物業(yè)管理績效考核表

物業(yè)管理績效考核表

6-1物業(yè)管理處經(jīng)理崗位績效考核表

物業(yè)管理處經(jīng)理崗位績效考核表

部門：物業(yè)管理處被考核崗位：物業(yè)管理處經(jīng)理被考核人：

序

項目考核指標目標值分值達成情況考核得分

號

1經(jīng)營目標完成利潤_____元/月9

2物業(yè)管理費收繳率>99%9

3有效投訴處理及時率100%7

影響電梯正常運行的

4無7

故障

重大安全、消防責任

5無7

事故

KPI(70%)

業(yè)主對物業(yè)管理服務

6>95%7

質(zhì)量的綜合滿意率

全年非預期性的停

7各不超過2次6

水、停電

8關鍵員工流失率流失率控制在戰(zhàn)以內(nèi)6

及時、公平、公正，

9對下屬績效考核6

做好業(yè)績溝通

本部門的規(guī)章制度規(guī)

10管理處內(nèi)部管理6

范，工作流程順暢

工作態(tài)度1向公司匯報工作及時準瑞2

(10%)

關注公司長期的發(fā)展

非常關注，有具體的

2方向及長期目標的實2

建議與措施

施

3嚴守期限，達成目標按期完成3

4遵守上級指示嚴格遵守、嚴格執(zhí)行3

具有成功策劃本物業(yè)

管理處的相關方案或

1策劃力4

活動，并達到預期目

標的能力

具有與公司、各部門、

各管理處及物業(yè)行業(yè)

2協(xié)調(diào)力內(nèi)外專業(yè)機構(gòu)、主管4

部門保持良好的溝通

能力

具有妥善處理物業(yè)管

應變力理中有關緊急及突發(fā)

工作能力33

事件的能力

(20%)

具有良好的文字寫作

4表達力3

能力，善于與人溝通

具有效貫徹落實公司

5執(zhí)行力的各項指示及政策方3

針的能力

具有對物業(yè)管理運作

及運用資源進行營運

6創(chuàng)新力3

有獨到見解，并提出

可操作性方案的能力

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-2客服主管績效考核表

客服主管績效考核表

崗位：客服主管被考核人：考核時期：年月

項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)

業(yè)主報修受理

1100%7

及時率

KPI(60%)

物業(yè)管理費收

2>98%7

繳率

有效投訴處理

3100%7

及時率

業(yè)主對物業(yè)管

4理服務質(zhì)量的>95%7

綜合滿意率

5業(yè)主檔案完好率>100%7

每天對投訴與請修進行回

KP1(60%)6回訪率7

訪,回訪率為100%

7員工培訓完成率100%6

每年至少舉辦6次文化活動，

營造社區(qū)文化

8業(yè)主、住戶能積極響應,反6

氛圍

應良好

與業(yè)主、業(yè)主

9關系良好,糾紛＜2次/年6

委員會的關系

工作態(tài)度能以客戶服務為己任，始終

1客戶服務意識5

(15%)被客戶所信任

以身作則，從嚴要求自己，

2表率性4

起到模范及表率作用

熱愛本職工作并全身心投

3敬業(yè)精神入，為實現(xiàn)公司目標而不慌3

努力

除完成自己的本職工作，還

能不計較個人得失,積極協(xié)

4團隊精神助其他部門和同事共同達成3

工作目標。能與下屬共同營

造有效工作的團隊

具有成功策劃本部門職責范

1策劃力圍內(nèi)相關方案或活動，并達5

到預期目標的能力

工作能力

總是能給予下屬必要的培訓

(25%)2培訓能力5

和指導

處理突發(fā)事件沉著冷靜、符

3應急處理能力5

合法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意

善于總結(jié)，靈活應變.及時

4問題解決能力5

解決問題

工作能力

(25%)

對部門或他人的工作請求從

5協(xié)作5

無怨言、牢騷、畏難

1.解決業(yè)主困難受到業(yè)主表揚3分/次

加分項2.處理突發(fā)事件受到業(yè)主好評5分/次

3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-3工程主管績效考核表

工程主管績效考核表

崗位：工程主管被考核人：考核時期：年月

項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)

業(yè)主對工程服

1務、設備保養(yǎng)>98%7

綜合滿意率

有效報修處理100%,無因服務態(tài)度引起的

27

及時率投訴

3維修返修率^1%7

設備設施保養(yǎng)

4100%7

計劃執(zhí)行率

KPI(60%)

影響電梯正常

5每月不超過2%7

運行的故障率

非預期性的停全年不超過2次，沒有無故

66

水、停電停水、停電現(xiàn)象

1小區(qū)停電后，自動狀態(tài)的

發(fā)電機發(fā)電及發(fā)電機在5分鐘內(nèi)啟動發(fā)

76

時性電，手動狀態(tài)的發(fā)電機在15

分鐘內(nèi)啟動發(fā)電

8消防設施完好率完好率達100%7

KPI(60%)

物料管理賬目清晰，賬、物

9物料管理相符，符合公司物料管理規(guī)6

定

強烈的節(jié)能意識，不斷應用

1節(jié)能降耗意識新技術、新辦法、新工藝降3

低能耗

以身作則，從嚴要求自己.

2表率性3

起到模范及表率作用

能以客戶服務為己任，始終

3服務意識3

被客戶所信任

工作態(tài)度

(15%)

除完成自己的本職工作，能

不計較個人得失，積極協(xié)助

4團隊精神其他部門和同事共同達成3

工作目標。能與下屬共同營

造有效工作的團隊

熱愛本職工作并全身心投

5敬業(yè)精神入，為實現(xiàn)公司目標而不懈3

努力

具有根據(jù)部門目標制訂合

1計劃力5

理工作計劃的能力

總是能給予下屬必要的培

2培訓能力5

訓和指導

工作能力

(25%)突發(fā)事件處理處理突發(fā)事件沉著冷靜、符

35

能力合法律規(guī)定，獲得業(yè)主滿意

具有經(jīng)常提出可操作性建

議和意見(尤其是能耗節(jié)約

4創(chuàng)新力5

及新技術應用方面)的

能力

對部門或他人的工作請求

5協(xié)作5

從無怨言、畏難從不給牢騷

1.解決業(yè)主困難受到業(yè)主表揚3分/次

加分項2.處理突發(fā)事件受到業(yè)主好評5分/次

3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-4行政主管績效考核表

行政主管績效考核表

崗位：行政主管被考核人：考核時期：年月

項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)

管理處人員調(diào)

嚴格執(zhí)行人力資源管理的

1配、評估、薪8

各項制度

資核算

管理財藤完好、無遺漏；符合

2文檔管埋H

IS09000要求；方便查閱

KPI(60%)

妥善安排會議的地點、規(guī)

管理處各類會

3模、形式、需求，能確保會8

議的安排

議按計劃實施

管理處各類辦嚴格執(zhí)行公司的相關管理

4公設備及辦公流程；建立明確的固定資產(chǎn)8

用品的管理及辦公用品清單

保證食堂采購質(zhì)量，價格不

高于市場平均價.財務持平

5食堂管理7

或略有盈余。食堂衛(wèi)生符合

標準

6宿舍管理宿舍管理符合公司規(guī)定7

管理處辦公設

7請修及時，跟蹤維修效果7

施設備的請修

辦公環(huán)境、安全符合

辦公環(huán)境保潔、

8【SO14001、OHSAS18001標準7

安全的監(jiān)督

要求

能以客戶服務為己任，始終

1服務意識3

被客戶所信任

以身作則，從嚴要求自己.

2表率性3

起到模范及表率作用

3原則性堅持原則，從嚴管理3

工作態(tài)度

(15%)

任何工作都按時保質(zhì)、保量

4工作效率3

完成，且從無怨言、無牢騷

除完成自己的本職工作，還

能不計較個人得失，積極協(xié)

5團隊精神助其他部門和同事共同達3

成工作目標。能與下屬共同

營造有效工作團隊

工作能力具有良好的公文寫作及準

1表達力5

(25%)確表達自己見解的能力

協(xié)助管理處經(jīng)理處理好與

發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及

物業(yè)使用人的關系；解決下

2協(xié)調(diào)能力5

屬提出的具體困難和需要；

處理好本管理處和其他部

門之間的關系

具有正確理解上級工作意圖，有

3執(zhí)行力5

效計劃實施計劃的能力

善于總結(jié)，靈活應變，及時

4問題解決能力5

解決問題

對部門或他人的工作請求

5協(xié)作5

從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷

1.解決業(yè)主困難受到業(yè)主表揚3分/次

加分項2.處理突發(fā)事件受到業(yè)主好評5分/次

3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認:

6-5環(huán)境主管績效考核表

環(huán)境主管績效考核表

崗位：環(huán)境主管被考核人：考核時期：年月

項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)

1磁虹工作安排合理8

KPI(60%)

綠化、保潔工

2各工種工作有序8

作的現(xiàn)場管理

業(yè)主投訴處理

3每月不超過2$8

與應對

業(yè)主對保潔綠＞95%(以客戶或業(yè)主回訪

48

化工作滿意率的形式)

5綠化、保潔率100%8

鼠密度＜1%,蠟姆侵害

率＜2%,室內(nèi)不允許

6無蚊、蠅滋生8

出現(xiàn)螞蟻,室外目視螞蟻

包＜10個聚集點

班組之間，與管理處其他

7溝通協(xié)調(diào)6

部門之間協(xié)調(diào)順暢

人員專業(yè)培譏

8培訓達標率100%6

合格率

能以客戶服務為己任，始

1服務意識3

終被客戶所信任

以身作則，從嚴要求自己，

2表率性3

起到模范及表率作用

3原則性堅持原則，從嚴管理3

工作態(tài)度

(15%)任何工作都按時保質(zhì)、

4工作效率保量完成，且從無怨言、3

無牢騷

除完成自己的本職工作，

能不計較個人得失，積極

5團隊精神協(xié)助其他部門和同事共同3

達成工作目標。能與下屬

共同營造有效工作的團隊

具有良好的公文寫作及準

1表達力5

確表達自己見解的能力

具有妥善處理上下級及同

級部門之間的關系；與各

2協(xié)調(diào)溝通力項目組、分公司相關職能5

部門、分包方間保持良好

的溝通能力

具有根據(jù)部門目標制訂合

3計劃力5

理工作計劃的能力

工作能力

(30%)

具有正確理解上級工作意

4執(zhí)行力圖，并有效實施工作計劃5

的能力

具有妥善處理客戶有關投

5投訴處理能力5

訴，令客戶滿意的能力

具有本工作范圍內(nèi)的安全

突發(fā)事件處理

6防范技能，具有突發(fā)事件5

能力

的處理能力

1.解決業(yè)主困難受到業(yè)主表揚3分/次

加分項2.處理突發(fā)事件受到業(yè)主好評5分/次

3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-6護衛(wèi)主管績效考核表

護衛(wèi)主管績效考核表

崗位：護衛(wèi)主管被考核人：考核時期：年月

項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)

重大安全、消防

107

責任事故

KPI(60%)

車輛管理費用

2100%7

收繳完成率

年一般火災(損

3失價值在500~發(fā)生次數(shù)不超過2起7

5000元)

業(yè)主對物業(yè)安

4保服務質(zhì)量的>98%7

綜合滿意率

治安、消防培

5訓、演練計劃實100%7

施率

KPI(60%)

輕微責任的治

6每年不超過1宗/300戶7

安案件

7業(yè)主投訴次數(shù)小于1次/月6

安全管理文件

8記錄保存完整6

記錄的完整性

9護衛(wèi)隊伍建設隊伍人員齊、素質(zhì)高6

1紀律性遵守規(guī)章、無違紀4

工作態(tài)度

2服從性服從指揮，身先士卒4

(15%)

3原則性堅持原則，從嚴管理4

及時匯報工作，提出改進

4工作匯報3

方案

1員工管理責任體系明確，合理授權(quán)5

合理制訂計劃，定期檢

2計劃能力5

查，有效實施

處理突發(fā)事件沉著冷靜、

工作能力3應急處理能力符合法律規(guī)定，獲得業(yè)主5

(25%)滿意

能獨立思考.分析問題，

4問題解決能力5

處理問題及時

有效地協(xié)調(diào)部門之間,上

5協(xié)作5

下級之間的工作矛盾

1.解決業(yè)主困難受到業(yè)主表揚3分/次

加分項2.處理突發(fā)事件受到業(yè)主好評5分/次

3.本人受獎5分/次，班組獎勵3分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-7客戶助理績效考核表

客戶助理績效考核表

同位：客戶助理被考核人：考核時期：年月

分

項目序號考核項目基準目標達成情況考核分數(shù)

值

客戶服務、投訴熱情親切，各類記錄完整，

16

處理無客戶投訴現(xiàn)象

2資料歸檔完整率資料100%歸檔6

客戶入住手續(xù)、辦理及時、準確，熱情、

36

裝修手續(xù)的辦理主動

辦理車位租賃合辦理及時、準確，熱情、

46

同和辦理車卡主動

客戶搬入搬出手辦理及時、準確，熱情、

56

KPI（50%）續(xù)辦理主動

辦理入住，辦理

水、電、管理費辦理及時、準確，熱情、

65

過戶和報停、報主動

啟等手續(xù)

7發(fā)催款通知100%,及時、準確5

打印相關單據(jù)，

8100%.及時、準確5

送達住戶

9協(xié)助收款積極、主動5

能以客戶服務為己任，始

1客戶服務意識5

終被客戶所信任

工作態(tài)度

（25%）

沒有遲到、早退、請假、

2出勤紀律病假、離崗、串崗、曠工5

現(xiàn)象

堅決服從上級安排，正確

3服從性5

執(zhí)行公司各項規(guī)率制度

積極主動完成本職工作.

4責任感為實現(xiàn)公司目標而不慌5

努力

任何工作都按時保質(zhì)、保

5工作效率量完成，且從無怨言、無5

牢曜

1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶7

熟練處理客戶各類投訴.

2投訴處理技巧8

并令客戶滿意

工作能力

具有準確判斷事物性質(zhì)及

(25%)

3判斷能力狀況并及時作出反應的能5

力

具有正確理解上級指示及

4理解力公司各項規(guī)章制度并執(zhí)行5

的能力

1.提出合理化建議被采納5分/次

加分項2.受到公司獎勵5分/次

3.積極做好人好事，受到業(yè)主表揚2分/次

總計考核得分

被考核人確認：考核人確認：

6-8收款員績效考核表

收款員績效考核表

為位：收款員被考核人：考核的期：年月

分

項目序號考核項目基準目標達成情況考核分數(shù)

值

100%完成管理處經(jīng)營管

收款指標任務

7

1理目標責任書中相應的

的完成率

收款指標

管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、

7

2建賬正確率賬簿等保存得完好、正

確、無遺漏.能隨時查閱

水、電、管理費

收費單的分類、水、電、管理費分類清楚、

3發(fā)放、統(tǒng)計、報明了，住戶補單準確及6

賬等工作,協(xié)助時，無遺漏.無投訴

住戶補單

向公司財務報

KPI(50%)

送各類財務報每月25日前完成，各類財

46

表及時性、準確務報表無錯誤

性

耐心向業(yè)主解稀有關費

解答住戶費用

5用方面的疑問，無業(yè)主投6

方面咨詢

訴

按規(guī)定辦理相關手續(xù).及

客戶搬入搬出

6時督促客戶簽訂水、電管6

手續(xù)辦理

理費代收、代繳委托合同

住戶二次裝修

7押金收款及退準確、無誤.差錯率為06

款辦理準確率

接聽電話、受理投訴要求

熱情親切,聲音清晰.態(tài)

做好客戶服務度和藹，使用禮貌用語，

86

工作杜絕出現(xiàn)由于自身工作

（如服務態(tài)度）弓1起的業(yè)

主投訴

沒有遲到、早退、諳假、

1出勤紀律病假、離崗、串崗、曠工6

現(xiàn)象

能以客戶服務為己任，始

2客戶服務意識7

終被客戶所信任

工作態(tài)度

（25%）

總是能夠積極主動、精神

3主動性6

飽滿地去工作

任何工作部按時保質(zhì)、保

4工作效率量完成，且從無怨言、無6

牢騷

受同事歡迎，能與同事友

1人際關系能力5

好相處，互助進步

按時參加公司、管理處組

2學習能力織的培訓,旦培訓期間無5

違紀現(xiàn)象

工作能力

能正確理解上級指示及

（25%）3理解力