S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及問(wèn)題調(diào)研分析報(bào)告4000字【論文】

S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及問(wèn)題調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u23971S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及問(wèn)題調(diào)研分析報(bào)告 1302831.1河南省農(nóng)商銀行S支行基本情況 1307801.1.1河南省農(nóng)商銀行S支行概況 146351.1.2河南省農(nóng)商銀行S支行組織架構(gòu) 269381.1.3河南省農(nóng)商銀行S支行人力資源結(jié)構(gòu)分析 269711.2河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)行方案 4114341.2.1績(jī)效考核的目的 4228681.2.2績(jī)效考核周期 5115521.2.3績(jī)效考核內(nèi)容 6282401.2.3績(jī)效得分匯總 10223271.2.4績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用 11124271.3河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理問(wèn)卷調(diào)查及訪談 11235891.1.1問(wèn)卷調(diào)查 1160251.1.2人員訪談 13153481.4河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題 13223641.4.1對(duì)績(jī)效考核過(guò)程流于形式 1315031.4.2績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置比較片面 14266441.4.3績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不均 14267291.4.4定性指標(biāo)考核缺乏合理性 14250851.4.5考核結(jié)果的反饋和運(yùn)用不充分 141.1河南省農(nóng)商銀行S支行基本情況1.1.1河南省農(nóng)商銀行S支行概況河南農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行S支行的前身是河南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社，自1952年河南省成立第一家農(nóng)信社以來(lái)，經(jīng)過(guò)60多年的發(fā)展，河南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社已成為河南省歷史最悠久、網(wǎng)絡(luò)最廣泛、從業(yè)人員最多的地方金融機(jī)構(gòu)。在新一輪改革發(fā)展中，河南省農(nóng)商銀行S支行結(jié)合地方特色產(chǎn)業(yè)，推出支農(nóng)支小再貸款、三位一體扶貧貸、脫貧致富奔小康產(chǎn)業(yè)發(fā)展貸款、普惠授信信貸、新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體貸等涉農(nóng)產(chǎn)品和精準(zhǔn)扶貧貸款。截至目前，河南省農(nóng)商銀行在城鎮(zhèn)設(shè)有32營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，16家自助銀行，94個(gè)自助設(shè)備，90個(gè)農(nóng)民金融服務(wù)點(diǎn)，199個(gè)普惠金融服務(wù)站；。1.1.2河南省農(nóng)商銀行S支行組織架構(gòu)圖3-SEQ圖3-\*ARABIC1河南省農(nóng)商銀行S支行組織架構(gòu)河南省農(nóng)商銀行S支行的總體業(yè)務(wù)由分行行長(zhǎng)統(tǒng)一管理，其下設(shè)置了行長(zhǎng)助理崗位和四個(gè)副行長(zhǎng)崗位，此外該行還有12個(gè)具體職能部門(mén)，分別由4個(gè)副行長(zhǎng)直屬管轄。1.1.3河南省農(nóng)商銀行S支行人力資源結(jié)構(gòu)分析（1）年齡結(jié)構(gòu)據(jù)調(diào)查，河南省農(nóng)商銀行S支行現(xiàn)有客戶經(jīng)理65人，其中25歲及以下6人，占客戶經(jīng)理總數(shù)的9%；26歲至30歲19人，占30%;31歲至40歲28人，占43%;其余12年齡在40歲以上，占18%。可以看出，銀行客戶經(jīng)理的年齡呈現(xiàn)越來(lái)越年輕的趨勢(shì)。圖3-2客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)圖（2）學(xué)歷結(jié)構(gòu)問(wèn)卷結(jié)果顯示，研究生及以上學(xué)歷的客戶經(jīng)理有5名，占客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)的8%，45名本科學(xué)歷，占比最大，為69%，15名大專(zhuān)以下學(xué)歷，占比23%。根據(jù)結(jié)果分析，本科以上學(xué)歷的客戶經(jīng)理較多，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。圖3-3客戶經(jīng)理學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖（3）專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示的專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)中，財(cái)會(huì)類(lèi)29人，占比45%;會(huì)計(jì)核算16人，占比25%;計(jì)算機(jī)類(lèi)8人，占比12%;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)7人，占比11%;管理類(lèi)4人，占比6%；中文類(lèi)1人，占比1%。目前，客戶經(jīng)理隊(duì)伍中缺少管理類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才，所以缺少適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的要求。圖3-3客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)分布情況（4）從業(yè)年限就從業(yè)年限來(lái)說(shuō)，業(yè)年限在5年以上的有34人，占52%;業(yè)從業(yè)年限3-5年的有9人，占14;從業(yè)年限3年以下的有22人，占34%。由此可以得出，當(dāng)前該行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)較為豐富，但缺少青年客戶經(jīng)理，需要加強(qiáng)人才儲(chǔ)備。圖3-4客戶經(jīng)理從業(yè)年限結(jié)構(gòu)示意圖1.2河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)行方案1.2.1績(jī)效考核的目的河南省農(nóng)商銀行S支行自實(shí)行客戶經(jīng)理制以來(lái)，不斷加強(qiáng)改進(jìn)客戶經(jīng)理管理機(jī)制，還制定了大量制度用來(lái)適用于客戶經(jīng)理的管理。近年來(lái)，為了增強(qiáng)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的管理，最重要的三個(gè)方面去調(diào)動(dòng)全體客戶經(jīng)理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的積極投入、努力提高個(gè)人盈利的能力以及將團(tuán)隊(duì)凝聚起來(lái)，增加核心競(jìng)爭(zhēng)力與戰(zhàn)斗力，特此制定了一些管理辦法，例如《薪酬管理與績(jī)效考核辦法》、《貸款業(yè)務(wù)考核管理辦法》等。1.2.2績(jī)效考核周期目前，河南省農(nóng)商銀行S支行績(jī)效考核周期為每月一次，由客戶經(jīng)理的直屬上級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)考核評(píng)分，考核小組對(duì)工作態(tài)度評(píng)分。1.2.3績(jī)效考核內(nèi)容近年來(lái)，河南省農(nóng)商銀行S支行也在人員培養(yǎng)和績(jī)效考核方面進(jìn)行了相應(yīng)改革，將更加科學(xué)的績(jī)效體系引入本行。目前，河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理考核制度是一個(gè)量化的考核，該行將客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容分為兩部分：業(yè)務(wù)考核和態(tài)度考核。（1）業(yè)務(wù)考核目前，客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)包含的是一些行內(nèi)具體業(yè)務(wù)：日均存增量、客戶數(shù)等。根據(jù)計(jì)劃完成情況給予相應(yīng)的積分。評(píng)分細(xì)則如下，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由直屬上級(jí)負(fù)責(zé)。表3-1客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則（業(yè)務(wù)）（2）態(tài)度考核態(tài)度考核涉及5個(gè)方面，主要從服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核，每評(píng)分一次后，具體考核小組負(fù)責(zé)考核工作，考核小組成員由各科室人員組成。表3-2客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分細(xì)則（態(tài)度）1.2.3績(jī)效得分匯總考核總成績(jī)匯總后，按相應(yīng)的權(quán)重比確定最終成績(jī)。業(yè)績(jī)占比較大，為70%，其他領(lǐng)域?yàn)?0%。表3-3考核權(quán)重表1.2.4績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用目前來(lái)說(shuō)，河南省農(nóng)商銀行S支行的客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核有兩個(gè)目的：一是把考核結(jié)果合理分析，對(duì)照公司戰(zhàn)略進(jìn)行指標(biāo)的完善，從而得到加強(qiáng)績(jī)效管理的作用，更能促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二是把考核結(jié)果當(dāng)作人力資源管理決策的根據(jù)，其中包含：（1）參與績(jī)效工資分配。對(duì)績(jī)效工資的分配來(lái)說(shuō)，每月按時(shí)完成績(jī)效考核的客戶經(jīng)理才可以參與績(jī)效工資的分配與發(fā)放，獲得工資獎(jiǎng)勵(lì)。（2）將激勵(lì)變得多元化。《河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理考核辦法》規(guī)定，績(jī)效考核結(jié)果還可以應(yīng)用于薪酬水平的調(diào)整、崗位的晉升以及客戶經(jīng)理職業(yè)方面的培訓(xùn)等等。1.3河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理問(wèn)卷調(diào)查及訪談1.1.1問(wèn)卷調(diào)查向河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查65份，收集問(wèn)卷62份，有效問(wèn)卷60份，可供數(shù)據(jù)分析使用。現(xiàn)將河南省農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理現(xiàn)行績(jī)效考核情況調(diào)查如下：調(diào)查顯示，62%的客戶經(jīng)理非常了解該行的績(jī)效考核制度，16%的客戶經(jīng)理了解該行的績(jī)效考核制度，12%的客戶經(jīng)理了解銀行的績(jī)效考核制度，10%的客戶經(jīng)理不了解績(jī)效考核制度?？?jī)效考核目的調(diào)查如下：圖3-5客戶經(jīng)理績(jī)效考核目的的統(tǒng)計(jì)對(duì)于考核指標(biāo)權(quán)重的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶經(jīng)理認(rèn)為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)權(quán)重過(guò)高，具體調(diào)查情況如下：圖3-6指標(biāo)權(quán)重設(shè)置情況在調(diào)查中，63%的客戶經(jīng)理表示，管理者有時(shí)會(huì)與他們就績(jī)效考核進(jìn)行溝通，而其他人則表示很少進(jìn)行溝通。另外，在績(jī)效考核反饋信息方面，更多的人想要知道實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)所需要的資源，數(shù)據(jù)如下：圖3-8客戶經(jīng)理希望得到的績(jī)效考核反饋信息統(tǒng)計(jì)在對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用調(diào)查中，近三分之一的客戶經(jīng)理認(rèn)為有效，超半數(shù)的客戶經(jīng)理認(rèn)為有一定效果，其余的小部分客戶經(jīng)理認(rèn)為根本沒(méi)有效果。同時(shí)，客戶經(jīng)理的考核結(jié)果中，超過(guò)半數(shù)的人希望銀行可以給他們提供適當(dāng)?shù)膷徫慌嘤?xùn)和職業(yè)規(guī)劃。1.1.2人員訪談（1）訪談對(duì)象河南省農(nóng)商銀行S支行經(jīng)理5人，考核小組成員8人，客戶經(jīng)理2人，共計(jì)15人。（2）訪談結(jié)果訪談主要為了了解他們對(duì)河南省農(nóng)商銀行S支行現(xiàn)行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度的掌握程度、認(rèn)可程度、個(gè)人建議等內(nèi)容，具體訪談提綱見(jiàn)附錄。通過(guò)與相關(guān)人員的訪談，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理知悉銀行現(xiàn)行的績(jī)效考核規(guī)則，但是他們中很多人認(rèn)為該行的考核指標(biāo)有些粗略、考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)、客戶經(jīng)理績(jī)效考核流程不夠規(guī)范以及考核結(jié)果兌現(xiàn)方式不完善。1.4河南省農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題1.4.1對(duì)績(jī)效考核過(guò)程流于形式河南省農(nóng)商銀行S支行對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，主要目標(biāo)是跟蹤和反饋客戶經(jīng)理的發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理目標(biāo)，以及分行設(shè)定的年度戰(zhàn)略目標(biāo)，客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)價(jià)是人力資源部門(mén)的一部分，且服務(wù)于河南農(nóng)商銀行S支行的整體戰(zhàn)略目標(biāo)。如果這個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法落實(shí)或在落實(shí)過(guò)程中沒(méi)有到位，就會(huì)影響改分行在戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上的整體進(jìn)度。然而，調(diào)查結(jié)果的顯示卻大不相同，客戶經(jīng)理對(duì)于績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)是只把績(jī)效考核當(dāng)成是階段性的任務(wù)，只是為了完成任務(wù)而做一些工作，長(zhǎng)期以往不利于支行的提升。1.4.2績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置比較片面根據(jù)《河南農(nóng)商銀行S支行客戶經(jīng)理績(jī)效考核細(xì)則》來(lái)看，該行目前的績(jī)效考核指標(biāo)片面且不合理，考核指標(biāo)單一且不夠細(xì)化。單一的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的KPI效果不佳，從而會(huì)令績(jī)效評(píng)估更加片面性，一份工作的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)通常在5-10之間，涵蓋不同類(lèi)型的指標(biāo)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，客戶經(jīng)理的建議是，合理分配績(jī)效指標(biāo)、工作態(tài)度和客戶滿意度等指標(biāo)，并將其納入績(jī)效評(píng)估方案中。在評(píng)估過(guò)程中過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)指標(biāo)，雖然能夠反映出客戶經(jīng)理的工作情況，然而，客戶經(jīng)理無(wú)法發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，如工作行為、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。這樣就會(huì)使客戶經(jīng)理和銀行的長(zhǎng)期發(fā)展變緩。同時(shí)，該行目前考核指標(biāo)設(shè)置的單一和片面，令客戶經(jīng)理工作拖沓，喪失主動(dòng)。因此，績(jī)效評(píng)估應(yīng)使指標(biāo)多樣化，并納入客戶經(jīng)理生產(chǎn)力、客戶滿意度和其他態(tài)度評(píng)估等方面的內(nèi)容，這樣才能使考核結(jié)果更加全面，引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視客戶關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，促進(jìn)績(jī)效管理水平的提高，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)性發(fā)展。1.4.3績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重設(shè)置不均作為調(diào)查的結(jié)果，大多數(shù)客戶經(jīng)理認(rèn)為，目前的績(jī)效指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)級(jí)占到了整體業(yè)績(jī)的70%，態(tài)度指標(biāo)僅占總績(jī)效的30%，該行過(guò)于追求業(yè)績(jī)，而忽視了其他基礎(chǔ)性的工作，不利于河南省農(nóng)商銀行S支行的整體發(fā)展。客戶經(jīng)理不僅要完成既定的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，還要完成營(yíng)銷(xiāo)策劃、維護(hù)客戶關(guān)系、貸后管理和產(chǎn)品管理等基本任務(wù)。雖然這些工作不能直接體現(xiàn)什么，但客戶經(jīng)理的大部分工作是通過(guò)與客戶的溝通和協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)新客戶和保留老客戶來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高銀行的效益。因此，過(guò)度關(guān)注業(yè)績(jī)也會(huì)影響到銀行的長(zhǎng)期發(fā)展。1.4.4定性指標(biāo)考核缺乏合理性在這項(xiàng)調(diào)查績(jī)效的問(wèn)卷中，有一半的客戶經(jīng)理認(rèn)為，評(píng)分者太過(guò)主觀，以印象和情緒為依據(jù)，只有根據(jù)合理的數(shù)據(jù)和科學(xué)的指標(biāo)設(shè)計(jì)，才能使評(píng)價(jià)更加客觀、公正。目前，銀行指標(biāo)評(píng)分沒(méi)有詳細(xì)的要求，沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)范，沒(méi)有建立有效的監(jiān)督機(jī)制，評(píng)分人員只能憑主觀印象和判斷打分，考核結(jié)果的公正性太弱。同時(shí)，客戶經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)的計(jì)分依據(jù)也不是很清楚，缺乏評(píng)價(jià)的積極性。在評(píng)估的實(shí)施過(guò)程中，由于評(píng)分依據(jù)模糊，導(dǎo)致多數(shù)客戶經(jīng)理的評(píng)分相差不大