理

C、求實(shí)心理

D、個(gè)性化消費(fèi)心理

答案：A

22.小云是一家天貓美妝店客服，買家小雨來店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告訴小云

自己是白領(lǐng)，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同時(shí)都是用過Dior的，希望

小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)小云應(yīng)該如何做？

A、小云在了解小雨膚質(zhì)及膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但是牌子不是很響亮

的粉底液給小雨

B、小云推薦了自己店鋪里價(jià)格最高的粉底液給小雨

C、小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨

D、小云建議小雨去Diro專柜購(gòu)買適合自己的粉底液

答案：A

23.客服工作是以()為標(biāo)準(zhǔn)的，處理咨詢也不例外。

A、應(yīng)付顧客

B、客戶滿意

C、應(yīng)對(duì)檢查

D、客服自己滿意

答案：B

24.在交易成功后()天哪客戶若不主動(dòng)評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)好評(píng)，不會(huì)給中、

差評(píng)

A、7

B、10

C、15

D、30

答案：C

25.客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了問題，這種問題可能是客戶在收到貨時(shí)就存

在的，也可能是客戶在收到貨后造成的，客戶可以在交易成功的()內(nèi)申請(qǐng)售后

服務(wù)，發(fā)起退換貨或者退款。

A、3天

B、5天

C、7天

Dx15天

答案：D

26.不管什么行業(yè)，。都是不可缺少的。

A、產(chǎn)品

B、制度

C、服務(wù)

D、售后

答案：C

27.()是客服價(jià)值觀中最基本的核心

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、愛崗敬業(yè)

答案：A

28.()是網(wǎng)店客服接客戶工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

A、進(jìn)門問好

B、挖掘需求

C、推薦商品

D、促成訂單

答案：A

29.下列哪項(xiàng)不是客服心態(tài)中必須具備的()？

A、高度的責(zé)任感

B、很強(qiáng)的上進(jìn)心

C、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

D、爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝?/p>

答案：D

30.處理容戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后容服在

處理與買家之問的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處

理糾紛的是()

A、傾聽

B、解決

C、分析

D、反駁

答案：D

31.()是網(wǎng)店所推崇的團(tuán)隊(duì)精神

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、愛崗敬業(yè)

答案:C

32.在與顧客聊天交流過程中，使用震屏的目的是（）？

A、好玩

B、抖去灰塵

C、提醒自己

D、提醒對(duì)方注意

答案：D

33.小萍是一家店鋪的售前客服,最近店鋪因?yàn)椤叭恕惫?jié)設(shè)置了“滿380元就

送永生花”的活動(dòng)，但是一位買家只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，卻也想得到永生花,

作為客服，小萍如何處理最佳？

A、小萍應(yīng)告知買家店鋪里的活動(dòng)都是店鋪規(guī)定的，自己也沒有辦法更改，讓買

家體諒自己的難處

B、小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以為買家送一朵永生花，如果可以，告訴買家

多多關(guān)注店鋪，并祝買家節(jié)日快樂

C、小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓買家拍下，既能提高客單價(jià)又

能送花

D、小萍可以偷偷做主給買家備注送永生花，因?yàn)樽屬I家滿意并促成成交最重要

答案:B

34.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶

A、物流

B、客服

C、淘寶平臺(tái)

D、天貓平臺(tái)

答案：A

35.科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制一定會(huì)要借助有說服理的()作為支撐，讓客服真正感

到工作的壓力和挑戰(zhàn)都來源于強(qiáng)勁的對(duì)手。

A、數(shù)據(jù)

B、調(diào)查

C、分析

D、研究

答案：A

36.在淘寶網(wǎng)購(gòu)過程中，買家可以修改店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)幾次。。

A1次

B、2次

C、3次

D、不可修改

答案：D

37.下面哪種物流運(yùn)輸速度最快()

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

答案:D

38.客服養(yǎng)成()是很有必要的，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龅竭^目不忘

A、良好的記錄習(xí)慣

B、良好的職業(yè)操守

C、良好的心理素質(zhì)

D、良好的溝通技巧

答案：A

39.買家對(duì)商品的顧慮包括

A、商品價(jià)格

B、物流時(shí)間

C、售后服務(wù)

D、包裝情況

答案：A

40.()問題引起的中評(píng)和差占中評(píng)、差評(píng)總數(shù)的一半？

A、產(chǎn)品的問題

B、客戶的主觀感受問題

C、售后服務(wù)相關(guān)問題

D、惡意中、差評(píng)

答案:A

41.經(jīng)研究表明，網(wǎng)店()的利潤(rùn)幾乎都是來客戶創(chuàng)造的。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

答案：C

42.()是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額

A、客單價(jià)

B、客服銷售額

C、客件數(shù)

D、客服詢單成功率

答案：A

43.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)管理，在客戶對(duì)某筆訂單做出評(píng)價(jià)后的。天內(nèi)，客戶可

以對(duì)中、差評(píng)進(jìn)行修改或者刪除

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

44.客服與買家交流，不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)如何處理

A、威脅買家讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

B、告知買家退換貨的相關(guān)規(guī)則，和買家協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題

C、告知買家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給其退貨

D、將買家拉入黑名單

答案：B

45.()是永恒的規(guī)律，在客服團(tuán)隊(duì)中形成積極、良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是網(wǎng)店科學(xué)管

理客服的要求。

A、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

B、優(yōu)勝劣汰

C、精神獎(jiǎng)勵(lì)

D、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

答案：B

46.通過。進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，其購(gòu)物目標(biāo)很明確，是帶著購(gòu)物需求來咨詢服務(wù)

的，這類客戶的成家率較高

A、搜索

B、活動(dòng)

C、購(gòu)物車

D、老顧客回購(gòu)

答案：A

47.對(duì)于當(dāng)日15：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間為

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：B

48.客戶在平臺(tái)購(gòu)物并支付訂單金額時(shí)，需要通過()付款。

A、第三方支付工具

B、掃碼付款

C、轉(zhuǎn)賬付款

D、微信付款

答案：A

49.下列哪種物流方式()機(jī)動(dòng)靈活，周轉(zhuǎn)速度快，裝卸方便，且適應(yīng)性強(qiáng)，但

是有運(yùn)量小，能耗多，運(yùn)費(fèi)高的缺點(diǎn)，可以使用于短程、量小的貨物？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

答案：B

50.客服想要表達(dá)對(duì)客戶購(gòu)買商品的感激之意，單單靠文字難以實(shí)現(xiàn)，此時(shí)我們

可以使用(),再配上禮貌性地告別話術(shù)，一定會(huì)給客戶的購(gòu)買之旅帶來不一樣

的體驗(yàn)。

A、語音留言

B、電話問候

C、短信問候

D、阿里旺旺表情

答案：D

51.售后服務(wù)的體系主要包括（1）找到售后原因（2）最終提出解決方案（3）接

到售后問題（4）溝通協(xié)調(diào)這四個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)正確的排序是?

A、(1)(2)(3)(4)

B、(3)(1)(4)(2)

C、(1)(4)(3)(2)

D、(4)(3)(2)(1)

答案：B

52.網(wǎng)上商店的（）是商家與用戶之間交易的憑證

A、購(gòu)物單

B、單證

C、定單網(wǎng)頁

D、服務(wù)器中的保留數(shù)據(jù)

答案：B

53.在（退）換貨流程中，哪些工作是不需要客服做的（）

A、詢問退換貨原因

B、做售后登記

C、給買家填寫退貨申請(qǐng)

D、告知買家注意事項(xiàng)和操作步驟

答案：C

54.（）是以滿足特殊的愛好而形成的購(gòu)買心理

A、求慣心理

B、求同心理

C、求安心理

D、求廉心理

答案：A

55.微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式

A、互動(dòng)營(yíng)銷

B、主動(dòng)營(yíng)銷

C、老客戶營(yíng)銷

D、營(yíng)銷策略

答案:D

56.()是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流

答案：D

57.客戶遲遲沒有收到貨，下面哪個(gè)原因是商家造成的()

A、天氣惡劣

B、包果丟失

C、發(fā)貨延遲

D、偷梁換柱

答案：C

58.自主支付指的是用自己的()付款。

A、微信

B、銀聯(lián)

C、網(wǎng)聯(lián)

D、支付寶

答案：D

59.顧客遲遲沒有收到貨，下面哪個(gè)原因是商家造成的()o

A、天氣惡劣

B、包裹丟失

C、延遲發(fā)貨

D、偷梁換柱

答案：C

60.天貓、京東商城、一號(hào)店、亞馬遜、蘇寧易購(gòu)和唯品會(huì)都屬于()模式

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

答案：B

61.以下不屬于商品外觀質(zhì)量

A、商品縫制質(zhì)量

B、商品局部瑕疵

C、商品顏色偏差

D、商品包裝質(zhì)量

答案：D

62.DSR評(píng)分指的是寶貝描述相符、()和發(fā)貨速度

A、信用等級(jí)

B、好評(píng)率

C、退貨率

D、服務(wù)態(tài)度

答案：D

63.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A、郵件

B、微信

C、QQ

D、電話

答案：D

64.()是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬/福利待遇，對(duì)調(diào)動(dòng)客服積極性

有顯著作用

A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

B、精神獎(jiǎng)勵(lì)

C、職級(jí)晉升

D、職工關(guān)懷

答案:A

65.根據(jù)推薦方式不同，下列哪種不屬于在線客服的推薦類型。？

A、忽略推薦

B、盲目推薦

C、善于推薦

D、一直推薦

答案:D

66.從售后角度來說，()是售后客服面對(duì)客戶時(shí)要做的第一步工作

A、致歉

B、問好

C、分析

D、解決問題

答案：A

67.通過。進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，絕大多數(shù)是對(duì)價(jià)格比較敏感的客戶，他們可能沒

有明確的購(gòu)買需求，但是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠，所以才被吸引進(jìn)來。

A、搜索

B、活動(dòng)

C、購(gòu)物車

D、老顧客回購(gòu)

答案：B

68.為了不影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，在客服過程應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能避免

A、交易糾紛

B、退貨

C、退款

D、換貨

答案：A

69.哪種購(gòu)物心理()以追求快速、方便為主要購(gòu)買目的，注重購(gòu)買的時(shí)間或效

率

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求速心理

D、求廉心理

答案:C

70.對(duì)惡意投訴發(fā)起投訴，受理時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的()天內(nèi)。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

71.在退換貨流程中，哪些工作是不需要客服做的()

A、詢問退換貨原因

B、進(jìn)行售后登記

C、填寫退換貨申請(qǐng)

D、告知買家注意事項(xiàng)和操作步驟

答案：C

72.客戶關(guān)系的核心是

A、客戶咨詢管理

B、客戶接待管理

C、客戶價(jià)值管理

D、客戶溝通管理

答案:C

73.下列哪種物流方式（）運(yùn)量大，投資少，成本低，但是速度慢，靈活性和連

續(xù)性差，受航道、水文狀況和氣象自然條件影響大？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

答案：C

74.網(wǎng)店數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式是（）

A、數(shù)據(jù)報(bào)表

B、數(shù)據(jù)上報(bào)

C、數(shù)據(jù)監(jiān)控

D、數(shù)據(jù)追查

答案：A

75.品牌的“品牌溢價(jià)”是指（）

A、價(jià)格高出品牌本身

B、品牌所帶來的附加值

C、代表了品牌文化

D、品牌自身價(jià)值

答案：B

76.淘寶電商嚴(yán)重違規(guī)扣滿。分，淘寶將永久停封其店鋪

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

77.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要

A、回頭率

B、客單價(jià)

C、關(guān)聯(lián)購(gòu)買

D、好評(píng)

答案：A

78.下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有。

A、阿里巴巴

B、慧聰網(wǎng)

C、咸魚

D、淘寶網(wǎng)

答案：D

79.對(duì)于當(dāng)日22：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間為

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：C

80.()是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的客戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)

化為實(shí)際銷售額的衡量方式。

A、訪客數(shù)

B、轉(zhuǎn)化率

C、平均客單價(jià)

D、回購(gòu)率

答案：B

81.()是了解客戶需求最直接、最簡(jiǎn)單的方式？

A、提問

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

答案：A

82.賣家小云在2017年6月16日到6月30日交易125筆，退款糾紛10筆；20

17年7月1日到7月13日交易112筆，退款糾紛15筆;2017年7月14日到7

月15日無交易，無退款糾紛。則小云在2017年7月17日的退款糾紛率為()

A、10.55%

B、10.66%

C、10.77%

D、10.88%

答案：A

83.對(duì)于求速心理的消費(fèi)者，他們的購(gòu)買意識(shí)很強(qiáng)，他們視時(shí)間如珍寶，如果沒

有（）的購(gòu)買欲望，他們是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的，所以這類客戶的成交率很

高

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%

答案：C

84.（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額。

A、客單價(jià)

B、客服銷售額

C、客件數(shù)

D、客服詢單成功率

答案：A

85.每個(gè)客服的日咨詢量應(yīng)該控制在（）個(gè)，超量則應(yīng)該考慮增加客服人員

A、150

B、200

C、250

D、300

答案：C

86.網(wǎng)店中唯一一個(gè)直接與顧客產(chǎn)生交互的崗位是()。

A、客服

B、美工

C、倉儲(chǔ)

D、物流

答案：A

87.()是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)

提供保險(xiǎn)的服務(wù)。

A、買價(jià)補(bǔ)差

B、保險(xiǎn)

C、退款

D、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

答案：D

88.淘寶的“六脈神劍”第一條是()

A、客戶第一

B、信用至上

C、不斷學(xué)習(xí)

D、顧客就是上帝

答案：A

89.客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、。和挽留客戶

A、理解客戶和幫助客戶

B、分析客戶和歡迎客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

答案：A

90.售后客服最核心的工作內(nèi)容是()

A、拿出最佳的解決方案

B、與用戶好好溝通

C、滿足顧客需要

D、爭(zhēng)取自身利益

答案：A

91.確認(rèn)訂單時(shí)的Kiss原則指的是什么()

A、保證信息簡(jiǎn)明扼要

B、對(duì)客戶經(jīng)常發(fā)Kiss標(biāo)簽

C、要對(duì)客戶表ZF親熱

D、要保持微笑服務(wù)

答案：A

92.一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳

A、產(chǎn)品的標(biāo)題

B、到位的關(guān)鍵詞

C、促成交易

D、美輪美奐的圖片

答案：C

93.哪種購(gòu)物心理()體現(xiàn)了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中希望用最少的付出換回最大的

效用，獲得商品更大的使用價(jià)值

A、求速心理

B、求廉心理

C、求名心理

D、求安心理

答案：B

94.在交易訂立的過程中，商家自行承諾與客戶約定特定的運(yùn)送方式和特定的運(yùn)

送物流，快遞公司等，但實(shí)際上未遵從相關(guān)承諾或約定的屬于違背承諾，每次扣

()分

A、2分

B、3分

C、4分

D、5分

答案：C

95.哪類顧客()屬于沖動(dòng)購(gòu)物型消費(fèi)者?

A、客戶信用低,注冊(cè)時(shí)間短

B、客戶信用低,注冊(cè)時(shí)間久

C、客戶信用高,注冊(cè)時(shí)間久

D、客戶信用高,注冊(cè)時(shí)間短

答案：D

96.在線客服人員接待顧客時(shí)的第一個(gè)工作流程是()？

A、迎接問好

B、產(chǎn)品推薦

C、疑問解答

D、促成訂單

答案：A

97.針對(duì)不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（）扣3-6分

A、假冒商品行為

B、盜用他人賬號(hào)行為

C、惡意騷擾他人行為

D、違背交易承諾行為

答案：D

98.基礎(chǔ)操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以。字/分鐘為合

格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。

A、50

B、60

C、70

D、80

答案：D

99.在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，抓抓了0就是抓住了商機(jī)。

A、客戶

B、商品

C、營(yíng)銷

D、廣告

答案：A

100.對(duì)于。類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相

關(guān)話題；記得一定要掌握主動(dòng)權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

A、急躁型

B、猶豫型

C、健談型

D、懷疑型

答案：D

101.作為網(wǎng)店最應(yīng)該把握的是人情因素，營(yíng)銷的真諦在于營(yíng)造銷售的氛圍，運(yùn)用

溝通技巧中的。技巧，也許能為你帶來意想不到的商機(jī)

A、發(fā)布產(chǎn)品

B、報(bào)價(jià)

C、語言技巧

D、對(duì)話

答案:C

102.處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在

處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處

理糾紛的是。。

A、傾聽

B、解決

C、分析

D、反駁

答案：D

103.()是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證

A、負(fù)責(zé)人的員工

B、完善的制度

C、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品

D、良好的服務(wù)

答案:B

104.針對(duì)不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中O扣3-6分。

A、假冒商品行為

B、盜用他人賬戶行為

C、競(jìng)拍不買行為

D、違背承諾行為

答案：D

105.對(duì)于網(wǎng)店來講，平均相應(yīng)時(shí)間應(yīng)該控制在。為最佳？

A、5?10秒

B、10?15秒

C、15?20秒

D、20?30秒

答案：D

106.()能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心。

A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

B、福利待遇

C、薪資晉升

D、精神獎(jiǎng)勵(lì)

答案:D

107.哪種購(gòu)物心理的客戶()是典型的外貿(mào)協(xié)會(huì)，他們追求商品的美感為主要目

的，著重關(guān)注商品的款式、色彩就時(shí)尚性等藝術(shù)價(jià)值？

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：B

108.客戶討厭繁瑣的購(gòu)物流程，喜歡簡(jiǎn)便、快捷，這反應(yīng)了客戶以下哪種心理()

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

答案：B

109.()的客服職業(yè)價(jià)值觀是客服工作進(jìn)步的必要源泉。

A、誠(chéng)實(shí)守信

B、客戶第一

C、團(tuán)結(jié)互助

D、勇攀高峰

答案：D

110.哪種購(gòu)物心理O以表現(xiàn)身份、地位、價(jià)值觀為主要的購(gòu)買目的，著重品牌、

價(jià)位、公共知名度的購(gòu)買心理？

A、求實(shí)心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案:C

111.運(yùn)送相同重量的貨物，下面哪種物流運(yùn)輸費(fèi)用最高()

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)輸

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

答案：D

112.網(wǎng)店要做大、做強(qiáng)，除了商品質(zhì)量要有保障外，商品價(jià)格也不能太離譜。利

潤(rùn)應(yīng)該控制在(),買賣要公平體現(xiàn)的就是這個(gè)道理

A、5%-10%

B、10%-20%

C、15%-20%

D、20%-25%

答案：B

113.根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)管理，在客戶對(duì)某筆訂單做出評(píng)價(jià)后的()內(nèi)，客戶可以

對(duì)中、差評(píng)進(jìn)行修改或者刪除。

A、3天

B、7天

Cv15天

D、30天

答案：D

114.對(duì)于有求實(shí)心理的消費(fèi)者，他們購(gòu)買商品的時(shí)候，需要保證商品有()的可

買性以后才會(huì)入手。

A、60%?70%

B、70%?80%

C、80%?90%

D80%?100%

答案：D

115.客戶對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性很大程度上依賴其受到的0,

只有出去對(duì)客戶的信任和尊重，才能贏得客戶

A、熱情接待

B、熱情推銷

C、尊重程度

D、售后服務(wù)態(tài)度

答案：C

116.（）是繼天貓分期之后又一個(gè)先買后付的產(chǎn)品，它是螞蟻微貨提供給消費(fèi)者

這月買，下月還”（確認(rèn)收貨后下月再還款）的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)

A、代付

B、天貓分期購(gòu)

C、快捷支付

D、花唄支付

答案：D

117.在每個(gè)自然月中，相同客戶和賣家之間的評(píng)價(jià)積分不得超過（）分（以淘寶

訂單創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算），超出積分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分

A、3分

B、4分

C、5分

D、6分

答案：D

118.一般店鋪對(duì)老客戶的定義

A、購(gòu)買1次以上的買家

B、購(gòu)買2次以上的買家

C、購(gòu)買3次以上的買家

D、購(gòu)買4次以上的買家

答案:A

119.基本上一個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)店，一個(gè)網(wǎng)店最少會(huì)涉及（）個(gè)客服。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

120.()是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)

提供保險(xiǎn)的服務(wù)

A、買價(jià)補(bǔ)差

B、保險(xiǎn)

C、退款

D\運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

答案：D

121.在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，()已經(jīng)成為品牌企業(yè)及網(wǎng)點(diǎn)的重要命脈之一,

因此維護(hù)()就變得尤為重要

Av商品

B、服務(wù)

C、口碑

D、人氣

答案：C

122.()承載著整個(gè)接待過程中的溝通和交易完結(jié)后跟蹤服務(wù)把控的重要使命

A、售前客服

B、打包客服

C、售中客服

D、售后客服

答案：D

123.店鋪成功的基礎(chǔ)前提是

A、商品

B、店鋪設(shè)計(jì)

C、營(yíng)銷推廣

D、客戶粘性

答案：A

124.對(duì)于當(dāng)日11時(shí)之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時(shí)間在

A、當(dāng)日15：00之前

B、當(dāng)日發(fā)貨之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：A

125.下列哪種物流方式()運(yùn)量大，速度快，且運(yùn)費(fèi)較低，受自然因素影響小,

連續(xù)性好，但有短途運(yùn)輸成本高的缺點(diǎn)？

A、鐵路運(yùn)輸

B、公路運(yùn)愉

C、水路運(yùn)輸

D、航空運(yùn)輸

答案：A

多選題

1.客服不僅要用。為客戶答疑解惑，還要（）和善用（），從而為客戶提供高

效的服務(wù)

A、專業(yè)知識(shí)

B、遵守平臺(tái)規(guī)則

C、善用溝通技巧

D、滿足顧客要求

答案：ABC

2.網(wǎng)店促銷的方法有

A、贈(zèng)送類促銷

B、指定促銷

C、組合促銷

D、定價(jià)促銷

答案：ABCD

3.客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時(shí)可以采用

的分析方法有（）

A、站在客戶的角度上思考問題

B、闡述產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C、站在賣家的角度思考問題

D、喊出客戶的利益

答案：ABD

4.客服因售后問題與客戶交流時(shí)，緩和溝通氣氛的方法有哪些？

A、理性思考

B、語言適度

C、避免爭(zhēng)吵

D、利益協(xié)調(diào)

答案:ABCD

5.提高買家滿意度的方法

A、解買家的期望和需求

B、保證產(chǎn)品質(zhì)量

C、寶貝描述真實(shí)詳盡

D、物流配送安全及時(shí)

答案：ABCD

6.容戶關(guān)系管理中，CRM部門的主要職責(zé)有哪些。

A、建立會(huì)員等級(jí)制度

B、做售后統(tǒng)計(jì)

C、進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷策劃

D、統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)

答案：ACD

7.在發(fā)起投訴后，對(duì)惡意評(píng)價(jià)的的投訴一般會(huì)由淘寶的工作人員介入審核，并在

O給予答復(fù)；如果客戶發(fā)起申訴，那么淘寶網(wǎng)工作人員將在()個(gè)工作日進(jìn)行

重新審核并給予答復(fù)。

A、1-2個(gè)工作日

B、2-3個(gè)工作日

C、3-5個(gè)工作日

D、4-5個(gè)工作日

答案：AC

8.客服在使用短信進(jìn)行催付的時(shí)候，短信的內(nèi)容應(yīng)該包含()哪些內(nèi)容？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時(shí)間

D、技巧

答案：ABCD

9.“客戶關(guān)系管理”的主要工作包括以下哪些項(xiàng)()

A、客戶營(yíng)銷

B、客戶分組

C、客戶關(guān)懷

D、數(shù)據(jù)收集

答案：BCD

10.客服在淘寶修改中,差評(píng)的時(shí)候常用的聯(lián)系客戶的工具有O()()o

Av短信

B、阿里旺旺

C、電話

D、電子郵件

答案：ABC

11.賣點(diǎn)就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點(diǎn)、特色。這些特點(diǎn)、特色

就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購(gòu)物欲望的重要信息。下面可以作為賣點(diǎn)信息

介紹給客戶的有。。

A、價(jià)格

B、質(zhì)量

C、促銷信息

D、商品性能

答案：ABCD

12.對(duì)于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。

A、核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格

B、聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況

C、向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹

D、如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會(huì)

答案：BCD

13.買家對(duì)商品的使用情況包括

A、商品的使用便捷性

B、商品的耐用性

C、商品的可靠性

D、商品的功效性

答案：ABCD

14.網(wǎng)店的生命周期？

A、引入期

B、成長(zhǎng)期

C、成熟期

D、衰退期

答案:ABCD

15.客服在向客戶推薦商品的時(shí)候，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)候有哪幾種類型

A、互補(bǔ)關(guān)聯(lián)型

B、同類關(guān)聯(lián)型

C、價(jià)格關(guān)聯(lián)型

D、數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)

答案：ABCD

16.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，這時(shí)買家可以怎么做。

A、申請(qǐng)退款

B、聯(lián)系賣家發(fā)貨

C、投訴賣家不發(fā)貨

D、發(fā)微博、朋友圈as責(zé)

答案：ABC

17.作為網(wǎng)店來講，商品包裝發(fā)貨時(shí)候，需要遵守什么原則？

A、不易拆封原則

B、無損商品原則

C、禮貌提示原則

D、及時(shí)發(fā)貨原則

答案：ABCD

18.客服在使用短信的方式對(duì)客戶進(jìn)行催付的時(shí)候，應(yīng)該包含哪些要素？

A、網(wǎng)店

B、商品

C、時(shí)間

D、技巧

答案：ABCD

19.客戶未付款除了主觀原因之外，還有一些客觀原因引起，一些新手可能遇到

如下()問題

A、對(duì)購(gòu)物流程不熟悉

B、忘記支付密碼

C、支付寶余額不足

D、擔(dān)心商品不合格

答案：ABC

20.對(duì)于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括()

A、核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格

B、聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況

C、向物流公司核實(shí)是誰簽收的包賽

D、如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議容服直接給買家退款，并聯(lián)系物

流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會(huì)

答案：BCD

21.網(wǎng)店客服的壓力表現(xiàn)

A、生理方面

B、情緒方面

C、思維方面

D、行為方面

答案:ABCD

22.采用()措施，可以提升客戶的忠誠(chéng)度。

A、提供超值服務(wù)

B、對(duì)老客戶進(jìn)行激勵(lì)與挽留

C、與客戶保持密切的聯(lián)系

D、顧客咨詢時(shí)區(qū)別對(duì)待，客服覺得沒價(jià)值的客戶可置之不理

答案：ABC

23.用戶拍下商品但是沒有及時(shí)付款，造成沒有及時(shí)付款的主觀原因有哪些?

A、議價(jià)不成功

B、對(duì)拍下產(chǎn)品有所疑慮

C、客戶想另尋商家

D、支付寶余額不足

答案：ABC

24.客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)

A、多推薦不管顧客喜不喜歡

B、要明確自己店鋪的優(yōu)勢(shì)

C、了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)據(jù)

D、考慮顧客的利益

答案：BCD

25.企業(yè)文化基本架構(gòu)由()組成

A、價(jià)值觀

B、企業(yè)員工守則

C、行為準(zhǔn)則

D、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌

答案：ACD

26.客服在使用電話進(jìn)行催付的時(shí)候，除了包含短信內(nèi)容的4要素外，還應(yīng)注意

()哪些問題？

A、自我介紹

B、禮貌、親切

C、口齒清晰

D、一直給客戶打電話直到客戶接電話為止

答案：ABC

27.做好售后服務(wù)對(duì)網(wǎng)店來說有什么樣的好處

A、提升客戶的滿意度

B、提升復(fù)購(gòu)率

C、降低店鋪的負(fù)面影響

D、打造優(yōu)質(zhì)商品

答案：ABC

28.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之

后經(jīng)過一個(gè)月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服,

若在預(yù)期承諾的15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？

A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事情

B、每天工作很忙，等買家找到我們時(shí)再安撫一下

C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，與倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題提前與買家溝通，取

得買家的信任與諒解

D、延長(zhǎng)買家收貨時(shí)間

答案：CD

29.如何挖掘客戶的購(gòu)物需求

A、提問

B、聆聽

C、觀察

D、判斷

答案：ABCD

30.若賣家被投訴“惡意騷擾”且投訴成立，淘寶網(wǎng)將依據(jù)賣家違規(guī)的嚴(yán)重情形

進(jìn)行處理，在一般情況下，該賣家會(huì)被處以扣除（）的處罰；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，

嚴(yán)重違規(guī)的行為，該賣家會(huì)被處以扣。的處罰。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：AC

31.商品退貨原因

A、商品與預(yù)期不符

B、購(gòu)買商品尺寸不符

C、商品損壞

D、售后服務(wù)不佳

答案：ABC

32.目前淘寶網(wǎng)常見的客戶購(gòu)物來源包括搜索、0()()。等。

A、活動(dòng)

B、購(gòu)物車

C、分享

D、老顧客回購(gòu)

答案：ABCD

33.作為一家網(wǎng)店來講，我們需要根據(jù)什么原則來選擇適合自己網(wǎng)店的物流公

司？

A、運(yùn)輸速度快

B、安全系數(shù)高

C、服務(wù)態(tài)度好

D、費(fèi)用合理

答案：ABCD

34.千牛工作臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)哪些商品交易管理。。

A、商品上下架

B、訂單發(fā)貨

C、關(guān)閉交易

D、修改價(jià)格與地址

答案:ABCD

35.以淘寶客服為例，一般常用的催付工具有（）3種?

A、千牛

B、短信

C、電話

D、郵件

答案：ABC

36.淘寶和天貓的支付體系主要可以分為

A、自主支付

B、朋友代付

C、花唄分期

D、貨到付款

答案：ABCD

37.客服的行為主要包括（）（）。等。

A、客服的行為準(zhǔn)則

B、廣告行為

C、電話禮儀

D、廣告推銷

答案：ABC

38.我們對(duì)客戶等級(jí)的劃分主要依據(jù)有兩大類，即

A、可量化的客戶價(jià)值

B、可估量的客戶價(jià)值

C、不可量化的客戶價(jià)值

D、不可估量的客戶價(jià)值

答案：AC

39.客服的晉升機(jī)制主要分為（）和0,二者是個(gè)不可拆分的，當(dāng)客服的職位

提升時(shí)，相應(yīng)的待遇也能得到改善。

A、逐級(jí)晉升

B、越級(jí)晉升

C、薪酬晉升

D、福利待遇

答案：AC

40.作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（）標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、語言能力

B、心理素質(zhì)

C、專業(yè)能力

D、應(yīng)變能力

答案：ABCD

41.優(yōu)惠券關(guān)懷是指針對(duì)O和（）的意見優(yōu)惠券投放方式，無需客戶領(lǐng)取，直

接投放到客戶的卡包里面,

A、老客戶

B、新客戶

C、優(yōu)質(zhì)客戶

D、興趣客戶

答案:AD

42.在向客戶推薦商品的環(huán)節(jié)，可以將客服分為哪3種類型？

A、成功推薦型

B、忽略推薦型

C、盲目推薦型

D、善于推薦型

答案：BCD

43.售前影響詢單轉(zhuǎn)化率的主要因素有

A、客服回復(fù)速度

B、買家砍價(jià)

C、發(fā)貨問題

D、贈(zèng)送禮物

答案：ABCD

44.我們對(duì)商品特性的了解和運(yùn)用分為三個(gè)階段來逐步提升，包括以下。

A、商品的性質(zhì)

B、商品的特點(diǎn)

C、商品的價(jià)格

D、商品的利益

答案：ABD

45.我們可以通過什么辦法。提升客服的積極性？

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關(guān)懷

答案：ABCD

46.使用RFM所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)分別是什么？

A、最后一次消費(fèi)

B、消費(fèi)頻率

C、消費(fèi)金額

D、客戶滿意度

答案：ABC

47.千牛工作臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)哪些商品交易管理。

A、商品上下架

B、訂單發(fā)貨

C、交易關(guān)閉

D、修改價(jià)格與地址

答案：ABCD

48.支付寶認(rèn)證分為個(gè)人認(rèn)證和商家認(rèn)證這兩種，商家認(rèn)證需要提交以下哪些信

息()

A、身份證

B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

C、公司賬號(hào)

D、稅務(wù)登記證

答案:BD

49.買家對(duì)網(wǎng)店的要求有

A、關(guān)懷性

B、可靠性

C、反應(yīng)性

D、快捷性

答案：ABC

50.快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選

擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。

A、了解自己所在區(qū)域有哪些快遞

B、費(fèi)用合理

C、運(yùn)送速度

D、安全性

答案：ABCD

51.FABE的實(shí)際應(yīng)用

A、因?yàn)椋ㄓ惺裁刺攸c(diǎn)）

B、從而有（什么功能）

C、對(duì)買家而言（有什么好處）

D、看（實(shí)際證據(jù)）

答案：ABCD

52.賣家承諾下單付款后48小時(shí)以內(nèi)發(fā)貨。買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨,

這時(shí)買家可以怎么做0o

A、申請(qǐng)退款

B、聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨

C、投訴賣家不發(fā)貨

D、發(fā)微博、朋友圈譴責(zé)

答案：ABC

53.客服的成長(zhǎng)一般可分為。（）（）3個(gè)階段

A、階段性成長(zhǎng)

B、三個(gè)月成長(zhǎng)

C、六個(gè)月成長(zhǎng)

D、一年內(nèi)成長(zhǎng)

答案：ABD

54.客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（）

A、多推薦不管顧客喜不喜歡

B、要明確自己店鋪的優(yōu)勢(shì)

C、了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)揖

D、考慮顧客的利益

答案：BCD

55.客服的晉升主要分為（）和（），二者是不可拆分的。當(dāng)客服的職位提升時(shí)，

相應(yīng)的待遇也能得到改善。

A、逐級(jí)晉升

B、越級(jí)晉升

C、薪酬晉升

D、獎(jiǎng)勵(lì)晉升

答案:AC

56.客戶在未付款時(shí)所遇到的問題，一般可以分為（）和（）兩類

A、主觀原因

B、商品原因

C、客服原因

D、客觀原因

答案：AD

57.客服要根據(jù)（）、（）來調(diào)整話術(shù)，同時(shí)，網(wǎng)店也要對(duì)客服的話術(shù)進(jìn)行檢查

和調(diào)整，以免造成不必要的損失。

A\競(jìng)爭(zhēng)商品

B、市場(chǎng)變化

C、商品供應(yīng)

D、店鋪活動(dòng)

答案:AB

58.網(wǎng)店想擁有較高的回頭率，客服必須要做到

A、商品好

B、服務(wù)好

C、回訪好

D、售后好

答案：ABC

59.商品交易糾紛包括

A、商品質(zhì)量糾紛

B、商品價(jià)格糾紛

C、物流因素糾紛

D、貨源因素糾紛

答案：ABCD

60.網(wǎng)店最大的優(yōu)勢(shì)是數(shù)據(jù)跟蹤，數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)據(jù)報(bào)表，網(wǎng)

店的數(shù)據(jù)報(bào)表可以分為（）類型

A、周報(bào)表

B、月報(bào)表

C、季報(bào)表

D、年報(bào)表

答案：ABCD

61.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不斷的通過（）激勵(lì)機(jī)制來保持對(duì)目

前嚼崗位的工作熱情。

A、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

B、晉升機(jī)制

C、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

D、監(jiān)督機(jī)制

答案：ABCD

62.網(wǎng)店客服的分類有哪幾種？

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流客服

答案：ABC

63.商品三包指

A、包換

B、包退

C、保修

D、以舊換新

答案：ABC

64.淘寶網(wǎng)中的短信營(yíng)銷是指對(duì)指定人群進(jìn)行()()及()發(fā)送的一種營(yíng)銷模

式。

A、優(yōu)惠券

B、電話

C、短信

D、定向海報(bào)

答案：ACD

65.服裝的尺寸是很重要的，它很可能會(huì)影響最終的上身效果?；鶞?zhǔn)的尺寸分為

(),然后在這個(gè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

A均碼

B、小碼

C、中碼

D、大碼

答案:AC

66.客服的積極性指客服在工作中主動(dòng)付出智慧的意愿和行動(dòng)，具有極強(qiáng)的主人

翁意識(shí)，脫離了被動(dòng)的工作行為，想要在工作中合理調(diào)動(dòng)客服的積極性，可以通

過（）途徑來實(shí)現(xiàn)

A、薪酬福利

B、職位升遷

C、工作環(huán)境

D、職工關(guān)懷

答案:ABCD

67.客服的廣告行為是客服銷售商品的主要途徑，主要采用（）（）（）等方式，

這些都是客服與客戶的直接接觸。

A、發(fā)送短信

B、發(fā)送郵件

C、撥打電話

D、發(fā)放傳單

答案：ABC

68.客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時(shí)可以采

用的分析方法有（）。

A、站在買家的角度思考問題

B、闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

C、站在賣家的角度思考問題

D、喊出買家的利益

答案：ABD

69.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之

后經(jīng)過一個(gè)月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。評(píng)價(jià)老客戶維護(hù)做的好不

好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？

A、回頭率

B、客單價(jià)

C、關(guān)聯(lián)購(gòu)買

D、好評(píng)

答案：AB

70.網(wǎng)店關(guān)懷客戶的內(nèi)容十分多樣化，常見的有()()()()等

A、售后關(guān)懷

B、情感關(guān)懷

C、節(jié)日關(guān)懷

D、促銷推送

答案：ABCD

71.假如顧客說“我還是學(xué)生(剛參加工作)，掌柜你就便宜點(diǎn)咯”，客服人員

可以采用的推薦話術(shù)有()o

A、親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服

在淘寶上不多呢，您看我這個(gè)面料是。。和別人的那種。。面料是不一樣的哦

B、親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對(duì)比一

下其他店的寶貝，請(qǐng)您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲

C、親愛的，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲

D、本店不接受降價(jià)，價(jià)格不滿意請(qǐng)移步其他店鋪。

答案：ABC

72.以下必呈售前客服的銷售流程的有()

A、挖掘需求

B、推薦商品

C、促成訂單

D、訂單確認(rèn)

答案：ABCD

73.以下說法正確的是()o

A、買家簽收后，代表對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)，也代表了無需退換貨

B、買家簽收后，承擔(dān)貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)

C、買家簽收后，如需退換貨需要三天(72h)以內(nèi)操作

D、買家簽收后，3天未點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬給賣家

答案：BC

74.網(wǎng)店客服在處理客戶投訴的時(shí)候，必須在()給出問題的根源，()小時(shí)之

內(nèi)給出最終處理方案與結(jié)果

A、2

B、4

C、12

D、24

答案：AD

75.忠誠(chéng)度是指由于。()()等諸多因素的影響，是客戶對(duì)網(wǎng)店中的商品或

服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的行為

A、質(zhì)量

B、價(jià)格

C、服務(wù)

D、廣告

答案：ABC

76.為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，客服需要對(duì)已付款的訂單進(jìn)行再次確認(rèn)，

然后禮貌告別，客服需要如何對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)

A、核對(duì)商品信息

B、核對(duì)包裝信息

C、核對(duì)收貨地址

D、核對(duì)客戶信息

答案:AC

77.挖掘客戶需求時(shí)，可以從詢問和判斷兩個(gè)方面入手，詢問一般分為哪兩種

A、開放式詢問

B、封閉式詢問

C、討好客戶式詢問

D、主動(dòng)推薦式詢問

答案:AB

78.客戶成交一般有兩種方式，這兩種方式分別是（）和（）

A、直接下單

B、咨詢客服后下單

C、電話下單

D、短信下單

答案：AB

79.物流糾紛的主要因素

A、庫存問題

B、與售前的工作交接問題

C、售后遺留問題

D、物流信息查詢不到

答案：ABC

80.要有效地處理客戶投訴，必須在（）小時(shí)內(nèi)給出問題根源，（）小時(shí)之內(nèi)給

出最終處理結(jié)果與方案。

A、1

B、2

C、24

D、48

答案：BC

81.在對(duì)客服進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候，網(wǎng)店可以采取()和()兩種方式。

A、客戶尋訪

B、數(shù)據(jù)監(jiān)控

C、問卷調(diào)查

D、數(shù)據(jù)采集

答案:BC

82.客服查證情況包括

A、折價(jià)

B、換貨

C、退貨

D、買貨

答案：ABCD

83.提高店鋪收藏的小技巧

A、收藏有禮

B、客服引導(dǎo)

C、設(shè)置神秘商品特價(jià)日

D、群發(fā)信息

答案：ABC

84.自動(dòng)發(fā)貨的產(chǎn)品交易超時(shí)付款時(shí)間一般為。，而其他虛擬產(chǎn)品的交易超時(shí)

付款時(shí)間為()o

A、24小時(shí)

Bx1天

C、2天

D、3天

答案:AD

85.催付過程中有兩點(diǎn)禁忌，這兩點(diǎn)禁忌是什么？

A、時(shí)間

B、地點(diǎn)

C、頻率

D、方法

答案：AC

86.客服在修改中差評(píng)時(shí)，很重要的一個(gè)步驟就是聯(lián)系客戶，根據(jù)淘寶網(wǎng)交易的

特性，客服一般會(huì)使用()來聯(lián)系客戶。

A、阿里旺旺

B、電話

C、短信

D、郵件

答案：ABC

87.由于網(wǎng)店客服的特殊性，客服團(tuán)隊(duì)的管理原則與一般企業(yè)的管理原則有所區(qū)

別，主要體現(xiàn)在。方面

A、網(wǎng)店分配

B、排班

C、數(shù)據(jù)監(jiān)督

D、客戶投訴處理

答案：ABCD

88.買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動(dòng)，買了兩件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收

到衣服,于是和D買家客服溝通,客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，

要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了。之

后經(jīng)過一個(gè)月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家前來咨詢貨物遲遲未

發(fā)出理由，請(qǐng)問客服怎么接待？

A、禮貌接待，并快速回應(yīng)買家

B、安撫買家，解釋活動(dòng)的相關(guān)因素，請(qǐng)求買家予以諒解

C、與賣家溝通協(xié)商解決問題的辦法

D、查詢?cè)颍焖俜答伣o買家信息

答案：ABCD

判斷題

1.一個(gè)網(wǎng)店的職位空缺的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮外部招聘，外部招聘沒有合適的再

考慮晉升內(nèi)部人員

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

2.網(wǎng)店在可以在生意好的時(shí)候悄悄降低商品的質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為這樣的細(xì)微

變化客戶是無法覺察的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

3.在銷售過程中，維護(hù)好與客戶的關(guān)系是網(wǎng)點(diǎn)客服每天要做的首要事情

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

4.售后客服最核心的工作內(nèi)容就是拿出最佳的解決方案，解決與客戶之間的糾紛

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

5.對(duì)于網(wǎng)店來說，老客戶是一種特有的資源，需要精心維護(hù)

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

6.千牛有電腦版、手機(jī)版、平板版和電話版4種版本。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

7.不管網(wǎng)店客服的銷售能力有多強(qiáng),如果所售商品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)不夠好,

自然就不會(huì)有客戶，更不用說有回頭客了

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

8.在交易訂單發(fā)生退貨時(shí)，在線售后客服要首先注意產(chǎn)品的狀態(tài)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

9.客戶在咨詢商品的過程中，客服對(duì)商品的熟悉程度對(duì)客戶信任網(wǎng)店的程度影響

不大

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

10.千牛是客服人員使用的最重要的工具。。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

11.一方做出“中評(píng)”或者“差評(píng)”，則系統(tǒng)不會(huì)代另一方默認(rèn)回評(píng)

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

12.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

13.任何事情都是有輕重緩急之分的，但是網(wǎng)店售后客服可以是例外的

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

14.對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性而言，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)二者缺一不可，一般以物質(zhì)

獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

15.客服在與客戶溝通時(shí)應(yīng)盡量鼓勵(lì)客戶多說話，自己則變成一名忠實(shí)的傾聽者,

這樣可以讓客戶感受到被尊重，有利于取得客戶的信任

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

16.當(dāng)買家給于商家中評(píng)或差評(píng)時(shí)可以對(duì)商家的信譽(yù)評(píng)價(jià)進(jìn)行修改，但只能修改

一次，并且只能改為好評(píng)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:A

17.了解客戶需求最直接、最簡(jiǎn)單的方式就是傾嚀

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

18.除了千牛和短信外，常見的催付方式還包括郵件催付的方式

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

19.客戶關(guān)系管理的步驟為：劃分等級(jí)T客戶分類T積累資料T客戶關(guān)懷。。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

20.觀察可以讓客戶在滿足表達(dá)欲望的同時(shí)，還能敞開自己的心扉，實(shí)現(xiàn)心與心

的溝通，從而建立起對(duì)客服的信任，并最終完成交易

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

21.開放式提問是指在某個(gè)特定范圍內(nèi)提出問題，讓客戶按照指定的思路去回答

問題，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑題

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

22.客戶在交易過重中遇到任何問題，客服可以去主動(dòng)幫助也可以等待顧客自行

解決

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

23.評(píng)價(jià)積分的計(jì)算方法為“好評(píng)”加1分、“中評(píng)”得0分、“差評(píng)”扣1分

分

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

24.網(wǎng)店在運(yùn)營(yíng)過程中，不僅要遵守國(guó)家法律法規(guī)，還要遵守平臺(tái)規(guī)則

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

25.滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映了客戶未來的購(gòu)買行動(dòng)和

購(gòu)買承諾

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

26.換位思考是交易過程中非常重要的溝通技能，只有站在客戶的立場(chǎng)上，從客

戶的角度出發(fā)，客服的傾聽才會(huì)更有效、更到位

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案:A

27.客服養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣是沒有什么必要的，因?yàn)槲覀冇星：笈_(tái)的備注和

快捷回復(fù)功能。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

28.網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店形象是沒有影響的

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

29.在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，口碑已經(jīng)成為品牌及企業(yè)重要的命脈之一。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

30.在線售后客服承載這整個(gè)接待過程中的溝通和交易完結(jié)后跟蹤服務(wù)把控的重

要使命

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

31.客服必須清楚的一件事情就是無論客服把商品說的多么天花亂墜，最終的選

擇權(quán)還是在用戶的手中

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

32.客服不僅要用專業(yè)知識(shí)為客戶答疑解惑，還要遵守平臺(tái)規(guī)則和善用溝通技巧,

從而為客戶提供高效的服務(wù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

33.網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店成交量是有影響的

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

34.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則。。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

35.一個(gè)網(wǎng)店的DSR評(píng)分處于下降趨勢(shì)，那么會(huì)影響網(wǎng)店的自然流量

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

36.顧客在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)和平時(shí)在實(shí)體店一樣可以接觸到產(chǎn)品本身。()

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

37.在售前接待過程中，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)在線客服都應(yīng)該做到熱情接待、有效溝通、

合理解答，合理情況下也可以和顧客爭(zhēng)辯，旨在為使交易得以順利完全。0

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

38.不要使用同一種方法重復(fù)催付，并且催付的頻率不應(yīng)太高，要把我好分寸,

但如果遇到客戶實(shí)在不想購(gòu)買的問題，我們應(yīng)盡量說服客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

39.客戶對(duì)一個(gè)網(wǎng)店的依賴性和忠誠(chéng)度和客服服務(wù)沒有密切的關(guān)系

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

40.當(dāng)客服遇到個(gè)人無法處理的問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)尋求同時(shí)和上級(jí)的幫助

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

41.在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電商環(huán)境下，商品成了網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源，因此,

做好客戶關(guān)系管理工作成為可惡婦工作的重要內(nèi)容

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

42.作為售后客服來說，回答客戶問題的時(shí)候一定要禮貌先行，并且有針對(duì)性的

回答客戶的問題，并且站在客戶的角度上去思考問題，但是如果客戶太過傲慢無

理，我們也可以和對(duì)方據(jù)理力爭(zhēng)，爭(zhēng)取解決問題。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

43.在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，在線客服和顧客只能是對(duì)立的交易雙方。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

44.客戶忠誠(chéng)和客戶滿意是相同的概念。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

45.凡是炒作信用度的商家都會(huì)被淘寶處罰，最嚴(yán)重者停封賬號(hào)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

46.對(duì)于22：00時(shí)下單的顧客，客服在催付的時(shí)候可以選擇第二天上午8：00

以后

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

47.首次相應(yīng)時(shí)間與網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率沒有