退貨處理流程

退貨處理步驟一、目為了規(guī)范用戶退貨管理步驟,明確退貨責(zé)任和損失金額,確保每批退貨產(chǎn)品均能得到立刻、妥善處理。二、適用范圍用戶退回全部成品,包含質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題。三、職責(zé)分工1、銷售部各銷售點(diǎn)負(fù)責(zé)明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識、包裝防護(hù)、數(shù)據(jù)登記、傳輸、產(chǎn)品交接、退貨運(yùn)輸費(fèi)用損失統(tǒng)計。2、倉儲部負(fù)責(zé)將確定報廢產(chǎn)品型號、數(shù)量清點(diǎn)清楚,組織人員拆廢交庫。3、工廠品保部負(fù)責(zé)用戶退貨質(zhì)量評審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計匯總。4、制造分廠負(fù)責(zé)參與用戶退貨現(xiàn)場評審和責(zé)任認(rèn)定,對留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢驗、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負(fù)責(zé)制訂退貨產(chǎn)品返工、返修方案及費(fèi)用明細(xì)。6、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對批量性或有爭議退貨,到用戶現(xiàn)場確定,回復(fù)整改匯報,負(fù)責(zé)本步驟監(jiān)督實施。四、責(zé)任原因區(qū)分1、分廠原因純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格造成退貨;2、品質(zhì)原因由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格造成退貨;3、技術(shù)原因圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不立刻,工裝模具、工藝技術(shù)不成熟,包裝防護(hù)設(shè)計不合理等造成退貨;4、采購原因原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良造成退貨;5、銷售原因計劃下達(dá)錯誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞（包含產(chǎn)品退貨時防護(hù)不妥）計劃變更、下達(dá)訂單計劃未推行或未完全推行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型等;6、其它對于因為銷售員未立刻反饋,造成呆滯時間過長造成無法認(rèn)定責(zé)任,一律視為銷售部責(zé)任。五、步驟（一）退貨原因確定不管是何種原因退貨,銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機(jī)廠現(xiàn)場對退貨原因進(jìn)行確定,對于批量性或有爭議退貨退貨,銷售點(diǎn)有必需通知企業(yè)質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確定、商談。經(jīng)確定需退貨產(chǎn)品在退貨前,業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識,寫明不合格原因,填寫《用戶退貨責(zé)任判定匯報》明確型號、數(shù)量、退貨原因。（二）現(xiàn)場返工、返修經(jīng)與用戶協(xié)商能夠現(xiàn)場返工、返修產(chǎn)品,由銷售點(diǎn)聯(lián)絡(luò)銷售部,銷售部以工作聯(lián)絡(luò)單形式通知分廠,安排相關(guān)人員到銷售點(diǎn)進(jìn)行返修處理,無須退回企業(yè)。（三）退貨整理、裝運(yùn)1、因計劃取消或改型呆滯需退回完好成品銷售點(diǎn)需按原樣進(jìn)行包裝、防護(hù)。2、有質(zhì)量問題需退回成品銷售點(diǎn)需進(jìn)行整理分類、清點(diǎn)數(shù)量、做好標(biāo)識。3、整理包裝后由銷售點(diǎn)聯(lián)絡(luò)銷售部,銷售部安排到銷售點(diǎn)裝運(yùn)退貨,銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具《用戶退貨責(zé)任判定匯報》,注明銷售點(diǎn)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好通知單需由運(yùn)輸人簽字確定,運(yùn)輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品數(shù)量及防護(hù)完整性,若出現(xiàn)差額或受損等情況,銷售部按運(yùn)輸協(xié)議要求在運(yùn)輸結(jié)算費(fèi)用中扣除。（四）退貨登記、建帳貨物退回后,由駕駛員將用戶退貨責(zé)任判定匯報依據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。用戶退貨責(zé)任判定匯報（五）組織評審由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理,工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標(biāo)識清楚,若未標(biāo)識,檢驗員能夠拒絕檢驗,若標(biāo)識清楚檢驗員進(jìn)行確定工作,負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定,確定完成后在《用戶退貨責(zé)任判定匯報》上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報廢）,報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確定。若批量性或原因復(fù)雜檢驗員無法認(rèn)定,由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確定。（六）返工處理留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢驗、返修,工程部負(fù)責(zé)制訂退貨產(chǎn)品返工方案及費(fèi)用明細(xì)。標(biāo)準(zhǔn)上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗,合格后由分廠重新入成品庫,成品庫進(jìn)行驗收登記入帳。（七）報廢處理對確定報廢產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫《報廢處理單》交于倉庫,由檢驗員明確責(zé)任部門及費(fèi)用出處,報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確定。倉儲部依據(jù)《報廢處理單》將報廢產(chǎn)品型號、數(shù)量清點(diǎn)清楚,確定無誤后在《報廢處理單》上簽收。（八）損失核實與統(tǒng)計依據(jù)評審結(jié)果（報廢、返修）和責(zé)任界定,工廠品保部負(fù)責(zé)核實各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)擔(dān)報廢損失和返工費(fèi)用,月底匯總。（九）考評處理1、匯總報廢損失和返工費(fèi)用,報總裁審批后交財務(wù)部在責(zé)任人當(dāng)月工資兌現(xiàn),并納入責(zé)任部門外部質(zhì)量損失年度指標(biāo)中。2、屬于外協(xié)單位質(zhì)量問題損失,由質(zhì)量部根據(jù)質(zhì)量確保協(xié)議對供給商進(jìn)行對應(yīng)質(zhì)量索賠。（十）分析改善質(zhì)量管理部幫助相關(guān)責(zé)任部門對退貨原因進(jìn)行分析,制訂具體改善方法,在《用戶退貨責(zé)任判定匯報》上填寫糾正及預(yù)防方法,降低產(chǎn)品退貨率。搜集整改資料,應(yīng)按時回復(fù)退貨整改匯報給用戶。（十一）效果驗證質(zhì)量管理部依據(jù)《用戶退貨責(zé)任判定匯報》糾正及預(yù)防方法進(jìn)行效果驗證,驗證效果