駕駛員服務手冊

服務手冊

1工作職責

i.i聽從公司業(yè)務支配和調派,按要求與流程

1.2疼惜公司車輛負責車輛的日常清潔與車況維護、按期進行車輛保養(yǎng)與維護，常常檢查車

輛的主要機件。每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢修，確保車輛正常行駛。出車前,

要例行檢查車輛的水、電、油與其他性能是否正常，發(fā)覺不正常時，要馬上加補或調整。

發(fā)覺所駕車輛有故障時要馬上檢修，不會檢修的，應馬上報告主管人員，并提出詳細的修理

看法（包括修理項目和大致須要的經費等）。未經批準，不許私自將車輛送廠修理。

1.3駕車肯定要遵守交通規(guī)則，文明開車，不準危急駕車（包括高速、緊跟、爭道、賽車等）。

必需遵守《中華人民共和國道路交通平安法》與有關交通平安管理的規(guī)章規(guī)則，以與公司相

關的規(guī)章制度，平安駕車,按時參與公司組織的平安、服務培訓

1.4因有意違章或證件不全被罰款的，費用不予報銷。違章造成后果由當事人負責。

1.5手機應隨身攜帶，24小時開機，隨時接聽公司領導或主管人員的呼叫。

1.6未經主管批準，不得將車輛交由他人駕駛；嚴禁將車輛交給無證人員駕駛；嚴禁擅自運

用公司車輛。

2駕駛員標準

2.1資質標準

從業(yè)三年以上持駕駛相關車輛，且無重大責任交通事故、無重大服務投訴和違反行業(yè)法規(guī)的

行為無犯罪記錄，并在歷史工作單位無劣跡，經公安機關審查；無刑事治安懲罰記錄，無參與

法輪功、傳銷、吸毒販毒,酗酒、賭博、鬧訪纏訪的記錄，無精神病史；身體健康，品貌端正，

無可視、可嗅缺陷，無暴露在外的紋身V

2.2業(yè)務素養(yǎng)要求

熟知、遵守國家和本市有關道路交通的法律、法規(guī)。熟知本市交通地理。熟知服務禮儀標準。

嫻熟運用車內設施。

2.3職業(yè)道德

2.3.1愛崗敬業(yè)、扎實工作：珍惜就業(yè)機會，保持主動的工作看法和良好的精神狀態(tài)，圓滿完

成公司下達的任務指標，不消極怠工。

2.3.2著眼整體、顧全大局，維護行業(yè)、公司的整體利益，正確處理公司與個人的關系，遇到

特別狀況要克服不滿畏難心情，首先保證執(zhí)行好公司定的服務程序，再向公司照實匯報。

2.3.3真心為客戶、服務創(chuàng)一流:遵守本《手冊》規(guī)定的各項服務標準和流程，供應高水平的

駕乘服務，實現客戶滿足。干凈整齊的車容車貌和駕駛員得體大方的儀表儀容是企業(yè)形象的

干脆反映。禮貌用語、文明服務體現了駕駛員和企業(yè)的基本素養(yǎng)到處替乘客著想，待人一團

和氣是我們的生財之道嚴格依據本手冊的各項標準和程序操作是優(yōu)質服務的前提和保證。

2.3.4敬重客戶、文明熱忱，風光大方、講究禮節(jié)、待人懇切，不欺瞞不推諉，敬重不同民

族風俗，無論路途遠近、任務輕重都應以飽滿熱忱的看法圓滿完成任務。

2.3.6品行正直、樂于助人，遵守社會公德，疼惜環(huán)境、國家財產，不做破壞環(huán)境、滋事擾

民、不講道理等有損人格的事情。拾金不昧、對客戶遺忘在車上的一切物品應與時送還客戶。

2.4儀容儀表、言行舉止規(guī)范

2.4.1儀容儀表

2.4.1.1著裝營運時應著裝、干凈、平整、無異味、無破損配飾得體。

2.4.2配飾：不得佩戴飾物（婚戒除外）

2.4.3個人衛(wèi)生皮膚清潔，身體無異味（包含煙味），勤洗澡更衣；口氣清爽，營運前不食帶有

刺激性異味食物；不得有暴露在外的紋身。發(fā)型大方、勒于修前、梳理整齊，無怪異發(fā)型，不

染發(fā)（黑色除外）；

飲酒實行報備審批制，任何時間需經得領導批準后方可飲酒（含周六日）.

3車輛標準

3.1車輛標記

3.1.1強制保險標、年檢標記、環(huán)保標記等標記齊全有效，張貼端正無卷邊；張貼依次:在前

風擋玻璃右上角（從車里向外方向）張貼該車當年年檢標記、環(huán)保標記、強制保險標。

3.2車輛外觀車身：清潔、完好，無明顯副蹭、碰撞痕跡。玻璃：潔凈、透亮，無破損、遮擋物,

升降自如。車輛牌照：清洛平整，車輛牌號清楚，懸掛端正，無遮擋物、反光物。車燈：齊全、

干凈、光明功能有效。輪胎、輪轂蓋：胎面無過度磨損；輪轂蓋齊全完好、潔凈光亮。

3.3車輛內部設施

儀表臺、儀表板：完好，凈，無雜物。車載空調設備:性能良好。音響設備完好，工作正常。變

速桿、駐車操縱桿、手套箱與車門內側：潔凈，手套箱車門內側無雜物，車門開關把手操縱自

如有效。照明燈：功能完好，干凈，開啟時間線足夠座椅：潔凈、堅固，坐墊與靠背無埸陷、開

線、露禳。平安帶、鎖扣：齊全、有效無污漬。后風擋窗臺：潔凈，無雜物。頂棚、遮陽板、

化妝鏡等：齊全完好，潔凈，無污漬。不得對車輛進行任何改裝。不得在車內擺放任何與營運

無關的物品。

4服務流程

4.1總體要求

公司供應高品質服務，在工作過程中供應平安與時高效的運輸服務。司機保持通訊設備暢

通，與時接聽公司、企業(yè)的來電.處于下班狀態(tài)時，應將車輛妥當停放確保平安。

4.2營運打算

4.2.1每日出車前依據《車輛每日檢查事項》的項目進行逐項檢查，并完整記錄。

4.2.2任務執(zhí)行前，需完成以下自檢自查檢查儀容儀表，符合駕駛員標準。檢查車容車貌、車

輛技術狀況與各項服務設施，符合車輛標準。檢查隨車隨身證件。添足燃料，空調保持開啟狀

態(tài)，車內溫度調整到人體舒適程度；車窗、音響默認關閉狀態(tài)。

輛機地

報告狀況，與公司協商后續(xù)行程問題解決方案。

5.車輛的維護保養(yǎng)

5.1駕駛員應仔細執(zhí)行車輛保養(yǎng)規(guī)范，使車輛處于良好狀況，減低車輛修理成本，確保車輛

最佳狀況：

一一應隨時留意輪胎氣壓情形；

——對于車輛操控部位若覺有異樣應馬上進行檢查；

一一常常檢查緊固汽車外露部位的螺栓、螺母；

----隨時防范車輛備件失竊或損壞：

一一保持車容清潔，若遇下雨淤泥，應隨時留意車身外觀清潔干凈；

——隨時留意里程數，于固定里程更換機油、齒輪油等例行車輛保養(yǎng)；

-車內應保持清潔，不得零亂堆置雜物;

當天不能回駐地的或特別緣由的，可經公司主管同意后在外地加油，憑發(fā)票報銷。

8.3駕駛員行車時不遵守交通規(guī)則，受到違章罰款的費用由本人自理。

9出險管理

9.1.1汽車相撞或為他種車輛相撞，導致雙方或一方有損害傷亡者。

9.1.2汽車撞與人畜，路旁建筑物與其他物品，致有損害傷亡者.

9.1.3汽車行駛失慎傾倒，與他人有意置障礙物于路?撞與或傾翻，致人或車輛有傷亡或

______

9.1.4汽車行駛遭遇意外的事變，如馬路、橋梁、涵洞、隧道突然倒塌，損壞致人或車有

傷亡或損害者。

9.1.5這里所稱的損害，包括足以致本公司遭遇任何的稍微損失與懇求保險理賠。

9.2肇事的處理：

9.2.1肇,發(fā)生后應快速以電話形式通知干脆負責之管理人員并妥當處理好現場。

9.2.2司機干脆領導人員接通知后，應與時了解事態(tài)發(fā)展，并酌情向領導報告，一般狀況

下應報警按正常程序處理。

9.2.3盡量尋找目睹肇事的第三者作證，并記清姓名地址。

9.2.4在一天內以書面懇求理賠與填寫汽車肇事報告呈報干脆負責人。

9.3肇事過失的處分

9.3.1肇事駕駛員除負責刑事民事責任，違章部格外的處分依本規(guī)定辦理.

9.3.2經本公司簽訂其應負肇事責任者按其肇事理賠次數，依下列規(guī)定以過失處分。

9.3.3一次理賠總數肇事處分（一年內）：

500-1000元：第一次記警告，其次次記小過，第三次記大過，第四次無償辭退

1000-2000元：第一次記小過，其次次記大過，第三次無償辭退

2000以上：第一次記大過，其次次無償辭退

9.3.4肇事后畏罪潛逃者，除請司法機關緝辦外，并即予解雇。

9.4肇事賠償：

行車肇事責任判明后，如當事雙方愿過成和解，得當場查明損害賠償依下列規(guī)定分別處理：

9.4.1肇事責任屬于公司駕駛員的過失，其賠償款項由俁險公司擔當，但若肇事金額超過保

險金額時，其超過金額由肇事司機負擔。并擔當停運費用50%

9.4.2肇事責任屬?公司駕駛員與對方駕駛員或第三者共同過失的，按各方應負責任之比率

分擔，其損害賠償依據9.4.I辦理.

9.4.3肇事后對方車輛逃逸能制止而未制止，對方車號能留意而未留意，致使肇事責任無從

判明或追究者，所造成的損害賠償，由肇事駕駛員負責依據9.4.1條款辦理。

10懲罰管理

駕駛員違規(guī)違紀懲罰：駕駛員日常考評過程中發(fā)生違反公司服務手冊規(guī)定造成服務低

評、投訴、稽查不合格的扣款。

(1)解除駕駛員勞動關系的情形：違反下列服務標準與管理規(guī)定，造成客戶流失,給公司

造成嚴峻經濟與商譽損失，或被主管部門通報指責、懲衽的，解除駕駛員勞動關系，扣發(fā)當月

全額工資，造成嚴峻影響的，追究駕駛員本人賠償責任與法律責任。

(2)違反公司相關服務規(guī)范，當月累計有責投訴2次(含)以上，或全年累計有責投訴3

次(含)以上的造成有責重大投訴，嚴峻影響企業(yè)聲普的。

(3)違反公司相關車輛與交通平安管理規(guī)定將車輛交予他人駕駛的。擅自拆裝GPS、車

聯網等車載設備。發(fā)生有責交通事故給公司造成重大經濟損失的瞞報交通事故或對事故車輛

私自由外修理的。因保管不當造成車輛被盜搶，給公司造成無法挽回的經濟損失的。因事故、

違章駕駛證被吊扣的。不協作違章處理使公司車輛不能按時年檢造成不良后果的。酒后駕車

或肇事逃逸的。

(4)■利于公司言論的■

拒不聽從公司業(yè)務支配與調派的。組織或

參與聚眾鬧事的。從事違法犯罪活動，受到拘留與以上懲罰的。

(5)偷油，或連續(xù)高于平均油耗等其他違反服務標準與管理規(guī)定，給公司造成較大經濟

與商譽損失，追究駕駛員，人賠償責任，解除駕駛員勞動關系.

發(fā)生不聽從公司、車隊管理，不協作相關稽查人員工作的。服務過程之外私自聯系

騷擾客戶、私自泄露客戶信息等向客戶索要或示意小費.

(7)每名司機要嚴格遵守交通規(guī)則，做到文明駕駛，禮貌待客、平安與時、熱忱周到地

做好服務。

平常做好車輛保養(yǎng)和清理，行車中不開帶病車、不開英推車、不開疲憊車，嚴禁酒

:因工作時間的特別性，司機需保證非工作時的睡眠，回到宿舍后應與時洗漱休

不得大聲喧嘩影響其他人，如有影響擾民不聽勸阻的，予以勸退處理。

(9)未依據上述1,2項條款執(zhí)行者，每發(fā)生一次扣罰責任司機當月崗位工資30-100

7Co

(10)司機必需保證24小時開機，隨時接受任務，無故不接電話影響工作，每發(fā)生

一次扣除責任司機10-50元。

(11)發(fā)生下列情形，扣減300元：不符合《駕駛員服務手冊》中儀容儀表、言行舉

止規(guī)范所述的不符合《駕駛員服務手冊》中車輛標準的。駕駛員有責投訴一次。在駕駛服務

過程中，有疲憊駕駛，不系平安帶，查看運用手機或在不運用耳機情況下接打電話，駕駛中吸

煙，單手駕駛等存在平安隱患的駕駛的行為，或因駕駛員存在不文明駕駛行為，被投訴舉報

的。

(12)備注上述懲罰規(guī)定可與公司其他管理規(guī)定同時實行。發(fā)生交通違章與違法行為

時，回公司、車隊接受告誡培訓。當月星級評價低于4分(含)，回公司、車隊接受告誡培訓I,

并留司查看1個月。依據情節(jié)輕重實施告誡培訓或停運培訓，告誡訓不足4小時，不計入服務

時長；如需依據駕駛員服務手冊實施停運培訓的，除扣除相應的''崗位工資和服務嘉獎”外,

由此造成的車輛停運損失由駕駛員擔當。

工作項目工作標準與考核標準

1、做好出車前、行車中、收車后的車輛平安檢查。不開帶病車、

不開英雄車、不開疲憊車，嚴禁酒后開車，做到文明駕駛，禮貌行

遵守交通規(guī)則，做

車。

到文明駕駛，平安、與

時、熱忱周到。

2、如車輛發(fā)生事故或故障時，需在第一時間向車務管理人員報

告，并幫助處理與善后工作。

1、不準私自出車，出現私自出車扣1分。

嚴格遵守車輛管理2、司機必需保證24小時開機，隨時接受任務，無故不接電話

制度，保證按時出車，扣罰1分。

不將車輛交與他人駕