-高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理機制研究-

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理機制研究［摘要］本文基于自媒體背景，論述了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，并分析了當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理現(xiàn)狀，進而針對其中存在的具體問題，分別從把握國家網(wǎng)絡(luò)建設(shè)機遇、依托國家意識形態(tài)安全，遵循網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律、健全輿情管理工作內(nèi)容，依據(jù)高校輿情管理特點、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度三個維度，提出了高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理機制的有效構(gòu)建路徑，旨在能夠凈化高校網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，促進高校網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］自媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情危機;特點引言高校網(wǎng)絡(luò)輿情反映著社會思想的變化情況，輿情及其危機事件的妥善處理將會直接影響高校內(nèi)部及社會的穩(wěn)定發(fā)展，同時也關(guān)系到和諧社會建設(shè)。

在人人都擁有自主話語權(quán)的自媒體時代中，高校怎樣適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情全新的發(fā)展形勢與特點，掌握高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)在規(guī)律，健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理制度、提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的實效性等是當(dāng)前各大高校就需解決的主要課題。

一、自媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點一輿情客體的快捷性及情緒性高校網(wǎng)絡(luò)輿情通常由校園內(nèi)外熱門事件或是國內(nèi)、國際重要事件所引發(fā)，一般與大學(xué)生群體自身利益有著緊密關(guān)系的情況下，便會導(dǎo)致多種價值觀念的出現(xiàn)，具有鮮明的情緒性，迅速生成并廣泛傳播。

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果來看，網(wǎng)絡(luò)熱門話題的平均存活時間為15天，超過三分之二的重要新聞事件在曝光后四天以內(nèi)關(guān)注度最高，網(wǎng)絡(luò)輿情完全脫離了傳統(tǒng)媒體輿情的時空約束，便捷性有了明顯的提升。

二輿情載體的長期性及廣泛性自媒體的廣發(fā)普及讓各大高?；\罩在網(wǎng)絡(luò)中，不同個體之間的互動更加便利，這種開放化的交流互動，讓網(wǎng)絡(luò)輿情以多種層次、不同角度的方式迅速的展示有關(guān)話題。

而對于高校網(wǎng)絡(luò)輿情來說，其在網(wǎng)絡(luò)中群體的影響范圍相對普通社會群體更加廣泛與集中，大學(xué)生群體的共同訴求與引導(dǎo)會促使整個學(xué)校的行動，而網(wǎng)民根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、收藏等方式，能夠讓輿情長時間保存，極其再次激活熱點話題，使其傳播時間更長。

二、自媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理現(xiàn)狀一缺少高度重視、硬件投入不足高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理是推廣思想工作的關(guān)鍵內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理的效果將直接影響高校思想推廣工作的實效性。

但在日常工作中，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理通常并未將相關(guān)制度落實到實際行動上，部分高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作通常將校園網(wǎng)絡(luò)作為校園服務(wù)的主要載體，將其視為校園管理的重要信息發(fā)布平臺、新聞?wù)褂[平臺，忽視了當(dāng)代大學(xué)生的實際需求，從而與廣大學(xué)生之間的距離越來越遠(yuǎn)，無法形成較大的影響力。

此外，如果校園官方媒體無法吸引大學(xué)生的關(guān)注，就無法在網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理中發(fā)揮重要的引導(dǎo)作用。

并且由于當(dāng)前許多高校對網(wǎng)絡(luò)輿情工作的不重視，在硬件設(shè)施的投入上存在著較大缺口。

網(wǎng)絡(luò)輿情信息主要以表格、照片、視頻等形式呈現(xiàn)，迅速的信息傳輸效率與傳統(tǒng)手工式網(wǎng)絡(luò)信息整理模式的逐漸疏遠(yuǎn)，讓眾多高校面臨著技術(shù)難度高、購買費用多的現(xiàn)實問題，進而只能依舊采用傳統(tǒng)媒體信息傳播模式，致使高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理工作效率低、制度不完善的狀況。

二管理責(zé)任不清、協(xié)調(diào)配合不夠在傳統(tǒng)媒體時期，政府部門扮演者把控者的角色，能夠根據(jù)嚴(yán)格審核新聞將不真實的不良信息從源頭將其剔除，可依據(jù)社會發(fā)展的實際需求設(shè)計新聞話題，把控信息輿論的基本方向。

但對于高校輿論管理來說，在自媒體環(huán)境中，其監(jiān)管權(quán)逐漸被剝奪。

當(dāng)代大學(xué)生擁有自主發(fā)表網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的權(quán)利，并能隨時接受各種各樣的網(wǎng)絡(luò)信息，高校議論話題的設(shè)定權(quán)利也不斷被大學(xué)生意見領(lǐng)袖所霸占，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門已無法更好地對大學(xué)生輿情實施管理。

全新的形勢對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理部門的有效配合提出新的要求，高校目前網(wǎng)絡(luò)輿情管理是校園意識形態(tài)工作不可缺少的組成部分，由校園宣傳部門管理，但由于宣傳部門無法直接管理大學(xué)生，僅負(fù)責(zé)校內(nèi)外宣傳等方面工作。

學(xué)生管理部門則主要負(fù)責(zé)大學(xué)生校園期間的學(xué)習(xí)與日常生活，但卻缺少網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)及輿情管理及先進技術(shù)的全面支持。

了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的校園技術(shù)部門通常只是負(fù)責(zé)與技術(shù)有關(guān)的工作，缺少對網(wǎng)絡(luò)輿情及安全意識形態(tài)的權(quán)責(zé)意識，因而，在日常工作當(dāng)中，導(dǎo)致宣傳部門無法準(zhǔn)確找到意識形態(tài)管理工作的切入點，技術(shù)人員與學(xué)生管理則缺少共同、獨立工作，造成高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機無法進行有效控制。

三制度尚未健全、管理效果不佳自媒體背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的產(chǎn)生與出現(xiàn)時間更短，所有輿情信息都將在某種毫無準(zhǔn)備的狀態(tài)下突然轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，對此，就需要高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門構(gòu)建完整高效地管理機制，不僅能夠在平時管理當(dāng)中迅速精準(zhǔn)的把控與引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的整體內(nèi)容及發(fā)展方向，同時還能在危機事件出現(xiàn)后及時做出應(yīng)對，最大限度地降低危機事件所帶來的不良影響。

但在當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中，大多數(shù)高校缺少監(jiān)控報警、輿情引導(dǎo)、危機處理、培訓(xùn)溝通等各項工作機制的構(gòu)建，缺少對網(wǎng)絡(luò)輿情管理中各個環(huán)節(jié)的疏通、演習(xí)，造成許多管理工作停留在形式上。

危機爆發(fā)后，某些管理人員缺少清晰的邏輯思維，忽視了高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息、危機事件與校園實際安全維護工作的有效互動，只是采取刪除不良輿情信息、打壓危機事件影響、回避關(guān)鍵問題等冷處理的方式，無法切實在大學(xué)生群體中形成共情，降低了網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理工作的效率。

三、自媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理機制構(gòu)建路徑一把握國家網(wǎng)絡(luò)建設(shè)機遇、依托國家意識形態(tài)安全二十一世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國提出了促進國家大數(shù)據(jù)建設(shè)的計劃，并在十三五規(guī)劃中進行了詳細(xì)的部署。

在2016年的網(wǎng)絡(luò)工作會議工作，習(xí)總書記表示要充分利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動我國治理體制及能力的進一步發(fā)展，要努力建設(shè)國家信息資源共享系統(tǒng)。

高校是國家治理的重要陣地，應(yīng)將其納入到國家大數(shù)據(jù)建設(shè)的整體規(guī)劃中。

目前，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工作人員的編制以及財務(wù)部門預(yù)算等方面的問題，在網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)管方面存在的相關(guān)高校大多數(shù)都挑選第三方服務(wù)。

但許多企業(yè)只能夠依托百度與谷歌這兩個主要的搜索引擎對數(shù)據(jù)進行抓取，無法妥善處理敏感詞匯、網(wǎng)絡(luò)新詞等更加復(fù)雜的問題，監(jiān)管極易出現(xiàn)不精準(zhǔn)、不迅速、不全面的情況。

此外，高校是將只將自身院校作為主要的搜索監(jiān)控，這樣既產(chǎn)生了重復(fù)建設(shè)，同時又嚴(yán)重忽視了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)社交的群體性特征，無法及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的各種危機問題。

實際上，構(gòu)建準(zhǔn)確、健全的數(shù)據(jù)庫絕非是獨立企業(yè)能夠完成的，需要結(jié)合國家大數(shù)據(jù)建設(shè)規(guī)劃，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作納入到國家安全意識形態(tài)中，基于國家大數(shù)據(jù)建設(shè)，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作提供多樣性、獨特性的信息數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變高校孤軍奮戰(zhàn)的狀態(tài)，提高信息共享效率及工作協(xié)調(diào)能力，真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情資源共享，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情校園監(jiān)控管理、院校合作、高校與社會聯(lián)動的嶄新格局。

二遵循網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律、健全輿情管理工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律主要是出現(xiàn)、構(gòu)成、發(fā)展及消失四個時期，對此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作就需要根據(jù)其不同時期的特點，在健全相應(yīng)的工作內(nèi)容，具體含有以下幾方面內(nèi)容其一，兩個輿情信息管理。

信息的監(jiān)控與管理系統(tǒng)建設(shè)是高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的首要任務(wù)，它主要包含了網(wǎng)絡(luò)輿情信息提煉系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù)分析研究系統(tǒng)與信息環(huán)境質(zhì)量檢測系統(tǒng)。

高?？烧闲@內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)部門、我國大數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及校外第三方服務(wù)等多方力量，運用網(wǎng)絡(luò)抓取技術(shù)、信息搜索技術(shù)、信息挖掘技術(shù)等對當(dāng)代大學(xué)生的論壇瀏覽、消息發(fā)送、新聞檢索等內(nèi)容展開實時監(jiān)控與信息搜集，隨后在對轉(zhuǎn)發(fā)量較多、瀏覽次數(shù)較多、關(guān)注度較高的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息科學(xué)分類，并基于此通過網(wǎng)絡(luò)輿情信息研究法以及挖掘技術(shù)，深入探究出價值更高的網(wǎng)絡(luò)輿情研究成果，構(gòu)成更加完整的網(wǎng)絡(luò)輿情研究報表。

其二，網(wǎng)絡(luò)輿情信息報警。

對于校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門所制定的研究報表，由高校建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組，根據(jù)信息發(fā)表平臺、出現(xiàn)的頻率、傳播范圍、停留時長等要素對其進行辨別與判斷。

對將會導(dǎo)致重大危機的不健康信息，備注成一級報警，時刻保持高度警惕，并及時與校外有關(guān)組織進行溝通，將其上報到教育部門備案。

對將會導(dǎo)致普通危機的信息，備注為二級報警，隨時監(jiān)控信息動態(tài)情況，及時進行反饋與應(yīng)對，防止不良信息更廣范圍的傳播。

將普通的不良信息備注成三級報警，主要對其進行觀察和記錄。

其三，網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件處理。

對將會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的事件實施重點監(jiān)測與管理。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門要按照網(wǎng)絡(luò)輿情不良信息的報警備注，迅速高效的完善各項信息處理工作。

對備注成一級報警的網(wǎng)絡(luò)輿情信息應(yīng)保持高度重視，及時開啟應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，確保在一個小時內(nèi)做出迅速反應(yīng)。

對二級報警信息要時刻進行監(jiān)控，快速與相關(guān)單位進行商榷，全程跟蹤事態(tài)發(fā)展，關(guān)鍵時迅速做出反應(yīng)。

對三級報警信息要仔細(xì)記錄、認(rèn)真觀察，適當(dāng)與發(fā)布人進行溝通，尤其是重視突發(fā)事件。

在工作過程中，需要注意的是，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)不良輿情信息的出現(xiàn)都源自于高校管理部門工作不到位，因此，引導(dǎo)處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息需要全面掌握大學(xué)生的實際需求，勇敢面對校內(nèi)管理當(dāng)中存在的各種不足問題，根據(jù)及時發(fā)現(xiàn)、迅速疏通，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件管理工作轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實工作有效解決當(dāng)中。

其四，信譽復(fù)原。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件出現(xiàn)后，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理部門應(yīng)將工作重點轉(zhuǎn)移到信譽復(fù)原上來。

例如，對比不良網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)鍵詞匯，設(shè)計出相應(yīng)與其有關(guān)的健康積極內(nèi)容，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息當(dāng)中反饋的主要問題進行深入全面的回復(fù)與說明，并加強有關(guān)信息的曝光度。

此外，還要充分運用高校的官方微信、微博等自媒體平臺，將善于發(fā)布信息、語言表達(dá)能力強、研究問題深刻、見解獨特、積極陽光的大學(xué)生網(wǎng)民整合到校內(nèi)平臺中，根據(jù)他們的社交圈的吸引力，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)到更加積極的方向中來。

三依據(jù)高校輿情管理特點、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度首先，制定多種有效渠道輿情信息搜集制度。

網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集是對輿情危機管理的初始階段的關(guān)鍵任務(wù)，高?？苫诰W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)部門所提供的校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析主線路，按照其中的具體指標(biāo)與動態(tài)形勢分析建立輿情信息管理的重點和難點，以及合理的應(yīng)對措施。

也可通過建設(shè)線下高校大學(xué)生輿情信息收集系統(tǒng)，將校內(nèi)各個職能部門與大學(xué)生協(xié)會作為主體，按照日常工作觀察當(dāng)代大學(xué)生興趣與愛好，針對能夠建設(shè)成輿情事件重要信息給予全程跟蹤。

通過上述兩種不同的有效渠道及線路，充分實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實工作的相互配合，共同發(fā)揮出校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情搜集的優(yōu)勢。

其次，制定依托大數(shù)據(jù)技術(shù)的信息傳輸制度。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)愈發(fā)成熟的形勢下，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)研究積極管理高校大學(xué)生思想變化動態(tài)、了解社會網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向等工作將成為可能。

利用大數(shù)據(jù)研究系統(tǒng)監(jiān)測，高校能夠及時掌握當(dāng)代大學(xué)生群體結(jié)構(gòu)、社交喜好以及信息需求，基于此，便能總結(jié)出他們對具體種類的網(wǎng)絡(luò)輿情信息的價值取向。

針對各種價值取向，校內(nèi)宣傳部門、學(xué)生管理部門可實施針對性的信息傳輸工作，其內(nèi)容可為國家政策方針和相關(guān)理論，也可是校園重大事件的通知與進程，根據(jù)個性化的服務(wù)搶奪學(xué)生網(wǎng)民的更多數(shù)量，進一步優(yōu)化校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，更好地培養(yǎng)當(dāng)代大學(xué)生強烈的社會責(zé)任感。

最后，制定師生、黨員不同主體的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度。

網(wǎng)絡(luò)輿情的管理并不是單獨個體或是獨立部門的工作，在人人都充分擁有話語自主權(quán)的自媒體環(huán)境中，應(yīng)高度重視發(fā)揮高校全體教職工作人員、優(yōu)秀學(xué)生干部在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中的引導(dǎo)作用，特別要充分發(fā)揮校內(nèi)黨員的積極帶頭作用。

可將高校黨組織及相關(guān)黨員作為主要代表，有效組織并帶領(lǐng)他們發(fā)布具有正能量、健康積極、真實可靠的網(wǎng)絡(luò)輿情短篇文章，或是創(chuàng)建相關(guān)綜合實力較強的自媒體平臺，進而在引導(dǎo)學(xué)生群體正確價值觀念形成的過程中，最大限度地發(fā)揮出他們在凈化社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、宣傳社