電子商務中消費者權益保護

學號：10312010130學號：10312010130院系：詒華學院成績：西安翻譯學院XI’ANFANYIUNIVERSIT畢業(yè)論文題目：電子商務中消費者權益保護專業(yè)：電子商務班級：103120101姓名：張瑜指導教師：司濱濱2013年5月論電子商務中消費者權益保護張瑜（詒華學院電子商務專業(yè)710105）摘要:電子商務是指在公共、開放的網(wǎng)絡上進行交易行為，它包括企業(yè)之間的交易（BtoB）和企業(yè)與消費者之間的交易（BtoC）。本文中討論的主題，主要是指BtoC交易中的消費者權益保護。在BtoC交易中，由于消費者在虛擬網(wǎng)絡空間進行的商務交易中，其在信息、談判和資金等方面處于劣勢，而消費者作為電子商務特別是BtoC交易中不可缺少的一方，如果他的利益得不到有效保護，那么電子商務要取得進一步發(fā)展，也無異于緣木求魚。關鍵詞：電子商務消費者權益保護Abstract:E-commercereferstopublic,opennetworkonthetradingbehavior,itincludes(BtoB)transactionsbetweenenterprisesandbetweenenterprisesandconsumersdeal(BtoC).Thetopicsdiscussedinthisarticle,mainlyreferstoBtoCtransactionsintheprotectionofconsumers'rightsandinterests.IntheBtoCdeal,asconsumersinvirtualnetworkspacebusiness,itsinformation,negotiationandcapitalareininferiorpositioninsuchaspectsasconsumers,andelectroniccommerceespeciallyBtoCtransactionsindispensableparty,ifhisinterestcannotgeteffectiveprotection,sotheelectroniccommercetoobtainfurtherdevelopment,butalsotantamounttofishintheair.Keywords:ElectroniccommerceConsumerRightsprotection一、電子商務的定義（一）狹義的電子商務狹義的電子商務一般是指基于數(shù)據(jù)(可以是文本、聲音、圖象)的處理和傳輸，通過開放的網(wǎng)絡(主要是Internet)進行的商業(yè)交易。（二）廣義的電子商務廣義的電子商務是指一種全新的商務模式，利用前所未有的網(wǎng)絡方式，涉及內(nèi)部網(wǎng)(Intanet和Intrnet)等領域，將顧客、銷售商、供應商和企業(yè)員工聯(lián)在一起，將有價值的信息傳遞給需要的人們。要求退換貨時，經(jīng)營者往往會采用各種方法予以拒絕，甚至對消費者的退換貨要求根本就不作反應。消費者對這種權力的放棄，反過來又助長了更多的經(jīng)營者從事欺詐行為。（四）對消費者選擇權的侵害1、強制要求接受有關條款在進行電子商務交易時，往往要簽訂電子協(xié)議，許多經(jīng)營者就設定一些強制性的條款，消費者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進行。強制要求消費者接受經(jīng)營者的不合法聲明，使消費者與網(wǎng)站之間存在著嚴重的信息不對稱現(xiàn)象，消費者除了同意之外，似乎也別無他法。2、強制鏈接、瀏覽經(jīng)營者為了開展業(yè)務，往往與多個網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來是為消費者提供的方便之舉，但是一些不法經(jīng)營者卻將這種友好鏈接設定為強制鏈接，消費者只要上了一個網(wǎng)站，就必須進入其他相關網(wǎng)站瀏覽。3、強制接受付款方式在傳統(tǒng)交易模式下，消費者可以任意選擇付款方式，但在電子商務中，經(jīng)營者往往強制要求消費者采用網(wǎng)上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費者的自主選擇權。（五）對消費者求償權的侵害1、找不到侵權方經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站和網(wǎng)絡名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有進行注冊登記，這就導致經(jīng)營者在實施侵權行為后，消費者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，使消費者的求償權難以實現(xiàn)。2、侵權證據(jù)難以掌握由于電子數(shù)據(jù)易于修改，在電子商務中經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據(jù)，使消費者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。3、侵權責任難以認定電子商務涉及多個環(huán)節(jié)，消費者權益被侵害，往往不是某一個環(huán)節(jié)造成的，各個環(huán)節(jié)之間的扯皮使侵權責任認定難度增加，影響消費者求償權的實現(xiàn)。4、異地管轄使侵權賠償難以落實電子商務打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務網(wǎng)站進行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異?？鐕m紛的解決是要花費很高成本的，這就使消費者的求償權更難以實現(xiàn)。電子商務中消費者權益保護體系的構建（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務1、在線信息披露義務在電子商務中，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網(wǎng)絡經(jīng)營者應當披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規(guī)定經(jīng)營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。2、不得濫用格式條款的免責義務網(wǎng)絡格式合同在網(wǎng)絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費者權益保護法》確認，只要其符合法律的規(guī)定而且沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。另一方面也應當從法律角度對免責條款進行限定，這對維護交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。3、切實履行合同義務電子商務合同履行中，經(jīng)營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務義務的情況時有發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。4、保護消費者個人信息義務網(wǎng)絡經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害的，應當承擔相應的責任。（二）建立在線交易爭端解決機制對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予事前保障，還應當保證消費者在爭端發(fā)生后尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救濟的權利，但在電子商務中，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構筑網(wǎng)絡交易爭端的解決機制：1、設立小額訴訟程序網(wǎng)絡交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網(wǎng)絡消費者利益有著重要意義。小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟小額權利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區(qū)別。2、建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費者權益保護協(xié)會可以共同建立一個具有權威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權益保護協(xié)會，由當?shù)氐墓ど叹只蛳M者權益保護協(xié)會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權益保護協(xié)會下設立部門，該部門在收到中心轉發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。3、建立在線爭端解決機制在線爭端解決機制（ODR）是指“涵蓋所有網(wǎng)絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者間因電子商務契約所生爭執(zhí)的所有方式?！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當事人意思自治原則。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟性（低費用）等特點。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的在線爭端解決方式。（三）其他保護方式1、加強行政監(jiān)管在市場經(jīng)濟不發(fā)達的階段，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權益事件的發(fā)生有著重要作用。2、實行行業(yè)自律網(wǎng)絡交易因其特性導致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自律的力量和作用。3、建立信譽評價機制網(wǎng)絡經(jīng)濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。電子商務消費者權益保護對策（一）加強電子商務立法，完善現(xiàn)行法律體系1、確定電子商務運行模式和規(guī)范使整個交易流程規(guī)范化、簡易化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，讓消費者能清晰明了地掌握物品，資金流向。2、建立起市場的準入機制在電子商務的市場主體上，提出相關條件，制定相關的準入規(guī)則，確認電子商務市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實在，由朦朧變得具體，有益于消費者做出正確的判斷。3、明確電子支付細則在我國電子商務領域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過細化電子支付立法，保障消費者電子支付的合法性和安全性。（二）構建電子商務信用體系，加強網(wǎng)上交易的監(jiān)督建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權威數(shù)據(jù)庫。在各個電子商務網(wǎng)站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監(jiān)督。同時，行政管理部門對經(jīng)營者的投訴反饋記錄亦存在此數(shù)據(jù)庫中。（三）建立消費者保護組織和行業(yè)自律組織消費者協(xié)會作為我國消費者保護組織，在傳統(tǒng)商業(yè)模式發(fā)揮了重要作用。在電子商務環(huán)境下，要不斷地適應要求，調(diào)整工作方式，在新的交易領域發(fā)揮作用，保護消費者權益。同時，成立電子商務經(jīng)營者行業(yè)協(xié)會，加強電子商務從業(yè)人員的行業(yè)自律。（四）完善安全保護措施和機制保證個人信息安全機制，電子商務的發(fā)展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術措施、管理制度、立法建設和支付監(jiān)控等方面構建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者資金安全。為確保消費者網(wǎng)上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應大力發(fā)展規(guī)范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構。由此發(fā)布和管理電子認證安全證書，用來標識和證明交易雙方真實身份。（五）拓寬糾紛解決，救濟渠道采取電子商務的形式消費，大多數(shù)消費者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創(chuàng)建網(wǎng)上在線解決糾紛的機制?；ヂ?lián)網(wǎng)是爭議產(chǎn)生的源頭，也應讓其成為爭議解決的地方。（六）消費者自我保護意識的引導信息化社會，消費者應對計算機網(wǎng)絡技術增加了解，及時采取技術措施，如防火墻技術、加密技術、認證技術、防病毒軟件來保障交易工具的安全。在進行電子交易時，注意識別網(wǎng)站合法的備案標識，選擇信用度高的電子商家進行交易，交易過程中保存必要的交易記錄，索要并認真保管購物發(fā)票憑證，交易中提高安全警惕，讓居心不良的經(jīng)營者無機可乘。五、結論綜上所訴，就中國現(xiàn)在的狀況而言，在電子商務中，消費者的權益保護還是有很多問題存在的，要想成功的將這些問題一一解決，不是短時間內(nèi)可以順利完成的。在現(xiàn)在的電子商務中，如何將消費者的權益進行保護是一個很長期的艱巨任務，它不僅需要消費者自身的努力，還要政府及商家積極的配合，共同完成這項工作。所以，我們要對網(wǎng)上消費者合法權益進行充分維護，將網(wǎng)上交易環(huán)境構建的更加和諧，這樣不僅能有力的刺激消費，還能使電子商務行業(yè)能迅速健康有序的發(fā)展。參考文獻[1]周忠海.電子商務法導論.北京郵電大學出版社.2000年版