傾聽 (經(jīng)典溝通)

傾聽一項針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查說明寫9%讀16%講30%聽45%45%30%16%9%你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來要說的臺詞,他對你所說的話一點兒都沒聽進去,卻時不時地打斷你,并提些與主題毫不相干的問題.管理者說:“如有問題,隨時來找我.〞然而,當你真的約好去見他時,他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?積極傾聽的益處給予鼓勵獲得全部信息增進理解改善關(guān)系解決問題聽Vs傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑需要技巧和實踐積極的和有意識的精力投入的程度最高

傾聽以幫助他人(積極的/同理的)

傾聽以作出分析和評價傾聽以記住內(nèi)容傾聽以理解內(nèi)容最低聽(被動的)傾聽是引導出對方真正意圖傾聽的五位一體法那么——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受

不善傾聽的信號

內(nèi)部傾聽對象

圖：銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象外部傾聽對象

圖：組織外部傾聽對象

▲傾聽顧客的需要和意見

▲傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒防止臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客效勞，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不平安感〞2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語傾聽的障礙為什么我們聽不到？環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點非正式場合開放輕松多種對應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題傾聽者障礙說話速度與思維速度的差異不專心〔外在；內(nèi)在〕急于發(fā)言排斥異議情緒制約觀念或文化差異乏味或不感興趣；措辭晦澀消極的身體語言；身體欠佳傾聽中的不好行為表：傾聽中的不好行為傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否防止眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?

傾聽障礙測試

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時你是否做著“白日夢〞，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細節(jié)或事實?

※你是否拼命想理出個大綱來?傾聽的策略1、投入☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預(yù)期

2、理解(同理心)☆聽清全部信息。

☆注意整理出關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回憶。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽〞對方的身體語言。

3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反響

☆運用身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；

☆利用沉默的技巧反響的形式語言的非語言的正式的非正式的有意識的無意識的

反響的類型評價以示鼓勵分析以明確觀點詢問以獲得更多信息重復以核實信息忘卻以防止沖突或沮喪封閉式提問：答案只有是或不是，有或沒有等可以限制討論或排除要點可以收集信息，澄清事實問題假設(shè)過多地使用封閉性詢問，就會使對方陷入被動答復之中，會壓制對方自我表達的愿望和積極性，而使之沉默甚至有一種壓抑感和被訊問的感覺。化費時間而且不得要領(lǐng)想當然地猜測對方的問題或原因，卻又總是不到位，會導致對方的不信任甚至反感。特別是對暗示性較高、對自己問題把握不準的談話者，封閉性詢問會產(chǎn)生誤導作用。開放式提問：需要的反響是多于一個詞的，它們無法用簡短的是與否來答復；通常以什么，怎么、為什么等疑問詞開頭可以讓對方自由表達，在收集數(shù)據(jù)時非常有用詢問與導向不同的用詞可導致不同的詢問結(jié)果：比方帶“什么〞的詢問往往能獲得一些事實、資料帶“如何〞的詢問往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物而“為什么〞的詢問那么可引出一些對原因的探討，有時用“愿不愿〞、“能不能〞起始的詢問句，以促進對方作自我剖析本卷須知

1．注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給對方以被審問或被剖析的感覺；2．詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意對方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當?shù)呐d趣。3．詢問的問題應(yīng)與對方的問題和談話目標有關(guān)。4．詢問前，應(yīng)該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關(guān)緊要的話題上。5．同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調(diào)以及在不同的關(guān)系下，會產(chǎn)生不同的效果。識別一下：你從前學的專業(yè)和你現(xiàn)在的工作相似嗎？畢業(yè)之后你干過幾個工作？能不能告訴我你說的成功感具體指什么？在你叔叔的公司工作有哪些好處？你能具體談?wù)勗谶^去的工作中做了哪些事情嗎？〔1〕提出的問題要明確〔2〕提出的問題要少而精〔3〕提出的問題應(yīng)緊扣主題〔4〕提問應(yīng)注意把握時機〔5〕提問應(yīng)采用委婉、禮貌的方式提問的技巧應(yīng)防止的詢問方式引導式誘導式斥責式避開問題的禁區(qū)表：避開問題的禁區(qū)傾聽我們自己埃薩克·艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論人的內(nèi)心溝通結(jié)構(gòu)式的有意識地控制,解決問題,符合邏輯,引導非結(jié)構(gòu)式的意識,白日夢,聯(lián)想,跟隨無意識的忘卻,做夢,偏離角色扮演:

傾聽與說程序：1.每組三人輪流充當說話者與觀察者，每人必須分別充當過三種角色，體會每種角色的立場和感覺。2.三種角色的任務(wù)如下：說話者：在5分鐘之內(nèi)引發(fā)各種話題傾聽者：只扮演“聽〞與“響應(yīng)〞的角色，不主動引發(fā)任何話題。觀察者：不介入話題，只負責觀察兩人的對話情形。有關(guān)傾聽的案例展示身體放松良好目光接觸體姿開放面對求助者身體稍前傾軀體語言求助者：某女、19歲，來到咨詢室。三個月前我認識一個我喜歡的男孩〔低頭、聲音小〕，我們相處很好，可當我要求確立戀愛關(guān)系時，他就開始回避我了，最終還是拒絕了我〔抽泣、流淚、停頓〕。我活著還有什么價值？我討厭自己這個樣子，反正是沒有人會喜歡我的了。你喜歡他，他卻回避你，你因為失去他，心里難以接受。操作訓練4：傾聽〔一〕咨詢師1你喜歡他，他卻拒絕你，你失去他，很難受，覺得活著沒有意思。操作訓練4：傾聽〔二〕

咨詢師2你喜歡他，他卻拒絕你，但并不是沒有希望，還有爭取的可能，即使沒有可能，人生還是有意義的。操作訓練4：傾聽〔三〕

咨詢師3你喜歡他，他不喜歡你，這有什么關(guān)系？天涯何處無芳草！操作訓練4：傾聽〔四〕

咨詢師4我覺得他還是喜歡你的，用不著自暴自棄。真是的，還不趕緊去追！操作訓練4：傾聽〔五〕

咨詢師5認識喜歡男孩相處很好確立戀愛關(guān)系開始回避最終還是拒絕活著有何價值討厭自己反正沒人喜歡敘述重點愛一個人，卻被拒絕，是非常傷心的；這時候你看不到希望，感到活著沒有價值，討厭自己，內(nèi)心痛苦。操作訓練：傾聽〔六〕

咨詢師6建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度〞

1．數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶效勞系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客〞的工程。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲鼓勵銷售代表

該工程至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

3．芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了方案部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門負責人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計〞以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間答復以下問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱〞制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。表3.4“傾聽〞技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年常年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否防止批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．假設(shè)你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。〞

一工會負責人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應(yīng)特別安排一個負責人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導致裁員，就可以提出。〞

但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。許多人認為新的創(chuàng)造會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史說明，有用的創(chuàng)造越多，就會創(chuàng)造出越