客戶關(guān)系管理題庫（含參考答案解析）

客戶關(guān)系管理題庫（含參考答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對此心里狀態(tài)形象地突出()A、A產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、B服務(wù)的水平C、C消費(fèi)者的口碑D、D產(chǎn)品的新技術(shù)正確答案：A答案解析：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量應(yīng)突出產(chǎn)品自身的質(zhì)量特征和水平，這與領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量相契合。服務(wù)水平與質(zhì)量雖相關(guān)但不是直接強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的核心；消費(fèi)者口碑不是直接在廣告宣傳中突出質(zhì)量的重點(diǎn)；產(chǎn)品新技術(shù)不一定能直接等同于質(zhì)量。所以應(yīng)選A產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平。2.在產(chǎn)品營銷中，實(shí)體顯示基本上就是()A、A環(huán)境本身B、B設(shè)計(jì)本身C、C產(chǎn)品本身D、D關(guān)系本身正確答案：C3.為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實(shí)際情況，確定客戶的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這種分類稱為()A、性質(zhì)分類B、縱向分類C、資信分類型D、橫向分類正確答案：B4.企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括()A、A確定對客戶訪問計(jì)劃B、B為客戶編上代碼C、C為客戶進(jìn)行分析D、D建立客戶資信檔案正確答案：B5.對客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用()解決問題。A、A最前端的資源最快捷的方法最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)最優(yōu)秀的服務(wù)人員正確答案：A答案解析：對客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用最前端的資源解決問題。最前端的資源往往能更直接、更快速地觸及問題核心，有助于高效地處理客戶投訴，相比其他選項(xiàng)，它是解決客戶投訴最關(guān)鍵的因素。最快捷的方法可能需要依賴最前端資源來實(shí)現(xiàn)；優(yōu)質(zhì)公關(guān)側(cè)重于對外形象等方面，并非解決投訴的直接關(guān)鍵；優(yōu)秀服務(wù)人員是處理投訴的主體之一，但充分利用最前端資源才是從根本上積極主動(dòng)解決問題的關(guān)鍵。所以答案選A。6.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()A、A建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、C重視產(chǎn)品質(zhì)量D、D重視廣告投入正確答案：B7.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、創(chuàng)造聲譽(yù)B、讓顧客感動(dòng)C、貼近客戶D、滿足客戶需要正確答案：D答案解析：客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵在于滿足客戶需要。只有切實(shí)滿足客戶在產(chǎn)品或服務(wù)等方面的各種需求，才能真正做好客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度和忠誠度。讓顧客感動(dòng)是客戶服務(wù)追求的較高境界，但不是關(guān)鍵；貼近客戶是方式手段；創(chuàng)造聲譽(yù)是結(jié)果和影響，并非客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵。8.()是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法A、A多元性回歸模型B、B模糊綜合評(píng)價(jià)法C、C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評(píng)法D、D主成分分析法正確答案：D答案解析：主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。它通過降維處理，將多個(gè)相關(guān)的變量轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個(gè)互不相關(guān)的主成分，這些主成分能夠保留原始變量的大部分信息，同時(shí)減少變量的個(gè)數(shù)，便于數(shù)據(jù)的分析和處理。多元性回歸模型主要用于分析變量之間的線性關(guān)系；模糊綜合評(píng)價(jià)法是對受多種因素影響的事物做出全面評(píng)價(jià)的一種十分有效的多因素決策方法；計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評(píng)法是利用數(shù)學(xué)方法和統(tǒng)計(jì)方法來分析經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的方法。所以正確答案是D。9.通過()可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)。A、A溝通B、B提問C、C微笑D、D送禮正確答案：B10.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)()的標(biāo)準(zhǔn)。A、A客戶反饋制度效果B、B服務(wù)質(zhì)量管理C、C管理D、D培訓(xùn)結(jié)果正確答案：A答案解析：客戶反饋制度旨在收集客戶信息并促使專業(yè)人員依據(jù)反饋改變服務(wù)行為，所以客戶反饋的信息能否促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為是檢驗(yàn)客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)更寬泛的概念，管理范疇過大，培訓(xùn)結(jié)果與客戶反饋能否促使改變服務(wù)行為的直接關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有A、順序法B、回憶法C、多項(xiàng)選擇法D、是否法E、程度法正確答案：ABCDE答案解析：1.是否法：問題答案只有“是”與“否”兩種，用于簡單的事實(shí)判斷。2.多項(xiàng)選擇法：提供多個(gè)答案選項(xiàng)，讓被調(diào)查者從中選擇一個(gè)或多個(gè)符合自身情況的答案。3.程度法：用于衡量被調(diào)查者對某事物的程度感受，例如非常同意、同意、不同意、非常不同意等。4.順序法：要求被調(diào)查者對所提供的選項(xiàng)按照一定的順序進(jìn)行排列。5.回憶法：通過讓被調(diào)查者回憶過去的經(jīng)歷或事件來獲取信息。2.服務(wù)質(zhì)量包含A、內(nèi)涵性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、維修性質(zhì)量E、外觀性質(zhì)量正確答案：BC答案解析：服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。技術(shù)性質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，如維修后的電器是否能正常使用等。功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，如服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)效率等。3.客戶服務(wù)制度的修正和補(bǔ)充，主要依賴于()A、一線服務(wù)人員B、客戶C、政府政策D、管理人員E、管理顧問正確答案：AB4.人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法、()。A、自下而上法B、回歸分析法C、自上而下法D、現(xiàn)狀規(guī)劃法E、專家討論法正確答案：ADE5.合同當(dāng)事人意思表示一致后，通過各種形式來表現(xiàn)合同內(nèi)容。合同形式包括()A、公證形式B、鑒定形式和登記形式C、批準(zhǔn)形式D、書面形式E、口頭形式正確答案：ABCDE答案解析：合同形式是指合同當(dāng)事人意思表示一致的外在表現(xiàn)形式。常見的合同形式包括口頭形式，即通過口頭語言達(dá)成的協(xié)議；書面形式，以文字等有形形式表現(xiàn)合同內(nèi)容；公證形式，經(jīng)過公證機(jī)構(gòu)公證的合同；批準(zhǔn)形式，某些合同需經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)才生效；鑒定形式，由專業(yè)機(jī)構(gòu)對合同內(nèi)容等進(jìn)行鑒定；登記形式，合同需辦理登記手續(xù)。所以上述選項(xiàng)均屬于合同形式。6.影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有()A、目標(biāo)設(shè)置B、夸大宣傳C、可行性D、質(zhì)量管理E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化正確答案：ACDE7.基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型A、自然流失B、B競爭流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：ABCD答案解析：自然流失是指由于客戶自身的原因?qū)е碌牧魇В热缈蛻粜枨蟀l(fā)生變化、客戶遷移等。競爭流失是指由于競爭對手的原因?qū)е驴蛻暨x擇了其他品牌或產(chǎn)品。惡意流失是指客戶故意選擇離開，可能是出于對企業(yè)的不滿等。過失流失是指由于企業(yè)自身的失誤或不足導(dǎo)致客戶流失，比如服務(wù)質(zhì)量差、產(chǎn)品出現(xiàn)問題等。8.服務(wù)要求的類型包括A、回訪B、走訪C、投訴D、查詢E、咨詢正確答案：ABCDE9.企業(yè)客戶流失的原因有A、因失誤而流失B、因價(jià)值而流失C、因系統(tǒng)而流失D、因競爭而流失E、因員工而流失正確答案：BCE10.下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是A、提供客戶管理能力B、提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)C、提供企業(yè)競爭力D、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)E、客戶管理統(tǒng)一化正確答案：ABCDE11.人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有()A、自上而下法B、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法C、專家討論法D、現(xiàn)狀規(guī)劃法E、自下而上法正確答案：BCDE12.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則有下列哪幾項(xiàng)？A、量化原則B、因制度而流失C、以人為本原則D、以客戶為中心原則正確答案：ACD答案解析：1.以人為本原則：強(qiáng)調(diào)在客戶服務(wù)質(zhì)量管理中充分關(guān)注員工的需求和發(fā)展，因?yàn)閱T工是直接與客戶接觸并提供服務(wù)的主體，只有員工滿意、有良好的狀態(tài)，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.以客戶為中心原則：這是客戶服務(wù)質(zhì)量管理的核心原則，一切工作都圍繞客戶展開，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為目標(biāo)。3.量化原則：通過設(shè)定具體、可衡量的指標(biāo)來對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和管理，便于發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并采取針對性措施改進(jìn)服務(wù)。4.“因制度而流失”并不是客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則，表述錯(cuò)誤且與原則無關(guān)。13.企業(yè)的客戶流失主要由有()A、因系統(tǒng)而流失B、因價(jià)值而流失C、因員工而流失D、因制度而流失正確答案：ABC14.核心客戶主要包括()A、大客戶B、重鉛層級(jí)客戶C、一般客戶D、小客戶E、普遍客戶正確答案：AC15.項(xiàng)目實(shí)施方案的制定包括()A、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)B、項(xiàng)目控制C、項(xiàng)目評(píng)估D、項(xiàng)目安排E、項(xiàng)目計(jì)劃正確答案：ABD16.下列哪些包含于于5C評(píng)估法A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況正確答案：ABCDE答案解析：5C評(píng)估法是指評(píng)估客戶信用品質(zhì)的五個(gè)方面，即品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押品（Collateral）和經(jīng)濟(jì)狀況（Condition）。品德是指客戶的信譽(yù)，即履行償債義務(wù)的可能性；能力是指客戶的償債能力，即其流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動(dòng)負(fù)債的比例；資本是指客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，表明客戶可能償還債務(wù)的背景；抵押品是指客戶為獲得商業(yè)信用而提供給企業(yè)的可抵押資產(chǎn)；經(jīng)濟(jì)狀況是指可能影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。所以這五個(gè)選項(xiàng)都包含于5C評(píng)估法。17.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、客戶類別B、中間商C、高新科技成果D、服務(wù)過程所需時(shí)間E、接觸程度正確答案：ABCDE18.客戶滿意度的衡量指標(biāo)有A、美譽(yù)度B、銷售力C、回頭率D、抱怨率E、指名率正確答案：ABCDE答案解析：美譽(yù)度是客戶對企業(yè)的贊美程度，能體現(xiàn)客戶對企業(yè)的認(rèn)可，是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)；指名率指客戶指名購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的比例，反映了客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度；回頭率體現(xiàn)了客戶再次選擇該企業(yè)的可能性，是客戶滿意度的直觀體現(xiàn)；抱怨率從反面反映客戶對企業(yè)的不滿情況，與客戶滿意度密切相關(guān)；銷售力與客戶滿意度相互影響，高客戶滿意度有助于提升銷售力，銷售力的提升也能在一定程度上反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的接受度和滿意度，所以這些指標(biāo)都能衡量客戶滿意度。19.績效評(píng)估體系引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮()A、顧客導(dǎo)向經(jīng)營績效指標(biāo)B、市場占有率C、內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)D、策略性咨詢提供率E、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)正確答案：ACE20.按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為()A、基于Intermet的呼叫中心B、基于排隊(duì)策略的呼叫中心C、基于語言應(yīng)答的呼叫中心D、基于交換機(jī)的呼叫中心E、基于計(jì)算機(jī)的板卡式的呼叫中心正確答案：DE21.如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著的心理。A、期待問題盡快解決的心理B、發(fā)泄不滿情緒的心理C、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦鞤、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理E、渴望得到尊重的心理正確答案：ABCDE答案解析：1.**期待問題盡快解決的心理**：客戶投訴往往是希望商家能夠重視他們所面臨的問題，并采取有效的措施盡快解決，恢復(fù)正常的消費(fèi)體驗(yàn)或服務(wù)狀態(tài)。例如購買到有質(zhì)量問題的商品，希望能快速得到換貨或退款處理。2.**渴望得到尊重的心理**：當(dāng)客戶遇到問題前來投訴時(shí)，他們希望商家能夠認(rèn)真傾聽他們的訴求，尊重他們的感受和權(quán)益，而不是敷衍了事。被尊重會(huì)讓客戶覺得自己的問題被重視，有利于后續(xù)問題的解決和客戶關(guān)系的維護(hù)。3.**希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦?*：在因商家問題給客戶造成損失或不便的情況下，客戶通常期望得到相應(yīng)的補(bǔ)償。比如航班延誤導(dǎo)致客戶行程受影響，可能希望獲得一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他形式的彌補(bǔ)。4.**發(fā)泄不滿情緒的心理**：投訴也是客戶發(fā)泄內(nèi)心不滿情緒的一種方式。面對糟糕的產(chǎn)品或服務(wù)，通過投訴表達(dá)自己的憤怒、失望等情緒，讓自己心里好受一些。5.**和他人交流投訴經(jīng)歷的心理**：部分客戶投訴也是想和他人交流自己的投訴經(jīng)歷，可能是尋求認(rèn)同感，也可能是想從交流中獲取更多關(guān)于投訴的經(jīng)驗(yàn)或建議，看看自己的投訴行為是否合理，后續(xù)應(yīng)該如何更好地處理等。22.客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達(dá)成的E、先進(jìn)的正確答案：ACD答案解析：客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括明確的、具體的、可達(dá)成的、有時(shí)限的等。明確的目標(biāo)能讓團(tuán)隊(duì)成員清楚知道努力方向；具體的目標(biāo)便于執(zhí)行和衡量；可達(dá)成的目標(biāo)能激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性且具有現(xiàn)實(shí)可行性。無償?shù)牟⒎悄繕?biāo)設(shè)定原則；先進(jìn)的不屬于目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵原則，而應(yīng)是合理適度且基于實(shí)際情況的。所以答案選ACD。23.客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有A、客戶線索尋找B、B評(píng)估銷售機(jī)會(huì)C、C判斷項(xiàng)目與經(jīng)營方向的符合度D、D客戶分級(jí)正確答案：ABCD答案解析：客戶開發(fā)工作首先要尋找客戶線索，然后對發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估，接著判斷項(xiàng)目是否符合企業(yè)經(jīng)營方向，最后對客戶進(jìn)行分級(jí)，以便采取不同的營銷策略和資源投入，所以這四個(gè)選項(xiàng)都是客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。24.甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()A、計(jì)劃好所有的工作B、考慮各道工序C、記錄各道工序的估計(jì)時(shí)間D、確定完成項(xiàng)目的總時(shí)間E、完成每項(xiàng)任務(wù)的詳細(xì)成本分析正確答案：ABCD答案解析：甘特圖表法成本小，能幫助管理人員計(jì)劃好所有工作，考慮各道工序，記錄各道工序的估計(jì)時(shí)間，確定完成項(xiàng)目的總時(shí)間，但它主要側(cè)重于時(shí)間安排，而非完成每項(xiàng)任務(wù)的詳細(xì)成本分析。25.客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ˋ、社會(huì)滿意層B、未來滿意層C、物質(zhì)滿意層D、精神滿意層正確答案：ACD26.客戶信用的內(nèi)容包括A、商賬處理B、賬戶管理C、客戶實(shí)力D、客戶授信E、客戶文化水平正確答案：BDE27.通過人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合的主要措施有()A、為客戶資源管理人員設(shè)計(jì)完整的激勵(lì)機(jī)制B、及時(shí)向目標(biāo)企業(yè)客戶資源管理人員說明并購初衷C、及時(shí)向目標(biāo)企業(yè)客戶資源管理人員傳遞企業(yè)愿景D、