2023年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告-網(wǎng)經(jīng)社-26-1mb

1目錄一、報(bào)告摘要................................................................................................................3二、整體數(shù)據(jù)................................................................................................................4（一）投訴問(wèn)題類型分布.....................................................................................4（二）投訴地區(qū)分布.............................................................................................5（三）投訴用戶性別分布.....................................................................................6（四）投訴金額區(qū)間分布.....................................................................................7三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例............................................................................................8（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與五大典型案例.................................................................8（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與五大典型案例...............................................................14（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與五大典型案例...............................................................20四、關(guān)于我們..............................................................................................................26（一）關(guān)于電訴寶...............................................................................................26（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社...............................................................................................302一、報(bào)告摘要2023

年

2

月，全國(guó)多地疫情感染高峰已過(guò)，經(jīng)濟(jì)有所回暖，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、線下餐飲、旅游出行等領(lǐng)域的消費(fèi)數(shù)據(jù)均有一定程度的提升。作為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“第一動(dòng)力”，消費(fèi)升溫為上下游市場(chǎng)復(fù)蘇增添了暖意。不過(guò)，年貨節(jié)、春節(jié)期間的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問(wèn)題仍未完全解決，消費(fèi)者受困良久。此外

2

月

15

日，中消協(xié)發(fā)布

2022

年受理投訴情況分析，疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)幽?，并為消費(fèi)者帶來(lái)了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為“保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)”、“‘小程序’購(gòu)物售后無(wú)保障”等五大問(wèn)題。在此背景下，2023

年

3

月

6

日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023

年

2

月受理的全國(guó)

100

家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10

影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023

年

2

月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了

2023

年

2

月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023

年

2

月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023

年

2

月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年

2

月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。3二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問(wèn)題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2023

年

2

月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型中，退款問(wèn)題排在首位，占比高達(dá)

30.79%，其余問(wèn)題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.44%）、商品質(zhì)量（10.76%）、售后服務(wù)（7.49%）、虛假促銷（5.45%）、發(fā)貨問(wèn)題（4.91%）、霸王條款（4.91%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.22%）、其他（2.86%）、訂單問(wèn)題（2.59%）、退店保證金不退還（2.59%）、退換貨難（2.59%）、信息泄露（2.45%）、貨不對(duì)板（2.18%）、客服問(wèn)題（1.36%）、物流問(wèn)題（1.36%）、惡意罰款（1.23%）、發(fā)票問(wèn)題（0.41%）、凍結(jié)商家資金（0.27%）、送餐超時(shí)（0.14%）。4（二）投訴地區(qū)分布2

月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)

TOP20

依次為廣東?。?3.76%）、山東?。?.45%）、浙江?。?.81%）、北京市（5.72%）、四川?。?.59%）、江蘇?。?.04%）、上海市（4.50%）、湖北?。?.09%）、福建?。?.09%）、安徽?。?.54%）、河北?。?.54%）、河南?。?.41%）、湖南?。?.41%）、遼寧?。?.86%）、山西?。?.73%）、陜西?。?.73%）、廣西壯族自治區(qū)（2.59%）、天津市（2.04%）、江西?。?.04%）、云南?。?.64%）。5（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2

月女性用戶投訴比例為

53.68%，男性用戶投訴比例為46.32%。6（四）投訴金額區(qū)間分布據(jù)“電訴寶”顯示，2

月投訴金額分布主要集中在

1000-5000

元（23.30%）、100-500

元（21.12%）、0-100

元（14.85%）、5000-10000

元（13.90%）、500-1000元（11.17%）、10000

元以上（9.13%）、未選擇金額（6.54%）。7三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2023

年

2

月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：找靚機(jī)、有贊、唯品會(huì)、幫考網(wǎng)、BOSS

直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：蘇寧易購(gòu)、飛豬、美團(tuán)、抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、小紅書、國(guó)美、分期樂(lè)、拼多多、聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、開(kāi)課吧；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、大鵬教育、興為教育、微店、二三良作、高教通。（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與五大典型案例數(shù)字零售上榜平臺(tái)有

42

家：投訴量

TOP10

依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、二三良作、蘇寧易購(gòu)、閑魚、店寶寶、有贊、快手；排在第

11-20

名的是：交易貓、微店、找靚機(jī)、唯品會(huì)、小紅書、天貓、拍機(jī)堂、國(guó)美、淘特、途虎養(yǎng)車；8排在第

21-30

名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫(kù)、微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、孩子王、美團(tuán)電商、嗶哩購(gòu)、小年魚、阿里巴巴、花禮網(wǎng)；排在第

31-42

名的是：紅布林、當(dāng)當(dāng)、萌推、小米商城、醒購(gòu)商城、年豐大當(dāng)家、中糧我買網(wǎng)、蘑菇街、愛(ài)回收、百麗優(yōu)購(gòu)、盒馬鮮生、一直娛。在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及微拍堂、小紅書、拍機(jī)堂、美團(tuán)電商、店寶寶?！景咐弧俊拔⑴奶谩北恢笍?qiáng)盜強(qiáng)??？惡意扣款不告知具體原因2

月

15

日，遼寧省周先生向“電訴寶”投訴稱他于

2022

年

10

月

28

日入駐微拍堂售賣商品，陸續(xù)交了

5000

元店鋪保證金，用于出售商品。2023

年

2

月

15日系統(tǒng)提示因?yàn)檫`規(guī)，扣除

1000

元保證金，周先生稱他不知道為什么扣，并且很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)在微拍堂賣出東西。他詢問(wèn)客服也不知道扣款的具體原因，說(shuō)是系統(tǒng)判斷。周先生表示微拍堂拿不證據(jù)，也沒(méi)有告知具體什么問(wèn)題就惡意扣除商家的店鋪保證金，這種行為如同強(qiáng)盜強(qiáng)取豪奪一般。周先生說(shuō)，他之前聽(tīng)別的商家說(shuō)過(guò)微拍堂會(huì)無(wú)故扣除保證金，今日算是領(lǐng)教了。周先生表示客服說(shuō)什么引流銷售，9真讓他費(fèi)解，并沒(méi)有說(shuō)服力。周先生的訴求是需要微拍堂退還扣除他的保證金。如果不是惡意扣除，如果真有問(wèn)題可以先進(jìn)行警告處理，在沒(méi)有告知的情況下直接扣款，讓人覺(jué)得就是惡意克扣商家的錢財(cái)，如同搶錢。10【案例二】小紅書平臺(tái)售賣假貨？用戶維權(quán)反遭商家辱罵和拉黑2

月

20

日貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2

月

8

日在小紅書平臺(tái)購(gòu)買了

128

元的大牌香水分裝，店鋪為柚子香香的店，小紅書名稱為柚子香香。張女士表示

13

日到

14日一直實(shí)錘賣家，賣家提供不出正品購(gòu)買記錄憑證。張女士維權(quán)被罵還被拉黑，投訴小紅書平臺(tái)也沒(méi)用。張女士的訴求是要其退款處理，假一賠三，退貨運(yùn)費(fèi)到付。張女士稱共計(jì)三單，現(xiàn)已退

2

單，還有一單不給退，整些幺蛾子就是不想退錢。張女士已經(jīng)有實(shí)際對(duì)比圖片，權(quán)威香水者都鑒定為假，其中一款香水她有正裝，跟她手中正品不一致，賣家的香水一股廉價(jià)工業(yè)味道，真正懂香的一聞便知。張女士表示只想退錢，哪知道賣家還搞這些，要不是平臺(tái)縱容這些人不會(huì)那么囂張?！景咐俊芭臋C(jī)堂”被指欺騙買家

部件缺失卻被驗(yàn)為正常手機(jī)2

月

21

日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其于

2023

年

2

月

19

日在拍機(jī)堂購(gòu)買一部蘋果

XR

手機(jī)，根據(jù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買家，（因?yàn)榍昂髷z像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺(tái)要求提交了相關(guān)信息，售后服務(wù)人員給出的答復(fù)是以注明主板維修為由駁回買家的訴求，對(duì)于手機(jī)缺少配件導(dǎo)致功能不正常只字未提。廖先生希望有關(guān)部門能讓消費(fèi)者的利益有所保障?！景咐摹俊懊缊F(tuán)電商”被指缺斤少兩

商家拒不退貨退款2

月

22

日廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于

2023

年

2

月

11

日在美團(tuán)電商的利圣茜休閑食品店，購(gòu)買湖南特產(chǎn)自制香辣蘿卜，買一壇送一壇(共800

克)。唐先生實(shí)收到貨后感覺(jué)重量不夠，稱了一下只有

600

多克。唐先生稱如果相差無(wú)幾也就算了一樣會(huì)給好評(píng)，結(jié)果期望相差太大，將近

200

克差不多三價(jià)一的重量，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。隨后唐先生直接將證據(jù)上傳，想要申請(qǐng)退貨退款，結(jié)果商家拒絕了。商家要補(bǔ)差價(jià)，唐先生不予接受。他表示不誠(chéng)信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表達(dá)訴求想要退貨退款，人工客服竟然支持商家補(bǔ)差價(jià)。唐先生的訴求很簡(jiǎn)單，要求商家退貨退款，他希望消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。11【案例五】“店寶寶”被指引誘用戶消費(fèi)？導(dǎo)致學(xué)員“艱難度日”2

月

23

日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，他于

2

月

16

日在銷售導(dǎo)師的介紹下購(gòu)買了店寶寶入門版

1000

元，說(shuō)可以開(kāi)一個(gè)淘寶店。該導(dǎo)師沒(méi)過(guò)多久打電話給鄧先生說(shuō)他抽到

320

元的優(yōu)惠券，升級(jí)精英現(xiàn)在只要

680

元可以開(kāi)淘寶，拼多多微店三個(gè)店。鄧先生明確表示他只想試試開(kāi)一個(gè)淘寶店來(lái)當(dāng)副業(yè)，目前失業(yè)再找工作，并且沒(méi)弄過(guò)這些東西不熟，后面需要再升級(jí)。但在銷售導(dǎo)師不停的誘導(dǎo)下，鄧先生最后買了。鄧先生表示當(dāng)時(shí)自己身上就

1700

多塊，1680

元交給店寶寶了，弄了兩天真的弄不下去了，太繁瑣了，而且鋪貨資源少，大部分不能鋪貨，能鋪貨的就幾個(gè)，還比別人家的貴上一些。鄧先生第三天生活費(fèi)也沒(méi)有了，之前跟親戚借過(guò)錢，想讓銷售導(dǎo)師退一些錢給他，結(jié)果就是不退，讓他再去借錢，后面好起來(lái)再還。鄧先生稱這話說(shuō)的良心不痛嘛，他預(yù)算

1000

弄個(gè)入門版開(kāi)個(gè)淘寶店試試，還有

700

多做生活費(fèi)能撐到這個(gè)盈利，結(jié)果在導(dǎo)師誘導(dǎo)下充了

1680，導(dǎo)致生活都過(guò)不去，還讓自己等后面盈利或者跟別人借。鄧先生表示簽訂的合同是霸王合同，簽名在外面，合同在左上角里面，他的訴求是要店寶寶退款。（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與五大典型案例數(shù)字生活上榜平臺(tái)有

17

家：投訴量

TOP10

依次為：美團(tuán)、BOSS

直聘、大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、餓了么、如程、萬(wàn)師傅、魯班到家；排在第

11-17

名的是：智行、58

同城、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、58

到家、驢媽媽。在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS

直聘、去哪兒、Keep、大麥網(wǎng)。12【案例一】“隨心購(gòu)”無(wú)退款選項(xiàng)

用戶反映無(wú)法聯(lián)系到“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)2

月

1

日，湖北省的賀女士向“電訴寶”反映稱其于

2023

年

1

月

31

日在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購(gòu)了

5

張足浴票，有效期至

2

月

28

日，尚未核銷使用。賀女士稱，購(gòu)票前顯示“隨心購(gòu)”，告知消費(fèi)者有效期內(nèi)未核銷可退款。但購(gòu)票后，自己想退款，卻根本沒(méi)有退款選項(xiàng)?？头滋於紱](méi)人回復(fù)，人工客服更是無(wú)人接聽(tīng)。13【案例二】Boss

直聘無(wú)故凍結(jié)賬號(hào)

竟成BOSS“直斬”？2

月

2日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，Boss

直聘隨意給他的賬戶凍結(jié)，不管申訴原因，一概回感謝反饋。趙先生的賬號(hào)被凍結(jié)，但是賬號(hào)內(nèi)的錢的沒(méi)有退款。趙先生表示多次申訴，向平臺(tái)說(shuō)明情況，哀求給機(jī)會(huì)，表達(dá)誠(chéng)意均不行。Boss

直聘的反饋是關(guān)聯(lián)賬號(hào)的環(huán)境不符，提交環(huán)境無(wú)用。趙先生稱其離職半年多,在職

2個(gè)月期間也被凍結(jié)。趙先生的員工去應(yīng)聘幾個(gè)公司都因無(wú)法使用BOSS

賬號(hào)被拒

BOSS“直斬”。趙先生表示

Boss

直聘斷企業(yè)活路，公司及個(gè)人BOSS

賬號(hào)被封已經(jīng)半個(gè)月了，申訴無(wú)果，投訴無(wú)門。趙先生說(shuō)疫情三年，作為中小企業(yè)，存活已經(jīng)非常艱難，房租、人工、公司運(yùn)營(yíng)投入，幾番想要放棄，現(xiàn)在終于熬到疫情結(jié)束，在人才作為企業(yè)血液的當(dāng)下，卻沒(méi)理由的被

BOSS

封號(hào)斷了招聘渠道，像是壓倒駱駝的最后一根稻草，公司目前已陷入了經(jīng)濟(jì)、人才雙匱乏的雙重危機(jī)，即將倒閉。趙先生表示，BOSS

作為龍頭，葬送企業(yè)、HR、求職者現(xiàn)在及未來(lái)生涯的劊子手。由于凍結(jié)

6

個(gè)賬號(hào)中有半年前離職人員。遂繼續(xù)問(wèn)到已離職人員如何解封，平臺(tái)回復(fù)只解答你賬號(hào)問(wèn)題，追問(wèn)到我如果離職，怎么解封？平臺(tái)答復(fù)：無(wú)法解封。趙先生說(shuō)也就是無(wú)論換到任何一家公司，賬號(hào)實(shí)名都無(wú)法進(jìn)行BOSS

招聘，試問(wèn)哪一家公司會(huì)用一個(gè)無(wú)法進(jìn)行

BOSS

招聘的

HR？14【案例三】“去哪兒”被指預(yù)定酒店卻無(wú)房

平臺(tái)與商家互相推責(zé)

回應(yīng)：差價(jià)已溝通和解2

月

4

日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2023

年

1

月

20

日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定

1月

26

日（大年初五）入住江西婺源鑫邦開(kāi)元名都大酒店（后統(tǒng)一稱呼為酒店

A）并參加游園活動(dòng)，標(biāo)價(jià)

399

元，成功預(yù)定并收到去哪兒的短信通知。李女士預(yù)定當(dāng)日

14:00

后抵達(dá)酒店

A，酒店

A

告知她目前無(wú)房可供入住，經(jīng)與去哪兒網(wǎng)和酒店

A

長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)協(xié)調(diào)后，仍無(wú)法給出解決方案。李女士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)與酒店

A

責(zé)任推諉，罔顧消費(fèi)者權(quán)益與消費(fèi)者保護(hù)法，后續(xù)自行預(yù)定其他酒店（當(dāng)日房費(fèi)變?yōu)?/p>

569

元），由李女士自行承擔(dān)損失，當(dāng)天她進(jìn)行平臺(tái)投訴。兩日后去哪兒網(wǎng)給出賠償方案：賠付原平臺(tái)預(yù)定房間房費(fèi)（399

元）的

3

倍，李女士方拒絕并提出去哪兒網(wǎng)應(yīng)賠付后續(xù)預(yù)定其他酒店（569

元）房費(fèi)的

3

倍，去哪兒網(wǎng)拒絕賠償并不再解決此次事故。

本次平臺(tái)運(yùn)營(yíng)事故導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益受損，身心和精神遭受沖擊，平臺(tái)不作為、不履行合同的行為，已違反我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法，李女士希望可以協(xié)調(diào)處理賠償并給予去哪兒網(wǎng)平臺(tái)和酒店

A(江西婺源鑫邦開(kāi)元名都大酒店)相應(yīng)處罰。隨后去哪兒網(wǎng)反饋稱，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反饋無(wú)法入住要求十倍賠償。平臺(tái)核實(shí)此單消費(fèi)者在

1

月

22

號(hào)申請(qǐng)取消，平臺(tái)當(dāng)天發(fā)送了申請(qǐng)失敗的短信，但是商家在

1

月

23

號(hào)接受了取消單導(dǎo)致訂單被取消無(wú)法入住。但是平臺(tái)因壓?jiǎn)卧蛭醇皶r(shí)通知消費(fèi)者，平臺(tái)此單已全額退款，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)三倍補(bǔ)償，平臺(tái)已操作賠付

399*3=1197

元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。15【案例四】keep

被用戶投訴遲遲不發(fā)貨

客服態(tài)度敷衍2

月

17

日，安徽省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2022

年

12

月

9

日在

Keep

平臺(tái)購(gòu)買了周棋洛「雀躍爍星」活動(dòng)的獎(jiǎng)牌，活動(dòng)從一月一號(hào)開(kāi)始，截止日期為

1

月

30

日，4

號(hào)她完成該活動(dòng)的比賽。鐘女士表示一開(kāi)始說(shuō)十個(gè)工作日發(fā)貨，但是卻未發(fā)貨，問(wèn)客服后來(lái)推遲成

20

個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在一直延期到

2

月

17

號(hào)現(xiàn)今為止一直未發(fā)貨。鐘女士稱問(wèn)客服就是無(wú)止境的敷衍和不確定什么時(shí)候發(fā)貨，無(wú)下限延期，讓她一直等待。該事件嚴(yán)重傷害了身為消費(fèi)者鐘女士的權(quán)益，一直敷衍和模糊回復(fù)的態(tài)度傷害了她的知情權(quán)和消費(fèi)權(quán)?！景咐濉看篼溇W(wǎng)不可退演出票遭用戶投訴

平臺(tái)稱演出門票不支持七天無(wú)理由退換2

月

19

日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，他于

2023

年

2

于

15

日購(gòu)買的張韶涵世界巡回演唱會(huì)門票，買錯(cuò)后第一時(shí)間與服務(wù)提供方聯(lián)系溝通退貨，大麥網(wǎng)給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和時(shí)效性不予退貨。服務(wù)方認(rèn)為演出票品不同于可循環(huán)銷售的普通商品,不適合七天無(wú)理由退換。周先生對(duì)此認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立:該產(chǎn)品非消法或七天無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適合七天無(wú)理由退貨商品;

2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立:演出是

2023.5.27,距現(xiàn)在還有

100

天。且票的狀態(tài)為未出票。3、服務(wù)提供方主張演出票品不適用七天無(wú)理由退貨行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七天無(wú)理由退貨暫行辦法》第十三條規(guī)定。4、服務(wù)提供方關(guān)于演出協(xié)議的主張排除限制消費(fèi)者權(quán)利,違反民法典、消法等法律法規(guī)。與服務(wù)方多次協(xié)商無(wú)果后,投訴至監(jiān)督部門。周先生的訴求是要求大麥網(wǎng)按照法律履行退還義務(wù)。（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與五大典型案例數(shù)字教育上榜平臺(tái)有

26

家：投訴量

TOP10

依次為：學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、大鵬教育、深海教育、幫考網(wǎng)、開(kāi)課吧、高教通、潭州教育、騰訊課堂、尚德機(jī)構(gòu)；排在第

11-26

名的是：中職通、一只船教育、恒企教育、有道精品課、聚師網(wǎng)、常青藤爸爸、掌門

1

對(duì)

1、賽優(yōu)教育、51Talk、對(duì)啊網(wǎng)、遇尚未來(lái)教育、思鴻網(wǎng)校、高頓教育、平安好學(xué)、河小象、大塘小魚。16在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及興為教育、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、有道精品課、開(kāi)課吧?！景咐弧壳蹇账信笥讶?？

“興為教育”被指老師失聯(lián)

客服態(tài)度惡劣2

月

1

日，山東省呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2022

年

11

月

3

日在興為網(wǎng)?；ㄙM(fèi)

19800

元報(bào)考了藥師高效無(wú)憂班，后申請(qǐng)退款?，F(xiàn)在半個(gè)月過(guò)去，客服態(tài)度惡劣，班主任老師聯(lián)系不上，并且清空所有朋友圈，更改了在興為教育APP

里所簽合約的價(jià)格，所有老師都無(wú)法聯(lián)系，承諾給的售后也并沒(méi)有聯(lián)系自己。找到當(dāng)時(shí)的招生老師，詢問(wèn)原因也不回復(fù)了，借口就是有的老師請(qǐng)假了。從出成績(jī)到現(xiàn)在半個(gè)月過(guò)去，一直沒(méi)上班，出成績(jī)前基本隨時(shí)都在。包括考完試后也都可以聯(lián)系上，除了成績(jī)后就找不到任何人了。17【案例二】用戶投訴“對(duì)啊網(wǎng)”強(qiáng)買強(qiáng)賣未開(kāi)課想退款遭拒2

月

5

日，內(nèi)蒙古自治區(qū)林女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2022

年

10

月

17日，在對(duì)啊網(wǎng)淘寶官方店買了一個(gè)

2023

年

6

月開(kāi)始的網(wǎng)課，因未開(kāi)課，不想要這個(gè)網(wǎng)課了，想退款。未開(kāi)課也不涉及學(xué)了課時(shí)什么的，自己也沒(méi)享受到權(quán)益，退款也是理所應(yīng)當(dāng)。林女士表示，商家各種理由不給退款，自己一共花了

616

元，現(xiàn)在強(qiáng)烈要求退款，網(wǎng)課沒(méi)有開(kāi)課，沒(méi)有享受應(yīng)有的權(quán)益，退款也是理所應(yīng)當(dāng)，對(duì)啊網(wǎng)這樣強(qiáng)買強(qiáng)賣。淘寶店家就告訴林女士此貨物不支持

7

天無(wú)理由，那別人家的網(wǎng)課都能退，對(duì)啊網(wǎng)咋就不行。18【案例三】尚德機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)學(xué)員非法參加考試？泄露學(xué)員信息

不予退款2

月

9

日，福建省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，他于

2021

年

03

月

21

號(hào)晚上

22

點(diǎn)

07

分

58

秒在尚德機(jī)構(gòu)購(gòu)買百度錢包定金系統(tǒng)【福建建筑工程管理成考專行政管理自考本】尚進(jìn)強(qiáng)國(guó)保障班

21

期。呂先生表示出現(xiàn)退款卻申請(qǐng)不了，由于他本人初中學(xué)歷，遂平臺(tái)誘導(dǎo)呂先生可以同時(shí)報(bào)名?？坪捅究频目荚?，稱簡(jiǎn)單易學(xué)容易拿證，還叫他辦假高中畢業(yè)證可以報(bào)名參加考試。尚德機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)呂先生在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)，并且泄露他的信息。呂先生的訴求是賠償我精神賠償損失和退款?！景咐摹俊坝械谰氛n”竟擅自篡改課程有效期

用戶要求退費(fèi)2

月

21

日，海南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2020

年

1

月

19

日同北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司簽訂了英語(yǔ)課程服務(wù)協(xié)議，共計(jì)繳費(fèi)

4030元。趙女士表示她于

2020

年

1

月

19

日繳費(fèi)

4030

元報(bào)名了被告的高考英語(yǔ)全程旗艦聯(lián)報(bào)班六期并簽訂了課程服務(wù)協(xié)議，但機(jī)構(gòu)從未如實(shí)告知過(guò)該課程的有效期限，也未詳細(xì)為她解析過(guò)合同。趙女士報(bào)名課程后，受當(dāng)?shù)匾咔楸l(fā)的影響，她只上了三節(jié)課程（機(jī)構(gòu)未告知時(shí)長(zhǎng)）期間該機(jī)構(gòu)從未主動(dòng)提醒過(guò)我學(xué)習(xí)，也從未通知過(guò)注意事項(xiàng)，一直持續(xù)到

2022

年中旬。2022

年

9

月，趙女士聯(lián)系了工作人員，被通知該課程已經(jīng)過(guò)了有效期，無(wú)法學(xué)習(xí)無(wú)法退款，該機(jī)構(gòu)稱課程有效期是

2019

年

12

月至

2020

年

7

月，她對(duì)于該機(jī)構(gòu)錯(cuò)亂、不專業(yè)的回答非常震驚（因?yàn)橼w女士本人

2020年

1月才報(bào)名的課程，有效期卻從

2019年

12

月開(kāi)始）。趙女士對(duì)該機(jī)構(gòu)當(dāng)初隱瞞重要事實(shí)、未事先告知她就誘導(dǎo)其簽訂了課程協(xié)議比較不滿，對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)期間未主動(dòng)通知、告知課程的有效期一事頗有異議，該機(jī)構(gòu)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。根據(jù)《合同法》第四十二條第二項(xiàng)規(guī)定，機(jī)構(gòu)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，給趙女士造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償或者退回責(zé)任。該機(jī)構(gòu)未履行通知、告知責(zé)任義務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回所有學(xué)費(fèi)。19【案例五】“開(kāi)課吧”被指頻繁更換老師

用戶要求退費(fèi)以公司困難為由予以拒絕2

月

27

日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2022

年

10

月

14

日在北京開(kāi)課吧科技有限公司報(bào)名管理類聯(lián)考名校筆試權(quán)益班(領(lǐng)跑計(jì)劃)

班

學(xué)費(fèi)

13620

元。張女士稱該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營(yíng)，不具有授課資質(zhì)，超范圍經(jīng)營(yíng)。張女士表示前期宣傳的老師課程講的很好，于是她就報(bào)名了，交款前機(jī)構(gòu)老師誘導(dǎo)她可以分期購(gòu)買課程，但報(bào)名后老師就不是當(dāng)時(shí)的老師，之前承諾是名師世勛老師的關(guān)門弟子，有任何講課可以有問(wèn)題隨時(shí)提問(wèn)，前期老師還會(huì)每周發(fā)送要練習(xí)的題，后來(lái)只服務(wù)了兩個(gè)月就一直換老師，再后來(lái)世勛老師也聯(lián)系不上了，上了幾節(jié)課就一直換老師，建了一個(gè)群說(shuō)可以解答學(xué)習(xí)問(wèn)題，然后就解答了一個(gè)問(wèn)題，再問(wèn)問(wèn)題就沒(méi)有回答了張女士說(shuō)現(xiàn)在因?yàn)闄C(jī)構(gòu)內(nèi)部原因關(guān)閉了，現(xiàn)在機(jī)構(gòu)的老師都聯(lián)系不上了，機(jī)構(gòu)的老師也是頻繁的更換

。因此她提出退費(fèi)，該機(jī)構(gòu)一直不予理會(huì)，信息不回，電話不接，機(jī)構(gòu)一直不予退費(fèi)。直至

2

月份聯(lián)系老師，老師以公司困難為由，拒絕退費(fèi)。后又直接關(guān)閉錄播課程，導(dǎo)致無(wú)法學(xué)習(xí)，費(fèi)用也沒(méi)退款。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行

10

余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響

1

億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h

在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量

TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100EC.CN）運(yùn)行十余年，與全國(guó)數(shù)百家電商建立對(duì)接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與售后服務(wù)，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國(guó)影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”，并有

20

余名電商行業(yè)資深律師常年開(kāi)展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務(wù)，平臺(tái)投訴糾紛解決率在

80%以上，深受全國(guó)各地網(wǎng)購(gòu)用戶信賴。根據(jù)平臺(tái)受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實(shí)案例，每月度、季度、半年度、年度公開(kāi)發(fā)布客觀用戶體驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315

風(fēng)向標(biāo)”，被全國(guó)廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認(rèn)可和引用。新平臺(tái)于

2018

年

315

前夕正式上線運(yùn)行。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、滿意度評(píng)價(jià)、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天

315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺(tái)更好的處理投訴。平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。20為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于

2020

年

7

月

1

日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。21（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有

16

年歷史，旗下運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(智庫(kù))、“電數(shù)寶”(大數(shù)據(jù))、“電融寶”(FA)、“電訴寶”(C

端)、網(wǎng)盛消費(fèi)品電商供應(yīng)鏈金融服務(wù)中心（金融）等系列子品牌/平臺(tái)/產(chǎn)品，提供媒體、研究、數(shù)據(jù)、融資、營(yíng)銷、顧問(wèn)等服務(wù)，并致力于打造大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商”。網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)站（WWW.100EC.CN）旗下?lián)碛?/p>

100

多個(gè)細(xì)分臺(tái)、頻道、平臺(tái)、分站，365

天/12

小時(shí)滾動(dòng)發(fā)布國(guó)內(nèi)外數(shù)字經(jīng)濟(jì)資訊，為全國(guó)乃至全球用戶提供全面、及時(shí)、專業(yè)的靠譜資訊，是國(guó)內(nèi)首屈一指的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商。公司總部位于杭州，系國(guó)內(nèi)唯一擁有

A

股上市公司背景的數(shù)字經(jīng)濟(jì)媒體、智庫(kù)和平臺(tái)，母公司在全國(guó)擁有

30

個(gè)分支機(jī)構(gòu)，員工

1000

余人，實(shí)力雄厚，是我22國(guó)電數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)的見(jiàn)證者與推動(dòng)者。2