任務(wù)一 商務(wù)禮儀的含義與發(fā)展

項(xiàng)目一商務(wù)禮儀介紹引言1

美國(guó)著名學(xué)者卡耐基認(rèn)為：人際關(guān)系是個(gè)人事業(yè)取得成功的一個(gè)重點(diǎn)重要條件，他認(rèn)為：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外事業(yè)成功的85%在于良好的人際關(guān)系。事業(yè)成功首要條件是能力，其次是機(jī)遇，最后就是人際關(guān)系了。古人云：“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章?！敝v的就是交際的重要性。引言2引言3：“不文明行為”的思考思考1：致還在沉睡的大學(xué)生：你不失業(yè)，天理難容！

喬布斯發(fā)明了智能手機(jī)，卻讓中國(guó)人低下了高傲的頭顱，為什么？因?yàn)?，我們都在玩手機(jī)。

上課的時(shí)候，清醒沒有發(fā)呆的多，發(fā)呆沒有睡覺的多，睡覺沒有玩手機(jī)多；下課的時(shí)候，自修沒有吃零食多，吃零食沒有看連續(xù)劇多，看連續(xù)劇沒有游戲多。如此這般，就業(yè)時(shí)的失敗怎能不比成功多？不給范圍就不會(huì)考試，給了范圍也只是復(fù)印同學(xué)準(zhǔn)備的答案。你自己即使是老板，你會(huì)雇用你自己?jiǎn)?？融入：立好志，塑好“三觀”，提升個(gè)人綜合素質(zhì)

上大學(xué)，填報(bào)志愿，不知道自己的興趣特長(zhǎng)，大學(xué)畢業(yè)找工作了，同樣不知道自己的興趣特長(zhǎng)。自己都不認(rèn)識(shí)自己，還有誰(shuí)能認(rèn)識(shí)你？學(xué)技術(shù)不肯動(dòng)手，學(xué)理論不肯動(dòng)腦。等待你的除了失業(yè)還能是什么？你的競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？學(xué)無(wú)所成，怪學(xué)校；考試掛科，怪老師；犯錯(cuò)受罰，怪制度；人際孤獨(dú)，怪同學(xué)；就業(yè)困難，怪時(shí)代；孤立無(wú)援，怪父母。只有責(zé)怪，沒有反思；只有罵人，沒有檢討。如此處事，老板即使是你爹，他敢錄用你嗎？圖書館里沒有你的人影，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上沒有你的人影，公益場(chǎng)上更沒有你的人影。你退化的不是肌肉，你退化的不是責(zé)任感，你退化的是最基本的生存能力。像你這樣的人，唯一適合的崗位是看守墳?zāi)?。今天，這一古老的職業(yè)已消失，你的失業(yè)也就成了必然。思考2：值不值得嫁？

我們開始準(zhǔn)備婚禮的事時(shí)，我去他家吃了一頓飯，順便聽聽他父母對(duì)婚禮的意見，進(jìn)了家門，他就招呼我趕緊坐下，他的父母挺熱情，在廚房里忙活半天，但是他一直坐在那兒什么都不動(dòng)，就看著看電視和手機(jī)。

我說(shuō)要不咱們?nèi)蛶兔?，他說(shuō)：“不用，我一直習(xí)慣了，在家時(shí)候都是我爸媽做好飯端上來(lái)，不用咱們操心?！焙芸觳岁懤m(xù)端上了桌，我邀請(qǐng)他的爸媽入座，他們讓我們倆先吃，還差兩個(gè)菜很快就好。我一直在等著，但是男朋友卻直接下筷子吃了起來(lái)，邊吃還邊抱怨不好吃，還招呼我說(shuō)：“快吃啊，要不吃一會(huì)兒就涼了?！蔽业鹊剿改干献啦艅?dòng)筷子，吃飯的時(shí)候氣氛還是和諧溫暖的，大家商量著婚禮的事。但是男朋友突然幫我夾了一筷子菜，一下子讓我知道這個(gè)男人不值得嫁。思考：為什么不值得嫁？

首先他不懂得尊重父母的勞動(dòng)，認(rèn)為父母的付出就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模@樣的媽寶男我不喜歡。其次他不遵守孝道，老人還沒有上桌就提前吃了起來(lái)，沒有禮貌和家教，缺乏教養(yǎng)。第三，最重要的一點(diǎn)，都已經(jīng)戀愛半年了，他嘴上說(shuō)愛我關(guān)心我，把我放在心上，但是都不知道我是不吃香菜的，我都和他說(shuō)過(guò)好幾次……我心里徹底涼了，這份情感不是我想要的，這個(gè)男人也不值得嫁。

融入：要尊重父母，尊重勞動(dòng)，要懂孝道視頻鏈接：19市營(yíng)2實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目一商務(wù)禮儀介紹任務(wù)一商務(wù)禮儀的含義與發(fā)展本任務(wù)所需要掌握的：知識(shí)點(diǎn)：

１．對(duì)禮及禮儀的理解。２．禮儀的分類。３．禮儀的特征。４．禮儀的起源與發(fā)展。技能點(diǎn)：

１．如何調(diào)整好自己的心態(tài)？２．如何學(xué)會(huì)尊重別人？情景導(dǎo)入：鏈接：動(dòng)畫1

有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！敝魅耍褐挥懈蚬??？腿耍涸俳釉賲?，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得那么胖呢？”主人：不悅地說(shuō)：“她是我老婆?！笨腿耍厚R上改口說(shuō)：“我認(rèn)識(shí)你夫人，我說(shuō)的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是不很高興，說(shuō)：“那是我女兒。”那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……項(xiàng)目任務(wù)：

1.此案例違背了禮儀哪些特征？2.本案例中的主人應(yīng)該怎樣做？

情景分析：情景一：“無(wú)禮！”

鏈接：動(dòng)畫2

古時(shí)候，有個(gè)年輕人騎著馬趕路，時(shí)至黃昏，還沒有找到住處，忽見路邊有一老農(nóng)，他便在馬上高聲喊道：“喂，老頭兒，離客棧還有多遠(yuǎn)？”老人說(shuō)：“還有五百步?！蹦贻p人笑話他說(shuō)：“哪有論步的，不是論里嗎？”老人說(shuō)：“無(wú)禮！”年輕人以為是無(wú)里，于是策馬飛奔，向前馳去。結(jié)果一跑10多里，仍不見人煙，他想，這老頭真可惡，回去非得整治他不可！什么五里？！

……思考:1.此案例中年輕人所犯錯(cuò)誤是什么？2.本案例對(duì)你有何啟發(fā)？聯(lián)想：守公德，講禮貌情景二：細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益

鏈接：動(dòng)畫3喬·吉拉德是世界上最偉大的推銷員。一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車銷售店走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她很想買一輛白色的福特車。“夫人，歡迎您來(lái)看我的車?！奔挛⑿χf(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為送給自己的生日禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人邊看邊介紹，一會(huì)兒，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。吉拉德把這束漂亮的玫瑰花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，當(dāng)即在吉拉德這兒買了一輛白色的雪佛蘭轎車。思考：?jiǎn)獭ぜ鲁晒Φ剡\(yùn)用了哪些商務(wù)禮儀技能？情景三：李小姐的“禮貌”一天，參加工作不久的李小姐被派到外地出差。在臥鋪車廂里，碰到一位來(lái)華旅游的美國(guó)姑娘，美國(guó)姑娘熱情地向李小姐打招呼，使李小姐覺得不與人家寒暄幾句實(shí)在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語(yǔ)，大大方方地與對(duì)方聊了起來(lái)。交談中，李小姐有點(diǎn)沒話找話的詢問(wèn)對(duì)方：“你今年多大呢？”美國(guó)姑娘答非所問(wèn)地說(shuō)：“你猜猜看?！崩钚〗阌謫?wèn)道：“你這個(gè)歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？”令李小姐吃驚的是，對(duì)方居然轉(zhuǎn)過(guò)頭去，再也不理她了。思考：

1.請(qǐng)問(wèn)這位美國(guó)姑娘是不是沒禮貌?。?/p>

2.李小姐禮不禮貌？假如是你,你會(huì)怎樣做？情景四：“熱情”接待國(guó)內(nèi)某旅行社，在接待一批來(lái)華的意大利游客時(shí)，打算送每人一件小禮品。為此，該旅行社專門訂制了一批純絲手帕，每雙手帕都包裝精致，繡制的菊花圖案栩栩如生，且全部出自名廠名家之手，精美非凡。中國(guó)紡織品自古聞名，旅行社接待人員料定禮品會(huì)受到客人的喜歡。到達(dá)機(jī)場(chǎng)接客時(shí)，接待人員歡迎詞熱情、得體，意大利客人也個(gè)個(gè)興味盎然?？僧?dāng)接待人員把精心準(zhǔn)備的禮品贈(zèng)送給游客后，車上卻一片嘩然，游客們面露不悅，特別是一位夫人，面色凝重，還流露出傷感之態(tài)。接待人員心里迷惑不解：中國(guó)人總以為送禮給人不怪，難道我們哪里做錯(cuò)了？思考：1.旅行社的接待出了什么問(wèn)題？2.違背了禮儀的什么特征？情景五：小節(jié)誤大事風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽(yáng)大街,高聳著一座宏偉樓房,樓頂上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”六個(gè)大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩?duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目”，金先生說(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道:“好漂亮呀!”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問(wèn)他問(wèn)題，他就會(huì)不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào):“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算的高出較多，能否再降低一些”金先生回答:“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō):“造型新，壽命長(zhǎng)，節(jié)電。”張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)兒，感到無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。思考：請(qǐng)指出金先生的問(wèn)題出在哪兒？融入：自尊自愛，形象塑造知識(shí)點(diǎn)1：掌握禮儀的概念一、禮的涵義

禮，是禮貌（禮貌語(yǔ)言、禮貌行為）、禮節(jié)（禮貌的具體表現(xiàn)）、禮俗的統(tǒng)稱，是指社交活動(dòng)中表示尊敬、謙恭、友善等的言語(yǔ)、動(dòng)作和姿態(tài)。補(bǔ)充：禮字構(gòu)成的奧妙?！岸Y”，左邊“示”指神靈，右邊的“豊”是一種專門用于祭祀活動(dòng)的盛滿美食的器皿，所以“禮”的意思是端著供品向神靈表示敬意。

名人說(shuō)禮:人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。

——荀子荀子還說(shuō)：“禮者，養(yǎng)也?！?，強(qiáng)調(diào)的是禮儀是每個(gè)人皆須具備的為人處事的基本素養(yǎng)。二、禮儀的定義

禮儀是禮和儀的合一，“禮”即禮節(jié)、禮貌、禮俗。“儀”即儀表、儀態(tài)、儀容、儀式（較為正式的禮節(jié)形式）?？v觀古今中外對(duì)禮儀的理解，可以得到禮儀三個(gè)方面的意思：1．禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式；2．禮儀是一種待人處事的態(tài)度，是大家共同遵守的一種行為準(zhǔn)則；3．禮儀是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。融入：學(xué)會(huì)如何尊重別人

尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職；尊重同事是本份；尊重下級(jí)是美德；尊重客人是常識(shí)；尊重所有人是教養(yǎng)；尊重所在單位是要求。補(bǔ)充：要善于表達(dá)對(duì)別人的尊重三A原則（也就是要在三個(gè)重要環(huán)節(jié)表示對(duì)交往對(duì)象的尊重）。A1A2A3接受對(duì)方（accept）重視對(duì)方（Appreciate）贊美對(duì)方（Admire）三、禮儀的宗旨：尊重別人案例啟發(fā)

一國(guó)國(guó)君不懂禮可能亡國(guó)，一個(gè)人不行禮將事無(wú)成。（如：鞍之戰(zhàn)，大意是：公元592年，齊國(guó)國(guó)君齊頃公接待四國(guó)使節(jié)，對(duì)四國(guó)國(guó)卿（晉國(guó)、魯國(guó)、衛(wèi)國(guó)、曹國(guó)）不同相貌向母后蕭夫人談?wù)?，第二天……，四年后發(fā)生了鞍之戰(zhàn)，齊國(guó)大敗。）補(bǔ)充：調(diào)整好心態(tài)

從來(lái)不拿別人折磨自己，要學(xué)會(huì)：1．善待自己、善待他人；2．要常想一、二；3．要善于放棄名、利、感情、地位等。

人類最大的悲哀就是欲望不能得到滿足，痛苦來(lái)自比較之中。四、禮儀的分類1．政務(wù)禮儀2．社交禮儀（商務(wù)人員的社交活動(dòng)主要指參加“五會(huì)”：宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)和拜會(huì)）3．商務(wù)禮儀（辦公禮儀、宴會(huì)禮儀、迎賓禮儀等）。4．服務(wù)禮儀5．國(guó)際禮儀

商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。知識(shí)點(diǎn)2：禮儀的特征一、禮儀的特征

1．廣泛性2．規(guī)范性3．地域性（如我國(guó)與東南亞撫摸小孩頭頂內(nèi)涵的區(qū)別）又如：我國(guó)東北的鄂倫春族，在解放前仍沿襲著原始社會(huì)的一些禮儀規(guī)范。例如，他們相信萬(wàn)物有靈，他們對(duì)熊的崇拜，正像某些漢族人對(duì)龍的崇拜一樣，十分虔誠(chéng)。打獵歸來(lái)，若捕到了熊，大家都要傷心地痛苦一場(chǎng)，吃完熊肉后，還要再哭一次，并對(duì)熊骨進(jìn)行天葬。

再如，在社交宴請(qǐng)中，中國(guó)人動(dòng)筷子時(shí)，往往客氣地說(shuō)：“沒什么菜，請(qǐng)隨便用”。一些西方人聽了此話好生奇怪，明明是滿滿一桌子菜，主人怎么說(shuō)沒什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中國(guó)

人的觀念。相比之下，西方人請(qǐng)客時(shí)很少上許多菜，確還振振有辭：“這是我的拿手好菜”?；蛘邿崆檠笠绲卣f(shuō)：“這道菜，是我夫人特地精心為你做的?！边@恰恰表現(xiàn)出西方的熱情與直率。

還如，在非洲的喀麥隆一帶的西非龐圭人，往往瞧不起到他們那里考察的白人，認(rèn)為他們“缺乏教養(yǎng)”。原因很簡(jiǎn)單：這些人連“我要去拾點(diǎn)兒柴”或“我要去看看捕獸陷阱”是暗示大小便的話都聽不懂。這就是龐圭人的原始禮儀，忌諱直言糞便、屎液的排放。還有：一位外賓說(shuō)“YourEnglishisverygood”，中國(guó)人往往說(shuō)“MyEnglishisverypoor”，而西方人會(huì)用“Thankyou”來(lái)回答，簡(jiǎn)潔得體。4．傳承性5．時(shí)代性（隨著社會(huì)關(guān)系和社會(huì)文明的發(fā)展而變化，如遛狗，又如阿富汗女運(yùn)動(dòng)員參加2008年奧運(yùn)會(huì)，2012年的倫敦奧運(yùn)會(huì)是至今為止為一一次所有參加奧運(yùn)會(huì)國(guó)家都有女性運(yùn)動(dòng)員參與的奧運(yùn)會(huì)）6．多樣性二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)1．普遍性（滲透到社會(huì)各個(gè)角落，有人類活動(dòng)就有商務(wù)活動(dòng)）2．信譽(yù)性（誠(chéng)實(shí)守信；言必行，行必果。）3．效益性（得體的禮儀有助于協(xié)調(diào)關(guān)系、樹形象。）4．發(fā)展性（如寫信的少了，利用現(xiàn)代信息手段溝通多了。）知識(shí)點(diǎn)3：禮儀的起源與發(fā)展一、禮儀的起源

禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰，禮儀是原始人為祭祀天地神明，保佑風(fēng)調(diào)雨順；祈禱祖先顯靈，拜求降福、免災(zāi)而舉行的一項(xiàng)敬神拜祖的儀式。據(jù)考證，距今約50萬(wàn)年的北京山頂洞人就有了禮的觀念和實(shí)踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞御寒，把貝殼穿起來(lái)掛在脖子上來(lái)滿足審美的要求。族人死了，要舉行宗教儀式并在死人身上撒赤鐵礦粉。一、禮儀的起源

到了新石器時(shí)代晚期，人際交往禮儀已初具規(guī)模。根據(jù)半坡遺址和姜賽遺址提供的民俗學(xué)資料表明，那個(gè)時(shí)代，人們?cè)诮煌幸呀?jīng)注重尊卑有序、男女有別了。他們用兩根中柱把主室分為兩個(gè)半邊，右邊中柱是女柱，左邊中柱是男柱，男女成年時(shí)在各自的柱子前舉行成人儀式。當(dāng)今，納西族仍然傳承著這種禮儀。二、禮儀的形成

自公元前21世紀(jì)夏朝的建立到現(xiàn)在，已經(jīng)有4000多年的歷史。商代的“禮”主要是用來(lái)祭祀祖先和天神的，西周時(shí)期繼承了夏、商代之“禮”，又賦予“禮”新的內(nèi)容，《儀禮》《周禮》《禮記》就是后世稱道的“三禮”著作。1．《儀禮》中的內(nèi)容分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗。2．《禮記》的主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。3．《周禮》的的主要內(nèi)容是屬于禮儀范疇的“五禮”及帝王諸侯的車馬服飾、飲食起居、宮室道路之制度。

所謂“五禮”，就是吉、兇、賓、軍、嘉禮的總稱。(1)吉禮，就是祭祀之禮，祈神賜福，求吉祥如意，故說(shuō)吉禮。(2)兇禮，就是別人遇到不幸時(shí)的衷憫吊唁撫恤之禮。(3)賓禮，就是接待賓客之禮。(4)軍禮，是講軍禮操演、征討伐戰(zhàn)之禮。(5)嘉禮，是融洽人際關(guān)系，溝通、聯(lián)絡(luò)人們感情的禮儀。三、禮儀的發(fā)展1．春秋時(shí)期，以孔子、孟子、荀子等為代表的學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源;2．秦、漢至清未時(shí)期，都是以儒學(xué)為基礎(chǔ)的封建禮儀，突出君臣、父子、兄弟、尊卑、貴賤關(guān)系形成的等級(jí)制度;3．清朝末年，尤其是辛亥革命以后，取而代之的是新興的科學(xué)、民主、自由、平等的觀念;4．民主革命時(shí)期，共產(chǎn)黨人提出“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”;5．新中國(guó)成立以后，新型人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的確立，勞動(dòng)人民成了國(guó)家的主人。四、當(dāng)代禮儀時(shí)期（1949年－至今）

新中國(guó)成立以來(lái)，禮儀的發(fā)展大致可以分為三個(gè)階段：

1．禮儀