飾品店店長(zhǎng)手冊(cè)

好彩千飾直營(yíng)店長(zhǎng)手冊(cè)

好彩千飾投資顧問(wèn)有限公司編訂

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目錄

第一章前后

第二章店長(zhǎng)工作職責(zé)

第一節(jié)門(mén)店店長(zhǎng)工作職責(zé)

第二節(jié)門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)具備的實(shí)力

第三節(jié)門(mén)店的目標(biāo)考核制度

第四節(jié)門(mén)店店長(zhǎng)每日每周工作流程

第三章店長(zhǎng)的管理規(guī)范

第一節(jié)管理流程規(guī)范

第二節(jié)訂貨流程規(guī)范

第三節(jié)商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范

第四節(jié)問(wèn)題商品管理規(guī)范

第一章：前言

店長(zhǎng)是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的核心。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，既是一個(gè)有效的總部的

執(zhí)行者，又是一個(gè)勝利的門(mén)店經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)，對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)足服

務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤(rùn)，起著重要的承上啟下的作用。

門(mén)店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，須要店長(zhǎng)精

彩的經(jīng)營(yíng)，包括對(duì)總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對(duì)門(mén)店各種

日?，嵤碌奶幚?。店長(zhǎng)的工作是事無(wú)巨細(xì)的，所謂：零售就是細(xì)微環(huán)節(jié)，

從店長(zhǎng)的工作職責(zé)中體現(xiàn)得淋漓盡致。

門(mén)店的重要工作是規(guī)范化，嚴(yán)格依據(jù)總部的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)

員工，要求員工，提升業(yè)績(jī)。正是因?yàn)槊總€(gè)門(mén)店對(duì)規(guī)范的有力執(zhí)行，才使

得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的

步伐。

門(mén)店工作的另外一面又是敏捷性，即依據(jù)總部的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)

范要求，依據(jù)所在區(qū)域的實(shí)際狀況，提出切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)建議和促銷(xiāo)活

動(dòng)，以符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提升營(yíng)業(yè)額。店長(zhǎng)最高的工作境界就

是：這是我的門(mén)店，我肯定要經(jīng)營(yíng)好。

祝每一個(gè)店長(zhǎng)都成為勝利的店長(zhǎng)。

其次章：店長(zhǎng)的崗位職責(zé)

第一節(jié)店長(zhǎng)的工作職責(zé)

（一）完成總公司下達(dá)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

（-）門(mén)店人員的管理和培訓(xùn)。及成本的限制。

（三）促銷(xiāo)支配的確認(rèn)與有效執(zhí)行。

（四）供應(yīng)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。

（五）門(mén)店商品庫(kù)存金額及其損耗的限制。

（六）商品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。

（七）維持商品的續(xù)訂量，保證賣(mài)場(chǎng)不缺貨。

（八）商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。

（九）同業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析。

（I）為顧客供應(yīng)良好的服務(wù)。

（十一）為顧客供應(yīng)舒適平安的購(gòu)物環(huán)境。

（十二）門(mén)店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。

（十三）處理好門(mén)店同政策部門(mén)和周邊社區(qū)的關(guān)系。

（十四）對(duì)全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。

其次節(jié)店長(zhǎng)應(yīng)具備的實(shí)力

（一）領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力

能充分調(diào)動(dòng)門(mén)店員工的主動(dòng)性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)〉弥鞠虻慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（二）培訓(xùn)實(shí)力

依據(jù)公司的要求和崗位規(guī)范，有實(shí)力指導(dǎo)并培訓(xùn)新老員工，完善他們

的工作技能。

（三）財(cái)務(wù)實(shí)力

能有效利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各類(lèi)報(bào)表，并能對(duì)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和

分析，以此改善門(mén)店的經(jīng)營(yíng)水平。

（四）推斷實(shí)力

對(duì)例外狀況和突發(fā)事務(wù)能剛好做出正確推斷，并有實(shí)力解決。

（五）學(xué)習(xí)實(shí)力

隨著市場(chǎng)及門(mén)店?duì)顩r的改變，有實(shí)力補(bǔ)充一些新的學(xué)問(wèn)和技能，以適

應(yīng)不斷改變的形勢(shì)的須要。

（六）經(jīng)營(yíng)實(shí)力

駕馭超市經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，具備超市經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)并能嫻熟運(yùn)用，

全面提升營(yíng)業(yè)額的實(shí)力。

（七）支配實(shí)力

具有很強(qiáng)的支配性，擅長(zhǎng)制定目標(biāo)，激勵(lì)員工努力向前。

（八）組織及實(shí)施實(shí)力

具有良好的組織實(shí)力和實(shí)施實(shí)力，從而能夠帶動(dòng)全店員工實(shí)現(xiàn)公司制

定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（九）顧客服務(wù)的實(shí)力

良好的顧客服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)的顧客服務(wù)行為，具備肯定的顧客服務(wù)技

巧，能給門(mén)店員工表率的作用。

（十）自我完善實(shí)力

不斷完善自我的學(xué)問(wèn)結(jié)構(gòu)和品行修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的主動(dòng)效果。

第三節(jié)店長(zhǎng)的目標(biāo)考核

店長(zhǎng)的目標(biāo)考核分為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核與日常管理考核兩部分

1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核主要指與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的門(mén)店費(fèi)用限制、

銷(xiāo)售毛利等有關(guān)的指標(biāo)，是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀

況的重要數(shù)據(jù)。

?經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)分為費(fèi)用指標(biāo)和收入指標(biāo)。

>費(fèi)用指標(biāo)：是指總部對(duì)門(mén)店費(fèi)用開(kāi)支的定性指標(biāo)，包括：

/門(mén)店費(fèi)用率：費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例；

/人力成本費(fèi)用率：人員工資、福利占銷(xiāo)售額的比例；

/水電費(fèi)用率：水費(fèi)、電費(fèi)占銷(xiāo)售額的比例；

/客服包裝費(fèi)用率：收銀臺(tái)包裝袋費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例；

/辦公費(fèi)用率：辦公用品及耗材占銷(xiāo)售額的比例。

/損耗率：商品損耗金額占銷(xiāo)售額的比例。

>收入指標(biāo)：是指門(mén)店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求，包括：

/日/月/年均銷(xiāo)售指標(biāo)，門(mén)店每日、每月、一年的銷(xiāo)售額任

務(wù)。

/毛利率，門(mén)店各商品部門(mén)的綜合平均毛利率C

/周轉(zhuǎn)次數(shù)，門(mén)店平均庫(kù)存金額除以平均銷(xiāo)售金額的數(shù)據(jù)。

/庫(kù)存天數(shù)，門(mén)店商品的平均庫(kù)存天數(shù)，平均庫(kù)存金額除以

周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。

/庫(kù)存金額，門(mén)店為保證正常銷(xiāo)售所應(yīng)當(dāng)配備的存貨。

/來(lái)客數(shù)，門(mén)店每天前來(lái)購(gòu)物的人次。

/客單價(jià)，門(mén)店每次交易所發(fā)生的平均金額。

2、日常管理考核：日常管理考核主要是指對(duì)門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)

工作的考核。

?日常管理考核包括：

/門(mén)店衛(wèi)生考核；

/門(mén)店考勤考核；

/門(mén)店設(shè)備維護(hù)考核；

/門(mén)店訂貨作業(yè)考核；

/門(mén)店屯貨管理考核；

/門(mén)店收貨考核；

門(mén)店補(bǔ)貨/理貨考核；

門(mén)店問(wèn)題商品處理考核;

門(mén)店變價(jià)管理考核；

門(mén)店自用品限制考核；

門(mén)店庫(kù)存更正考核；

門(mén)店商品退換貨考核；

門(mén)店商品調(diào)撥考核；

門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)考核；

門(mén)店顧客退換貨考核；

門(mén)店顧客投訴考核

門(mén)店收銀工作考核

門(mén)店顧客服務(wù)考核；

門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行考核

第四節(jié)：店長(zhǎng)工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

時(shí)段工作項(xiàng)工作內(nèi)容

目

09：45—10：00晨會(huì)召開(kāi)全體員工會(huì)議，總結(jié)昨日銷(xiāo)售及各種狀況，傳

達(dá)總部各類(lèi)指示，支配一天工作.

10：00—10：30批閱報(bào)表1、批閱昨日?qǐng)?bào)表；

2、分析昨日銷(xiāo)售、缺貨、收貨狀況。

10：30—11：30全場(chǎng)巡察1、商品

檢查a、缺貨商品確認(rèn)追蹤

b重點(diǎn)商品、季節(jié)性商品陳設(shè)狀況

c價(jià)簽與商品是否一樣

2、賣(mài)場(chǎng)整理

a賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否合適

b是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐返匿N(xiāo)售狀況

c是否有突出陳設(shè)過(guò)多的情形

d賣(mài)場(chǎng)地面是否維持清潔

e各崗位是否有人當(dāng)班

11：30—12：00午餐

12：00—14：00營(yíng)業(yè)態(tài)勢(shì)1、各部門(mén)工作表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展?fàn)顩r

駕馭2、收銀臺(tái)狀況及是否須要支持收營(yíng)

3、排面豐滿(mǎn)度及是否須要補(bǔ)貨

4、員工是否有閑聊、怠工現(xiàn)象

5、價(jià)簽是否整齊、正確

14：00—16：00處理事務(wù)1、各種支配報(bào)表的撰寫(xiě)

2、員工培訓(xùn)

16：00—18：00全場(chǎng)態(tài)勢(shì)1＞商品

巡察檢查a價(jià)簽與商品陳設(shè)是否一樣

b促銷(xiāo)廠商是否在店內(nèi)隨意陳設(shè)或移動(dòng)商品

c是否有滯銷(xiāo)品陳設(shè)過(guò)頭、暢銷(xiāo)品陳設(shè)不足

2、服務(wù)

a賣(mài)場(chǎng)員工是否運(yùn)用文明用語(yǔ)

b收銀員及防損員是否做好顧客服務(wù)

16：00—17：00全場(chǎng)態(tài)勢(shì)3、清潔

巡察檢查a入口處是否衛(wèi)生清潔

b地面維持清潔

c貨架是否清潔

4、設(shè)備

a空調(diào)是否溫度定時(shí)檢查

b開(kāi)燈時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟

5、其它

17：00—18：00檢查、匯1、檢查當(dāng)天總部布置的任務(wù)落實(shí)狀況。

報(bào)2、與總部溝通，匯報(bào)狀況。

18：00—18：30晚餐

18：30—21：30營(yíng)業(yè)高峰1、收銀機(jī)支持、零錢(qián)確保正常運(yùn)用

態(tài)勢(shì)駕馭2、商品齊全及豐滿(mǎn)度，是否須要補(bǔ)貨

3、是否有員工閑聊或無(wú)所事事

4、價(jià)簽是否有脫落或損壞

21：30—21：30全場(chǎng)態(tài)勢(shì)1、賣(mài)場(chǎng)閉場(chǎng)

巡察檢查a燈光是否關(guān)閉

b空調(diào)是否關(guān)閉

e店門(mén)是否鎖好

店長(zhǎng)每周工作重點(diǎn)

（一）銷(xiāo)售額檢討。

（二）各報(bào)表閱讀。

（三）現(xiàn)金差異簽核。

（四）費(fèi)用簽核：一般性費(fèi)用、修理費(fèi)。

（五）商品庫(kù)存檢討：滯銷(xiāo)商品、負(fù)銷(xiāo)售處理。

（六）商品價(jià)格差異審核。

（七）盤(pán)點(diǎn)進(jìn)度、盤(pán)點(diǎn)差異審核。

（八）召開(kāi)周會(huì)議。

（九）檢討促銷(xiāo)支配執(zhí)行情形及促銷(xiāo)效果分析。

（十）市場(chǎng)調(diào)查。

店長(zhǎng)每月工作重點(diǎn)

（一）當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。

（二）擬定次月工作支配。

（三）業(yè)績(jī)檢討。

（四）費(fèi)用審核：一般性費(fèi)用、基本設(shè)施費(fèi)、修理費(fèi)。

（五）人力預(yù)算審核。

（六）員工培訓(xùn)。

（七）顧客分析。

（八）來(lái)客數(shù)、客單價(jià)分析。

（九）庫(kù)存檢查。

第三章：門(mén)店店長(zhǎng)的管理規(guī)范

第一節(jié)：作業(yè)程序

1、商品配置：

?公司各門(mén)店應(yīng)有明確的商品配置表，依據(jù)各門(mén)店陳設(shè)面等詳細(xì)

狀況（可拍照片回總部），由公司選購(gòu)部確定公司各門(mén)店

的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)剛好調(diào)整；

?由店長(zhǎng)總結(jié)暢銷(xiāo)及緩慢滯銷(xiāo)等商品名單，下單到公司物流部

2、商品的錄入：

?商品的錄入工作由各區(qū)辦公室后勤人員負(fù)責(zé)錄入，錄入后不得

對(duì)商品信息擅自改動(dòng)；

?錄入組隸屬公司電腦部，依據(jù)商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，選

購(gòu)部不得干預(yù)錄入組的工作；

?店長(zhǎng)對(duì)錄入工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)要求更正；

?錄入未按要求完成工作，或在錄入工作中存在的差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)

事人處以一元的罰款。

3、新品的上架及滯銷(xiāo)品的清場(chǎng)：

?連續(xù)1個(gè)月無(wú)銷(xiāo)售的商品，在確認(rèn)該商品無(wú)銷(xiāo)售前途的狀況

下，應(yīng)予以清場(chǎng)；

?新品上架時(shí)必需清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷(xiāo)商品，確保各

門(mén)店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性；

?各門(mén)店對(duì)新品引進(jìn)工作應(yīng)主動(dòng)協(xié)作，大力支持，剛好訂貨、剛

好出樣陳設(shè)促銷(xiāo)、剛好將銷(xiāo)售狀況反饋給公司選購(gòu)部；

?門(mén)店可依據(jù)本店實(shí)際狀況和顧客的反饋提交新品需求。對(duì)門(mén)店

所報(bào)的新品引進(jìn)需求，公司選購(gòu)部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，

告知門(mén)店處理結(jié)果，選購(gòu)部未剛好答復(fù)的，每次對(duì)相應(yīng)選

購(gòu)主管處以50元罰款；

4、缺斷貨商品的處理：

?門(mén)店及選購(gòu)部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必需保證公

司各門(mén)店的A類(lèi)商品缺貨率小于5%；

?門(mén)店應(yīng)依據(jù)庫(kù)存銷(xiāo)售狀況剛好下訂單，以保證公司選購(gòu)部有

相應(yīng)時(shí)間支配進(jìn)貨，確保門(mén)店不缺貨；

?對(duì)于短暫缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌；

?對(duì)于已下訂單，但總部配貨不剛好而造成門(mén)店缺貨的商品，門(mén)

店應(yīng)剛好通知總部選購(gòu)主管，由選購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，選購(gòu)

部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；

?若門(mén)店缺貨商品是由于門(mén)店未下訂單的，由門(mén)店相應(yīng)主管擔(dān)當(dāng)

全部責(zé)任，每一品項(xiàng)對(duì)店特長(zhǎng)以一元罰款，并限期改正；

?門(mén)店已下訂單的缺貨商品，且門(mén)店已剛好通知選購(gòu)部，而選購(gòu)

部未予以剛好答復(fù)、解決的，對(duì)相應(yīng)對(duì)選購(gòu)處以一元

罰款，并限期改正。

5、季節(jié)性商品的管理：

?季節(jié)性商品由選購(gòu)部依據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期，對(duì)季

節(jié)性商品的訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門(mén)店訂貨及退貨，

未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期的，對(duì)相應(yīng)選購(gòu)主管處以一

個(gè)品項(xiàng)—元的罰款，并限期改正；

?門(mén)店根依據(jù)選購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷(xiāo)售狀況，支配季節(jié)

性商品的訂貨、促銷(xiāo)及退貨，門(mén)店未剛好訂貨退貨的，對(duì)店特

長(zhǎng)以元的罰款并限期改正；

?門(mén)店的季節(jié)性商品訂貨、促銷(xiāo)及退貨工作的問(wèn)題應(yīng)剛好反饋選

購(gòu)部，選購(gòu)部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，告知門(mén)店處理看

法或結(jié)果，未剛好答復(fù)反饋處理看法的，對(duì)相應(yīng)選購(gòu)主管

處以一元罰款。

其次節(jié)：門(mén)店訂貨作業(yè)規(guī)范

1、門(mén)店商品訂貨應(yīng)考慮以下因素：

?商品在排面的最基本陳設(shè)：

?商品的日平均銷(xiāo)售量；

?現(xiàn)有的庫(kù)存量；

?端架/促銷(xiāo)區(qū)的陳設(shè)量：

?季節(jié)性商品/流行性商品

?商品的庫(kù)存空間：是否還有存放位置。

2、訂單的操作程序：

?門(mén)店主管將本部門(mén)商品按小分類(lèi)在每個(gè)周日（周一至周五）打

印出商品清單，當(dāng)班店員每天對(duì)一個(gè)小分類(lèi)的商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，

依次循環(huán)，交曰店長(zhǎng)審核要貨單；

?門(mén)店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點(diǎn)交總部選購(gòu)部；

?電腦錄入員錄入訂貨單

?打印訂貨單一式四聯(lián)；

/訂貨單第一聯(lián)送至財(cái)務(wù)留存；

,其次聯(lián)留給門(mén)店（由門(mén)店出納其次天下午16:00來(lái)?。?；

,第三聯(lián)傳真給總部，自己留存。

第三節(jié)：商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范

規(guī)定：

令每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額70%比例的商品為當(dāng)月A類(lèi)商品；

令每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額20%比例的商品為當(dāng)月B類(lèi)商品；

令每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額10%比例的商品為當(dāng)月C類(lèi)商品；

1、門(mén)店：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類(lèi)商品報(bào)表，以便各部門(mén)能依

據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理。

2、選購(gòu)部：依據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，加大與A類(lèi)商品的選購(gòu)力

度，同時(shí)對(duì)C類(lèi)商品進(jìn)行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無(wú)銷(xiāo)售

的C類(lèi)商品。

3、門(mén)店：各門(mén)店店長(zhǎng)依據(jù)各門(mén)店的ABC類(lèi)商品報(bào)表，調(diào)整商品的陳設(shè)

和庫(kù)存，確保A類(lèi)商品都有較好的陳設(shè)，加大A類(lèi)商品的訂貨量，

確保A類(lèi)商品的庫(kù)存；同時(shí)調(diào)整C類(lèi)商品的陳設(shè)和庫(kù)存。

罰責(zé)：

1、電腦部未能按時(shí)供應(yīng)ABC類(lèi)商品相關(guān)報(bào)表的，罰款