信息技術服務管理的標準與實踐的試題及答案

信息技術服務管理的標準與實踐的試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.信息技術服務管理（ITSM）的核心目標是：

A.降低IT成本

B.提高IT服務質(zhì)量

C.優(yōu)化IT流程

D.以上都是

2.ITIL（信息技術基礎設施圖書館）是：

A.一套IT服務管理最佳實踐

B.一種IT服務管理工具

C.一種IT服務管理流程

D.一種IT服務管理標準

3.IT服務管理中的“服務”指的是：

A.IT基礎設施

B.IT應用程序

C.IT服務提供

D.IT服務用戶

4.在IT服務管理中，服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是：

A.確保服務質(zhì)量

B.確保服務成本

C.確保服務交付

D.確保服務安全

5.IT服務管理中的變更管理流程的主要目的是：

A.控制變更對業(yè)務的影響

B.提高變更管理效率

C.降低變更管理成本

D.以上都是

6.IT服務管理中的事件管理流程的主要目的是：

A.快速響應和處理事件

B.減少事件對業(yè)務的影響

C.降低事件管理成本

D.以上都是

7.IT服務管理中的問題管理流程的主要目的是：

A.根本解決IT問題

B.提高問題解決效率

C.降低問題解決成本

D.以上都是

8.IT服務管理中的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用是：

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.提供IT資產(chǎn)視圖

C.支持IT服務管理流程

D.以上都是

9.IT服務管理中的服務持續(xù)性管理的主要目的是：

A.確保IT服務在災難發(fā)生時能夠持續(xù)運行

B.降低災難發(fā)生時的損失

C.提高災難恢復效率

D.以上都是

10.IT服務管理中的知識管理的主要目的是：

A.提高IT人員技能

B.提高IT服務交付效率

C.降低IT服務成本

D.以上都是

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.IT服務管理的主要原則包括：

A.客戶導向

B.服務化

C.流程化

D.持續(xù)改進

E.以數(shù)據(jù)為依據(jù)

2.ITIL框架中，哪些是核心流程？

A.服務策略

B.服務設計

C.服務過渡

D.服務運營

E.服務持續(xù)改進

3.服務級別管理（SLM）的關鍵要素包括：

A.服務級別協(xié)議（SLA）

B.服務目標

C.服務報告

D.服務評審

E.服務改進

4.在IT服務管理中，變更管理流程的關鍵活動包括：

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

E.變更驗證

5.IT服務管理中的事件管理流程的關鍵環(huán)節(jié)包括：

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級評估

D.事件解決

E.事件關閉

6.問題管理流程的關鍵步驟包括：

A.問題識別

B.問題評估

C.問題解決

D.問題驗證

E.問題記錄

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要功能包括：

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.提供IT資產(chǎn)視圖

C.支持服務目錄管理

D.支持變更管理

E.支持問題管理

8.服務持續(xù)性管理的關鍵領域包括：

A.業(yè)務影響分析（BIA）

B.災難恢復計劃（DRP）

C.業(yè)務連續(xù)性管理（BCM）

D.災難恢復測試

E.災難恢復演練

9.IT服務管理中的知識管理的主要目的是：

A.提高IT人員技能

B.促進最佳實踐共享

C.提高問題解決效率

D.降低知識流失風險

E.提高服務質(zhì)量

10.IT服務管理中的合規(guī)性管理涉及哪些方面？

A.法律法規(guī)遵從

B.政策和標準遵從

C.風險管理

D.內(nèi)部審計

E.外部審計

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）是IT服務提供者與客戶之間的合同關系。（對）

2.ITIL的每個版本都是相互獨立的，沒有前后繼承關系。（錯）

3.服務級別協(xié)議（SLA）的目的是為了明確服務提供者和客戶之間的服務期望。（對）

4.IT服務管理中的變更管理流程旨在確保所有變更都不會對IT服務產(chǎn)生負面影響。（對）

5.在IT服務管理中，事件管理流程的目的是減少事件對業(yè)務的影響并盡快恢復正常服務。（對）

6.問題管理流程的目標是識別問題的根本原因，并采取措施防止問題再次發(fā)生。（對）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)信息的核心工具。（對）

8.服務持續(xù)性管理是IT服務管理的一個組成部分，它關注的是如何確保在災難發(fā)生時IT服務能夠持續(xù)運行。（對）

9.知識管理在IT服務管理中的主要作用是提高IT人員的個人技能。（錯）

10.IT服務管理中的合規(guī)性管理只關注內(nèi)部審計，不涉及外部審計。（錯）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的主要目標及其對組織的意義。

2.解釋服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的作用，并列舉至少三種SLM的關鍵實踐。

3.描述IT服務管理中變更管理流程的基本步驟，并說明為什么變更管理對于IT服務至關重要。

4.簡要說明問題管理流程與事件管理流程的主要區(qū)別，以及它們在IT服務管理中的作用。

5.闡述配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）在IT服務管理中的作用，并列舉CMDB的主要組成部分。

6.討論服務持續(xù)性管理（BCM）在IT組織中的重要性，并說明其與IT服務管理其他流程的關系。

試卷答案如下

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.D

解析思路：IT服務管理的目標是多方面的，包括降低成本、提高服務質(zhì)量、優(yōu)化流程等，因此選擇D。

2.A

解析思路：ITIL是一套IT服務管理最佳實踐，它提供了一個框架，幫助組織實現(xiàn)IT服務管理的最佳實踐。

3.C

解析思路：在IT服務管理中，“服務”指的是IT服務提供，即IT服務本身。

4.A

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是確保服務質(zhì)量，明確服務提供者和客戶之間的服務期望。

5.A

解析思路：變更管理流程的主要目的是控制變更對業(yè)務的影響，確保變更不會對IT服務產(chǎn)生負面影響。

6.A

解析思路：事件管理流程的主要目的是快速響應和處理事件，減少事件對業(yè)務的影響。

7.A

解析思路：問題管理流程的主要目的是根本解決IT問題，防止問題再次發(fā)生。

8.D

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用是記錄IT資產(chǎn)信息，提供IT資產(chǎn)視圖，支持IT服務管理流程。

9.D

解析思路：服務持續(xù)性管理的主要目的是確保IT服務在災難發(fā)生時能夠持續(xù)運行，降低災難發(fā)生時的損失。

10.D

解析思路：知識管理在IT服務管理中的主要目的是提高服務質(zhì)量，包括提高問題解決效率、降低知識流失風險等。

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.A,B,C,D,E

解析思路：IT服務管理的原則包括客戶導向、服務化、流程化、持續(xù)改進和以數(shù)據(jù)為依據(jù)。

2.A,B,C,D,E

解析思路：ITIL框架的核心流程包括服務策略、服務設計、服務過渡、服務運營和服務持續(xù)改進。

3.A,B,C,D,E

解析思路：服務級別管理（SLM）的關鍵要素包括服務級別協(xié)議（SLA）、服務目標、服務報告、服務評審和服務改進。

4.A,B,C,D,E

解析思路：變更管理流程的關鍵活動包括變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和變更驗證。

5.A,B,C,D,E

解析思路：事件管理流程的關鍵環(huán)節(jié)包括事件識別、事件分類、事件優(yōu)先級評估、事件解決和事件關閉。

6.A,B,C,D,E

解析思路：問題管理流程的關鍵步驟包括問題識別、問題評估、問題解決、問題驗證和問題記錄。

7.A,B,C,D,E

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要功能包括記錄IT資產(chǎn)信息、提供IT資產(chǎn)視圖、支持服務目錄管理、支持變更管理和支持問題管理。

8.A,B,C,D,E

解析思路：服務持續(xù)性管理的關鍵領域包括業(yè)務影響分析（BIA）、災難恢復計劃（DRP）、業(yè)務連續(xù)性管理（BCM）、災難恢復測試和災難恢復演練。

9.A,B,C,D,E

解析思路：知識管理在IT服務管理中的主要目的是提高服務質(zhì)量，包括提高IT人員技能、促進最佳實踐共享、提高問題解決效率、降低知識流失風險等。

10.A,B,C,D,E

解析思路：合規(guī)性管理涉及法律法規(guī)遵從、政策和標準遵從、風險管理、內(nèi)部審計和外部審計。

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.對

解析思路：IT服務管理（ITSM）的目標包括確保服務質(zhì)量、提高客戶滿意度、降低成本等，對組織具有重要意義。

2.錯

解析思路：ITIL的各個版本之間存在繼承關系，后續(xù)版本通常在先前版本的基礎上進行了擴展和改進。

3.對

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）明確了服務提供者和客戶之間的服務期望，有助于確保服務質(zhì)量。

4.對

解析思路：變更管理流程旨在確保變更不會對IT服務產(chǎn)生負面影響，是IT服務管理的重要組成部分。

5.對

解析思路：事件管理流程的目的是減少事件對業(yè)務的影響并盡快恢復正常服務，對IT服務至關重要。

6.對

解析思路：問題管理流程的目標是識別問題的根本原因，并采取措施防止問題再次發(fā)生。

7.對

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)信息的核心工具。

8.對

解析思路：服務持續(xù)性管理是IT服務管理的一個組成部分，關注的是在災難發(fā)生時確保IT服務能夠持續(xù)運行。

9.錯

解析思路：知識管理在IT服務管理中的主要作用是提高服務質(zhì)量，而不僅僅是提高IT人員的個人技能。

10.錯

解析思路：合規(guī)性管理不僅關注內(nèi)部審計，還包括外部審計，以確保組織遵守相關法律法規(guī)和政策標準。

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.IT服務管理（ITSM）的主要目標包括提高IT服務質(zhì)量、降低IT成本、優(yōu)化IT流程、確保IT服務與業(yè)務目標一致等。其對組織的意義在于提高客戶滿意度、增強業(yè)務競爭力、降低風險、提高IT運營效率等。

2.服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的作用包括確保服務質(zhì)量、提高客戶滿意度、降低服務成本、優(yōu)化服務交付等。關鍵實踐包括制定服務級別協(xié)議（SLA）、服務目錄管理、服務報告、服務評審和服務改進。

3.變更管理流程的基本步驟包括變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和變更驗證。變更管理對于IT服務至關重要，因為它有助于確保變更不會對IT服務產(chǎn)生負面影響，同時提高變更管理效率。

4.問題管理流程與事件管理流程的主要區(qū)別在于，問題管理關注的是識別和解決根本原因，而事件管理關注的是識別、分類、優(yōu)先級評估、解決和關閉事件。它們在IT服務管理中的作用是不同的，但都是為了提高IT服務的質(zhì)量和可