某公司渠道管理手冊

某公司渠道管理手冊

渠道管理手冊

中國聯(lián)通哈爾濱分公司渠道營銷中心

二00四年五月

前B

隨著通訊市場競爭的不斷加劇，聯(lián)通公司對產(chǎn)品銷售渠道的細(xì)分也進(jìn)

入了一個(gè)嶄新階段。通過深入研究，根據(jù)營銷特點(diǎn)與性質(zhì)的不一致而分

為：公司營業(yè)廳銷售渠道、客戶經(jīng)理直銷渠道與社會代理合作銷售渠道。

由于社會代理合作銷售渠道占整個(gè)銷售的比重很大，結(jié)合當(dāng)前的市場形

勢，社會代理合作銷售渠道已經(jīng)成為公司“安身立命之本”。

鑒于此，公司也加大了針對社會代理合作銷售渠道進(jìn)展的研究力度，

并相繼推出了一系列有針對性的措施。由于通訊市場的獨(dú)有特點(diǎn)，公司常

常探討這樣幾個(gè)問題：公司如何創(chuàng)建一個(gè)適合自己的社會代理合作銷售渠

道？如何制定相習(xí)慣的管理模式以達(dá)到合作雙方的與諧與雙贏？如何激勵

社會代理合作銷售渠道來實(shí)現(xiàn)銷售的最大化？這些問題充分地反映出目前

社會渠道進(jìn)展存在的核心課題。

本手冊根據(jù)公司經(jīng)營工作的最新精神，本著公司的社會代理渠道的進(jìn)

展原則，結(jié)合了前期的許多管理經(jīng)驗(yàn)與深入研究的結(jié)果，集結(jié)成關(guān)于社會

代理合作銷售渠道的管理操作手冊。本手冊以渠道概念一＞渠道思路一＞

管理細(xì)則一＞附錄資料為主線闡述了公司在渠道管理上職能定位、當(dāng)前形

勢、進(jìn)展思路、管理細(xì)則與渠道現(xiàn)狀，手冊共分為八大部分：1、渠道管

理的工作定位2、渠道管理的組織架構(gòu)3、渠道的形勢與現(xiàn)狀4、渠

道的建設(shè)與進(jìn)展思路5、渠道管理的方法與細(xì)則6、渠道管理考核方案

7、渠道要緊合作協(xié)議8、附錄（渠道的基本資料）。本手冊要緊是針對

社會代理合作渠道進(jìn)行探討與說明，因此本手冊中所討論的“渠道”一詞

代表的是“社會代理合作渠道”。希望通過本手冊實(shí)現(xiàn)公司倡導(dǎo)的“兩

翼”作戰(zhàn)的戰(zhàn)略部署，并在社會代理合作渠道工作中做到“統(tǒng)一思想、統(tǒng)

一行動”，有效推動渠道的業(yè)務(wù)進(jìn)展，以保證公司的經(jīng)營戰(zhàn)略指標(biāo)的完

成。

1.道管理工作的定位...........................................................6

1.1渠道的劃分原則...........................................................6

1.2渠道的工作職責(zé)...........................................................7

1.3渠道的工作內(nèi)容........................................................10

2.渠道管理的組織架構(gòu).....................................................12

2.1渠道管理的組織框架....................................................12

2.2渠道管理人員的工作素養(yǎng)................................................13

3.渠道的形勢與現(xiàn)狀............................................................15

3.1自身渠道中的問題分析：...................................................15

3.2對手渠道策略分析：.......................................................16

3.3渠道市場的當(dāng)前形勢：.....................................................17

3.4渠道的成員構(gòu)成：.........................................................17

4.渠道建設(shè)與進(jìn)展思路........................................................18

4.1工作核心及執(zhí)行準(zhǔn)則.......................................................18

4.2渠道管理的基本工作思路：.................................................19

5.道管理的方法與操作細(xì)節(jié)....................................................25

5.1渠道網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)...........................................................25

5.1.1道網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃原則...............................................................25

5.1.2渠道網(wǎng)點(diǎn)審批原則..............................................................27

5.1.3渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)細(xì)則..............................................................29

5.2渠道銷售管理辦法..........................................................33

5.3渠道沖突管理辦法..........................................................37

5.4渠道業(yè)務(wù)管理辦法..........................................................38

5.5渠道帳務(wù)管理辦法..........................................................41

5.6渠道信用管理辦法..........................................................45

5.7渠道管理激勵辦法..........................................................47

5.8渠道效果評估辦法..........................................................49

6.渠道服務(wù)管理考核方案......................................................51

6.1市區(qū)渠道服務(wù)經(jīng)理的考核..................................................51

6.2郊縣渠道管理員工作考核..................................................57

7.渠道要緊協(xié)議...............................................................60

7.1一級代理商經(jīng)銷協(xié)議（市區(qū)）................................................60

7.2普通代理商經(jīng)銷協(xié)議（市區(qū)）................................................68

7.3CDMA專賣店合作協(xié)議（市區(qū)）...............................................75

7.4一級代理商經(jīng)銷協(xié)議（郊縣）................................................83

7.5CDMA專營店合作協(xié)議（郊縣）...............................................90

7.6代收費(fèi)協(xié)議（市區(qū)）........................................................98

7.7代收費(fèi)協(xié)議（郊縣）......................................................103

8.附錄........................................................................110

8.1市區(qū)渠道資料............................................................110

8.2郊縣渠道資料............................................................113

X

1.渠道管理工作的定位

1.1渠道的劃分原則

目前，公司的銷售形式相當(dāng)豐富，但根據(jù)銷售性質(zhì)、操作方式、銷售

隊(duì)伍的素養(yǎng)與投資重點(diǎn)的不一致，可總結(jié)為三種銷售模式：營業(yè)廳銷售、

客戶經(jīng)理直銷與社會代理合作銷售。這三種銷售模式實(shí)際上就代表了公司

所謂的三條銷售渠道，它們的要緊特點(diǎn)與區(qū)別如下：

?營業(yè)廳銷售模式：公司的“坐商”，側(cè)重統(tǒng)一服務(wù)與形象的投資;

?客戶經(jīng)理直銷模式：公司的“行商”，側(cè)重個(gè)性化服務(wù)的投資;

?社會代理合作銷售模式：公司的“合作商”，側(cè)重市場影響面的投

資；

銷售模式

客戶經(jīng)理社會代理合作商

自有行商社會力量

深度需求的開發(fā)擴(kuò)大社會影響面

用戶購買

公司的渠道管理指的就是關(guān)于社會代理合作銷售模式運(yùn)作中的服務(wù)與

管理，下面就以此為主題展開渠道工作的有關(guān)討論。

1.2渠道的工作職責(zé)

要想明確渠道工作的職責(zé)，首先要明確渠道管理與渠道之間的關(guān)系。

根據(jù)公司的渠道有關(guān)指導(dǎo)思想，可總結(jié)為下列四種關(guān)系，具體如下圖：

根據(jù)以上的四種關(guān)系，結(jié)合公司當(dāng)前對渠道的管理需求，渠道工作的

要緊職責(zé)可總結(jié)為下列四個(gè)方面:

A、負(fù)責(zé)公司對外合作單位及社會代理商進(jìn)行經(jīng)營戰(zhàn)略、市場營銷政

策的指導(dǎo)與實(shí)施；

?合理規(guī)劃并建設(shè)公司對外合作社會代理銷售網(wǎng)絡(luò)體系，制定有關(guān)的

業(yè)務(wù)運(yùn)作模式；

?積極推進(jìn)并配合公司在對外合作及社會經(jīng)銷商的渠道銷售網(wǎng)絡(luò)的建

設(shè)與優(yōu)化，保障渠道銷售的暢通；

?根據(jù)公司市場營銷總體策略與具體產(chǎn)品營銷的操作策略，積極指導(dǎo)

與配合各區(qū)營銷中心、校園營銷中心與各縣級分公司的渠道負(fù)責(zé)

人執(zhí)行公司對外合作及社會代理渠道的有關(guān)細(xì)則的實(shí)施；

?負(fù)責(zé)進(jìn)行渠道方面的市場調(diào)研，對通信市場的最新動態(tài)與競爭對手

的營銷策略進(jìn)行收集、整理并進(jìn)行研究分析；

?負(fù)責(zé)各合作單位與各代理商的審批、核實(shí)與合作協(xié)議的簽訂工作；

B、負(fù)責(zé)對外合作單位及社會代理商的生產(chǎn)組織調(diào)度與業(yè)務(wù)銷售管

理；

?負(fù)責(zé)渠道方面的促銷活動的策劃、組織、實(shí)施與宣傳；

?負(fù)責(zé)對各區(qū)營銷中心、校園營銷中心、各郊縣分公司、各社會合作

單位與社會代理商在渠道方面有關(guān)業(yè)務(wù)的管理、調(diào)控及服務(wù)支

撐；

?負(fù)責(zé)為社會合作單位與社會代理商制定渠道方面的有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)

戈I,并及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；

?負(fù)責(zé)與合作單位與代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的溝通交流，根據(jù)存在的問題

為渠道提供相應(yīng)的生產(chǎn)保障；

?負(fù)責(zé)保護(hù)渠道利益鏈，嚴(yán)格執(zhí)行市場價(jià)格體系，保障各級經(jīng)銷商的

合理利潤，并對所轄區(qū)域的營銷價(jià)格體系進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與認(rèn)確

實(shí)抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

?負(fù)責(zé)定期上報(bào)渠道方面的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況報(bào)表、考核報(bào)表、渠道狀況

分析，與經(jīng)營情況總結(jié)與計(jì)劃任務(wù)分解指標(biāo)完成進(jìn)度；

?負(fù)責(zé)渠道方面的結(jié)算工作，統(tǒng)一對市區(qū)各代理商、郊縣代理商、郵

政及銀行各合作單位、各級經(jīng)銷商等營銷單元的卡類、終端、代

收費(fèi)等工作進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；

C、負(fù)責(zé)公司對外合作單位及社會代理商的營銷規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制

定及貫徹；

?負(fù)責(zé)制定與完善渠道管理規(guī)范，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督與定期的考核；

?組織制定公司與各營銷渠道有關(guān)的營銷工作管理辦法與規(guī)章制度，

并對各營銷渠道執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、檢查、考核及服務(wù)支

撐。

?提出代理渠道服務(wù)的要求，協(xié)助客戶服務(wù)部門開展好渠道方面的客

戶服務(wù)工作，進(jìn)一步保證渠道客戶服務(wù)的效果；

?負(fù)責(zé)對各代理渠道的服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，協(xié)

調(diào)與公司各部門之間服務(wù)流程的對接工作；

D、負(fù)責(zé)公司對外合作單位及社會代理商的有效銷售資源的協(xié)調(diào);

?負(fù)責(zé)渠道有效移動號碼資源規(guī)劃、分配與管理；

?負(fù)責(zé)渠道卡類業(yè)務(wù)資源的分配與管理；

?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)CDMA終端供貨商，為公司進(jìn)行商務(wù)洽談、終端供應(yīng)、貨

源調(diào)配與銷售協(xié)調(diào)；

1.3渠道的工作內(nèi)容

渠道工作要緊包含：渠道市場進(jìn)展、渠道管理與渠道運(yùn)作三個(gè)方面;

具體內(nèi)容如下圖：

———?..、渠道市場進(jìn)展

渠道管理.

渠道規(guī)劃、

渠道研究

,沖突管理渠道計(jì)劃、

?渠道評估渠道招募\

，渠道考核渠道培訓(xùn)\

1渠道激勵渠道溝通.

11

1

■資源調(diào)配1

、帳務(wù)管理/

、信用管理/

、銷售管理

渠道運(yùn)作

渠道工作的要緊特點(diǎn):

根據(jù)渠道的工作內(nèi)容與其它營銷渠道的不一致，其要緊的工作特點(diǎn)總

結(jié)如下：

?合理運(yùn)用激勵一一充分調(diào)動其銷售的積極性

“利益”是渠道工作中促使合作單位或者代理商進(jìn)行銷售的核心

“目標(biāo)”，如何合理地運(yùn)用激勵方式來調(diào)動渠道銷售是渠道工作的重

點(diǎn)。

?嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議一一有效地進(jìn)行約束與管理

所有的渠道銷售機(jī)構(gòu)都并非聯(lián)通公司的下屬機(jī)構(gòu)，而對其進(jìn)行的

約束與管理務(wù)必做到有據(jù)可依，為此在工作中務(wù)必嚴(yán)格按照雙方達(dá)成

的共識（協(xié)議）來進(jìn)行約束與管理。

?遵守信用承諾一一有效地提升聯(lián)通忠誠度

在公司與渠道各合作單位或者代理商之間的承諾大多都是圍繞著

“利益”進(jìn)行的，特別是在結(jié)算與獎勵方面倍受關(guān)注，因此，只有在

渠道工作中具有良好的恪守承諾，才能真正促進(jìn)其提升對聯(lián)通的忠誠

度。

?積極協(xié)調(diào)關(guān)系一一實(shí)現(xiàn)渠道營銷力的最大化

渠道中的關(guān)系問題是比較復(fù)雜的，但通過積極的協(xié)調(diào)工作可盡量

減少其中的關(guān)系矛盾，而減少關(guān)系矛盾則能夠減少不必要的營銷力量

的缺失，從而實(shí)現(xiàn)渠道營銷力的最大化。

?保證服務(wù)支撐一一促進(jìn)合作關(guān)系的進(jìn)一步進(jìn)展

良好的服務(wù)支撐工作會為合作單位或者代理商提供一定的銷售便

利，提高相應(yīng)的工作效率，從而降低部分營銷成本與業(yè)務(wù)進(jìn)展量，這

樣的工作必定會促進(jìn)雙方的合作關(guān)系，利于進(jìn)一步的進(jìn)展。

2.渠道管理的組織架構(gòu)

2.1渠道管理的組織框架

根據(jù)公司對渠道管理部門的職能認(rèn)定，結(jié)合渠道工作中的特點(diǎn)，為渠

道工作機(jī)構(gòu)制定了相應(yīng)的管理架構(gòu)：

渠道營銷中心

渠

渠

、

、

、

身

夕.

道

道

道

道

道

資

結(jié)

賑

服

業(yè)

源

算

務(wù)

務(wù)

務(wù)

管

管

管

管

支

理

理

理

理

撐

業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)解釋號源管理業(yè)務(wù)酬金庫帳管理

監(jiān)督檢查操作培訓(xùn)卡源管理終端補(bǔ)貼現(xiàn)金管理

政策傳達(dá)統(tǒng)計(jì)分析終端協(xié)調(diào)考評獎勵財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

信息溝通業(yè)務(wù)操縱

銷售分析

合作單位與代理商

組織框架的功能說明：

渠道管理：分郊縣與市區(qū)兩部分，要緊針對各代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行上門業(yè)務(wù)指

導(dǎo)、政策傳達(dá)、信息收集、監(jiān)督檢查、協(xié)助銷售與銷售分析工作；（有關(guān)

崗位：渠道服務(wù)經(jīng)理）

渠道業(yè)務(wù)支撐：要緊對各代理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)懂得與操作進(jìn)行有關(guān)的培訓(xùn)、業(yè)

務(wù)政策的解釋與說明、渠道業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析；（有關(guān)崗位：渠道為業(yè)

務(wù)指導(dǎo)）

渠道資源管理：要緊對各代理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放各項(xiàng)有價(jià)卡、SIM卡等，還操縱號

源的統(tǒng)一分配，另外在CDMA方面還需要協(xié)調(diào)終端；（有關(guān)崗位是：渠道號

卡管理）

渠道結(jié)算管理：專門對渠道上的卡業(yè)務(wù)結(jié)算與手機(jī)禮貼結(jié)算進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確

地計(jì)算。（有關(guān)崗位：渠道結(jié)算員）

渠道帳務(wù)管理：要緊對渠道的有價(jià)實(shí)物及終端設(shè)備的庫管理，還進(jìn)行渠道

帳務(wù)的統(tǒng)計(jì)與管理。（有關(guān)崗位：渠道帳管員、會計(jì)）

2.2渠道管理人員的工作素養(yǎng)

根據(jù)渠道工作的特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前渠道所處的形勢，需要著重強(qiáng)調(diào)五條

渠道職員要緊素養(yǎng)要求：

?良好的溝通?認(rèn)確實(shí)態(tài)度

?敏感的反應(yīng)?廉潔的行為

?嚴(yán)格的執(zhí)行

只有渠道管理的職員能夠做到以上五條，就能充分調(diào)動渠道的積極性

與進(jìn)展?jié)撃?，保證渠道銷售能力的最大化，提升公司在社會上的形象。

3.渠道的形勢與現(xiàn)狀

在明確渠道管理工作的方向之前，務(wù)必要對現(xiàn)有渠道的當(dāng)前形勢有深

入的熟悉，而要真正熟悉當(dāng)前形勢就務(wù)必要做到“知己知彼”。下面分析

一下自身的問題與對手的策略。

3.1自身渠道中的問題分析：

3.1.1現(xiàn)有渠道模式陳舊，存在的問題已日益明顯。

如用戶大進(jìn)展大流失、增量不增收、代辦費(fèi)用效率較低等已經(jīng)影響到

公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展及經(jīng)營效益。同時(shí)隨著用戶個(gè)性化需求的不斷增多，新業(yè)

務(wù)的不斷推出，市場爭奪的加劇，對渠道的管理也提出了更高的要求，需

要改進(jìn)渠道模式，進(jìn)行渠道創(chuàng)新。

3.1.2現(xiàn)有渠道的服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高。

渠道除了基本業(yè)務(wù)、收費(fèi)業(yè)務(wù)與基本的銷售業(yè)務(wù)以外，形象與服務(wù)與

當(dāng)前的市場要求差距較大。

3.1.3反饋功能未能有效發(fā)揮。

現(xiàn)有渠道的信息收集未能將產(chǎn)品、競爭對手、客戶、營銷策略的有效

程度等信息有效地進(jìn)行反饋。關(guān)于這條重要的信息通道，盡管公司每年都

強(qiáng)調(diào)渠道的信息反饋工作，但是實(shí)施效果一直不理想。

3.1.4對現(xiàn)有渠道的約束與管理的不理想

現(xiàn)有渠道的營銷操縱力不足，管理制度與執(zhí)行手段也不夠成熟，對渠

道的銷售行為約束與管理得不理想。

3.1.5現(xiàn)有渠道的激勵制度還不完善。

現(xiàn)有渠道的激勵制度與渠道的進(jìn)展趨勢并不一致步，造成代辦費(fèi)居

高不下，但收入不見起色的激勵效率低下的問題。

3.1.6現(xiàn)有渠道的服務(wù)支撐環(huán)節(jié)基礎(chǔ)薄弱。

關(guān)于溝通、培訓(xùn)、政策傳達(dá)等要緊方面需要加強(qiáng)制度與流程的管理，

以便充分提高渠道的營銷力量，解決現(xiàn)有渠道服務(wù)支撐工作薄弱這一問

題。

3.1.7現(xiàn)有渠道未建立起完善的渠道評估體系。

需要對經(jīng)營指標(biāo)、形象規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、政策執(zhí)行等各方面進(jìn)行客觀

的分析、考核與評價(jià)。

3.L8現(xiàn)有渠道的有效區(qū)隔不夠，沖突較多。

目前，渠道缺少規(guī)范可行的《渠道規(guī)范管理?xiàng)l例》，導(dǎo)致竄卡、倒流

現(xiàn)象較多，即影響公司整體營銷的效率也造成了市場的不穩(wěn)固。

3.2對手渠道策略分析：

移動通迅市場的價(jià)格大戰(zhàn)已經(jīng)使運(yùn)營商的利潤空間急劇縮小，市場競

爭必定轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，渠道的爭奪。移動公司已著手調(diào)整渠道戰(zhàn)略，以

品牌為主線，在渠道、服務(wù)上采取差異化策略服務(wù)于目標(biāo)群體。從渠道結(jié)

構(gòu)、渠道功能、激勵機(jī)制、操縱/支持幾個(gè)方面，對現(xiàn)有渠道進(jìn)行重新組

合，渠道功能進(jìn)行調(diào)整。這說明移動公司已加強(qiáng)對渠道的操縱，注重代理

商的忠誠度，注重銷售終端的銷售能力、宣傳能力，通過提高銷售終端的

服務(wù)來提升品牌。

3.3渠道市場的當(dāng)前形勢：

面對公司當(dāng)前渠道的問題與移動公司的策略，我們總結(jié)出當(dāng)前渠道的

競爭形勢：

?從市場競爭與企業(yè)長遠(yuǎn)利益來看，掌握渠道主動權(quán)已經(jīng)成為眾多企業(yè)

營銷管理的必要課題。面對競爭對手的動向，渠道的猛烈爭奪已勢不可

免。

?渠道末端營銷力的強(qiáng)弱，直接決定了企業(yè)能否有效完成經(jīng)營任務(wù)，能

否將產(chǎn)品有效送達(dá)消費(fèi)者手中，因此提高渠道銷售能力是我們在競爭中能

否取勝的重要條件。

?服務(wù)的競爭已日趨猛烈，產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合也日益緊密。提升服務(wù)質(zhì)

量，實(shí)現(xiàn)渠道末端銷售與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，保證售中與售后服務(wù)，與競爭

對手形成差異化競爭優(yōu)勢。

?隨著消費(fèi)者的日益成熟，消費(fèi)者對品牌認(rèn)知越來越高，要求銷售渠道

有足夠的信譽(yù)度來代表品牌。

3.4渠道的成員構(gòu)成：

目前哈市市區(qū)代辦網(wǎng)點(diǎn)共有130家，一級代理商有25家，代收費(fèi)網(wǎng)

點(diǎn)有53家，其它經(jīng)銷售卡業(yè)務(wù)52家。（未含郵政、銀行網(wǎng)點(diǎn)）

目前哈市郊縣共有代辦網(wǎng)點(diǎn)442家，一級代理商有183家，加盟店有

47家，代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有42家，其它經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)170家。

哈市合作單位為郵政局（全業(yè)務(wù)營銷），八大銀行（以代收話費(fèi)為主）。

4.渠道建設(shè)與進(jìn)展思路

4.1工作核心及執(zhí)行準(zhǔn)則

我們根據(jù)公司為渠道營銷中心制定的任務(wù)與職能，結(jié)合當(dāng)前渠道的形

勢與現(xiàn)狀，渠道工作將緊緊圍繞下列幾個(gè)核心展開工作：

?建設(shè)合理、高效的社會代理渠道銷售網(wǎng)絡(luò)；

?建立規(guī)范的渠道營銷秩序；

?增加CDMA終端的支撐力度以擴(kuò)大CDMA銷售市場；

?提供高質(zhì)量的渠道支撐服務(wù)；

?加強(qiáng)郵政及對外合作單位的合作力度；

?制造令公司滿意的渠道業(yè)務(wù)收入。

我們以此作為工作目標(biāo)并提出了相應(yīng)的執(zhí)行準(zhǔn)則：

?有效的激勵

?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)

?準(zhǔn)確的決策

?深入的溝通

?扎實(shí)的工作

4.2渠道管理的基本工作思路:

4.2.1快速建設(shè)完善的渠道銷售網(wǎng)絡(luò)，為渠道進(jìn)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；

在郊縣:要想快速、穩(wěn)固地進(jìn)展業(yè)務(wù)就務(wù)必改掉郊縣現(xiàn)有的“平鋪”

式銷售網(wǎng)絡(luò)，我們要采取城一一＞鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一一＞村（屯）層層代理的

模式建立新的銷售網(wǎng)絡(luò)。

首先要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城內(nèi)有計(jì)劃地設(shè)立一級代理商，并提供相應(yīng)的激勵

政策（要緊是話費(fèi)提成），由一級代向下操縱與進(jìn)展二級代或者者村屯的

銷售代表，并由其給予相應(yīng)激勵。郊縣業(yè)務(wù)處將對一級代的業(yè)績進(jìn)行客觀

的評價(jià)與考核，通過一系列的引導(dǎo)與激勵，最終會建設(shè)成為分層式的銷售

網(wǎng)絡(luò)。

在市區(qū):需要充分通過賣場效應(yīng)來帶動渠道業(yè)務(wù)的影響力，代理商大

面積的進(jìn)駐賣場與設(shè)立一級代，可迅速在市區(qū)建立一個(gè)以一級代為中心的

銷售網(wǎng)絡(luò)；除此現(xiàn)依靠相應(yīng)的激勵與考核來優(yōu)化一級代的質(zhì)量，近而形成

穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)。

渠道銷售網(wǎng)絡(luò)圖:

CDMA終端供應(yīng)

資源操縱層

一級代理商A一級代理商B郵政局

業(yè)務(wù)代理層

村屯銷售代表零售代理商郵政網(wǎng)點(diǎn)

代表公司的業(yè)務(wù)

產(chǎn)品

代表CDMA終端

產(chǎn)品

渠道市場形象示意圖:

主渠道市場示意圖

郵零售倉買大型客戶網(wǎng)上電話

渠道模式營業(yè)廳一級代理商

政商超市賣場經(jīng)理營銷營銷

銷售產(chǎn)品綜合業(yè)務(wù)部分業(yè)務(wù)卡類業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)

銷售、服務(wù)銷售、服務(wù)

要緊功能進(jìn)展G、C網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)展綜合業(yè)務(wù)

品牌品牌

商務(wù)用戶商務(wù)科技普通

目標(biāo)群體普通散戶普通散戶

普通散戶集團(tuán)時(shí)尚散戶

月亮一級代理商

星星零售商（普通經(jīng)銷商）

全業(yè)務(wù)整體銷售模式表：

*明確渠道在整體銷售模式中的位置

4.2.2建立有效的CDMA終端供銷模式，為公司實(shí)現(xiàn)CDMA戰(zhàn)略計(jì)劃提供有

力保障；

通過設(shè)立CDMA加盟店，保證郊縣市場的“供貨”環(huán)節(jié)；利用一級

代銷售網(wǎng)絡(luò)，保證終端的向下鋪貨與銷售的渠道;

以此能夠形成有效的供銷模式。但在今后的工作中要對加盟店進(jìn)行嚴(yán)

格的考核，最終讓有實(shí)力、有信心、有能力的人進(jìn)入終端銷售市場。

而在市區(qū)則是通過市區(qū)的代理商加盟到相應(yīng)的“省代”、“國包”進(jìn)

入哈市終端市場，屏蔽終端供應(yīng)過程中價(jià)格體系的加價(jià)行為，確保CDMA

加盟店的利潤空間的同時(shí)，降低市場零售價(jià)格體系，增加市區(qū)CDMA終

端的機(jī)型種類與提高終端供貨數(shù)量，從而形成繁榮的CDMA終端銷售市

場。

CDMA終端供銷模式圖:

省代、國包營業(yè)廳

客戶經(jīng)理

市區(qū)

郊縣加盟店業(yè)務(wù)處營業(yè)廳

郊縣賣場客戶經(jīng)理

郊縣

4.2.3強(qiáng)力規(guī)范渠道市場，為市場的穩(wěn)步進(jìn)展制造良好空間；

通過科學(xué)的技術(shù)手段與嚴(yán)厲的行政手段相結(jié)合，有效地操縱渠道市場

上出現(xiàn)的“倒流卡”、“拆包機(jī)”、“拆包卡”等違規(guī)業(yè)務(wù)，形成規(guī)范的

業(yè)務(wù)秩序。這樣就保證了郊縣與市區(qū)的渠道業(yè)務(wù)的穩(wěn)固進(jìn)展，同時(shí)還保護(hù)

了公司的整體利益不受到損害。

4.2.4及時(shí)掌握市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確的渠道市場決策；

準(zhǔn)確的決策務(wù)必來自于對渠道市場的準(zhǔn)確熟悉，因此，通過不斷地深

入市場調(diào)研與實(shí)地與代理商的溝通，準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)與渠道進(jìn)展近況，

力爭做到“知己知彼”，這樣就能夠充分地把握住渠道市場，真正地做到

準(zhǔn)確決策，以提高當(dāng)前渠道營銷力。

4.2.5實(shí)行保護(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)展雙結(jié)合的經(jīng)營進(jìn)展之路，擴(kuò)大渠道進(jìn)展空

間，并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固進(jìn)展；

大進(jìn)展的年代已通過去，近而需要進(jìn)行精耕細(xì)做，進(jìn)展用戶固然重

要，然而保護(hù)住現(xiàn)有用戶更為重要，我們需要通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地化經(jīng)營模式

（保護(hù)、服務(wù)當(dāng)?shù)赜脩?，使其提高對?lián)通的信譽(yù)度，保證用的在網(wǎng)使用，

并在激勵上保證代理商的話費(fèi)分成），提供多種有效的保護(hù)手段（包含系

統(tǒng)），使當(dāng)?shù)氐囊患壌砩淘诒Ｗo(hù)用戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行穩(wěn)固進(jìn)展。

4.2.6為渠道提供高質(zhì)有效的服務(wù)支撐，提高渠道的營銷力與渠道合作空

間；

通過有效的溝通、便利的服務(wù)、高質(zhì)的培訓(xùn)、快捷的結(jié)算能夠保證及

時(shí)地熟悉代理商的困難與問題、減輕代理商的額外負(fù)擔(dān)、提高代理商的業(yè)

務(wù)能力、加快流淌資金的周轉(zhuǎn)。這樣就能夠大大提高各代理商的忠誠度與

穩(wěn)固性，即提高了渠道的營銷力量又保證了公司在代理渠道上的可持續(xù)性

進(jìn)展。

5.渠道管理的方法與操作細(xì)節(jié)

5.1渠道網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

5.1.1渠道網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃原則

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃在銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作中是非常重要的，規(guī)劃的結(jié)果將直接

影響到整個(gè)渠道銷售網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率，同時(shí)還是進(jìn)一步擴(kuò)展渠道的關(guān)鍵環(huán)

-++-

下。

規(guī)劃原則：

?考慮在偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置合適的網(wǎng)點(diǎn)，提高銷售網(wǎng)絡(luò)的深度

?考慮在商業(yè)較集中區(qū)適度設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，提高銷售網(wǎng)絡(luò)的效率

?考慮在商業(yè)高密集區(qū)盡可能多設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，提高銷售網(wǎng)絡(luò)的銷售能力

執(zhí)行細(xì)則：

?在市區(qū)，一級代理商應(yīng)在20至30家，代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（除商業(yè)高密區(qū)）

需要按用戶合理需求進(jìn)行分布，其它經(jīng)銷商不受范圍限制。

?在縣城，一級代理商應(yīng)在3至8家，代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（除縣城商業(yè)高密

區(qū)）需要按用戶合理需求進(jìn)行分布，其它經(jīng)銷商不受范圍限制。

?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一級代理商按當(dāng)?shù)赜脩魯?shù)量進(jìn)行計(jì)劃，1500戶下列不應(yīng)超過

一家，3000戶以上應(yīng)該計(jì)劃為兩家或者兩家以上（適用戶量來定），

1500至3000則視當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況與代理商的實(shí)力而定，但每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)

該務(wù)必要有一級代理商。

如下表:

區(qū)/縣規(guī)模一級代理商代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商

市區(qū)—20~30合理分布—

縣城大縣>=6合理分布—

中等縣4~6合理分布—

小縣2?4合理分布—

鄉(xiāng)鎮(zhèn)>=3000>=2合理分布—

1500^3000適情合理分布—

<=1500<2合理分布—

注：*阿城、肇東、五常、雙城、尚志、呼蘭為大縣

*巴彥、賓縣、依蘭為中等縣

*方正、通河、木蘭、延壽為小縣

總之，將市區(qū)與郊縣劃片后，按商業(yè)密集程度在所在區(qū)域內(nèi)計(jì)劃網(wǎng)點(diǎn)

數(shù)量，即要保證銷售網(wǎng)絡(luò)的最大銷售能力也要保證代辦網(wǎng)點(diǎn)的利潤空間。

5.1.2渠道網(wǎng)點(diǎn)審批原則

網(wǎng)點(diǎn)審批是渠道建設(shè)中必不可少的一項(xiàng)環(huán)節(jié)，在審批過程中，被審批

的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到下列要求：

(1)符合公司的渠道網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃原則，可被列入渠道建設(shè)計(jì)劃；

(2)符合網(wǎng)點(diǎn)基本條件，如下：

?營業(yè)場地要求大于30平方米(可容納統(tǒng)一的形象墻與放置務(wù)必服

務(wù)設(shè)施)

?具有寬5米以上的門頭(可安裝統(tǒng)一的形象牌匾)

(3)符合國家的有關(guān)規(guī)定，在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T已經(jīng)注冊登記，并

具有通訊產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目許可；

(4)具有一年以上通訊產(chǎn)品經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)可優(yōu)先考慮。

代辦網(wǎng)點(diǎn)審批流程:

*是否符合網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃原則

*經(jīng)營執(zhí)照、稅務(wù)登記

*場地面積、形象、位置、設(shè)施、

經(jīng)營狀況

確定網(wǎng)點(diǎn)類型

*根據(jù)論證結(jié)果確定作為一級代理

商或者二級

經(jīng)銷商或者

代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)

5.1.3渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)細(xì)則

網(wǎng)點(diǎn)通過審批后，還需要對網(wǎng)點(diǎn)的開通做一些工作，要緊包含：內(nèi)部

形象裝修、外部牌匾設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)備的安裝調(diào)試、營業(yè)網(wǎng)絡(luò)的接入、有關(guān)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保護(hù)（包含工號）與有關(guān)業(yè)務(wù)工單與票據(jù)

的領(lǐng)取等，但根據(jù)代辦網(wǎng)點(diǎn)的類型的不一致，相應(yīng)的工作也是完全不一致

的。

代辦網(wǎng)點(diǎn)開通要緊工作表:

網(wǎng)點(diǎn)類型要緊工作公司提供備注

一級代理商內(nèi)、外部形象裝修與牌匾設(shè)計(jì)統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必

或者代收費(fèi)營業(yè)設(shè)備安裝必備軟件務(wù)必

網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的接入技術(shù)方案（自選）

業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核培訓(xùn)1務(wù)必

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)信息保護(hù)統(tǒng)一保護(hù)務(wù)必

準(zhǔn)備業(yè)務(wù)工單與票據(jù)業(yè)務(wù)工單與票據(jù)務(wù)必

普通經(jīng)銷商內(nèi)、外部形象裝修與牌匾設(shè)計(jì)統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)（自選）

業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核培訓(xùn)務(wù)必

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)信息保護(hù)統(tǒng)一保護(hù)務(wù)必

準(zhǔn)備業(yè)務(wù)工單業(yè)務(wù)工單務(wù)必

*說明：普通經(jīng)銷商能夠選擇裝修統(tǒng)一的聯(lián)通VI標(biāo)準(zhǔn)形象，但裝修統(tǒng)一的聯(lián)通VI標(biāo)準(zhǔn)

后不可經(jīng)營其它運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；否則能夠綜合經(jīng)營。

建點(diǎn)完整流程：

渠道管理員填寫申辦單

IS—;

渠道主管部門同意

I--------------

I市場部、財(cái)務(wù)部、綜合部同意并存檔

信息系統(tǒng)部在系統(tǒng)中建點(diǎn)、建號

源歸屬、設(shè)立操作工號、提供網(wǎng)

絡(luò)接入的技術(shù)支持

渠道主管部門對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)

人員進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對網(wǎng)點(diǎn)形象、設(shè)施與業(yè)務(wù)

能力進(jìn)行考評

領(lǐng)取工單票據(jù)開通網(wǎng)點(diǎn)

代辦網(wǎng)％J

中國聯(lián)通移動代辦網(wǎng)點(diǎn)申請表

編號:

代理商名稱法人代表

聯(lián)系人電話營業(yè)地點(diǎn)

代辦業(yè)務(wù)及權(quán)限售卡□收費(fèi)□開戶口營業(yè)面積必

申請時(shí)間協(xié)議簽定時(shí)間

接入性質(zhì)專線口撥號DADSL口撥號號碼

報(bào)（此處需填寫網(wǎng)點(diǎn)申請條件及理由）

送

部

門呈報(bào)人簽字：

渠申報(bào)手續(xù)齊全

道符合開點(diǎn)要求的條件

中同意上報(bào)

心經(jīng)理簽字：

市網(wǎng)點(diǎn)分布符合規(guī)劃原則與要求，同意建點(diǎn)。

場

部經(jīng)理簽字：

綜合同符合公司要求.

合

部經(jīng)理簽字：

財(cái)注明收取的抵押金項(xiàng)目與金額：10000

務(wù)

部經(jīng)理簽字：

互帳號：

聯(lián)

網(wǎng)承辦人簽字：

計(jì)1、加入代理商錄入字條：

費(fèi)2、確認(rèn)代理商營帳工號：

結(jié)3、確認(rèn)代理商營帳權(quán)限：

算4、安排軟件安裝時(shí)間：

與

信

息

系

統(tǒng)

部經(jīng)理簽字：

工號增加H三請：

中國聯(lián)通哈爾濱分公司工號申請單

編號:

申請人：聯(lián)系電話：

申請日期：申請部門：

申請類型：17911大唐系統(tǒng)()

綜合營帳系統(tǒng)()

綜合營帳系統(tǒng)市區(qū)代辦()

綜合營帳系統(tǒng)郊縣代辦()

申請事由：

申請部門領(lǐng)導(dǎo)審批:

人力資源部審批:

信息系統(tǒng)部辦理:

0

5.2渠道銷售管理辦法

銷售管理的核心關(guān)系：

在渠道的銷售管理過程中熟悉到，整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中存在著五大要緊銷

售因素：產(chǎn)品、政策、銷售條件、業(yè)務(wù)操作與銷售形式。而這些因素之間

的關(guān)系就形成了銷售管理的核心關(guān)系。因此，整個(gè)銷售管理就需要圍繞著

這五大銷售因素之間的核心關(guān)系進(jìn)行。

銷售因素間的關(guān)系圖：

五大銷售因素說明：

產(chǎn)品：公司的G網(wǎng)SIM卡、C網(wǎng)UIM卡與各類有價(jià)卡；

政策：公司的套餐資費(fèi)及一些優(yōu)惠贈送；

銷售條件：產(chǎn)品銷售的地域范圍、起止時(shí)間等；

業(yè)務(wù)操作：系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)規(guī)則與執(zhí)行流程等；

銷售形式：各類銷售手段與宣傳方式；

銷售管理細(xì)則

產(chǎn)品提?。?/p>

公司每周按渠道的提卡需求，提早準(zhǔn)備好各類卡源與相應(yīng)的票據(jù)，在

提卡日為代辦網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一提卡；具體的提卡流程與要求詳見《哈分代理商卡

類提取流程及管理》。

附：《哈分代理商卡類提取流程及管理》

一、G網(wǎng)卡及有價(jià)卡類提取流程。

1、卡源管理員告知帳管員可提數(shù)量。

2、經(jīng)銷商向帳管員報(bào)需求。

3、帳管員可根據(jù)經(jīng)銷商的庫存、銷量進(jìn)行合理分配。

4、帳管員向號源管理員要號。

5、卡源管理員到財(cái)務(wù)出卡。

6、經(jīng)銷商繳款.（SIM卡全部以100元買斷）

7、核算員開收據(jù)、卡源管理員付卡。

二、C網(wǎng)卡類提取流程。

a）源管理員告知帳管員可提數(shù)量。

b）銷商向帳管員報(bào)需求。

c）管員可根據(jù)經(jīng)銷商的庫存、銷量進(jìn)行合理分配。

d）帳管員向號源管理員要號。

e）卡源管理員到財(cái)務(wù)出卡。

7、UIM卡：經(jīng)銷商以120元對UIM卡進(jìn)行買斷.1）如開補(bǔ)貼機(jī)型，每臺機(jī)型需繳補(bǔ)

差款150元（補(bǔ)差款=卡費(fèi)+預(yù)存款TJIM卡買斷金額120元），代理商在辦理C

網(wǎng)補(bǔ)貼機(jī)型業(yè)務(wù)之前代理商需要到聯(lián)通公司交納10000元“補(bǔ)差款保證金”

（也可根據(jù)代理商銷售情況進(jìn)行增加），錄入室開戶經(jīng)銷商每十天到帳管員處，

補(bǔ)齊十天之內(nèi)所消耗的“補(bǔ)差款保證金”，總之代理商帳面上務(wù)必保持為正

數(shù)反之不予開戶，自開戶的經(jīng)銷商補(bǔ)差款到財(cái)務(wù)稽核核算。2）如開禮包類在

辦理C網(wǎng)禮包業(yè)務(wù)之前，代理商需要到聯(lián)通公司交納20000元“補(bǔ)差款保證

金”（也可根據(jù)代理商銷售情況進(jìn)行增加）存款流程與開補(bǔ)貼機(jī)型一樣.

8、自開戶經(jīng)銷商辦理C網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，按照所選擇的套餐金額錄入到營帳系統(tǒng)，營業(yè)

款務(wù)必當(dāng)天存儲到指定的銀行賬戶中。

9、核算員開收據(jù)、卡源管理員付卡。

三、提卡要求與管理。

1、經(jīng)銷商需在每周二、四中午12：00點(diǎn)前（除每月6號前），向渠道服務(wù)經(jīng)理提

報(bào)需求。如不按時(shí)報(bào)量者，視為無需求。

2、各經(jīng)銷商應(yīng)保持一定安全庫存，以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，如非規(guī)定時(shí)間出庫務(wù)必由

渠道營銷中心經(jīng)理簽字，方可出庫。

3、經(jīng)銷商提卡需在每周三、五9：30前到渠道營銷中心提卡。如經(jīng)銷商10：30

后還沒有到，視為自動放棄。

4、經(jīng)銷商不能已任何理由，少提或者不提其所報(bào)需求的卡，如違反規(guī)定將處以罰

款.。

5、各類卡類最少出庫為50張，如新業(yè)務(wù)條件可放寬。

哈分渠道營銷中心

2003年3月

銷售條件:

在公司的各類銷售方案中明確表達(dá)銷售的范圍、場所、時(shí)間等條件,

要求渠道嚴(yán)格執(zhí)行，并采取相應(yīng)的監(jiān)督管理。

政策傳達(dá)：

隨著公司政策的推出或者更新，由包片渠道服務(wù)經(jīng)理將政策的主體部

分進(jìn)行摘要，并對所包片區(qū)內(nèi)的代辦網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通知與解釋，必要時(shí)需要上

門的指導(dǎo)。

操作培訓(xùn)：

為了保證渠道的業(yè)務(wù)操作與系統(tǒng)使用能力，公司面向渠道不定期地組

織相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，具體的培訓(xùn)流程與要求見《中國聯(lián)通哈爾濱分公

司市區(qū)代理商培訓(xùn)流程》。

附：《中國聯(lián)通哈爾濱分公司市區(qū)代理商培訓(xùn)流程》

社會代理商是中國聯(lián)通公司進(jìn)展不可缺少的原動力，肩負(fù)著銷售、服務(wù)宣傳等多

重職務(wù)，代理商的業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到聯(lián)通公司的進(jìn)展，因此代理商進(jìn)行有必要的業(yè)

務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)代理商的業(yè)務(wù)水平，是我中心工作的重心，特此制定一部對代理商培訓(xùn)

的系統(tǒng)流程。

一、前期準(zhǔn)備工作：

1、新政策由哈分公司綜合市場部負(fù)責(zé)傳達(dá)并組織有關(guān)的現(xiàn)場培訓(xùn)或者電話培訓(xùn)。

2、渠道中心派有關(guān)業(yè)務(wù)人員（業(yè)務(wù)指導(dǎo)）參加培訓(xùn)，并參加統(tǒng)一的業(yè)務(wù)考試。

3、渠道中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)組織本中心有關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行二次培訓(xùn)I,并組織考

試。

4、渠道中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)制定代理商的培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)日程表，印制有關(guān)的

業(yè)務(wù)材料與考核試題。

5、渠道中心所屬區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知代理商培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要介紹培

訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容，并留取同意培訓(xùn)的人員名單，要求代理商提供準(zhǔn)確的聯(lián)系

電話，如有更換及時(shí)通知所屬區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理，如代理商沒有及時(shí)通知聯(lián)

系方式的而造成公司文件或者新政策傳達(dá)不到位，由代理商承擔(dān)全部責(zé)

任。

6、培訓(xùn)人員需要提早20分鐘到培訓(xùn)現(xiàn)場簽到。

二、培訓(xùn)流程：

每次代理商培訓(xùn)需要通過四個(gè)階段：

1、首次培訓(xùn)：初步熟悉本次培訓(xùn)的內(nèi)容及有關(guān)文件。（以講課為主）

2、熟練掌握：對本次培訓(xùn)的內(nèi)容能夠準(zhǔn)確掌握并能熟練應(yīng)用。（以提問為主）

3、考核：對本次培訓(xùn)內(nèi)容的有關(guān)知識進(jìn)行考核，考試分?jǐn)?shù)進(jìn)行代理商總排名

并存檔。（閉卷）

4、信息反饋：對本次培訓(xùn)或者對本中心在服務(wù)及業(yè)務(wù)水平方面有什么建議或者意

見。（無記名）

三、培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)期間要遵守課堂紀(jì)律，不再教室或者會議室喧嘩，不同意在課堂上吃東

西、看與培訓(xùn)無關(guān)的書籍與資料，不同意聊天等做培訓(xùn)無關(guān)的情況，不同

意在上課期間隨意出入課堂，不同意在課堂內(nèi)接聽電話。

2、培訓(xùn)期間在積極配合主講教師完成培訓(xùn)內(nèi)容，積極發(fā)言，能夠主動的提出問

題，并當(dāng)場解決問題。

3、考試期間不同意有任何原因缺考，違者給予相應(yīng)的處罰。

4、考試違紀(jì)者取消本次考試成績，給予一次補(bǔ)考機(jī)會。

5、關(guān)于培訓(xùn)過的內(nèi)容在日常工作中頻繁出現(xiàn)錯(cuò)誤并引發(fā)投訴或者糾紛的由代理商

個(gè)人承擔(dān)。

四、其它工作：

1、將培訓(xùn)人員的考試成績按照所屬區(qū)域排名并存檔裝訂成冊。

2、對各所屬區(qū)域代理商成績進(jìn)行分析并記錄。

3、填寫本次培訓(xùn)的跟蹤記錄。

4、將本次培訓(xùn)的講課材料及有關(guān)文件與考試成績一并存檔。

5、對此次培訓(xùn)做整體總結(jié)。

哈分渠道營銷中心

2004-3-25

銷售形式：

按照公司的各類銷售方案中明確的銷售手段嚴(yán)格執(zhí)行。

5.3渠道沖突管理辦法

隨著渠道的擴(kuò)展，渠道成員的增加，渠道與公司與渠道成員之間都有

一定的矛盾，而且由于市場競爭的加劇，其它銷售形式（如客戶經(jīng)理直銷

或者員工進(jìn)展等）也會一定程度上與渠道發(fā)生相應(yīng)的沖突，關(guān)于渠道的這

些沖突問題務(wù)必要通過建立相應(yīng)的渠道管理制度與操縱措施來加以管理，

以減小渠道沖突對渠道銷售產(chǎn)生的副面影響。有關(guān)的規(guī)范管理方案見《關(guān)

于集團(tuán)卡、校園卡、拆包卡、倒流卡與員工任務(wù)卡的處罰方案》。

附：《關(guān)于集團(tuán)卡、校園卡、拆包卡、倒流卡與員工任務(wù)卡的處罰方案》

目前各區(qū)域營銷中心、郊縣業(yè)務(wù)處與校園營銷中心的各類集團(tuán)外流卡、手機(jī)拆包

卡等沖擊社會渠道正常進(jìn)展的違規(guī)卡、倒流卡現(xiàn)象已經(jīng)持續(xù)了很長時(shí)間，嚴(yán)重干擾了

哈市各社會渠道的正常經(jīng)營，給公司造成了較大的經(jīng)濟(jì)缺失。為杜絕此種嚴(yán)重違規(guī)行

為，保護(hù)正常的移動通訊市場秩序，公司特制定集團(tuán)外流卡、手機(jī)拆包卡的處理方

案。具體內(nèi)容如下：

1、集團(tuán)外流卡如流入社會代理商，產(chǎn)生的收入劃到渠道中心，并對業(yè)務(wù)處或者區(qū)

域營銷中心處以1000元/張的罰款。

2、手機(jī)拆包卡或者市話王拆包卡流入社會代理商渠道，產(chǎn)生的收入劃到渠道中

心，并對業(yè)務(wù)處或者區(qū)域處以2000元/張的罰款。

3、各業(yè)務(wù)處對郵政、代理商的倒流卡要根據(jù)《移動業(yè)務(wù)管理考核辦法》制定相應(yīng)

的考核管理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。

綜合市場部

二00四年六月二日

5.4渠道業(yè)務(wù)管理辦法

渠道在進(jìn)行業(yè)務(wù)執(zhí)行的過程中，需要完全按照公司下發(fā)的各類操作流

程與業(yè)務(wù)辦理流程，并提供良好的服務(wù)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)手續(xù)。公司將在定期

的檢查過程中與移動業(yè)務(wù)稽核部門的工作來發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問題，并按相應(yīng)的

業(yè)務(wù)管理辦法執(zhí)行，管理詳情見《中國聯(lián)通哈爾濱分公司代辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移

動業(yè)務(wù)管理辦法》。

附：《中國聯(lián)通哈爾濱分公司代辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移動業(yè)務(wù)管理辦法》

第一條中國聯(lián)通哈爾濱分公司代理商市場通過幾年的進(jìn)展壯大，現(xiàn)在已經(jīng)具備了一定

的規(guī)模。代理商市場是中國聯(lián)通與最終用戶之間溝通的橋梁與紐帶，肩負(fù)

著銷售、服務(wù)、宣傳等多重職能，直接關(guān)系到最終客戶的滿意度與忠誠

度。隨著聯(lián)通事業(yè)的不斷進(jìn)展，對渠道網(wǎng)絡(luò)的綜合要求也日益提高。因

此，為了進(jìn)一步規(guī)范代理商運(yùn)營效率，提高運(yùn)營質(zhì)量，特制定本條例。

第二條本條例自2004年1月1日開始施行。

第三條本條例適用范圍為與中國聯(lián)通哈爾濱分公司簽訂代收費(fèi)協(xié)議、經(jīng)銷協(xié)議的

哈爾濱市區(qū)代理商。

第四條本條例的具體內(nèi)容如下：

?業(yè)務(wù)管理部分

1.業(yè)務(wù)工單務(wù)必完整的填寫客戶的全面資料（機(jī)主身份證復(fù)印件、兩個(gè)固定聯(lián)系

電話、郵政編碼、通信地址、辦理項(xiàng)目、客戶簽字、辦理日期等）。

2.如因代理商原因造成用戶資料不符等原因造成用戶投訴（如用戶用自己的身份

證開戶，查詢時(shí)卻發(fā)現(xiàn)機(jī)主不是自己等），由代理商負(fù)責(zé)賠償用戶的缺失。

3.業(yè)務(wù)工單務(wù)必按照規(guī)定的時(shí)間返送（每月的1-3號、11-13號、21-23號返送

前10天的業(yè)務(wù)工單），如出現(xiàn)返送不及時(shí)的情況，從遲返的第一天開始停止錄

入開戶（比如：代理商14號仍未送來當(dāng)月1-10號的開戶工單，從14號開始

停止錄入開戶），直到代理商送來業(yè)務(wù)工單后方可重新開戶。

4.代理商務(wù)必按照規(guī)定的時(shí)間委派業(yè)務(wù)人員參加聯(lián)通公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.代理商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的聯(lián)系電話，傳真，地址。如有更換應(yīng)及時(shí)通知聯(lián)通公

司。如因代理商沒有及時(shí)通知聯(lián)系方式更換造成公司通知或者文件傳達(dá)不到

位，并由此產(chǎn)生用戶投訴，由代理商負(fù)全部責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)的處罰。

?服務(wù)管理部分

1.員工務(wù)必按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。如不按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，每

次處罰人民幣50元。

2.女員工應(yīng)淡妝上崗，發(fā)型要文雅大方，長發(fā)要統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一發(fā)飾。禁止指甲

過長或者涂顏色艷麗的指甲油或者紋指甲；男員工不留長發(fā)長鬢角、頭發(fā)染

色不得過于夸張；佩戴飾物要得體、不夸張；同時(shí)要注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)

生，不得當(dāng)著客戶面揉眼睛、摳耳朵、挖鼻孔等。如發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定，每

次處罰人民幣50元。

3.工作時(shí)間不同意在服務(wù)區(qū)吃東西、看書、嘮嗑、梳頭化妝等與工作無關(guān)的情

況，工作臺上不得擺放煙灰缸、水杯、書刊雜志等與工作無關(guān)的物品。如發(fā)

現(xiàn)有上述情況，每次處罰人民幣50元。

4.服務(wù)區(qū)要保持干凈、整潔，不得亂堆亂放，雜亂無章。服務(wù)區(qū)墻壁、地面要保

持干凈、明亮，不得有蜘蛛網(wǎng)等情況。如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，每次處罰

人民幣50元。

5.營業(yè)人員務(wù)必熟練掌握業(yè)務(wù)知識，正確宣傳聯(lián)通公司的產(chǎn)品與資費(fèi)政策，解答

客戶提出的問題。如發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員對公司的業(yè)務(wù)知識不熟練，第一次提出警

告，以后每次處罰人民幣50元。

6.對待客戶務(wù)必誠懇、熱情、禮貌、耐心。應(yīng)使用文明禮貌用語（附：文明禮貌

用語表），不得對客戶態(tài)度生硬。絕對不同意謾罵、毆打客戶。如出現(xiàn)上述情

況，視情節(jié)輕重處罰人民幣50-500元。情節(jié)特別嚴(yán)重者，取消其代理資格。

7.務(wù)必認(rèn)真對待、及時(shí)解決客戶投訴問題。如客戶在1001或者總經(jīng)理熱線進(jìn)行

有理由投訴，月累計(jì)3次者處罰人民幣100元，月累計(jì)5次者處罰人民幣

200元（關(guān)于用戶提出的有理投訴問題，務(wù)必認(rèn)真合理的為用戶解決。如出

現(xiàn)因解決方案用戶不滿意造成2次投訴，則對代理商從重處罰）。

?財(cái)務(wù)管理部分

1.代理商務(wù)必設(shè)專人報(bào)帳，每十天一次。即每月的1-3日、11T3日、21-23日

代理商報(bào)帳人員持上10天的G網(wǎng)與C網(wǎng)營業(yè)收入日報(bào)單、內(nèi)部繳款收據(jù)、及

上10天代收的G網(wǎng)、C網(wǎng)款項(xiàng)（持支票報(bào)帳，C網(wǎng)與G網(wǎng)各開一張或者甲方指

定帳戶的銀行存單）到聯(lián)通公司稽核結(jié)算中心報(bào)帳，當(dāng)面結(jié)清上10天代收費(fèi)

款項(xiàng)。如代理商未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)繳款、報(bào)帳，則從遲繳的第一天開始封停工

號，第二天開始按照代理商應(yīng)繳納款項(xiàng)的數(shù)額每天收取0.5%的滯納金。（有特

殊情況應(yīng)提早提出申請說明情況）

2.如代理