續(xù)期收費(fèi)流程及服務(wù)技巧

續(xù)期收費(fèi)流程及服務(wù)技巧匯報(bào)人：文小庫2025-04-16續(xù)期收費(fèi)流程概述續(xù)期收費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)續(xù)期收費(fèi)客戶應(yīng)對(duì)技巧續(xù)期收費(fèi)的關(guān)鍵溝通技巧續(xù)期收費(fèi)的案例分析CATALOGUE目

錄01PART續(xù)期收費(fèi)流程概述續(xù)期收費(fèi)的基本概念續(xù)期收費(fèi)定義在客戶服務(wù)期限到期前，向客戶發(fā)送續(xù)期收費(fèi)通知并收取相關(guān)費(fèi)用的過程。續(xù)期收費(fèi)目的續(xù)期收費(fèi)方式維持服務(wù)連續(xù)性，避免因服務(wù)中斷而對(duì)客戶造成不便和損失。包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)和手動(dòng)續(xù)費(fèi)兩種，自動(dòng)續(xù)費(fèi)是指系統(tǒng)自動(dòng)從客戶賬戶中扣除費(fèi)用，手動(dòng)續(xù)費(fèi)則需要客戶主動(dòng)支付。123續(xù)期收費(fèi)的重要性及時(shí)、準(zhǔn)確的續(xù)期收費(fèi)可以避免服務(wù)中斷，從而提高客戶滿意度和忠誠度。提高客戶滿意度續(xù)期收費(fèi)是企業(yè)持續(xù)獲取收益的重要手段之一，如果客戶不續(xù)費(fèi)，企業(yè)將會(huì)失去穩(wěn)定的收入來源。維護(hù)企業(yè)收益通過續(xù)期收費(fèi)，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶問題，降低客戶流失率，從而維護(hù)企業(yè)良好的品牌形象。降低客戶流失率通知客戶根據(jù)服務(wù)合同和客戶實(shí)際使用情況，計(jì)算應(yīng)收取的續(xù)期費(fèi)用，并生成詳細(xì)的費(fèi)用清單。費(fèi)用計(jì)算收費(fèi)操作在服務(wù)期限到期前，通過多種方式（如郵件、短信、電話等）向客戶發(fā)送續(xù)期收費(fèi)通知，確?？蛻艏皶r(shí)了解并安排續(xù)費(fèi)事宜。對(duì)于未及時(shí)續(xù)費(fèi)的客戶，及時(shí)進(jìn)行催繳和跟進(jìn)，了解客戶原因并采取相應(yīng)的措施，以最大限度地挽回客戶。對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的客戶，確保系統(tǒng)自動(dòng)扣費(fèi)成功；對(duì)于手動(dòng)續(xù)費(fèi)的客戶，提供方便快捷的支付方式，如在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。續(xù)期收費(fèi)的主要環(huán)節(jié)后續(xù)跟進(jìn)02PART續(xù)期收費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、篩選，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。專職單新增環(huán)節(jié)客戶信息整理與客戶溝通，明確服務(wù)需求和續(xù)期期限。服務(wù)需求確認(rèn)根據(jù)客戶需求，在系統(tǒng)中新增服務(wù)訂單，并分配相關(guān)人員跟進(jìn)。新增服務(wù)訂單服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與客戶保持溝通，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展和問題解決情況。溝通與反饋續(xù)費(fèi)提醒在服務(wù)到期前，通過短信、郵件等多種方式提醒客戶續(xù)費(fèi)。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。日常服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)繳前月環(huán)節(jié)費(fèi)用明細(xì)核對(duì)核對(duì)客戶應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。賬單發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)宣傳向客戶發(fā)送詳細(xì)的費(fèi)用賬單，包括費(fèi)用明細(xì)和支付方式。向客戶宣傳優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶及時(shí)續(xù)費(fèi)。123應(yīng)繳月環(huán)節(jié)繳費(fèi)確認(rèn)確認(rèn)客戶繳費(fèi)情況，確保資金及時(shí)到賬。030201票據(jù)處理為客戶開具正式發(fā)票，并妥善保管相關(guān)票據(jù)。繳費(fèi)跟進(jìn)對(duì)未及時(shí)繳費(fèi)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解原因并督促其盡快完成繳費(fèi)。應(yīng)繳月后環(huán)節(jié)繳費(fèi)后服務(wù)在客戶繳費(fèi)后，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保客戶滿意度。欠費(fèi)催收對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶進(jìn)行催收，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理?？蛻絷P(guān)懷通過電話或郵件等方式，對(duì)客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，提高客戶滿意度和忠誠度。03PART續(xù)期收費(fèi)客戶應(yīng)對(duì)技巧了解客戶信息在續(xù)期收費(fèi)前，要了解客戶的基本信息，包括他們的年齡、職業(yè)、收入、家庭狀況等，以便更好地與客戶溝通。訪前準(zhǔn)備查閱客戶檔案了解客戶的歷史繳費(fèi)記錄和信用狀況，判斷客戶的繳費(fèi)能力和意愿，為后續(xù)收費(fèi)做好充分準(zhǔn)備。制定收費(fèi)計(jì)劃根據(jù)客戶的實(shí)際情況和公司的收費(fèi)政策，制定合理的收費(fèi)計(jì)劃，包括收費(fèi)時(shí)間、方式、金額等。在登門拜訪時(shí)，要面帶微笑，主動(dòng)向客戶問好，并出示工作證件，讓客戶確認(rèn)身份。登門拜訪禮貌問候向客戶詳細(xì)解釋續(xù)費(fèi)的金額、期限和方式，以及逾期未繳費(fèi)的后果，確保客戶清楚明白。溝通續(xù)費(fèi)事宜客戶可能會(huì)對(duì)續(xù)費(fèi)產(chǎn)生疑慮或不滿，要耐心傾聽客戶的意見，及時(shí)解答客戶的問題，并給出合理的解決方案。處理客戶異議后續(xù)服務(wù)在拜訪后，要及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋，了解客戶對(duì)續(xù)費(fèi)的看法和意見，及時(shí)解決客戶的問題。跟進(jìn)客戶反饋為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括故障維修、投訴處理、服務(wù)升級(jí)等，讓客戶感受到公司的關(guān)懷和重視。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提供服務(wù)的過程中，積極與客戶建立信任和友誼，拓展客戶關(guān)系，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。拓展客戶關(guān)系04PART續(xù)期收費(fèi)的關(guān)鍵溝通技巧與銀行人員的溝通了解銀行政策熟悉銀行對(duì)續(xù)期收費(fèi)的相關(guān)規(guī)定和政策，確保操作合法合規(guī)。建立良好關(guān)系與銀行人員保持良好的合作關(guān)系，便于溝通和協(xié)商。提供準(zhǔn)確信息向銀行人員提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。及時(shí)處理問題遇到問題時(shí)，積極與銀行人員溝通解決，避免影響續(xù)期收費(fèi)的進(jìn)行。提前通知提前告知客戶續(xù)期收費(fèi)的相關(guān)事宜，確保客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。清晰解釋清晰、詳細(xì)地解釋續(xù)期收費(fèi)的原因、金額和方式，避免客戶產(chǎn)生疑惑。聽取意見認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。提供多種選擇為客戶提供多種續(xù)期收費(fèi)的方式和渠道，滿足不同客戶的需求。與客戶的溝通在溝通過程中使用禮貌的語言和態(tài)度，樹立良好的服務(wù)形象。遇到問題時(shí)，保持耐心和冷靜，不要與客戶或銀行人員發(fā)生沖突。在溝通中確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，避免因信息錯(cuò)誤而導(dǎo)致收費(fèi)出現(xiàn)問題。記錄與銀行人員和客戶的溝通過程，以便日后查閱和跟進(jìn)。溝通中的注意事項(xiàng)注意禮貌用語保持耐心和冷靜確認(rèn)信息準(zhǔn)確記錄溝通過程05PART續(xù)期收費(fèi)的案例分析案例一：成功續(xù)收的關(guān)鍵因素客戶關(guān)系維護(hù)定期與客戶保持溝通，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立信任和忠誠度。提前提醒在合同到期前，提前向客戶發(fā)送續(xù)收通知和提醒，確保客戶有足夠時(shí)間了解和準(zhǔn)備續(xù)收事宜。優(yōu)惠政策給予老客戶一定的優(yōu)惠和福利，如折扣、贈(zèng)品等，提高客戶的滿意度和忠誠度。專業(yè)技能具備專業(yè)的知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確回答客戶的問題和解決客戶的疑慮，增強(qiáng)客戶信心。傾聽和理解認(rèn)真傾聽客戶的異議和抱怨，理解客戶的需求和訴求，積極尋找解決方案。案例二：應(yīng)對(duì)客戶異議的策略01提供證據(jù)提供相關(guān)的證據(jù)和證明，如服務(wù)記錄、客戶評(píng)價(jià)等，證明服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。02靈活應(yīng)變根據(jù)客戶的不同需求和情況，靈活調(diào)整策略和方案，提供最合適的解決方案。03尋求第三方支持如遇到無法解決的異議，可以尋求公司其他部門的支持或引入第三方調(diào)解。04案例三：提升續(xù)收率的有效方法數(shù)據(jù)分析通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘，識(shí)別出高價(jià)值客戶和潛在續(xù)收客戶，制定針對(duì)性的營銷策略。02040301定期回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和反饋，及時(shí)解決問題，提高客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)升級(jí)不斷優(yōu)化和升級(jí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的依賴和黏性。激勵(lì)措施制定有效的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工積極開展續(xù)收工作，提高續(xù)收效率和成功率。信息共享加強(qiáng)部門之間的信息共享和溝通，及時(shí)傳遞客戶信息和續(xù)收進(jìn)展，協(xié)同解決問題。團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)跨部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培