物業(yè)各崗位細(xì)節(jié)服務(wù)提升

物業(yè)各崗位細(xì)節(jié)服務(wù)提升

客服篇：

1、記住每一位業(yè)主生日（商戶入住時間），屆時送上一支花束，

一句祝福。

2、永遠(yuǎn)真誠地微笑面對業(yè)主。

3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說

粗俗的言語和做不雅的動作。

4、任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。

5、不忘隨時贊譽業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說：〃我不知道〃、〃這是某某的事〃。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下

話筒。

8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)

不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無

安全隱患，有問題及時落實解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)

理帶人上門探視問候。

12、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿

起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗

戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書

面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于

業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時

宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。

17、通過對講機溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，

或攻擊、議論業(yè)主。

保安篇：

立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應(yīng)行

敬手禮；

糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮；

遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問

是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；

阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮；

任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿

起送至垃圾箱；

有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進(jìn)出時，應(yīng)安排專人維

持秩序和指揮車輛；

阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗

物品；

巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有

問題及時告之管家部通知業(yè)主；

業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合

理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通;

.遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，

并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行；

.失敗可以傳承，而成功不可復(fù)制。

工程篇：

上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門；

上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和

抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋；

不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)

的各種饋贈；

不得在業(yè)主家里使用洗手間；

應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫

助，不得不懂裝懂，拖延時間；

任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾

起送至垃圾箱；

非工作需要,應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá);

.入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，

盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招

呼；隨身攜帶的對講機應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口

應(yīng)回身面對業(yè)主說〃再見〃；

保潔篇：

保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務(wù);

遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行；

有較大灰塵揚起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃；

上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在

內(nèi)的各種饋贈；

任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾

起送至垃圾箱；

非工作時間,應(yīng)呆在休息地方，不得四處