市場(chǎng)餐飲營(yíng)銷管理與客戶維護(hù)

市場(chǎng)餐飲營(yíng)銷管理與客戶維護(hù)餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶維護(hù).....餐飲營(yíng)銷理念在營(yíng)銷市場(chǎng)中的表現(xiàn)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷分析進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷分析制定營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)銷售從年齡段尋找目標(biāo)市場(chǎng)兒童市場(chǎng)、青年人市場(chǎng)、中年人市場(chǎng)、老年人市場(chǎng)從收入和家庭尋找目標(biāo)市場(chǎng)、收入：高、中、低不同檔次、家庭：大家庭、小家庭、單親家庭、丁克家庭、結(jié)婚者和準(zhǔn)結(jié)結(jié)婚者、單身市場(chǎng)等。餐飲業(yè)的定位從消費(fèi)性質(zhì)和消費(fèi)行為尋找目標(biāo)市場(chǎng)、消費(fèi)性質(zhì)：生活性消費(fèi)和生產(chǎn)性消費(fèi)。、消費(fèi)行為：追求家庭快樂(lè)、追求特殊氣氛、追求特殊氣氛。、制定營(yíng)銷策略確定自己的產(chǎn)品方向、產(chǎn)品特征、可能的價(jià)范圍、品牌形象、制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略（）產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)生價(jià)值（一）有形化的營(yíng)銷策略、使銷售環(huán)境有形化作用：環(huán)境的提示作用、環(huán)境的價(jià)值原則：體現(xiàn)理念、體現(xiàn)特色、體現(xiàn)創(chuàng)新表現(xiàn)：菜單有形化、菜品原料展示、制作展示、消費(fèi)回憶展示（消費(fèi)紀(jì)念品）、努力營(yíng)造餐飲企業(yè)知名品牌、開(kāi)展餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動(dòng)向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果，并對(duì)餐飲質(zhì)量或效果予以保證。（二）網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷策略通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)接觸顧客或提供服務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)、增強(qiáng)顧客自主參與感、了解顧客、改善供應(yīng)鏈、改善促銷、便于顧客決策（三）規(guī)范化營(yíng)銷策略、理念規(guī)范（規(guī)范員工的心態(tài)和行為）作用：提升形象、同意形象、指導(dǎo)質(zhì)量、凸顯特色、內(nèi)部營(yíng)銷、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（菜品、環(huán)境、服務(wù)）作用：質(zhì)量管理、提升形象、創(chuàng)立品牌、質(zhì)量控制類型：內(nèi)部監(jiān)督、顧客監(jiān)督、政府機(jī)構(gòu)(五)技巧化營(yíng)銷策略利用烹飪和服務(wù)技巧來(lái)吸引和滿足顧客（六）關(guān)系化營(yíng)銷策略、細(xì)微營(yíng)銷（以情感技巧特色周到超值來(lái)吸引顧客）、傾斜營(yíng)銷（重點(diǎn)放在回頭客上）問(wèn)題：部分回頭客和新顧客，部分忠實(shí)顧客和非忠實(shí)顧客、合作營(yíng)銷（與其他行業(yè)進(jìn)行渠道合作接近顧客）、內(nèi)部營(yíng)銷（培訓(xùn)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)）（七）差異化營(yíng)銷、特色營(yíng)銷①理念特色②產(chǎn)品特色③服務(wù)特色④環(huán)境特色、個(gè)性化營(yíng)銷營(yíng)銷理念的演變（四）以顧客為導(dǎo)向觀念：識(shí)別消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求。背景：消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者的雙重壓力內(nèi)容：基本內(nèi)容—顧客需要什么核心—滿足顧客需要、競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)支柱—顧客需要。提高顧客滿意率；目標(biāo)市場(chǎng)。有的放矢整體營(yíng)銷。內(nèi)部與外部盈利。眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系

營(yíng)銷理論新發(fā)展新?tīng)I(yíng)銷理念之一“”——“”“”、產(chǎn)品（）①產(chǎn)品實(shí)體：企業(yè)提供的餐廳、菜品、設(shè)施等②助餐服務(wù)：餐前、餐中、餐后；音響、氣味溫度的感受③產(chǎn)品包裝：餐具、④餐飲品牌、價(jià)格（）①菜單價(jià)格：根據(jù)成本和預(yù)期利潤(rùn)所確定的正常價(jià)格。②折扣價(jià)格：優(yōu)惠價(jià)格③付款方式：現(xiàn)金、信用卡、付款方式、簽單④付款方式：簽單延期付款（信用條件）

“”：以顧客為導(dǎo)向

、強(qiáng)調(diào)調(diào)研顧客的需要（）①創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造產(chǎn)品更重要：②滿足顧客的需要比餐飲產(chǎn)品的性能更重要

、給予顧客便利（）①購(gòu)買前：方便停車、向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品的咨詢②消費(fèi)中：提供減少等候、提供菜肴及餐具快速結(jié)賬③購(gòu)買后：外帶食品的包裝

、與顧客溝通（）融合感情培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，使其成為我們的推銷者、關(guān)注顧客的成本（）①餐飲產(chǎn)品成本：②顧客購(gòu)買成本：餐飲成本適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)﹦產(chǎn)品價(jià)格（顧客能接受）（一）認(rèn)真研究顧客的需要

（）通過(guò)周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查，摸清消費(fèi)者的各種需求，如：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。還要了解其潛在需求。預(yù)測(cè)飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)等。、價(jià)格求公道。（吃飽、吃好）（其它生理需要包括如顏色、室溫、省力和舒適、洗手間等）、衛(wèi)生安全上求放心（人身安全包括食品衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)、空氣環(huán)境等和心理安全如不明碼標(biāo)價(jià)和不健康文藝表演）餐飲業(yè)顧客的需要、菜品上求質(zhì)量制作精細(xì)、原料合格、色香味形器的要求案例：小紹興雞粥店:原料一定是浦東三黃雞、種調(diào)味料按比例投放、服務(wù)上求尊重、尊重顧客的自主意愿（自助餐、自點(diǎn)廚師等）、不嫌貧愛(ài)富（尊重是相互的）、尊重老弱病殘、家的感覺(jué)(賓至如歸)、環(huán)境上求舒適、特色享受美食、感受文化。

（二）提供附加服務(wù)，盡可能為餐飲消費(fèi)者提供方便案例：現(xiàn)代人注重養(yǎng)生，餐廳為顧客短信提供養(yǎng)生小常識(shí)。（企信通）（三）加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通創(chuàng)造忠實(shí)顧客、發(fā)揮他們的口碑作用案例：西安某就餐廳在接待寧波的旅游團(tuán)時(shí)，特地為其制作了幾道寧波風(fēng)味的菜品。新?tīng)I(yíng)銷觀念之三：內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員顧客內(nèi)部營(yíng)銷使員工滿意外部營(yíng)銷使顧客滿意使企業(yè)滿意管理層的任務(wù)就是照顧好我們員工員工滿意是顧客滿意的源泉。——英國(guó)營(yíng)銷學(xué)家佩恩高層管理人員中層管理人員基層管理人員一線服務(wù)人員顧客高層管理人員中層管理人員基層管理人員一線服務(wù)人員顧客管理關(guān)系服務(wù)關(guān)系新?tīng)I(yíng)銷觀念之四：顧客讓渡價(jià)值(一)顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值和顧客總成本之間的差額。（二）顧客購(gòu)買總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值（三）顧客購(gòu)買總成本時(shí)間成本、精力成本（四）降低顧客成本，讓渡顧客價(jià)值、節(jié)省顧客時(shí)間、減少顧客銷售風(fēng)險(xiǎn)、減少顧客體力和精力支出（為期安排菜單）.差異營(yíng)銷如何挖掘特色、如何包裝特色、如何宣傳特色、如何保持特色都是餐飲老板和職業(yè)經(jīng)理人冥思苦想的待解難題。。。.產(chǎn)品營(yíng)銷很少見(jiàn)麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客做形象廣告，能見(jiàn)到的廣告基本都是產(chǎn)品推廣廣告；任何流傳百年的品牌背后都有一個(gè)雷打不動(dòng)的特色產(chǎn)品。.服務(wù)營(yíng)銷最難做的就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及快速?gòu)?fù)制。而且服務(wù)營(yíng)銷能夠讓顧客有效感知也是一個(gè)營(yíng)銷難題。在服務(wù)營(yíng)銷上，如何把握服務(wù)的特性，將無(wú)形服務(wù)變成有形化也是服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵所在。.字號(hào)營(yíng)銷為什么有人叫“九頭鳥酒家”？為什么有人叫“雕刻時(shí)光”？為什么叫“沸騰漁鄉(xiāng)”？為什么叫“麻辣誘惑”？為什么那么多的三千里做不起來(lái)，偏偏“漢拿山”的生意卻出奇的好？給餐廳起個(gè)好名字是餐廳有效營(yíng)銷的第一步。.品牌營(yíng)銷如何確定品牌文化內(nèi)涵，如何有效將品牌文化內(nèi)涵分解讓顧客產(chǎn)生深刻體驗(yàn)？.網(wǎng)路營(yíng)銷去看看大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、去了解一下的吃喝論壇，如果你不去你永遠(yuǎn)都不知道你的餐廳的某個(gè)桌子上的五個(gè)人是大家在網(wǎng)絡(luò)上臨時(shí)攢起來(lái)的。、口碑營(yíng)銷

口碑營(yíng)銷（例如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上的消費(fèi)者的輿論英雄）營(yíng)銷、推銷和促銷的區(qū)別營(yíng)銷：顧客需求指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)推銷：生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品向顧客銷售，不能創(chuàng)造和滿足顧客的新需求促銷：與市場(chǎng)進(jìn)行信息溝通，來(lái)贏得顧客的注意、了解和購(gòu)買興趣，為企業(yè)或產(chǎn)品樹(shù)立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。

一、餐飲人員推銷

餐飲人員推銷，是指餐飲推銷人員通過(guò)面對(duì)面與客戶洽談業(yè)務(wù)，向顧客提供信息，誘導(dǎo)顧客光臨本餐廳，購(gòu)買餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。（一）餐飲人員推銷的優(yōu)勢(shì)、推銷員可以直接接觸顧客，給顧客留下較好的印象。、可以加深顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的印象。、可以有機(jī)會(huì)糾正顧客對(duì)本餐廳菜肴和服務(wù)的偏見(jiàn)，改善其印象。、可以即使回答顧客的詢問(wèn)。、可以從顧客那里得到明確的許諾和預(yù)定。缺點(diǎn)：成本費(fèi)用較高、覆蓋面較?。ǘ┎惋嬋藛T推銷的程序

收集信息——計(jì)劃準(zhǔn)備——銷售訪問(wèn)——介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)——處理異議和投訴——商定交易——跟蹤推銷二、全員推銷

全員推銷就是指餐廳中每一個(gè)員工都把自己看成是餐廳的推銷員。、它不是某一個(gè)部門或某幾個(gè)人的工作，而貫穿于餐飲經(jīng)營(yíng)活送始終。、樹(shù)立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將餐廳的所有員工都納入到餐廳銷售環(huán)節(jié)中。三、餐飲廣告推銷

餐飲廣告是通過(guò)設(shè)置廣告物以及通過(guò)相關(guān)媒體把有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)、信息有計(jì)劃地傳遞給顧客，在生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間起溝通作用。應(yīng)該注意的問(wèn)題：、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備不充分，不要超前做廣告。、餐廳廣告必須做到誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。、標(biāo)題短小、明快四、其他促銷方法

、品嘗、有獎(jiǎng)銷售、折扣贈(zèng)送、宣傳小冊(cè)子、贈(zèng)品證券、直郵廣告、閉路電視五、餐飲推銷注意事項(xiàng)

（一）推銷注意要點(diǎn)、顧客只對(duì)自己的愛(ài)好感興趣，推銷一定要有針對(duì)性，投其所好。、永遠(yuǎn)贊同顧客的觀點(diǎn)。、訪問(wèn)顧客一定要專門拜訪。、學(xué)會(huì)使用名人效應(yīng)。、第一次拜訪失敗后不要?dú)怵H。、不要作出不能履行的承諾。、不管飯店的地位多高，不要擺架子。、如果餐飲產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施在某一方面有明顯優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)就夠了。餐飲內(nèi)部營(yíng)銷策略與技巧一、菜單推銷飯店的名字、店徽、店服，具有獨(dú)特風(fēng)格的建筑物，富有地方特色風(fēng)味的佳肴或飲料等，都有助于突出飯店的形象，菜單是推銷的最佳途徑。從餐廳經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，菜單上的所有食品中有兩類菜品應(yīng)得到特殊對(duì)待。、能使餐廳揚(yáng)名的菜品－應(yīng)有特色且價(jià)格不能太貴、愿意多銷售的菜品－價(jià)格高、毛利大、易烹制。對(duì)重點(diǎn)菜肴的推銷可通過(guò)字體、色彩、位置以及文字、圖片作特殊處理。二、員工推銷餐廳的每一個(gè)員工都是推銷員，他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷。、制服－制服會(huì)給人以清潔感、統(tǒng)一感；同時(shí)還可以起到廣告的作用。三、餐廳推銷

、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷、既是項(xiàng)顧客提出合理建議、根據(jù)不同顧客推銷菜肴、飲品、結(jié)合菜肴加強(qiáng)酒類飲品的推銷、主動(dòng)詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)演示吸引顧客、適時(shí)向賓客推銷飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目、推銷工作注意事項(xiàng)）嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷）推銷要有針對(duì)性四、特殊活動(dòng)推銷

、特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)清淡季推銷季節(jié)性推銷演出型、特殊活動(dòng)推銷的類別藝術(shù)型娛樂(lè)型實(shí)惠型、舉辦活動(dòng)的要點(diǎn)：話題性、新潮性、新奇性、單純性、參與性五、贈(zèng)品推銷商業(yè)贈(zèng)品－針對(duì)大客戶、餐廳贈(zèng)品的類別個(gè)人贈(zèng)品廣告性贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品、贈(zèng)品的要求符合不同年齡消費(fèi)者的心理需要禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象贈(zèng)禮品附卡片包裝精致氣氛熱烈六、展示推銷

展示食品是一種有效的推銷形式，可以采用原料展示推銷、成品展示推銷、餐車推銷以及現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示推銷等方法。、知識(shí)性服務(wù)、附加服務(wù)－在接受服務(wù)的同時(shí)可享受到額外的服務(wù)、“外帶”推銷、賒銷促進(jìn)推銷注意賒銷的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)選擇效益好、信譽(yù)高的企事業(yè)單位為推銷對(duì)象、餐飲特色促銷許多餐廳因?yàn)椴似酚刑厣?，用餐形式有特色，餐廳建筑、裝飾新奇、服務(wù)方式超前等而取得成功。促銷餐飲促銷是指餐飲企業(yè)通過(guò)人員和非人員的方式，將餐飲產(chǎn)品的有關(guān)信息進(jìn)行傳播，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)餐飲產(chǎn)品所能帶給他們的利益，為刺激銷售、控制銷售或維持良好的銷售水平開(kāi)展的一切活動(dòng)的總和。餐飲促銷是整個(gè)餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中不可或缺的重要組成部分，通過(guò)促銷活動(dòng)，不僅幫助或說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買餐飲產(chǎn)品，同時(shí)更刺激了消費(fèi)者需求的產(chǎn)生。－定額法商店直接提供一筆固定的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單，缺點(diǎn)是預(yù)算額基本上與促銷目標(biāo)無(wú)關(guān)－漸增法商店根據(jù)上一次預(yù)算來(lái)作出新的預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是有參照點(diǎn)，計(jì)算容易。但是預(yù)算額基本上與促銷目標(biāo)無(wú)關(guān)，過(guò)于“憑感覺(jué)”－競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法商店的促銷預(yù)算根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)靜或增或減。優(yōu)點(diǎn)是預(yù)算緊扣參照點(diǎn)，市場(chǎng)取向比較謹(jǐn)慎。缺點(diǎn)是很難了解競(jìng)爭(zhēng)者的促銷資料，前提是商店和競(jìng)爭(zhēng)店的背景情形有相似性－逆推法商家先制定促銷活動(dòng)，然后估算所需花費(fèi)費(fèi)用，即為促銷費(fèi)用。優(yōu)點(diǎn)是較能符合實(shí)際活動(dòng)，而缺點(diǎn)是促銷費(fèi)用容易浪費(fèi)并且難控制。一般來(lái)講，在下述情況下，促銷活動(dòng)比其它市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)具有更大的作用，可適當(dāng)增加促銷預(yù)算；當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相似、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者有意在顧客心理上造成差異印象時(shí)，應(yīng)大規(guī)模進(jìn)行促銷活動(dòng)，爭(zhēng)取主動(dòng)；在產(chǎn)品生命周期的介紹期，需要企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模的促銷活動(dòng)來(lái)介紹產(chǎn)品并引起購(gòu)買者的興趣；在成熟期，也要多采取促銷措施來(lái)維持自己的市場(chǎng)份額。、選擇促銷手段一個(gè)特定的促銷目標(biāo)可以采用多種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以應(yīng)對(duì)多種促銷手段進(jìn)行比較選擇和優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的促銷效益。店鋪促銷在選擇促銷手段時(shí)應(yīng)考慮以下因素－消費(fèi)者特點(diǎn)。消費(fèi)者的購(gòu)買行為通常在購(gòu)買頻次和時(shí)間選擇上一般有規(guī)律性，但是在購(gòu)買形態(tài)上，大多數(shù)的消費(fèi)者屬于沖動(dòng)購(gòu)買型。所以如何在特定的期間安排促銷活動(dòng)，增加消費(fèi)者的購(gòu)買種類，提高單客購(gòu)買額，是商家必須考慮的。－了解促銷要素。消費(fèi)者的購(gòu)買行為深受一些因素影響，比如季節(jié)、天氣、節(jié)日、商品、促銷主題、宣傳媒體等。－競(jìng)爭(zhēng)情況。應(yīng)根據(jù)商店自身在競(jìng)爭(zhēng)中所具有的實(shí)力、條件、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及外部環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量、實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)策略等的影響，選擇最適合于自己的、最有效的促銷手段。－促銷費(fèi)用。一般在制定促銷計(jì)劃時(shí)，要以促銷預(yù)算為前提，選擇促銷手段。、設(shè)計(jì)促銷方案.確定促銷規(guī)模。一般促銷活動(dòng)的規(guī)模，要根據(jù)費(fèi)用與效果的最優(yōu)比例來(lái)確定。要獲得促銷的成功，關(guān)鍵是找出最佳的規(guī)模。一般來(lái)說(shuō)，一定的規(guī)模才能使促銷活動(dòng)引起足夠的注意；但超過(guò)一定水平時(shí)，較大的規(guī)模以遞減率的形式增加銷售反應(yīng)。所以營(yíng)銷人員經(jīng)通過(guò)考察銷售和成本增加相對(duì)比率來(lái)確定最佳規(guī)模。.明確促銷對(duì)象。選擇對(duì)象的正確與否直接影響促銷的最終效果。商店在選擇激勵(lì)對(duì)象時(shí)，要盡量限制那些不可能成長(zhǎng)為長(zhǎng)期顧客的人參加。當(dāng)然，限制面不能太寬，否則又會(huì)導(dǎo)致只有大部分品牌忠誠(chéng)者或喜好優(yōu)待的消費(fèi)者才有可能參與，不得于目標(biāo)顧客的范圍擴(kuò)大。

.確定促銷主題?；顒?dòng)方式。企業(yè)要根據(jù)激勵(lì)對(duì)象，以及每一種渠道方式的成本和效率來(lái)選擇活動(dòng)方式?；顒?dòng)時(shí)間和期限。任何促銷方式，在實(shí)行時(shí)都必須規(guī)定一定的期限，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。具體的活動(dòng)期限應(yīng)綜合考慮商品的特點(diǎn)、消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣、促銷目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)者策略及其它因素，按照實(shí)際需求而定。時(shí)機(jī)選擇。一般來(lái)講，銷售促進(jìn)時(shí)機(jī)的選擇應(yīng)根據(jù)消費(fèi)需求時(shí)間的特點(diǎn)結(jié)合總的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)定。預(yù)算分配媒體選擇。店鋪使用的促銷媒體很多，并且變化很大，不過(guò)主要的媒體種類有：電視、報(bào)紙、廣播、宣傳車、車廂廣告、海報(bào)、等。、促銷實(shí)施在制定好促銷計(jì)劃后，商店根據(jù)促銷方案通知各有關(guān)部門配合給予執(zhí)行、促銷評(píng)價(jià)店鋪在評(píng)估對(duì)促銷活動(dòng)的效果時(shí)，可用四種方法進(jìn)行測(cè)定：銷售績(jī)效分析、消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究。促銷結(jié)果的分析，有助于提升日后舉辦同類活動(dòng)的效果，所以不能待促銷活動(dòng)結(jié)束后，就萬(wàn)事大吉，置之不理。應(yīng)該如今營(yíng)業(yè)、商品促銷等部門有關(guān)人員，就實(shí)施效果與目標(biāo)差異作分析，檢討得失，并作為下次促銷活動(dòng)改進(jìn)的參考。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)際效果在目標(biāo)之間的，就是正常的表現(xiàn)，如果在目標(biāo)以上，說(shuō)明取得良好表現(xiàn)，而在，則有待改進(jìn)。具體效果可以根據(jù)以下公式加以評(píng)價(jià)：促銷期間增加的營(yíng)業(yè)額×平均毛利率－當(dāng)次促銷活動(dòng)費(fèi)用額＝促銷期間增加毛利率－當(dāng)次促銷活動(dòng)費(fèi)用額＝增加利潤(rùn)額若增加利潤(rùn)額≥，表示此次促銷成功有效若增加利潤(rùn)額＜，表示此次促銷效果差，應(yīng)該加以檢討找出原因，以作為下次促銷活動(dòng)的改進(jìn)參考。（）商品宣傳一般在新商品推出時(shí)，商家和廠商會(huì)聯(lián)合進(jìn)行促銷來(lái)推動(dòng)商品進(jìn)入市場(chǎng)。（）商品庫(kù)存許多商品由于換季、臨近過(guò)期、新商品開(kāi)發(fā)失敗等原因?qū)е麓罅看尕?，可以通過(guò)促銷降價(jià)的方式忙處理。（）應(yīng)對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)商店有時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)壓力而不得不采取促銷活動(dòng)。店鋪的商品大多雷同，價(jià)格差異不大，在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較小的時(shí)候，商店一般會(huì)采用促銷的方式來(lái)吸引客源，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。（）樹(shù)立企業(yè)形象狹義的促銷活動(dòng)一般是為了提高商店的營(yíng)業(yè)額或毛利率等經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，但是廣義的促銷還包括公共關(guān)系和提高企業(yè)形象的目的。例如參加或舉辦公益活動(dòng)、進(jìn)行贈(zèng)送活動(dòng)等。（）其它商店有時(shí)為了配合一些紀(jì)念活動(dòng)及傳統(tǒng)節(jié)慶等，也會(huì)開(kāi)展促銷活動(dòng)假日促銷①春節(jié)：這是中國(guó)的民族傳統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國(guó)過(guò)年的外賓領(lǐng)略中國(guó)民族文化的節(jié)日。利用這個(gè)節(jié)日可推出中國(guó)傳統(tǒng)的餃子宴、湯圓宴、團(tuán)圓守歲宴、特別推廣年糕、餃子等等。同時(shí)舉辦守歲、撞鐘、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動(dòng)，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動(dòng)物拜年來(lái)渲染氣氛；②元宵節(jié)：農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶祝活動(dòng)，可開(kāi)展以各式元宵、湯圓為主的食品促銷活動(dòng)③“七夕”——中國(guó)情人節(jié)：農(nóng)歷七月初七鵲橋相會(huì)，這是一個(gè)流傳久遠(yuǎn)的民間故事。將“七夕”進(jìn)行包裝渲染，印制“七夕”外文故事和鵲橋相會(huì)的圖片送給客人，再在餐廳扎一座鵲橋，讓男女賓客分別從兩個(gè)門進(jìn)入餐廳，在鵲橋上相會(huì)、攝影，再到餐廳享用情侶套餐，彩鳳新巢、鴛鴦對(duì)蝦等特選菜式，這將別有一番情趣。④中秋節(jié)：中秋晚會(huì)，可在庭院或室內(nèi)組織人們焚香拜月，臨軒賞月，增添古箏、吹簫和民樂(lè)演奏，推出精美月餅自助餐，品嘗花好月圓、百年好合、鮮菱、藕餅等時(shí)令佳肴，共享親人團(tuán)聚之樂(lè)。內(nèi)部宣傳促銷在店內(nèi)餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內(nèi)廣告進(jìn)行促銷是必不可少的。常見(jiàn)的內(nèi)部宣傳品和方式有：①定期活動(dòng)節(jié)目單：廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺(tái)發(fā)送、傳遞信息。也可以將這些信息進(jìn)行特別設(shè)計(jì)處理，例如：寫在口布上；寫在扇子上；印染或書寫在布簾上；直接寫在桌面或?qū)懺趬Ρ谒鶔斓拇笮蜏谆蚱渌椢锷希粚懺?、封套上；寫在茶杯墊上；寫在服務(wù)員制服上等等，以引起客人關(guān)注，增加宣傳效果。②餐廳門口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項(xiàng)目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來(lái)推廣銷售等。③菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對(duì)不同的賓客均有推廣促銷作用。④電梯內(nèi)餐飲廣告：電梯的三面通常被用來(lái)做廚房產(chǎn)品促銷廣告。陌生人一起站在電梯內(nèi)是較尷尬的，周圍的文字對(duì)其則更有吸引力，也能更好地取得效果。⑤小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動(dòng)時(shí)間，甚至在日常經(jīng)營(yíng)中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的對(duì)象分別贈(zèng)送，其效果會(huì)很理想。常見(jiàn)的小禮品有：生肖卡、特制的口布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、精制的筷子等等。①利用客人點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)促銷?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員促銷的最佳時(shí)機(jī)。在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高。一般可采用以下方法：形象解剖法：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，用生動(dòng)的語(yǔ)言形容、描繪菜點(diǎn)的形象、特色，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到促銷的目的。

除法技術(shù)：對(duì)一些價(jià)格較高的菜點(diǎn)，有些客人會(huì)產(chǎn)生畏懼心理。如元一盤的碧綠炒澳帶，客人會(huì)感到太貴。服務(wù)員即可向客人解釋，“這道菜你們一桌人共享，平均每人才花元?！边@樣客人就會(huì)覺(jué)得并不貴，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。提供兩種可能性：針對(duì)有些客人求名貴、講闊氣或求價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同價(jià)格的菜點(diǎn)，任其挑選，由此滿足不同的需求。利用第三者的意見(jiàn)：即借助社會(huì)上有地位、有影響的知名人士對(duì)其菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來(lái)證明其高質(zhì)量、合理的價(jià)格，讓客人感到值得購(gòu)買。代客下決心：當(dāng)客人想點(diǎn)某菜，但心里或多或少還有點(diǎn)猶豫時(shí)，服務(wù)員可說(shuō)：“這樣，這道菜我關(guān)照師傅一下，保您滿意?！雹诓蛷d現(xiàn)場(chǎng)烹制促銷：餐廳營(yíng)業(yè)過(guò)程中，將部分菜肴的烹調(diào)過(guò)程放在餐廳里完成，或?qū)⒛承┎它c(diǎn)的最后烹調(diào)過(guò)程讓服務(wù)員在餐桌上完成，如中餐烹調(diào)中的鐵板大蝦、鍋巴蝦仁、火焰醉翁蝦等，西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐廳烤面包等，讓客人看到菜肴烹調(diào)過(guò)程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產(chǎn)生沖動(dòng)和決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。③菜點(diǎn)成品試吃或現(xiàn)場(chǎng)加工促銷：對(duì)于一些需要特別推銷的菜點(diǎn)，可由服務(wù)員用托盤或餐車將菜點(diǎn)推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點(diǎn)，如喜歡就現(xiàn)點(diǎn)，不合口味則請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)。對(duì)一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當(dāng)面進(jìn)行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理二客戶關(guān)系管理的內(nèi)容(一)基礎(chǔ)資料(二)客戶滿意程度(三)交易現(xiàn)狀以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個(gè)方面的問(wèn)題來(lái)開(kāi)展的。(二)客戶資料的來(lái)源．傳統(tǒng)收集方法()市場(chǎng)調(diào)查。()客戶訪問(wèn)()寄送客戶調(diào)查表()店內(nèi)營(yíng)業(yè)收集．借助現(xiàn)代科技收集客戶相關(guān)資料(三)客戶資料的管理客戶資料管理過(guò)程中要求建立完善的客戶檔案卡片，主要用于記錄客戶基礎(chǔ)資料。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息。如可用照相機(jī)記錄客人的基本信息。這類輔助檔案形象、直觀，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

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