航班延誤旅客服務應急

航班延誤旅客服務應急航班延誤旅客服務應急應急預案

第一部分總則

一、適用范圍

本應急預案適用于本航空公司在航班延誤事件中，對旅客服務保障工作的應急響應和管理。具體包括但不限于以下范圍：

1.航班延誤事件：指由于航空器技術故障、天氣原因、地面保障等原因，導致航班起飛或降落時間推遲超過預定計劃時間的情況。

2.旅客服務保障：包括旅客信息查詢、座位安排、餐食供應、住宿安排、心理疏導、行李處理等各項服務。

3.應急響應：指在航班延誤事件發(fā)生時，航空公司按照本預案規(guī)定采取的應急措施和行動。

4.管理與監(jiān)督：指對航班延誤旅客服務應急響應工作的組織、協(xié)調、監(jiān)督和評估。

二、響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態(tài)的能力，對航班延誤旅客服務應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

1.一級響應：適用于航班延誤導致大量旅客受到影響，且預計延誤時間超過24小時，或造成重大社會影響的情況。

基本原則：啟動最高級別的應急響應機制，成立應急指揮部，全面協(xié)調各部門資源，確保旅客服務保障工作的及時、有效進行。

2.二級響應：適用于航班延誤導致較多旅客受到影響，預計延誤時間在6至24小時之間，或對局部區(qū)域產生一定影響的情況。

基本原則：啟動次高級別的應急響應機制，由應急指揮部或其指定部門負責協(xié)調，確保旅客服務保障工作的有序開展。

3.三級響應：適用于航班延誤導致部分旅客受到影響，預計延誤時間在2至6小時之間，或對局部區(qū)域產生輕微影響的情況。

基本原則：啟動基本應急響應機制，由相關部門負責具體實施旅客服務保障工作。

4.四級響應：適用于航班延誤對旅客影響較小，預計延誤時間在2小時以內，或對局部區(qū)域無影響的情況。

基本原則：啟動常規(guī)服務保障機制，由相關部門按照正常流程處理旅客服務保障工作。

各級響應的具體措施和操作流程應在本預案中詳細規(guī)定，并確保在應急響應過程中能夠迅速、準確地執(zhí)行。

航班延誤旅客服務應急應急預案

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）的應急處置職責

1.應急組織形式

本應急預案采用分級響應與扁平化指揮相結合的應急組織形式。應急組織機構分為應急指揮部和若干個工作小組，形成快速響應、協(xié)同作戰(zhàn)的應急管理體系。

2.應急組織構成單位（部門）及應急處置職責

（1）應急指揮部

應急指揮部是航班延誤旅客服務應急的最高指揮機構，負責應急響應的全局決策和指揮協(xié)調。其構成單位（部門）及應急處置職責如下：

指揮長：負責應急響應的全面指揮，協(xié)調各部門行動，確保應急措施的有效實施。

副指揮長：協(xié)助指揮長工作，負責應急響應的日常管理和監(jiān)督。

綜合協(xié)調組：負責應急信息的收集、分析、傳遞和匯總，協(xié)調各部門工作，確保信息暢通。

旅客服務組：負責旅客信息查詢、座位安排、餐食供應、住宿安排、心理疏導、行李處理等旅客服務保障工作。

技術保障組：負責航班延誤原因的技術分析，提供技術支持，協(xié)助恢復正常航班運行。

安全保衛(wèi)組：負責現場安全秩序維護，防止旅客恐慌，確保旅客人身安全。

（2）工作小組

a.信息處置小組

構成：由綜合協(xié)調組、旅客服務組、技術保障組等人員組成。

職責：負責航班延誤信息的收集、分析、報告和發(fā)布，確保信息準確、及時、全面。

行動任務：實時監(jiān)測航班延誤情況，及時向應急指揮部報告，協(xié)調各部門處理相關信息。

b.旅客服務保障小組

構成：由旅客服務組、安全保衛(wèi)組等人員組成。

職責：負責旅客服務保障工作的實施，確保旅客得到及時、周到的服務。

行動任務：根據旅客需求，提供座位安排、餐食供應、住宿安排、心理疏導等服務，處理旅客投訴和問題。

c.技術支持小組

構成：由技術保障組、相關部門技術人員組成。

職責：負責航班延誤原因的技術分析，提供技術支持，協(xié)助恢復正常航班運行。

行動任務：對航班延誤原因進行技術分析，提出解決方案，協(xié)助相關部門恢復正常航班運行。

二、應急組織機構運作機制

1.應急啟動

應急指揮部接到航班延誤報告后，立即啟動應急預案，啟動應急組織機構，各工作小組迅速到位，開始應急處置工作。

2.應急響應

應急指揮部根據航班延誤情況和旅客服務需求，指揮各部門采取相應的應急措施，確保旅客服務保障工作的有序進行。

3.應急結束

當航班延誤事件得到有效控制，旅客服務保障工作恢復正常后，應急指揮部宣布應急結束，各工作小組撤離現場，恢復正常工作秩序。

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第三部分信息接報

一、應急值守電話

1.應急值守電話：設立專門的應急值守電話，用于接收航班延誤事故報告和相關信息。

電話號碼：[1234567890]

值守時間：全天候24小時不間斷值守。

二、事故信息接收

1.信息接收方式：

電話報告：通過應急值守電話接收事故報告。

網絡報告：通過公司內部網絡平臺或電子郵件接收事故報告。

現場報告：現場工作人員直接向應急指揮部報告。

2.信息接收責任人：應急值守人員或指定專人負責接收、記錄和初步處理事故信息。

三、內部通報程序

1.通報程序：

應急值守人員接到事故報告后，立即向應急指揮部報告。

應急指揮部根據事故等級和影響范圍，決定是否啟動應急預案。

應急指揮部向各工作小組下達應急響應指令。

2.通報方式：

口頭通報：通過電話、對講機等方式進行。

書面通報：通過電子郵件、短信、內部通知等方式進行。

四、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

應急指揮部在啟動應急預案的同時，向上級主管部門和上級單位報告事故信息。

報告內容應包括事故概況、影響范圍、應急響應措施等。

2.報告內容：

事故發(fā)生的時間、地點、原因。

事故影響范圍和預計恢復時間。

已采取的應急響應措施和效果。

需要上級支持和協(xié)助的事項。

3.報告時限：

一級響應：立即報告，并在24小時內提供詳細報告。

二級響應：1小時內報告，并在6小時內提供詳細報告。

三級響應：2小時內報告，并在12小時內提供詳細報告。

4.報告責任人：應急指揮部指揮長或其指定副指揮長負責報告。

五、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

政府主管部門：通過正式公文或電子郵件向當地民航管理部門、交通運輸部門等通報。

旅客：通過官方網站、社交媒體、機場廣播等方式向旅客通報。

媒體：通過新聞發(fā)言人或媒體聯系人向媒體通報。

2.通報程序：

應急指揮部根據事故影響和公眾關注程度，決定通報范圍和內容。

由指定的新聞發(fā)言人或媒體聯系人負責對外通報。

3.通報責任人：應急指揮部指定的新聞發(fā)言人或媒體聯系人負責通報工作。

六、信息管理

1.信息記錄：對所有接收、處理和發(fā)出的信息進行詳細記錄，確保信息可追溯。

2.信息保密：對涉及旅客隱私和公司商業(yè)秘密的信息進行保密處理。

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第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.信息收集與評估

數據匯聚：通過多元化信息源，如航班監(jiān)控系統(tǒng)、旅客服務系統(tǒng)、社交媒體等，實時收集航班延誤相關數據。

事件分類：依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，對收集到的信息進行分類。

風險評估：運用風險矩陣等方法，對事件進行風險評估，確定其潛在影響。

2.響應啟動決策

手動啟動：根據事故信息是否達到響應啟動的條件，由應急領導小組進行綜合研判后，手動宣布啟動應急預案。

自動啟動：若系統(tǒng)監(jiān)測到特定閾值的事件信息，應急預案可預設為自動啟動，無需人工干預。

3.響應啟動方式

應急指令下達：應急指揮部通過電話、電子郵件、內部廣播等方式下達應急指令。

工作小組啟動：根據應急預案，各工作小組按照指令迅速就位，執(zhí)行既定任務。

二、應急響應分級

1.響應分級條件

一級響應：事故影響范圍廣，預計延誤時間長，對旅客出行造成嚴重影響，需要跨部門、跨區(qū)域協(xié)調。

二級響應：事故影響范圍較大，延誤時間較長，需要公司內部各部門協(xié)作處理。

三級響應：事故影響范圍有限，延誤時間較短，由單個部門或小組即可應對。

四級響應：事故影響輕微，延誤時間短，通過常規(guī)流程即可處理。

2.響應級別調整

實時跟蹤：應急指揮部應實時跟蹤事態(tài)發(fā)展，收集最新信息。

科學研判：根據收集到的信息，科學分析處置需求，評估響應級別是否需要調整。

及時調整：如發(fā)現原響應級別不適應實際情況，應立即調整響應級別，確保響應的有效性和效率。

三、預警啟動與響應準備

1.預警啟動

若事故信息尚未達到響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策。

預警啟動后，各工作小組進入待命狀態(tài)，做好響應準備。

2.響應準備

物資準備：確保應急物資充足，如食品、飲用水、醫(yī)療用品等。

人員準備：確認應急人員到位，明確各自職責。

信息準備：確保信息渠道暢通，為應急響應提供信息支持。

四、應急響應終止

1.終止條件

事故得到有效控制，延誤情況得到緩解。

旅客服務保障工作恢復正常。

各工作小組報告任務完成。

2.終止程序

應急指揮部宣布應急響應終止。

各工作小組撤離現場，恢復正常工作秩序。

應急指揮部對應急響應過程進行總結評估。

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第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發(fā)布渠道

內部公告系統(tǒng)：利用公司內部網絡、電子郵件、短信平臺等渠道發(fā)布預警信息。

社交媒體：通過官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺發(fā)布預警信息。

機場廣播：在機場候機樓內通過廣播系統(tǒng)發(fā)布預警信息。

旅客服務熱線：通過旅客服務熱線電話向旅客發(fā)布預警信息。

2.預警信息發(fā)布方式

即時發(fā)布：在發(fā)現可能引發(fā)航班延誤的潛在因素后，立即發(fā)布預警信息。

滾動更新：在預警信息發(fā)布后，根據事態(tài)發(fā)展及時更新信息內容。

3.預警信息發(fā)布內容

預警等級：根據潛在風險的程度，發(fā)布相應等級的預警。

預警原因：簡要說明導致預警啟動的原因。

預警范圍：明確預警信息適用的范圍和對象。

應對措施：提供初步的應對建議和措施。

聯系方式：提供應急指揮部和相關部門的聯系方式。

二、響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍組建：根據預警等級，迅速組建應急隊伍，明確各小組成員及職責。

培訓演練：對應急隊伍進行專業(yè)培訓，確保其具備應對航班延誤的能力。

2.物資準備

應急物資儲備：提前儲備應急物資，如食品、飲用水、醫(yī)療用品等。

物資調配：根據預警信息，調配所需物資至指定地點。

3.裝備準備

應急裝備檢查：檢查應急裝備的完好性，確保其處于待命狀態(tài)。

裝備維護：對應急裝備進行定期維護，確保其性能穩(wěn)定。

4.后勤準備

住宿安排：為應急人員提供必要的住宿條件。

交通保障：確保應急車輛和交通工具的可用性。

5.通信準備

通信設備檢查：檢查通信設備的運行狀態(tài)，確保信息暢通。

備用通信系統(tǒng)：建立備用通信系統(tǒng)，以防主通信系統(tǒng)失效。

三、預警解除

1.解除條件

風險消除：導致預警的潛在風險得到有效控制或消除。

恢復常態(tài)：航班運行和服務保障恢復正常。

2.解除要求

信息發(fā)布：通過相同渠道發(fā)布預警解除信息。

應急隊伍撤離：應急隊伍撤離現場，恢復正常工作。

3.責任人

預警解除決策：由應急指揮部指揮長或其授權的副指揮長作出決定。

信息發(fā)布：由應急指揮部指定的信息發(fā)布責任人負責。

應急隊伍撤離：由應急隊伍負責人負責組織撤離。

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第六部分應急響應

一、響應啟動

1.響應級別確定

應急指揮部根據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級條件，確定相應的響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級和四級，分別對應不同的事故影響和處置需求。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，討論事故處置方案，明確各部門職責。

信息上報：按照規(guī)定時限，向公司上級主管部門和上級單位上報事故信息。

資源協(xié)調：協(xié)調各部門資源，確保應急響應所需的人力、物力、財力等資源到位。

信息公開：通過多種渠道向旅客和社會公眾發(fā)布事故信息和應急響應進展。

后勤及財力保障：確保應急響應期間的后勤供應和財力支持，包括住宿、餐飲、交通等。

二、應急處置

1.事故現場處置

警戒疏散：設置警戒線，疏散無關人員，確?，F場安全。

人員搜救：在確保安全的前提下，對被困旅客進行搜救。

醫(yī)療救治：設立醫(yī)療救治點，對受傷旅客進行緊急救治。

現場監(jiān)測：監(jiān)測現場環(huán)境，評估風險，確保現場安全。

技術支持：提供必要的技術支持，協(xié)助恢復正常航班運行。

工程搶險：進行必要的工程搶險，如修復損壞設施等。

環(huán)境保護：采取措施防止事故對環(huán)境造成污染。

2.人員防護要求

個人防護：應急人員需佩戴相應的防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

安全培訓：應急人員需接受安全培訓，了解事故處置過程中的安全注意事項。

三、應急支援

1.請求支援程序及要求

當事故規(guī)模超出公司自身能力范圍時，應立即向外部救援力量請求支援。

請求支援時，需提供詳細的事故信息、所需支援類型和數量。

2.聯動程序及要求

與外部救援力量的聯動需遵循以下要求：

明確指揮關系，確保指揮統(tǒng)一。

互相提供必要的信息和資源。

定期溝通，協(xié)調行動。

3.外部救援力量到達后的指揮關系

外部救援力量到達現場后，由應急指揮部負責統(tǒng)一指揮。

各救援力量需服從指揮，協(xié)同作戰(zhàn)。

四、響應終止

1.響應終止的基本條件

事故得到有效控制，航班運行和服務保障恢復正常。

旅客得到妥善安置，無重大安全隱患。

外部救援力量撤離現場。

2.響應終止的要求

應急指揮部宣布響應終止。

各部門恢復正常工作秩序。

對應急響應過程進行總結評估，形成報告。

3.責任人

響應終止決策：由應急指揮部指揮長或其授權的副指揮長作出決定。

應急結束報告：由應急指揮部負責編寫應急結束報告。

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第七部分后期處置

一、污染物處理

1.污染物識別

對航班延誤過程中產生的各類污染物進行詳細識別，包括但不限于垃圾、廢棄物、有害化學品等。

2.污染物評估

對污染物可能造成的環(huán)境影響進行評估，確定污染程度和處理優(yōu)先級。

3.處理措施

物理處理：對可回收物進行分類回收，對有害物質進行專業(yè)處理。

化學處理：對有害化學品進行中和、分解等化學處理，降低其危害性。

生物處理：利用微生物降解有機污染物，減少對環(huán)境的影響。

4.監(jiān)測與報告

對污染物處理過程進行持續(xù)監(jiān)測，確保處理效果，并向相關部門報告處理進展。

二、生產秩序恢復

1.航班運行恢復

制定航班運行恢復計劃，包括航班安排、資源調配、人員調度等。

優(yōu)先恢復受影響較大的航班，逐步恢復正常航班運行。

2.生產設施檢查

對生產設施進行全面檢查，確保其安全運行。

對損壞的設施進行維修或更換，恢復正常生產條件。

3.生產流程優(yōu)化

分析航班延誤對生產流程的影響，進行必要的優(yōu)化調整，提高效率。

三、人員安置

1.旅客安置

對因航班延誤而滯留的旅客提供必要的安置服務，包括住宿、餐飲、交通等。

協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。

提供心理疏導服務，幫助旅客緩解因航班延誤帶來的焦慮和不適。

2.員工安置

對因航班延誤受到影響的公司員工，提供必要的關懷和支持。

根據員工意愿，提供靈活的工作安排，如調休、加班補貼等。

加強員工培訓，提高應對突發(fā)事件的能力。

四、評估與總結

1.應急響應評估

對航班延誤旅客服務應急響應進行全面評估，包括響應速度、措施有效性、信息發(fā)布等。

分析應急響應中的不足，提出改進措施。

2.后期處置總結

對后期處置工作進行總結，包括污染物處理、生產秩序恢復、人員安置等方面。

形成總結報告，為今后類似事件的應急響應和后期處置提供參考。

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第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：指揮長及副指揮長聯系方式，包括電話、電子郵件、即時通訊工具等。

工作小組：各工作小組負責人及關鍵成員聯系方式。

外部救援單位：包括消防、醫(yī)療、公安等相關部門的緊急聯系方式。

2.通信方法

主要通信手段：衛(wèi)星通信、無線電通信、互聯網通信等。

備用通信方案：在主通信手段失效時，啟用備用通信網絡，如移動電話、對講機等。

3.保障責任人

通信保障負責人：負責確保應急通信網絡的暢通和穩(wěn)定。

信息管理負責人：負責應急信息的收集、處理和發(fā)布。

二、應急隊伍保障

1.應急人力資源

專家團隊：包括航空領域專家、心理學專家、法律顧問等。

專兼職應急救援隊伍：由公司內部員工組成，具備應急救援能力。

協(xié)議應急救援隊伍：與外部專業(yè)應急救援機構簽訂協(xié)議，隨時可調用。

2.隊伍職責

專家團隊負責提供專業(yè)咨詢和建議。

專兼職應急救援隊伍負責現場救援和旅客服務。

協(xié)議應急救援隊伍在緊急情況下提供專業(yè)支援。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備

物資類型：食品、飲用水、急救用品、保暖物品、通訊設備、照明設備等。

數量和性能：根據應急預案要求，配備足夠的物資和裝備，確保其性能滿足應急需求。

存放位置：設置專門的應急物資庫，確保物資安全存放。

2.運輸及使用條件

運輸：制定物資運輸計劃，確保物資及時到達現場。

使用條件：明確物資和裝備的使用規(guī)范和操作流程。

3.更新及補充時限

定期檢查和更新物資裝備，確保其處于良好狀態(tài)。

根據實際情況，及時補充應急物資和裝備。

4.管理責任人

物資裝備管理負責人：負責應急物資和裝備的采購、儲存、維護和管理。

聯系方式：提供管理負責人的聯系方式，確保應急情況下能夠及時聯系。

5.臺賬建立

建立應急物資和裝備的詳細臺賬，記錄其種類、數量、存放位置、使用情況等信息。

定期審查臺賬，確保信息的準確性和完整性。

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第九部分其他保障

一、能源保障

1.能源需求分析

對應急響應期間所需的電力、燃氣等能源進行需求分析，確保應急設施和設備正常運行。

2.能源供應方案

制定應急能源供應方案，包括備用電源、移動能源設備等。

確保能源供應的連續(xù)性和穩(wěn)定性，防止因能源中斷影響應急響應。

3.能源管理

建立能源管理制度，對能源使用進行監(jiān)控和管理，提高能源使用效率。

二、經費保障

1.經費預算

根據應急響應的需要，編制詳細的經費預算，包括應急物資采購、人員費用、設備租賃等。

2.經費審批

建立應急經費審批流程，確保經費使用的合理性和透明度。

3.經費管理

設立專門的經費管理賬戶，對應急經費進行專項管理。

三、交通運輸保障

1.交通管制

在應急響應期間，根據需要實施交通管制，確保應急車輛和人員的優(yōu)先通行。

2.車輛調配

調配充足的應急車輛，包括救護車、指揮車、運輸車等。

3.交通運輸協(xié)調

與交通管理部門協(xié)調，確保應急交通運輸的順暢。

四、治安保障

1.安全巡邏

在機場及周邊區(qū)域實施安全巡邏，維護現場秩序。

2.應急警力

與公安機關協(xié)調，必要時派遣應急警力參與現場治安維護。

3.風險評估

對可能出現的治安風險進行評估，并采取相應的預防措施。

五、技術保障

1.技術支持系統(tǒng)

確保應急響應所需的技術支持系統(tǒng)，如衛(wèi)星通信、氣象預警系統(tǒng)等正常運行。

2.技術咨詢

聘請專業(yè)技術人員提供技術咨詢，協(xié)助解決技術難題。

3.數據分析

利用大數據分析技術，對航班延誤原因進行深入分析，為預防類似事件提供數據支持。

六、醫(yī)療保障

1.醫(yī)療資源

準備充足的醫(yī)療資源，包括醫(yī)護人員、藥品、醫(yī)療器械等。

2.醫(yī)療站點

在機場內設置醫(yī)療站點，為旅客提供緊急醫(yī)療救治服務。

3.衛(wèi)生防疫

加強應急現場的衛(wèi)生防疫工作，預防疾病傳播。

七、后勤保障

1.生活物資

準備充足的應急生活物資，如食品、飲用水、衣物等。

2.住宿保障

安排應急人員住宿，確保其工作和休息需求得到滿足。

3.后勤服務

提供必要的生活后勤服務，如餐飲、清潔等。

航班延誤旅客服務應急應急預案

第十部分應急預案培訓

一、培訓內容

1.應急預案概述