陜西學(xué)前師范學(xué)院《酒店與茶道》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁(yè)，共3頁(yè)陜西學(xué)前師范學(xué)院《酒店與茶道》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于防止類似問題再次發(fā)生最為關(guān)鍵？（）A.問題根源分析B.制定改進(jìn)措施C.員工培訓(xùn)和教育D.定期回顧和2、酒店的市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于了解客戶需求至關(guān)重要。以下哪種市場(chǎng)調(diào)研方法最能深入了解客人的潛在需求？（）A.焦點(diǎn)小組討論B.深度訪談C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法3、在酒店的信息安全管理中，以下哪種措施對(duì)于保護(hù)客人的個(gè)人信息不是必要的？（）A.數(shù)據(jù)加密B.員工隨意訪問客人信息C.定期進(jìn)行信息安全培訓(xùn)D.建立信息安全管理制度4、一家度假型酒店想要增加客人的停留時(shí)間，以下哪種娛樂活動(dòng)的設(shè)置最為有效？（）A.室內(nèi)游泳池B.兒童游樂區(qū)C.戶外拓展項(xiàng)目D.卡拉OK廳5、酒店的客房服務(wù)需要滿足客人的多樣化需求。以下哪種客房服務(wù)最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？（）A.為客人提供免費(fèi)的水果和飲料B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供叫醒服務(wù)D.及時(shí)為客人補(bǔ)充洗漱用品6、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，以下哪種危機(jī)對(duì)于酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)影響最為嚴(yán)重？（）A.食品安全事故B.自然災(zāi)害C.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)價(jià)D.員工集體罷工7、在酒店管理中，以下哪種數(shù)據(jù)分析對(duì)于優(yōu)化酒店的經(jīng)營(yíng)決策最為重要？（）A.客人的消費(fèi)數(shù)據(jù)B.員工的績(jī)效數(shù)據(jù)C.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)D.酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)8、一家度假酒店為了增加客人的休閑娛樂體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施或活動(dòng)的投入可能效果最佳？（）A.建設(shè)大型水上樂園B.開設(shè)瑜伽和冥想課程C.組織戶外探險(xiǎn)活動(dòng)D.打造豪華的SPA中心9、在酒店的財(cái)務(wù)管理中，預(yù)算編制是重要的環(huán)節(jié)。以下哪個(gè)項(xiàng)目在酒店年度預(yù)算中通常占比最大？（）A.人力資源成本B.營(yíng)銷費(fèi)用C.設(shè)備維護(hù)費(fèi)用D.食材采購(gòu)成本10、酒店的庫(kù)存管理需要平衡成本和需求。對(duì)于酒店的洗漱用品庫(kù)存，以下哪種管理策略最為合理？（）A.保持大量庫(kù)存以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求B.根據(jù)歷史使用量定期定量補(bǔ)貨C.與供應(yīng)商簽訂緊急補(bǔ)貨協(xié)議D.減少庫(kù)存以降低成本11、在酒店的收益管理策略中，以下哪種預(yù)測(cè)方法在準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客房需求和價(jià)格走勢(shì)方面最為可靠？（）A.時(shí)間序列分析B.回歸分析C.德爾菲法D.基于人工智能的預(yù)測(cè)模型12、在酒店的安全管理方面，以下哪種措施對(duì)于保障客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全最為關(guān)鍵？（）A.安裝先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)B.定期進(jìn)行消防演練C.加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)D.制定完善的應(yīng)急預(yù)案13、在酒店的客房管理中，以下哪種方法對(duì)于減少客房物品的損耗最為有效？（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.定期盤點(diǎn)和補(bǔ)充物品C.選擇質(zhì)量好的物品D.對(duì)客人損壞物品進(jìn)行高額賠償14、在酒店的安全管理中，以下哪種安全設(shè)施的更新對(duì)于保障客人安全最為重要？（）A.消防設(shè)備B.監(jiān)控設(shè)備C.門鎖系統(tǒng)D.緊急照明設(shè)備15、酒店的客戶關(guān)系管理需要借助信息技術(shù)。以下哪種信息技術(shù)工具在客戶信息管理方面最為強(qiáng)大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B.客戶關(guān)系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)D.移動(dòng)應(yīng)用程序二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店人力資源規(guī)劃的制定和實(shí)施，根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略如何合理配置人力資源。2、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店人力資源管理中的員工職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)和激勵(lì)作用。3、（本題5分）請(qǐng)說明在酒店的節(jié)能減排工作中，如何通過采用環(huán)保技術(shù)和管理措施，降低能源消耗和環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？4、（本題5分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議音響設(shè)備調(diào)試和維護(hù)，如何保障音響效果。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）論述酒店危機(jī)管理的重要性及應(yīng)對(duì)策略。題干：酒店在運(yùn)營(yíng)過程中可能面臨各種危機(jī)，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。請(qǐng)論述酒店危機(jī)管理的重要性，并提出應(yīng)對(duì)策略，如應(yīng)急預(yù)案制定、危機(jī)公關(guān)等。2、（本題5分）論述酒店餐飲服務(wù)中的餐飲品牌建設(shè)的重要性及策略。題干：餐飲品牌建設(shè)是酒店餐飲服務(wù)的重要任務(wù)。請(qǐng)論述餐飲品牌建設(shè)的重要性，并提出策略，如品牌定位、品牌傳播等。3、（本題5分）探討酒店的親子活動(dòng)策劃，如何為親子家庭提供豐富有趣的活動(dòng)體驗(yàn)。4、（本題5分）分析論述酒店如何應(yīng)對(duì)客人對(duì)親子互動(dòng)娛樂設(shè)施的需求，例如兒童樂園、親子泳池等，探討設(shè)施規(guī)劃和管理。5、（本題5分）分析酒店會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)中的餐飲服務(wù)與會(huì)議服務(wù)的協(xié)同重要性及方法。題干：餐飲服務(wù)與會(huì)議服務(wù)的協(xié)同是提高酒店會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。請(qǐng)論述其重要性，并介紹方法，如溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作等。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的客房智能化系統(tǒng)（如智能門鎖、燈光控制）經(jīng)常出現(xiàn)故障，客人體驗(yàn)不佳。請(qǐng)分析如何提高客房智能化系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。2、（本題10分）某酒店的餐廳服務(wù)人員態(tài)度不佳，影響客人的用餐體驗(yàn)。分析該酒店在員工服務(wù)態(tài)度管理方面的問題，并提出改進(jìn)建議，提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。3、（本題10分）某酒店在處理客人投訴時(shí)，部分員工態(tài)度消極，處理流程不規(guī)范，導(dǎo)致投訴問題未能及時(shí)解決，客人滿意