物業(yè)管理處規(guī)章制度

物業(yè)管理處管理制度

同馨物業(yè)管理有限企業(yè)

帶格式的：左俯：2.51彈米，2.51屈米，

目錄頂端：3.3年米.底端：1.9厘米,寬度：21厘

'K.高度：29.69陋米,貞片到過(guò)43,點(diǎn)：1.276(

米，頁(yè)IW到邊緣距出:1.27顯米，無(wú)網(wǎng)格

崗位職責(zé)

4物.業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1…■式的：加II符',；和編］

2秘書/文員崗位職責(zé)3

各物業(yè)主任崗位職責(zé)4

工物業(yè)助理/接待員崗位職責(zé)5

9保安主管崗位職責(zé)8

e保安領(lǐng)班崗位職責(zé)9

7.清潔主管崗位職貢10

8清.潔領(lǐng)班崗位職責(zé)11

工作程序

1.業(yè)戶收樓程序12

2.裝修管理程序14

3.巡查程序17

4.投訴處理程序18

5.回訪程序20

行政制度

?2巡查74

?UL-處理緊急狀況75

?11.停車場(chǎng)制度87

?12」保安人員組織編制90

?13.事故記錄92

清潔/綠化制度

?清潔工作程序93?帶格式的：縮進(jìn)：左蜴：2.54厘米，懸掛縮進(jìn)：

7.2字符,無(wú)項(xiàng)H符號(hào)或編號(hào)，孤行控制.段前不分

|更

?綠化工作程序95

?特殊環(huán)境清潔工作程序97

清潔工作檢查規(guī)程99

一、崗位職貢

I.物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

全面統(tǒng)籌整個(gè)物業(yè)管理工作，包括：-

⑴協(xié)調(diào)工作

a.協(xié)助住戶組織業(yè)主委員會(huì)，以便推廣管理事務(wù)。

b.加強(qiáng)與住戶及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)絡(luò)，出席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，并常常征詢住戶的意見，集中

交業(yè)主委員會(huì)參照。

c.代表物業(yè)管理企業(yè)與公用事業(yè)機(jī)構(gòu)以及政府有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，保證國(guó)家有關(guān)政策法

規(guī)向貫徹。

(2)管理工作

a.處理所有住戶/業(yè)主的查詢及投訴.

b.切實(shí)執(zhí)行管理公約及業(yè)主手冊(cè)條款。

c.督促企業(yè)員工認(rèn)真執(zhí)行管理規(guī)章制度。

d.不定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議或各班組會(huì)議，傳達(dá)企業(yè)決策及確定方針，并研究處理各項(xiàng)管

理問(wèn)題。

e.健立健全檔案制度。

「.審批、簽發(fā)來(lái)往函件。

g.制定各項(xiàng)設(shè)備的使用措施、守則。

h.每月向業(yè)主委員會(huì)及發(fā)展商匯報(bào)二作叼狀況。如：住戶入伙狀況及空置狀況：重大

遺漏工程：業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主會(huì)議決定事項(xiàng)：財(cái)務(wù)管理明細(xì)表及其他事項(xiàng)。

i.樓宇驗(yàn)收和住戶入戶交接工作。

1認(rèn)真執(zhí)行政府政策法規(guī)和公安部門防盜防火防災(zāi)計(jì)劃.

(3)人事管理

a.對(duì)人事部的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核，以及對(duì)員工體現(xiàn)H勺考核。

b.沮織召開人事晉升會(huì)議，對(duì)人事升遷作出決定性提議。

c.批簽所有管理員工的假期。

(4)財(cái)務(wù)管理

a.自查及簽發(fā)每月管理費(fèi)明細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表，研究制定追收欠繳款項(xiàng)的措施和措

施,

b.抽查物業(yè)管理費(fèi)及其他收入的收支狀況及作出改善措施。

c.審批物料采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)表。

2.秘書/文員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)處理所有管理處之文書工作；帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸拄縮迸:

7.2字符,孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位:不在

1.71字符

(2)將小區(qū)之資料健全入文獻(xiàn)；帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，慫拄縮進(jìn):

7.2字符，孤行控刷，段前不分頁(yè)，制我位：不在

1.71字符

(3)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)程序、文字處理及打印工作:

(4)文獻(xiàn)發(fā)送及登記：

(5)各類表格、通告及圖表打印工作：

(6)IDD國(guó)際宜撥及之登記：

(7)編排各類會(huì)議時(shí)間及安排有關(guān)文獻(xiàn)：帶格式的：縮進(jìn)：左M：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符.孤行控制,段的不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

(8)盡速完畢會(huì)議紀(jì)錄等文獻(xiàn)：帶格式的：縮進(jìn):左向-0.07端米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符,孤行控刑.段前不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

(9)協(xié)助處理征詢及解答有關(guān)大廈事宜：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07哩米，忌拄縮進(jìn):

7.2字符，孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

(10)協(xié)助處理對(duì)外公關(guān)事宜：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，懸掛縮迸:

7.2字符.孤行控劃.段前不分頁(yè).制表位：不在

(II)負(fù)責(zé)企業(yè)的印章管理；帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，懸掛縮迸:

7.2字符，孤行控肛段前不分頁(yè)，制表制:不在

1.71字符

(12)負(fù)貢企業(yè)H勺營(yíng)業(yè)執(zhí)照管理。帶格式的：縮進(jìn)：左M：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

酷招抵行控M段前不分此制表位：不在

(13)檔案系統(tǒng)分類及存盤工作：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸掛縮迸:

7.2字符，孤行控帆段前不分頁(yè)，制衣位：不在

1.71字符

(14)文儀器材保修之聯(lián)絡(luò)：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符,孤行控制,段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

(15)文儀器材配套用品之訂購(gòu)：?帶格式的：縮進(jìn)：左例：-0.07厘米,懸掛縮進(jìn):

7.2字符，現(xiàn)行控制，段前不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

(16)考勤卡收發(fā)及登記：<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸拄縮迸:

7.2字符,孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位:不在

1.71字符

(17)文具、文儀及家俱之登記及發(fā)放；<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，慫拄縮進(jìn):

7.2字符，孤行控刷，段前不分頁(yè)，制我位：不在

1.71字符

(18)協(xié)助員工福利品訂購(gòu)及發(fā)放：?

(19)信件郵遞；<

(20)接聽辦公室：<

(21)辦公室其他雜務(wù)。?

3.物業(yè)主任崗位職貢

(1)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理貫徹一切物業(yè)管理職能。?帶格式的：孤行控制，段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

(2)監(jiān)管公共設(shè)備正常運(yùn)作，定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)及提出改善措施。<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07哩米，忌拄縮進(jìn):

7.2字符，孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

(3)向各管理員工反饋業(yè)主的意見和投訴，并協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題。一帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米,懸掛縮道

7.2字符.孤行控制.段前不分頁(yè).制表位:不C

1.71字符

(4)監(jiān)管物業(yè)的清潔、綠化、保安及維修，并進(jìn)行妥善安排。<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07四米，處掛縮誑:

7.2字符，源行控劉,段前不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

(5)熟悉并能自覺地運(yùn)用政府及企業(yè)制定的各項(xiàng)法規(guī)、規(guī)章，實(shí)行有效管理。帶格式的：緡進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米,懸掛縮進(jìn):

遍輸孤行控輒段前不分此制表位：不在

(6)物業(yè)的地理環(huán)境，布局，構(gòu)造用途，多種管線走向，多種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本資一帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸掛縮迸:

7.2字符，孤行控帆段前不分頁(yè)，制衣位：不在

1.71字符

料以及收費(fèi)原則和計(jì)算措施。

4.物業(yè)助理/接待員崗位職貢

(I)上班后即閱讀上一班管理工作記錄，如有需要，可采用對(duì)應(yīng)措施并作好記錄。?帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2宇符，孤行拄劃，段前不分頁(yè)，制衣他.不在

1.71字符

(2)公共地方巡視，如：水、電、空調(diào)供應(yīng)狀況，清潔狀況，保安狀況以及其他事項(xiàng)。

巡視完畢后即填寫巡視匯報(bào)呈交每班主管。所有匯報(bào)必須交到管理部主任處。

(3)建立及整頓物業(yè)內(nèi)住戶的有關(guān)記錄，除日間辦公及負(fù)責(zé)人姓名外，更須有夜間

的緊急聯(lián)絡(luò)及聯(lián)絡(luò)人姓名。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密，并及時(shí)送交管理

部主任處理。

(4)認(rèn)真聽取業(yè)主對(duì)管理匚作的意見，接受投訴?？商幚碚撸葱刑幚?，不能處理者，，帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07懸掛縮進(jìn):

7.2字符，段前不分頁(yè)，制表位:￡1.71字符

匯報(bào)上級(jí)，并填寫于管理工作記錄內(nèi)。

(5)理解各部門員工日勺工作狀況，接受上級(jí)時(shí)工作安排。?帶格式的：婚進(jìn)：左側(cè)：0.07厘米,懸掛縮進(jìn):

7.2字行，孤行控削，段前不分貝,制表位：不在

1.71字符

(6)熟悉《管理公約》和《業(yè)戶手冊(cè)》H勺有?關(guān)規(guī)定，掌握發(fā)生火警、盜竊或其他災(zāi)害?帶格式的：縮進(jìn)：左例：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符，孤行控制,段前不分頁(yè),制表位：不在

1.“字符

事故時(shí)的應(yīng)急處理措施。

(7)參與驗(yàn)收工作，并做好業(yè)戶入戶交接的手續(xù)。

(8)必須穿著整潔制服當(dāng)值。<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸掛縮迸:

7.2字符，孤行控制，段前不分頁(yè)，制表位:不在

1.71字符

(9)禮貌、耐心回答客人的問(wèn)詢。<帶格式的：縮進(jìn)：左M：0.07厘米，懸拄

行第孤行控制.段前不分虬制表位:

(10)監(jiān)察周圍之環(huán)境衛(wèi)生，督促清潔員工工作。?帶格式的：縮進(jìn):左側(cè)：-0.07匣米,懸掛縮進(jìn):

7.2字符,孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位:不在

1.71字符

(11)協(xié)助處理及分發(fā)每日之報(bào)章及刊物。<帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，輪掛縮進(jìn):

7.2字符，孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

5.保安主管崗位職責(zé)

(1)保安主管對(duì)整個(gè)小區(qū)范圍的安全包括消防、交通措施等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)詳細(xì)責(zé)任：

(2)制定保安部的工作計(jì)劃和目的、監(jiān)督各領(lǐng)班及全體保安員的工作；

(3)主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹管理處及有關(guān)部門I內(nèi)指示；

(4)對(duì)物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門處理.；

(5)負(fù)責(zé)完畢物業(yè)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)事項(xiàng)；

(6)認(rèn)真做好保安部的考勤工作，詳細(xì)汜載工作中所碰到及處理的各項(xiàng)狀況，每天向主

管部門匯報(bào)一次；

(7)巡查員工工作體現(xiàn)并作出工作評(píng)估；

(8)與公安同、派出所保持聯(lián)絡(luò)；

(9)與業(yè)戶保持聯(lián)絡(luò)，征求他們對(duì)保安向意見及提議；

(10〕制定小區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施；

(11；定期檢查保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識(shí)及安排定期演習(xí)；

(12］完畢其他由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。

6.保安領(lǐng)班崗位職貴

保安領(lǐng)班直屬保安主管F,全權(quán)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旗卜保安員處理其班組當(dāng)值時(shí)間所發(fā)生于范

圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，亦須協(xié)助及配合管理處提供顧客服務(wù)及處理投訴；其工作范圍包括

但不限于下列各項(xiàng)：

⑴芍領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度：

(2)帶領(lǐng)保安員積極完畢各項(xiàng)保安任務(wù)，嚴(yán)格規(guī)定保安員認(rèn)真地履行職責(zé)，遵紀(jì)遵法、嚴(yán)

防失竊和暴力性的案件發(fā)生，以保證安全；

(3)合理地安排勤務(wù)工作，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：關(guān)懷愛惜保安員，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行

深入細(xì)致的工作，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)；

(4)加強(qiáng)保安員的管理教育，嚴(yán)格維護(hù)風(fēng)紀(jì)和生活秩序，管理和愛惜全班的裝備及其他用

品，防止多種事故，嚴(yán)守內(nèi)部機(jī)密；

(5)每月組織四次班務(wù)會(huì)議，內(nèi)容檢查評(píng)比一周的工作、思、想、學(xué)習(xí)、生活遵守紀(jì)律方面

狀況，并做好考勤及成績(jī)記錄工作。

7.清潔主管崗位職責(zé)

(I)按照管理部門制定的目的有效地組織屬下員工完畢各項(xiàng)詳細(xì)工作：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07理米，處掛縮進(jìn):

7.2字何，孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位：不在

1.71字符

(2)訂定工作計(jì)劃及時(shí)間表：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符.孤行拄風(fēng)段前不分頁(yè).制表位：不住

1.71字符

例行檢查屬下員工工作完畢狀況及作出對(duì)應(yīng)行動(dòng)，以補(bǔ)局限性：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07阻米，懸掛縮迸:

(3)(.2字符，狐仃控帥段聞不分貝，制衣位：不化

1.71字符

(4)定期作出工作檢討，提出改善提議，清潔質(zhì)量不停改善；帶格式的：縮進(jìn)：左他：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符，孤行控機(jī)段前不分由，制表位：不在

1.71字符

帶格式的：縮進(jìn)：左例：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

(5)隨時(shí)以防止性為工作目的，撤除“死角”的存在：7.2字符，孤行控制，段前不分貢，制上位：不在

1.71字符

(6)指導(dǎo)下屬員工損傷清潔器材及作出應(yīng)有保養(yǎng)：帶格式的：縮進(jìn)：左例：-0.07厘米,懸掛縮進(jìn):

7.2字符，現(xiàn)行控制，段前不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

(7)指導(dǎo)下屬員工對(duì)各類清潔劑的理解及有效使用：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸拄縮迸:

7.2字符,孤行控劃，段前不分頁(yè)，制表位:不在

1.71字符

(8)防止員工使用不合適的器材或物料損壞公共設(shè)施：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07厘米，慫拄縮進(jìn):

7.2字符，孤行控刷，段前不分頁(yè)，制我位：不在

1.71字符

(9)工具H勺管理及物料H勺合剪發(fā)放及庫(kù)存的管理：

(10)組織例會(huì)，與下屬員工保持良好溝通：

(II)按照管理部門規(guī)定定期進(jìn)行員工工作評(píng)估；

(12)執(zhí)行管理部門獎(jiǎng)懲制度；帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07匣米，懸掛縮迸:

7.2字符,孤行控M,段前不分頁(yè)，制表制:不在

1.71字符

(13)督導(dǎo)屬下員工遵守員工守則及各項(xiàng)工作規(guī)章制度。帶格式的：縮進(jìn)：左M：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符，孤行控制,段的不分頁(yè),制表位：不在

1.71字符

8.清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作，及完畢每R之例行工作；帶格式的：縮進(jìn)：左他：-0.07厘米，懸掛縮進(jìn):

7.2字符，孤行控制，段前不分虬制表位：不在

1.71字符

(2)協(xié)助制定及安排平常及定期之工作項(xiàng)目表：

(3)對(duì)機(jī)器及物料之性能深入理解，并能靈活運(yùn)用，提高清潔水準(zhǔn)及效率；

(4)每日巡視小區(qū)內(nèi)各處之工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時(shí)改善局限性之處，保持良

好工作質(zhì)素；

(5)提高員工之工作知識(shí)及技巧,以達(dá)更佳效果：

(6)協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行工作之尤其安排：

(7)遵守工業(yè)安全條例及防止工業(yè)意外，免傷及員工及他人；

(8)每日召開由清潔承判商參與的部門例會(huì)，安排并總結(jié)工作：

(9)檢查一天清潔工作并記錄存檔：

(10)協(xié)助收發(fā)物料，每日清點(diǎn)：

(11)協(xié)助處理業(yè)戶之有關(guān)投訴及管理處所發(fā)出之工作單:

(12)協(xié)助定期向物業(yè)主管匯報(bào)清潔狀況及商討改善；

二、工作程序

1.業(yè)主收樓程序

（I）管理企業(yè)根據(jù)發(fā)展商提供之業(yè)戶資料，安排告知業(yè)戶前來(lái)收樓，并預(yù)約收樓時(shí)間，防

止囚太多業(yè)戶同步前來(lái)而影響服務(wù)質(zhì)素。

（2）工作流程圖

（備齊資料）

（登記、歸檔、派發(fā)《住戶手冊(cè)》）

（核收應(yīng)收皆月）

（辦理顧客出入證）辦理裝修手續(xù)

（辦理裝修手續(xù)或入?。?/p>

(3)在業(yè)戶前來(lái)辦理入住了續(xù)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)填寫《入住登記表》，杳驗(yàn)顧客如下資料，

并留存其印件，同步簽發(fā)《住戶手冊(cè)》并作講解：-

a.入伙告知書;

b.購(gòu)房協(xié)議書；

c.業(yè)主身份證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照：

d.代理入住委托證明以及代理人身份證：

f.發(fā)展商注明應(yīng)具有的其他義獻(xiàn)資料。

(4)財(cái)務(wù)部人員應(yīng)核收業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用并辦理、管理費(fèi)的銀行托罷手續(xù)。

(5)在業(yè)主交清有關(guān)費(fèi)用后，物業(yè)助理應(yīng)陪伴業(yè)戶對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《樓宇交樓書》,

簽收鑰匙，如有遺漏項(xiàng)目，業(yè)主可填寫《遺漏事項(xiàng)登記表》，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交

有關(guān)承建商并跟進(jìn)其在限期內(nèi)修復(fù)，完畢后再告知業(yè)戶驗(yàn)收。

2.裝修管理程序

(1)物業(yè)部應(yīng)在業(yè)戶收樓時(shí)，講解申請(qǐng)裝修程序.

(2)業(yè)主裝修管理流程圖

業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)并填寫物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有

《裝修申請(qǐng)表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防

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財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各工程經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行

項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。審批，并督促工程人員做好裝修

物業(yè)部、保安部人員在平常巡查時(shí)

物業(yè)工作人員辦理裝修人員

應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)狀況進(jìn)行監(jiān)

《出入證》并告知保安部。

督。如發(fā)既有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，

應(yīng)立即予以制止并交由物業(yè)部統(tǒng)一

顧客裝修完畢后，匚程經(jīng)理對(duì)?

裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，確定無(wú)違

章現(xiàn)象，一種月后予以辦理退

(3)對(duì)裝修承判商H勺管理在裝修人員進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)部應(yīng)查驗(yàn)、復(fù)印并存盤如下資料:

a.裝修商之營(yíng)業(yè)執(zhí)照：

b.裝修人員證件；

c.保險(xiǎn)單據(jù)(有需要投購(gòu)保險(xiǎn)之工程:，。

(4)在裝修承判商辦妥裝修手續(xù)后，可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。

(5)裝修過(guò)程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同步

防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。

(6)在裝修工程驗(yàn)收完畢后，應(yīng)督促承判商交回所有的《出入證》，對(duì)丟失《出入證》H勺

將作懲罰。

2.巡查程序

⑴日檢

a.物業(yè)部助理每日按規(guī)定對(duì)責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視和檢查，詳細(xì)檢查內(nèi)容包括：-

_公用設(shè)施與否保持正常使用功能；

_轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊(duì)有無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象；

_有無(wú)私自占用、使用公共場(chǎng)地現(xiàn)象：

_轄區(qū)內(nèi)環(huán)境與否保持清潔、口生;

b.物業(yè)助理應(yīng)將每日檢查狀況如實(shí)記錄在物業(yè)部《日檢登記表》內(nèi):

C.對(duì)檢杳中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；

(2)局檢

管理處每周對(duì)分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查，并在周檢登記表上作出對(duì)應(yīng)的記錄和

評(píng)價(jià)。

(3)月檢

物業(yè)經(jīng)理每月組織有關(guān)人員進(jìn)行檢評(píng)。

(1)在服務(wù)過(guò)程中由檢查人員按原則規(guī)定重?新檢查并做記錄。

(2)記錄的歸檔和保留

3.投訴處理程序

(1)處理投訴之程序

a.當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來(lái)電或親臨管理處投訴，在任何狀況下，管理處員工必須以禮相待，

并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。

b.接投訴之員工應(yīng)精確無(wú)誤地記如下事項(xiàng)：-

投訴日期及時(shí)間、投訴者姓名、投識(shí)者地址及聯(lián)絡(luò)、投訴內(nèi)容。

c.如屬較簡(jiǎn)樸之投訴事項(xiàng)，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時(shí)處理及答復(fù)投

訴者；如屬較復(fù)雜或須請(qǐng)示之事項(xiàng)，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，待與上級(jí)跟

進(jìn)有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。

d.如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員匚應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示，尋求處理措施，并

盡量將已采用之環(huán)節(jié)、進(jìn)度或成果即時(shí)答復(fù)投訴者，使之安心及滿意地拜別。

e.所有投訴均應(yīng)盡快處理及答復(fù)投訴者，除應(yīng)清晰地記錄每項(xiàng)投訴之內(nèi)容在日志部?jī)?nèi)，

亦須繕寫《業(yè)戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級(jí)審閱。

(2)處理投訴指導(dǎo)

a.對(duì)業(yè)主/住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待：冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。

b.理解投訴之內(nèi)容。

c.分析問(wèn)題之原因及責(zé)任狀況。

d.實(shí)地視察投訴內(nèi)容狀況，注意做好記求。

e.提出處理或不處理的理由和意見。

￡碰到不能處理之問(wèn)題，應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)，尋求指導(dǎo)。

請(qǐng)牢記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必須表達(dá)出耐心和禮貌，誠(chéng)懇與合作：以及運(yùn)

用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來(lái)；然后

盡快采用合適的措施去處理問(wèn)題，并向投訴者解釋處理措施和過(guò)程，此乃處埋任何投訴

之準(zhǔn)則。

如有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn)，有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。

4.回訪程序

(1)客戶部按照《顧客投訴記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容詳細(xì)確

定。

(2)回訪工作可采用與顧客交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

(3)客戶部安排人員對(duì)回訪成果進(jìn)行記錄分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理經(jīng)理匯

報(bào)，安排人員限期處理，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。

(4)回訪的記錄由客戶部兼職文獻(xiàn)管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

三、行政制度

1.物業(yè)管理處辦公室守則

(I)辦公室人員須嚴(yán)守企業(yè)H勺機(jī)密，各部門的多種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策；帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07限米，處掛縮誑:

7.2字符，孤行控制，段前不分頁(yè)，制表他：不在

1.71字符

(2)按照企業(yè)檔案規(guī)定處理及保留檔案，未經(jīng)容許，不得私自將檔案外借：

(3)須流轉(zhuǎn)的文獻(xiàn)和分發(fā)的通告，務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中：

(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿企業(yè)規(guī)定的制服，男性員工留心頭發(fā)長(zhǎng)度、指甲：

女性員工須注意化妝適度及防止過(guò)量飾物：

(5)辦公室作為整個(gè)企業(yè)的J窗口，須注意言談舉止，為企業(yè)樹立一種良好的形象：

(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提高工作效率；

(7)辦公室員工如因需外出，需在接待秘書處將其外出原因、外出時(shí)間、去向及預(yù)計(jì)

歸來(lái)時(shí)間填寫清晰：

(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)M，成以維護(hù)企業(yè)利益為前提，不接受任何形式的賄賂或

向他人行賄：

(9)辦公室員工盡量減少私人，若因要事的狀況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束；

(10)辦公室中所有來(lái)電，必須在鈴聲響起三次0勺時(shí)間內(nèi)接聽，接聽時(shí)需報(bào)：'［同

馨管理處，您好!”在接聽客戶時(shí)，請(qǐng)多用：''請(qǐng)、謝謝及麻煩你”等禮貌用

語(yǔ)。

2.往來(lái)文書控制及保密制度

(1)文書往來(lái)需嚴(yán)格，其中包括：-

a.外發(fā)文書：必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。

b.內(nèi)部文書：必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。

c.保密文獻(xiàn)：必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。

(2)保密制度

a.本制度是為處理波及企業(yè)機(jī)密的文獻(xiàn)及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。企業(yè)職工必須根據(jù)自己的

職務(wù)遵守處理機(jī)耍文獻(xiàn)及機(jī)要事項(xiàng)的紀(jì)律。

b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議，企業(yè)總經(jīng)理決定后實(shí)行。

c.本規(guī)定中所稱機(jī)要是指不得泄露其內(nèi)容的文獻(xiàn)及事項(xiàng)，凡符合下列條款之?者均屬于

此。

-有關(guān)企業(yè)的重要政策或計(jì)劃；

-有關(guān)人事問(wèn)題；

-有關(guān)重要會(huì)議日勺討論事項(xiàng)：

-有關(guān)業(yè)主或租戶的檔案資料；

-契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定H勺事項(xiàng)：

-規(guī)定、命令中尤其指定時(shí)事項(xiàng)。

d.機(jī)要文獻(xiàn)及其處理，按其程序可分為如下三利I?

-企業(yè)內(nèi)部秘密，不能向企業(yè)以外公開。

-絕密，不能向部門經(jīng)理及主管，以及尤其指名的最小范圍內(nèi)的有關(guān)工作人員以及承接

人員以外者公開。

e.機(jī)要文獻(xiàn)、機(jī)要事項(xiàng)及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但企業(yè)總經(jīng)理

可以命其變更。

f.機(jī)要文獻(xiàn)或機(jī)要事項(xiàng)由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。

g.機(jī)要文獻(xiàn)由其制發(fā)部門制成正本、撤本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管，另

一份由辦公室專人保管。機(jī)要文獻(xiàn)應(yīng)加蓋對(duì)應(yīng)【I勺紅色標(biāo)識(shí)，其處理和保管由收件人自行

處理。

h.機(jī)要文獻(xiàn)的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿，文獻(xiàn)發(fā)送至有關(guān)部門時(shí)，必須請(qǐng)收件人簽字蓋章。

i.企業(yè)內(nèi)機(jī)要文獻(xiàn)啊傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞。不能以文獻(xiàn)

方式傳遞的秘密事項(xiàng)必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。

j.機(jī)要文獻(xiàn)須經(jīng)制發(fā)部門1向經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機(jī)要文獻(xiàn)復(fù)制時(shí)制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件

數(shù)量在原件或副本上詳細(xì)記錄，并在上述。款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。

k.秘密文獻(xiàn)或企業(yè)外秘密文獻(xiàn)以及秘密事項(xiàng)，由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，清專人進(jìn)行分

發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。

I.機(jī)要文獻(xiàn)及其有關(guān)草案、其他無(wú)用物品的銷毀，應(yīng)確定一定H勺時(shí)間，由所管經(jīng)理負(fù)

責(zé)銷毀。

m.凡違反本規(guī)定者，由總經(jīng)理辦公室討論處理。

n.文獻(xiàn)人體可分為：-

-法律效力文獻(xiàn)：包括公約、手冊(cè)、指南等：

-匯報(bào)/表格;

-作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊(cè):

-程序文獻(xiàn)

3.檔案系統(tǒng)

管理檔案系統(tǒng)是管理工作中?重大系統(tǒng)，所有員工都必須積極關(guān)懷，需采用簡(jiǎn)樸及

輕易明白設(shè)計(jì)，各員工應(yīng)按照卜.列規(guī)定處理文獻(xiàn)：-

(1)分管經(jīng)理工作職責(zé)

a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目的責(zé)任制，并分解下達(dá)管理目的。

b.要重視檔案管理工作，積極處理檔案管理工作經(jīng)費(fèi)及其他問(wèn)題，每年至少要召開兩

次檔案工作會(huì)議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經(jīng)理的年度方針、工作目的制定每年工

作計(jì)劃。

(2)檔案資料員工作職責(zé)

a.負(fù)責(zé)做好收件登記、編號(hào)、運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文獻(xiàn)的催辦工作。

b.按規(guī)定程序及時(shí)、對(duì)的地辦理多種資料H勺動(dòng)態(tài)注記。

c.準(zhǔn)時(shí)搜集好各類檔案資料，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類要精確，裝訂要

工整，要符合立卷原則。

d.及時(shí)制定工作計(jì)劃和做好工作總結(jié)，每月或每季提供應(yīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)1內(nèi)、可靠的登記

表。

e.嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定措施和資料保密紀(jì)律。

匕妥善保管好各類檔案資料。

4.會(huì)議系統(tǒng)

為有效率地執(zhí)行管理及不停完善管理運(yùn)作，將采用下列安排：-

(I)會(huì)議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會(huì)議資料、文獻(xiàn)。

(2)多種會(huì)議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)絡(luò)，對(duì)出席對(duì)象提前一天以上發(fā)出告知，以備會(huì)議出席者

安排好工作。

(3)會(huì)議出席者應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，假如無(wú)法參與，應(yīng)事先向會(huì)議組織者請(qǐng)假，未請(qǐng)假或未經(jīng)容

許請(qǐng)假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核措施承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時(shí)積極補(bǔ)閱會(huì)議

記錄，理解會(huì)議精神。

(4)會(huì)議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開短會(huì)原則，發(fā)言者做到言簡(jiǎn)意賅，不作題外話但又要暢所欲言，

要使多種會(huì)議都能起到應(yīng)有的效果。

(5)固定性會(huì)議為：總經(jīng)理辦公室會(huì)議，部門經(jīng)理例會(huì)、部門例會(huì)、段組例會(huì)。

(6)會(huì)議如需增長(zhǎng)、延期、合并或擴(kuò)大出席對(duì)象時(shí)，由會(huì)議主持者約定后及時(shí)發(fā)出變更

及擴(kuò)大范圍的告知。

(7)出席會(huì)議人員于會(huì)議前安排好工作：會(huì)議期間其他人如無(wú)特殊狀況不得進(jìn)入會(huì)場(chǎng)找

人、談事。如有來(lái)訪客人或來(lái)訪，安排合適人員作好接待記錄，待會(huì)后再告知當(dāng)事

人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時(shí)，應(yīng)先得到會(huì)議召集者的容許，由其告知有關(guān)

人員離開會(huì)場(chǎng)，并盡量不影響會(huì)議進(jìn)程與發(fā)言，維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。

(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議紀(jì)要、決策、決定的有關(guān)內(nèi)容，于規(guī)定完畢日期后

的初次會(huì)議上作出完畢狀況的扼要匯報(bào)。

(9)會(huì)議紀(jì)要，及所形成的決策、決定文稿應(yīng)妥善保管，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)同意不得借閱。

(10)與會(huì)者需遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，尊重他人發(fā)言，充足闡明自己口勺觀點(diǎn)，請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)檔，

以維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。

5.辦公室設(shè)備使用管理

(1)

a.企業(yè)設(shè)備專為保障企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配置，必須嚴(yán)格按規(guī)定使

用，無(wú)端損壞應(yīng)賠償：

b.企業(yè)各部門辦公區(qū)域，因公事規(guī)定申請(qǐng)安裝，須由部門或個(gè)人提出申請(qǐng)，辦公

室統(tǒng)一辦理，報(bào)總經(jīng)理審批后，交工程部實(shí)行。

c.企業(yè)各部門職工辦公用，除忘經(jīng)理辦公室及機(jī)外，其他均不具有國(guó)際、

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途功能，任何人不得以任何理由申請(qǐng)啟動(dòng)DDD、IDD功能，確因公需撥打長(zhǎng)途

附，應(yīng)填寫長(zhǎng)途申請(qǐng)單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。

d.不準(zhǔn)用企業(yè)聊天及處理私人事務(wù)。

⑵匏印、電腦、打印機(jī)

a.復(fù)印、打字是企業(yè)文書機(jī)要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用：

b.復(fù)印機(jī)保證每天上午8:15開機(jī),下午5:30關(guān)機(jī)；

c使用復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意愛惜。

6.庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃

(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計(jì)劃，并艱據(jù)實(shí)際庫(kù)存狀況決定請(qǐng)購(gòu)數(shù)量，件報(bào)審批。

(2)購(gòu)進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫(kù)前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無(wú)誤方可進(jìn)庫(kù)。

(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個(gè)人專用工具要填寫個(gè)人領(lǐng)用

單，如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。

(4)領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢，要填寫報(bào)廢單，由主管以上簽字承認(rèn)，如屬意外報(bào)廢，要寫

明原因，山主管以上簽字承認(rèn)，否則照價(jià)賠償。

(5)每月清庫(kù)一次，做到帳物相符，對(duì)庫(kù)存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級(jí)部門。

(6)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放分類，地而保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)此外放置。

7.倉(cāng)庫(kù)管理制度

(1)凡入庫(kù)物料，需根據(jù)進(jìn)倉(cāng)單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點(diǎn)，對(duì)?帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：-0.07哩米，輪掛縮進(jìn):

7.2字符.孤行控削.段前不分頁(yè)、制表位：不在

1.71字符

缺損和不合格物料，應(yīng)及時(shí)在送倉(cāng)單內(nèi)闡明。

(2)物料入庫(kù)后要及時(shí)登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要常常查對(duì)，做到帳物相

符。如發(fā)現(xiàn)備料局限性或缺損要查明原因提出書面匯報(bào)。

(3)入庫(kù)物料要盡量合理堆垛，定量寄存，過(guò)目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運(yùn)以便和安

全不受損壞。

(4)應(yīng)做好倉(cāng)庫(kù)的門窗和庫(kù)存物料的保管和安全防患工作，要常?格?檢直、維