物業(yè)管理客服話術(shù)練習(xí)題

物業(yè)管理客服話術(shù)練習(xí)題姓名：____________________成績：____________________1、以下選項屬于感同身受的話術(shù)為()。多選題【多選題】A、我能理解；B、我非常理解您的心情；C、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；D、先生，你都是我們年業(yè)主了。2.業(yè)主到前臺解決問題，比較著急，以下（）話術(shù)讓業(yè)主覺得感同身受。多選題【多選題】A、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；B、如果是我，我也會很著急的......；C、您先不要著急，事情總會解決的；D、聽得出來您很著急。3.以下選項屬于被重視的話術(shù)為（）。多選題【多選題】A、先生，你都是我們年業(yè)主了；B、您都是長期支持我們的老業(yè)主了；C、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；D、先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。4.“您把我搞糊涂了”可以換成（）。A、我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題嗎；

B、您說的我沒有聽清楚，您在說一遍；C、您說的是什么；D、我不知道。5.“您搞錯了”可以換成（）。A、您說什么呢，沒有的事；B、我覺得可能是我們的溝通存在誤會；C、您誤會我們了；D、您不知道情況。6.“我已經(jīng)說的很清楚了”換成（）可以更好讓業(yè)主接受。A、可能是我未解釋清楚，令您誤解了；B、您怎么沒有聽懂；C、您聽明白了嗎；D、您沒有聽清楚，我在說一遍。7.“啊，您說什么?”可以換成（）。A、您在說一遍；B、您說的是什么；C、我沒聽懂，您在說一遍；D、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎。8.（）是站在業(yè)主角度說話。多選題【多選題】A、您的感受我可以理解；B、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；C、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

D、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的業(yè)主的權(quán)益。9.“如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；”屬于（）話術(shù)。A、被重視；B、站在業(yè)主角度考慮問題；C、感同身受；D、拒絕藝術(shù)。10.“您都是長期支持我們的老業(yè)主了；”屬于（）話術(shù)。A、被重視；B、站在業(yè)主角度考慮問題；C、感同身受；D、拒絕藝術(shù)。11.“如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；”屬于（）話術(shù)。A、被重視；B、站在業(yè)主角度考慮問題；C、感同身受；D、拒絕藝術(shù)。12.“您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；”屬于（）話術(shù)。A、被重視；B、站在業(yè)主角度考慮問題；

C、感同身受；D、拒絕藝術(shù)。13.（）屬于嘴巴甜的話術(shù)。多選題【多選題】A、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；B、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步；C、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；D、(業(yè)主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。14.（）屬于嘴巴甜的話術(shù)。多選題【多選題】A、先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任；B、這次給您添麻煩了，其實我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；C、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；D、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)。15.當(dāng)業(yè)主所提要求物業(yè)辦不到的時候需要拒絕，以下（）為拒絕話術(shù)。多選題【多選題】A、女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎；B、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；C、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是.....；

D、感謝您的支持!請您留意以后的通知.16.以下（）為拒絕話術(shù)，拒絕業(yè)主但是又不會讓業(yè)主生氣。多選題【多選題】A、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們的榮幸；B、先生/女士，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們；C、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；D、先生/女士，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝。17.安心讓業(yè)主等待的話術(shù)（）。多選題【多選題】A、稍等一下；B、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間；C、先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢；D、您等一下，可以嗎。18.怎樣接待等待的業(yè)主（）。多選題【多選題】A、不好意思，擔(dān)誤您的時間了；B、先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......；C、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間；D、感謝您耐心的等候。19.需要記錄的時候需要的話術(shù)（）。多選題【多選題】A、請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合；

B、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映；C、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們一定會有專人盡快幫您處理，請您放心；D、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法。20.以下（）為記錄工作常用話術(shù)。多選題【多選題】A、先生您好!現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處反饋給我們；B、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果