電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程性質(zhì)1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)，對(duì)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識(shí)和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：《溝通技巧》、《網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作》等。1.2設(shè)計(jì)思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等。建議本課程總課時(shí)為54學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開設(shè)。2.課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)●學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；●掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；●掌握客服溝通技巧；●熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。2.2技能目標(biāo)●能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進(jìn)行溝通；●能夠在線接待不同的客戶；●能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；●能夠較好的維護(hù)客戶關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標(biāo)●培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象；●培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；●養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務(wù)宗旨。3.課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求情感態(tài)度要求參考學(xué)時(shí)1走近網(wǎng)絡(luò)客服●了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用●了解客服崗位對(duì)個(gè)人素質(zhì)的要求●認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境●掌握常見的商品知識(shí)●能畫出客服部門的一般組織結(jié)構(gòu)圖●能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)●能迅速把握企業(yè)的商品特性●能為自己設(shè)定工作目標(biāo)●具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)42使用網(wǎng)絡(luò)工具●認(rèn)識(shí)常見的即時(shí)通信工具●熟練千牛工作臺(tái)的設(shè)置與使用●熟悉操作交易平臺(tái)后臺(tái)●掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局●能運(yùn)用阿里旺旺接待客戶●提熟練操作千牛工作平臺(tái)●能通過交易平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行交易、商品等管理●能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全●培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)●培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)的感情，樹立學(xué)好專業(yè)的信心8習(xí)提供條件。3.教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程對(duì)店鋪進(jìn)行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識(shí)與技能儲(chǔ)備。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。2.采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)習(xí)過程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、尊師重教等方面占總成績的30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動(dòng)過程的提問、學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績，占總成績的30%，即學(xué)習(xí)過程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績，占總成績的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)：學(xué)期成績=學(xué)習(xí)態(tài)度(30%)+學(xué)習(xí)過程(30%)+學(xué)習(xí)結(jié)果(40%)。學(xué)習(xí)態(tài)度=出勤（20%）+課堂紀(jì)律（40%）+師生互助（20%）+尊師重教（20%）。學(xué)習(xí)過程=活動(dòng)提問參與度(20%)+模塊作品質(zhì)量(25%)+活動(dòng)參與度（15%）+課堂紀(jì)律(20%)+店鋪運(yùn)營效果（20%）學(xué)習(xí)結(jié)果=期中考試（40%）+期末考試（60%）。3.注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核。對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核，對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)，如本期該科為優(yōu)秀或免考,全面評(píng)價(jià)學(xué)生。4.4教學(xué)條件1.本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營能力，部分內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)建情景，開展情景教學(xué)。2.教學(xué)以實(shí)踐為主，提煉學(xué)生在運(yùn)營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景，使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。5教材選用本課程標(biāo)準(zhǔn)參考重慶大學(xué)出版社出版的《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教材編寫，該教材在深入分析我國電子商務(wù)的實(shí)踐和企