電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

學(xué)院電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃為了豐富學(xué)員的知識(shí)，提高學(xué)員的技能，培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)能力，讓學(xué)員能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握網(wǎng)店的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能，特制定此方案。培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)讓學(xué)生能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握電子商務(wù)的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能。培訓(xùn)時(shí)間2014年月日-2014年月日培訓(xùn)地點(diǎn)學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房培訓(xùn)內(nèi)容1、電子商務(wù)基礎(chǔ)2、網(wǎng)站制作軟件dreamweavercs3、fireworkcs3、flashcs3、photoshopcs3等。3、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧5、網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理（注冊(cè)、網(wǎng)店的申請(qǐng)、商品圖片處理、商品上傳、商品分類(lèi)、商品展示、店標(biāo)制作、店鋪banner設(shè)置、訂單處理、網(wǎng)店推廣以及網(wǎng)店客服等）?？头嘤?xùn)（零售客服案例）一丶第一章零售客服培訓(xùn)材料

一客服的基本概念

客服，在公司網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)上，利用旺旺及QQ等及時(shí)通訊工具，把自己的思想傳導(dǎo)并影響到客戶，出色完成訂單。

簡(jiǎn)而言之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；聽(tīng)明白，說(shuō)出來(lái)，賣(mài)出去，把錢(qián)收回來(lái)。

二主要工作內(nèi)容

1.弄明白客戶需求，匹配客戶需求。（售前）

2.給買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)理由，促使成交。（售前）

3.售后服務(wù)（售后）

4.關(guān)系維護(hù)（售后）

三重要作用和意義

1.塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

2.提高成交率：客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

3.提高客戶回頭率：客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)率。

4.更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶

四基本要求1.誠(chéng)信丶耐心丶細(xì)心丶熱情丶感恩丶同理心（換位思考）丶自制力。2.商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：款式丶尺碼丶顏色丶質(zhì)量丶注意事項(xiàng)等3.了解網(wǎng)店的交易規(guī)則：避免因?yàn)檫`反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響到整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng).(7天無(wú)理由退換貨為重點(diǎn)講解)5.要有網(wǎng)購(gòu)安全的基本常識(shí)，要有獨(dú)立處理事情的能力6.凡事留有余地：有些場(chǎng)合，請(qǐng)不要亂用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，用盡量丶努力丶爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。7.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，要實(shí)事求事，誠(chéng)信待人，不要為了促進(jìn)交易而失信于顧客。8.溝通技巧：善于使用關(guān)鍵詞，利用店鋪活動(dòng)，適當(dāng)使用表情符號(hào)，調(diào)節(jié)好氣氛，增加顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。9.糾紛的處理技巧：快速反應(yīng)丶認(rèn)真傾聽(tīng)丶熱情接待丶誠(chéng)懇道歉丶提出或詢問(wèn)客戶如何補(bǔ)救。五基本問(wèn)題總結(jié)以及銷(xiāo)售回復(fù)技巧參考尺碼問(wèn)題：因?yàn)槌叽a問(wèn)題屬于非質(zhì)量性的問(wèn)題，若因此產(chǎn)生的郵費(fèi)是要由買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)的，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題最好表明尺碼僅供參考?；卮?.親，我們的尺碼是正常碼的喲，您可以按照您平時(shí)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋的碼數(shù)放心購(gòu)買(mǎi)！~店鋪里面沒(méi)有顧客喜歡的寶貝：回答：親，目前我們沒(méi)有您需要的寶貝，您可以收藏我們的店鋪隨時(shí)關(guān)注我們陸續(xù)上架的寶貝喲！期待與您的合作~（引導(dǎo)顧客收藏店鋪，期待下次與其合作）用保障來(lái)說(shuō)服顧客親，我們支持7天無(wú)理由退換貨的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)！親，我們是正品行貨，有正品保證，您可以放心購(gòu)買(mǎi)！售后：快遞很久顧客還沒(méi)有收到：親，您的訂單我們確實(shí)已經(jīng)發(fā)出去了，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注物流信息跟快遞客服聯(lián)系，請(qǐng)他們幫忙追蹤，盡快為親安排派送。質(zhì)量問(wèn)題：親，很抱歉給您造成困擾了，麻煩您把存在質(zhì)量問(wèn)題的地方拍成照片截圖給我。照片主要有2張：存在質(zhì)量問(wèn)題的鞋子正面圖片一張（在圖中圈出質(zhì)量問(wèn)題位置），正拍質(zhì)量問(wèn)題位置一張。換貨：親，在我們收到您的寶貝后，我們會(huì)立刻為您處理?yè)Q貨的~~!換貨郵費(fèi)爭(zhēng)議：回答1.親，因?yàn)槌叽a問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的郵費(fèi)要麻煩親承擔(dān)的喲。回答2.親，我們售后客服針對(duì)尺碼問(wèn)題也有給各位在我們店里消費(fèi)過(guò)的顧客進(jìn)行過(guò)調(diào)查，大部分人也都是按照我們的尺碼表進(jìn)行參考選擇的喲~六丶網(wǎng)購(gòu)安全在公司里面客服是與外面聯(lián)系最密切的人，電腦對(duì)面我們并不清楚對(duì)面的人。如果讓木馬進(jìn)入，會(huì)導(dǎo)致公司賬號(hào)被盜，甚至?xí)绊懻麄€(gè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全分享1.“釣魚(yú)網(wǎng)”顧客會(huì)發(fā)一些不安全的鏈接過(guò)來(lái)，會(huì)找一些借口讓客服打開(kāi)鏈接。例如：“想拍你們家的一款鞋子，一直都拍不下來(lái)不知道是什么原因，你幫我看看”；“您好，我是淘寶小二，你們店鋪出現(xiàn)了嚴(yán)重的違規(guī)行為，請(qǐng)您及時(shí)里否則會(huì)影響您的運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)您進(jìn)入鏈接了解詳情”記?。喊踩溄佣际怯邪踩珮?biāo)志，不要隨意在顧客提供的鏈接里面進(jìn)行任何的登陸密碼的操作。2.“我在你們家看中了很多鞋子，數(shù)量很大，我直接發(fā)文檔給你，你幫我安排下盡快發(fā)貨”顧客發(fā)送的文檔不要接收，有些黑客在文檔里面連帶了木馬。一般情況下我們可以這樣回答顧客：親，由于網(wǎng)絡(luò)比較卡，我們無(wú)法接收。親可以將您需要的寶貝一一放入購(gòu)物車(chē)然后再一同結(jié)算，我們會(huì)根據(jù)親訂單進(jìn)行配貨的，您放心.”3.小心顧客的陷阱有些顧客會(huì)在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)提出讓我們提供另一個(gè)平臺(tái)的聊天方式。特別出現(xiàn)在售后問(wèn)題上“你們的鞋子收到了，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題”“麻煩親您提供下圖片，讓我們了解下情況”“我不懂得上傳，你把你的QQ給我，我直接跟你視頻讓你看看”不要發(fā)送QQ給顧客，顧客會(huì)截圖您的QQ，投訴賣(mài)家引導(dǎo)顧客線下聯(lián)系。在平臺(tái)上都不支持引流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重會(huì)直接將店鋪下架的，特別在京東商城上，若在京東聊天中出現(xiàn)“天貓，淘寶，拍拍”等其他平臺(tái)的名稱(chēng)都會(huì)被屏蔽掉的。七丶專(zhuān)業(yè)戶外知識(shí)（要求客服人員對(duì)每款寶貝建立簡(jiǎn)明檔案，方便查詢）防水性，透氣性，保暖性，舒適感，負(fù)重力（其實(shí)就是鞋子的重量）一雙好的戶外鞋鑒定三要點(diǎn)：1.鞋面面料:優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料2.防水襪套：專(zhuān)業(yè)防水襪套GORE-TEX專(zhuān)業(yè)防水透氣膜3.鞋底排水紋路，能快速排水。面料：牛皮面料相對(duì)其他面料比較厚，保暖性，防潑水性能都是比較好的，它表面有細(xì)小的毛細(xì)孔，可以讓空氣流通，保障了鞋子的透氣性，穿著上感覺(jué)不會(huì)太過(guò)悶熱，防止腳臭。GORE-TEX防水透氣膜是一種專(zhuān)業(yè)防水膜原理：有許多小魚(yú)水分子的小孔，水進(jìn)不去，但可透氣。鞋墊：一般采用海波麗或者硅膠底或者乳膠底海波麗：防臭性能好。更加的貼合腳型硅膠鞋墊丶乳膠鞋墊：穿著上更加的舒適內(nèi)襯材料：棉+網(wǎng)布豬皮內(nèi)襯棉+網(wǎng)布：保暖性能好豬皮內(nèi)襯：光滑的表面，穿著上更加的舒適。鞋底：VIBRAM底（簡(jiǎn)稱(chēng)V底）意大利引進(jìn)技術(shù)可有效分散丶吸收釋放運(yùn)動(dòng)時(shí)的壓力，輪胎紋增加抓地性。前斷有制動(dòng)剎車(chē)輪胎設(shè)計(jì)八丶銷(xiāo)售類(lèi)型1.搬箱子型銷(xiāo)售（BoxSales）：客戶問(wèn)什么，就機(jī)械式地回答什么。（一些基本問(wèn)題的回應(yīng)）2.關(guān)系型銷(xiāo)售（RelationshipSales）:推進(jìn)雙方的關(guān)系，有以下幾種方式：A套近乎，（以去過(guò)買(mǎi)的地方，很美，或者是買(mǎi)家的老鄉(xiāng)。）B將自己轉(zhuǎn)換為使用者的身份C贊美丶聆聽(tīng)D永遠(yuǎn)的認(rèn)可客戶九丶客戶類(lèi)型（按以下幾類(lèi)將客戶細(xì)分）A清楚型：客戶對(duì)自己的需求明確1.根據(jù)客戶是否了解自己所需的商品分為B糊涂型：對(duì)自己所需的不全部清楚策略：A需求清楚型：對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的鞋子的內(nèi)長(zhǎng)丶購(gòu)買(mǎi)流程，非常清楚，此時(shí)，我們更多的聽(tīng)客人說(shuō)需求，同時(shí)不忘贊美客人。B需求糊涂型：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏。對(duì)于這樣的顧客需要我們細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。主見(jiàn)型：有認(rèn)定自己想要的商品2.根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分為搖擺型：容易被說(shuō)服的類(lèi)型，可多做推薦策略：A對(duì)于主見(jiàn)型客戶：因客戶有自己認(rèn)定的商品，不用多作推薦，在客戶看中商品后，要對(duì)客戶的眼光表示欣賞。B對(duì)于搖擺型的客戶，這類(lèi)客戶通常容易被說(shuō)服，所以可多多做推薦，耐心的介紹，真誠(chéng)的推薦，最后幫助客人下定決心，作出選擇，促成的訂單。價(jià)格敏感型：價(jià)格可以誘惑到客戶3.根據(jù)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度分為價(jià)格不敏感型：便宜沒(méi)法激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望策略：對(duì)于價(jià)格敏感型的客戶，可以多向客戶介紹一些我們的促銷(xiāo)活動(dòng)或優(yōu)惠措施等，如數(shù)量買(mǎi)得多價(jià)格有什么優(yōu)惠等，這些對(duì)客戶很有吸引力。價(jià)格不敏感型：請(qǐng)不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權(quán)利。迫切型：急于購(gòu)買(mǎi)4.根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫性分為追足滿足隨便型：只是隨意逛逛，策略：A迫切型的客戶對(duì)我們比較有利，客戶一旦選中，會(huì)很快下單。B對(duì)于隨便型的客戶：這類(lèi)客戶通常只是隨意逛逛，并不是很急需購(gòu)買(mǎi)商品，我們需要了解客戶的興趣所在，并有針對(duì)性的作一些推薦，尤其要突出優(yōu)勢(shì)所在，想辦法提高客戶的購(gòu)買(mǎi)欲。自用型：5.根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)用途分為贈(zèng)送型：可以多做一些適合贈(zèng)送的商品介紹策略：A對(duì)于自用型的客戶，可以根據(jù)客戶自身的喜好多作推薦，而且要比較實(shí)用。B對(duì)于贈(zèng)送型的客戶：我們可以從測(cè)面了解贈(zèng)送類(lèi)型再做一些相應(yīng)的介紹，多推薦些特別的商品，比如超輕，比容小孩普遍喜歡的卡通。苛求型：對(duì)檔次要求高，可介紹價(jià)格高的商品6.根據(jù)客戶的對(duì)品質(zhì)的要求分為隨意型：對(duì)品質(zhì)要求不是很高策略：A對(duì)于苛求型的客戶，一般是一些完美主義的顧客，對(duì)檔次要求會(huì)比較高，應(yīng)介紹些價(jià)格比較高的產(chǎn)品給這類(lèi)客戶。B對(duì)于隨意型的客戶：這類(lèi)客戶對(duì)品質(zhì)要求不是很高，關(guān)鍵是要適合，可以多做一些推薦，并多介紹一些優(yōu)惠活動(dòng)，以促進(jìn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向信任型：老顧客，有過(guò)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。7.根據(jù)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的了解程度分為懷疑型：第一次看