民生燃氣員工服務(wù)規(guī)范

民生燃氣員工服務(wù)規(guī)范

（2013年版）

民生燃氣有限公司

二0一三年四月

（內(nèi)部資料注意保密）

目錄

一、服務(wù)宗旨................................................................4

客戶為尊，創(chuàng)造滿意...............................................................4

二、月艮務(wù)目標(biāo)................................................................4

客戶滿意、社會認同、員工自豪.....................................................4

三、服務(wù)口號................................................................4

讓您滿意是民生人永遠的追求.......................................................5

四、民生燃氣服務(wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn).......................................5

五、服務(wù)規(guī)范................................................................6

1.服務(wù)“六必須”................................................................6

2.儀表規(guī)范......................................................................7

3行為舉止規(guī)范...................................................................7

4.服務(wù)語言規(guī)范..................................................................8

5.電話禮儀規(guī)范.................................................................14

六、服務(wù)規(guī)范及操作細則.................................................16

1.營業(yè)員一售氣..................................................................15

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................24

崗位操作細則..................................................................25

2.營業(yè)員-報裝..................................................................17

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................26

崗位操作細則..................................................................27

3.工程部一維修..................................................................19

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................29

崗位操作細則..................................................................30

4.工程部一安裝...........................................22

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................33

崗位操作細則..................................................................34

5.工程部一戶內(nèi)設(shè)施拆、改、移...........................24

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................35

崗位操作細則..................................................................36

6.普表安檢員............................................25

崗位操作細則..................................................................39

7、抄表員.............................................40

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................40

崗位操作細則..................................................................41

8、值班員.............................................42

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................42

崗位操作細則..................................................................43

9、加氣站加氣員.......................................44

崗位操作細則..................................................................46

10、運營部客戶經(jīng)理....................................49

崗位操作細則..................................................................49

11.投訴接待..............................................40

崗位服務(wù)規(guī)范..................................................................53

崗位操作細則..................................................................53

一、服務(wù)宗旨

客戶為尊，創(chuàng)造滿意

服務(wù)宗旨是服務(wù)行為的工作指針和精神指南。

在服務(wù)過程中，我們要始終以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為

目標(biāo)，體察并挖掘客戶現(xiàn)實需求和潛在需求，設(shè)身處地為客戶著想，

全心全意為客戶提供主動、周到、快捷的服務(wù)。

在能力建設(shè)上，我們要始終注重素質(zhì)和技能提升，認真領(lǐng)會民生燃

氣服務(wù)戰(zhàn)略要求，不斷提升服務(wù)意識，努力兌現(xiàn)服務(wù)承諾，堅決貫

徹服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，積極進行服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升服務(wù)水平和

服務(wù)能力，不斷創(chuàng)造客戶滿意。

二、服務(wù)目標(biāo)

客戶滿意、社會認同、員工自豪

客戶滿意：客戶滿意是衡量我們服務(wù)行為的尺度，也是我們不

懈追求的目標(biāo)，我們要從客戶的角度、用客戶的觀點出發(fā)分析客戶的

需求，關(guān)注客戶體驗，最大限度尊重和維護客戶的利益，為客戶創(chuàng)

造價值，讓客戶享受高品質(zhì)的服務(wù)。沒有滿意的客戶就沒有公司的生

存和發(fā)展。

社會認同：我們代表的是貴州民生燃氣公司，我們的服務(wù)過程是傳

播民生燃氣服務(wù)文化和品牌價值觀的過程，我們只有通過服務(wù)行為

實現(xiàn)企'也價值與社會大眾的需求相契合，才能使社會大眾認可和信

任民生燃氣并在實際行動中支持民生燃氣，也才能有公司和我們共

同的未來。

員工自豪：在服務(wù)過程中，我們不僅是在為客戶創(chuàng)造價值，也在為清

潔能源利用奉獻社會價值，同時我們自己也在不斷學(xué)習(xí)和成長中實

現(xiàn)個人價值。

三、服務(wù)口號

讓您滿意是民生人永遠的追求

“讓您滿意”是我們的職責(zé)和目標(biāo)，更是民生服務(wù)文化的核心。

“永遠”就是不斷追求、事求卓越、持續(xù)創(chuàng)新，是新奧服務(wù)品牌提升

的驅(qū)動力。

四、民生燃氣2013年服務(wù)承諾

民生燃氣2013年服務(wù)承諾

?服務(wù)熱線

3.1.服務(wù)熱線7*24小時值守。

4.報裝安裝

2.對符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報之日起10

個自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時間完成工程施

工并交付使用。

3.對立管到位、己供氣樓宇，自客戶報裝并交款之日起，10個自然日

內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。

?4.戶內(nèi)改管在接到客戶需求后，10個自然日內(nèi)改管完畢且具備供

氣條件。

?5.燃氣地下管道施工現(xiàn)場設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌（寫

明工程負責(zé)人姓名及聯(lián)系方式），按規(guī)定實行圍擋施工。工程完工后3

個自然日內(nèi)料凈場清。

?供氣保障

?6.保證正常供氣。遇管網(wǎng)計劃性維修、改造暫停供氣，提前24小

時通知客戶，停氣后24小時內(nèi)恢復(fù)燃氣供應(yīng)（緊急事故除外）。

?維修、搶修

7.接到客戶關(guān)于燃氣表、管道、閥門等戶內(nèi)燃氣設(shè)施的故障報修后,

維修人員在6小時內(nèi)上門維修。

?8.緊急搶修熱線24小時值守，接到報警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)

場，偏遠地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除

不超過4小時，大故障不超過48小時修復(fù)。

?安檢服務(wù)

?9.公司定期對庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃氣設(shè)備、設(shè)施進行安全檢

查和免費入戶安檢，安檢頻率為工商戶每月1次，民用戶每月1次。

?投訴受理

10.接到客戶投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)客戶，3個自然日內(nèi)提出解決方

案并給予明確答復(fù)。

10.接到客戶投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)客戶，3個自然日內(nèi)提出解決方

案并給予明確答復(fù)。

五、服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)“六必須”

1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語；

2）必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論；

3）必須真誠面對客戶站在客戶的角度考慮問題;

4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題;

5）必須注意服務(wù)形象,給客戶留下美好印象和消費體驗;

6）必

須注

意服

務(wù)細

-4-4-

提供

規(guī)范

男士儀表規(guī)范女士儀表規(guī)范

與專

業(yè)的

服務(wù)。

2.儀

表規(guī)

范

劉海不及眉，頭發(fā)扎起或盤起，不染鮮艷

頭發(fā)前不覆額.側(cè)不掩耳.后不觸領(lǐng)，整

發(fā)色，不做奇異發(fā)型，不戴夸張飾物，整

頭發(fā)齊清潔無頭屑。

齊清潔無頭屑。

精神飽滿，保持清潔，無眼垢、耳垢，不戴

精神飽滿，不或有色或深色眼鏡，不留

有色（深）眼鏡，淡妝上崗，修飾文雅且與

鬢角和胡須，每天刮胡須，無眼垢、耳

面容年齡、身份相符，不使用氣味濃烈的化妝

垢，保持干凈。

品。

口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味牙指清潔，口氣清新，上班前不吃異味食

食品，不喝含酒精的飲料。品，不喝含酒精的飲料。

保持手臂和手掌的清潔，勤修指甲，指

勤修理指甲，指甲長度以掌心向內(nèi)平視看

甲長度以掌心向內(nèi)平視看不見指甲為標(biāo)

手臂不見指甲為標(biāo)準(zhǔn)，不涂有顏色的指甲油。

準(zhǔn)。

必須穿工作服上班，且保持干必須穿工作服上班，且保持干

凈整潔平整（衣服口袋里不許塞擠過滿）。凈整潔平整（衣服1」袋里不許塞擠過滿）。

勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，

好，服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；不得

著裝

腿；穿西裝時，打好領(lǐng)帶，系好領(lǐng)扣。戴帽子、口罩上崗。

勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，勤換洗；服裝合身得體，鈕扣齊全并扣好，

服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿：穿服裝的鈕扣整齊，不許挽袖，卷褲腿；不得

西裝時，打好領(lǐng)帶，系好領(lǐng)扣。戴帽子、口罩上崗。

鞋跟不能超過五公分，鞋子顏色以黑色和

鞋子顏色以黑色和棕色為主，穿黑色、藍

鞋子棕色為主且保持干凈，不穿花襪子，襪子

色等深色襪且保持干凈、無異味。

襪子無異味。

僅限造型簡單的戒指、耳釘和與工裝配套的

飾品僅限婚戒。

頭飾。

掛在胸前、保持端正，不得有破損與污漬。

胸卡

3.行為舉止規(guī)范

（1）工作舉止

1）站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙

手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開；

2）坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡、放松，后背與椅背保

持一定間隙，不用手托腮；不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女

職工雙膝并攏側(cè)向?邊；

3）走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜；

4）不在客戶面前做雙手抱胸等不禮貌的手勢動作；不做打哈欠、

伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等不雅動作；

5）對客戶0.5米之內(nèi)要主動打招呼迎接，做到客到有迎聲、客

問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲。

（2）入戶舉止

1）服務(wù)人員到達任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認無誤后先穩(wěn)定一下情

緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10

秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。

2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您

好，我是民生燃氣公司的服務(wù)人員XXX,上門為您家……”，得到

用戶的允許后準(zhǔn)備穿鞋套進門。

3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的

鞋套進入。

4）進門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場，做到“兩點一線”不在客戶室內(nèi)

隨意走動。

5）對服務(wù)現(xiàn)場要婉言要求客戶妥善保存好有關(guān)物品，并請客戶

進行現(xiàn)場監(jiān)護。

6）服務(wù)完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈，恢復(fù)原貌。請客戶檢查詢問是

否滿意并征求意見。

7）服務(wù)期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等

各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動用室內(nèi)物品，損壞

用戶物品要照價賠償。

8）工作結(jié)束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客

戶將門關(guān)好后方可離開。

9）如遇雨雪天氣，不應(yīng)將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑

料袋中攜入。

4.服務(wù)語言規(guī)范

1）原則上使用普通話，如客戶使用地方方言，為方便與客戶

溝通與服務(wù)，可講方言；

2）用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談；

3）尊重客戶，注意傾聽；

4）學(xué)會使用敬語和謙語；

5）采取委婉的表達方式；

6）聲音大小要適當(dāng)。

《服務(wù)語言規(guī)范》

一、基本服務(wù)用語

1）迎客時說一一歡迎、歡迎您的光臨、您好;

2）感謝時說一一謝謝、多謝您的支持/幫助；

3）聽取客戶意見時說一一聽明白了、清楚了，請您放心；

4）不能立即接待客戶時說一一請您稍等、麻煩您等一下；

5）對在等待的客戶說一一對不起，讓您久等了；

6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說一一對小起，打擾您一下；

7）表示歉意時說一一很抱歉、實在很抱歉；

8）當(dāng)客戶向你致謝時說一一請別客氣、不用客氣、很高興為您

服務(wù)；

9）當(dāng)客戶向你道歉時說一一不用客氣、很高興為您服務(wù)等；

10）當(dāng)你聽不清客戶問話時說一一很對不起，我沒聽清，請您再

重復(fù)一遍好嗎；

11）送客時說一一再見、歡迎您下次再來；

12）當(dāng)打斷客戶談話時說一一對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？

二、禮貌服務(wù)用語

1）請：請進、請坐、請稍候、請留步；

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；

3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電;

4）對不起：非常抱歉、真不好意思；

5）勞駕：打擾了、麻煩您。

三、委婉的表達方式

1）說“我會……”以表達服務(wù)意愿；

2）說“我理解……”以體諒對方情緒；

3）說“您能……嗎”以緩解緊張程度；

4）說“我能做到的是……”來代替說“不&

5）說“我想想看……”來代替說“我不知道工

四、電話服務(wù)規(guī)范用語

1）當(dāng)電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并表明自己

的身份：“您好，民生燃氣XX部XXX。”

2）當(dāng)用戶同時向你問好時，你需要回答：“您好，請問有什么

可以幫您的嗎？”

3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請

稍等”或“麻煩您稍等一下?！?/p>

4）當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時：“按規(guī)定我們的處理答

復(fù)期限是X天，請您放心，我會盡快給您回復(fù)，好嗎？”

5）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時：“對不起，您詢問

的問題我暫時無法確定，請不要掛機，我查詢一下再給您答復(fù)，好

嗎？請稍等?！被颉皩Σ黄?，您詢問的問題我暫時無法確定，稍后我

給您回電答復(fù)此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時：“不好

意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是…”

6）在通話過程中，當(dāng)用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：

“您好，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事，請您有時間再打

來，好嗎？”

7）當(dāng)沒有聽清用戶所說的內(nèi)容時：“對不起（很抱歉），您剛

剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復(fù)一遍嗎?

8）當(dāng)受到用戶表揚時：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的J

9）當(dāng)用戶投訴你或其他工作人員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時:

“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后

的工作中加以改進的，謝謝您的監(jiān)督！”

10）當(dāng)用戶咨詢非民生燃氣的業(yè)務(wù)時：“對不起，您咨詢的問題

不屬于我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？”

11）在為用戶服務(wù)完畢，用戶答謝時，“不客氣，感謝您的來電,

再見！”用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！”

12）當(dāng)客戶說話聲音很小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您

可以大聲一點嗎？”

13）當(dāng)用戶因一般問題要求領(lǐng)導(dǎo)接電話為他解決問題時：“作為一名

民生員工，為您解決問題是我的職責(zé)，請您相信我，將問題交給我

來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？”

14）當(dāng)對方說是新聞媒體咨詢公司相關(guān)情況時：“對不起，針對您提

出的問題我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請留下您的姓名、

聯(lián)系方式，稍后我會盡快與您聯(lián)系

15）當(dāng)用戶總是表示對公司或我們服務(wù)的不滿，甚至出言不遜時：

“您現(xiàn)在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請您

相信我可以給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？”

五、服務(wù)禁用語言

1）通用服務(wù)禁用語言

（1）不知道！

（2）不清楚!

（3）不可能！

（4）我沒空！

（5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！

（6）剛才不是跟你說了，怎么又問!真羅嗦!

（7）有完沒完！

（8）什么怎么樣！

（9）怎么這么煩啊！

（10）你著什么急??！

（11）你去告啊，隨便告哪都行。

（12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

（13）這是誰說的？！

（14）不想用就別用。

（15）你快點講。

（16）不能辦就是不能辦。

（17）這么簡單都不懂,和你說話真是費勁！

（18）你有沒有搞錯!

（19）你問我，我問誰去呀。

（20）沒地方查，不清楚。

（21）我也沒辦法啊。

（22）這不是我的錯啊，沒這回事。

（23）不是我受理的，別找我呀。

（24）這事兒不歸我們管。

（25）這事不好辦，你自己另想辦法。

（26）你講的是什么話？

（27）你有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！

（28）你能先聽我說嗎?

（29）現(xiàn)在才說，干嗎不早說？！

（30）怎么還不明白/怎么還不會…

（31）這是本公司的規(guī)定！

（32）這是你操作的問題！

（33）這是誰告訴你的？

2）崗位服務(wù)禁用語言

?營業(yè)大廳

（1）去！到后面等著。

（2）計算機不會出錯的。

（3）誰叫你這么晚來的！

（4）急什么，沒看見我一直忙著嗎？

（5）電腦壞了，等著吧。

（6）快下班了，明天再來吧。

（7）不能退就不能退，沒有為什么，這是公司的制度!

（8）單據(jù)上不寫著了，自己看！

（9）干你的事去，亂喳呼啥！

（10）喊啥，我又不是聽不見!

?（11）你能不能快點，沒看這么多人!

?（12）正接班呢，等會兒！

?呼叫

（1）喂，喂。

（2）電話已經(jīng)接通「快講話！

（3）你不是來過電話了嗎，怎么還打！

（4）聽不到，大聲點。

（5）你弄清楚再打電話吧。

（6）沒有為什么，這是公司的制度！

（7）聲音小點，我又不是聽不見！

（8）你是說什么意思，我不明白。

（9）你可以投訴，盡管去投訴他們好了！

（10）你想怎么樣？

（11）你能先聽我解釋嗎？！

?（12）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)

去！

?（13）系統(tǒng)故障，（改天再打電話吧/我也沒辦法）

?維修

（1）這個問題不關(guān)我們的事，請你去問生產(chǎn)廠家！

（2）我只為你置換/維修，別的我不問。

?（3）到下班點了，我下次再來。

?5.日常禮儀規(guī)范

?電話禮儀

1.電話鈴響三次以前拿起話筒接聽。

2.通話時，微笑并應(yīng)答，應(yīng)答的第一句必說“您好！民生能源”。

3.指明接電話者不在時，主動詢問是否需要留言轉(zhuǎn)告；不要隨便透漏

指明接電話者的個人信息；當(dāng)被問及指明接電話者的個人相關(guān)信息時,

應(yīng)先明確電話撥打者的身份，按指明接電話者事先的要求回答或謹

慎回答。

4.接到撥錯號的電話，客氣地應(yīng)對；撥錯電話時，應(yīng)禮貌致歉。

5.在電話旁放置可供記錄的便條，接聽電話時左手拿話筒，右手持

筆記錄，對重要問題邊復(fù)誦邊作記錄，以確認無誤。

6.接打電話時，音量應(yīng)比普通聊天聲音略大，聲音親切明朗，語言

應(yīng)簡單明了、熱情親切。

7、接打電話時要專心，不應(yīng)邊與他人說笑邊打電話；通話中若要與

他人講話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福檬治孀÷犕埠笤僦v話；電話里請對方等

候，繼續(xù)通話時一定先說“對不起，讓您久等了北

8、若對方電話中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對方重新打進；若自己

電話中斷，應(yīng)立即給對方重新?lián)艽蜻^去并致歉。

9、自己如果不能決策時，應(yīng)請示上級后，再作答復(fù)。

?10、通話結(jié)束后，等對方掛上話機后再掛斷電話；掛電話時要愛

護電話機，小心輕放，不摔電話聽筒。

?11、避免在午休和晚上睡眠時間給客戶打電話；必須午休時間或

晚上睡眠時間給客戶打電話時，需先表示歉意。

?介紹禮儀

1.通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位

尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。

?2.姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要

素”。介紹應(yīng)簡潔明了。

?鞠躬禮儀

1.鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝

和尊重的意念，要給對方留下誠懇、真實的印象。

?2、行禮要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在兩側(cè)，女士雙手合

起放在體前，以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝,

可行15°禮，而客人訪問表示尊敬可行30°。

?握手禮儀

1.表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信

號。

2.握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主

人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前相握。如果主賓關(guān)系,

做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸

手者為有禮。

3、握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六

十度，掌心微向左上，拇指前指，其余匹指自然并微向內(nèi)曲，目視

對方，握手后稍用力即放開，關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以

示熱情。

4.握手禁忌

1）貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手。

2）握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉。

3）握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握。

4）交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；

5）敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方。

6）上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意

的場合不主動伸手。

7）出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理。

8）握手后用手帕擦手。

?名片禮儀

名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。

1.使用名片應(yīng)注意：

1）名片應(yīng)整齊地放在名片夾盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把

自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。

2）保持名片清潔、平整。

2.遞送名片應(yīng)注意：

1）遞送名片應(yīng)在自我介紹或被介紹之后。遞送時，應(yīng)用雙手拇指和

食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方,

面帶微笑，并大方地說：“您好，這是我的名片，請多多關(guān)照

2）遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞送名片，或由先被介紹方

遞送名片。在會議室與多人交換名片時，可按對方座次排列名片。其

他場合與多人交換名片時，可依照職位高低或由近及遠的順序依次

進行，切勿跳躍式地進行。

3）出席重大的社交活動，一定要記住帶名片參加會議時，應(yīng)該在會

前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

4）互換名片時應(yīng)右手拿自己名片\左手接對方名片后雙手托住并認

真看清對方職務(wù)、姓名等；遇人多互換名片可按對方座次排列。

3.接受名片應(yīng)注意：

1）接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑，注視對方，雙手接收，真誠地應(yīng)

說“謝謝:接到名片后，認真瀏覽一遍，遇到難認字應(yīng)當(dāng)面詢問。

然后，遞送上本人的名片。如身上未帶名片或名片己用完，應(yīng)向?qū)Ψ?/p>

表示歉意，或者用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。

2）不要在收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

3）不可來回擺弄收到的名片。

4）在對方離去之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起

來。

?5）離開時不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在

地上。

?電梯禮儀

（-）乘坐自動扶梯

乘坐自動扶梯時，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人

通行；應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左

側(cè)急行通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。

(-)乘坐升降式電梯

L等候電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要妨礙電梯內(nèi)人出來。等電梯

內(nèi)的人下來后，再進入電梯。

2.與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到；出來時應(yīng)由外而里依

次而出。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，出

入順序則應(yīng)視電梯具體情況而定：進入有人管理的電梯時，尊長、女

士、客人應(yīng)先進先出；進入無人管理的電梯時，尊長、女士、客人則

在主方人之后進入或走出電梯間。

3.若電梯門即將關(guān)上時還有人沒進來，先進入電梯的人應(yīng)幫助按住

開門鈕，等后面的人進來。如果人數(shù)超載時，應(yīng)主動退出，等待下一

趟再進入。

4.進入電梯后，主動按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間

有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鈕。不要用

自己的身體將電梯按鍵擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鍵但

又夠不著時不要將胳膊伸得太長，可請離按鍵近的人員幫忙。

5.電梯內(nèi)要保持安靜、清潔，不要大聲講話，不要談?wù)撍穗[私或是

商業(yè)機密，不要在電梯內(nèi)吸煙、隨地吐痰等。

6.電梯內(nèi)站立時應(yīng)面向電梯門，避免和陀生人尤其是異性面對面站

立。在電梯內(nèi)挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他

人。進出電梯需要從別人身邊走過，應(yīng)說一聲“勞駕”或“對不起二

7、當(dāng)電梯停下來時，要讓下去的人先下去，給上來的人讓出地方。

若你快到想要去的樓層時應(yīng)和前面的人說一聲“勞駕”或“對不起”，

請其側(cè)身讓過，這既能節(jié)約時間，也是考慮周全的做法。

?8、陪客人或長輩乘電梯時，如果達到目的樓層，應(yīng)一手按住開門

鈕，另一手做出請的動作。

?9、當(dāng)電梯門開始關(guān)閉時，不要扒門或是強行擠入。當(dāng)電梯在升降

途中因故暫停時，要耐心等候，不要驚惶失措，不要冒險攀援而

出。

?乘車禮儀

1.注意乘坐次序。如果是駕駛員開車，車上最尊貴的座位是后排右

座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是

右為上、左為下、后為上、前為下。若是主人親自開車，那么司機旁

邊的座位則是尊位。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞

駕移位。

?2.遵循上下車禮儀。當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應(yīng)為

同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止

客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。

然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。如果和女士、

長輩一同乘車，應(yīng)請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵

達目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。

?3、注意乘車細節(jié)。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男

士不必過分謙讓。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕

輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同

時著地，不可跨上跨下，有失大雅。

?接待禮儀

1.預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點等候。

2.客人到達時，應(yīng)主動向前迎侯，表示歡迎之意。初次見面還應(yīng)主動

自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處。

3.客人落座后奉上茶水或飲料冉進入正式會談。

?4、客人臨時來訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人

說明原因表示歉意，與客人另約時間。

?5、來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等候，對客人同伴一視同

禮。

?引路禮儀

1.在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的2.3步處，引路人走在走廊

的左側(cè)，讓客人走在路中央，步伐與客人保持一致，適當(dāng)?shù)刈鲂┙?/p>

紹。

?2.在樓梯間引路時，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左

側(cè)。

?3、拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”

或“注意樓梯”等。

?開關(guān)門禮儀

1.進出房間時;開關(guān)門的聲音要輕。

2.進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三

下即可。

3、朝里開的門。如果門是朝里開的，自己應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再

請尊長或客人進入。

4.朝外開的門。如果門是朝外開的，自己應(yīng)打開門，請尊長、客人先

進。

?5、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己

先迅速過去，在另一邊等候。

?6、在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢

要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”

等提示語。

?奉茶禮儀

1.客人就座后應(yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。

?2.茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。

?3、應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

?送客禮儀

1.主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當(dāng)?shù)攸c與客人握

（言）另%如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等。

2、若是遠道的貴賓，我們應(yīng)到車站送別。

六、服務(wù)規(guī)范及操作細則

1.營業(yè)員-售氣

崗位服務(wù)規(guī)范

1）服務(wù)行為、舉止嚴格遵循《民生燃氣通員工手冊》。

2）認真執(zhí)行“首問負責(zé)制”，對于售氣過程中產(chǎn)生的問題跟蹤

解決，確?？蛻魸M意。

3）受理售氣業(yè)務(wù)，售氣無缺、漏現(xiàn)象發(fā)生，確保錢、氣相符。

4）售氣時注意以禮待客，洞察客戶需求，購氣人較多時應(yīng)做到

“接一、顧二、招呼三二

5）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。

6）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。

7）收費準(zhǔn)確，唱收唱找。

8）嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，不謀“私氣”，賬、金相符，上繳及時。

9）定期提供詳實的業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表。

10）處處從方便用戶出發(fā)，主動維護良好的購氣環(huán)境。

崗位操作細則

步驟步驟名稱服務(wù)行為要求服務(wù)應(yīng)對語言注意事項

保持微笑，起立，向客戶打

笑著問候，正確

招呼。如正在服務(wù)中，則可您好，請問您需要

詢問客戶需站姿和使用點頭

1不必起立，微笑點頭向客戶辦理什么業(yè)務(wù)？

求禮。

致意，請用戶稍等。

A.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)不在使用指示禮。食指

您要辦理的XX業(yè)務(wù)

營運廳的受理范圍時，應(yīng)引以下靠攏，拇指

在XXX辦理，麻煩您

導(dǎo)客戶到相應(yīng)辦公室辦理或向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，

到那邊去辦理。

提供咨詢。指示方向。

需求判別及對于不能及時服

2

應(yīng)對務(wù)的客戶，首先

B.如果客戶想辦的業(yè)務(wù)屬于

說“請您稍等”。

本臺席受理范圍時，則引導(dǎo)

待服務(wù)時說“很報

客戶進入下一步驟。

歉，讓您久等

了”。

為了建立您的客戶雙手接過，不應(yīng)

A.禮貌向用戶索取身份證原

檔案并確保我們?nèi)諏⒂脩舻纳矸葑C

件及置換通氣單，雙手接

3開戶后能保持與您的聯(lián)掉落地面。

過，為用戶辦理開戶手續(xù)。

系，請?zhí)峁┠纳碓阡浫脒^程中遇

份證原件及置換通到難認的字應(yīng)主

氣單，并確認您的動向用戶詢問確

聯(lián)系方式。認。

B.購氣。如用戶已有IC卡，

請把您的磁卡給我，

則禮貌向用戶索取磁G并

馬上為您辦理。

進入下一步驟。

請問您是XXX小區(qū)的如客戶信息不準(zhǔn)

XX先生/女士嗎？每確，首先進行客

向客戶確認客戶信息并詢問

4售氣方燃氣是XX元，請戶確認，不得肓

購氣數(shù)量。

問您要買多少方？目操作。

X方燃氣共計XXX

元，收您XXX元，面額為10元及10

5收費唱收唱找（應(yīng)找你XX元）0元以卜的鈔票應(yīng)

X方燃氣共計XXX使用驗鈔機辨別

元，收您XXX元，（應(yīng)真?zhèn)巍?/p>

找你XX元）。

使用遞交禮。右手

的拇指、食指和中

交收據(jù)、找這是您的收據(jù)（找的指合攏，夾著收

起立、微笑，使用遞交禮把

零，提供發(fā)錢）和發(fā)票，請驗清據(jù)的右下部分，

6磁卡、找零和發(fā)票遞給客戶。

票收好。使對方好接拿，

以弧狀的方式遞

交于對方的胸前。

面帶微笑，詳細向初次使用

具體使用方法和注對于老用戶，本

磁卡表的用戶講解使用方法

7操作指導(dǎo)意事項參見宣傳使步驟可不進行。

和注意事項。

用手冊

按照公司要求，向用戶進行

執(zhí)行公司具體要

8一句話宣傳?句話宣傳或發(fā)放宣傳單。

求c

謝謝，請慢走。使用

過程中如有任何問

面帶微笑，站立，使用點頭

題您

9送別客戶禮與客戶道別。

可隨時拔打民生燃

氣公司客戶24小時

服務(wù)熱線5824116。

?2.營運部-報裝

?崗位服務(wù)規(guī)范

1）服務(wù)行為、舉止嚴格遵循《民生燃氣通員工手冊》。

2）認真執(zhí)行“首問負責(zé)制”，對于報裝過程中產(chǎn)生的問題跟蹤

解決，確保客戶滿意。

3）受理零散報裝業(yè)務(wù)，內(nèi)容記錄完整、準(zhǔn)確，遵守服務(wù)承諾。

4）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。

5）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。

6）嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，收費準(zhǔn)確，上繳及時。

?7）處處從方便用戶出發(fā)，主動維護良好的服務(wù)環(huán)境。

?8）提供準(zhǔn)確零散接駁報裝報表，跟催安裝進度。

?崗位操作細則

步驟步驟名稱服務(wù)行為要求服務(wù)應(yīng)對語言注意事項

保持微笑，起立，向

客戶打招呼。如正在服

您好，請問您需要辦理笑著問候，正確站

詢問客戶需務(wù)中，則可不必起立，

1什么業(yè)務(wù)？姿和使用點頭禮。

求微笑點頭向客戶致意，

請用戶稍等。

A.如果客戶想辦的業(yè)

使用指示禮。食指

務(wù)不在運營廳的受理您要辦理的XX業(yè)務(wù)在

以下靠攏，拇指向

范圍時，應(yīng)引導(dǎo)客戶XXX辦理，麻煩您到那

內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指

到相應(yīng)辦公室辦理或邊去辦理。

示方向。

提供咨詢。

需求判別及

2

應(yīng)對對于不能及時服務(wù)

B.如果客戶想辦的業(yè)

的客戶，首先說

務(wù)屈于營運廳受理范

“請您稍等”，待

圍時，則引導(dǎo)客戶進

服務(wù)時說“很報歉，

入下一步驟

讓您久等”

經(jīng)核實安裝地址不

站立、微笑，向?qū)儆谛戮邆涫┕l件的，

為了確保我們能夠正常

報裝地址、報裝的用戶詢問安裝應(yīng)委婉地向用戶解

施工，您能告訴我需申

3施工條件確地址是否具備施工條釋原因，避免用忌

請安裝的具體地址嗎？

認件。諱的話引起客戶反

感。

您是初次農(nóng)裝的用戶，

我們需要您提供一個身

使用接受禮。雙手

份證，作為戶主錄入我

接過，并認真看清

A.如果是首次報裝的們的信息系統(tǒng)，日后如

對方的姓名，家庭

客戶，應(yīng)先添加客戶辦理其它業(yè)務(wù)可能需要

住址等。如遇難認

信息。微笑，站立，禮出示戶主身份證或復(fù)印

字應(yīng)當(dāng)面詢問清

貌向客戶說明原因索件，對此您有其它意見

楚。錄入完畢后使

取身份證及聯(lián)系方式。嗎？同時方便告訴我您

用遞交禮將身份證

或家人的聯(lián)系方式嗎，

退還客戶。

4客戶確認以保證施工過程中與您

聯(lián)系？

請問您是XX先生/女士

B.如果是老用戶，只

嗎？您家的固定電話是

需確認一下客戶信息。

XXXX,您的手機是

微笑、站立，禮貌向用使用接受禮和遞交

XXXXX。方便提供XX先生

戶索取身份證或復(fù)印禮。

/女士的身份證或復(fù)印件

件。

看一下嗎？

1.請到展柜隨便看看。

2.我?guī)湍暨x一款或我

幫您比比看。

3、您喜歡這一款還是那

一款呢？

A.如果客戶有購買燃

4、真對不起，這款XX

氣具的需求，需告知使用引路禮儀。在

剛好賣完，不過很快就

用戶購買燃氣具準(zhǔn)銷為用戶介紹產(chǎn)品