快遞行業(yè)服務(wù)滿意度研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述4600字

快遞行業(yè)服務(wù)滿意度研究的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述國(guó)外研究早在上個(gè)世界世紀(jì)80年時(shí)期，就有許多的國(guó)外學(xué)者為了提升當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平對(duì)其展開了一系列的開創(chuàng)性研究。其中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究做出極大貢獻(xiàn)的是國(guó)外學(xué)者格羅魯斯（1980）[3]。他是首次將服務(wù)與質(zhì)量這兩個(gè)詞聯(lián)合在一起提出并創(chuàng)新性的闡述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的偉人。在他之后，營(yíng)銷領(lǐng)域的美國(guó)學(xué)者Parasuramana（1985）[19]在此基礎(chǔ)上依照自己的見解對(duì)這一模型進(jìn)行了新的改進(jìn)。在他所提到的觀點(diǎn)中表示：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)顧客預(yù)期所得到的相應(yīng)服務(wù)與其最直接的實(shí)際感受的服務(wù)之間存在的一定差異進(jìn)行的比較，并根據(jù)兩者的不同構(gòu)建了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的SERVQUAL量表，SERVQUAL量表最主要的用途是測(cè)量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最大期望值同實(shí)際的感知之間的差距。他嘗試從五個(gè)方面（即服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性），量化地界定了服務(wù)質(zhì)量。文獻(xiàn)[4][5]中通過因子分析的方式，進(jìn)一步研究了SERVQUAL模型在多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的普適性。但隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法也在不斷地更新和升級(jí)，越來越多的學(xué)者也針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出新的見解與不同的評(píng)價(jià)方法。其中就包括了Brown和Peter（1993）[13]兩位學(xué)者，他們對(duì)Parasuramana先前提出的評(píng)價(jià)方法抱有一定的質(zhì)疑，因此，他們創(chuàng)新性地提出非差異評(píng)價(jià)方法來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行新的測(cè)量；同樣對(duì)Parasuramana的觀點(diǎn)提出質(zhì)疑的還有Cronin和Taylor(1992)[14]，他們表示使用差異分析法對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是不合理的，因此Cronin和Taylor自主創(chuàng)新出能夠代替復(fù)雜SERVQUAL度量方法的SERVPERF模型，其研究的主要指標(biāo)是源自于SERVQUAL模型，其中最大的創(chuàng)新點(diǎn)是摒棄先前差異分析法的過程，直接針對(duì)消費(fèi)者在享受整體服務(wù)中的感知進(jìn)行度量。SERVPERF新模型相較于先前的模型擁有更高的信效度，在操作過程中也更為的簡(jiǎn)便，因此從新的SERVPERF模型也被廣泛學(xué)習(xí)與應(yīng)用。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最早的是Liljander學(xué)者和Strandvik學(xué)者（1993）[21]。此外還有來自密歇根大學(xué)商學(xué)院的Fornell教授及其同事等人。他們同樣對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素（即：顧客滿意度的相關(guān)影響因素）進(jìn)行了系統(tǒng)的全面研究，并據(jù)此結(jié)合美國(guó)的服務(wù)質(zhì)量水平首次開創(chuàng)性地構(gòu)造了美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)，同時(shí)也提出了相應(yīng)的針對(duì)顧客滿意度測(cè)量的新方法。國(guó)外的部分學(xué)者還將目光集中在了物流服務(wù)質(zhì)量并對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步深入的研究。美國(guó)Tennessee大學(xué)構(gòu)建出與物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)算的相關(guān)模型(簡(jiǎn)稱為L(zhǎng)SQ模型)，并在后期通過不斷地進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)得出了包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量等在內(nèi)的9項(xiàng)指標(biāo)，建立了從顧客角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系[17]。在近些年的研究中，有更多的學(xué)者將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物流服務(wù)質(zhì)量方面。例如，Sohnetal.(2017)[20]針對(duì)物流服務(wù)方面的質(zhì)量研究提出應(yīng)當(dāng)采用卡諾分類法，他將卡諾模型合理的與物流服務(wù)提供中的三元關(guān)系（即為買方、供應(yīng)商、物流服務(wù)提供商）進(jìn)行了結(jié)合，并對(duì)這三個(gè)代表不同主體類型的樣本的不同感知做了比較。在Sohnetal.的研究中對(duì)物流服務(wù)評(píng)估的屬性參考來源于Gronroos在1982年提出的維度[16]。這也為中小型企業(yè)提升自身的物流服務(wù)質(zhì)量提供了新的思維和方向。在2017年間，Otsetova所提出的“服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-忠誠(chéng)度”的概念性研究模型是在對(duì)保加利亞快遞業(yè)進(jìn)行的一系列研究基礎(chǔ)之上[17]，并在科學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)手段之下對(duì)其概念性研究模型進(jìn)行了驗(yàn)證，保證了該模型的可行性與合理性。最終通過驗(yàn)證數(shù)據(jù)表明了快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間存在著正向相關(guān)性，且前者對(duì)后者有著顯著影響。在前期的研究基礎(chǔ)之上，Otsetova（2019）[18]再次站在保加利亞快遞市場(chǎng)的角度，但與前期不同的是他從供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)角度進(jìn)行了新的研究。經(jīng)過不斷地實(shí)證證實(shí)表明，在眾多消費(fèi)者看重的影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，價(jià)格、質(zhì)量、效率是消費(fèi)者最看重的因素，這也使其成為各大快遞企業(yè)在激烈的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中決勝的關(guān)鍵因素。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了探索之后，對(duì)其需要進(jìn)行的改進(jìn)措施才是重中之重。對(duì)此，Prentkovskisetal.(2018)[20]提出了針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的新方法，這種方法不僅將德爾菲法、完全一致性方法與前人改進(jìn)后更為成熟的SERVQUAL模型進(jìn)行了有效的結(jié)合，同時(shí)還能夠綜合對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以及專家的專業(yè)性評(píng)價(jià)進(jìn)行考慮，并在一家快遞郵政公司進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，實(shí)踐檢驗(yàn)結(jié)果在質(zhì)量水平方面擁有了更高的客觀性和準(zhǔn)確性。國(guó)內(nèi)研究近些年來，我國(guó)的學(xué)者逐漸將目光放到了快遞服務(wù)質(zhì)量提高的方面，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的影響因素提出了與以往不同的觀點(diǎn)與看法。對(duì)于我國(guó)近些年來的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的研究，賈果玲(2019)[2]以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對(duì)象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與其進(jìn)行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在其分析結(jié)果中表明了在對(duì)西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對(duì)較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，孫軍華提出了新的觀點(diǎn)。他（2010）[6]是在Cronin和Taylor所提出的SERVQUAL模型量表模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出了由24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組合而成的中國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合體系。此外他還運(yùn)用了探索性因子分析的方法，因此發(fā)現(xiàn)中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個(gè)維度。而朱美虹等（2011）[11]在前人提出的SERVQUAL基礎(chǔ)模型中，又把“安全性”作為一個(gè)新的維度添加到了快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，同時(shí)不僅采用了探索性因子分析法還結(jié)合了驗(yàn)證性因子分析使之更加適用于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。相較于以往時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，年輕一代的消費(fèi)者更傾向于選擇線上消費(fèi)的模式。于是，于寶琴和杜廣偉（2013）[10]立足于年輕一代消費(fèi)者的角度，將SERVQUAL優(yōu)化后的模型與互聯(lián)網(wǎng)下的快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行完美結(jié)合，設(shè)計(jì)出了由25個(gè)指標(biāo)所組成的獨(dú)特快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在這個(gè)新型快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中涵蓋了包括保證性、移情性、響應(yīng)性、有形性、可靠性以及安全性在內(nèi)的六個(gè)最基礎(chǔ)的維度。而施瀅萍和徐曉敏（2019）[8]則是摒棄了過往大多數(shù)學(xué)者所選擇的較為客觀的分析手段，將視角投放到新的方向提出了一種更貼合消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中收集獲取到用戶消費(fèi)后所留下的評(píng)價(jià)，再通過數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，形成新的詞云庫(kù)，又從詞云庫(kù)中提取出對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響最大的因素，從中找到潛藏在其背后的最關(guān)鍵影響因素。竇涵（2015）[1]更為明確地指出顧客的滿意度在現(xiàn)今時(shí)代已然成為了衡量快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的首要指標(biāo)，同時(shí)顧客滿意度也轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新型潮流消費(fèi)方式能夠大跨度發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在明白了顧客滿意度的重要性后，提高顧客滿意度就成為了各大電商購(gòu)物平臺(tái)的重中之重。各大平臺(tái)掀起自建物流干線的潮流，意在盡力不斷地改變本企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)物流掌控力不足，尤其是在貨物流通過程中頻繁發(fā)生的的丟損件、滯件等問題。同時(shí)，竇涵還從供應(yīng)鏈的角度，認(rèn)真審視貨物配送的各個(gè)環(huán)節(jié)，從中挖掘出對(duì)顧客滿意度形成影響的各項(xiàng)因素，并據(jù)此提出合理的解決措施。汪利虹等人（2019）[10]又將目光更為具體化的投向了高校校園新興起的兩種快遞模式，將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化到物流運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者商家之間的溝通、消費(fèi)者交付、貨物配送，另外還將時(shí)間、收費(fèi)也一同添加到?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)范圍內(nèi)。最終又以多種方法進(jìn)行分析，最終構(gòu)建了新的高校校園快遞綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型。王成（2015）[9]等以江蘇大學(xué)為例，以問卷調(diào)查為主要的形式了解了校園快遞滿意度，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，他認(rèn)為目前校園快遞服務(wù)滿意度較低存在以下兩個(gè)主要原因：網(wǎng)點(diǎn)過于分散，管理過于混亂；校園快遞成本難以控制，且獲利較低，并針對(duì)這兩項(xiàng)問題提出新的方案與規(guī)劃。此項(xiàng)規(guī)劃不僅可以使得驛站服務(wù)更為人性化同時(shí)也可以增加公司的業(yè)務(wù)量。石麗（2017)[7]的關(guān)注點(diǎn)與汪利虹等人的觀點(diǎn)不謀而合，她以昆明呈貢大學(xué)城設(shè)立為其研究對(duì)象從中探討出快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上，以該大學(xué)城消費(fèi)群體的主體客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求為主，將快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度分解為快遞員與消費(fèi)者間的溝通質(zhì)量、貨物可靠質(zhì)量、快遞員對(duì)消費(fèi)者的信息反饋質(zhì)量、響應(yīng)質(zhì)量和有形質(zhì)量五個(gè)維度，并按照不同的維度進(jìn)而細(xì)分出15個(gè)三級(jí)指標(biāo)，據(jù)此對(duì)昆明呈貢大學(xué)城的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量展開了更為科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)。魏圣敏(2020)[7]也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當(dāng)中，緊跟我國(guó)綠色經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)又基于前人的服務(wù)質(zhì)量分析理論，融合了自己的新晉的獨(dú)特觀點(diǎn)，即：需要重視快遞服務(wù)行業(yè)的綠色性。她又通過因子分析的驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，校園快遞市場(chǎng)發(fā)展的綠色性對(duì)未來而言存在著一定的研究意義，是今后快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中一個(gè)可以添加的新維度。研究小結(jié)縱觀近些年來，國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的有關(guān)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)，國(guó)外學(xué)者的對(duì)于其領(lǐng)域的研究主要傾向于構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的模型，其中絕大多數(shù)學(xué)者都以SERVQUAL模型為原模型進(jìn)行分析，但是其最主要的弊端就是缺乏針對(duì)快遞領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證考察與研究；而對(duì)于國(guó)內(nèi)學(xué)者而言，大多數(shù)人僅僅是以前人已經(jīng)較為成熟的服務(wù)質(zhì)量模型和最原始的五個(gè)維度作為快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)依據(jù)，但是最大的缺陷是缺乏對(duì)研究對(duì)象具體特性的實(shí)際考量，從而導(dǎo)致其最開始設(shè)立的指標(biāo)并不具體化，很難收集到準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，往往也忽略了一些因不同的特定環(huán)境所產(chǎn)生的不同的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。其次，縱觀國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果來看，國(guó)內(nèi)外的有關(guān)文獻(xiàn)僅僅是針對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的研究。其中絕大多數(shù)是針對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的物流服務(wù)過程或者說是針對(duì)某一快遞物流企業(yè)所展開，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究很少將關(guān)注點(diǎn)放置到物流服務(wù)的某一個(gè)單環(huán)節(jié)點(diǎn)，尤其是近些年來新產(chǎn)生的末端快遞代理點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量?；谝陨纤?，本文是站在高校年輕一代師生的角度，緊緊與目前校園生活現(xiàn)狀相貼合，以本校（即浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院為例），不僅實(shí)現(xiàn)SERVPERF理論模型與快遞相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合，同時(shí)基于本校菜鳥驛站站點(diǎn)的具體服務(wù)特性構(gòu)建了初步的指標(biāo)。其旨在通過因子分析法對(duì)最初的SERVPERF理論模型的參考維度進(jìn)行一些調(diào)整，刪除某些不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)添加符合實(shí)際的指標(biāo)最終使之能夠更好地與真實(shí)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)匹配，探尋出眾多指標(biāo)當(dāng)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響最大的因素，從而構(gòu)建一個(gè)與原SERVPERF模型不同，僅僅使用較為少數(shù)維度就可以進(jìn)行概括的高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。參考文獻(xiàn)[1]董慧,陳啟紅.物流視角下基于層次分析法的校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以聊城大學(xué)西校區(qū)為例[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2019(17):60-63.[2]國(guó)家郵政局.中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)YZ/T0128－2007[S].2007,9,12.[3]花均南,胡雪陽(yáng).基于顧客感知的網(wǎng)購(gòu)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型分析[J].大眾科技,2018,20(11):113-115.[4]聶青,倪蔚穎.基于SERVQUAL模型視角的民辦高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以浙江樹人大學(xué)為例[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2019(33):32-35.[5]施瀅萍,徐曉敏.快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2019,34(06):25-29.[6]汪利虹,張碩倫,余文思,等.高?？爝f末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技術(shù),2019,38(01):19-25.[7]魏圣敏.低碳視角下校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].物流工程與管理,2020,42(06):63-65.[8]吳保德.B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2017,31(08):22-31.[9]吳明隆.問卷統(tǒng)計(jì)分析實(shí)務(wù)——SPSS操作與應(yīng)用[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,2010.[10]楊梅.基于問卷的數(shù)據(jù)收集與分析的研究[D].山東師范大學(xué),2011.[11]張文彤,劉云飛.IBMSPSS數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)崙?zhàn)案例精粹[M].清華大學(xué)出版社,2013.[12]種草一代·95后時(shí)尚消費(fèi)報(bào)告2018年[A].上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司.艾瑞咨詢系列研究報(bào)告（2018年第4期）[C].:上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司,2018:51.[13]周俊.問卷數(shù)據(jù)分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業(yè)出版社,2017.[14]ChristianGr?nroos.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,16(7).[15]CroninJJ,TaylorSA.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing,1992,56(3):55-68.[16]John