日常禮儀行為規(guī)范之社交禮儀篇

日常禮儀行為規(guī)范之社交禮儀篇

沒有人愿意和畏畏縮縮、不自信的人交往。如果不懂怎

樣和人交往，必將是孤立的。可以說，人際關(guān)系的好壞是決

定人生成敗的重要因素。所以，我們必須注重日常禮儀，隨

時隨地都給別人留下良好印象：說話有尺度，交往講分寸，

辦事重策略，行為有節(jié)制。這樣，別人就很容易接納你，幫

助你，尊重你，滿足你的愿望。

交往禮儀中有一個重要的“三A原則”（即：接受

"accept”、重視"attention"、贊同"agree"）,就是

要以自身的實際行動去接受對方，重視對方，贊同對方。接

受對方，是要能容納對方，不要排斥對方。重視對方，是使

對方感受到你尊重對方，而且在你心目中十分重要。贊同對

方，是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處并及時加以肯定，既不要自高

自大，也不要刻意奉承。

一.交往禮儀

為了獲得更好的交往效果，我們要注意哪些禮儀禁忌

呢？

1.不要言而無信。言而無信，只是圖了一時的方便和

嘴上的痛快。長遠(yuǎn)地說，失去了別人的信任，就失去了最大

的資本。

2.不要惡語傷人。當(dāng)對方脾氣一觸即發(fā)時，要臨時回

避，使對方找不到發(fā)泄對象，并逐步消火?；乇懿⒉坏扔凇巴?/p>

協(xié)”，而是給對方冷靜思考的機會，同時也證明了自身的修

養(yǎng)。

3.及時溝通，消除彼此的矛盾。惡語很難避免，最好

的是在事情發(fā)生之前或產(chǎn)生苗頭之后，雙方坐下來進(jìn)行冷靜

的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾，避免惡語的出現(xiàn)。

4.不要隨便發(fā)怒。醫(yī)學(xué)認(rèn)為，發(fā)怒時容易傷及自己的

肝脾，易發(fā)怒的人平均壽命明顯低于正常的人，更容易衰老,

而且還會傷了彼此的和氣。所以，遇事要冷靜思考，學(xué)會“換

位”思想，冷靜地站在對方的角度考慮考慮。

5.不要流言蜚語。在背后流言蜚語的做法，不僅會傷

害朋友或同事間的情誼，甚至?xí)斐煞茨砍沙鸬暮蠊?。同時,

也反映出低下的品格。所以，要做到不干涉別人的隱私、不

傳播小道消息、對別人的過失不要幸災(zāi)樂禍。

6.不要開過分的玩笑。開玩笑是常有的事，但要適度。

我們可以從幾個方面來把握：

性格開朗、大度的人，稍多一點玩笑，可以使氣氛更加

活躍。

拘謹(jǐn)?shù)娜?，少開甚至是不開玩笑。

異性，特別是對于女性，開玩笑一定要適當(dāng)。

不要拿別人的姓名開玩笑或是亂起綽號、亂叫綽號。

尊長、領(lǐng)導(dǎo)，開玩笑一定要在保持對方尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上。

在一些悲哀、不幸的氣氛中或是別人正專心致志的場合

或莊重的集會、重大的社會活動中，不開玩笑。

既使開玩笑，也要注意內(nèi)容健康、幽默、高雅。不要拿

別人的缺陷玩笑，不要開庸俗、卜流的玩笑。

二.拜訪禮儀

拜訪是一件經(jīng)常性的工作，那么怎樣讓拜訪做得更得體、

更具效果，是必須考慮的事情。

1.拜訪前要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計

劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約，時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意

愿而定，通常宜短不宜長。

2.如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安

排下在會客廳安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參

觀參觀”之類的話，隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地

往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

3.有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的

警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等

待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)

出不耐煩的樣子。

4.既使和接待者的意見不一致，也不要爭論不休。對接

待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉

止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，

在政務(wù)交往中，常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女

士”外，還有兩種方法，一是稱呼職務(wù)（對軍界人士，可以

以軍銜相稱），二是對地位較高的稱呼“閣下”。教授、法

官、律師、醫(yī)生、博士，因為他們在社會中很受尊重，可以

直接作為稱呼。

在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的

國家里，姓名一般有兩個部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在

后。對于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比

如：

俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的

姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。

日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。

日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。

2.稱呼的五個禁忌

我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。

1）錯誤的稱呼。常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤

會。誤讀，也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，

對于不認(rèn)識的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時遇到，就要

謙虛請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及

與其他人的關(guān)系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為

“夫人”，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為“小

姐”，這樣對方也樂意聽。

2）使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性,

比如山東人喜歡稱呼“伙計”，但南方人聽來“伙計”肯定

是“打工仔”。中國人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，在外國人

的意識里，“愛人”是“第三者”的意思。

3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼。工人可以稱呼為“師傅”，道士、

和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他

人，沒準(zhǔn)還會讓對方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。

4）使用庸俗的稱呼。有些稱呼在正式場合不適合使用。

例如，“兄弟”、“哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來

親切，但顯得檔次不高。

5）稱呼外號。對于關(guān)系一般的，不要自作主張給對方

起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能隨

便拿別人的姓名亂開玩笑。

四.介紹禮儀

“第一印象是黃金”。介紹禮儀是禮儀中的基本、也是

很重要的內(nèi)容。

介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點，最突出的作用，

就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場合，如能正確

地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且

有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際

交往中消除誤會，減少麻煩。介紹有多種方式：

1.介紹自己。在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某

些人，而又沒有人引見，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自

己介紹給對方。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、

所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時

可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增

強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：

周總理的“周”，英雄的“英”。但如果介紹人在場，自

我介紹會被認(rèn)為是不禮貌的。

2.介紹別人。在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順

序：把年輕的介紹給年長的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。

如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士

優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對于同性，可以根據(jù)

實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉

的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時候，就把職務(wù)低的介紹給職

務(wù)高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。為別人介紹

之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打

一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。當(dāng)介

紹者詢問是不是要有意認(rèn)識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，

而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。當(dāng)介

紹者走上前來，開始為你進(jìn)行介紹時，被介紹者雙方都應(yīng)該

起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ?。?dāng)介

紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行

握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都

應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。

五.握手禮儀

握手，是交際的一個部分。握手的力量、姿勢和時間的

長短往往能夠表達(dá)出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自

己的個性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對方的個

性，從而贏得交際的主動。美國著名盲聾女作家海倫?凱勒

說：我接觸的手有能拒人千里之外；也有些人的手充滿陽光,

你會感到很溫暖……

1.握手的要求。通常，和人初次見面，熟人久別重逢,

告辭或送行都可以握手表示自己的善意也是最常見的。有些

特殊場合，比如向人表示祝賀，感謝或慰問時?；雙方交談中

出現(xiàn)了令人滿意的共同點時；或雙方原先的矛盾出現(xiàn)了某種

良好的轉(zhuǎn)機或徹底和解時習(xí)慣上也以握手為禮。

握手時，距對方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，

伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者

握手。

掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，

無聲地告訴別人，他處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種

傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示一個人的謙

卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手，更是謙恭備至了。平等而自

然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普

通也最穩(wěn)妥的握手方式。

戴著手套握手是失禮行為，女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒

的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時一般

也應(yīng)先說聲：“對不起”。握手時雙方互相注視，微笑，問

候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。

除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握

兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“蜻蜓點

水”式去點一下也是無禮的。一般要將時間控制在三五秒鐘

以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，

并上下?lián)u晃幾下。

握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又

像是對對方懷有戒意。而時間過久，特別是拉住異性或初次

見面者的手長久不放，顯得有些虛情假義，甚至?xí)粦岩蔀?/p>

“想占便宜”。

長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上

下級之間，上級伸手后，下級才能接握；男女之間，女方伸

手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長者，遵照前

面說的方法。

如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而

卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學(xué)生，

先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。

交際時如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個人握手，向

其他人點頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發(fā)生,

在主動和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對方歡迎，如果

已察覺對方?jīng)]有要握手的意思，點頭致意就行了。

在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、

身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚

否。

在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)

時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，

就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡

迎”，后者就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)

生誤解。

應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于

人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下

級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。

而不要置之不理，使對方當(dāng)場出丑。

當(dāng)你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的

手，語氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強重要字眼時，緊握著對

方的手，來加強對方對你的印象。

2.應(yīng)當(dāng)握手的場合：

遇到較長時間沒見面的熟人；

在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別；

在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時;

拜訪他人后，在辭行的時候；

被介紹給不認(rèn)識的人時；

在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候；

別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；

表示感謝、恭喜、祝賀時；

對別人表示理解、支持、肯定時；

得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時；

向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。

3.握手的八禁忌

我們在行握手禮時應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免違犯下述

失禮的禁忌。

1）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道

時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。

2）在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩

人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里

這是很不吉利的。

3）不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合

戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

4）不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

5）不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭

哈腰，過分客套。

6）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對

方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也

應(yīng)這樣。

7）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下

左右抖個沒完。

8）不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也耍和

對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必

要的誤會。

六.其他會面禮

在國內(nèi)外交往中，除握手之外，以下會面禮也常見。

1.點頭禮，又叫頷首禮。它所適用的情況主要有：遇到

熟人，在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處，在同一

場合碰上已多次見面者，遇上多人而又無法一一問候的。行

點頭禮時，應(yīng)該不戴帽子。具體做法是頭部向下輕輕一點，

同時面帶笑容，不要反復(fù)點頭不止，也不必點頭的幅度過大。

2.舉手禮。行舉手禮的場合，和行點頭禮的場合大致

相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。行舉手禮的做法

是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊、

拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下。手不要上下擺動，也不

要在手部擺動時用手背朝向?qū)Ψ健?/p>

3.脫帽禮。戴著帽子的人，在進(jìn)入他人居所，路遇熟

人，與人交談、握手或行其他會面禮，進(jìn)入娛樂場所，升掛

國旗，演奏國歌等情況卜，要主動地摘卜自己的帽子。女士

在社交場合可以不脫帽子。

4.注目禮。注目禮的具體做法，是起身立正，抬頭挺胸,

雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)肅，雙目正視

于被行禮對象，或隨之緩緩移動。在升國旗、游行檢閱、剪

彩揭幕、開業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。

5.拱手禮。拱手禮，是我國民間傳統(tǒng)的會面禮?，F(xiàn)在它

所適用的情況，主要是過年時舉行團(tuán)拜活動，向長輩祝壽，

向友人恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷，向親朋好友表示無比

感謝，以及與海外華人初次見面時表示久仰大名。拱手禮的

行禮方式：起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高

舉抱拳，自上而下，或者自內(nèi)而外，有節(jié)奏地晃動兩下。

6.鞠躬禮。鞠躬禮目前在國內(nèi)主要適用于向他人表示

感謝、領(lǐng)獎或講演之后、演員謝幕、舉行婚禮或參加追悼活

動等。行鞠躬禮時，應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上

身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處，女士的雙

手下垂搭放在腹前。下彎的幅度越大，所表示的敬重程度就

越大。鞠躬的次數(shù)，喜慶的場合下，不要鞠躬三次。一般追

悼活動時才用三鞠躬的禮儀。在日本、韓國、朝鮮，鞠躬禮

應(yīng)用十分廣泛。

7.合十禮，就是雙手十指相合為禮。具體做法，是雙掌

十指在腑前相對合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持

平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮

時，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對對方的尊重，但原則

上不可高于額頭。行合十禮時，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ健?/p>

也可以面含微笑，但不應(yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點頭。在東南亞、

南亞信奉佛教的地區(qū)以及我國傣族聚居區(qū)，合十禮普遍使

用。

8.擁抱禮。在西方，特別是在歐美國家，擁抱禮是十

分常見的見面禮和道別禮。在人們表示慰問、祝賀、欣喜時,

擁抱禮也十分常用。正規(guī)的擁抱禮，講究兩人正面面對站立,

各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面;左臂下垂，左手

扶住對方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱。然后各向?qū)Ψ?/p>

右側(cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱三次。

普通場合不必這么講究，擁抱次數(shù)一下、二下、三次都行。

在我國，除某些少數(shù)民族外，擁抱禮不常采用。

9.吻禮。

1）親吻禮，是一種西方國家常用的會面禮。它會和擁抱

禮同時采用，即雙方會面時既擁抱、又親吻。行親吻禮時，

通常忌諱發(fā)出親吻的聲音，而且不應(yīng)將唾液弄到對方臉上。

在行禮時，雙方關(guān)系不同，親吻的部位也會有所不同。長輩

吻晚輩，應(yīng)當(dāng)吻額頭；晚輩吻長輩，應(yīng)當(dāng)吻下頜或吻面頰；

同輩間，同性貼面頰，異性吻面頰。貼面頰的時候，先貼一

次右邊，再貼一次左邊。

2）吻手禮，主要流行歐洲國家。做法是：男士走到已婚

婦女面前，首先垂首立正致意。然后以右手或雙手捧起女士

的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其手

背或是手指。吻手禮的受禮者，只能是已婚婦女。手腕及其

以上部位，是行禮時的禁區(qū)。

七.用好“第二身份證”

名片是“第二身份證”，使用已經(jīng)非常普及。它不僅是

自己身份的介紹，更是自己的臉面、形象。

名片總的要求是“整潔、有序、明了”。對于職務(wù)，不

應(yīng)該羅列過多、本末倒置，樣式、顏色設(shè)置上不應(yīng)該過分夸

張。個人照片、企業(yè)宣傳口號、廣告詞是不適合印在名片上

的。

1.發(fā)送名片的時機。隨身所帶的名片，最好放在專用

的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里。千萬不要放

到褲袋、裙兜、提包、錢夾里，那樣做既不正式，又顯得雜

亂無章。自己的公文包、辦公桌抽屜里，也要備有名片，以

便隨時使用。要適時地發(fā)送名片，讓對方接受并收到最好的

效果，就要注意：

除非對方耍求，不然就不要在年長的主管面前主動出示

名片。

不要在一群陌生人中到處散發(fā)自己的名片，這會讓人誤

會為你想推銷什么東西，反而不受重視。在商務(wù)社交活動中

尤其要有選擇地提供名片，別人才不會以為你在替公司做廣

告。

出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。如果總是跟

人家說“不好意思，我的名片剛用完”，這是很牽強的理由。

沒有名片也可說是第一步就失敗了。對方會認(rèn)為你根本不重

視他或者是你的職業(yè)、身份不值得擁有自己的名片。

要知道，不管是參加私人還是或商務(wù)餐宴，都不要在用

餐時發(fā)送名片，因為這時候只適合從事社交而非商業(yè)性的活

動。

而且一定要注意名片的干凈和完整。發(fā)一張臟或損的名

片，還不如不送。要把它們整齊地放在名片夾、盒或口袋里,

以免毀損。

發(fā)送名片可以在剛見面或告別時，但如果自己即將發(fā)表

意見，在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可以幫助他們認(rèn)識你。

交換名片的時候如果名片用完，也可以在干凈的紙上寫

下個人資料。

使用名片最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風(fēng)格。在

名片空白處或背面寫下個人資料r將使名片更為“個人

化”，例如：

送花答謝宴會的主人時，可以在名片上寫“謝謝您安排

的豐盛晚餐，這真是個愉快的夜晚”等意思的簡短文字，然

后簽上名。

送東西給別人，在名片后加上親筆寫的“希望你喜歡

它”。

介紹朋友互相認(rèn)識時，在名片后可寫上朋友的簡歷，以

幫助相互了解。在參加交際應(yīng)酬之前，要像準(zhǔn)備修飾化妝一

樣，提前準(zhǔn)備好名片，并進(jìn)行必要的檢查。

2.怎樣遞接名片。在取出名片準(zhǔn)備發(fā)送給別人時，要

雙手輕托名片至齊胸的高度并將正面朝向?qū)Ψ?，以方便別人

接收時閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該

用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每個人，不要像

發(fā)撲克牌一樣隨便亂丟。

雙手接過他人的名片看過之后（邊看邊讀出聲音來，效

果也不錯），然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也

可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯

子、文件夾等東西，那是很失禮的表現(xiàn)。另外，如果對方名

字比較復(fù)雜或有不能確認(rèn)的發(fā)音，最好能禮貌地向?qū)Ψ秸?/p>

教。無論如何總比下次見面時讀錯字，讓對方板著臉強很多。

3.西方的名片禮儀。西方人在使用名片時通常寫有幾

個法文單詞的首字母，它們分別代表不同的含義：

n.b.表示：“提請注意”。提醒對方注意名片上

的附言。

P.f.表示：“祝賀”。用于節(jié)日或其他固定紀(jì)念

日。

p.f.n.a.表示：“賀年”。

p.r.表示：“感謝”。在收到禮物、祝賀信或受

到款待后表示感謝。

p.p.表示：“介紹”。通常用來把一個朋友介紹

給另一個朋友。

p.p.c.表示：“辭行”。在分手時用。

p.c.表示：“謹(jǐn)唁”。在重要人物逝世時，表示

慰問。

按照西方禮儀，遞送名片應(yīng)注意到：

一個男子去訪問一個家庭時，如果想送名片，要分別給

男、女主人各一張，再給這個家庭中超過18歲的女性一張,

但決不在同一個地方留下三張以上名片。

一個女子去別人家作客，如果想送名片，應(yīng)給這個家庭

中超過18歲的婦女每人一張，但不要給男子名片。

如果拜訪人事先沒有約定，也不想受到會見，只想表示

一下敬意，可以把名片遞給任何來開門的人，請他轉(zhuǎn)交主人。

如果主人親自開門并邀請進(jìn)去，也只應(yīng)稍坐片刻。將名片放

在桌上，不可以直接遞到女主人手里。

八.交談禮儀

1.創(chuàng)造一個融洽的談話氣氛。

1）必要的寒暄。誠懇的態(tài)度，能使人感到親切自然，容

易被人接受。無論是說還是聽，神情專注，都是對對方最大

的尊重。應(yīng)以微笑、點頭等動作或以“嗯”、“是”等，表

示認(rèn)可。在對方需要理解、支持時，要用“對”、“沒錯”、

“我有同感”，給以呼應(yīng)。必要的話，還要在自己講話時,

適當(dāng)引述對方剛剛發(fā)表的見解，或者直接向?qū)Ψ秸埥谈咭姟?/p>

這些都是用語言和對方進(jìn)行合作。不要去迫不及待地直接陳

述讓對方不快或反感的事。另外，用語要含蓄、婉轉(zhuǎn)。這樣

才有利于創(chuàng)造一個融洽的氛圍。

2）用語文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、臟話等。

那些不但有失身份、讓人反感而且不利于談話氣氛的營造。

在常用的禮貌用語外，我們也可以用這些慣用語:

初次見面說“久仰”向人請教說“賜教”

好久不見說“久違”請人讓道說“借光”

客人到來說“光臨”請人幫忙說“勞駕”

等待客人說“恭候”托人辦事說“拜托”

探望別人說“拜訪”送人作品說“斧正”

起身作別說“告辭”夸人見解說“高見”

中途退場說“失陪”麻煩別人說“打擾”

請人別送說“留步”請人諒解說“包涵”

3）注意語氣語調(diào)。交談中，說話過快、過慢或是忽快忽

慢都會影響交談效果。另外少用方言土語，即使有一個人聽

不懂，也不要用方言土語，以免讓人產(chǎn)生被排斥、冷落的感

覺。也要注意對方的思維習(xí)慣。比如在贊美女性的時候，我

們要考慮中國人的思維和意識，不能直接說對方“性感”，

而只適合說“迷人”。如果說成“性感”，給對方的第一感

覺可能是你對她沒安好心。

4）怎樣說話才不失分寸？

交談中不但說話要講究文明禮貌和語氣、語調(diào)，也要把

握說話的分寸。要讓說話不失分寸，除了提高自己的文化素

養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點。

第一，說話時要認(rèn)清自己身份。任何人在任何場合講話,

都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時的“角色地

位”。比如，在公司里，對上司你是下屬，對下屬你是上司，

如果用上司的口氣對平級或上司說話就不合適了，因為這是

不禮貌的、有失“分寸”的。

第二，說話要客觀。事實是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該客觀

地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開河。當(dāng)然，客觀

地反映實際，也應(yīng)視場合、對象，注意表達(dá)方式。

第三，說話要有善意。說話的目的，就是要讓對方了解

自己的思想和感情?！昂迷捯痪淙瑦赫Z傷人恨難消。”

在人際交往中，我們必須把握好這個“分寸”。

第四，說話要注意方式，多用婉言表達(dá)。生活中，有很

多問題，都可以月婉言表達(dá)，其功效是免除怨怒，促進(jìn)尊重,

讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。

丘吉爾說：“要讓一個人有某種優(yōu)點，你就要說得好像

他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點?！比绻腥擞龅嚼щy畏首畏尾，或

者辦起事來猶豫不決，那么你不妨適時而委婉地對他說“這

樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現(xiàn)呀”，“你是個很有

決斷力的人”。先給他戴上他應(yīng)該具備的優(yōu)點的帽子，予以

鼓勵。由于給了他一個良好形象的“定位”,所以他會為此

而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應(yīng)直說：“你

這個真笨，什么事都辦不成"，這樣一錘子把他給打死了，

對方也就更加喪失了勇氣和信心。

如果有不速之客蓄意打探你的個人隱私，你又不便直接

回答時，不妨說出一些不著邊際的話語來作答，對方在感到

莫名其妙后會知趣而退，同時，隱隱感受到你的不可冒犯，

這種用虛假理由來替換真正理由的話語，就是婉言的一種。

5）不要說“你錯了”

人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認(rèn)。如

果不照顧到這種自尊心，而開門見山、直截了當(dāng)說：“你錯

了，因為……”C這就意味著完全否定了對方的能力，只能

傷害對方的自尊心，使他覺得難堪，喪失了尊嚴(yán)。這時，他

會為自己的態(tài)度找出種種辯護(hù)理由，甚至強詞奪理，很可能

會使交談陷入難以挽回的僵局。

當(dāng)我們在意識到對方確實是錯了，又想讓對方更正的時

候，就得多注意，不要輕易說“你錯了”，更不要強迫人家

當(dāng)面承認(rèn)，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出

他錯在哪兒。

6）和別人交談，特別是和初次見面的人，談什么主題呢？

我們推薦四個主題：

一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。

二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀光、文藝演出、

流行時尚等。

三是擅長的主題。說一些和對方職業(yè)相關(guān)的話題，如果

和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的

人交談，可以談?wù)劰善钡取?/p>

四是高雅的主題。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。

對于這四個，應(yīng)該是引起交談的很好的主題。前提是對

于你不懂或模棱兩可的東西，千萬不要不懂裝懂，鬧出笑話。

2.把握談話的忌諱

一是個人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚

戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對方主動提出來，就不要談?wù)摗?/p>

二是非議別人。無論是長者、名人或是雙方都熟悉的人,

都不要去議論，特別是隱私和缺點。否則會給別人留下庸俗

無聊、撥弄是非的印象。

三是錯誤傾向。當(dāng)前社會認(rèn)為傾向錯誤的主題，如違背

社會倫埋道德、生活墮落、政治錯誤等主題，要避免不談。

四是令人反感。如不小心談到一些讓對方傷感、不快的

話題，要立即將其轉(zhuǎn)移，必要時向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缂膊?、挫折?/p>

死亡等。

五是獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就

要目中有人，禮讓對方，要多給對方發(fā)言、交流的機會。不

要一人獨白，“獨霸天下”。普通場合的小規(guī)模交談，以半

小時以內(nèi)結(jié)束為宜，最長不要超過1個小時。如果人多，在

交談中每個人的發(fā)言，最好不要超過5分鐘。

六是插嘴、抬杠。出于對他人的尊重，別人講話的時候,

盡量不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。

七是冷場。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而

使交談變相冷場，破壞現(xiàn)場的氣氛。不論交談的主題與自己

是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬

一交談因為他人原因致使冷場，應(yīng)該努力“救場”，轉(zhuǎn)移舊

話題，引出新話題。

3.怎樣打破陌生、冷淡的僵局?

在培訓(xùn)過程中，很多學(xué)員都提過這個問題。初次見面的

時候不知道先和對方說些什么，特別是對方比較冷淡甚至有

敵意的時候。所以，這里我們特別探討一下。

談?wù)撃鼙粚Ψ秸J(rèn)同的、輕松參與的、目前都一致定論的,

最好和對方有些關(guān)聯(lián)的話題，是明智的選擇。這樣能使對方

對你消除戒備心理，進(jìn)行下一步的交流。

二戰(zhàn)后不久的一天，身為美國參議員的日裔早川先生在

火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著

他，還有人交頭接耳。有一對夫婦帶著孩子，盯著他，神情

顯得格外緊張。當(dāng)時都傳說有日本間諜滲到了美國。為打破

尷尬局面，早川對那個丈夫說：“真糟糕，天這么冷，火車

偏偏又誤點?！蹦莻€丈夫點點頭表示同意。早川繼續(xù)說“帶

著孩子在冬天旅行，火車又沒個準(zhǔn)，一定特別辛苦?！闭煞?/p>

再次表示同意。早川接著問他，孩子幾歲了，看起來很乖很

勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。就

這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句后，他問早川：“我

問你一個問題，希望別介意，你是日本人吧？你覺得日本打

贏的機會多大？”早川說“我的推測可能和你一樣。依我

看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎么打得過美國這種高

度工業(yè)化的國家。”隨后，他們談到了早川在日本的家人。

以至于在上車之前，那對夫婦還請早川有機會一定要去他們

的城市，去他們家吃飯。

你瞧，輕松的話題，就把這個“間諜”變成了朋友。其

實早川先生的話題，都是讓對方能清晰地意識到、能有同感

的、已成事實的觀點，像這樣的話題，誰都可以自如地參與,

不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并

讓對方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達(dá)到了。

4.交談中的身體語言。在交談中出現(xiàn)了一些表情、動

作，往往是人們真實想法的反映，表示某一方對交談產(chǎn)生了

興趣或是厭倦。因為無意識的身體語言有時會比聲音透露更

多秘密，所以在交談的時候，應(yīng)該知道這些身體語言的作用。

D積極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來以來的

情況，就可以認(rèn)為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。

對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開始感興趣的跡

象。對于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。

眼睛咪起變細(xì)。這是對方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔

細(xì)地聽你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動。

嘴角向上揚，嘴時常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視

或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對你的話題實在不想?yún)?/p>

與；當(dāng)嘴角向上揚時，表明他的興趣被你調(diào)動起來了；而半

開嘴巴時，表示他會和你一起討論某個話題了。

肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的

表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭煩。

對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩,

而貶眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒多

余的時間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的

意思。

身體略向前傾。這是“傾聽”的代名詞，一個人專注聽

別人說話時，身體便會略向前傾，以求聽得仔細(xì)一些。

頻繁和說話人配合。這時，對方已經(jīng)積極參與進(jìn)來。當(dāng)

頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點頭，他的態(tài)度也就

可以看出來了。

2）消極的身體語言。以下這些身體語言表現(xiàn)出來的情況,

就可以認(rèn)為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。

蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人；

打哈欠，伸懶腰；

指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；

手表；

手摟在腦后；

交叉雙臂緊抱在胸前；

雙腿叉開；

揉眼、搔頭發(fā)；

對著別人噴吐煙霧或煙圈。

九.電話禮儀

在惜時如金的時代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工

具。電話里，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過

手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的穿著。不過，或許都

有這樣的經(jīng)驗，就是通過電話可以猜出對方是個什么樣的

人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，

是我們交際成功的重要保證。

1.打電話的禮儀。在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什

么或是準(zhǔn)備什么？

1）未打電話先準(zhǔn)備

打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點所要講到的

數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時間，又不至于“忘

詞”。

通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講

話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其

實這是不對的。如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑

容、點頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，激動時還可以帶

上動作，把聲音表情夸大一些。因為沒有表情時講出來的話

往往是干澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想

象到你毫無表情的和他談話，心里也就沒有熱情了，這樣就

中斷或阻隔了兩人的情感交流。

如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一

定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興

傳染給對方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時候打來電話而發(fā)

火。因為對方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重

要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對

方馬上就能覺察，想說的也就不說了。

2）適合通話的口寸間

通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r

問。

除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電

話。例如，每天上午7點前、晚上10點后及午休時間，用

餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先

了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。

打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，

特別是節(jié)、假日時間里，麻煩對方。如果能有意識地避開對

方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，打電話

的效果會更好。

會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午,

下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天,

或者上午9點前下午4點后；行政人員10點半后到下午3

點最忙；公務(wù)員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前

后和下班前；教師最適合的時間是放學(xué)的時候；家庭主婦最

適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時

間是早上8點前下午5點后。

每次通話的具體長度都要有所控制，基本的要求是寧短

勿長。我們提倡"三分鐘原則”。在打電話時，應(yīng)當(dāng)自覺地、

有意識地將每次通話的長度，限制在3分鐘以內(nèi)。在通話開

始后，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人

的反應(yīng)。比如，叮以在開始通話時，先問一卜對方，現(xiàn)在通

話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。

如果通話時間較長，最好先征求一下對方意見，并在結(jié)

束時略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打

電話影響了別人，不僅耍講清楚原因，而且不耍忘了說聲：

“對不起?！痹趧e人工作時間里，原則上不要因私通話。在

和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且

還會增加你的感情色彩。

3）通話中的規(guī)范

在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象,

待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。

在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自

報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話里自報家門，通話

人有四種模式可以借鑒。第一種，報木人的全名；第二種，

報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第

四種，報本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主

要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種

模式是最正規(guī)的。

不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電

話給別人時，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理。低三下四

也沒有必要。如果對方電話有總機的話，不要忘了對總機話

務(wù)員問聲好。比如：“您好，請轉(zhuǎn)XXX,謝謝！”

碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、

留言時，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請”、“麻

煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。

打電話的時候，最好用手拿好話筒，盡量不要在通話時

把話筒夾在脖子下，抱著電話機隨意走動，或是趴著、仰著、

坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，

在公眾場合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖钟H密的朋友面前，都是失態(tài)

的。

通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都

要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必

須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它

給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個

清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，

更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。

不管是長途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你

是對著對方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病,

對方聽不清楚的時候自然會提示你大點聲，此時你就可以適

當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌的說：

“對不起，您的聲音我聽得不是很清楚?！被颉皩Σ黄?，話

機好像有什么問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對

方自然會加大音量。

4)盡量把話說明白

在電話里交談總不如兩人面對面交談方便?？床坏綄Ψ?/p>

在做什么，不知道對方是不在聽你講話，對方也同樣不知道

你是否對他說的問題感興趣，這就要求在打電話時適當(dāng)多說

兩句，作為補充交流，使雙方更好地溝通。

如果你和對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方是不是方便。

對方聽你說話時，要時不時地問問他，對你說的話有什

么看法想法，讓他發(fā)表些意見。如果只是你一個勁地說，對

方聽多了就會分散注意力，或不耐煩了。你問他一個問題，

問一下是否同意，就是提醒對方認(rèn)真聽，也是交流的補充，

使雙方都集中精力。

2.接電話的禮儀。打電話需要注意，接電話更是馬虎不

得。

1)“鈴響不過三”原則

電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。

接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態(tài)度。而且應(yīng)

該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩

兒代接。

我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接

最適當(dāng)。

不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，

就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，

致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩?/p>

意。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”

的電話。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準(zhǔn)會讓

對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來

敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應(yīng)，又會被認(rèn)為沒有人在,

或是不想理。

接起電話時，先自報家門，并首先向發(fā)話人問好。如果

是對方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ?。但在家里，為了自?/p>

保護(hù)，可以用電話號碼作為自報家門的內(nèi)容，不報家門也不

算失禮。

2）非常規(guī)電話的處理

撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向?qū)Ψ?/p>

說明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。

有時候接起電話時，卻聽不見對方說話，這時如果不分

清紅皂白，在連續(xù)問候幾聲而沒有人應(yīng)答就破口大罵的話，

未免顯得太沒修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問題，

造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。如果

破口大罵，萬一對方是你的客戶或上級，又該怎樣收場？

對于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡短而嚴(yán)厲地批評對方，沒有

必要長篇大論或大說臟話；如果問題嚴(yán)重，甚至可以考慮報

警。

3）兩個電話同時響起

當(dāng)兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個

電話打來，可先向通話對象說明原因，要對方不要掛電話，

稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對

方稍候，或過一會兒再掛進(jìn)來，也可以記下對方電話稍候打

去，然后再繼續(xù)第一個電話。

不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別

人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。

4）不想繼續(xù)接聽這個電話

如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的

方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話：

告訴對方有另外一個緊急電話打進(jìn)來；

告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了；

告訴對方有急事要馬上處理；

告訴對方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。

5）規(guī)范地代接電話

假如對方耍找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請

求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓λ业娜擞幸庖?，或是?/p>

方要找的人就在身邊，你說“不在"O

代接電話時，不要充當(dāng)“包打聽”，向?qū)Ψ皆儐柡鸵?/p>

的人的關(guān)系。當(dāng)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng),

別隨意擴散。

即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧

得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話時，更不要“旁聽”或是插

嘴。

對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對

方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗證自己的記錄是否正確無

誤，免得誤事?？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰穗娫?，記錄

內(nèi)容應(yīng)涵蓋五個，即對方是哪個單位“where”、打電

話人的姓名“who”、打電話來有什么事情“why”、通話要

點“what”、什么時間打來以及什么時間回電話“when”。

然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼

處（最好背過來放，以免讓人看到電話內(nèi)容）或親自交給他。

我們可以自制電話記錄表。

電話記錄：

來電時間姓名

電話號碼緊急程度

內(nèi)容

接聽者日期

接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)

在找誰”這兩個問題。如果對方不愿講第一個問題，也不必

勉強。如果要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“您

有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留卜電話，以方便讓他給您回

話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。

不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托

他人轉(zhuǎn)告。這樣一來，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時間。

3.結(jié)束通話。

當(dāng)你作為打電話人時，要結(jié)束通話，應(yīng)該先掛電話，并

先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失

色。并要做好通話要點的記錄，例如通話時間，以及通話中

所提到的重點內(nèi)容、數(shù)字等，以免電話一多，忘掉了一些電

話所談的內(nèi)容。

當(dāng)你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲

“再見”。出于禮貌，應(yīng)該讓對方先掛斷電話。如果對方是

尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。

當(dāng)通話因故暫時中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人

立即給對方撥過去，不要不了了之，或干等對方打來。

4.請注意手機禮儀。

隨著手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合

放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀

越來越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業(yè)廳就采

取了向顧客提供“手機禮節(jié)”宣傳冊的方式，宣傳手機禮

儀。

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不

可以旁若無人地使用手機。

在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機

關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重,

又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不

能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

在一些場合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打

手機是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式

發(fā)送手機短信相對適合一點。

在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)還是必要

的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上

都不要使用手機。

使用手機，特別是在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可

能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。

一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀

的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒用的時候放在手里或掛

在上衣口袋外。

放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種

位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。

有時候，可以將手機暫放腰帶上，或是開會的時候交給

秘書、會務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、

背后、手袋里，但不要放在桌上。

手機短信既有書面信函的特點，又有快捷的優(yōu)勢，所以

被廣泛地使用。所以我們關(guān)注一下有關(guān)手機禮儀短信的禮儀

是必要的。

在一切需要手機震動狀態(tài)或是關(guān)機的場合，如果短信的

聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機又有什么區(qū)別呢？如

果你一邊和別人說話，一邊查看手機短信，能說明你在全神

貫注嗎？

在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。

因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)

容，也同時反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不

健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈

士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

十.體面地送禮

贈送，是人際交往中的一項重要舉措。成功的贈送行為,

能夠恰到好處地向受贈者表達(dá)自己友好、敬重或其他某種特

殊的情感，并因此讓受贈者產(chǎn)生深刻的卬象。

1.送禮守則。贈送禮品時，我們必須兼顧送禮的標(biāo)準(zhǔn)、

禁忌并且要選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，這樣才不至于送錯或者送了反

而讓對方反感。

1）送禮的標(biāo)準(zhǔn)

選擇的時候，要選擇有實用性、有紀(jì)念意義，而且不太

土的禮品。要盡可能地投其所好，務(wù)必要著重獨創(chuàng)性，突出

紀(jì)念意義，不必過分強調(diào)價值、價格。不提倡動不動以大額

的現(xiàn)金、高檔的商品、名貴的珠寶贈送人。那樣的話，不但

會讓受贈者有感到受賄的尷尬，而且還會給人俗氣的感覺。

因個人能力所限，禮品不一定要十分前衛(wèi)，但盡可能不

要太土。否則的話，不但說明你眼光差勁，還會讓對方覺得

不重視他。另外所送禮品，特別是在正式場合贈送，都要認(rèn)

真地包裝一下，給人賞心悅目的感覺。

贈送禮品時'最重要的是要神態(tài)自然，舉止大方?，F(xiàn)場

把贈品送給受贈者，一般要在會面后進(jìn)行。這時，要鄭重其

事地起身站立，走近受贈者，雙手將禮品遞給對方，盡量要

遞到對方的手里。如果禮物過大，可請他人幫助遞交，但贈

送者木人最好也積極參與進(jìn)來，并向?qū)Ψ秸f明一下。如果有

多人贈送禮品，最好先長輩后晚輩、先女士后男士、先上司

后下級，按照順序進(jìn)行。

如果在別人過生日時送禮物，可以在說過“祝您生日快

樂”之后再送上禮物，也就說明送的是生日禮物了。

為了說明自己重視對方的態(tài)度，可以說，“這是我特意

挑選的”，“相信你一定會喜歡它”。不要說什么“沒有準(zhǔn)

備，臨時買來的”、“沒有什么好東西，湊合著用吧”之類

的話，它會使你的禮物以及心意一下子變輕、變淡。

禮品比較新穎的話，還有必要向?qū)Ψ秸f明具體用途、用

法，好讓對方對你送的禮物更加了解。介紹禮品寓意的時候,

也要多講幾句吉祥話，這樣誰聽了都會高興。

2）國內(nèi)外送禮禁忌

在選擇、準(zhǔn)備禮品時，還要自覺、主動地避開對方受禮

的禁忌。比如以下的幾種：

違法、犯規(guī)禮品。比如國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時，即使

關(guān)系再特殊，我們也不要贈送任何禮品。送外國友人禮品的

時候，還要考慮到不違犯對方所在國家的現(xiàn)行法律等。

壞俗禮品。挑選禮品的時候，特別是在為交往不深的對

象或外地區(qū)人士、外國人挑選時，應(yīng)當(dāng)有意識地使贈品不與

對方所在地的風(fēng)俗習(xí)慣相矛盾，相抵觸。在任何情況下，都

要堅決避免把對方認(rèn)為屬于傷風(fēng)敗俗的物品作為禮品相贈。

我國的大部分地區(qū)，老年人忌諱發(fā)音為“終”的鐘，戀人們

反感發(fā)音為“散”、“離”的傘和梨。在阿拉伯地區(qū)，嚴(yán)禁

飲酒，酒類禮品也就不受歡迎了。

私忌禮品。由于種種原因，人們會忌諱某些物品。比如,

高血壓患者不能吃含高脂肪、高膽固醇的食品，糖尿病患者

不能吃含糖量高的食品。否則，反而認(rèn)為你沒把他放在心上,

不尊重他。

有害禮品。有一些東西，會對人們工作、學(xué)習(xí)、生活以

及身體健康、家庭幸福不但無益，而且有害。比如：香煙、

烈酒、賭具以及庸俗低級的書刊、音像制品等。送這類禮物,

或許能夠投其所好，但難免會有存心害人的嫌疑。

廣告禮品。不要把帶有廣告標(biāo)志或廣告語的東西贈送給

別人。不然，就有利用廉價勞動力、替你免費宣傳的嫌疑。

而且也不要把過時、沒用的東西送給別人，不然這樣只能證

明你小瞧人。

對于國外友人，除上面的五點，還要特別注意其它禁忌,

如：

不要送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重物品,

一般可以送紀(jì)念品、鮮花或給對方兒童買件小玩具。但是，

國外人士很在意禮品外包裝，所以，有必要在禮品的外包裝

上多下心思。

拒收禮品是不被允許的。如果因故而拒絕，一定要委婉

而堅決，不能拖泥帶水。

在和外國人士特別是歐美人士交往時，由于東西方文化

背景的不同，無論是送禮還是受禮，都不要說一些我們認(rèn)為

是很妥當(dāng)?shù)淖灾t類的話，比如說“區(qū)區(qū)薄禮，請笑納”、“受

之有愧”之類的話，否則會使對方不高興甚至難堪。

給美國人送禮時，不妨滿足他們特殊的獵奇心理，送一

些工藝品，葡萄酒或烈性酒也是可以的。一定要在應(yīng)酬前或

應(yīng)酬結(jié)束時，再將禮物拿出來。

給英國人送東西要送價錢不貴但有意義的禮物，他們認(rèn)

為百合花意味著死亡，所以要避免。而且他們有當(dāng)面打開禮

物的習(xí)慣。

給德國人，可以送價格適中而別致、精巧的禮物，外包

裝也要如此。

給法國人送禮時，只要送幾枝沒有捆扎的鮮花就行，但

他們忌諱初次見面時就送禮。

給日本人送禮時，可以考慮名牌禮物，但不一定是貴重

禮品。他們有把送自己的禮品轉(zhuǎn)送給他人的習(xí)慣，所以，不

要在禮物上刻字作畫，以方便他們以后轉(zhuǎn)送。

給韓國人送禮時，最好送一份本國、本民族、本地區(qū)的

土特產(chǎn)。

送阿拉伯人禮物時，要選一些貴重物品、名牌物品或者

是多姿多彩的物品。但他們不喜歡純實用性的東西，不能送

舊物品和酒。而且不習(xí)慣初次見面時就送禮或受禮。

信仰伊斯蘭教的人不能送人形禮物，也不能送酒，他們

認(rèn)為酒是一切萬惡之源。也不要送雕塑和女人的畫片等。

給俄羅斯人送鮮花要送單數(shù)，最忌諱送錢，他們認(rèn)為這

意味著施舍和侮辱。

3）送禮五法

當(dāng)然，這五條方法中有些借口或措辭對于外國朋友不適

合的。而且，送禮的目的應(yīng)該單純，最起碼不要去行賄、去

犯法。

①借花獻(xiàn)佛法。如果送的是土特產(chǎn)品，可以說是從老家

捎來的，分一些給對方嘗嘗鮮。請他收下，一般來說受禮者

那種因害怕你目的性太強的拒禮心態(tài)可望緩和。

②仙人引路法。有時你想送禮給對方，而對方又和你拉

不上關(guān)系，你不妨選擇對方的生誕婚日，邀上幾位熟人一起

去送禮祝賀，那樣對方就不好拒收了，而事后知道這個主意

是你出的時，或許會改變對你的看法。

③借機生蛋法。張三的恩師要過七十大壽，他整天為送

什么禮品給恩師而發(fā)愁。一天，他偶然發(fā)現(xiàn)恩師書房的紅木

鏡框中鑲的字畫感覺是一幅拓片，跟雅致的陳設(shè)不太協(xié)調(diào)。

正好他朋友的叔叔是小有名氣的書法家，他就在恩師生日那

天送上了一幅書法家的字畫。可想而知，他的恩師對這樣的

禮品十分喜愛，他送禮的目的終于達(dá)到了。

④暗渡陳倉法。如果你想送酒一類的東西給你的朋友，

又怕人家不好意思收，不妨假借說是別人送你兩瓶酒，來和

對方對飲共酌，這樣喝一瓶送一瓶，禮送了，關(guān)系也近了，

還不露痕跡。

⑤借還法。想去幫助、救濟某人的話，如果送的是物品,

不妨說，這東西在我家指著也是搭著，讓他拿去先用，日后

再還；如果送的是錢，可以說拿些先花，以后有了再還。只

要你不催著要他還，時間長了也就變成送的了，這樣也可減

少對方的心理負(fù)擔(dān)，你送禮的目的就達(dá)到了。

4）送果品的藝術(shù)

春節(jié)到親友家拜年，送上紅棗、紅果、核桃、桂圓四樣

干果，兩紅兩黃，色彩調(diào)和，很討人歡喜。紅棗可蒸糕煮粥,

核桃、桂圓可做年飯，紅果用來消食，是開胃食品。

探望老人，送上福橘、紅杏、大蜜桃，用來祝愿老人吉

祥如意、健康長壽。當(dāng)禮物送到老人面前時，講明食用這些

果品的功效，老人更會欣然接受。

探望病人時，帶去紅元帥、黃元帥、國光蘋果，很是得

體。這幾樣蘋果，色調(diào)艷麗，形體肥碩，維生素豐富，而且

寓有“祝君平安康復(fù)”的寓意。

分娩婦女、骨折病人、手術(shù)失血者，送草莓、木瓜、柑

橘、葡萄柚、柿子、牛奶、酸奶、小魚干或魚湯。

糖尿病患者，送柑橘類、水梨、哈密瓜、香瓜、葡萄柚、

草莓、脫脂奶粉、燕麥片。

高血壓、心臟病患者，送木瓜、哈蜜瓜、香瓜、柿子、

奇異果、草莓。

胃潰瘍患者，送木瓜、桃子、香蕉。

盛夏到親戚好友家去，送上一個大西瓜消暑，使人感到

親切。如果把白蘭瓜、哈密瓜并送，更合乎禮儀要求。

青年男女談朋友期間，送上一大串金黃的香蕉，表示兩

人愿意相交；送上紅橘和蘋果，象征熱情奔放，有情人終能

結(jié)出美果。同時也要投其所好，選送對方所愛吃的果品。

2.受禮常識。作為受禮者，不能在接受禮品時行為失當(dāng)。

對于他人誠心相贈的禮品，如果不是違法犯規(guī)的，最好的表

現(xiàn)應(yīng)該是欣然接受。

當(dāng)別人口頭宣布贈送禮品的時候，不管你在干什么，都

要立即中止，起身站立，面向?qū)Ψ?，以便有所?zhǔn)備。在對方

取出禮品，預(yù)備贈送時，神態(tài)既要專注、認(rèn)真，更要顯得穩(wěn)

重、大方，見過世面，不要伸手去搶、開口去問，或者眼睛

盯著不放。要盡可能地用雙手接，不能只用左手去接禮品。

這時候，要面含微笑，雙目注視對方的兩眼（如圖7-3）。

接過來的如果是對方所提供的禮品單，要立即從頭到尾細(xì)讀

一遍。接下來，需要繼續(xù)應(yīng)酬的話，把禮品暫時放下。不到

萬不得已不要把禮品放在地上。

在雙手接過贈品的同時，和對方握一下手，表示感謝，

不要虛情假意，反復(fù)推辭；或是心口不一，嘴上說“不要，

不要"，手早就把禮品接住了。

我們中國人不習(xí)慣當(dāng)面把禮品包裝當(dāng)場拆開，在國外當(dāng)

場拆開禮品包裝是非常普遍的。特別是歐美國家的朋友贈送

禮品，如果你有時間而且禮品不難拆封的話，要盡可能地當(dāng)

面拆開。

1）拒禮三法

婉言相告。也就是用委婉的、不失禮貌的話，向贈送者

暗示自己難以接受對方的好意。比如，當(dāng)一位男士送舞票給

一位小姐，而對方打算回絕時，就可以說：“我男朋友已經(jīng)

和我約好請我跳舞